小区保安部亲情服务操作规程

　　小区保安部“亲情服务”操作规程

　　一、对人员的检查：

　　1、对公司职员的检查。

　　公司职员进出时，出入口保安严格查证、凭证进入。对公司主管级以上人员进出时要行举手礼。

　　2、对业主进出的检查。

　　业主在进出出入口时，值班人员要礼貌地同业主打招呼“××先生或小姐，您好。”必要时行举手礼。

　　3、对来访人员的检查。

　　值班人员如见到有人来访时，上前行举手礼，微笑询问“先生（小姐），请问有什么可以帮到您？”或说“先生（小姐），请问您找谁？”

　　A．如来访者属公司正常业务时

　　值班员询问“先生（小姐），请问您有没有预约好？”，如回答已预好的，及时打电话咨询被预约人是否属实。如属实，就说：“先生（小姐），请您留有效证件在这里登记，待您走时，我们退还给您。”。来访人员押证件后值班员发来访卡给来访者，在其离开时，退还其证件，收回来访卡。如没有预约好就说“先生（小姐），请您同他预约，好吗？”或打电话咨询被来访者，是否需要接见来访者。

　　B．如来访者属访客，需要找业主时

　　值班员询问：“先生（小姐），请问您跟他约好没有？”如回答约好的，说：“不好意思，请您等一下，我们打电话看看业主在不在。”然后及时打电话给业主，告诉业主，看是不是属业主的客人：“××先生（小姐），您好，我们是正门值班保安，这里有一位××先生（小姐）有事找您，我们现在让他进去，可以吗？”，待业主肯定以后，同来访者作好登记，发来访卡，并指明行走跟线。

　　C．对看楼客人的检查

　　如有客人来园区要求看楼时，值班员说：“先生（小姐），请您到会所，我们会有售楼部人员带您去参观。”，然后指引行走方向，即时用对讲机知会销售部人员作好接待。

　　D．对闲杂人员的检查

　　如遇有推销、业务等闲杂人员进入园区时，值班人员应技巧性的查询。当得到证实是推销人员时，应婉转谢绝其入内，“先生（小姐），不好意思，您所要找的人不在”或说“先生(小姐)，我们公司暂不需要这样的产品”。

　　E．对施工人员的检查

　　如有施工人员需进入园区时，对临时（三天以内）施工人员实行押证，发放临时施工出入证，对长期施工人员，要核对施工证的日期及是否本人的证件。

　　二、对车辆的检查：

　　1、所有进出园区正门的车辆都要行举手礼。

　　2、公司及业主车辆凭车辆停放卡正常出入园区，不需询问，发卡，只在车辆出入登记本上作好详细记录：“车辆号码，驾驶人，随行人，出、入时间等。

　　3、外来车辆进出的检查

　　值班人员打手势示意其停下，快速走至驾驶旁，行举手礼，并微笑询问司机：“先生（小姐），请问有什么事可以帮到您。”

　　A．如属正常业务时

　　询问是否有预约，如属已预约好的，得到证实后，押有效证件，发放车辆出入IC卡（停车证），并进行详细登记，然后指引车辆停放位置，待车辆离开时，回收车卡，退还有效证件，并说：“谢谢您的合作。”

　　B．如属来观看楼房的车辆

　　如经询问属来看楼的车辆，指定其车辆停放在会所正门口按秩序停放，并知会销售部。

　　C．如属帮业主送货的车辆

　　如经询问属帮业主送货的车辆，做好登记，发放IC卡，并交待行走的路线及IC卡的使用方法和卸货时需注意事项。及时用对讲机知会当班班长或巡查注意跟进。待车辆离开时，回收IC卡，退还有效证件。

　　三、对物品的检查

　　1、所有物品外出都必须持业主或施工单位负责人有效签名的出闸纸，并加盖管理中心印章，正门保安对物品的数量、名称、签名的有效性及权限进行检查、核对，经证实后签名确认给予放行。如随身携带的，都要注明物品的名称、数量等。

　　2、所有货车外出都要打开车箱后门进行检查。检查是否有物品带出，如有，核对无误后按正常物品外出给予放行。

　　四、日常工作的礼节礼貌操作规程：

　　1、如有客人（业主）进入值班范围内，要起身，行举手礼，并问好：“××先生（小姐），您好！”

　　2、如同业主（客人）面对面行进时，在距离业主（客人）5M时，立正行举手礼，待客人距离1M左右时，问好：“××先生（小姐），早上（晚上）好！”

