物业客户投诉处理操作程序(二)

　　1、客户的投诉可能有以下几种形式

　　通过书面形式进行投诉(包括信函、传真、电子邮件等)。

　　通过电话形式进行投诉。

　　直接到各区管理处面对面进行投诉。

　　2、针对不同形式的投诉,采取以下相应的处理操作程序

　　(1)对书面形式的投诉处理操作程序。

　　①详细阅读所来的投诉资料,必须弄清楚业主的投诉目的(如有疑惑之处,应立即致电业主了解清楚)。

　　②致电业主表明我们已收到其投诉资料,正着手安排解决,并表示歉意,请求谅解。

　　③按投诉资料的投诉情况填写《投诉处理记录表》(附表17),并连同投诉资料交由主任签署。

　　④按主任已签署的《投诉处理记录表》上的处理意见开出相应的通知单,由跟进人员送往相关处理部门与相关部门达成处理共识,主要是投诉处理开始及完成时间要相关部门予以明确。

　　⑤再次致电业主,[[表述我们的处理意见及计划完成时间,征询业主之意见。

　　⑥跟进人员必须紧密跟进有关部门的处理情况,在处理过程中发现影响处理执行的情况应立即向主任汇报,由主任亲自与其他部门进行协调解决。

　　⑦如主任也无法协调解决的问题,应立即通知客户服务部协助跟进,仍无法解决的由经理进行协调解决。

　　⑧投诉处理完后,由跟进人员致电业主对处理情况及结果进行意见征询。

　　⑨跟进人员将业主对处理情况及结果的意见详细记录在《投诉处理记录表》上,并由主任签署后交收费文员归存。

　　⑩客户服务部定期到各区收取业主的书面投诉资料及《投诉处理记录表》(副本),进行整理分析,并向上级部门提出分析报告和整改方案。

　　(2)对来电形式的投诉处理操作程序

　　①对投诉来电应耐心听取,尽量避免在电话里进行解释,对关键要点应在便条上即时记录(以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上)。对不清楚之问题应在业主投诉完后,客气地进行询问明确,目的要准确无误地了解业主的投诉要求。

　　②在来电结束前应向客户表示歉意,请求业主的谅解。

　　(3)对直接到各区管理处面对面进行投诉的处理。

　　①在业主进行投诉时,接待人员要耐心平静地聆听,对关键问题要及时在便条上予以记录(以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上),不要在业主投诉过程中进行申辩解释。

　　②待业主投诉完后,视投诉情况对业主表示歉意并请求谅解,并在对业主的投诉情况发生之原因在有充分了解情况的条件下作恰当的解释(这点可灵活掌握)。

　　③向业主表示我们将尽快与有关部门联系解决业主的投诉,并客气礼貌地陪送业主至门口外。

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篇2：物业人员投诉处理须知

　　本文提要：投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

　　一、如何有效避免投诉?

　　1]参与施工监理,使工程质量多一份保证。

　　2]物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收,并办理书面的交收手续,避免日后引起投诉。

　　3]签订详细的管理合约,明确管理公司和业主或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。

　　4]对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。

　　5]经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。

　　6]对业/租户或业主入伙时应及时交予管理合约、业/租户手册、装修须知,并予以解释,降低投诉率。

　　二、处理投诉

　　1]开通投诉热线:

　　2]详尽记录投诉人姓名、铺号名称、联系电话。

　　3]耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。

　　4]对于业/租户的设诉,能当场做出解释应当场给业/租户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、www.pmceo.com投诉对象以及投诉人的联系方法、业/租户签字,并告知解决的期限,以便及时告诉结果。

　　5]应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

　　6]对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

　　7]投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

　　三、规范用语:

　　您好!请问我们能为您做些什么?

　　非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见,

　　我们会及时把处理结果通知您

　　您是否对处理结果感到满意

　　您是否还有什么要求

　　有什么可以帮忙

篇3：F物业管理处投诉处理程序

　　1.0 目的

　　为规范投诉处理程序,使投诉处理工作做得更加有效及时,不断提高业户的满意度,特制定本程序。

　　2.0 范围

　　本程序适用于物业公司(管理处)的投诉处理工作。

　　3.0 职责

　　3.1 客户服务部负责业户投诉的受理、跟进、处理与回访,物业部协助客户服务部处理业户投诉;

　　3.2 行政管理部、工程维护部、环卫部以及保安部分别负责涉及本部门职责范围内的投诉事项的具体处理工作,并将处理结果及时反馈给客户服务部前台。

　　4.0 工作内容

　　4.1 投诉的受理

　　4.1.1 客户服务部前台人员在接待投诉人来电、来访时,必须认真,详细、准确填写《客户服务部值班记录》,并严格遵守《员工服务礼仪标准》的相关规定,使用规范用语,对于投诉人提出的问题,必须做好详细、准确的解答。

