物业客服手册:大堂助理工作规程

　　物业客服手册--大堂助理工作规程

　　目的

　　为提高服务质量，明确工作流程，为业户提供优质的服务。

　　适用范围

　　适应于**大堂助理日常工作。

　　职责

　　客户服务主管对客服值班工作进行检查。

　　大堂助理班长负责每月底编制下月《大堂助理值班表》，报客户服务主管审批。

　　大堂助理按要求进行工作。

　　内容

　　序号项目类别处理流程原则

　　1对出入大堂人员的控制认识的住户1)由其自行刷卡或按密码进入；

　　2)如忘记密码或未带卡帮其开门，并提醒其下次带卡。熟悉本责任区内业户的基本情况。包括：姓名、住址、人口状况、相貌特征、经常出入时间等。

　　2不认识但自称业户且无卡和密码1)请其通过对讲与该房住户联系，得到许可后方可帮其开门；

　　2)如该房内无人则询问其姓名并与业主/住户资料核对无误后开门让其进入，然后通知巡逻岗安全管理员跟踪；

　　3)在记录本上记录。

　　3非住户公司领导(附名单)1)如认识，应主动打招呼，叫出领导称呼（如某总），放行；

　　2)记录在《来人来访记录表》上。

　　4公司员工1)查验其工作证，无误，放行；

　　2)记录在《来人来访记录表》上。

　　5外来人员访问住户1)如收到大门岗保安员信息，有外人来访已确认，则开门让其进入。

　　2)如无大门岗保安员信息，有外人来访时：

　　a)询问访客姓名、被访者姓名、住址；

　　b)通过对讲系统询问被访者（对于特殊业户通过中控室询问业户），得到许可后放行；

　　c)记录在《来人来访记录表》上。

　　5政府部门人员进入1)通知管理处值班人员，得到许可后放行；

　　2)在《来人来访记录表》上记录。

　　7参观人员1)通知管理处值班人员，得到许可后放行；

　　2)在《来人来访记录表》上记录。

　　8持"出入证"人员（如装修、送报、送奶等）1)查验出入证；

　　2)在《来人来访记录表》上记录；

　　3)放行。

　　9出入大堂物品的控制进入大堂人员携带的物品1)如有搬运材料（开电梯）、"走楼梯"等，需凭管理处开具的有效凭据。

　　2)禁止携带煤气瓶、烟花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危险物品进入大堂。

　　10物品出大堂1)对携带大量或贵重物品出大堂的人员检查管理处开具的《物品放行条》；

　　2)核对放行条的内容与实际物品是否相符，如不相符应请其到管理处重新填写。

　　12环境卫生、公共设施1)发现有人为破坏环境卫生或公共设施的要及时制止；

　　2)在《值班记录表》上记录。

　　13信息的收集住户反映意见、建议应认真倾听并记录在《值班记录表》，并通过对讲机立即通知前台接待，如内容涉及保密事项，应当面通过前台接待转告。

　　走访每月对业户进行走访并记录在《业户访问记录》中，月底交客户服务主管。

　　14提供帮助住户需要帮助1)做好干洗物品有偿服务工作，认真检查所收的衣物或物品是否有污渍、破洞等状况，并在洗衣单上注明，将洗衣单（红单）交于业主；与干洗店工作人员做好交接工作，并做好记录。

