商务办公楼二次装修施工管理业务流程

　　商务办公楼二次装修施工管理业务流程

　　1.创建业主和租户物业单元二次装修施工图和竣工资料

　　（1）物业单元二次装修档案目录

　　（2）物业交收通知书

　　（3）物业交收记录表（必须加盖租赁方、承租方、二次装修施工单位和物业服务中心公章），其中包括租赁部门移交物业二次装修设施设备和材料清单

　　（4）《业户手册》、《装修指南》发放记录表

　　（5）业户委托物业二次装修施工通知书

　　（6）物业二次装修施工单位资质证书，其中包括工商营业执照副本复印件、建筑装修施工执照复印件、消防暖通空调电器施工执照复印件、设计资质复印件等，并需加盖单位公章

　　（7）物业单元二次装修施工协调会议记录

　　（8）建筑垃圾清运费缴费凭证

　　（9）施工证押金缴费凭证

　　（10）二次装修施工押金

　　（11）审图意见服务费

　　（12）临时用电申请单

　　（13）放水申请单

　　（14）二次装修施工图

　　（15）用电负载计算书

　　（16）审图意见书

　　（17）消防报审回执和批文

　　（18）质量和安全报建回执

　　（19）施工许可证

　　（20）施工人员名单一览表

　　（21）施工人员身份证复印件

　　（22）电工上岗证

　　（23）高空作业上岗证

　　（24）电焊和风焊操作证

　　（25）动火证

　　（26）隐蔽工程查验记录

　　（27）物业二次装修所使用材料环境质保书

　　（28）竣工查验记录

　　（29）物业单元二次装修施工日常检查记录

　　（30）电气绝缘检测记录

　　（31）消防报警系统测试报告

　　（32）紧急广播喇叭音量测试记录表

　　（33）试压记录表

　　（34）负载电流测试记录表

　　（35）业户同意物业单元二次装修竣工验收报告

　　（36）物业单元二次装修消防竣工批文

　　（37）物业单元室内空气检测合格报告

　　（38）物业单元二次装修施工质量验收报告

　　（39）业户工商登记表

　　（40）治安安全登记表

　　（41）紧急联系表

　　（42）备用钥匙存放记录表

　　2.每月定期更新和整理业主和租户物业单元二次装修施工图和竣工资料，并编订目录和文档

　　3.参与租赁部门招商

　　（1）向潜在租户介绍商务楼建筑结构、机电设备和公共服务亮点

　　（2）向潜在租户介绍商务楼二次装修施工管理要点

　　（3）向潜在租户介绍商务楼二次装修施工管理收费情况

　　（4）向潜在租户介绍商务楼二次装修责任主体和风险

　　4.收到租赁部门物业单元出租通知书以后

　　（1）通知工程、保安、客户服务、绿化、清洁部门做好新租户进场接待服务工作

　　（2）检查即将被移交之物业单元内外部及其所在楼层公共区域完好情况

　　（3）接受业主移交配置给新租户之附送装修材料和设施设备及其零配件

　　（4）按照移交通知单的要求，在约定时间接待租户

　　5.收到租户委托装修施工单位书面文件以后

　　（1）租户委托装修施工单位书面文件必须加盖租户单位公章

　　（2）向租户和受托实施二次装修施工单位及其专业分包单位介绍商务楼建筑结构、机电设备系统和二次装修施工管理内容以及收费情况

　　（3）要求租户及其二次装修施工单位办理消防、安全和质量报批、报审手续

　　（4）收取物业单位二次装修施工管理费

　　6.收到租户委托二次装修施工单位装修施工图纸以后

　　（1）物业单位二次装修施工图纸必须是具有图签的蓝图，且需要加盖施工设计专用章，二次装修施工图纸必须为3套

　　（2）出具审图意见，并抄送租户、业主

　　（3）召开物业单位二次装修施工管理会议，要求二次装修施工单位按照审图意见书落实修改

　　（4）签发物业单元二次装修施工许可证

　　7.物业单元二次装修施工单位进场以后

　　（1）二次装修施工单位必须办理进场手续，其中包括施工证、临时用电审批手续、临时供水审批手续、动火证等

　　（2）物业单元二次装修施工许可证必须张贴在被装修单位大门上醒目位置

　　（3）物业服务中心各专业当值员工必须按照物业单位二次装修施工管理制度实施每天不少于2次的巡视、检查和监督，并将检查信息登记在张贴于被装修物业单元大门醒目位置的检查记录表上

