物业服务警示标语设置指引

　　根据《条例》，物业公司应当加强对物业的养护和维修，定期检查消除隐患。对公共区域安全防范的重点部位设置警示标识、可能引发人身伤亡事故的部位或场所要设置统一规范、文明礼貌、用语简明且醒目的警示标识，告示注意事项，明确禁止行为。同时，对11个部位强化防范措施。

　　(一)水景、亲水平台：应标明水深，照明及线路应有防漏电装置;

　　(二)儿童娱乐设施、健身设备：应由生产企业在醒目位置设置使用说明标牌，注明使用方法、生产企业名称，提供质保承诺和维修电话;

　　(三)假山、雕塑：应标明禁止攀爬等行为;

　　(四)楼宇玻璃大门：应有醒目的防撞条等防护措施及警示标识;

　　(五)电梯：应设有安全使用和故障注意事项的标识，维修养护时应设置围护措施;

　　(六)电表箱、消防箱：应保持箱体、插销、表具和器材完好，设置警示标识;

　　(七)水箱、水池：应加盖或加门并上锁;

　　(八)窨井、污水处理池：应保持盖板完好，维修养护时应设置围护和警示标识;

　　(九)垃圾堆放：应规定生活和建筑垃圾分类堆放，建筑垃圾实行袋装化;

　　(十)挖沟排管：应标明施工期、设置围护和警示标识;

　　(十一)脚手架：应确保稳固、警示标识明确、行人出入口有防护、底挡笆牢靠。

　　同时，物业公司还要提醒居民对雨篷、花架、晒衣架、空调室外机架等部位及阳台扶手摆放花盆、吊挂杂物等行为，强化自我安全防范。

　　为了建成环境整洁、优美、文明服务的住宅小区，根据国家 有关法律、条例精神，特制定绿化管理规定，由各管理处及保安人员督促实施。

　　一.凡是小区规范内所有业主和过往人员须遵守本规定。

　　二.搞好小区绿化是全体居住人员及过往行人应尽的责任和义务，要树立爱护绿化，讲究文明的社会风尚。

　　三.设立专业绿化养护班组，对小区范围内的绿化、草、苗木进行管理培植，负责美化小区的责任。

　　四.严禁任何单位和个人毁坏花木、践踏草坪，严禁在绿化地内堆放物品、踢足球、打羽毛球。不得任意开挖绿化地，停放自行车、人力车、助力车、摩托车。严禁在绿化地内遛狗。严禁在树上拉绳，晾晒衣物、被褥。装修要文明施工，不准在绿化带丢放建筑垃圾。

　　五.严禁在树木、绿化地带内设置各种广告牌标语，未经同意不准在绿化带空地上设管线，迁移和损坏树木和花草。

　　六.提倡、鼓励各单位和住户在围栏内布置花草。

　　七.严禁偷摘花草，轿车、出租车严禁驶入草坪，破坏绿化，破坏绿化应处罚。

　　其它的规定:

　　1.禁止在单位内存放易燃、易爆物品

　　2.为维护社区宁静、整洁的环境，洋房区业主或住户不得在本单位内饲养任何家禽和宠物，别墅区的业主和住户则必须在征得管理处同意，在有关部门办好心疫证，并书面保证在宠物外出时用绳子牵好和戴好粪袋、口罩、不影响公共卫生和不发出吠声影响他人的前提下可饲养宠猫或宠狗一只，但严禁饲养任何家禽和狼狗。

　　3.进入园内车辆必须按有关路标行车，非常时期以管理人员指挥为准。园内禁止鸣喇叭，园内限速20公里/小时，禁止载重1.75吨以上(含1.75吨)的货车进入区内(搬家私经物业管理公司除外)。

　　4.驾车进入园内的人士必须遵守园内车辆管理制度，管理人员有权拒绝任何来方车辆进入本区，而无需给予任何理由。

　　5.严禁在公共道路上溜冰、滑板等;

　　6.对违规行车和停泊车辆的人士，管理公司有权采取警告、罚款、拖车等处罚措施，由此而造成的损失一概由车主负责。

　　7.请勿于公共场所或本单位窗口往外随意抛置垃圾及杂物。

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篇2：项目物业有偿服务工作管理规定

　　编 号：管理-W-014

　　版 本：20**-001

　　项目物业有偿服务工作管理规定

　　目 的

　　1、规范内部管理，避免业主各种投诉，维护公司良好声誉;

　　2、共同维护公司利益，克服各种工作随意性。

　　范 围

　　本规定适用于**物业公司管辖的各物业楼盘。

　　内 容

　　1、凡属业主(住户)日常所需求的各种有偿服务，包括室内水电维修、土建维修、设备检测更换、各种设备安装、各类家居家政服务等，必须经管理处前台统一登记、填写派工单、统一调度，并注明住户的地点、联系电话、工作内容、使用材料、收费金额、要求完成时间等具体内容。

