客人在酒店(宾馆)生病应急预案

　　客人在酒店（宾馆）生病的应急预案

　　1、员工发现客人生了病时要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心；

　　2、通知房务中心和值班经理，对客人给予特别关注。

　　3、如果客人服中药，应主动与"客房送餐"联系，为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动征求客人是否需要送餐，想吃、想喝些什么等等。但不应随便送药给客人服用。

　　4、提醒客人如果有事要帮忙的话，可以随时与酒店服务人员联系。

　　5、交接班时要告知下一班的员工，做好该房病客的服务工作；

　　6、如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便做出恰当的外理。

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篇2：办公楼物业多级危机应急预案和应急措施(1)

　　办公楼物业多级危机应急预案和应急措施（1）

　　突发事件报告制度

　　1.0目的

　　明确在物业管理服务中发生的各类突发事件的报告程序和要求。

　　2.0适用范围

　　物业管理服务中发生的所有突发事件的报告。

　　3.0工作程序

　　3.1突发事件分为A、B、C三级。

　　A级-可能危及人员生命安全和造成重大财产损失的突发灾害、事故、设备故障。

　　B级-影响办公楼正常活动开展的突发灾害、事故、设备故障。

　　C级-不影响办公楼正常活动开展的突发灾害、事故、设备故障。

　　3.2管理处任何人员发现有突发事件发生，应立即报告领班，由领班安排人员至现场核实情况。

　　3.2.1领班根据核实的情况，报告现场负责人---工作时间为项目经理或总值班，非工作时间为当值的工程领班，由现场负责人按照《突发事件的处理程序》，组织相关专业的员工到场采取措施。

　　3.2.2现场负责人初步确认突发事件的等级，并立即通知以下人员

　　3.2.3发生A级突发事件，接到通知的公司人员必须立即赶赴现场；发生B级突发事件，项目经理或其指派人员应赶赴现场；发生C级突发事件，由项目经理指派的人员进行现场处置。

　　3.2.4突发事件处置过程中的重要情况，应报告相关人员。

　　3.2.5任何突发事件的发现和处置方案应填写突发事件报告，报公司业务管理部和院方物业办。

　　3.2.6突发事件报告管理处存档。

　　突发事件的预防---电梯困人救援规程

　　1.0目的

　　保证办公楼电梯困人时的有效程序。

　　2.0适用范围

　　适用于办公楼范围内电梯因故障困人的处理。

　　3.0工作程序

　　3.1发现电梯因故障困人，立刻通知工程部和保安部；

　　3.2保安部保安员通过中控室电梯对讲电话与被困人员沟通：

　　3.2.1了解被困人员数量，确定是否需要医疗救助，如需要，迅速与院方取得联系；

　　3.2.2对被困人员进行安抚，缓解其紧张情绪；

　　3.2.2.1工程部通知电梯工迅速赶往现场，如电梯工超过5分钟仍未到达，则工程部经过培训的救援人员可根据不同情况，依下列步骤先行释放被困乘客：

　　3.2.2.1.1轿厢停于接近电梯口的位置时

　　3.2.2.1.1.1确定轿厢所在位置（根据楼层灯指示或小心开启外门察看）；

　　3.2.2.1.1.2关闭机房该故障电梯电源开关

　　3.2.2.1.1.3用专用外门锁匙开启外门；

　　3.2.2.1.1.4用人力开启轿厢门（要慢、用力不要过大）；

　　3.2.2.1.1.5协助乘客离开轿厢；

　　3.2.2.1.1.6重新将外门关好（人在厅门外不能用手打开为止）。

　　3.2.2.1.1.6.1轿厢停于远离电梯口的位置时：

　　3.2.2.1.1.6.1.1利用电话或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌，同时如轿厢门处于半关闭状态，则应先行将其完全关闭；

　　3.2.2.1.1.6.1.2进入机房，关闭该故障电梯的电源开关；

　　3.2.2.1.1.6.1.3拆除电机之轴端盖（如有），安上旋柄座及旋柄；

　　3.2.2.1.1.6.1.4救援人员用力把持住旋柄或旋盘，另一救援人员，手持制动释放杆（松闸扳手），轻轻撬（松）开制动器，注意观察平层标志，使轿厢逐步移动至最接近的电梯门口。

　　3.2.2.1.1.6.1.5确认刹车制动无误，放开盘车手

　　轮；

　　3.2.2.1.1.6.1.6然后按照上述"3.3.1"中所列步骤救出乘客。

　　3.2.2.1.1.6.1.6.1遇到其它复杂情况，应及时报告电梯维修单位处理。

　　3.4.被困人员释放后，确认其是否需要治疗或留院观察。

　　3.5.关闭电梯，设置维修标识，由电梯保养单位进行维修，并提交故障报告；

　　3.6.查明故障原因，以书面报告全部经过。

　　注：应根据办公楼电梯配置情况制定电梯故障、维修停止使用备用方案

　　突发事件的预防---停电及电力故障

　　1.0目的

　　保证办公楼停电及电力故障时的有效程序。

　　2.0适用范围

　　适用于办公楼范围内停电及电力故障的处理。

　　3.0工作程序

　　3.1.办公楼属于特殊的工作场所，科室的照明、使用、各类警报装置的运作、生活设备的运行等都依赖于电力系统的正常运行。但在实际中，也不排除会有一些不可预计或人力所无法抗拒的电力系统运行不正常的情况存在。

　　3.2.在正常情况下，办公楼的是有二路供电线路。

　　3.3.预先得知停电时间的情况下的供电线路故障/检修停电

　　3.3.1.根据供电局的《停电通知单》与联系，协同对办公楼内的所有科室、部门发放《停电通知单》，并做好签收，让其做好相应的准备工作和补救措施。

　　3.3.2.停电通知应详细说明停电日期、恢复供电日期，并通知办公楼停电期间将所有无关电路关闭、拔掉电器插头。

　　3.3.3.停电前将电梯停至底层关闭，以免停电困人。

　　3.3.4.调配工程人员做好相应的准备和检修工作，在切换电路时间前对、水泵房等重点部位派遣工程人员驻场以备解决突发事件。

　　3.3.5.因只有一路供电，在断电前应切断部分设备的供电以保证不超负荷运转

　　3.3.6.安排工程人员及时对配电设备进行养护。

　　3.3.7.停电期间应加强保安巡视，以免不法之徒有机可乘。

　　3.3.8.在重新切换成二路供电后，工程部应对相位等进行检查，并恢复相应已关闭的设备、设施，检查各类设备是否正常运行。

　　3.4.在突发的情况下的供电线路停电

　　3.4.1.在无任何预先通知的情况下一路线路突然停电，办公楼的电力系统大部分线路将会自动切换至另一条供电线路，由二路并联供电切换成一路供电并会产生十分短暂的停电现象，工程人员在发现此现象后应及时对配电系统进行巡查。

