客户特约服务操作规程(十五)
客户特约服务操作规程(十五)
1.0目的
规范特约服务操作程序,确保服务质量。
2.0适用范围
适用于客户服务中心对客户提供的各类特约服务项目。
3.0职责
3.1在日常客服中心工作过程中,操作人员应按规程为客户提供服务,并做好相应的记录。
3.2部门主管及相关负责人员负责整个过程的监督、审核。
3.3客服中心收费员负责最后费用的收费和结算。
4.0程序
4.1家政保洁、维修服务操作程序
4.1.1客户提出特约服务要求
客服中心初步报价,并登记门牌号等信息并约定上门时间客户中心填写《服务工作单》或《家政服务预约记录表》--向相关部门发单,请接单人签收--服务人员按照约定时间上门服务(服务人员收单后立即在相应栏目签名并填写 收单时间)--服务完成,请客户验收、签名,并提醒客户到客服中心缴纳相应的费用(若业主不在家,则填写《服务留言条》,由客服中心另行约定时间)--服务工作单由维修组保留一份,客服中心存档一份,再交一份给财务部。
5.0相关记录
《家政服务预约表》
物业经理人网-www.Pmceo.com篇2:客服作业指导书:特约服务其收费规定
客服作业指导书--特约服务及其收费规定
1.目的
为了规范特约服务及其收费,为业户提供更多,更全面的服务。
2.业务范围
从接到业户特约服务要求到服务完毕。
3.职责
3.1客服组根据业户特约服务要求进行总体调配,其它相关部门具体实施服务。
3.2客服组负责客户特约服务工单的派单、跟办、统计上报、存档工作,及各项服务的回访工作。
3.3客服组负责客户收费工单的统计,然后每月按时送交财务部。
3.4相关服务部门负责各种特约服务工作的安排、督办、实施、跟进、质量等,确认工作完成情况,包括分包公司的工作情况和服务质量等。
3.5财务部负责向业户收费,并每月与客服组核对《特约服务/维修工作单》发单数量和实际收费情况。
4.工作程序
4.1标准和要求:
(1)严禁员工以个人名义在工作时间内私自为业户提供特约服务并收取费用,如经发现将严肃处理。
(2)在接到业户要求如属特约服务时,应先向业户说明此项服务为收费服务项目,经业户认可后,客服助理填写《特约服务/维修工作单》。
(3)维修单中应注明特约服务项目、收费金额、时间等。
(4)如不能根据业户提供情况判断收费价格,应由工作人员对现场的情况进行评估后再进行填写。
4.2特约服务内容一般包括:工程维修、室内保洁、复印、打字、传真等项目。
4.3工程维修收费管理规定:
(1)客服助理接到业户提出的工程特约维修时,根据特约服务定价向业主讲明,经业户认可后,客服助理填写《特约服务/维修工作单》,在维修单中注明维修价格,将工作单转工程组,由工程员工持工作单到业户家服务。
(2)如不能根据业户提供情况判断特约服务价格时,应先通知工程人员到现场对维修的可行性和维修费用做出评估,并经业户认可,再根据上述流程办理。
4.4工程维修完毕后,由业户在工作单上签署意见并确认后,工程组员工按工作单上的收费金额向业户收取费用,并将费用连同《特约服务/维修工作单》一式三联交财务部确认,工程组需将收据送交业户。
(1)工程组员工将一式三联的《特约服务/维修工作单》交回客服组,经客服助理确认已完成并在工作单上签字,第一联由客服组存档,第二联由工程组存档,第三联由财务部存档。
(2)如业户要求自行到财务部交费,工程组员工应在工作单中注明"欠费"字样并,并由业户签字确认,之后将工作单返回财务部。如业户来交费,财务部需在工作单上注明"已交费"并及时通知客服组停止催收,同时将工作单第一、二联分别送交客服组和工程组存档。
(3)如果业户在当月还未交费,财务部需依据欠费工作单统计本月欠费情况,并将欠费情况交客服组负责催收欠费。同样,当业户交费后,财务部需及时通知客服组停止催收,并将第一、二联工作单返回相应部门存档。
4.5室内保洁收费管理规定:
(1)客服助理接到业户口头或电话要求室内保洁服务时,应填写《特约服务/维修工作单》,应注明服务内容、时间和费用。
(2)待业户交费后,客服助理安排保洁员进行服务,服务结束后,保洁员请业户签字确认,并将工作单返回客服组。
(3)客服组将工作单第三联交财务部,第一、二联留存。
4.6复印、打字、传真收费管理规定:
如果业户需要复印、打字、传真等项服务时,客服助理需要开《特约服务/维修工作单》,并告之业户收费标准,得到确认后,由客服助理(或相关部门)为业户提供相应服务之后,请业户在工作单上签字,并带领业户到财务部交费,交费后,财务部在工作单上签字,并给业户开据收据。同时,将工作单第一、二联返回客服组存档。(如是相关部门提供服务,第二联《特约服务/维修工作单》应在提供服务部门存档,第一联返回客服组存档)
4.7回访:特约服务结束后,客服助理应及时对业户进行回访。
4.8统计:客服组、工程组、财务部应每月进行《特约服务/维修工作单》的统计及收费金额的核对,并填写《特约服务/维修月统计表》并由客服组负责存档。
4.9注意事项:
(1)如业户提出的服务要求超出了我方的服务范畴,客服助理需耐心向业户进行解释,争取业户的理解。如果业户很着急并且我方力所能及,客服助理需征求客服组负责人和服务部门主管的同意,方可同意为业户服务,费用的收取以服务部门主管意见为主,并应征得业户的同意。
(2)特约服务应在保证管理公司本职工作能够顺利完成的基础上进行。因此,如果出现人员紧张或无法按业户要求时间进行,客服助理应耐心向业户进行解释,并取得业户的谅解,如情况允许,可另约时间提供服务,切记勿与业户发生争执。
(3)一般情况下,特约服务收费须于当日结清,如业户未在服务结束后及时结清费用,客服助理须进行回访,了解业户未交费原因,并做解释工作。
(4)特约服务完成后工作单应按部门进行存档,同时客服组每月底须与财务部对当月发生的特约服务收费进行核对填写《特约服务收费明细及确认》,并经双方签字确认,确认表客服、财务各留一份。
(5)客服组整理统计每月特约服务单及费用,并与财务部进行核对。
5.记录
5.1《特约服务收费明细及确认》
5.2《特约服务/维修工作单》
5.3《报修/特约服务记录》
5.4《特约服务/维修月统
计表》
篇3:小区业户特约服务处理程序
小区业户特约服务处理程序
1.0 特约服务处理流程
2.0 工作程序
2.1服务性质包括:
2.1.1常规服务:指物业管理服务合同中的常规性服务项目。如设备设施修缮、环境清洁、安全秩序维护等。
2.1.2特约(有偿)服务:指管理处为客户开设的家政特约有偿服务项目。详见《有偿服务收费标准》。
2.1.3经营服务:指管理处为客户开展的经营性服务项目。如:代理房屋租赁、车位出租、场地出租等。
2.2 用户/顾客/上级公司物业服务受理原则
2.2.1物业管理处全体职员须牢记,任何人士向物业管理处职员提出之任何要求/咨询/投诉,均属我处任何职员之义务职责范围,无论是否合理,是否重要,是否归属我处。物业管理处全体职员均须通过协作以尽力完成用户之各项要求,否则不可能是物业管理处合格职员。各项物业服务以速度为第一原则,态度、效率、质量为重要准则。
2.2.2物业管理处任何职员(包括客户服务中心、安全管理部、运行维修部、行政人事部、财务部等)及合作服务商(包括清洁公司、绿化公司及其他外判单位等)均有义务接受任何用户、顾客及上级公司之物业服务要求,不可要求服务提出人自己寻求物业管理处相关部门解决,而须由受理者根据紧急程度给予联络提供服务。
2.2.3服务过程中若有纠纷或用户不满意情况,须努力快速解决,或及时向上级汇报,不可随意拒绝用户合理或不合理要求。物业管理处员工禁止与任何用户发生争吵及纠纷,如有争吵或纠纷态势,当事人须立即停止并带领有关人员至独立房间,请求上级到场处理。不能待引发争吵或纠纷后再做汇报,禁止个人英雄主义,禁止越权承诺。
