物业服务中心前台接待业主作业规程(十五)

　　物业服务中心前台接待业主作业规程（十五）

　　1目的

　　统一接待业主的流程，规范操作步骤，明确岗位职责和要求，从而完善面向客户的沟通渠道，提高处理客户服务需求的能力。

　　2适用范围

　　适用于管理（服务）中心前台接待人员。

　　3职责

　　3.1前台接待员

　　3.1.1负责接待业主通过各种形式提出的服务意见或需求。

　　3.1.2负责对接待业主的情况进行记录。

　　3.1.3负责直接处理或转交责任部门处理业主意见或需求。

　　3.1.4负责跟踪处理业主意见或需求的完成情况。

　　3.2客服主管

　　3.2.1负责监督控制客户接待员处理接待业主情况的工作。

　　3.2.2负责对2天内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。

　　3.3经理

　　3.3.1负责监督控制管理（服务）中心整体处理接待业主情况的工作。

　　3.3.2负责对1周内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。

　　3.3.3负责对无法处理的事项进行关闭。

　　3.4其它责任部门

　　3.4.1负责处理相关责任范围内的业主意见或需求。

　　4作业流程

　　4.1客户接待员负责接待业主通过上门、致电或网上反映等各种渠道向管理部提出的服务意见或需求。

　　4.2客户接待员在《接待业主情况记录》上填写接待日期、业主姓名/联系电话、房号、事由；如有其它岗位接待业主后，须及时将接待业主情况告知客户接待员，由其填写《接待业主情况记录》。

　　4.3客服主管每天须对《接待业主情况纪录》上记录的情况进行审核。

　　4.4投诉类接待业主情况，按投诉处理作业规程操作。

　　4.5非投诉类接待业主情况，如果可以直接处理的，由客户接待员负责落实处理完毕，并将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。

　　4.6如果无法直接处理的，由客户接待员转相关责任部门处理，并由客户接待员负责跟踪处理情况。如果在2天内处理完毕的，由客户接待员将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。

　　4.7如果在2天内未能处理完毕的情况，转由客服主管负责处理。如果能在1周内处理完毕的，由客服主管将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。

　　4.8如果在1周内未能处理完毕的情况，转由经理负责处理。处理完毕后，由经理将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。如果无法处理的，由经理在《接待业主情况记录》上说明原因。

　　4.9经理每周一须对上周本部门《接待业主情况记录》进行审核。

　　5相关记录

　　*《接待业主情况记录》

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篇2：客户服务部前台接待员岗位工作职责

　　岗位名称：前台接待员

　　主要职责及权限：

　　1、负责每日接待业主的来电、来访，认真倾听，详细记录及时回复。

　　2、为业主快捷、准确的办理入伙手续。

　　3、做好客户沟通工作，虚心听取客户意见和建议，及时向公司汇报。负责跟进客户相关的服务工作，协调和督促相关部门进行处理工作。

　　4、根据业主提出的问题及相关咨询进行解答/处理工作。

　　5、现场接待业主诉求，耐心听取客户意见，积极回应，并联系相关部门及时回复；负责相关函件的拟写。

　　6、对于业主的维修服务要及时准确的记载并通知相关部门及时处理，主动跟进维修情况。

　　7、建立、完善客户档案资料，并做好物业各类文件、档案的管理。

　　8、遵守公司各项管理制度，认真学习业务知识及工作技能，认真完成领导交办的各类工作，维护公司及客户利益，保守公司及客户资料，树立团队精神及公司主人翁意识，做到爱岗敬业。

　　10、完成领导交办的其他任务。

篇3：管理处前台接待服务管理办法

　　管理处前台接待服务管理办法

　　为了便于广大业主与管理处之间沟通，提高服务水平和服务质量，管理处实行"柜台式"管理模式，即在管理处办公室设立专柜负责接待业主及来访人员。

　　1.0服务主要工作内容包括：

　　2.0指引业户装修申请、批准、验收；

　　3.0业户报修登记指引、传达；

　　4.0业主投诉的接待及处理；

　　5.0入伙手续的办理；

　　6.0来电、来访的登记、接待、转达；

　　7.0出入物品的控制；

　　8.0进入小区各类人员证件办理；

　　9.0各类文件资料的发送、传达及归档；

　　10.0其他管理处日常业务处理。

　　11.0柜台式服务的具体方式：

　　12.0专人负责：来电来访人员由专人进行接待或转达、处理。

　　13.0一个归口：业主与管理处的沟通及联系均通过前台来解决。

　　14.0快速传达：凡遇到前台无法及时解决的问题，及时传达相关负责人进行处理、解决。

篇4：物业客户服务部前台接待管理制度

　　物业客户服务部前台接待管理制度

　　0前台接待工作内容

　　1]受理、记录业主投诉/报修/求助并立即向相关部门转达。

　　2]办理装修工人临时出入证，填写整理相关记录资料。

　　3]对务工人员带物品出小区及租户退租向业主验证，经业主同意后办理客户物品放行手续。

　　4]收发邮件及报纸。

　　5]为客户提供力所能及的帮助，成领导交办的临时任务。

　　1总台交接班制度

　　1]理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。

　　2]交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。

　　3]接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。

　　4]交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。

　　5]接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题，应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。

　　6]当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。

　　7]交接班检查记录：

　　(1)每天每班次都要有专人进行记录。

　　(2)记录必须交班人签名认可，每天由经理、当值主任负责审阅签名。

　　(3)交接检查事项。

　　2前台服务管理制度

　　前台的各项工作由客户服务主任（主管）负责监督管理。为使前台的服务符合规范，服务人员在工作中应遵守以下制度：

　　1]热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁

　　2]严禁空岗，遇有特殊情况向上级请示后，有人接替方可离开

　　3]遇客户前来办理办事时应站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台；遇客人询问，在接待台内站立服务

　　4]在客户距客服前台三米距记时必须站立起身，微笑并问好

　　5]接打私人电话不得超过3分钟，不得在值岗期间说笑聊天

　　6]接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌

　　7]一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报领班

　　8]如遇外来客人询问大厦、小区内客户的情况,只能提供房间号码,注意保密纪律

　　9]大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告客服主管或经理

　　10]保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品

　　3适用范围

　　大厦/小区前台对客服务的管理

　　4服务标准

　　1]应答顾客和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。

　　2]如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说："对不起，请您说慢一点。"或"对不起，请您再说一遍，好吗？"

　　3]对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向顾客致歉，待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。

　　4]回答顾客问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。

　　5]对客户的合理要求，要尽量迅速征求相关负责部门作出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气。

　　6]如果顾客称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：谢谢您的夸奖，这是我应该做的事情。

　　7]面带微笑真诚服务，这是总台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立"笑迎天下客"的良好风气。

　　5工作表格：

　　1.客服前台值班记录表

　　2.邮件收发记录表

　　总台交接班工作流程图

篇5：前台接待岗位职责（十五）

　　前台接待岗位职责(十五)

　　1、负责客户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、出事稳健。

　　2、负责为业主办理入伙、入住、装修手续。

　　3、按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门，对突然来访者，要报告有关领导或部门后，再约时间接待。

　　4、负责接待处理业主咨询、投诉工作，并定期进行回访。

　　5、完成办公室临时交办的工作。