　　3.4.2.配电巡查人员在核准切换成一路供电后应及时通知工程主管、领班，调配其它人员做相应的补救措施，并手动切换其余部分线路。

　　3.4.3.向有关供电局询问停电原因和预计所需时间并通知科室、部门，让其做好相应的准备和处理。

　　3.5突发性办公楼内电力设备故障

　　3.5.1.发现办公楼内部分区域性电力中断，工程部立即派员到停电现场查看正确位置，组织抢修。

　　3.5.2.立即确认电力中断是否造成影响，检查电梯是否有人被困。

　　3.5.3.在显眼地方张贴停电通知，加派工程人员往停电现场查看是否受损，拔掉电器插头。

　　3.5.4.加派保安人员往停电现场巡视，避免客户惊恐及意外发生，同时避免不法之徒乘虚而入，招致办公楼

财务受损。

　　3.5.5.故障修复后，工程部工程人员应到停电区域所有供电线路、电器设备详细巡查，确保所有设备恢复正常。

　　3.6任何停电和电力故障发生后，应将原因和处理过程形成书面报告。

　　突发事件的预防---停水故障

　　1.0目的

　　保证办公楼停水时的有效程序。

　　2.0适用范围

　　适用于办公楼范围内停水故障的处理。

　　3.0工作程序

　　3.1计划停用：

　　3.1.1.管理中心在收到供水部门发予的停电通知后，应在停水日前三天在公告栏张贴通告通知办公楼业主，通告中应详细写明停水日期、恢复供水日期并通知办公楼业主停水期间将所有水龙头关闭。

　　3.1.2.对运行中需要补水的设备，与办公楼业主确认停机或控制使用的方案

　　3.1.3.用水控制：

　　3.1.4.关闭其余科室的供水

　　3.1.5.安排维修技术员准备突发故障应急并进行设备养护。

　　3.1.6.供水恢复时，检查办公楼内是否有断水、溢水情况或出水口堵塞现象

　　3.2突然停水：

　　3.2.1.若局限于个别区域的停水，应向办公楼业主解释并非办公楼供水出现问题。

　　3.2.2.协助分析故障原因，排除一般问题。

　　3.2.3.若原因复杂，建议聘用专业水电公司处理。

　　3.2.4.如属整个办公楼供水突发中断，应立即致电自来水公司询查，若属办公楼供水系统有问题，则管理中心应立即派员到停水场查看正确位置。应立即通知工程部人员抢修。

　　3.2.5.查看停水区域，确认停水是否对抢救工作造成影响，关闭所有用水设备。

　　3.2.6.加派工程人员往停水现场巡逻查看。

　　3.2.7.供水恢复后，应通知工程部水电工到现场检查受影响的区域供水是否恢复正常运行，同时派人员详细巡检一次，确保各项设备已恢复正常。

　　3.2.8.查明有关停水原因，以书面报告全部经过。

　　突发事件的预防---火灾

　　1.0目的

　　通过本程序保证火灾发生时办公楼的有效秩序。

　　2.0适用范围

　　适用于办公楼范围内发生火灾时

　　3.0工作程序

　　3.1区分灾情类别、类型

　　3.1.1.根据灾情范围大小和危险程度分为初级火情和中级以上火情两级。

　　3.1.1.1初级火情：在一房、一室、一厅、一间中发现物业冒烟、着火现象判断在二三分钟内，办公楼有灭火自救能力，近距离内无易燃易爆或其他危险物品，一时不致酿成大祸的，视为初级（一级）火情处置。

　　3.1.1.2超出初级火情的范围和火情程度，判断在5分钟内火情火势将迅速蔓延

　　3.1.1.3且自救能力不足或会引起爆炸等危险因素教大的视为中级（二级）以上火情。

　　3.1.3.根据发生火情的时间，分为白天和晚间两类：

　　3.1.3.1.由上午08：00至17：30定为一类

　　3.1.3.2.由下午17：30至翌日上午08：00定位一类

　　3.2火灾报警程序（发现火情应先报保安部并着手灭火）

　　3.2.1保安部主管接到报警情况后，在指派副手在位听候指令外，应迅速奔赴现场查看火情并立即研究作出如下决定：

　　3.2.2.确定是哪级哪类火情，是否应报"119"应按何种预案实施灭火。

　　序号防护方法名说明

　　1冷却法将灭火剂、水等直接喷洒在燃烧点/区域上，使可燃物的温度降低到自燃点以下，从而断绝、减低火情。

　　2隔离法将燃烧点附近的可燃彻底清理，使燃烧区域内可燃物减少，使火情降低。

　　3抑制法将化学灭火剂喷入燃烧区域参与燃烧反应，中止链锁反应而使燃烧反应停止。

　　4窒息法采取适当的措施，如被服、桶、黄沙等盖在燃烧物上阻止空气中的氧含量，使燃烧物/区域缺乏或断绝氧气而熄灭。

　　3.2.3.判断为初级火情应确定现场指挥，立即组织员工灭火，同时保安部主管应

　　将火情报管理处及办公楼业主有关部门。

　　3.2.4.判断为中级以上火灾，除立即报"119"外，保安主管应立即报告管理处及办公楼有关部门，快速组成灭火救灾指挥部并确定指挥部位置、办公楼消防监控消防监控中心、电话、组成人员名单，明确分工各人员听从统一调配，负责任务落实并随时报告总指挥，总指挥必须确定一名副手或助理坐阵在消防监控中心负责通讯联络使监控中心成为联络中心，当消防队来到后，办公楼灭火指挥部应立即与消防部门负责人取得联系并听从其指挥。

　　3.2.5.办公楼人员是否应组织疏散、疏散的搂面、人数和秩序均由指挥部视情况决定，应事先拟好口头通知或广播通知并由保安部派专人在需疏散搂面的消防楼梯负责引流，如确定必须疏散应统一口径作好宣传解释工作。（详见疏散方案）