　　2、所有有偿服务派工单，必须由前台工作人员准确填写，管理处负责人审核审批后，作业人员方可凭单到仓库领料操作。

　　3、所有一切服务收费均由管理处前台执行，在正常情况下，先交费后作业(包括材料、人工费);属特殊情况，业主要求上门服务后再收费的，必须经前台登记、管理处负责人同意后方可执行。对所有的收费须给业主(住户)开具统一格式的票据。

　　4、建立台帐管理，每月对有偿服务的宗数、金额，必须以清晰的报表进行汇总上报，若有漏洞或差异，必须追查原因。

　　5、凡属上门服务的，均由管理处前台负责联系预约住户;服务完毕，必须跟进服务效果回访(或电话咨询)，以便掌握各种服务动态，提高业主的满意度;咨询完毕，须做好相关记录，便于查阅。

　　6、上门服务工作人员，必须佩戴工作证，仪表仪容仪态端庄，言行举止文明规范，进入住户家门前，须轻扣门三声(或短按门铃)，住户回应后，先礼貌而简要地自我介绍，得到住户许可后，方可进入按章操作。

　　7、进入住户家门时，须尊重住户意见，对洁净的室内地板必须穿上鞋套(或塑料袋胶套)方可行走，避免意见发生。

　　8、作业完毕，须作好调试，并向住户作使用讲解，离开时，要求住户在派工单上签字认可，再向住户礼貌告辞，吩咐住户今后若有服务需要或咨询，请随时与管理处联系，并告知管理处联系电话号码。

　　9、现场作业人员在完成工作的当天，须将住户签字确认的派工单交回服务中心。

篇3：有偿便民服务标准的作业程序

　　有偿便民服务标准的作业程序

　　一、目的

　　规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。

　　二、适用范围

　　适用于物业各处开展的为住户提供的有偿服务(管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作。

　　三、职责

　　1、公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。

　　2、管理处主任负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。

　　3、各处主管负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调便民服务过程中的有关问题。

　　4、各处员工负责依照本程序开展各自的有偿便民服务工作。

　　5、财务部负责收取相关便民服务费用。

　　四、程序要点

　　1、便民服务项目制定与论证

　　(1)管理处主任结合住户实际需求情况策划开展便民服务项目。

　　(2)召集物业部各处主管及服务处负责进行便民活动调查。便民服务项目的必要性和可行性，并指定服务处负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应按照《住户意见征集、评价标准作业程序》相关条款进行。

　　(3)服务处主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报管理处主任。

　　(4)管理处主任会同事务部主管制定切实可行的便民服务项目收费标准。

　　(5)管理处主任将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。

　　(6)便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后，由管理处主任具体组织实施。

　　2、便民服务项目实施

　　(1)管理处主任根据审批过的便民服务项目及收费标准，着手会同服务处以适宜的方式公告住户。

　　(2)便民服务项目公告方式可采取下列方式：

　　①在物业部或广场入口醒目位置张贴;

　　②在小区宣传栏、公告栏张贴;

　　③将公告投递到住户信箱或住户家中。

　　(3)便民服务项目可包含但不限于下列几种：

　　①代购代送媒气;

　　②代请家教;

　　③代理物业出租;

　　④家电维修;

　　⑤接送小孩入学、入托;

　　⑥家庭卫生清洁;

　　⑦家庭绿化保养;

　　⑧洗衣服务;

　　⑨打字、复印、传真服务。

　　(4)住户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与物业部联系。

　　(5)服务处员工将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，对订立有长期服务协议的住户应协议内容提供服务，并建立相关住户服务档案。

　　(6)服务处主管根据住户需求安排相关处向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。

　　3、便民服务项目费用收取及收费标准

　　(1)向业主提供服务时可采取记帐月结方式。由服务处员工或相关服务人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认后报服务处主管，经主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部负责在月底时一次性收取该月内相关服务费用。

　　(2)向租户提供服务时，应由租户到财务部预交一定的服务费用或押金，然后由服务处员工或相关服务人员按要求向租户提供服务，服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租户确认，报服务处主管审核无误后报财务部结算相关费用。对订立有长期服务协议的，应按协议条款进行费用结算。

　　(3)服务处在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向管理处主任提出，由管理处主任决定处理措施。

　　(4)管理处主任应采取如下措施扭转便民服务亏损局面：

　　①设法增加接受服务的住户人数;

　　②提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务;