2.2.4如若有任何外来人士动用武力,我处职员只可做最低限度的自我保护及避让,而不可以还击(歹徒/凶犯等只可对其进行制止及擒获,不可在已制服情形下再施暴力)。
2.2.5对属于物业管理处所辖之公共区域发生之任何需处理问题(包括且不止于工程类、安防类、清洁类、绿化类等),无须一定通过客户服务中心开单处理,任何发现人/受理人均须立即通知相关部门主管给予处理。且发现人/受理人须立即在现场进行紧急处理,不能随意离开,不能只等候不处理,直到相关部门人员到达后方可离开。
2.2.6公区服务发现人/受理人于事后须向上级汇报经过,由上级根据情况再决定是否需要向上反映。涉及重大事故及安全责任时,任何发现人/受理人均须及时通知具体责任部门主管人员及总物业经理知晓。
2.2.7物业管理处任何职员不可以轻易使用否定的字眼回答他人的服务要求。对于物业管理处尚未开通之服务项目,受理人须尽全力帮助需求者解决,即使经联络,最终仍不能提供该项服务,亦应向需求者致以歉意,及表示等到有该项服务提供时,将会及时以公告形式通知各用户,并就用户所需服务事项报告有关部门知晓及做记录。
2.2.8所有投诉类均由客户服务中心受理,其他部门无权受理(对客户服务中心之投诉交由行政人事部受理),接受投诉人尽量引领用户至客户服务中心交予有关人员处理;特殊情况下,轻微投诉可代为转述客户服务中心。
2.2.9任何服务/投诉,受理人均须详细了解清楚有关服务需求/投诉人士之姓名、地址、联络方式、所属部门、要求等,并完整转述至相关服务部门。
2.3服务需要登记
2.3.1客户服务调度中心(或中控值班)人员接到客户的来电、来函服务需求信息,应及时填写《特约(有偿)服务登记表》,详细记录客户姓名、栋房号、服务内容、预约服务时间、联系方式或电话等。
服务需求的判别
2.3.2客户服务调度中心(或中控值班)人员根据《有偿服务收费标准》及管理处所能提供的服务项目、范围,差别是否受理客户的服务需求,如暂时不能受理的服务项目,应及时向客户做好解释工作;可以受理的服务需求,应及时与服务人员确定服务内容、时间,如不能按时服务,须再次与客户重新确认时间。
2.3.3特约户内维修:
2.3.3.1 日光灯维修:
a)检查测量日光管两端电压是否正常,如不正常则应检修开关;
b)检查启辉器管脚接触是否良好,否则应整修启辉器座;检查启辉器电容是否已击穿,玻璃管是否已发黑,如是则更换一个启辉器;
c)检查光管两端是否较黑或灯丝已烧断,如是则应更换同规格的光管;
d)检查日光这脚是否接触良好,否则应整修日光管管座,整修后达不到要求的应更换;
e)检查镇流器是否烧断、烧焦或存在短路现象,如是则应更换一个同规格的镇流器;
f)维修工作完成后应开灯试验,日光管闪烁应不超过3次就能点亮,否则应重新检修,直至故障排除。
2.3.3.2开关维修:
a)计算用电负荷,如已超载则要求住户相应减少负荷,否则应申请增容;
b)拉下总电源开关,用万用表检查有无短路故障,如有则应先对怀疑点进行检查,然后再逐一检查,
直至故障排除;c)拉下总电源开关,用500V摇表检查线路绝缘情况,如果摇表指针"抬不起头",则表明线路漏电,此时应逐条线路检查,直至故障排除;
d)故障全部排除后,换上一个同规格的开关;
e)试验开关应开闭正常。
2.3.3.3水龙头、闸阀维修:
a)关掉水龙头、闸阀前的阀门,排空管内的余水,拆下水龙头或闸阀;
b)如磁芯坏或阀杆磨损严重则应更换一个同规格的水龙头或闸阀;
c)在水龙头或水管螺牙段缠绕生料带(顺时针方向),装上水龙头或闸阀;
d)开水试验,螺牙连接处应不渗水,开关水龙头或闸阀应灵活,水龙头或闸阀关水后应不漏水。
2.3.3.4燃气热水器维修
a)开机时不着火:
i.检查电池电压是否足够,如果不够则应更换同规格的电池;
ii.如果开机能够听到"吱吱"的打火声,则说明打火部分正常否则应更换电子打火器;
iii.检查气路部分:一种情况是检查是否有燃气或燃气阀门是否拧开;第二种情况是检查燃气电磁是否卡住,如是则应拆开电磁阀检修(擦除脏物、加润滑油)。