　　3.3当办公楼出现火情是双休日或节假日：

　　3.3.1.除总指挥派坐阵监控中心负责通讯联络的人员外，其他人员应分工抓好两方面工作：

　　3.3.1.1.组织人员去现场灭火

　　3.3.1.2.指挥救护伤员，疏散人员。

　　3.4.保安部

　　3.4.1.遵命负责指挥现场，立即下令组织义务消防员和就近员工灭火。

　　3.4.2.立即指派义务消防员负责运送灭火器具。

　　3.4.3.指挥保安员至办公楼底层控制电梯使用。

　　3.4.4.指派保安员至办公楼门口接引消防队并引领到消防栓处，再引领到火灾现场。

　　3.4.5.监控中心应着重观察出入口，提防有人接近火场"趁火打劫"。

　　3.5.工程部

　　3.5.1.根据火情发生的部位、强弱程度、涉及范围，确定是否。控制失火部位的电源，该切断的立即切断。

　　3.5.2.组织人员投入灭火

　　3.5.3.客梯沉底关闭，消防工作电梯交消防队或保安部控制使用。

　　3.5.4.关闭冷却装置、空调装置、风机。

　　3.5.5.设法保持现场照明。

　　3.5.6.准备一份资产损失估计清单上交项目经理，便于向保险公司索取保险赔偿。

　　3.6清洁部：

　　3.6.1.准备有关灭火救灾的其他物资。

　　3.6.2.负责运送伤员、抢运财物。

　　3.6.3.组织人员投入灭火。

　　3.6.4.负责灭火后的现场清理。

　　3.7其他部门：要及时组织人员灭火救人并指定专人值班，听候总指挥调遣。

　　3.7.1.办公楼发生火灾，无论当时是否向消防部门报警，灭火后均应向公司、办公楼业主

　　写出书面报告，其内容包含：日期（含具体时间）、报告人（有谁提供信息）、发生火灾的时间、接到报警时间、领导到达现场的时间、消防队到达火场的时间、灭火的时间和经过、组织指挥部的情况和决定采取的措施、失火中心点和发生火灾的原因（含性质）、灭火救人的情况、人、财损失的情况、经验教训、对有关责任人员和主管人员的处理意见等。

　　3.8火灾现场抢救人员的自我保护措施

　　3.8.1.使用毛巾、衣服等布制品浸水后捂住自身/病人的鼻、嘴等部位，防止烟侵晕倒。

　　3.8.2.听从统一调配，避免拥挤、互相推搡而产生人员摔倒等状况

　　3.8.3.注意身旁高处建筑物或其它物品状况，防止坠物压伤、压倒。

　　3.8.4.遭遇火情、遇事不慌，不要盲目从高空、楼房下跳。

篇3：办公楼物业多级危机应急预案和应急措施(2)

　　办公楼物业多级危机应急预案和应急措施（2）

　　突发事件的预防---雷暴、台风

　　1.0目的

　　保证雷暴、台风来临时办公楼业主的人生及时财产安全

　　2.0适用范围

　　雷暴、台风来临时

　　3.0工作程序

　　3.1当广播、电视发警报报告时（包括雷暴、台风）；

　　3.1.1.管理处项目经理、主管、领班应留意气象台发出的有关报告；

　　3.1.2.必须检查办公楼业主所有的门、窗是否关上及牢固；

　　3.1.3.检查房顶天线、广告牌及相关设备是否放在安装牢固及高空电子广告牌是否关上电源；

　　3.1.4.建筑物若有维修棚架、吊架等物体在外装置，应通知建筑商采取防风措施；

　　3.1.5.天台杂物及材料必须清理及牢固；

　　3.1.6.检查办公楼内、外所有排水渠道是否通畅；

　　3.1.7.向办公楼业主发出《台风通知》；

　　3.1.8.备好应急照明、沙包、麻绳等用具；

　　3.2当台风、雷暴到来时；

　　3.2.1.在办公楼在明显位置张贴或竖立"留意路滑"标志；

　　3.2.2.地下车库加沙包堵水

　　3.2.3.加强巡视留意建筑物是否有水浸记录，若有此记录，则应参照、水浸应急处理程序；

　　3.2.4.当值员工必须与呼叫中心联络；

　　3.2.5.当值员工必须监守其工作岗位，直至员工接管为止；

　　3.2.6.所有部门负责人必须与公司保持联络，听从特别指示；

　　3.2.7.持续收听天文台发布有关台风的消息；

　　3.2.8.非当值员工必须与管理处中心保持联络，等候指示并随时准备至办公楼报到；

　　3.2.9.准备接到的员工必须与管理处中心联络，如情况许可应尽快至管理处报到准备交班的员工暂停交班，坚守岗位直至解除台风为止；

　　3.2.10.休班管理人员应与管理处保持联络，有需要时应返回管理处处理事务，当台风时，当值人员应坚守岗位，如情况紧急，非当值人员应尽快赶到管理处协助处理事务直至解除台风为止；

