写字楼服务工作效率标准

　　写字楼服务工作效率标准

　　1.0收到人事部下发的《员工任职通知单》后，应在15分钟内完成配发工服程序;如无合适工服，应立即向人事部(主管或经理)反馈情况，报告本部门主管，商定解决方案，并向需换装人员作出解释。

　　2.0收到人事部下发的《员工离职通知单》后，应在15分钟内，清点验收员工退交工服，退交不齐的填写《工服损坏赔偿通知单》，转送人事部。

　　3.0接转客人及内部电话时，应在铃响3声内向对方回答(按规定用语)，并接通电话。

　　4.0在正常情况下客服中心每日分拣信件、报刊，应在11:30AM以前放入信报箱内。

　　5.0接到快件、挂号信、汇款单等应于10分钟内送至客户房间。

　　6.0发现设备、设施一般性故障需维修时，应在15分钟内，将《报修工作单》报送工程部;发现掉闸断电、跑水、停梯、消防报警等紧急事故时，应在1分钟之内电话通知工程部(主管以上人员或值班技工)、保安部(值班主管或中控室)安排维修或采取救治措施。

　　7.0每日5:00PM前报送的报修工作单在当日未维修但不合格时，应在次日9:00AM前(或大在厦晨会上)提醒工程部抓紧维修或向总经理报告;凡每日5:00PM之后报送的报修工作单在次日12:00AM前未维修但不合格时，应再次提醒工程部在该日下班前5:00PM修复。

　　8.0接到客户开门的要求后，应在10分钟内赶到客户房间，验明客人证件后，为其开门，并请客人在《备用钥匙使用登记表》上签字。

　　9.0接到销售部直发的《客户入住通知单》后，应于客户入住前2日内将房间做彻底清点，迎接客户入住。客户入住后3日内，组织相关部门对客户房间进行核验，对房间内的所有问题及客户提出的要求，在2日内督促解决，2日内未解决的第3日晨会上通报或总经理报告。

　　10.0接到销售部关于客户迁出验房的通知后，10分钟内组织相关部门到其房间进行迁出核验，核验完毕后，立即将迁出核验单复印件交至财务部，并于2日内将该房间清洁至可出租状态。

　　11.0接到客人投诉时(电话或来人)，应在5分钟内将投诉内容报送本部门主管及有关部门经理，由客务部主管或有关部门经理(经理不在时，可由主管)在10分钟赶到现场，面见投诉人，商议和解决投诉问题，投诉解决结果在下班前或次日晨会上向有关部门经理及总经理通报(重大投诉、紧急投诉，应在10分钟内报告总经理)。

　　12.0发现项目公共区域环境、秩序状况异常时，或客户房内变化异常时，应在15分钟内报告本部门经理(或主管)，由经理(或主管)现场察看并妥善处理有关问题。紧急情况需立即报告。

　　13.0客户入住后，即向客户核准公司名称及征询水牌制作要求，核准无误后7日内制作完成。

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篇2：酒店服务案例:如此效率

　　酒店服务案例：如此效率

　　为客人提供快捷、优质、高效的服务一直是服务行业所追求的目标，我们酒店也一直在朝这一目标努力，但下面发生的事情证明我们离这一目标确实还有一定的距离。

　　我四月初调往黄金海岸上班，刚到俱乐部上班时，楼面樊经理曾到收银台来咨询过：客人李××先生正在申请办理**红卡，但是红卡还没有办下来，问李先生的消费帐单如何处理？因李先生办理签单挂帐还在审批中，我们只好建议可先让李先生在帐单上签名确认消费，由楼面经理担保暂做留单，如签单挂账权审批通过，文件发下来后再上交财务。

　　五月初李先生的红卡终于给办下来了，但由于**卡系统未更新资料，当李先生拿红卡过来买单时，电脑显示"此卡不存在，"只好叫钟房先用经理的工号打**卡折扣，客人听到不悦道："我都有红卡了，怎么还要经理打折才可以！"经解释后客人签单后离去。后客人来消费每次都只能用经理的工号操作折扣，时至今日李华进先生的红卡还是不能使用。

　　这样的现象在俱乐部可不是唯一的一次，只不过这次遗忘的时间比较长一些而已，因为**卡牵涉的部门比较多，办起事来就真的比较麻烦吗？因为我们内部操作的问题给客人提供这样的服务效率，真的太不应该了！

　　点评：

　　由于网络资源的设置有限，俱乐部营业系统、**卡系统等都不能与酒店连接共享，资料需要人工传送，但电脑部已固定每周更新一次**卡系统。

　　在日常操作中，对于系统出现的异常问题，操作人员应及时记录、反馈相关部门，而不能将问题置之不理，相关部门接到问题后，也应及时跟进查核原因，问题的出现并不是某一部门的责任，是需要大家的相互协助才能将问题解决。