b)开机时有"嘭"的爆炸声;
i.先关闭燃气阀门;
ii.用电吹风吹干高压打火线;
iii.调整点火间隙;
iv.开机时如能听到清脆的电磁阀动作声响,则表明电磁阀工作正常,否则应拆开电磁阀修理(加润滑油、擦除脏物);
v.打开燃气阀门。开机点火正常,反复试3~5次。
2.3.3.5煤气灶维修
a)开机不着火:
i.开机时如点火电极无火花则说明压电陶瓷损坏,此时应更换点火器;
ii.清除空气进气门脏物。
b)燃烧火焰为红色:
i.清洁炉头管路及炉头脏物;
ii.清除空气进气门脏物。
a)漏煤气:
i.如软管接头处漏气则应整改处理接头处;
ii.如点火器漏气应拆换点火器。
2.3.3.6坐便器水箱维修
a)水箱浮球阀漏水:
i.用手轻轻抬高浮球杆如能止漏,则应调整浮球阀杆阴位螺钉;
ii.用手轻轻抬高浮球阀杆如不能止漏则应修理浮球阀封水位置;整修后如仍漏水则应更换水箱配件。
b)水箱出水胶塞漏水:
i.调整胶塞位置:
ii.如胶塞已老化或变形则应更换胶塞。
2.3.3.7空调器的维修:
a)询问住户关于空调的故障情况;
b)检查空调器有无异常声响、有无异常气味,如有则应查找出具体故障部位并进行相应的整改;
c)观察电器元件、接线头有无烧焦或松脱,如有则应进行相应整改;
d)观察管路接头处有无油污,如有则说明此部位泄漏,此时应将接头处拧紧;
e)用手摸吸气管,如果感觉吸气管温度跟环境温度差不多,则说明空调制冷剂不够,此时应查找出制冷剂泄漏部位关排除,然后再充注制冷剂;
f)观察毛细管出口和蒸发器入口部分如有结霜,而其他部位有少量凝露或干燥无露,则表明空调器制冷剂不够,系统有泄漏,此时应查找出泄漏部位并排除;
g)用手摸干燥过滤器,正常时应比环境温度稍高,如果手摸干燥过滤器有发凉的感觉,则说明干燥过滤器脏堵,此时应更换干燥过滤器;
h)用复合压力表测量空调高低压力,如果低压低于0.4Mpa,则说明空调器有泄漏,此时应查找出故障部位并排除。空调器正常时的高压为(30℃时);低压为0.49~0.54Mpa,高压为1.17~1.37MPa;
i)用钳形表测量运转电流,比较测量值与额定值是否有较大的偏差,如有则应分析产生的原因,并排除故障;
j)全部工作完成后,启动空调器试运转,如仍有故障则应继续查找原因直至故障排除。
2.3.3.8给水管的安装
a)根据现场情况确定出最佳管路走向(综合考虑如下因素:住户要求、美观效果、最省材料以及最省人力。)
b)安装水管前的准备工作
i.要求业主购买所需的主要材料(如水管、直通、弯头、三通、闸阀、水龙头、活接、生料带、管卡等);
ii.带好所需的工具(如热熔器、管钳等)。
c)给水管安装要领:
i.整个给水管路安装只允许一个活接头,并尽量留在接驳进水口处;
ii.给水管应尽量紧贴阴角、阳角或墙壁;
iii.给水管每米垂直偏差应<2mm,横向偏差应1mm(吊线尺量);
iv.冷、热水管的安装要求是:当冷热水管上下平行安装时,热水管必须在冷水管上面;当冷热水管垂直安装时,热水管应在冷水管面向的左侧;
v.给水管每两米及拐弯处应加管卡固定;
vi.试水时应整个管路没有一处渗漏水。
2.4服务提供
2.4.3客户服务调度中心(或前台值班)人员根据客户服务需求的判别结果,及时填写《服务工作单》分类派工到相关责任人,并在15分钟内回复客户;
2.4.4服务人员接到《服务工作单》后及时填写接单时间,并按《服务工作单》预约的时间提前赶到服务现场,查看具体的服务内容,确认需要的材料、工具,并依据《有偿服务收费标准》与客户确认服务的费用。双方确认服务价格后,填写《服务工作单》相应栏目,并按规定提供服务。如客户取消服务,服务人员应将《服务工作单》到客服调度中心(或前台)进行核销、确认。
2.4.5特约(有偿)服务如需领、借用材料、工具,应立即到仓库办理有关领、借用手续。
2.5服务质量的验收、确认