　　3.3台风、雷暴过后，以书面报告全部经过。

　　突发事件的预防---水浸（漏水）

　　1.0目的

　　保证办公楼发生水浸（漏水）事故时的有效程序

　　2.0适用范围

　　适用于办公楼范围发生的水浸（漏水）事故

　　3.0工作程序

　　3.1.寻找水浸的原因；

　　3.2.断开有关水闸，切断水源，切断相关区域的电力；

　　3.3.如断水后引起办公楼停水，应立即张贴告示；

　　3.4.如漏水是由于水管破损所至，应立刻通知工程维修人员进行抢修并断开相关水闸和水源；

　　3.5.利用沙包阻止水势蔓延到办公楼其他地方；

　　3.6.将接近水浸地方的电梯升高并停止使用；

　　3.7.如电梯浸水应断开电梯电源，禁止进入待现场清理后再维修电梯；

　　3.8.利用潜水泵等有关工具清理现场（排水点：卫生间马桶地漏或直接向楼外排泄）并拍照作记录；

　　3.9.将一切详细情况撰写特别事故报告上报办公楼并抄送有关部门

　　突发事件的预防---暴力事件

　　1.0目的

　　确立承认和处理暴力事件的规则

　　2.0适用范围

　　所有与暴力事件有关的活动

　　3.0工作程序

　　3.1.处理暴力事件时，保卫人员应尽快实施示警以防事态进一步恶化，迅速通知有管辖的官方警察所或公安局以处理。

　　3.2.保卫人员应通过人群控制和交通控制来控制此情况，直到有管辖权的官方到达现场并控制局面。

　　3.2.1.如果确实发生了攻击，保安或其他人员受到了人身伤害，保卫人员必须立即寻求医疗援助，同时电话通知有管辖权的官方。

　　3.2.2.应迅速报告管理处出面调解，管理处人员到场后应：

　　3.2.3.劝阻双方住手、住口/双方或一方离开现场。

　　3.2.4.持械斗殴一方应制止持械/有伤员立即送办公楼。

　　3.2.5.在制止争吵、斗殴中切不能动粗和恶语相向。

　　3.3.对于嫌疑分子的处理。

　　3.3.1.要审查证件，对无论或说不出正当理由者劝阻出办公楼范围。

　　3.3.2.在办公楼范围内的可以分子可带至值班室进一步盘问，必要时扭送公安机关。

　　3.3.3.在处理嫌疑人员时，不允许私自放人，更不允许敲诈勒索。

　　3.4.对酗酒闹事者或精神病人的处理：

　　3.4.1.对其采取相应的控制和监控措施。

　　3.4.2.及时通知家属领回。

　　3.4.3.有危害社会秩序的行为，可迅速通知有管辖的官方警察所

　　突发事件的预防---交通事件

　　1.0目的

　　确立处理交通事故的规定

　　2.0适用范围

　　所有与交通事故有关的活动

　　3.0工作程序

　　3.1.如果交通事故没有造成财产损失，

　　3.2.1.保安人员应帮助车主了解事故情况。

　　3.2.2.必要或要求的情况下通知警方划分事故现场并在警方到达前尽量保持事故现场的原始状态。

　　3.2.3.采取医疗救助，人群控制等措施。

　　3.2.4.帮助拖走损坏的车辆。

　　3.2.5.协助清洁部清理现场（如清除行车道上的破碎玻璃和洒出的汽油）

　　3.2.如果交通事故造成了财产损失，保安人员除采取以上措施外，还应：

　　3.2.1.记录下车住的驾驶执照、车牌、车辆情况以及车主联系电话等信息。

　　3.2.2.若可以，保留一份警方的事故调查报告。

　　3.2.3.若可以，在清理现场前，拍摄下事故车辆和损坏的设施。

　　3.2.4.保安主管应即时向业主汇报事故情况。

　　3.3.保安人员不应对哪方负责提供任何意见除非负责调查的警察问及此事。

　　突发事件的预防---爆炸、炸弹威胁

　　1.0目的

　　通过明确此程序，确保遭受炸弹威胁时可做出正确的决定。

　　2.0适用范围

　　适用于所有与炸弹威胁有关的情况。

　　3.0工作程序

　　3.1.接听电话者应保持镇静和礼貌，力图从打电话者获取尽量多的信息：

　　3.1.1.何时爆炸

　　3.1.2.爆炸物在何处

　　3.1.3.爆炸物的外形

　　3.1.4.爆炸物的类型

　　3.1.5.爆炸动机是什么

　　3.1.6.爆炸目标是什么

　　3.1.7.打电话者的姓名和他/她所代表的组织

　　3.1.8.从何处打来电话

　　3.1.9.打电话者的电话号码

　　3.2.让其他保安员知道此事，但不要惊动打电话者

　　3.2.1.注意倾听电话内容，尽最大努力让他/她感觉到你在认真听他/她说话，并且非常关注此事。

　　3.2.2.设法保持通话直到警察赶到。

　　3.2.3.允许打电话者自由讲话。

　　3.3.当听打电话者讲话时，应尽力记下他/她的特征：

　　3.3.1.性别

　　3.3.2.年龄

　　3.3.3.国籍

　　3.3.4.语言

　　3.3.5.方言

　　3.3.6.他/她的语速

　　3.3.7.声调

　　3.3.8.注意爆炸的地点和时间

　　3.3.9.注意打电话这意图攻击的人或对象

　　3.3.10.背景噪音

　　3.3.11.与他/她保持通话方面有没有困难

　　3.4.证实已经通知保安主管、管理处和警方：

　　3.5.如果不知道炸弹的确切位置，从一楼开始搜索，从外部到内部如此类推。

　　3.6.如果发现可疑的物品，立刻封锁此区域并向保安主管汇报（注意：可能的话使用电话联系，但是在使用对讲机和手机之前要离开发现可疑物品的区域）

　　3.6.1.不要接触或允许任何人接触可疑的物品。

　　3.6.2.减少噪音也就是说话声音、门和窗户发出的声音。

　　3.6.3.指示人员（非保卫或警察）离开此区域。

　　3.6.4.在可疑物品区域位置大障碍物防止旁观者进入。

　　3.7.不要在建筑内进行疏散除非由经理、主管或保安部门命令。

　　3.8.如果命令在大楼内进行疏散，从可疑物品所处的楼层开始向下一层疏散，所有人员疏散到远离大楼的安全距离并且封闭此区域。

　　3.9.不允许任何人再进入此建筑直到上述提到的人员中的一人给出解除警报的信号。

　　3.10.所有保安人员如果发现可以物品应采取上述步骤7到步骤10。

　　突发事件的预防---外部有毒大气

　　1.0目的

　　确立保护办公楼员工和客人免受外部可能有害的气体影响的程序。

　　2.0适用范围

　　所有与外部有害气体的情况下应采取的有关行为

　　3.0工作程序

　　3.1.外部有害气体指被化学气体、烟雾或其它毒剂污染的威胁生命或健康的气体。

　　3.2.接到建筑处在或可能会处在外部有害大气中的通知时，应向项目管理中心报警。

　　3.3.保安部应指挥所有人员和车辆到指定的安全区域且通向外部的门户应全部关闭。

　　3.4.关闭建筑内所有的空气操作装置手柄和外部的透气孔。

　　3.5.保安部应在除通向指定安全区域外的所有出口前设置路障和指标向的标志牌，还应锁住所有其它的入口，

　　3.6.项目管理中心人员应通过公共系统发布信息，禁止任何人离开建筑物或打开通向外部房门。

　　3.7.关闭内部所有通向指定安全区域的门并张贴告示，非经允许不得通过，如有必要保安部应派专人把守这些门。

　　突发事件的预防---财物盗窃

　　1.0目的

　　确立处理财物盗窃的规定

　　2.0适用范围

　　适用于所有与财物盗窃有关的活动

　　3.0工作程序

　　3.1.巡逻、门卫、大厅保安、停车场、监控中心各岗位应协同工作，把财物的盗窃案降低最低。

　　3.2.在发现盗窃案时，应通知保安部主管。

　　3.3.保安主管在得到通知时应立即进行调查并填写财物盗窃报告单，调查内容包括：被盗物品名称、被盗物品原位置、财物被盗的估计或实际日期/时间、被偷物品估盗窃案发生时间的可以对象、盗窃案嫌疑人、报警人及是否愿意向公安局报案等。

