物业客户诉求服务作业规程

　　物业客户诉求服务作业规程

　　1.0 目的

　　规范客户诉求服务的管理工作

　　2.0 适用范围

　　适用于物业公司的各物业管理处服务工作

　　3.0 定义

　　客户诉求-包括投诉、建议、求助、协调、报修

　　诉求方式-包括客户电话联系、亲临现场、信函反映、网络投诉

　　4.0 职责

　　4.1 对客户诉求服务、执行《首问责任制》，全程跟踪、协调解决。

　　4.2 楼管员负责客户诉求登记、回访、归档工作。

　　4.3 管理处主任负责客户诉求服务的管理组织协调和统计分析工作。

　　4.4 公司总经办负责客户诉求服务质量的监督。

　　5.0 操作要求

　　5.1 客户诉求内容

　　5.1.1楼管员将客户诉求的内容、方式、事由等按《客户诉求登记表》的格式项目，登载清楚。

　　5.1.2《客户诉求登记表》格式上的(接待人)，即该份登记表所登载事项的《首问责任人》。

　　5.1.3管理处主任在《客户诉求登记表》的(主管批示)栏上签置处理、解决意见。

　　5.2 协调

　　5.2.1依据客户诉求内容，迅速联系，协调相关职能部门，反映相关问题。

　　5.2.2对于超越本职工作权限的事项，及时向自己的主管、主任汇报，说明事由。

　　5.2.3客户诉求的事项，当天能解决的，当天立即解决;当天解决不了的，应及时将协调进展状况向客户反馈信息，取得客户谅解。

　　5.3 信息反馈

　　客户诉求事项，协调解决处理的进展状况，向管理主任汇报，经管理处主任审议之后，及时将信息反馈给客户。

　　5.4 客户诉求服务时限

　　5.4.1涉及物业服务质量的事项，当天整改，当天回复客户。

　　5.4.2涉及报修事项，小修8小时之内解决，中修3天之内解决，大修根据责、权进行全程跟踪协调解决。

　　5.4.3涉及客户求助事项，依据管理处的具体情况予以及时协助解决。

　　5.5 客户诉求服务回访

　　5.5.1涉及客户投诉事项，管理处安排相关人员进行100%的回访，公司管理部进行10%抽查。

　　5.5.2涉及客户求助事项，管理处安排相关人员进行100%的回访，公司管理部进行1%抽查。

　　5.5.3公司总经办对各类客户诉求服务回访进行3%的抽查、征询。

　　5.5.4回访客户的方式：按约定时间登门拜访、电话拜访、网络拜访。

　　5.6 客户诉求内容分类作业要求

　　5.6.1客户报修 按《报修管理作业指导书》执行。

　　5.6.2客户投诉

　　5.6.2.1接待人员应遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。

　　5.6.2.2根据投诉的内容，接待人员应立即将投诉问题以书面报告、口头汇报形式向管理处主任或相关部门反映情况。

　　5.6.2.3(涉及到物业服务)被投诉的部门，接到投诉垢 ，当天立即与客户联系，首先向客户道歉，对其投诉的问题，作出整改、补救措施。

　　5.6.2.4对超出其部门处理权限的事项，由管理处主任负责协调解决。

　　5.6.2.5对于市政府有关职能部门转发的客户投诉事项，由公司总经办负责协调解决。并将办理事项、处置意见、投诉人的最新动态等及时向有转发客户投诉的部门反馈。

　　5.6.3客户咨询

　　5.6.3.1客户投函书面咨询，楼管员应予以登记，报管理处主任两日内以书面形式回复。

　　5.6.3.2客户提出口头咨询，管理人员应热情、谨慎予以回答，解决不了的，经请示管理处主任、公司管理部经理后予以回答。

