物业入伙期间业主接待标准

　　物业入伙期间业主接待标准

　　一、目的

　　通过与业主初次交往过程中周到热情、体贴、细致的服务，使物业管理公司在刚接管物业时即能建立良好信誉开端，塑造起自己管家和亲人的形象，从而为物业管理工作的顺利开展铺路，也可为今后赢得广大业主的充分信任和长久支持打下坚实基础。

　　二、对象

　　入伙前后前来看楼或办理相关手续的业主。

　　三、接待人员配备与要求

　　接待人员配备视物业辖区面积、规模及入伙期间业主人流量而定。但在办理入伙期间内，应有专职入伙接待员数名，在业主较多时，管理处其他员工应作为机动预备人员分担接待工作。

　　对入伙接待员应要求其：

　　1.熟知与本物业有关的多种情况，包括物业的建筑结构方面专业知识、本物业多种不同户型、辖区周边配套及未来规划、物业的绿化方案等。

　　2.熟知与业主利益有关的多种情况，包括发展商的情况、业主与发展商易生纠纷的事宜、装修知识、业主与装修商易生的纠纷的事宜等。

　　3.了解现有业主的概况，包括年龄段、知识水平层次等。

　　4.擅长沟通、热情大方、耐心细致。

　　四、接待工作内容

　　1.管理处内应设物业概况的挂图或说明；管理公司的介绍及本物业员工工号、姓名及职位介绍。

　　2.设待客室，备茶点。

　　3.具体程序。

　　(礼仪、态度略)

　　(1)询问

　　向业主询问需要的服务，其物业的具体情况，装修、入住的计划等。

　　(2)交流

　　就业主提供的情况和所需要的服务做进一步交流。提出建议，确认为业主需要。

　　(3)介绍

　　适时地介绍管理公司构思与规划，并请业主参与意见；提醒与发展商交易中应注意的问题，提醒装修应注意的问题。必要时引领业主参观整个物业，同时介绍现已登记的业主年龄、知识层次，让业主了解“邻里”概况。

　　(4)引导

　　引导业主参与构想物业管理方方面面的工作方案、落实措施，诚恳地请业主为自己的家大胆建议。

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篇2：接待业主客人来访规范

　　接待业主客人来访规范

　　①业主(或客人)上门：

　　a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好/早上好/新年好。”

　　b.不得毫无反应或语气冷淡。

　　②起身让坐：

　　a.应热情招呼业主坐下。

　　b.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。

　　③业主(或客人)说明来意：

　　a.如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗?/请问您有什么事?/请问您找哪位?”

　　b.如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。

　　⑤送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见/您慢走/欢迎再来。”

　　(5)上门服务规范

　　①上门准备：

　　a.上业主家里拜访或维修时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。

　　b.上门维修时，应带齐所需工具、材料。

　　②敲门：

　　a.按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待5s再次敲门。

　　b.除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。

　　③业主开门后先说问候语：“您好!/早上好!”