　　3.4.保安主管或助理应检查巡逻记录、交接班记录以及摄像机监视设备的录像带以协助调查。

　　3.5.不管失主是否愿意向公安局报案，保安主管或主管应完成他/她的调查并向失主通报情况上级管理中心。

　　3.6.如果失主愿意向公安局报案，保安主管或助理应立刻通知公安部门并完成全面配合调查。

　　3.7.如果在偷窃案发生时保安人员抓住了嫌疑人，在公安人员到达前应将其扣留在保安办公室。

　　3.8.如案件涉及财物数量教大，在公安人员到达现场以前，保安人员应封锁该区域，禁止任何人进入。

　　突发事件的预防---车辆盗窃

　　1.0目的

　　确立处理车辆盗窃的规定

　　2.0适用范围

　　所有与车辆盗窃有关的活动

　　3.0工作程序

　　3.1.所有车辆盗窃的报告应立刻通报警方，保安人员自己无需进行调查。

　　3.2.一旦警察到达现场，保安人员应全面配合调查。

　　3.3.了解情况或目击车辆被盗的保安人员应向保安主管汇报，保安主管接着将情况通报警方。

　　3.4.保安人员在目击车辆正在被盗时，应试图阻止盗窃，应示警但一定不能使用武力，

　　3.5.如果能捉住小偷，在警方到达以前应将其和留在保安部办公室，

　　3.6.应警方要求，保安部应向他们提供监视录象带，交接班记录表格，嫌疑人特征信息。

　　突发事件的预防---凶杀/不明原因的死亡

　　1.0目的

　　确立处理凶杀/不明原因的死亡的规定

　　2.0适用范围

　　所有与凶杀/不明原因有关的活动

　　3.0工作程序

　　3.1.在发生死亡或其它原因引起的情况下保安人员可进行适当处理。

　　3.2.出现凶杀案时，保安人员应迅速对现场做出反映，如果攻击这或嫌疑人仍在现场，保安人员应在逮捕此人之前电话通知公安机关及有关部门。

　　3.3.立即保护犯罪现场，运用人群控制措施组织任何人进入犯罪现场，直到相应的负责人到来，保安人员必须非常小心，确保证据完整。

　　3.4.保安部门在调查中应充分合作，协助有关负责人提供录象监控的录象带以及嫌疑人的个人特征资料。（如果未被逮捕等）

　　3.5.如其它原因导致死亡，保安人员应立即做出反应，采取人群控制措施隔离现场并通知公安机关及有关部门。

　　3.6.由于并不确定受害者是否死亡，保安部应请求医疗援助，同时打电话给派出所或公安局。

　　突发事件的预防---疏散应急方案

　　1.0目的

　　为在办公楼范围内发生重大事故，必须疏散，保护人民生命、财产安全，特制定本疏散应急方案。

　　2.0适用范围

　　适用于办公楼范围内发生重大事故时的疏散。

　　3.0工作程序

　　3.1.疏散救护原则：

　　3.1.1.本疏散方案在事故发生后事态不能控制，必须转移时实施。

　　3.1.2.疏散救护先人后物。

　　3.1.3.疏散救护参加人员：凡在本办公楼工作者均为应参加疏散救护人员（包括进修、借用、聘用、临时人员及物业公司员工等）并应听从负责人员指挥。

　　3.2.应急工作的组织领导及指挥

　　3.2.2.紧急情况发生时的处置步骤

　　3.2.2.1.应急指挥部领导迅速赶到办公楼集中，判明情况、制订方案、实施处置步骤。警卫、应急、机动分队迅速召集所属人员待命，听候调遣；各保障分队人员立即到达保障地点，做好准备。

　　3.2.2.2.各科室、各部门及各应急分队听从院指挥部命令，立即执行应急任务，并随时将情况报告应急指挥部。

　　3.2.2.3.任务完成后，各应急分队应及时向应急指挥部报告，并且原地待命，听候新的指令。

　　3.3.应急分队的组成及任务

　　3.3.1.警卫队由物业公司保安组成，管理处保安部主管任队长。主要任务是：警卫队负责紧急情况下办公楼门、警卫及办公楼领导的护卫工作。

　　3.3.2.应急队由物业公司保安部，清洁部抽调组成，由管理处保洁主管担任队长。主要任务是：负责防汛防台、抗震救灾、扑灭火灾等临时性应急任务。待命时，人员集结地域在办公楼停车场。

　　3.3.3.机动队由物业公司工程部抽调人员组成，管理处主管

任队长。主要任务是：听从应急指挥部的命令，执行对外增援和其它突击任务。紧急情况下，应做好执行应急任务的准备。待命时，人员集结地域在办公楼前空地。

　　3.4.应急情况发生时的主要处置方案

　　3.4.2.人员疏散方案

　　遇有地震、火灾、爆炸和危险品、放射性物品泄漏等紧急情况，特别是在判明事态发展将严重危及人员的生命财产安全的情况时，应急指挥部应指挥办公楼所属人员立即撤离现场，迅速疏散。具体疏散集结地域划分及程序如下：