2.5.3特约(有偿)服务完成后,服务人员应请客户试用、检验服务,服务合格后,请客户在
《服务工作单》上签名。2.5.4如客户不满意服务质量,服务人员应表示歉意,并及时地按客户要求进行返工、返修,直至客户满意为止。
2.5.5如返工、返修后,客户仍不满意,服务人员应及时向客户服务中心经理或管理处总物业经理报告,妥善处理有关事宜。
2.5.6在服务过程中,若损坏或丢失客户财产,服务人员应及时向客服中心经理或管理处总物业经理报告,由管理处负责与客户协商赔偿事宜。
2.6服务收费
2.6.3按月一次结算
2.6.4服务完成后,服务人员分别到客户服务调度中心(或前台)办理《派工单》核销手续,到仓库办理材料、工具的退还手续。《服务工作单》一式三份,一份由业主保管;一份交客户服务中心存档;一份交财务部核算、存档。
2.6.5管理处财务人员按付款方式将《服务工作单》进行分类、登记。每月底核对本月《服务工作单》的收费明细,制作财务收费报表交管理处总物业经理审核。
2.6.6客户服务调度中心(或前台)下月1日前整理、汇总《服务工作单》按月移交管理员。
2.6.7管理处财务人员负责在给客户的每月管理费通知中列明服务费用(含《服务工作单》序号及金额)并向客户收取服务费用。
2.7回访
2.7.3客户服务调度中心客户服务调度助理按时间先后顺序整理、汇总《服务工作单》,并及时回访;前台的《服务工作单》当天17:30移交调度,回单地点在前台的,口头回复调度,返回的派工单报事前台的安排片区客户助理回访,其它报事的由调度中心回访(也可视情况安排其他人员回访)每月10日前必须完成上月的客户服务回访工作。
2.7.4回访可采用上门或电话回访等方式,客户服务部每月"上门回访"量不得少于5%。
"上门回访"时,客户应《服务工作单》中"签名确认"和"意见及建议"栏签名,填写意见;"电话回访"时,回访人员应在《服务工作单》的"签名确认"和"意见或建议"栏中真实表达客户的意见。
2.7.5客户服务中心经理、管理处总物业经理每月抽查客户回访工作不少于3项。
2.7.6回访时若发现客户对服务不满意,应及时采取整改措施,消防客户对服务产生的不良印象。
2.8资料统计、归档及保存
2.8.3客户服务中心客户调度助理负责对客户服务的相关记录进行整理统计,找出客户对服务满意有不满意的主要项目,分析客户对服务不满意的原因,并填写《客户服务信息统计分析汇总表》,为持续改进服务质量提供信息。
篇4:物业客户特约服务工作规程范本(4)
物业客户特约服务工作规程范本4
一、目的
规范客户特约服务工作,确保为客户提供及时、方便、满意的服务。
二、范围
适用于物业管理分公司、物业管理项目部的物业服务工作。
三、责任者
(一)公司领导负责特约服务项目及收费标准的审批。
(二)财务部负责及时收取特约服务费用。
(三)分公司(项目部)经理依据相关法规制定特约服务项目及收费标准,上报公司领导审批。
(四)分公司(项目部)经理、副经理及相关部门负责人负责组织临时性特约服务价格的确认工作。
(五)分公司(项目部)下属部门负责人依据岗位职责,负责特约服务工作接洽、组织,监督服务质量和协调处理服务过程中的有关问题。
(六)分公司(项目部)客服主任或助理协调开展特约服务工作,相关部门予以配合或实施。
四、工作程序
(一)特约服务项目的制定与论证
1.分公司(项目部)经理结合所管项目客户实际需求制定特约服务项目。
2.分公司(项目部)经理负责召集所属部门经理、主管及相关人员,讨论特约服务项目的必要性与可行性。
3.分公司(项目部)经理与公司财务部制定切实可行的特约服务项目收费标准。
4.分公司(项目部)经理将特约服务项目及收费标准报公司领导审批。
5.特约服务项目及收费标准经公司领导审批后,由分公司(项目部)具体组织实施。
(二)特约服务项目实施
1.客户服务中心根据审批过的特约服务项目及收费标准,以适宜的方式公告客户。
