住户求助服务处理标准作业程序

　　住户求助服务处理标准作业程序

　　一、目的

　　规范住户求助服务的管理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。

　　二、适用范围

　　适用于住户需求时的服务处理工作。

　　三、职责

　　1、管理处主任负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。

　　2、事务部主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。

　　3、总服务台员工和物业部各处负责依据本程序向求助住户提供具体帮助。

　　4、程序要点

　　四、程序要点

　　1、住户求助服务的分类及处理原则

　　(1)住户求助服务分为以下几类：

　　①急救病人求助服务;

　　②报修求助服务;

　　③投诉求助服务;

　　④咨询求助服务;

　　⑤盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;

　　⑥水浸、火灾等灾害事故的求助服务;

　　⑦其他生活或工作上的正常求助服务。

　　(2)求助服务处理的原则：

　　①快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向服务处主管请示后在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);

　　②尽可能提供帮助的原则：对住户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助住户的要求;

　　③严禁推诿的原则：对满足不了住户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。

　　2、急救病人的求助处理

　　(1)总服务台员工接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的楼层住址及联系电话并及时记录，然后征求求助的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理：

　　①如果求助住户需要帮助送病人去医院的：

　　--总服务台员工通知安全处根据距离的远近程序安排两人到服务处或病人家中待命;

　　--总服务台员工安排车辆到住户楼下(如果安全员在服务处时，须知会车辆到服务处与安全员一起);

　　--安全员应向住户说明来意，并听从住户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求住户同往，并提醒住户准备必备用品;

　　--安全员在执行任务时，应遵从求助住户的安排。当求助住户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，误导求助住户而延误病人病情;

　　--安全员协助求助住户将病人送到医院后，应主动协助病人安置妥当，并尽力帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;

　　--将病人安置妥当后，应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回物业部;如需帮助，应及时向物业部请示汇报后，由物业部经理根据情况安排办理;

　　--安全员返回物业部后将处理情况反馈给安全处值班主管或总服务台员工;

　　--总服务台员工应及时将求助处理情况予以记录。

　　②如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时：

　　--总服务台员工应了解病情后及时帮助求助住户拨打120急救电话(必要时进行确认)，并告诉求助住户物业部会安排人员在瑞金广场入口入做好接应准备;

　　--总服务台员工将以上情况立即通知安全处值班领班;

　　--安全处值班领班通知小区入口值班安全员做好接应准备(必要时安排人员在瑞金广场入口处等候);

　　--急救车到来后，广场入口值班安全员应指引急救车到住户所在地，并尽力实施应有的帮助;

　　--安全领班在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到总服务台，总服务台员工将情况及时予以记录。

　　③如果求助住户要求派人帮助短时护理时：

　　--总服务台员工应按住户的要求向安全处值班领班说明情况，由安全处班长安排适当的人员前去参与护理;

　　--护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理;

　　--必要时，护卫处值班主管应到场巡查护理情况;

　　--护理人员在执行护理任务时，应遵从求助住户的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情;

　　--在护理过程中，护理人员不可单独与病人在一起的，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。

　　(2)总服务台员工将安全处汇报的情况登记在《住户求助登记表》内。一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向服务处主管汇报;重大的急救工作应立即向服务处主管汇报;服务处主管认为必要的，可向管理处主任请示后，按管理处主任的指示办理。

　　3、咨询的求助处理

　　(1)对住户提出的书面咨询，总服务台员工应予以登记，报服务处主管两日内以书面形式回复，必要时请管理处主任予以书面回复。

　　(2)对住户提出口头咨询，总服务台员工应按物业部有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示服务处主管后予以回复，切忌不懂装懂。