　　（4）停送电和停送水操作必须由物业服务中心有关工程部门负责

　　（5）物业单元二次装修施工现场内必须设置有效且合格的手提式灭火器、加装漏电保护装置的临时动力箱、临时电缆线必须架空敷设、脚手架等登高作业设备必须符合相关安全规定。

　　（6）动火证、电气焊操作证、安全员、电工、登高作业证均必须符合物业所在地政府相关规定

　　8.收到租户及其二次装修施工单位隐蔽工程查验申请以后

　　（1）组织工程部对报审二次装修施工物业单元隐蔽工程实施查验，其中包括钢管配线电器连续性检测、消防喷淋和消火栓管网试压捉漏、电器接地和接零检测、防火分区测量、防火耐火隐蔽操作检查、管线承重支架档距测量、冷凝水管坡度测量和管网通球试验、内光外透装置亮灯测试

　　（2）出具隐蔽工程查验报告，并督促落实整改

　　9.收到租户及其二次装修施工单位竣工查验申请以后

　　（1）组织工程部对报审二次装修施工物业单元实施竣工查验，其中包括钢管配线电器连续性检测、消防喷淋和消火栓管网试压捉漏、电器接地和接零检测、防火分区测量、防火耐火隐蔽操作检查、管线承重支架档距、用电负载三相平衡度测量、电气绝缘测量、负载电压测试

　　（2）出具竣工查验报告并落实督促整改

　　10.收到租户正式入住申请以后

　　（1）准备盆栽或鲜花迎接新租户入住

　　（2）邀请新租户提交定制水牌申请文件

　　（3）邀请新租户提交工商登记信息表和公安局治安登记信息表

　　（4）邀请新租户提交紧急联络人登记表，并提示新租户需要每半年更新一次

　　（5）要求新租户提交紧急备用门钥匙备案表

　　11.其他

　　（1）第一次拜访业户

　　（2）进入日常服务，其中包括报修服务、客户拜访、内保洁有偿服务、信报投递有偿服务、会展有偿服务、室内摆花有偿服务等

　　（3）留意租期到期时间，并在租约到期之前一个月询问租户去留意向

　　（4）收到退租通知书之后，约定物业交收时间，组织各部门实施物业交收操作，其中包括回收《业户手册》和《装修指南》，删除业户水牌信息

www.pmceO.com 物业经理人网

篇2：花园入伙工作流程计划(初稿)

　　花园入伙工作流程及计划(初稿)

　　第一步：预约业主入伙

　　为保证业主入伙现场秩序的畅顺以及方便管理处对业主入伙情况的掌握及控制，并对入伙阶段出现之问题作出及时检讨和改善，建议在正式入伙前一个月内由售楼部陪同物业管理处对符合入伙条件的业主进行分类，分批分时间段预约入伙。

　　第二步：入伙庆典仪式

　　作为知名品牌物业，在半山花园正式入伙当天之上午举行隆重而公开之入伙庆典式仪，通过媒体及公众的良好宣传，以期获得更大的社会广泛效应。至于入伙庆典仪式的现场安排，建议应由专业礼仪公司或广告策划公司作现场布置和打点；另外邀请集团领导、房地产公司领导、物业管理公司领导届时作开场演讲并致贺词，也可考虑同时邀请业主代表及合作单位代表等上台发言。仪式后可加插部分庆祝表演和业主参与之游戏抽奖等嘉年华会形式之活动，以活跃现场气氛。