　　3、如同业主（客人）同行时，一定在业主（或客人）的左后位置，不可超越业主（或客人）。

　　4、如遇业主（或客人）携带物品时，要急于上前，询问：“××先生（小姐），我来帮您拿好吗？”或“××先生（小姐），需要我帮忙吗？”

　　5、如遇业主（或客人）需要值班人员帮忙时，应很乐意上前帮忙，并边做边说：“××先生（小姐），这样做可以吗？”

　　6、如遇帮业主（或客人）派送报纸或所订牛奶等时，应先按门铃后说：“××先生（小姐），您好，您所订的报纸（或牛奶）来了，我帮您送来了。”

　　7、如遇有业主（或客人）需要值班人员上门服务时，值班员应带好鞋套，到达以后换上鞋套，询问：“××先生（小姐），您好，请问有什么可以帮到您？”。帮业主做完事以后，询问：“××先生（小姐），这样做可以吗？您满意吗？”

　　8、如遇业主询问或所要求的事情本人无法完成或不是工作范围内事时，应先承诺业主（或客人）说：“可以，我帮您联系××部门（或××人）做。”或“可以，我帮您报告上级安排完成好吗？”

　　9、如人客人打电话到值班岗位时，值班员拿起电话以后说：“您好，这里是z豪园××值班室，请问有什么可以帮到您。”然后记下业主（或客人）的要求，并及时知会（或上报）相人员去完成业主（或客人）所交待的事项。

　　10、当遇到业主（或客人或其它施工人员、来访人员）在园区内违规时，值班员应即时上前，立正行举手礼：“××先生（小姐），请您不要这样做，这样违反公司管理规定。”或“××先生（小姐），您应该这样做。”

　　五、做好以上各项标准化的亲情服务的同时，还应注意当值人员的行为及语气方法：

　　1

、要求当值人员仪容整洁，仪表庄重大方。

　　2、微笑是一个值班员应有的表情，树立敬业乐业精神。

　　3、对业主（或客人）热情，亲切，真诚友好。

　　4、做到精神振奋，情绪饱满，坚持客户第一，服务至上的原则。

　　5、注意私人情绪，不要因私影响工作，随时注意自己的言行举止。

　　6、在为业主服务时，不得流露出厌烦，冷淡愤怒，紧张和恐惧的表情。

　　7、递交物品给业主(或客人)时应双手奉上。

　　8、同业主（客人）交谈时，语调自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。

　　9、讲话要注意艺术，多用敬语。

　　10、不要以任何理由、借口顶撞、讽刺、挖苦客户。

　　11、在客户面前，永远不要说：“不”。

　　12、推广礼貌服务用语十条：

　　①先生（小姐），请问您找谁？

　　②请您出示证件登记。

　　③谢谢

　　④有什么需要，我能帮您吗？

　　⑤很抱歉

　　⑥不要客气

　　⑦请指教

　　⑧打扰您了

　　⑨欢迎您或您好

　　⑩再见，或谢谢您合作。

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篇2：倡导亲情服务增进亲情氛围建设和谐社区

倡导亲情服务增进亲情氛围建设和谐社区
　　为了化解屡屡发生的物业管理纠纷，建设和谐住区，倡导亲情服务，尽力增进亲情氛围，是一个有重要理论意义和实践意义的课题。对此，本文作如下研究探讨:

　　一、亲情和亲情氛围

　　亲情概念内涵丰富外延广阔，它是对人间诸多种情义的概括。

　　所谓亲情，从狭义上讲主要是指亲人之间的情义，父母儿女、夫妻等亲属之间的手足之情和以血缘为基础的族群之间的情义；从广义上讲它还包括人们之间同区域、或同阶层、同国籍间的情义；人们在交往中(如:共劳动、共处事、共战斗、共娱乐……)形成的同事、朋友之情义；甚至还包括邻国、邻邦之间共处共荣之间的友好情义……。可见亲情是一种已经发生的人际关系，又是一种十分广泛而丰富的人的情感体验，它可以体现于人们之间的政治、经济、文化乃至国与国之间的客观关系之中，它是人们生理、心理健康的一个重要标志，是人的本性的一种显示。

　　所谓亲情氛围也有狭义广义之分，狭义上主要是指家庭、亲属、族群之间形成的一种气氛:广义上是指一切人们之间友善相处的环境，在本文里是特指在物业管理住区内因讲情义、讲友善而成的一种良好风气。