　　③其他适宜措施。

　　4、便民服务基本工作原则

　　(1)优质服务原则。

　　(2)时效制原则。

　　(3)提供便民服务不影响其他住户原则。

　　(4)保本微利原则。

　　(5)社会效益与经济效益综合评价原则。

　　(6)严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。

　　5、便民服务回访工作及质量评价

　　(1)服务处主管应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按《回访管理标准作业程序》进行。

　　(2)在回访过程中接到住户投诉的，应按相关规定记录。

篇4：M广场物业客户服务规范、流程

　　M广场物业客户服务规范、流程

　　一、客户服务规范

　　1、严格的管理制度

　　严格的管理制度对于一个强有力的服务团队是不可或缺的，没有严格的管理制度是不可能有优质服务的。客户服务中心管理制度归类如下：

　　1）恪守"以客为尊"的服务理念；

　　2）严格遵守作息时间，不得无故旷工；

　　3）着装要严格统一，礼仪礼数要训练有素；

　　4）与业主交流要把握分寸，不打听业主隐私；

　　5）服务要周到、热情，不得与业主发生言语或行动上的冲突；

　　6）工作期间不得大声喧闹、嬉戏；

　　2、员工素质

　　为保证服务质量，员工的素质应符合以下条件：

　　1）微笑服务，"零干扰"服务，敬业尽责；

　　2）尊重客户的私隐空间，沟通要把握分寸；

　　3）仪容悦目、举止大方、言语得体、行为规范；

　　4）良好的专业服务技能；

　　5）良好、端正的服务心态；

　　二、客户服务流程

　　为了切实提高管理服务水平，让业主放心、满意，很有必要制定并规范标准的客户服务操作流程。业主可选择拔打热线电话或亲往客户服务中心柜台发出需求信息，并由服务员全程控制、负责下，提供规范、专业的服务。

　　客户服务流程图如下：

　　第四节客户服务投诉处理

　　一、投诉处理

　　投诉处理是物业管理工作中的一个相当敏感而又不可避免的重要项目。投诉若能得到有效处理，其对于管理服务工作应是一个积极的收益。

　　1、构筑畅通的投诉渠道

　　1）构筑服务平台

　　一种服务要想开展得至善至美，它需要一个合理、科学的服务平台。投诉处理同样不例外，只有在这样的平台上，投诉方能起到它应有的作用。如何构筑这样的服务平台，不外乎是：

　　Y设立并公开热线电话Y公开通讯地址Y积极走访业主

　　2）建立并完善管理制度

　　任何一项服务的开展，管理制度是强有力的保障，为此建立并完善管理制度是非常必要的。为更好地做到这一点，投诉处理拟实行以下两种制度：

　　Y首接负责制Y专员负责制

　　二、业主可选择的投诉方式

　　根据现有条件所构筑的服务平台，业主可选择的诉方式有：

　　Y来人投诉Y来函投诉Y来电投诉Y其他投诉

　　三、投诉处理服务9流程(略)

篇5：公寓楼层早班服务员岗位职责(执行版)

　　**物业管理有限公司

　　公寓楼层早班服务员岗位职责(执行版)

　　目的： 全面了解岗位内容，有效开展工作

　　职位：楼层早班员工

　　直接上司：楼层领班

　　所属级别：服务员

　　职权：

　　1、整理好仪容仪表，按要求着装，画淡妆，发型整理。

　　2、了解和熟悉房型、设施。

　　3、认真听取班前会内容，并按要求严格执行。

　　4、了解当日交班内容，并熟记无误。

　　5、了解和熟悉各种清洁用具和化学药剂及机器设备的使用情况，并按正确的使用方法进行操作。

　　6、整理工作间、工作车物品按要求标准配备。

　　7、清洁公共区域卫生确保每日三次，并随时保持其清洁状况良好。

　　8、按要求整理床铺，并按清洁程序进行清扫。

　　9、及时检查离店房间，并高效率的完成报吧程序和清扫任务。

　　10、为客人提供优质的电话服务和对客服务。

　　11、及时汇报遗留物品，并上交客房办公室。

　　12、每天负责清洁安排的房间，使其达到酒店的标准。

　　13、检查房间设施设备，并准确无误的向房务中心报告维修事项。

　　14、严格执行部门工作纪律和规章制度。

　　15、严格执行客衣收取制度。

　　16、严格执行部门制定的卫生制度、消毒程序和消毒标准。

　　17、确保紧急出口和消防楼梯的畅通，并熟悉消防设施的使用，及时消除火灾隐患。

　　18、执行上级安排的各项工作任务，确保计划卫生的落实和质量标准的符合。

　　19、清点当班内布草，杜绝布草流失。

　　20、及时清理垃圾，并按要求处理。

　　21、进行地毯维护，确保每日吸尘一次，发现污渍及时处理。

　　22、发现特殊情况即使向上级报告，未经领班同意不得私自处理。

　　23、执行领班安排的其它工作。

　　本人已详细阅读及清楚了解上述在本岗位上所需履行之工作职责，并将认真贯彻与执行。

　　执 行 人：

　　主管：日期：

　　部门经理：日期：

　　总 经 理：日期：