　　第三步：业主办理入伙手续

　　(一)迎候、交费

　　业主走进管理处，由管理人员礼貌迎接并安排业主入坐轮后位。然后按顺序将业主先带到入伙缴费办理台前坐定缴付入伙费用及楼款，同时签定《委托银行代收款协议书》，并发放银行存折。管理人员应主动为业主挪椅让位、介绍入伙经办人，并安排其他随同人员就座轮后位。如有必要则负责为业主斟水。如管理人员忙不过来，则其他管业处职员应主动协助带位或斟水等。(如业主属于未按预约时间前来，或未预约前来，则需根据情况安排；实在安排不了的，则要求预约日期前来办理入伙手续。如劝告无效则交物业经理或管理处主任处理。物业经理根据实际情况进行解释或灵活安排)。

　　(二)验明业主身份

　　入伙经办人核对《海口半山花园入伙预约日期表》中"预约日期"、"预约时间"、"单元号码"、"业主姓名"等，经确认后在《入伙通知记录表》填写确认并排好先后顺序。管理处负责入伙经办人要验明业主身份。

　　认业主身份时须出示的证件、资料有：

　　1、发展商发出之《交付使用通知书》

　　2、发展商/或财务部发出之《收楼证明书》/或《交费证明书》

　　3、《海口市房地产买卖合同(预售》《公证书》或收取《公证书》证明。

　　4、业主《身份证》原件/《护照》原件(业主为两人以上时，所有业主须同时到场收楼。须所有业主同时出示《身份证》/《护照》。)

　　5、律师楼开出之《委托书》或海口公证处开出之授权委托《公证书》(此项是在业主为两人以上，而其中有人不能前来，委托他人办理时出示。或业主不能前来委托他人办理时出示。)

　　6、《营业执照》/《商业登记证》*

　　7、《法人代表证明书》*

　　8、《法人代表授权委托书》/董事会记录(授权委托)*

　　9、公司印章*

　　10、《业主公约》承诺书副本

　　注：以公司名义购房者须另行出示6、7、8、9项资料。

　　带*为公司名义购房者须出示之资料。

　　须缴交的资料有：

　　1、以上第1、2、5、8、项之原件。

　　2、以上3、4、6、7、10项之复印件。第6、7项须加盖公章。

　　须当场签定及填写的文件有：

　　1、《区域防火责任书》

　　2、《业户联络资料登记表》

　　3、《业主公约》

　　4、《前期物业管理委托协议书》

　　须当场发于业主的资料有：

　　1、《业主手册》/《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》

　　2、《住户证申请表》/《家庭成员登记表》

　　3、《住宅装修管理规定》

　　4、《海口有线电视收视申请表》

　　5、《海口市燃气集团管道气公司委托收款合同书》

　　6、电话《用户需求登记表》

　　(三)验收与交接钥匙

　　经办人礼貌让业主稍等，然后向钥匙专管员领取钥匙。经办人领取钥匙后在《入伙经办人领取钥匙记录表》处填写签名。经办人与管理处工程人员一起带领业主到其单位进行验收，抄水、电表、煤气底数。经办人须将钥匙交予业主并与业主签署《住宅单位交接书》，以确认已移交单元所有钥匙，并接收单元。

　　业主对所购单位提出的问题，对有把握的问题管理处人员尽量解释。若遇不能回答之处，则将问题记录于《单元收楼验收表》中(验收表应由管理处人员填写)。验收完成后管理处人员将房门锁好并带业主到管理处办理收楼手续。

　　(四)办理托管钥匙手续

　　如业主之单元须进行翻修工程，则入伙经办人须建议业主将钥匙交由管理处暂为保管，并由入伙经办人与业主填写与签定《钥匙托管承诺书》，受托管钥匙交由钥匙专管员置于钥匙保管柜。钥匙保管柜内之所有钥匙由钥匙专管员负责保管。待今后业主领取钥匙时，须在《钥匙托管承诺