　　④说明身份及来访目的。

　　⑤进门：

　　a.得到业主同意后，方可进入。

　　b.业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。

　　c.尊重业主生活习惯，视情况是否脱鞋。

　　d.未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。

　　e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。

　　⑦告辞：

　　a.向业主说“再见”或表示谢意。

　　b.主动为业主带门。

篇3：北京八达岭山庄业主委员会业主接待制度

　　北京八达岭山庄业主委员会业主接待制度（试行）

　　（20**年*月*日业委会会议通过）

　　第一条 业主委员会为及时和业主沟通，听取业主的意见、建议和要求，除随时与业主联系外，暂定于每周六下午2-4时在业委会办公室接待业主（若有变化，须提前3天公告）。

　　第二条 在接待业主时，应至少有两名以上委员参加，其中一名为主任委员或副主任委员或秘书长。

　　第三条 接待业主时不得擅自对业主作出与业主委员会决议不符的许诺。

　　第四条 接待业主需作好详细的书面记录，注明接待时间、所接待业主的物业位置、姓名、业主的意见、要求和建议，并经业主和接待人签名并妥善保管、存档。

　　第五条 对业主在接待中提出的意见、要求和建议，当场不能答复的，经业主委员会讨论后给予答复和解释。

　　第六条 在业主委员会办公地点处设置"意见箱"，接受业主的咨询、投诉和建议。"意见箱"每周六由负责业主接待的业委会委员开启和登记，并提出处理意见。

　　第七条 业主委员会委员均有义务及时向业主委员会提交业主信息及工作建议。

　　第八条 本制度经业主委员会会议通过，按照《议事规则》第二十六条公示后生效。

篇4：自管物业接待业主(客服)服务内容和考核标准

　　自管物业接待业主（客服）服务内容和考核标准

　　一、接待业主服务内容：

　　1、热情接待业主，微笑回答业主所提出的问题。

　　2、了解业主需求动态，主动为业主提供服务。

　　3、及时告知业主有关物业管理与服务事项。

　　4、落实业主需要的维修、保洁绿化、安全等方面的服务。

　　5、记录、修改业主信息，保证与业主联系方式的畅通。

　　6、联系开发商，协调解决开发商遗留问题。

　　7、为业主缴纳物业费做好服务。

　　8、做好业主装修装饰管理与服务。

　　二、接待业主服务考核标准：

　　1、严格排班和值班登记及交接制度；所有值班和交接班必须记录、存档。

　　（如发现交接班异常、未记录或不全，每发现一处扣服务质量标准分值10分）

　　2、每位员工每天有上班日志，记录接待服务业主情况。

　　（如发现没有日志，每发现一处扣服务质量标准分值10分）

　　3、在岗时间必须统一着装，佩戴带服务号码或姓名的标志牌，办公场所禁止吸烟。

　　（如发现有人违犯此规定，每人次扣除服务质量标准分值10分）

　　4、使用礼貌用语，服务态度和蔼；任何情况下不得与业主发生争吵，不使用不文明的语言，不发生不文明的行为。

　　（如使用不文明语言，经确认后每人次扣除服务质量标准分值20分。与业主发生争吵等行为，无论对与错，扣服务质量标准分值20分；与业主发生肢体冲突者，扣服务质量标准分值50分，恶劣者应除名）

　　5、实行每日24小时服务接待，值班联系电话告知各位业主；无论何种接待方式，都必须有文字记录；对于上门进行服务的内容，必须要由相关业主签字确认。

　　（电话接待过程，以电信局通话记录为标准，有业主通话记录而物业公司未记录的，每条扣服务质量标准分值20分。在上门服务中业主对其服务态度进行评估，非有偿服务的条目中，评估为不满意的，每次扣服务质量标准分值20分。对于上门进行服务的内容，必须要由相关业主签字确认，如手续不全或与业主之间保存资料不一致，每发现一项扣服务质量标准分值20分）

　　6、熟悉所服务社区的每一位业主房屋位置。

　　（业主有权对不能尽职者向监督会投诉，经查实属实的投诉每次扣服务质量标准分值20分）

　　7、对违反社区规划和社区有关规定的私搭乱建及擅自改变房屋用途的现象主动及时劝告、报告并协助有关部门依法处理，处理过程及处理结果必须形成书面材料，由相关责任人签字，整理后存档。

　　（定期或不定期进行检查，如发现未处理，或未按照相关法律法规和山庄规定处理的，每发现一件扣服务质量标准分值50分）

　　8、对业主和物业使用人违反本规定和《北京市延庆县**山庄管理规约》等公约的行为，采取告知、劝阻、制止等方式督促业主和物业使用人改正；对业主、物业使用人之间产生的纠纷予以协调、制止；对欠交物业费的业主及时提醒。

　　（定期或不定期进行检查，如发现未处理，或未按照相关法律法规和山庄规定处理的，每发现一件扣服务质量标准分值50分）

　　9、按照装修管理规定及协议进行管理和服务。做到有装修协议、装修审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料、日常巡查记录及验收手续等，按照每户进行相关文件整理存档、备查；对装修中破坏房屋结构、影响社区整体美观、占用公用绿地、道路、设施和损害他人权益的现象，能够根据业主反映的情况、主动发现的问题，及时协调、劝告、报告。处理过程及处理结果必须形成书面材料，由相关责任人签字，整理后存档。