　　3.4.2.1.对于本办公楼工作人员的院内集结地域划分如下：

　　a办公楼人员疏散集结地域在大楼前停车场。

　　b地域在楼前广场。

　　3.4.2.3.机动方案

　　根据指挥部要求，机动人员接命后，必须迅速赶赴各地点，参加应急救护工作并认真执行指挥部发布的指令。

篇4：办公大楼应急处理预案

　　办公大楼应急处理预案

　　1、消防应急处理

　　【组成】

　　消防报警系统

　　（1）烟感报警。

　　（2）温感报警。

　　（3）煤气报警。

　　（4）水流指示报警。

　　（5）按钮报警。

　　（6）电话报警。

　　喷淋报警系统

　　（1）喷淋分区警铃报警。

　　（2）喷淋分区继电器报警。

　　（3）喷淋报警系统工作原理。

　　a.层面喷头温度>68℃自动喷水。

　　b.层面水流开关动作，主机显示。

　　c.显示报警阀工作。

　　d.水力警铃响。

　　e.压力继电器动作，主机显示。

　　f.监控人员确认。

　　g.启动喷淋泵。

　　【操作程序】

　　值班接报，通知附近安全接待员和贵方保安部赶到现场，确认火警后，及时报告第一责任人三分钟赶到现场。如火警较小，即启用楼层现有消防设备，组织现场补救。如现场火势较大无法自行补救时，第一责任人出任应急总指挥，监控室即为应急指挥中心，总指挥由现场回到指挥中心，指挥实施消防应急方案。

　　总指挥命令：

　　（1）按"火警断定"键。

　　（2）拨打"119"报警电话。

　　（3）拨打"120"救护电话。

　　（4）电话通知各部门。

　　（5）播放紧急广播。

　　（6）继续组织力量现场补救。

　　（7）组织力量疏散救护楼层客人。

　　按"火警断定"键后，"上海市公安局宝山分局指挥中心大楼"消防报警系统启动

　　（1）设备系统

　　a.自动切换应急广播。

　　b.火灾层电源插座和盘管风机自动断电。

　　c.新、排风机自动断电。

　　d.正压风机、消防排烟自动启动。

　　e.防火阀关闭。

　　f.电梯全部迫降。

　　g.防火卷帘门迫降。

　　（2）喷淋系统

　　a.水流指示报警。

　　b.喷淋分区警铃动作。

　　c.喷淋分区继电器动作。

　　d.消防泵启动。

　　（3）消火栓系统

　　a.启用消火栓水源救灾，由按钮直接启动消防泵。

　　b.按钮直接启动消防泵，主机显示。

　　（4）气体灭火系统

　　a.居火灾区域内，烟感、温感报警。

　　b.灭火气体自动喷射。

　　c.主机显示。

　　各部门接报后，根据应急方案规定，实施具体措施

　　（1）监控室消防应急岗位职责

　　a.一切行动听从总指挥的命令。

　　b.熟练操作监控室内的所有消防、通讯及广播设备。

　　c.接报后，立即通知保安巡视人员三分钟内到达火警现场并及时通知管理处第一责任人，汇报情况。

　　d.如经巡视人员报告为误警，则按动消防报警柜上的"复原"键复位，然后写出事故报告并由巡视人员和当值监控人员签字归档且复印一份，交于管理处第一责任人。

　　e.如经巡视人员报告位火警，则立即通知巡视人员 实施现场补救，并将情况逐级汇报管理处第一责任人，接到应急总指挥命令后，则按动消防报警柜上的"火灾断定"键。

　　f.火警发生后，听从应急总指挥的命令，用外线电话拨打119消防电话和120救护电话。

　　g.利用摄像头，观察避难层客人的情况，如某一避难层人数较多，则通知该层指挥人员把客人疏散到其它避难层或撤离大楼。

　　h.利用电梯对讲机对消防电梯实施对讲，使各楼层指挥人员及时到岗。

　　i.必要时实施全大楼广播，其操作步骤如下：

　　j.打开监控室操作调音台的柜门，拉出话筒线，检查是否线已功放连接，接上柜内话筒，开启话筒上的开关，即可实行全大楼广播。如需要磁带广播，则把广播磁带放入录音机内，按录音机上的"PLAY"键，再按调音台上的"TAPE（录音机）"按钮，即可实施全大楼磁带广播。

　　【误警处理程序】

　　如发生误报警，巡视安全接待员现场确认后，报告值班及时消除，并写出事故报告，由安全接待部主管和贵方总经理办公室签字，备案存档。

　　楼层消防报警显示消除工作，由监控室和控制室共同处理。

　　【双休日、节假日及夜间消防应急处理程序】

　　双休日、节假日和平时晚上17：30至次日8：30，如发生消防火警，值班人员根据消防应急方案立即通知所有负责人，以最快速度赶到大楼。

　　【疏散人员规范用语】

　　女士们、先生们，您所在的楼层发生火警，请马上撤离现场。

　　请大家不要惊慌，不要拥挤，从这里的消防楼梯往下走，尽快疏散到广场。

　　请各位女士脱掉高跟鞋，以防摔跤。

　　【对讲机规范用语】

　　例一：人与人之间的通话：

　　甲（呼叫方）：乙××，乙××，听到请回答。

　　乙（呼叫方）：听到，请讲。

　　双方在通话结束时要说"完毕"

　　例二：岗与岗之间的通话：

　　A（呼叫岗）：B岗，B岗，听到请回答。

　　B（呼叫岗）：听到，请讲。

　　双方在通话结束时要说"完毕"

　　使用对讲机通话时，必须简短明了，语速不要太快，严禁使用非工作用语。

　　【消防广播方案】

　　嘟··· ···

　　女士们、先生们！你所在的楼层发生火警，请各位马上从安全出口撤离，不要使用电梯，听从指挥

　　D0˙˙˙ ˙˙˙

　　Attention ladies and gentlemen!

　　There is fire on your floor.

　　Please use emergency e*it to evacuate immediately.

　　Please do not use elevators.

　　Please follow our instructions.