　　(3)在回答住户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。

　　(4)咨询事项涉及到公司机密的，应注意保密。

　　4、投诉求助的处理：按《住户投诉处理标准作业程序》办理。

　　5、报修求助的处理：按《报修管理标准作业程序》办理。

　　6、盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理：按安全处《突发事件处理标准作业程序》办理。

　　7、火灾、水浸等灾害事故的求助处理：按安全处《突发事件处理标准作业程序》及《火警火灾处理标准作业程序》办理。

　　8、对住户要求物业部提供其他生活或工作上的正常求助，物业部应本着力所

　　能及的原则进行处理。

　　9、所有的求助凡涉及有偿服务的，还需按照《有偿便民服务标准作业程序》处理。

　　10、资料归档：《住户求助登记表》于次年年初归入物业部统一归档，保存期两年。

　　五、记录

　　《住户求助登记表》

采编：www.pmceo.cOm

篇2：物业服务警示标语设置指引

　　根据《条例》，物业公司应当加强对物业的养护和维修，定期检查消除隐患。对公共区域安全防范的重点部位设置警示标识、可能引发人身伤亡事故的部位或场所要设置统一规范、文明礼貌、用语简明且醒目的警示标识，告示注意事项，明确禁止行为。同时，对11个部位强化防范措施。

　　(一)水景、亲水平台：应标明水深，照明及线路应有防漏电装置;

　　(二)儿童娱乐设施、健身设备：应由生产企业在醒目位置设置使用说明标牌，注明使用方法、生产企业名称，提供质保承诺和维修电话;

　　(三)假山、雕塑：应标明禁止攀爬等行为;

　　(四)楼宇玻璃大门：应有醒目的防撞条等防护措施及警示标识;

　　(五)电梯：应设有安全使用和故障注意事项的标识，维修养护时应设置围护措施;

　　(六)电表箱、消防箱：应保持箱体、插销、表具和器材完好，设置警示标识;

　　(七)水箱、水池：应加盖或加门并上锁;

　　(八)窨井、污水处理池：应保持盖板完好，维修养护时应设置围护和警示标识;

　　(九)垃圾堆放：应规定生活和建筑垃圾分类堆放，建筑垃圾实行袋装化;

　　(十)挖沟排管：应标明施工期、设置围护和警示标识;

　　(十一)脚手架：应确保稳固、警示标识明确、行人出入口有防护、底挡笆牢靠。

　　同时，物业公司还要提醒居民对雨篷、花架、晒衣架、空调室外机架等部位及阳台扶手摆放花盆、吊挂杂物等行为，强化自我安全防范。

　　为了建成环境整洁、优美、文明服务的住宅小区，根据国家 有关法律、条例精神，特制定绿化管理规定，由各管理处及保安人员督促实施。

　　一.凡是小区规范内所有业主和过往人员须遵守本规定。

　　二.搞好小区绿化是全体居住人员及过往行人应尽的责任和义务，要树立爱护绿化，讲究文明的社会风尚。

　　三.设立专业绿化养护班组，对小区范围内的绿化、草、苗木进行管理培植，负责美化小区的责任。

　　四.严禁任何单位和个人毁坏花木、践踏草坪，严禁在绿化地内堆放物品、踢足球、打羽毛球。不得任意开挖绿化地，停放自行车、人力车、助力车、摩托车。严禁在绿化地内遛狗。严禁在树上拉绳，晾晒衣物、被褥。装修要文明施工，不准在绿化带丢放建筑垃圾。

　　五.严禁在树木、绿化地带内设置各种广告牌标语，未经同意不准在绿化带空地上设管线，迁移和损坏树木和花草。

　　六.提倡、鼓励各单位和住户在围栏内布置花草。

　　七.严禁偷摘花草，轿车、出租车严禁驶入草坪，破坏绿化，破坏绿化应处罚。

　　其它的规定:

　　1.禁止在单位内存放易燃、易爆物品

　　2.为维护社区宁静、整洁的环境，洋房区业主或住户不得在本单位内饲养任何家禽和宠物，别墅区的业主和住户则必须在征得管理处同意，在有关部门办好心疫证，并书面保证在宠物外出时用绳子牵好和戴好粪袋、口罩、不影响公共卫生和不发出吠声影响他人的前提下可饲养宠猫或宠狗一只，但严禁饲养任何家禽和狼狗。

　　3.进入园内车辆必须按有关路标行车，非常时期以管理人员指挥为准。园内禁止鸣喇叭，园内限速20公里/小时，禁止载重1.75吨以上(含1.75吨)的货车进入区内(搬家私经物业管理公司除外)。

　　4.驾车进入园内的人士必须遵守园内车辆管理制度，管理人员有权拒绝任何来方车辆进入本区，而无需给予任何理由。

　　5.严禁在公共道路上溜冰、滑板等;

