别墅小区住户服务指南

　　一、管理公司的服务范围

　　东莞**物业管理有限公司被委托为**的物业管理机构,专业物业管理人员全天24小时为各业户提供全面优质的管理服务。管理公司的主要服务范围如下:

　　1.保持**设施设备和服务系统正常及有效地运转;

　　2.保持**所有公共区域,包括停车场及公共设施等部位的清洁;

　　3.保持小区内所有公共区域之绿化设施状况良好;

　　4.确保**小区的保安及公共秩序;

　　5.管理公司配备技术力量雄厚的维修队伍,为各业户提供全天候的维修服务;

　　6.保持及不断改善小区环境,包括小区的节日装饰等;

　　7.联络政府有关部门协调与小区相关之工作;

　　8.解答及处理业主/住户有关小区管理的投诉和查询;

　　9.管理公司在小区内适当地方或所设立公布栏内,公布管理公司的通告或有关管理的其他事项,为住户提供信息服务。

　　二、管理公司的服务项目

　　1.保安管理

　　设强大专业的保安服务队伍;

　　全封闭式保安管理;

　　24小时区内巡逻;

　　采用先进保安系统;

　　业主身份确认;

　　访客身份登记。

　　2.车辆管理及交通

　　设独立车辆入口;

　　智能卡识别放行道闸系统;

　　购买车辆和月租车辆的管理;

　　车场设临时停车车位;(壹小时内免费)。

　　3.社区服务

　　星级服务中心

　　为业主提供星级式管理服务,管理中心(管理处)的管理人员,向业主提供入住/装修的申报/验收、交费及来访登记、物品放行和停车卡的办理,并代办资料复印和传真、代寄邮件和包裹、代订报刊和牛奶、代交水费和煤气费、联系出租车、联系搬屋、代订酒店、预约酒楼订房、代订鲜花、礼品、生日蛋糕等,业主届时可在管理中心(管理处)完成所需服务的办理。

　　家政及清洁绿化服务

　　可提供干、湿洗衣代收洗服务,并送衫上门。并根据业主家居特色量身订做的整套系列清洁家政服务。

　　为业主/住户提供保姆、护理等服务。

　　为业主/住户提供代理闲置房屋的出租、出售服务。

　　家教服务

　　为业户提供中英文补习、乐器学习、网上学习指导、插花及花卉养护、游泳、健身培训班及厨艺讲座等家教服务。

　　配套服务设施

　　儿童欢乐天地;

　　平台室外游泳池;

　　大型业主私人会所为业主提供多种健康、休闲、娱乐服务。其中包括:

　　健身、球类、棋牌类、美容保健、酒吧、网吧、中西餐、网球场等设施;

　　小区的社区文化

　　为营造小区和谐、优质的生活氛围,增强业主之间的沟通交往,为培养小区高尚特色的社区文化, 定时组织安排及健康、娱乐、亲情于一体的社区活动。

　　三、管理公司服务收费说明

　　1.物业管理费:一期

物业经理人网 www.pmceo.coM

篇2：物业客服指南-家居小常识(中英文)

　　家事小常识:

　　对于生活繁忙的城市人来说,把公司工作做好,培养个人志趣,提高家庭生活素质,美化居室环境,加强(来自:www.pmceo.com)身体锻炼,减轻心理压力,充实精神生活,是每个人的心愿。这里就让我们为您提供一些日常家事小常识,希望能帮助您摆脱忙碌疲惫的烦恼,在繁忙的城市工作之余享受人生的乐趣,精神更愉快,生活质素更高。

　　用萝卜头清除不锈钢器具上的污渍:

　　一般情况只用湿布擦一下就可以了。如果是少量的污渍,用清洗剂和百洁布擦后用水冲净即可。

　　【厨门】

　　对有锈迹的部分,可在布上涂些牙膏擦除,然后用菜油冲洗。

　　用切开的萝卜反复擦洗后用水冲洗,再用湿布擦净。切勿用金属等尖利的东西刮,否则会破坏表面,更易生锈。

　　皮鞋变硬后,阴干,抹上橄榄油"

　　完全阴干后,在布上涂上橄榄油抹在鞋上,再在鞋上擦上一层薄鞋油。

　　用面粉清除抽排扇上厚的油污"

　　在拆下的各部分上都撒上面粉。

　　稍候用干净的热毛巾擦去。

　　用盐水可擦去藤制家具上的黄渍"

　　在盆中放入水,把盐溶入其中。

　　用硬毛刷子蘸上盐水擦除即可。

　　一般情况下用扫帚来消除上面的尘土,若发黄变黑就用盐水清洗。

　　用白粗棉线手套清洗百叶窗"

　　在胶手套外套上白线手套。

　　用手套吸上家用清洗剂,一片片地擦洗,然后用干布擦干。

　　Home Tips:

　　We hereby provide you some daily home tips.