　　2、电梯困人事故的应急处理

　　安保控制中心听到电梯警钟鸣响，以及从中央控制系统或自动控制系统得知电梯故障，立即以消防应急方案的顺序通知第一责任人。有人被困时，利用电梯对讲机与梯内被困人员通话，亲切礼貌地告诉他们不要惊慌，不断安慰被困者并通知电梯保养公司和设备维修人员立即派人到电梯所停之最近地方，用口头告知被困人员。

　　立即通知主管领导，并在大堂该梯门口树立停用牌。

　　立即派专业人员赶赴现场，关闭该电梯动力并着手开门放人。

　　非工程及保养人员不得擅自进行开门放人，以免发生危险。

　　当被困人员救出以后，管理人员要向被困人员致歉，并询问他们的健康情况。如有身体不适者，要陪同或叫救护车到医院进行检查治疗。要求电梯保养公司，认真检查电梯故障原因，排除隐患。

　　携带工具：绳子、保险带、梯子、电梯门专用钥匙。

　　当事件结束后，立即撤除停用牌，恢复电梯工作，并在2个工作日内将《意外报告》报贵方总经理办公室。设备部根据故障原因，立即予以整改，并在2个月将《意外报告》及调查处理情况报贵方总经理办公室和陆家嘴物业公司管理部。

　　【应急处理流程图】

　　3、停电事故的应急处理

　　发生停电事件，立

即以消防应急方案的顺序通知第一责任人。

　　设备部领导或值班人员即时派遣电工赶赴现场，检查供电设备，查处停电原因。

　　如属大厦全部断电，设备部立即向供电所查询，起动发电机。

　　如一路断电，则起用备用电源并用联络柜实行切换。

　　如属局部停电，设备部应立即抢修，安保部派员现场维持秩序。

　　由于停电之关系，电梯有可能出现困人，安保部需立即查明，如有，立即通知工程部按困梯程序进行处理。

　　如电源于数分钟后恢复，则向"上海市公安局宝山分局指挥中心大楼"工作人员作停电原因的解释，否则，设备部经理应将实际情况告贵方总经理办公室，由经理考虑应否疏散等措施。

　　如有需要大厦内之人员撤退，应按消防应急方案处理，协助指引大厦内各人安全撤离。

　　若在非办公时间内遇到停电的情况，任何人都不能擅自进入停电区域内，除非获得安全接待人员之许可方可进入。

　　监控中心对整个事件做出记录，会同设备部记录停电原因、人员撤离时间等详细资料。

　　检修完毕恢复供电前，设备部应通知管理处、安保及其他部门关闭所有设备，恢复后再开启。停电恢复后，设备部检查各有关设备，保证所有设备正常运作。

　　事件结束后，设备部在2个工作日内将详细情况报"上海市公安局宝山分局指挥中心大楼"和办公楼分公司，如存在管理问题，应提出纠正和预防措施。

　　【停电事故应急处理流程图】

　　4、触电事故的应急处理

　　发现立即通知设备人员赶赴事故现场，通知就近保安赶赴现场维持秩序，制止其他危险行为的发生。通知客户中心人员赶赴现场。

　　设备人员切断现场电源后，立即实施抢救，以后程序同上述急症病人处理程序。

　　事件结束后，设备人员及时查明触电原因，如存在隐患，提出纠正和预防措施，立即进行整改。

　　5、突发性水浸事故处理

　　当接到报告后，立即告知设备管理部和贵方保安部。

　　接到爆管浸水信息，立即电告就近安全接待员赶赴现场维持秩序，立即通知大楼管理处经理、设备部、保洁部、礼仪服务部人员赶赴现场，通知仓库准备排水工具送交现场。

　　第一责任人立即担当现场指挥，统一调分派人员。

　　设备人员应立即关闭爆管或渗水的管道阀门，打开系统卸压阀（如喷淋系统末端放水阀）保护其他设施设备、防止进一步扩大事件，防止因浸水产生触电事故，并将电梯手动提升至水浸区域以上楼层。如附近有机房、变电局等重要场所，则要采用堵、排等方式，防止浸水至这些重要场所。

　　保洁人员立即携带排水设施进行现场排水。

　　安全接待人员维持好现场秩序，防止有人进行破坏活动。

　　会务服务人员对现场业主进行安慰，避免引起业户投诉。

　　排水结束，设备人员迅速查明原因，立即实施修复，并将过程向主管汇报。提出纠正和预防措施。

　　6、台风袭击前或吹强烈大风的应急处理

　　接到、获得有关台风等信息后，通知各部应做好预防措施。

　　设备部对户外的灯具、广告、天线、设备层等设施设备进行全面检查，确保牢固。特别对排风机设备、设施进行检查，确保完好和畅通。

　　礼仪服务部向业户传达台风信息，及时做好关好门窗的工作。

　　各当值安全接待员监守岗位，无人接替不准擅离岗位。特别加强对户外物品的监视，发现情况及时通知设备人员进行紧急维修。

　　设备人员坚强夜间值班人员，增加对设施设备的巡查。

　　在夜间或节假日应派员进行值班。紧急情况及时向上级汇报。

　　台风过后，如对大楼设施及服务产生后果或影响的，由各部立即实施修复或整改，提出纠正和预防措施，安保部在2个工作日内将《意外事件报告》送管理处。

　　7、各设备故障应急处理

　　【程序】

　　一用一备的设备如有故障，立即停止使用故障设备起用备用设备，并立即通知相对应的维修人员前来修复。

　　无备用的设备如有故障，则立即通知维修人员前来修复。

　　如遇节假日，通知相关设备人员到场抢修。

　　【消防设备】

　　消防设备（如消防泵、喷淋泵、正压风机、排烟风机等）在火警时如发生故障，应立即赶赴设备现场，将手、自动转换开关扳至手动档并手动起动，如还不能起动且在短时间内不能排故，应采用强制起动的方法，方法有二种：