　　2)主动上前提供帮助,如不能自行完成的工作可通知前台接待协助。

　　15外来人员提出要求帮助提供，对不能自行完成的工作应礼貌的告知其另寻帮助。

　　16其他1)维护责任区内的环境清洁卫生。

　　2)做好交接班工作，跟进遗留事项。

　　5.0记录

　　5.1《值班记录表》

　　5.2《来人来访记录表》

　　5.3《业户访问记录》

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篇2：管理处物业助理(接待员)岗位工作职责

　　管理处物业助理（接待员）岗位职责

　　(1)上班后即阅读上一班管理工作记录，如有需要，可采取相应措施并作好记录。

　　(2)公共地方巡视，如：水、电、空调供应情况，清洁情况，保安情况以及其它事项。巡视完毕后即填写巡视报告呈交每班主管。所有报告必须交到管理部主任处。

　　(3)建立及整理物业内住户的有关记录，除日间办公电话及负责人姓名外，更须有夜间的紧急联络电话及联络人姓名。有关业主的记录资料必须保密，并及时送交管理部主任处理。

　　(4)认真听取业主对管理工作的意见，接受投诉。可处理者，即行处理，不能解决者，报告上级，并填写于管理工作记录内。

　　(5)了解各部门员工的工作情况，接受上级的工作安排。

　　(6)熟悉《管理公约》和《业户手册》的有关规定，掌握发生火警、盗窃或其它灾害事故时的应急处理方法。

　　(7)参与验收工作，并做好业户入户交接的手续。

　　(8)必须穿着整齐制服当值。

　　(9)礼貌、耐心回答客人的询问。

　　(10)监察周围之环境卫生，督促清洁员工工作。

　　(11)协助处理及分发每日之报章及刊物。

篇3：客服前台大区物业助理每周工作安排

　　客服前台、大区物业助理每周工作安排：

　　A、每周与清洁、绿化现场负责人巡视不少于两次，将当场发现的问题及时知会分管品质管理的副经理，要求能及时解决的及时解决，不能现场解决的要在三日内做出解决方案。

　　B、周一参加部门例会，听取经理的工作安排。

　　C、接受部门组织的有关工作中存地问题的《自由发言讨论会》，每周不少于一次。

　　D、周工作汇总（来电来访信息、返修整改信息、管家家访信息、装修申报信息、其它本周主要工作事项）。

　　E、完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。

篇4：客服前台大区物业助理每月工作安排

　　客服前台、大区物业助理每月工作安排：

　　A、每月28号前将清洁、绿化、状况做出月评估，交分管品质管理的副经理审阅。

　　B、每月根据清洁服务合同协助督导各外委单位按月度工作计划实施，并做好记录；

　　C、督导区域客服管家对业主的家访工作，每人每月回访业主不少于责任范围区域内的1/3户，以了解客户的潜在服务需求，反馈给经理，改善、提高自身的服务质量。

　　D、月工作简报（来电来访信息、返修整改信息、管家家访信息、装修申报信息、交楼信息、管理费收取信息、外发文件、工作会议、培训内容、其它本月主要工作事项等）。

　　E、每月28日前做好下月部门物资需求计划交经理审阅；

　　F、每月最后一天及时领取各项工作记录、值班表格（来电来访表、前台值班记录表、助理工作日志、管家工作日志、工程派工单等）并发放到相关岗位；

　　G、每月2日前将上个月的各项工作记录、值班表格（上个月的来电来访表、前台值班记录表、助理工作日志、管家工作日志、工程派工单等）整理好交经理存档；

　　H、参加公司组织的各项业务知识培训，并接受考核。

　　I、月底上交管理费用的催缴情况。

篇5：客服前台大区物业助理每季工作安排

　　客服前台、大区物业助理每季工作安排：

　　A、督导季末对蓄水池的清洗；

　　B、水景的清洗（可根据实际情况增加清洗次数）；

　　C、统计业主回访记录达到公司标准（每季度家访管辖区域98%）；

　　D、督导地下管井的疏通。

　　1.8）每年工作安排：

　　A、督导对化粪池清理；

　　B、年终总结和下年工作计划。

　　1.9）按时上交：

　　A、《前台值班记录表》和《助理工作日志》；

　　B、未处理完毕汇总表；

　　C、月楼宇情况（收楼情况、装修情况、出租情况）汇总表和欠费情况统计表;

　　D、完成每日的工作及上级领导交办的其它工作。

　　七、管理责任：

　　a)对区域客服管家的服务质量负责；

　　b)对区域客服管家的严重失职行为负责。

　　八、主要权限：

　　a)、对客服管家的奖、惩、升、降有建议权；

　　b)、对客服客家及外包单位各项工作有监督、检查、安排权；

　　c)、上级授予的其它权力。