　　（定期或不定期进行检查，如发现物业公司未处理，每发现一件扣服务质量标准分值50分）

　　10、按时为业主缴纳物业费提供服务。

　　（以欠缴费业主率25%为基准，每超过一个百分点扣服务质量标准分值1000分，每降低一个百分点奖励服务质量标准分值1000分）

　　11、对业主反映的房屋建设质量方面的问题，认真做好记录。在保修期内的，与开发商签订维修办法，保证得到及时维修；过了保修期的，与业主商量如何维修及费用，积极主动维护业主合法权益。

　　（每成功协助业主进行一次房屋质量维权奖励服务质量标准分值100分，以所作记录并经监督委员会确认的次数为准）

　　13、协助医疗急救服务，对需要紧急抢救的业主，为救护车带路。

　　（业主有权对不能尽此职的保安向监督会投诉，经查实属实的投诉每次扣服务质量标准分值20分）

篇5：业主入伙接待培训

　　如何做好业主入伙接待的介绍

　　物业管理中业主就是我们的最终服务对象，业主一个正确的解释是什么？业主是指物业的所有权人。业主可以是自然人、法人和其它组织，可以是本国公民或组织，也可以是外国公民或组织。

　　了解业主的意思，让我们来了解一下什么是业主公约？又称物业管理公约，是指由全体业主承诺的，并对全体业主具有约束力的，有关业主在物业使用、维护及管理等方面权利义务的行为守则。这是物业管理中的一个重要文件，它一般由管委会依据当地政府统一制订的示范文本，结合物业的实际情况进行修改补充，在业主大会上讨论通过后生效。一般来讲，物业入住率达到30%以上，已入住业主中持有过半数以上投票权的业主同意就可签订业主公约并生效。已生效的业主公约对物业内所有业主和使用人具有约束力。

　　下面在就业主入伙的接待工作如何做详细介绍？入伙就是指业主领取钥匙，接房入住。当物业管理企业的验收与接管工作完成以后，即物业具备了入伙条件后，物业管理企业就按程序进入了物业的入伙手续办理阶段。

　　由于物业入伙阶段是物业管理与服务对象──业主接触的第一关，这一阶段除了大量的接待工作和繁琐的入伙手续之年，各种物业本身、管理与被管理之间的矛盾及问题也会在短时期内集中暴露出来，为此，这一阶段也是物业管理问题最为集中的阶段。所以，物业管理企业应充分利用业主入伙接待这一机会，既做好物业管理的宣传、解释工作，又要切实为业主着想办事，以树立物业管理企业良好的“第一印象”，取得方方面面业主的信任。

　　如何做好业主入伙接待呢？我们不妨从以下三个方面着手。

　　正确看待业主，树立正确的服务观念

　　首先，购买物业对于每一位业主来说都是一项重大的投资活动，业主对所购物业进行验收是业主权利，因此，业主是入伙验收活动的主体，是住宅小区的真正主人，是物业管理行业的衣食父母。众所周知，住宅小区的开发、各种配套设施的安排都是以业主为中心，以满足业主的需求为宗旨。

　　其次，业主是物业管理服务的对象，是承受服务的主体，是服务工作的重心。业主的合理要求是物业管理从业人员工作的目的。业主并不依赖于我们，而我们必须依赖于业主，推动业主便失去了工作的机会，也不可能形成物业管理行业。所以，业主是最重要的，他们应该享有全心全意的优质服务。同时，在服务与被服务的过程中，业主不只需要服务人员提供标准化、程序化、经验化的服务，更看重服务态度、服务质量、服务效果，为他们提供全方位、立体化、个性化、人情味的优质服务，真正感受到物有所值。

　　第三，业主是有感悟、有自尊、有个性的人，他们有自己的兴趣、爱好、脾气、性格、偏好和偏见，业主总希望能得到一种真正的家的感觉，不仅环境安静、设施齐全、服务项目丰富，更重要的在于通过工作人员的热情、主动、周到的服务，使他们觉得好像在自己家里一样坦然、轻松、温馨。