　　5.6.3.3咨询的事项涉及到其他客户(业主)机密事项或公司运营机密事项的，应注意保密。

　　5.6.4邻居纠纷调解

　　5.6.4.1客户(业主)之间的邻居纠纷调解，管理处所有工作人员应对双方劝解，以和为贵，不做纠纷裁判。

　　5.6.4.2客户之间的邻居纠纷事项较为严重的，迅速报物业小区所在地的《社区居民委员会》，请社区居民委员会主任解决邻居纠纷事项。

　　5.6.5司法调查

　　5.6.5.1公安机关、检查机关、纪检机构在侦破各类案件时，需要管理处提供相关客户(业主)资料，必须有辖区派出所警务室的公安民警陪同认可。

　　5.6.5.2办理《客www.pmceo.com户诉求登记表》填写手续，警务室的公安民警在(接待人)栏目上签字。

　　5.6.5.3律师事务所的律师取证，凭介绍信、执业咨格证和委托书向公司管理部申报。

　　a.委托人即是业主本人聘请的律师前来取证，公司管理部审批之后，通知管理处主任接待办理。

　　b.委托人是其他单位(企业、法院)聘请的律师前来取证，公司管理部审批之后，收取有偿服务费用，派公司工作人员陪同到管理处取证。

　　5.6.6急救病人求助

　　5.6.6.1楼管员接到急救病人的求助信息时，询问地址、联系电话，及时记录，了解病人病情后，及时帮助客户拨打“120”急救电话。

　　5.6.6.2通知当班安防人员在小区入口处做好接应准备。

　　5.6.6.3“120”急救车到来后，当班安防人员指引车辆到客户所在地，并给求助客户提供现场帮助。

　　5.6.6.4协助客户将病人送上“120”急救车之后，问清医院地址，登记〈客户诉求表〉的(处理结果)栏。

　　5.6.6.5协助客户尽快电话通知病人亲属赶赴“急救”地点。

　　5.6.7“空巢老人”求助服务

　　[空巢老人指的是没有和子女居住在一起的离退休老人家在本物业小区贻养天年的业主或物业使用人。]

　　5.6.7.1楼管员应将辖区的“空巢老人”的房号、姓名及其亲属、子女的联系电话，登载在〈客户诉求登记表〉，并单独列表汇总。

　　5.6.7.2楼管员在个人工作笔记本上简要记录每位“空巢老人”的血型和疾病史，紧急情况联系人和联系电话。

　　5.6.7.3楼管员每日巡楼时，留意观察“空巢老人”的动态，对高龄老人每日登门拜访。

　　5.6.7.4在台风暴雨期间，询问是否做好防汛期的生活必需用品准备工作，并给予必要的帮助。

　　5.6.7.5接受“空巢老人”亲属的委托，定期上门拜访，并将老人的生活、健康状况定期与委托人电话联系。

　　5..6.7.6发生紧急情况时，立刻电话通知亲属、子女，需要采取急救措施的立刻通知“120”急救中心。

　　5.6.7.7向“120”急救中心简要说明“老人家”的血型和疾病史，以助急救中心做好相关急救准备工作。

　　5.6.7.8“空巢老人”求助服务的电话联系所发生的费用，由委托人全额支付给管理处。

　　5.6.8刑事案件求助

　　[刑事案件-打架斗殴、抢动、凶杀、盗窃等情况]

　　5.6.8.1接到刑事案件求助电话，应立即通知公共秩序维护班长调度人员对事发现场实施警戒监控。立即启动《应急处理预案》，按规定程序处置突发事件。

　　5.6.8.2迅速报“110”等待公安机关警方处理。

　　5.6.8.3协助警方围捕犯罪嫌疑人。

　　5.6.9火警求助

　　按〈消防组织紧急行动预案〉执行。

　　6.0 相关支持文件

　　投诉处理流程图(其它暂空)