　　6.对违规行车和停泊车辆的人士，管理公司有权采取警告、罚款、拖车等处罚措施，由此而造成的损失一概由车主负责。

　　7.请勿于公共场所或本单位窗口往外随意抛置垃圾及杂物。

篇3：项目物业有偿服务工作管理规定

　　编 号：管理-W-014

　　版 本：20**-001

　　项目物业有偿服务工作管理规定

　　目 的

　　1、规范内部管理，避免业主各种投诉，维护公司良好声誉;

　　2、共同维护公司利益，克服各种工作随意性。

　　范 围

　　本规定适用于**物业公司管辖的各物业楼盘。

　　内 容

　　1、凡属业主(住户)日常所需求的各种有偿服务，包括室内水电维修、土建维修、设备检测更换、各种设备安装、各类家居家政服务等，必须经管理处前台统一登记、填写派工单、统一调度，并注明住户的地点、联系电话、工作内容、使用材料、收费金额、要求完成时间等具体内容。

　　2、所有有偿服务派工单，必须由前台工作人员准确填写，管理处负责人审核审批后，作业人员方可凭单到仓库领料操作。

　　3、所有一切服务收费均由管理处前台执行，在正常情况下，先交费后作业(包括材料、人工费);属特殊情况，业主要求上门服务后再收费的，必须经前台登记、管理处负责人同意后方可执行。对所有的收费须给业主(住户)开具统一格式的票据。

　　4、建立台帐管理，每月对有偿服务的宗数、金额，必须以清晰的报表进行汇总上报，若有漏洞或差异，必须追查原因。

　　5、凡属上门服务的，均由管理处前台负责联系预约住户;服务完毕，必须跟进服务效果回访(或电话咨询)，以便掌握各种服务动态，提高业主的满意度;咨询完毕，须做好相关记录，便于查阅。

　　6、上门服务工作人员，必须佩戴工作证，仪表仪容仪态端庄，言行举止文明规范，进入住户家门前，须轻扣门三声(或短按门铃)，住户回应后，先礼貌而简要地自我介绍，得到住户许可后，方可进入按章操作。

　　7、进入住户家门时，须尊重住户意见，对洁净的室内地板必须穿上鞋套(或塑料袋胶套)方可行走，避免意见发生。

　　8、作业完毕，须作好调试，并向住户作使用讲解，离开时，要求住户在派工单上签字认可，再向住户礼貌告辞，吩咐住户今后若有服务需要或咨询，请随时与管理处联系，并告知管理处联系电话号码。

　　9、现场作业人员在完成工作的当天，须将住户签字确认的派工单交回服务中心。

篇4：有偿便民服务标准的作业程序

　　有偿便民服务标准的作业程序

　　一、目的

　　规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。

　　二、适用范围

　　适用于物业各处开展的为住户提供的有偿服务(管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作。

　　三、职责

　　1、公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。

　　2、管理处主任负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。

　　3、各处主管负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调便民服务过程中的有关问题。

　　4、各处员工负责依照本程序开展各自的有偿便民服务工作。

　　5、财务部负责收取相关便民服务费用。

　　四、程序要点

　　1、便民服务项目制定与论证

　　(1)管理处主任结合住户实际需求情况策划开展便民服务项目。

　　(2)召集物业部各处主管及服务处负责进行便民活动调查。便民服务项目的必要性和可行性，并指定服务处负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应按照《住户意见征集、评价标准作业程序》相关条款进行。

　　(3)服务处主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报管理处主任。

　　(4)管理处主任会同事务部主管制定切实可行的便民服务项目收费标准。

　　(5)管理处主任将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。

　　(6)便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后，由管理处主任具体组织实施。

　　2、便民服务项目实施

　　(1)管理处主任根据审批过的便民服务项目及收费标准，着手会同服务处以适宜的方式公告住户。

　　(2)便民服务项目公告方式可采取下列方式：

　　①在物业部或广场入口醒目位置张贴;

　　②在小区宣传栏、公告栏张贴;

　　③将公告投递到住户信箱或住户家中。

　　(3)便民服务项目可包含但不限于下列几种：

　　①代购代送媒气;