　　亲情和亲情氛围是自发发生发展的，是一种客观存在，但更需要自觉培育塑造。亲情和亲情氛围是互为条件互相促进的，是一种强大的影响力。它可以使彼此松散的人群、民族凝聚起来；可以使相互对立甚至互不相容者之间和好相处；可以影响人们的政治选择，成为经济社会发展的驱动力，影响社会的精神风貌。正如有人把我国每年的三个长假视为是各以“家庭亲情”、“劳动者亲情”、“祖国亲情”为核心的亲情和亲情氛围浓厚的假日，还有“中秋节”、“老人节”、“儿童节”、“母亲节”等等无不都是充满了亲情和亲情氛围的节日，这些假日的消费被人们称之谓是“亲情消费”，是一种巨大的“亲情内需”，这是很恰当的。亲情和亲情氛围是一定人群之间的互爱，它是维系一个家庭、一个国家、一个民族生存发展的重要情感基础。没有亲情和亲情氛围的家庭是名存实亡的家庭，没有亲情和亲情氛围的国家不可能是强大的国家，没有亲情和亲情氛围的民族不可能是独立于世界的民族，正如人们歌唱的那样:让世界充满了爱，世界将永远和平友好相处。由此可见，没有亲情和亲情氛围的物业管理住区，很难真正成为和谐安宁的住区。不把亲情融入物业管理与服务、融入住区各项管理与服务之中，要化解住区矛盾和纠纷就缺乏共同的感情基础，缺乏必备的亲情氛围。

　　所谓把亲情融人物业管理与服务之中，就是说物业管理企业不仅要依法、依照契约进行管理和服务，而且还要把业主视为亲人那样用浓浓的亲情做好各项管理工作、做好各项隐性服务和显性服务工作，真心实意的为提高业主居住生活质量，在客观大环境(物业市场价格是上下波动的)的许可下，促使其物业保值增值服务。所谓把亲情融入住区各项管理与服务之中，就是指物业管理住区内的党组织、居民委员会、业主委员会和其他相关的管理与服务机构，也要实施人性化、亲情化的管理和服务。此外，被服务者业主也应以亲和的态度，正确对待来自各方面的管理和服务。如果住区内的多方都注重亲情意念的培养积累，那么住区内的亲情氛围就会不断增强，发生矛盾纠纷就会减少，发生了也比较容易化解。

　　亲情是一种亲和力。在我国现实条件下，它既存在于服务价格之内，又超越于一定等价服务之上，是一种道义力量。但是，人的情感世界是非常复杂的，其作用是多方面、多样、多质的，其中之一就是它也可以成为人们之间发生矛盾纠纷的一个重要动因，起彼此分离作用，从而伤害人们之间已有的良好情感氛围。

二、物业管理纠纷中的情感纽结

　　物业管理纠纷包括一些突发性事件，究其原因不仅很多而且很复杂但是相关方面、相关人群缺乏理性思维，一时或长期被偏激情绪所左右，是其中重要原因之一。例如:

　　(一)业主合法维权长期未果，因而采取非理性的偏激行动。
如开发商和他筹办的物业管理企业，诚信缺失，违反合同约定，侵害业主的重大利益，房屋的面积缩水，有严重质量问题，隐瞒和占有经营公摊面积所得，收费项目和标准违反政府规定，对业主的正当交涉采取躲、蒙、骗等错误办法，从而引起众多业主的怨恨，故采取聚众包围开发商，拒交该交的费用，组织**，张贴抗议横幅标语，形成暴力冲突事件，破坏了住区的宁静生活，在偏激情绪的驱动下，也使合法维权转化为非法行动。

　　(二)在业主自我管理内部，也因意气用事而引发种种纠纷。

　　如业主和业主因房屋装修、管线维护维修、门前小花园占地、车位停靠、噪音干扰以及日常琐事，因缺乏平心静气的沟通协商而发生诸多有伤和睦的邻里冲突事件:如因业主委员会人选、业主委员会产生程序问题意见分歧甚至严重对立，而引发业主之间的纷争而伤害了住区的亲情氛围；如业主委员会超权行事，不接受业主大会和其他方面的正当监督，直接从事经营活动，获取不正当利益，引起业主的不满；如个别业主委员会委员私利膨胀，故意挑动部分业主哄炒按合同正常运行的物业管理企业，企图用自己亲朋好友的物业管理企业取而代之，引起另一部分业主的愤慨不平，引发争吵对立，严重损害了住区亲和力的培育。

