大厦物业总台服务程序

　　一、总台服务项目

　　总台是个重要部门,是整体素质和文化内涵的具体表现,是对外宣传的窗口,它的好坏直接关系到业务的发展,搞好总台的经营管理非常之重要。

　　根据开业后的需要,总台可先设立以下六种服务项目:

　　1]传真、打字、复印、国内、国际长途:

　　日常的经营活动须打字、复印文件,这就为总台开设传真、打字、复印、国内、国际长途服务项目垫定了基础。

　　2]票务代购:

　　为方便业/租户商务出差预定飞机票火车票的需要,总台设有办理此项工作的机构。服务内容包括火车票、飞机票的订购,此项业务可与有关经营单位联系,签订有关协议来具体实施。

　　3]邮件收递:

　　办理信件,明信片,印刷品收寄服务,办理包裹品的收寄业务,邮件收递要与有关管理机关协商妥当,以便邮局在服务上有良好协作。

　　4]医疗服务:

　　基本医疗紧急事故处理是客户安全的保证,是总台人员的职责,适当地培训总台员工基本的医疗急救知识是必须的,总台应备相应的急救器械和药品,保持与邻近医疗单位的联系,随时应付突发事件。

　　5]广播咨询:

　　为方便广场业/租户,设立广播咨询服务。内容包括:商场导购,失物招领,介绍业/租户经营,发放宣传单等。

　　6]报刊零售:

　　在总台周围设立一些供客人使用的座椅,销售一些报刊供客人阅读、休息,既增加文化氛围。

　　二、总台岗位职责

　　1]总台职责

　　1、对管理部负责,在管理部的直接领导下工作。

　　2、执行管理部下达的工作指令。

　　3、处理、反馈客户的投诉,做好解释工作。

　　4、收集客户对广场物业经营的建议。

　　5、热诚帮助客人,主动自觉地为客户着想。

　　6、协助对外、公关宣传活动。

　　2]各岗位职责

　　1、传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责:

　　A]必须按时上.、www.pmceo.com下班,礼貌待客,准时优质完成客户所要求完成的服务项目。

　　B]积极地学习并提高本职技能,不但操作熟练,还需懂得日常维护、保养。

　　C]定期对本工作台的机器设备进行维护,做到每日一清查每月大检查。

　　D]按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。

　　E]培养得体的言行举止,树立良好的企业形象。

　　2、票务代订员工职责

　　A]必须有高度的工作责任心,以防工作中出现不必要失误。

　　B]对待客人需热情礼貌,主动积极地为顾客服务。

　　C]必须熟知票务订购程序,认真、仔细地登记顾客资料。

　　D]准确及时地将顾客所购票送之手中。

　　E]如遇运输部门特殊原因,如车、船、飞机改班、停班,应及时通知顾客以防止延误顾客宝贵时间而误事。

　　3、邮件收递员职责

　　A]及时地将邮件送至业/租户铺位,对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知业/租户。

　　B]必须有高度的责任感和事业心。

　　C]必须懂得邮件收发业务程序、流程。

　　D]每日需按时上、下班,接收来往邮件签收。

　　E]对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理,并及时上报。

　　4、广播咨询员职责

　　A]熟悉本公司有关部门联系电话及负责人。

　　B]掌握所用播音设备系统的使用及维护保养常识。

　　C]负责编排每天的广播内容。

　　D]及时准确地播出所需播放的内容。

　　三、总台服务接待中注意事项

　　应答顾客和业/租户的询问时要站立说话,不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处。说话时应面带笑容,亲切热情

　　1、如果顾客的语速过快或含糊不清,可以亲切地说:"对不起,请您说慢一点。"或"对不起,请您再说一遍,好吗?"

　　2、对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向顾客致歉,待查询.

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篇2：宾馆(旅客)总台服务员11种服务技巧

　　宾馆（旅客）总台服务员的11种服务技巧

　　接待旅客与安排旅客住宿是总台服务员的主要任务，熟练的总台服务员能把握旅客的心理，在巧妙的时机将高价的客房出售给旅客。此乃服务实力与经验之所在。

　　所以，总台服务员非熟知旅店全部客房不可，此与推销员不知自己的商品即不作生意为同一道理。客房的南向北向、朝夕照的程度，闹或静等等，一见房号头脑里即应浮起该房的影像，以尽量满足旅客的需求。若总台服务员对客房情形不精通，在旅客面前这个、那个的犹豫不决，客人会以为是“选不好的客房给他”。有时某些妇女会以窗帘及壁纸的色彩不合意要求换房，与家族或朋友一起来的旅客有时要连房，关于这些房间安排的问题，须能于旅客面前详细说明，才算是合格的做法，现将应注意事项叙述如下：

　　(1)客满时，应对超额订客的旅客介绍附近旅馆，使旅客对本店有信心，不忘记此种服务将招来更多旅客。

　　(2)今日的订房，须于前一天确认。

　　(3)确认定房时，不必报给房号，否则房号更换，客人会以为换给他不好的房间，而使第一印象变坏。

　　(4)客人进旅馆到总台时，服务员应告诉他“我们已准备一个您所喜欢的、好的房间，这个房间……”，如眺望良好，冬天有日照，北向极静等等掩饰其缺点而强调其优点。

　　(5)订房旅客或有特别关系的旅客进入客房之后，总台服务员宜以电话探询：“这房间觉得如何?”，但如错过时，则等旅客再度出现柜台时才问或加上“如有贵事当效劳”更佳。

　　(6)旅客如说：“由某某人介绍来”，必须特别注意并须探知介绍者的住所，以便由经理修函致谢。

　　(7)旅客说已有订房资料时，不可回答：“不知有此订房”，应即选出合适的房间。

　　(8)预定到达的旅客姓名、时间、若能作成副本事前分送客房服务台，服务中心及门卫等，便可自旅客下车至入客房之时，各部门人员皆能直呼旅客姓名打招呼，以赢取好的第一印象。

　　(9)客人到达旅馆打过招呼之后，如有订房须即取出订房卡，如无订房应按房间销售办法向客人介绍房间，等各人答应之后，即请客人登记，并即决定合适的房号，待登记完毕，取其钥匙并向服务生说：“接某某先生至某某号房”，但切不可拿错钥匙。

　　(10)旅客姓名的读法，写法有疑问时，应请教旅客，并须分明姓字，有汉字姓名者，并须一并写出。

　　(11)旅客进入客房之后，总台服务员须尽速制作名单分送总机、餐厅、客房服务台。

篇3：酒店服务经典案例：总台食言以后

　　酒店服务经典案例：总台“食言”以后......

　　一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西?”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗?”客人便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。

　　小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅。”说到这里，小黄又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物?”“唔，是衬衫。”小黄听了马上以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。”“不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。

　　这件事，实习生小黄处理得很好，值得肯定，但由此暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得记取。饭店总台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录)，相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。