2.特约服务项目公告方式可采用下列方式。
(1)在大堂醒目处设立告示牌。
(2)将公告送到客户房间。
3.特约服务项目可包含但不限于下列几种。
(1)代理物业出租。
(2)室内卫生清洁。
(3)室内绿化保养。
(4)有偿维修。
(5)出租会议室。
(6)洗衣服务。
(7)复印。
4.客户可根据自己所需要的服务,采取电话通知或订立长期服务协议的形式,与分公司(项目部)联系。
5.客户服务中心将要求提供服务的客户名称、住址、服务项目、服务时间等作详细登记,同时查阅收费价目表,将相应费用通知客户,经客户认可后填写《特约服务/维修单》。客户服务中心将《特约服务/维修单》和《特约服务/维修登记表》送至相关部门。相关部门安排服务员工进行服务。如服务项目超出或改变《特约服务/维修单》的内容,应由客户服务中心及服务部门统一服务价格,经客户再次认可后由服务人员进行服务。
6.服务完毕后,经客户签字确认,由服务员工将注明"月结"("即时结算的"应通知客户服务中心)的工作单第四联给客户,另三联返还服务部门主管。
7.下一工作日上午,各服务部门主管核对《特约服务/维修单》。
8.服务部门将当天客户特约服务、维修情况记录在《特约服务/维修登记表》内。
9.服务部门将标明"月结"的《特约服务/维修单》交至财务部。
10.财务部根据"月结"工作单统一制作《收费通知单》并由服务部门发至客户。
11.客户交清全部费用后,财务部将工作单第二联注明"已交费"字样并返回客户服务中心。
12.对订立长期服务协议的客户,应由财务部统一下发收费单,客户服务中心执行收费。
13.需要即时结算的,客户服务中心应持《特约服务/维修单》并陪同客户到财务部交费,通知单第二联盖财务"现金收讫"后客户服务中心存档。
14.客户服务中心负责特约服务的回访工作,具体操作按《回访工作规程》进行。
(三)临时性特约服务
1.临时性特约服务为公司批准的特约服务范围以外的服务工作,包括但不限于小型施工改造等内容。
2.临时性特约服务价格由服务人员数量、用工时间、人员成本、材料费用、税金、管理费用等部分组成。
3.各部门负责人按照临时性特约服务涉及的内容确认相关事宜,编制预算或《特约维修价格确认单》并签字。
4.临时性特约服务的责任部门,汇总价格后上报分公司(项目部)经理批准。
5.服务实施执行相关规定。
(四)开展特约服务的基本原则
1.优质服务的原则。
2.时效原则。
3.提供服务时不影响其他客户的原则。
4.保本微利原则。
5.社会效益与经济效益综合评价的原则。
6.严禁服务人员与客户私下结算,不接受客户任何赏赐原则。
(五)开展特约服务注意事项
1.如果客户提出的服务要求超出了我方的服务范畴,由客户服务中心上报分公司(项目部)经理后协商解决。
2.特约服务工作应在保证本职工作能够顺利完成的基础上进行。
客户特约服务提供流程图
篇5:业户特约服务其收费规定
业户特约服务及其收费规定
1.目的
为了规范特约服务及其收费,为业户提供更多,更全面的服务。
2.业务范围
从接到业户特约服务要求到服务完毕。
3.职责
3.1客服组根据业户特约服务要求进行总体调配,其它相关部门具体实施服务。
3.2客服组负责客户特约服务工单的派单、跟办、统计上报、存档工作,及各项服务的回访工作。
3.3客服组负责客户收费工单的统计,然后每月按时送交财务部。
3.4相关服务部门负责各种特约服务工作的安排、督办、实施、跟进、质量等,确认工作完成情况,包括分包公司的工作情况和服务质量等。
3.5财务部负责向业户收费,并每月与客服组核对《特约服务/维修工作单》发单数量和实际收费情况。
4.工作程序
4.1标准和要求:
(1)严禁员工以个人名义在工作时间内私自为业户提供特约服务并收取费用,如经发现将严肃处理。
(2)在接到业户要求如属特约服务时,应先向业户说明此项服务为收费服务项目,经业户认可后,客服助理填写《特约服务/维修工作单》。