　　(三)居委会和业主委员会之间关系不够融洽，

篇3：万联恒德物业亲情服务

　　万联恒德物业亲情服务

　　１）在每年的元旦、春节、“五、一”、“十、一”等重要节日，在园区合适的地方挂出或贴出祝福和祝贺业主节日快乐的标语条幅、图案等，并亮化美化园区。同时贴出相应温馨提示。

　　２）在每年的教师节、重阳节、“八、一”建军节给相关的业主送去贺卡、祝贺电话、短信等温馨祝福。

　　３）对老弱病残及生活困难户，要经常性致电关怀或慰问。在力所能及的范围内提供无偿的服务与照顾，以示亲情之心。

　　４）对于业主家有病人需要救护车和有出殡车辆进出小区时保安员要关心及时服务到位，让车辆畅通无阻，给业主以最大便利。

　　５）对有婚庆喜事的业主要由保安部和客服部及时了解婚事男女双方的准确姓名、年龄民族习惯和迎亲车队进入园区的准确时间及业主具体要求。在迎亲车队进出小区大门时，组织保安员着装整洁戴白手套，列队敬礼欢迎欢送。

　　６）物业所有人员，对需要帮助的业主要积极主动上前服务。如帮助推车、提物、抱小孩、扶老人、开门等。要急业主之所急，想业主之所想，视业主如亲人。

　　７）每年召开业主联谊会。利用节假日开展社区运动会、卡拉OK比赛，家庭篮球赛、放一场电影或进行文艺演出等活动，加强和业主之间的情感交流。

　　８）以庭院广播的形式，在相应时间播放天气预报、社区公告、背景音乐等。

　　９）联系相关医疗机构，建立社区保健站，定期提供各种义务咨询服务和有偿服务。联系周边主要商场，以集中办理购物卡的方式为本园区业主购买商品提供折扣。

　　１０）为方便与业主联系，在园区内设立意见箱，建立起业主与物业公司沟通的桥梁。并向业主公布服务承诺及举报电话。

篇4：医院我患者同行征文三等奖:病人沟通亲情服务

　　医院“我与患者同行”征文三等奖：浅谈与病人沟通及亲情服务

　　俗话说的好“沟通是理解的桥梁”。与病人进行良好有效的沟通，不但可以达到对病人治疗事半功倍的效果，而且也能从很大程度上缓解医患关系，甚至避免医患纠纷。我认为，与病人接触是处于“理解-沟通-理解”的一个循环过程中的。只有我们作为医护工作者做到理解病人，才能与病人进行有效沟通，最后获得病人的理解，达到医患关系的和谐。

　　首先，要理解病人。病人来到医院，大都怀着想要治愈所患疾病迫切愿望。护士与病人的沟通，护士是主动一方，病人是被动一方，一般说来，病人大都乐意与护士沟通信息，并配合治疗的。但也要考虑到病人具有焦急、紧张的心理，易烦躁不安，甚至有过激言行。要树立病人之上的理念，怀着一颗宽容、同情的心来对待病人，与病人的沟通就已经成功了一半。

　　其次，要与病人进行有效沟通。语言是沟通的重要方式。要正确的引导病人谈话，只有取得病人的好感，才能引导病人说话，病人说了话，就有了心理护理的依据，才可以对症进行心理护理，以沉默寡言的病患为例，一方面要对对方谈话的内容要表现出兴趣，另一方面要注意找寻病人感兴趣的事情或事物。另外，要重视与病人的谈话，做到礼貌待人。还要重视通过眼神、面部表情等与病人进行身体语言的交流。

　　再次，要认真细致履职尽责。只有专业技术精，才能最终赢得病人的尊重。在落实各项服务规范的同时，科室特别注重病房的规范管理。对各种治疗、护理、药物、抢救车、病房用物等都制定了统一的管理规范，让所有用物、用药定点、定位、定量规范放置，且标识明确，整齐划一，达到了清洁、整齐、安静、舒适、安全的休养环境。为了规范医护人员的诊疗护理行为，并让病人在住院期间得到规范的治疗和护理，同时降低病人的平均住院日和医疗费用，通过不断的学习、讨论，广泛收集资料，制定了常见疾病的临床路径表，并认真落实，达到了预期的效果。