　　7.0 应用表单

物业经理人网 www.pMceo.com

篇2：物业公司客户回函作业指导书

　　文件名称

　　客户回函作业指导书

　　编号：

　　编 制审 核批准人

　　生效日期年 月 日版号共 页

　　1目 的：保证给客户的回函过程受控。

　　2适用范围：就客户的重点报事(一般是投诉类)，以开发商名义给客户的回函。

　　3管理内容：

　　3.1 责任人：营销部客户中心

　　3.2原则：合法、合理，有沟通和保留过程记录证明材料的作用

　　3.3审核人：物业部项目管理处主任和物业部经理(若与物业有关)，客户中心主管，报事相关部门的经理，律师(若与法律问题有关)。

　　3.4审批人：营销部经理

　　3.5完成通知人：营销副总，总经理

　　3.6发函形式：一般采用挂号信等可查询的形式(信件在发出3天后与客户电话联系确认)，特殊情况下包括网上回函。

　　3.7营销部客户中心与物业部的合作关系

　　3.7.1 均为直接办理岗位，其中属于工程维修情况的，交房后一般由物业部经办。

　　3.7.2 属于物业部直接办理的，回函均发给营销部客户中心(个别回函，例如处理原则既定、耗时特长、反复交流同样内容的，物业部摘取主要部分通知客户中心)

　　3.7.3属于销部客户中心直接办理的，如果与物业部有关，回函均发给物业部。

　　3.8 归挡：营销部客户中心负责存档(包括委托物业存档的形式)

　　4、相关记录

　　4.1给客户的回函

　　4.2报事记录

篇3：客户中心处理客户来电、来访、来函作业指导书

　　客户中心处理客户来电、来访、来函作业指导书

　　1.0目的

　　规范客户中心人员对客户来电、来访、来函的处理标准，树立对客服务的良好形象。

　　2.0适用范围

　　客户中心所接到的所有来电、来访、来函。

　　3.0管理内容

　　3.1接听电话

　　3.1.1 前台电话铃响三声必须接听。

　　3.1.2 接听电话人员必须以"您好，物业公司**"向业主表示问候。

　　3.1.3 在业主的电话询问中，接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注，在不能明确回答客户问题时，需请客户稍等，然后迅速向周围同事咨询，以便能给客户一个较快的答复，如果不能立即找到答案回答客户，须请客户留下电话号码，以便我们找到答案后迅速回复客户。

　　3.1.4 工作时间接到找同事的电话时，如要找的同事当时并不在场，可请客户稍等，然后通知同事，如同事不在办公室，则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。

　　3.1.5 接听电话中，应及时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》，并作相应的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调，不要鲁莽。如在接听电话中，现场有客户需要咨询，则应有礼貌地告诉客户，并请他留下电话或姓名，等接待完现场的客户后，再电话与之联系。

　　3.1.6 严禁用前台电话拨打私人电话。

　　3.1.7 未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。

　　3.2接待客户来访

　　3.2.1 前台接待人员应保持着装整洁、清爽，不准留长于1mm的指甲，男员工每天必须剃面，不得留长于10cm 的头发;女员工须着淡装，头发必须梳理整齐，长发应扎上发结。

　　3.2.2 前台员工必须着工作服，佩带工作牌，男员工还必须系上领带，在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物，男员工腰上不得带钥匙串等物品。女员工不得在胸前佩带夸张的饰物，男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。

　　3.2.3 前台平时无客户来访时，前台工作人员需端坐于座位上，不得相互嬉戏和打闹。遇有客户前来办事，在进入大厅的时候，前台的接待人员需起立迎接客户，并待客户入坐后，方能坐下。