(3)维修单中应注明特约服务项目、收费金额、时间等。
(4)如不能根据业户提供情况判断收费价格,应由工作人员对现场的情况进行评估后再进行填写。
4.2特约服务内容一般包括:工程维修、室内保洁、复印、打字、传真等项目。
4.3工程维修收费管理规定:
(1)客服助理接到业户提出的工程特约维修时,根据特约服务定价向业主讲明,经业户认可后,客服助理填写《特约服务/维修工作单》,在维修单中注明维修价格,将工作单转工程组,由工程员工持工作单到业户家服务。
(2)如不能根据业户提供情况判断特约服务价格时,应先通知工程人员到现场对维修的可行性和维修费用做出评估,并经业户认可,再根据上述流程办理。
4.4工程维修完毕后,由业户在工作单上签署意见并确认后,工程组员工按工作单上的收费金额向业户收取费用,并将费用连同《特约服务/维修工作单》一式三联交财务部确认,工程组需将收据送交业户。
(1)工程组员工将一式三联的《特约服务/维修工作单》交回客服组,经客服助理确认已完成并在工作单上签字,第一联由客服组存档,第二联由工程组存档,第三联由财务部存档。
(2)如业户要求自行到财务部交费,工程组员工应在工作单中注明"欠费"字样并,并由业户签字确认,之后将工作单返回财务部。如业户来交费,财务部需在工作单上注明"已交费"并及时通知客服组停止催收,同时将工作单第一、二联分别送交客服组和工程组存档。
(3)如果业户在当月还未交费,财务部需依据欠费工作单统计本月欠费情况,并将欠费情况交客服组负责催收欠费。同样,当业户交费后,财务部需及时通知客服组停止催收,并将第一、二联工作单返回相应部门存档。
4.5室内保洁收费管理规定:
(1)客服助理接到业户口头或电话要求室内保洁服务时,应填写《特约服务/维修工作单》,应注明服务内容、时间和费用。
(2)待业户交费后,客服助理安排保洁员进行服务,服务结束后,保洁员请业户签字确认,并将工作单返回客服组。
(3)客服组将工作单第三联交财务部,第一、二联留存。
4.6复印、打字、传真收费管理规定:
如果业户需要复印、打字、传真等项服务时,客服助理需要开《特约服务/维修工作单》,并告之业户收费标准,得到确认后,由客服助理(或相关部门)为业户提供相应服务之后,请业户在工作单上签字,并带领业户到财务部交费,交费后,财务部在工作单上签字,并给业户开据收据。同时,将工作单第一、二联返回客服组存档。(如是相关部门提供服务,第二联《特约服务/维修工作单》应在提供服务部门存档,第一联返回客服组存档)
4.7回访:特约服务结束后,客服助理应及时对业户进行回访。
4.8统计:客服组、工程组、财务部应每月进行《特约服务/维修工作单》的统计及收费金额的核对,并填写《特约服务/维修月统计表》并由客服组负责存档。
4.9注意事项:
(1)如业户提出的服务要求超出了我方的服务范畴,客服助理需耐心向业户进行解释,争取业户的理解。如果业户很着急并且我方力所能及,客服助理需征求客服组负责人和服务部门主管的同意,方可同意为业户服务,费用的收取以服务部门主管意见为主,并应征得业户的同意。
(2)特约服务应在保证管理公司本职工作能够顺利完成的基础上进行。因此,如果出现人员紧张或无法按业户要求时间进行,客服助理应耐心向业户进行解释,并取得业户的谅解,如情况允许,可另约时间提供服务,切记勿与业户发生争执。
(3)一般情况下,特约服务收费须于当日结清,如业户未在服务结束后及时结清费用,客服助理须进行回访,了解业户未交费原因,并做解释工作。
(4)特约服务完成后工作单应按部门进行存档,同时客服组每月底须与财务部对当月发生的特约服务收费进行核对填写《特约服务收费明细及确认》,并经双方签字确认,确认表客服、财务各留一份。
(5)客服组整理统计每月特约服务单及费用,并与财务部进行核对。
5.记录
5.1《特约服务收费明细及确认》
5.2《特约服务/维修工作单》
5.3《报修/特约服务记录》
5.4《特约服务/维修月统计表》