书》原件上签收，并由经办人员存档。

　　(五)完成交楼手续。

　　管理人员欢送业主离去，并表示随时欢迎业主之查询。

　　附件

　　入伙程序指南

　　【1】业主按预约时间到大堂前台登记处报到。【2】业主按顺序到物业管理部轮候办理。【3】到财务部缴交相应费用。【4】向业户发放住户手册及装修手册等有关入伙资料，并让业户同时签署《业主公约》、《前期物业管理委托协议书》等有关文件资料。【5】协同工程部验收物业。【6】填写该单位遗留问题清单。【7】移交钥匙。

篇3：商业广场二次装修施工人员使用厕所协议

　　商业广场二次装修施工人员使用厕所协议

　　本大厦已处于正常运作办公状态，大楼楼层厕所设施屡有发生损坏、堵塞情况，本管理部为杜绝上述情况的再次发生，特制定如下装修施工人员使用厕所的协议，望各施工队严格按规定执行。

　　1. 本大厦所有装修公司施工人员协议使用大楼8F设备层厕所。

　　2. 楼层厕所仅供租户使用，不允许施工人员擅自进入使用各层男女厕所，对违反协议者本部将处以违约金RMB：100元/次。

　　3. 8F设备层厕所使用者，务必爱惜大厦公共设施，遇人为损坏情况或堵塞厕所下水道，本部亦将追究其违约责任，并处以违约金RMB：100元作为修复费用。

　　4. 以上规定自二零**年十月实施。

　　装修公司：上海**房地产有限公司

　　签字/盖章：物业管理部

　　日　　期：

篇4：物业客服助理工作内容流程

　　物业客服助理的工作内容及流程

　　物业管理公司客服助理工作内容：

　　一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

　　二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

　　三、负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。

　　四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。

　　五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

　　六、负责对管理处各部门工作的检查监督。

　　七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。

　　八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

　　物业管理公司客服助理工作流程：

　　1、为业主办理入住服务规程

　　①验明客户资料：

　　业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；

　　业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；

　　单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

　　②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。

　　③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图

　　④收取费用：物业管理费。

　　⑤房屋验收及整改：

　　维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；

　　查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；

　　质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；

　　维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；

　　验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。

　　⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5?，电表不超过20?；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

　　⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

篇5：住户服务中心工作流程

　　住户服务中心的工作流程

　　第一节交楼工作

　　第1条交楼前的准备工作

　　（一）钥匙管理要求：专人负责管理单元钥匙按编号摆放，钥匙柜所有钥匙一出一入需进行登记，明确有关钥匙的去向（交楼时，将有关钥匙放入收楼文件）。

　　（二）收楼文件的管理要求：将所有收楼文件写上单元号，放入收楼文件袋，统一整齐摆放方便使用。

　　（三）建立初步的业主/住户档案。

　　（四）掌握中仪物业装修标准、朝向、公配设施、设备的基本情况。

　　（五）熟悉物业周边生活配套，例如：地段所属学校、街道派出所、水、电、煤气公司等，业主/住户及其子女入学、户籍、各项费用缴交手续、办理。

　　（六）入住后各类家居指引，如煤气防泄露装置、防盗对讲等使用方法，投诉、求助渠道等。

　　第2条交楼工作流程

　　（一）在册业主的身份证（联名业主中如只有其中一人到场收楼，则到场业主须持未到场业主的亲笔委托书（经公证处公证）及所有联名业主的身份证原件，委托书原件；单位购房者，收楼者应持单位开具的委托公函及本人身份证原件，委托公函及身份证复印件存于业主/住户档案中。