　　最后，要做到亲情服务。千言万语抵不了一个真情的行动。以我们综二科为例，通过为病患及陪护人员提供细致周到的亲情服务，做到心与心的交流与沟通，达到融洽医患关系的目的，具体的作法有：通过召开患者座谈会，由护士长带领发放满意度调查，把患者的评价做为考评护理服务质量的重要依据；为了方便病陪人，科室在护士站台设立了便民服务箱，箱内放置了针线盒、指甲剪、剪刀、套皮筋、别针、剃须刀、老花镜等用物，体现出了全体医护人员的爱心；为方便术后患者下床活动及如厕方便，于病房卫生间分别安装了扶手，设立了流动坐便椅，尽可能地为患者提供一切便利；购置了微波炉，方便病人及时饮食；增添了茶水炉，24小时供应饮水；报刊栏、疾病宣教手册以及走廊里的健康宣教展板，成为了患者康复的知识学堂，走进病房，就会感受到一种浓浓的文化氛围；医护人员与患者沟通交流时，均是根据患者的年龄、职务等亲切地称呼患者，使患者得到尊重，并感受到了家的温暖；科室还对出院的患者进行定期电话回访，了解患者回家后的康复状况，对促进患者的康复提供了有力的支持。通过采取以上措施，拉近了医患之间的距离，融洽了医患关系。

　　医疗护理工作是平凡的，但平凡中蕴藏着伟大，因为践行着救死扶伤的神圣责任。无论工作多累，困难多大，医护人员都会竭尽所能把工作做实、做细、做精，让患者从满意上升到感动，是我们的不懈追求。

篇5：工会亲情服务室倾情服务单身职工

　　工会“亲情服务室”倾情服务单身职工

　　房管科车间工会现有会员119人，20**年9月进行了委员会换届选举，形成了第七届车间工会委员。车间工会现有委员两名，**同志任车间工会主席兼宣传委员，王玉侠同志任女工委员兼文体委员。多年来，房管科车间工会在矿工会及科党支部的正确领导下，紧紧围绕矿各个时期的工作重点，认真履行工作职能，较好地完成了上级工会和党支部交给的各项任务。同时，不断拓宽工作思路，敢于对工作内容进行创新，产生了许多好的项目，受到了上级的表彰，受到了职工的好评。

　　房管科车间工会在岗位行为规范教育活动中积极创新，拓宽思路，努力在提高服务质量和职工认可度上下功夫。为进一步提高单宿服务质量，营造“家”的氛围，房管科车间工会组织全体职工献计献策，让大家出主意、想办法。为了让职工安心一线生产，体现“亲情”服务，工会委员在广泛听取群众意见的基础上，决定在单宿建立“亲情服务室”，得到了物业公司和矿领导的充分肯定。于是在单宿8#楼105室建立“亲情服务室”。

　　为促使“亲情服务室”尽快投入使用，房管科车间工会积极组织人员对8#楼105室进行了内部装修，并自筹资金1500元为其购置了洗衣机、缝纫机、电熨斗、熨衣板、衣架等设施，还为“亲情服务室”配备服务员一名，专门进行亲情服务。为确保“亲情服务室”正常发挥其职能。车间工会一方面对服务人员提出了严格要求。要求其微笑上岗、用心服务、用情工作，做到让住宿职工满意。另一方面，细化了服务范围，将免费为单宿职工清洗、熨烫衣物；缝衣、钉扣子；为病号买饭、送饭、代取药；为职工传递电话，代传口信等等，纳入服务范畴。另外，不断完善“亲情服务室”管理制度。规定了服务时间，制作了广告牌，对服务项目进行说明、标注，还建立了专项记录簿，记录服务情况，记录服务过程中产生的问题。

　　“亲情服务室”开辟以来，得到了住宿职工的赞赏。共为职工拆洗被子32床，套换垫被13床，清洗衣物798件，熨烫衣服72件，钉扣子306个，缝补衣服625件，为病人送饭、购药31人次，另外传递电话、代传口信60余次。通过这一件件不起眼的小事，拉近了服务人员和住宿职工之间的距离。中秋前夕，以“亲情服务室”为载体，与战斗在生产一线、不能回家与亲人团聚的单身职工开展了“庆国庆、迎中秋、话安全茶话会”，真正给予了单身职工“家”的感觉和“家”的温暖，女工们也通过自己的实际行动，让一线职工做到安全生产，为企业争光添彩。

　　下一步，房管科车间工会将以“亲情服务室”为契机，不断增设新的服务项目，拓宽服务内容，做到为职工服务“无止境”。教育全体单宿服务人员都要改善服务态度，增强了服务意识，要将“服务只有起点，满意没有终点”的理念落到实处。鼓励他们走进宿舍关心住宿职工生活，切实解决职工困难，变“被动”服务为“主动”服务，真正把单身职工当作亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。