　　Use turnip top to remove stain from stainless steel utensils

　　For general cases, stainless steel utensils can be cleaned easily by a damp cloth. Cleaning agent and damp cloth are effective in cleaning up small area of stain. Rinse with water.

　　For the rusty area, squeeze some toothpaste on a cloth and rub over the rusty spot. Then rinse with vegetable oil.

　　You may also use a turnip top to rub over the rusty area. Rinse with water and clean up with a damp cloth.

　　Do not scrap the utensil with metal or sharp object, or else the surface will become rusty far more easily.

　　Leather shoes turn hard"

　　Place them in a dry place until they are completely dry. Use a cloth to spread some olive oil all over the surface. Then polish the shoes with a thin layer of shoeshine.

　　Remove grease on e*haust fan with flour

　　Sprinkle flour on the blades and rub it off with a hot towel.

　　Use saline solution to remove yellowish stain on rattan furniture"

　　Dissolve some salt in a basin of water. Soak a scrubbing brush in the solution a

篇3：住户服务中心值班与交接班作业规程

　　一、目的

　　规范住户服务中心值班与交接班工作,确保向住户提供优质的全天候服务。

　　二、适用范围

　　适用于住户服务中心值班与交接班工作的管理。

　　三、职责

　　1、服务中心副主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。

　　2、值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。

　　四、程序要点

　　1、值班

　　(1)经理助理每月底前编制完成下月《住户服务中心值班安排表》,服务中心副主管依据《住户服务中心值班安排表》进行组织及实施工作。

　　(2)正常的值班时间为晚6:00-10:00;

　　(3)值班时的主要工作:

　　a、接待住户的有关咨询;

　　b、受理住户的求助;

　　c、协高、调度各部门协同处理突发事件。

　　(4)值班期间处理工作应遵循的原则:

　　a、时效管理的原则;

　　b、控制事态发展的原则;

　　c、及时汇报的原则。

　　(5)管理员值班时的纪律:

　　a、值班视同正常上班,值班员须守岗位,不得擅离;

　　b、值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报服务中心主管决定处理措施,重大问题服务中心主管认为应报管理处经理决定的,应即时报告;

　　c、值班人员应在电话铃响三声内接听电话;

　　d、有事不能值班,须向服务中心副主管请假,经批准后,由服务中心副主管安排其他人员顶班,未批准前,不允许私自调班;

　　e、值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。

　　(6)值班时的权力:

　　a、有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力;

　　b、有权采取临时有效的防护措施的权力。

　　(7)为确保管理服务质量,管理处经理、服务中心正副主管、保安部主管、机电维修部主管在下班后或假期,不允许关手机或BB机,接到值班管理员的工作汇报后,应及时协助管理员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。

　　(8)值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中,《值班记录》不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由管理处统一保管,保存期3年。

　　2、交接班

　　(1)接班:接班人员提前5分钟赶到住户服务中心进行岗位交接工作;

　　a、认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;

　　b、检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交班人员做出解释,并做好记录;

　　c、交接双方在确认无误后,在上一班值班记录本上签名,并开始值班。

篇4：A物业客服人员工作指南

　　客户服务中心工作职责

　　由专人负责团队、散客、VIP客人的档案收集工作,每日即时录入客人基本情况一览表。团队、散客以客人以入住当日日期加序列号为档案编号(如20**年2月14日入住的第一位客人,档案编号为040214001),客人以卡号为档案编号。

　　接待来访投拆工作:

　　服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,以便于住户投诉。

　　管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心细致地做好解释工作,有客人不理解的规章制度时,要晓之以理,动之以情,让客人理解并支持服务中心的工作。

　　对客人投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报责任部门主任;实在不能解决的,要将问题和意见向有关部门汇报,由服务中心经理决定处理办法。

　　在处理来访、投诉时,要热情、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任,为难客人,要处理完毕后将结果填写客人投拆处理单,写明时间、事由、接待人、处理结果等方便备案与回访。

　　回访要求:

　　客服中心把对客人的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　客服中心对散客、团队客人等潜在顾客应做到在客人离店第二日进行回访,回访率达,对于客人或进行过投诉的客人三日内回访率达100。

　　回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。

　　回访中,对客人的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约回复时间。

　　回访后对客人再次提出的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究,与相关部门进行沟通,协商解决问题的办法,由相关部门经理反馈客人处理结果并在回访单上签字,防止出现类似的事件发生。

　　对于回访中的散客应及时告知客服电话,回访人员的姓名,入店的优惠,散客再次入住时的消费算是客服人员的销售,可以做为销售员的本月的业绩提成奖。

　　做到事事有着落,件件有回音,不能推诿、扯皮、推卸责任

　　主动向来访客人问好,待人彬彬有礼,笑容可掬,举止文雅,讲话清楚,用词准确,不含糊其词,不用不雅之词。

　　当客人有无理言行时应尽量容忍,耐心说服,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,更不允许与客人发生争致。

　　客服部人员增强凝聚力,树立大型活动与日常活动相结合,丰富业余文化生活,定期对在客人生日时寄送贺卡,加强与客人的交流,密切碧溪与客人的感情,争取客人的参与与支持,促进交流。

篇5：企业客户满意度调查指南

　　企业客户满意度调查指南

　　要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。这套体系至少应该具有下面三点功能：

　　1.测量和评价企业目前的顾客满意度。

　　2.提供提高顾客满意度的思路。

　　3.寻求实现顾客满意度的具体方法。

　　由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。

　　要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。这套体系至少应该具有下面三点功能：

　　1.测量和评价企业目前的顾客满意度。

　　2.提供提高顾客满意度的思路。

　　3.寻求实现顾客满意度的具体方法。

　　由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。

　　建立顾客满意指标体系的意义

　　顾客满意指标(CSI)首先是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究、提出的一个经济类指数。过去五年研究显示，ACSI(美国顾客满意度指数)与道?琼斯指数有着明显的一致性，但它比道?琼斯更具前瞻性。迄今为止，全球有22个国家和地区设立了自己的研究机构，并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。

　　通过顾客满意指标体系，可以实现以下几方面的用途：

　　1. 测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距。

　　2.了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需求和期望。

　　3.检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标。

　　4.为达到顾客满意，企业在今后应该做什么;是否应该转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。

　　5.增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。

　　建立顾客满意指标体系的原则

　　在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列四大原则：

　　1.顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。"由顾客来确定测评指标体系"是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。

　　2.测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。

　　3.测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。

　　4.建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。

　　顾客满意指标体系会随着市场及顾客的变化而变化，今天顾客不在意的因素，有可能成为顾客明天关注的"焦点问题"，因此对顾客的期望和要求应做连续跟踪研究，从而了解顾客期望和要求的变化趋势，并对顾客满意指标体系做出及时的调整和采取相应的应对措施。

　　建立顾客满意指标体系的流程

　　在建立顾客满意指标(CSI)体系时，首先要对该行业有一个大致的了解，只有在对行业背景有大致理解后，项目执行人员才能明确需要进一步深入的问题。由于构建顾客满意指标体系基本上是一个基于顾客调查的过程，故对调查方法的选择将直接影响最终结果的客观性与科学性。除了二手资料收集外，图1展示了三种常用的数据收集方法：抽样问卷调查、深度访谈和焦点访谈。在获得所需要的数据后，需要对收集的数据进行归类整理、统计分析，从而找出研究对象和被研究对象的相关性。

　　建立顾客满意指标体系的步骤

　　一般地在进行顾客满意指标体系建立时，主要可以分为四个步骤。

　　1. 提出问题

　　进行顾客满意指标体系建设的第一步，就是要明确影响顾客满意的因素有哪些，同时还必须考虑如何将这些因素获得与量化，即包括对下面几个问题的回答。

　　? 影响购买和使用的顾客满意因素有哪些?

　　? 在这些满意因素中，哪些因素能为成为满意指标?

　　? 每一个满意指标对购买和使用的影响程度如何?

　　? 上述数据可以从哪些渠道获得?

　　? 应该采用何种方式采集数据?

　　? 采集数据时应注意哪些问题?

　　2.采集数据

　　采集数据的方法有很多种，建立不同的顾客满意指标体系所侧重的采集方法不同。在顾客满意指标体系建立过程中采用的方法主要包括五种：

　　(1)二手资料收集

　　二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有透明性等缺点，亦即二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面不具备优势，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。

　　(2)内部访谈