　　（二）派人员陪同验楼，填写验收登记表。

　　（三）签署有关文件。

　　（四）移交有关文件。

　　第3条交楼注意事项

　　（一）交楼区收验文件后交钥匙给业主；

　　（二）收取有“房款收讫”“物业专项费用收讫”两枚图章的《交楼证明》正本存入业主/住户档案中，检查是否有楼价余款及其他未清缴收费。

　　（三）核对所有购买人的身份证正本（未成年业主需要提供户口本）并复印存档。

　　（四）联名业主中如只有其中一人到场收楼，则到场业主须持未到场业主的亲笔委托书（经公证处公证）及所有联名业主的身份证原件，委托书原件及身份证复印件存入业主/住户档案中。

　　（五）单位购房户，收楼者应持单位开具的委托公函及本人身份证原件，委托公函及身份证复印件存于业主/住户档案中。

　　（六）签领以下物品：

　　1、门钥匙和信箱钥匙。

　　2、收楼文件。

　　（七）员工须在现场请业主填妥以下文件并存业主档案中。

　　1、业主/住户联络资料登记表。

　　2、防火协议书（一式二联，一联交业主，一联存档）。

　　3、钥匙签收书（即收楼表格）。

　　4、验收表格（一式三联，一联交业主。一联交公司，一联存档）。

　　5、钥匙托管书（如有）。

　　第4条陪同验楼员工注意事项

　　（一）陪同验楼的职员须于业主离开前收回业主应填妥的“交楼验收表”包括正确抄写水、电、煤气表和业主签名确认。

　　（三）验楼的过程中一定要注意让业主紧跟你的思路去验楼，对于不合格装修应主动解释，争取业主谅解。

　　（三）若有遗漏工程请在“交楼验收表”上填写清楚，验楼后将有关资料交回物业部。

　　第二节入伙手续办理

　　第5条业主入伙接待事务处理程序

　　（1）业主持入伙通知书和有关资料，以及按通知要求需缴纳的各项费用前来住户服务中心。

　　（2）业主在开发公司缴纳各项应缴费用。

　　（3）接待员应主动问好，认真回答业主咨询，并向业主签发《住户手册》、《业主公约》、《住户登记表》、《装修管理规定》等各种入伙资料。

　　（4）陪同业主验房时，抄水、电、煤气表底数，将验房情况填入《住房移交验收交接表》，双方确认签字，各存一份。

　　（5）向业主交入户门钥匙时，请业主签收。

　　（6）陪同收楼的员工及时将《验房表》反馈到售楼部及填写《业主收楼表》。

　　（7）对验房表中的问题，诸项安排填写好《住房移交验收交接表》进行处理，小型维修须当天解决，较大型的维修须在一星期内解决，特殊情况及时汇报。

　　（8）问题处理完毕，须在24小时内做好回访。

　　（9）经业主认可，及时将验房表分类存档。（详见流程图）

　　业主

　　备齐：身份证、半寸彩色证件相3张/人、海伦堡收楼证明书、银行存折、购销合同

　　财务部

　　核收各种入住费用

　　住户服务中心

　　签署《住户手册》中的《住户消防安全责任书》《质量保证书》、《使用说明书》、《入住合约》

　　移交钥匙、发放《住户手册》《服务指南》

　　验收楼宇

　　1、物业助理陪同验楼，确认质量问题和水、电表底数并核发归档

　　2、填写《业主收楼意见记录表》

　　业主资料分类、归档

　　第二节二次装修办理

　　第6条二次装修办理工作流程

　　（一）住户装修控制由业主提交装修项目书面申请及施工单位相关资质证书、进场人员资料、项目施工图等；

　　（二）办理装修申请时应收取的资料：

　　1、业主证（证明已收楼，收取复印件）；

　　2、装修图一套（涉及消防规定的应先向消防部门申报，提供批文）；

　　3、装修合同复印件（施工队与业主签定）；

　　4、施工队营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章）各一份；

　　5、装修负责人身份证及复印件一份。

　　6、施工队负责人填写一份《保证书》。

　　（三）对项目方案进行的功能及安全性进行审核后，出具书面审批意见并签定相关协议；

　　（四）取得装修申请批复的施工单位，领取《施工许可证》、《施工证》施工人员方可进场施工；每位进场施工人员需办理《施工证》，办理施工证需收取有效的身份证原件，复印件和和一寸免冠相片一张。