　　正确理解“业主总是对的”

　　业主总是对的，可以从以下几层含义理解。

　　首先，“业主总是对的”是物业管理行业为实现优质服务提出的一个口号，这一口号体现了从业人员对业主的一种尊重。业主总是对的吗？显然不是。如果业主总是对的，也就没有必要提出这一口号了。为什么要提出这一口号呢？业主是花钱买我们的服务，“花钱买享受”，从业主人员的职责就是要让业主高兴和尽兴，自始至终拒绝出现令人不愉快的事情。所以，提出这一口号是提醒和督促从业人员，无论发生什么事情（越轨、违法除外）都不能指责业主，更不能强迫业主承认自己的不对。

　　其次，“业主总是对的”，并不意味着“服务人员总是错的”。从实际情况来看，有时服务人员不对，有时是业主不对，有时是双方都不对。但要分清谁是谁非，这会涉及到脸面和感情问题。业主需求服务时，最看重的是提高地位、被人尊重和受到重视。所以，即使是“业主不对自己对”的时候，服务人员尊重业主，把“对”让给业主，把“错”留给自己，即坚持“得理”也要让人。在服务交往中，把“对”让给业主的方式很多，不同的情况有不同的让法，比如服务员主动承担责任；包容业主的过失；大事化小，小事化了等。最重要的一点是要把面子让给业主，不伤害感情。

　　第三，把“对”让给业主是有条件的，当他是业主的时候，他总是对”的，如果他的行为已经严重越轨、违规，便不能把他当作业主看待。

　　第四，社会角色的非个性决定业主总是处于“至上”的位置，理所当然应该得到服务人员的尊重和恭恭敬敬的服务。在服务人员与业主的角色关系中，服务员若不尊重业主，实际上是不尊重自己。

　　规范接待礼仪，提升服务形象

　　1、微笑

　　微笑是人们内心喜悦情感的自然外露，是自信的表现，是礼貌的表示，是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。人际交往中，微笑能迅速地缩小彼此间的心理距离，创造出和谐、融洽、互尊、互爱的良好氛围，在交流与沟通中起着润滑剂的作用，有助于交际成功。微笑可以使人感到受欢迎、受尊重；使陌生感、紧张感、疲劳感得以消除；从而使人在心理上产生亲近感、安全感和怜悯感。服务人员的微笑不仅是职业首先规范的要求，基本的待客礼仪，而且还是一种具有普遍意义的人情味的体现。服务人员要以体验一下角色转换的感受与感想：业主需要什么？业主希望从服务人员那里得到什么样的服务？不希望得到什么？业主对服务人员提供的服务有何感受？若别人向你这样服务，你有何感受？只有在有了角色转换感受的深刻体验之后，在服务中才能多为业主着想，才能体谅业主的感受，才能对业主多一份理解，多一份同情，多一份人情味，从而自觉为业主提供微笑服务。

　　2、仪表修饰与着装

　　“云想衣裳花想容”，每个人的形象，就像橱窗里的风景画，我们没有理由将憔悴的面容、零乱的头发、邋遢的服装展现在业主面前。修饰仪表，体现了一个人的自尊、自爱和对社会、对他人的尊重，这本身就是一种礼仪，而得体的修饰所反映出的个体风采和审美能力又从另一个角度美化着您的形象。

　　原则：与性别年龄相适应；与容貌相适应；与身体造型相适应；与个性气质相适应；与职业身份相适应；着装：统一工装，衬衫，佩工牌，服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁等；

　　仪容：男士不可留长发、蓄胡须、戴耳饰；女士着职业淡装，不可戴过多饰物等；

　　3、正确使用手势语

　　手势语包括：请的手势；指示方向的手势；介绍的手势；握手的手势；鼓掌；举手致意手势；举手告别的手势。

　　4、学会赞美别人

　　赞美的要点：要真心真意；要因人而异；要注意场合；要选择角度。

　　5、掌握倾听的技巧

　　倾听技巧的要点是：要会心；要虚心；要耐心；