　　3.2.4 除客户的东西外，前台上不得放置与工作无关的任何私人物品，各种记录本和资料夹均有其相应的位置摆放，不得随意乱放。

　　3.2.5 接待人员要耐心聆听客户反映的情况，并在《电话接待记录本》上作好详细记录。

　　3.2.6 当客户离开大厅时，接待人员需起立并对客户微笑地道声"再见"。

　　3.2.7 前台接待人员在接待客户来访时，态度必须温和，不得与客户发生任何争执，不得有讥讽、挖苦之言语。

　　3.3处理客户来函

　　3.3.1 前台人员接到客户来函时在《客户来函目录》上作好分类登记。

　　3.3.2 如是反映的报事类事宜，则立即打印《zz花园协调单》作相应处理;如是投诉类事宜则将该事项报客户中心助理，由助理决定是否打印协调单作跟踪处理。

　　3.3.3 若是客户来的表扬信，将该信作登记后，将其原件在办公室张贴，并将其复印件张贴在被表扬的员工所在部门以示鼓励。

　　3.3.4 若是其他工作联系类信函，则直接交由行政部处理。

　　4.0相关记录

　　4.1《电话接待记录本》

　　4.2《客户来函目录》

　　4.3《zz花园协调单》

　　编写：zz 审批：zz

篇4：物业客户助理日常工作检查作业指导书

　　物业客户中心助理日常工作检查作业指导书

　　1.0目的

　　确保客户中心日常工作的正常进行，保证为业主服务的质量。

　　2.0适用范围

　　对客户中心日常业务工作的检查

　　3.0管理内容

　　3.1监督、检查并指导客户中心员工的客户接待礼仪。

　　3.2每天对日常电话接待记录本作检查，及时发现不规范的记录和督促改进。

　　3.3每日18：00对当日的派工完成情况作检查。

　　3.4每月对派工单回访情况作抽检，其中有偿服务是全部检查，非有偿服务检查10%。

　　3.5每天对小区进行不少于1次的巡检，对发现的需维修的问题用派工单形式进行处理。

　　3.6每周对客户中心接待台的内务作一次检查，检查内容包括对客服务有关的各种记录和表格，对不合规范的记录责成当事人改正，并以奖惩公告形式给予处理。

　　3.7每月末对客户中心员工的工作总结进行检查。

　　3.8每季度对员工作季度工作考评见当月工作点评。

　　3.9每半年或每年度按行政部统一要求对员工进行考评。

　　3.10检查情况记录在《综合检查记录》上。

　　4.0相关记录

　　4.1《综合检查记录》

篇5：物业客户接待员岗位职务说明书

　　物业客户接待员岗位职务说明书

　　岗位名称：客户接待员所属部门：客户中心

　　职务等级：直接主管：客户中心助理

　　职责：

　　1、派工、报事管理：包括前台接听电话、派工、跟踪、整理归档，确保对派工单处理情况心中有数，查阅方便。

　　2、对给据邮件、业主信函、外联电话等相关事务的管理。

　　3、对通知、告示、各种电话记录表格等内部事务的处理。

　　4、协调处理小区内的综合报事，以及由物业公司内部其他部门处理的报事、综合报事的回访。对其他部门处理的报事进行抽查回访，归档(经该部门主管批准后)等工作。每月将报事类相关数据作统计分析后转交简报主办人员。

　　5、参与同欠交物业管理费业主的沟通协调工作。

　　6、完成公司交办的其他任务。

　　职权：

　　1、督促客户服务各职能部门完成各类报事派工。

　　2、督促检查其他部门对报事处理的抽查回访情况，并记录

　　3、审核确定各专业部门完成的报事单是否可归档。

　　4、编制月派工报事统计分析表以及有偿服务收费明细表。

　　5、制定月工作计划(五周滚动计划)

　　资格要求：

　　1、教育要求：大专以上学历，财务专业或相关经济类专业。

　　2、资格要求：熟悉物业管理行业及相关法律、法规文件。

　　3、技能要求：熟悉电脑办公软件操作，会使用相关的物管软件。

　　4、工作经验要求：有相关行业客户服务经验，有较强的组织、协调、沟通能力。

　　5、健康要求：身体健康，无不良嗜好。

　　实施者签字： 日期：