　　（五）施工结束时由业主向管理处提出项目验收；

　　第7条费用收取标准

　　编号收费内容收费标准备注

　　施工单位业主

　　1装修保证金1000元1000元装修完毕验收合格后7个工作日后退还

　　2维护费300元/用装修垃圾的清运及装修完毕后公共部位维护

　　3证件费用施工证工本费5元/张/不退还，证件如有遗失将在装修押金中扣款100元/张

　　施工证押金20元/张/退证件时退还

　　施工许可证工本费/20元/张不退还，证件如有遗失将在装修押金中扣款100元/张

　　第8条二次装修办理流程图

　　住户准备三张照片和身份证复印件，并填写《住户基本资料》

　　住户准备如下资料图纸，填写《装修申请审批表》：

　　装修平面图、装修立面图、电气平面图、系统图各一份(如有改动)，给排水平面图(如有改动)、燃气管图(如有改动)；施工单位另提供《营业执照》复印件（加盖公单）一份，《资质证书》复印件（加盖公章）一份，除上述资料外，还须提供市消防局消防审批意见书、消防平面图；有三废排放的，还须提供市环保局审批合格证明；使用燃气或液化气需经机场或政府相关主管部门审批的，须提供相应的审批意见书。

　　前台接待按规定收取装修保证金、施工人员出入证工本费等，办理《施工许可证》、《出入证》、《动火许可证》等，签订《装修管理协议》。

　　由前台接待将上述的各项资料进行整理后，填写《每月装修统计表》，月底将当月的所有资料装入业主资料袋进行归档。

　　装修主管（可兼）对相应的图纸进行审批，审批期限为五个工作日，审批要点：

　　1、对结构的影响。

　　2、对给排水、燃气系统的改造。

　　3、对强弱电系统的改造。

　　4、对建筑外立面的影响。

　　前台接待在办理装修手续的同时，须向装修负责人说明--将《施工许可证》贴于房屋大门外侧，施工人员佩戴《出入证》进场装修，按照《装修指南》和管理处其他有关规定进行装修，管理处将定期、不定期对装修施工房屋进行巡视检查，违规将依《装修管理协议》处理。

　　装修完工后，客户/施工单位向管理处提出验收申请，管理处将统一安排验收工作，客户/施工单位接到验收通知后，在指定的时间内参与验收，同时填写《装修验收单》。

　　验收合格后，管理处将在规定的期限内（一般为三个工作日）退还装修保证金及《出入证》押金。

　　第三节建议/投诉处理工作流程

　　第9条来电来访建议/投诉接待程序

　　（一）主动问好，专心倾听，仔细认真记录业主（住户）投诉/建议内容在填写《来访接待记录表》。

　　（二）客户说完后，特别是服务投诉，首先应代表公司向业主（住户）道歉；对提出建议，首先代表公司向业主（住户）感谢。

　　（三）职权之内的，予以解释，表明立场时，应公平合理，不应偏袒或阿谀。

　　（四）遇到好的建议每日落班前统一整理上报部门主管；建议被采纳使用，电话告知业主（住户）建议被公司采纳使用，如没采纳使用的作出解释。

　　（五）遇服务投诉，经核实后，必须将情况如实反映至该工作人员的直上级或公司主管领导，住户（业主）要求向领导直接反映情况的，如要求合理，应予以配合。

　　（六）如投诉情节严重，需通过上门或电话方式进行道歉。

　　（七）遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大，然后立即向相关单位或部门反映。

　　（八）一切投诉事件，必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好铺垫。

　　（九）处理问题应及时，如特殊情况，无法及时处理的，应给业主一个明确的回复时间，并征得业主同意。

　　（十）投诉处理后一周内由相关处理人员到业主（住户）家中进行回访，听取业主对投诉事件的意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，并作好回访记录。