　　②代请家教;

　　③代理物业出租;

　　④家电维修;

　　⑤接送小孩入学、入托;

　　⑥家庭卫生清洁;

　　⑦家庭绿化保养;

　　⑧洗衣服务;

　　⑨打字、复印、传真服务。

　　(4)住户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与物业部联系。

　　(5)服务处员工将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，对订立有长期服务协议的住户应协议内容提供服务，并建立相关住户服务档案。

　　(6)服务处主管根据住户需求安排相关处向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。

　　3、便民服务项目费用收取及收费标准

　　(1)向业主提供服务时可采取记帐月结方式。由服务处员工或相关服务人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认后报服务处主管，经主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部负责在月底时一次性收取该月内相关服务费用。

　　(2)向租户提供服务时，应由租户到财务部预交一定的服务费用或押金，然后由服务处员工或相关服务人员按要求向租户提供服务，服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租户确认，报服务处主管审核无误后报财务部结算相关费用。对订立有长期服务协议的，应按协议条款进行费用结算。

　　(3)服务处在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向管理处主任提出，由管理处主任决定处理措施。

　　(4)管理处主任应采取如下措施扭转便民服务亏损局面：

　　①设法增加接受服务的住户人数;

　　②提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务;

　　③其他适宜措施。

　　4、便民服务基本工作原则

　　(1)优质服务原则。

　　(2)时效制原则。

　　(3)提供便民服务不影响其他住户原则。

　　(4)保本微利原则。

　　(5)社会效益与经济效益综合评价原则。

　　(6)严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。

　　5、便民服务回访工作及质量评价

　　(1)服务处主管应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按《回访管理标准作业程序》进行。

　　(2)在回访过程中接到住户投诉的，应按相关规定记录。

篇5：M广场物业客户服务规范、流程

　　M广场物业客户服务规范、流程

　　一、客户服务规范

　　1、严格的管理制度

　　严格的管理制度对于一个强有力的服务团队是不可或缺的，没有严格的管理制度是不可能有优质服务的。客户服务中心管理制度归类如下：

　　1）恪守"以客为尊"的服务理念；

　　2）严格遵守作息时间，不得无故旷工；

　　3）着装要严格统一，礼仪礼数要训练有素；

　　4）与业主交流要把握分寸，不打听业主隐私；

　　5）服务要周到、热情，不得与业主发生言语或行动上的冲突；

　　6）工作期间不得大声喧闹、嬉戏；

　　2、员工素质

　　为保证服务质量，员工的素质应符合以下条件：

　　1）微笑服务，"零干扰"服务，敬业尽责；

　　2）尊重客户的私隐空间，沟通要把握分寸；

　　3）仪容悦目、举止大方、言语得体、行为规范；

　　4）良好的专业服务技能；

　　5）良好、端正的服务心态；

　　二、客户服务流程

　　为了切实提高管理服务水平，让业主放心、满意，很有必要制定并规范标准的客户服务操作流程。业主可选择拔打热线电话或亲往客户服务中心柜台发出需求信息，并由服务员全程控制、负责下，提供规范、专业的服务。

　　客户服务流程图如下：

　　第四节客户服务投诉处理

　　一、投诉处理

　　投诉处理是物业管理工作中的一个相当敏感而又不可避免的重要项目。投诉若能得到有效处理，其对于管理服务工作应是一个积极的收益。

　　1、构筑畅通的投诉渠道

　　1）构筑服务平台

　　一种服务要想开展得至善至美，它需要一个合理、科学的服务平台。投诉处理同样不例外，只有在这样的平台上，投诉方能起到它应有的作用。如何构筑这样的服务平台，不外乎是：

　　Y设立并公开热线电话Y公开通讯地址Y积极走访业主

　　2）建立并完善管理制度

　　任何一项服务的开展，管理制度是强有力的保障，为此建立并完善管理制度是非常必要的。为更好地做到这一点，投诉处理拟实行以下两种制度：

　　Y首接负责制Y专员负责制

　　二、业主可选择的投诉方式

　　根据现有条件所构筑的服务平台，业主可选择的诉方式有：

　　Y来人投诉Y来函投诉Y来电投诉Y其他投诉

　　三、投诉处理服务9流程(略)