　　4.2 投诉的处理与回访

　　4.2.1 前台人员在接到投诉后,根据投诉事项的内容填写《客户服务部工作单》,须在首报五分钟内反馈相关部门进行处理,同时对投诉人做好解释和安抚工作。

　　4.2.2投诉处理人应在接到《客户服务部工作单》后12小时内完成投诉的

　　处理工作;对于12小时内未完成的,必须在24小时将处理情况和

　　处理进度反馈至客户服务部前台,如与投诉人有约定处理时间的,以

　　约定时间为准。

　　4.2.3首报24小时内未完成投诉处理的,前台人员必须逐级上报客服主管,

　　同时填写《投诉处理档案卡》报部门负责人批示,并按批示执行,客户服务部将所开具的《投诉处理档案卡》登记《投诉台帐》,以备查找。

　　4.2.4 相关职责部门接到《投诉处理档案卡》后,须在每日17:00前向客服前台回复投诉处理进度。

　　4.2.5 公司员工应当遵守投诉处理"首问责任制",接到投诉的第一人,不管是否为投诉处理人,应当积极接待,并马上将业户的投诉反馈至客服前台。

　　4.2.6 处理完毕的投诉,经职责部门负责人审核后,须及时将《投诉处理档案卡》送至客服前台,前台人员当天回访,必要时,前台人员可以安排物业助理12小时内,或与业户约定上门回访,回访应当有书面的记录或回执。回访后交客服主管审核并归档。

　　4.2.7 对于集团客户服务中心传来或全质办转来的投诉,前台人员必须填写《集团客户服务中心投诉处理记录本》,在30分钟内确定处理措施立即实施,并在5分钟内反馈;对未完成的项目每天至少电话反馈一次处理进度给集团客户服务中心或物业集团全质办,::对已处理完毕的项目及时回访,并在完成后5分钟内将结果反馈给集团客户服务中心或物业集团全质办。

　　4.2.8同一事项,出现业户二次投诉的,按 "总经理信箱"信件处理。

　　4.3 投诉处理的检查

　　4.3.1 各部门负责人必须亲自跟进归属各自部门的投诉。

　　4.3.2 客服主管每月25日前,必须将本月二次投诉、重大投诉、重要业户投诉的处理情况汇总报公司领导。

　　5.0 相关文件

　　5.1《接待、咨询、调度工作规范》(WI-8.5-01-01)

　　6.0 记录表格

　　6.1《投诉台帐》(QR-8.5-01-01)

篇4：大厦物业客户投诉处理制度

　　3.1 制度内容

　　对处理客户投诉的工作行为的管理

　　3.2 适用范围

　　适用于大厦管理公司对投诉的处理. 确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:

　　1. 大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

　　2. 被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

　　3.3 管理标准

　　1. 受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;

　　2. 有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。

　　3.4 处理投诉工作流程

　　1. 大厦客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。

　　2. 客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向物业总经理汇报。

　　3. 针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。

　　4. 相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部, 由客户服务助理安排回访。

　　5. 客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。

　　6. 对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。

　　7. 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

　　3.5 投诉规避

　　1. 签订详细的管理合约,明确管理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。

　　2. 对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。

　　3. 经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。

　　4. 对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册,并予以解释,降低投诉率。

　　3.6 投诉受理

　　1. 开通投诉热线。

　　2. 详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。

　　3. 耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,客户态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。

　　3. 对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。

　　4. 应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

　　5. 对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

　　6. 投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

　　7. 规范用语:

　　1] 您好!请问我们能为您做些什么?

篇5：物业住户投诉处理标准作业程序

　　物业住户投诉处理标准作业程序

　　一、目的

　　规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

　　二、适用范围

　　适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

　　三、职责

　　1、管理处主任负责处理重要投诉。

　　2、事务部主管负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

　　3、管理处相关主管负责协助事务部主管和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向事务部反馈投诉处理信息。

　　4、事务部管理员负责投诉现场接待工作。

　　四、程序要点

　　1、处理投诉的基本原则

　　接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

　　2、投诉处理流程图

　　3、投诉界定

　　(1)重大投诉。下列投诉属重大投诉：

　　①公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉;

　　②由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

　　③有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

　　(2)重要投诉

　　重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。

　　(3)轻微投诉

　　轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

　　4、投诉接待

　　(1)当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录：

　　①记录内容如下：

　　--投诉事件的发生时间、地点;

　　--被投诉人或被投诉部门;

　　--投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

　　--住户的要求;

　　--住户的联系方式、方法。

　　②接待住户时应注意：

　　--请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录;

　　--必要时，通知事务部主管或管理处主任出面解释;

　　--注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

　　(2)投诉的处理承诺：

　　①重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序;

　　②重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;

　　③轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

　　5、住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主任。

　　6、投诉处理内部工作程序

　　(1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。

　　(2)公司总经理、管理处主任在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。

　　7、住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报事务部主管，并在当天将处理结果通报给投诉住户。通报方式可彩电话通知或由巡楼组人员上门告之。

　　8、事务部主管在投诉处理完毕后通知管理员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。

　　9、其他形式的投诉(如信函)，服务处参照本程序办理。

　　10、投诉的处理时效

　　(1)轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经管理处主任批准。

　　(2)重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

　　(3)重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。

　　五、记录

　　1、《住户投诉意见表》

　　2、《投诉处置记录表》