　　（十一）按月填定《投诉情况月度汇总单》，将各类投诉做统计分析，找出业主投诉的原因，并采取相关措施，预防类似事件的发生，从而切实减少业主投诉。

　　（十二）按月填定《建议情况月度表》，将各类建议做统计分析，找出业主提建议的可采用性，提出的建议对公司、业主（住户）有大的帮助，年终作出总结、评批，给予表扬奖励。

　　第10条来电来访建议/投诉处理流程图

　　各业务部门接到客户意见、投诉时，须先向客户致歉，并对客户的意见表示感谢

　　对于客户的意见、投诉，及时详细记录客户姓名、房号、电话、事件、时间等，对于当时可以解决、回复的问题即时处理，并向客户服务中心汇报

　　客户服务助理/经理接受客户意见、投诉后在24小时内向客户反馈处理情况信息，跟踪处理过程并保持在处理过程中及时与客户沟通，作好解释、安慰工作

　　客户服务助理/经理在详细了解事件经过的基础上确定事件的投诉类别，在《客户投诉记录表》上填写确认意见，并按不同投诉类别组织处理

　　一类建议/投诉（由于物业管理服务不到位而产

生的建议或投诉）

　　二类建议/投诉（由于开发商及房屋质量问题导致的建议或投诉）

　　三类建议/投诉（由于外部环境非管辖区内公共配套设施等方面导致的建议或投诉）

　　客户服务部经理负责填写《客户建议/投诉处理记录表》中“投诉内容”栏目，详细、准确、客观描述事件内容及客户要求，并将《客户投诉处理记录表》转至责任部门处理

　　客户服务部立即将客户建议/投诉信息准确传达至公司工程部

　　责任部门接到客户服务部传递的《客户建议/投诉处理记录表》后，及时组织相关人员分析事件经过及原因，制定处理方法及措施，填写《客户建议/投诉处理记录表》中“处理方法”、“完成期限”栏目，经负责人签字确认后将《客户投诉处理记录表》传回客户服务部。责任部门应根据制定的处理方法及措施，安排专人处理、落实建议/投诉的整改工作，确保在时限要求内完成

　　公司工程部在接到客户服务部传递的投诉信息后，调派相关人员到现场核实情况后填写，经工程部经理和管理处主任签署意见后转呈发展商处理。同时，工程部经理安排人及时跟踪处理过程及结果并向客户服务部反馈处理信息

　　客户服务部根据工程部反馈对客户进行合理解释

　　对较大的或不能及时处理的工程遗留问题，由物管中心起草书面报告交公司总经理办公室，由总办呈报开发商。总经理办公室应及时将相关部门或领导的处理意见及信息通知物管中心客户服务部，以便于其与客户进行解释沟通

　　客户服务部经理根据责任部门填写的《客户投诉处理记录表》安排专人跟踪投诉处理过程，对处理结果进行验证，并在《客户投诉处理记录表》“验证结果”栏目填写验证意见及签字确认；