　　设法另接主接触器线圈电源，使其吸合，保证设备强行起动工作。

　　设法直接将设备主电源接在大容量开关上，然后合上电开关，保证设备强行起动工作。

　　【其他设备】

　　当所有自动控制设备的自控部分故障时，应立即赶赴设备现场，将手、自动转换开关扳至手动档并手动控制，保证大楼的工作人员及来访者工作不受影响。

　　8、大厦外墙或建筑物坠落应急预案

　　大厦外墙坠落可能由于自然损害原因导致外墙剥落，建筑物坠落可能由于自然损害、施工失误导致的建筑物坠落。业户、承租户接待员接获该类投诉时，应采取以下行动：

　　【程序】

　　1、通知救护车。

　　2、协助照顾伤者。

　　3、封锁现场，等待有关鉴定人员到场。

　　4、记录一切有关资料于物业日常管理记录簿内。

　　5、立即通知管理处经理及呈交书面报告。

　　通知有关人员（贵方、施工方、保险公司等）到场处理解决。

篇5：新世纪广场灭火疏散预案

　　新世纪广场灭火疏散预案

　　为了及时灭火和疏散人员，避免造成人员的伤亡和财产的损失，特制定此预案。

　　一、组织结构

　　"一部、六组"即：指挥部、灭火行动组、疏散引导组、通讯联络组、安全防护组、救护组和后勤保障组。

　　（一）指挥部人员组成

　　总指挥：物业总经理

　　副总指挥：物业经理

　　指挥部紧急办公室负责人：安管主任

　　成员：高级客服主任、工程部经理、人事行政经理、助理安管主任（分管中控室及消控）、物业及客服主任。

　　地点：由指挥部人员设定

　　电话：人员联系电话要进行登记备案

　　（二）各组组成人员、负责人及职责

　　1、灭火行动组：由安管组10-20人担任

　　负责人：安管组带班领班、消防领班为义务消防队队长

　　职责：扑灭火灾和防止火势蔓延

　　2、疏散引导组：各客户行政负责人52-104人，客服6-12人

　　负责人：客服主任、助理客服主任、各客户主管行政负责人

　　职责：引导客户从消防安全通道疏散到安全地方避免拥挤损伤及其它意外伤亡

　　3、通讯联络组：消控、中控室各1-2人，着火单位通讯联络人2人

　　负责人：助理安管主任、客户行政负责人、安管组

　　职责：保证各组与指挥部的通讯联络及情况的反馈

　　4、安全防护组：安管组10-15人

　　负责人：由助理安管主任负责

　　职责：守护大厦各个出口，防止趁火打劫或破坏

　　5、救护组：工程部综合维修2-4人、人事行政部2-4人、财务部2-4人

　　负责人：人事行政经理

　　职责：救护受伤人员

　　6、后勤保障部：工程部10人

　　负责人：工程部主任

　　职责：提供水、供火场用灭火器、断电及抢险工具等

　　二、处置程序

　　（一）指挥部应急程序和措施

　　1、指挥部人员集合，指挥部成员接到通知后立即到消防中控室（根据具体情况可直接在火场适当位置组成临时指挥部，以便迅速有效的指挥）。

　　2、调集灭火组控制火点消灭火灾，防止火势蔓延。

　　3、下达疏导客户指令。根据现场火情情况，利用应急广播或电话通知疏导组到现场疏导客户撤离现场。

　　4、下达启动消防设施指令。

　　5、调集物业服务中心各部门人员抢险救灾，根据现场情况及时报"119"和封楼。

　　（二）灭火组应急程序和措施

　　1、灭火区域的单位领导和本单位之义务消防队员要立即用灭火器、消火栓扑救初期火灾。

　　2、安管组及消防小组领班接到通知后立即调集人员到火场灭火。

　　3、灭火区域相邻单位有关人员将易燃物品按统一指挥及时搬到安全地点防止火势蔓延。同时听从指挥。

　　4、消防、中控室根据火场情况和指挥部的指令进行启动相应的消防设施。

　　（三）疏散组的应急程序和措施

　　1、发生火灾后，疏散组负责人和着火单位疏散组负责人立即到火灾现场组织疏散。

　　2、其它相邻单位疏散组负责人协助着火单位疏散人员并作好本单位的疏散准备。

　　3、安全防护组负责人立即调集本组人员分别到各出入口维护疏散秩序，防止有人再次进入大厦。

　　4、中控室向客户进行广播（广播词附后）。在紧急情况下中控室可直接启动应急广播进行疏散。

　　（四）报警、接警处置及通讯、联络等应急程序和措施

　　1、发生火警后，发现人立即向中控室报警或向行政负责人报警。

　　2、中控室接到报警并确认火情后立即通知安管主任和公司领导及指挥部其它成员到中控室集合。

　　3、中控室值班人员、监控值班经理（公司总值班人员）、各单位通讯组人员随时向指挥部转达火场信息和传达指挥部命令。

　　4、指挥部成员、各单位行政保卫负责人将联系电话和手机号码留存中控室以便随时联系。

　　5、各行动组随时向指挥部报告执行任务的情况。

　　（五）安全防护组应急程序和措施

　　1、大厦发生火灾后，安全防护组立即到大厦正门和地下车库门口布置警力进行警戒，防止外人进入大厦。

　　2、帮助撤出人员撤离大厦，并进行安置。

　　3、指挥引导消防车进入大厦外围，停靠至适合灭火位置。

　　4、疏导围观群众，不要堵塞道路。

　　5、大厦车场停靠的车辆，要及时通知客户开驶离走，以免损坏。

　　（六）救护组应急程序和措施

　　1、对受伤人员及时抢救。

　　2、对受伤严重的要及时拨打"120"急救中心电话。

　　（七）后勤保障组的应急程序和措施

　　1、向火场运送灭火器以及其它所用工具。火区烟雾大时，应向灭火抢险人员提供湿毛巾。

　　2、保证消防设施正常运行。

　　3、及时排除消防设施故障。

　　三、要求

　　1.在抢险救火中，客服人员要全力以赴联合各客户积极发挥主动作用，作好配合灭火和疏散工作。

　　2.所有参战人员都要听从指挥部的统一指挥，接到命令迅速到达指定地点。

　　3.各级人员要协同合作，共同完成紧急情况下的各项任务。

　　4.烟雾较大时抢险人员应用随身带的湿毛巾将口、鼻捂住并身体贴近地面行走，撤离火场时要沿着安全出口指示灯的方向撤离。

　　5.本预案中指挥部及各客户负责人员如未在班，由代班人员履行其职责。

　　6.由总值班室收集各客户负责人员联系电话，以备紧急联系。

　　四、注意事项

　　1.预案贯彻。公司员工及各客户要认真学习本预案，熟悉各自的职责和任务

　　2.预案各组的组成。本预案要求各组的组员也是上一级灭火组的组成人员。例：楼层级灭火员也是大厦物业公司级灭火组人员。

　　3.预案启动。在火警发生时，立即投入灭火，并根据具体情况逐级启动公司、客户级灭火疏散预案，全力将火灾控制在初期阶段。如火灾难以控制，立即启动本预案。

　　附：消防应急广播词

　　消防应急广播词

　　客户同志：

　　此大厦**层发生火情，情况不严重，有关人员正在处理中，但为了您的安全，请您携带好随身物品，在物业人员的引导下撤离到安全地点，撤离过程中，请您不要乘座电梯，听从物业人员的疏导。谢谢！

　　（反复广播）