　　根据投诉的影响程度，由投诉受理部门以专题报告的形式转呈相关部门，并将处理结果予以公布

　　呈送给开发商的《需开发商协商处理问题记录表》，须双方签字确认并留底

　　不能当时解决的问题根据事情的轻重缓急立即向客户服务中心或客户服务中心经理汇报转入回访流程

　　第四节意见调查和回访

　　第11条调查回访内容

　　（一）客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：

　　2、供电管理；

　　3、供水管理；

　　4、消防治安管理；

　　5、卫生管理；

　　6、绿化管理；

　　7、公共设施管理；

　　8、维修服务；

　　9、服务态度。

　　第12条调查回访制度

　　（一）对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告住户服务中心主任。

　　（一）对各部门存在问题，住户服务中心主任提出整改意见，转告有关部门限期解决。

　　（二）对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。

　　（三）对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。

　　（四）物管助理及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。

　　（五）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

　　（六）回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

　　（七）回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

　　（八）对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。

　　第13条回访时间及形式

　　1、住户服务中心主任和办公室主任每年登门回访1~2次。

　　2、住户服务中心员工按区域范围分工，每季回访1次。

　　3、每季度召开一次楼长会，征求意见。

　　4、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

　　5、有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。

　　6、住户服务中心设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。

　　7、作好回访登记。

　　第14条回访用户流程图

　　投诉事件的回访：

　　1、重大投诉由管理处经理组织进行，一般投诉由被投诉部门主管和客户服务中心的管理员共同进行；

　　2、回访率应该达到100%;

　　3、应在投诉处理完毕后的三日内进行

　　维修工程的回访：

　　1、由住户服务中心的管理员进行；

　　2、回访率应该达到30%;

　　3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行

　　业户报修的回访：

　　1、由住户服务中心的管理员进行；

　　2、回访率应该达到30%;

　　3、应在维修完成以后三天以内进行

　　急救病人的回访：

　　1、由住户服务中心的管理员进行；

　　2、回访率应该达到100%;

　　3、应在急救工作完成以后一周以内进行

　　住户服务中心发起各种活动或业户意见调查的回访：

　　1、由住户服务中心主任定；

　　2、回访率应该达到30%--60%；

　　3、应在组织活动完成以后一个月以内进行

　　回访人员领取《回访记录表》，通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的评价、

住户意见的征集，将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上，并请住户签名确认

　　前台人员将《回访记录本》上的反馈为不合格的事件上报管理处主任，再按照《住户投诉处理流程》处理

　　管理员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务主管审核后，由管理处主任处按照《不合格项纠正、预防标准作业规程》办理。

　　每季度10日之前交管理处的档案保管员存档保管2年

　　第五节用户办理日常报修工作流程图

　　用户向服务中心报修

　　接到报修后，服务中心值班员马上在《日常维修记录表》上详细记录报修内容、报修时间，将信息用对讲告知当值维修负责人

　　当值维修负责人接到信息后开具《维修单》（注明领用材料）一式两联派发给维修工

　　无有

　　偿偿

　　维修完成后，业户签注维修意见和联系电话（以便回访）

　　维修工到库房进行领料同时领取《领料单》的第二联。在进行现场维修之前对此项维修按相关的收费标准向用户进行报价，征得业户同意后进行维修

　　维修完成后，用户支付费用，并签注维修意见和联系电话（以便回访）

　　由维修工将《维修单》和现金返回客户服务中心，客服中心值班员开具收据后由维修工将收据交予业户

　　维修工将维修后的《维修单》的一式两联的第二联回单给客户服务中心（以便于回访和核对材料用量），同时将维修过程中与此业户的沟通情况向客服中心值班员进行简单汇报，由值班员将沟通信息进行录入《业户沟通情况一览表》（电子版）存档；此业户的第一联交给维修班长（以便于核对工作量和作为培训依据）

　　客户服务中心值班员三日内对每项维修项目进行回访，并请业主在《业户日常维修回访记录本》上签名，资料员对《维修单》上业户的联系方式进行业户的联系方式更新。

　　第五章绩效考核

　　考核日期：编号：

　　序号项目标准分自评分主管评分备注

　　1是否文明用语10

　　2能否耐心解答客户题，与客户持良好关系10

　　3工作是否与同事配合认真完成指定任务10

　　4按时交接班，登记值班情况10

　　5自觉维护公司利益和形象10

　　6能否正确对待领导或同事的批评教育10

　　7上班时细心，发现可疑情况并跟踪处理10

　　8着装是否整洁及个人卫生10

　　9是否能利用业余时间学习其它知识10

　　10上班时是否开小差10

　　总分