地产公司委托物业前期管理工作业务指引书

　　地产公司委托物业前期管理工作业务指引书

　　1、目的

　　以内部市场化为原则，理顺地产公司与物业公司之间前期介入工作的经营和业务关系。

　　2、适用范围

　　适用于地产公司和物业公司前期介入相关工作但不限于工程规划设计、施工、工程接管验收、销售配合、售后服务等阶段工作的指导。

　　3、职责

　　3.1物业公司新项目管理部、地产项目部和地产客服委员会共同编制、修订和履行本指引。

　　3.2物业公司新项目部在新项目论证报告中对物业管理准入可行性进行分析。

　　3.3地产公司和物业公司须参照本规范，结合各项目的实际情况制定具体的工作方案和协议，以明确双方业务和经营关系。

　　4、原则

　　4.1物业公司与地产公司之间应本着有利于赢得客户满意、有利于提升招商品牌、有利于促进招商地产销售的原则，合理确定物业公司和地产公司因产品属性不同而带来交叉环节工作的责权，理顺在业务和经营方面的相互关系，建立规范、高效的协同机制。

　　4.2在业务关系上，物业公司与地产公司之间需建立清晰的业务流程，按照内部市场化原则，明确双方责、权、利，在此基础上理顺双方的人、财、物关系，以确保物业公司的良性经营。作为两个独立经营的经济实体，在各项具体业务上，地产公司与物业公司之间应以契约形式明确各自权利和义务。

　　4.3地产公司应与物业公司应按照已确定的各项委托业务费用结算办法（确保至少按季度结算一次）和收费标准进行结算。

　　5、定义

　　5.1前期物业管理是指房屋集中交付使用之日起，至业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由地产公司委托物业公司实施的物业管理。

　　5.2前期介入是指项目立项后至房屋集中交付使用阶段，物业公司站在业主使用的角度，从管理需求和使用合理性、管理成本、可发展性（更新、改造、升级）等方面，向地产公司提出建设性意见，以减少产品缺陷的过程。

　　5.3房屋交付使用是指业主收到书面入住通知并办理完结相应入伙手续；业主收到入住通知后在限定期限内不办理相应手续的，视为房屋已交付使用。

　　5.4项目开办费是指在项目集中入伙前，物业公司为实现新项目的正常物业管理而产生的人员储备、办公设施购置、工具材料采购、员工生活设施完善等前期费用。

　　5.5物业移交是在竣工验收后地产公司将物业的公共部位、配套设施设备和场所移交给物业公司，物业公司对相关设施的质量、使用性、完好性、感观效果等进行验收。

　　5.6保洁开荒是指项目接管验收合格后，物业公司对项目内各类房屋、共用部位、共用设备设施及场所进行全面清洁，以保证业主入住时的良好状态。

　　6、方法和过程控制

　　6.1项目前期介入

　　6.1.1为提供令客户满意的产品，规避和减少项目缺陷，在项目的规划设计、施工建设和营销策划阶段地产公司应要求物业公司提前介入，物业公司应站在业主使用的角度，从管理需求和使用合理性、管理成本、可发展性（更新、改造、升级）等方面，提出建设性意见。

　　6.1.1.1规划设计过程的控制。地产公司召集物业公司召开设计说明会，说明相关设计内容、提供相关技术资料。物业公司新项目管理部组织专业人员了解项目设计方案，从物业管理与业主使用角度对设计方案提出建议书供地产公司参考，地产公司决策部门最终确认并决定是否采纳物业公司提出的建议并知会物业公司。

　　6.1.1.2施工过程的控制。物业公司新项目管理部组织专业人员定期与地产公司项目部召开现场会议或参加地产公司工程例会以了解和跟踪工程进展，熟悉和记录隐蔽工程的管线位置和走向。同时从管理需求角度对小区的环境、安全、设备设施的安装、硬件配套等方面提出建设性意见提交《工程整改建议书》。

　　6.1.1.3工程接管验收过程的控制。入伙之前3-5个月，物业公司、监理公司对各类工程进行全面的验收检查并提交《物业验收报告》，所有专业工程项目保证在入伙前一个月通过竣工验收。建立工程遗留问题整改工作流程和责任分工并规定完成时限。地产客服委员会为物业公司的对接部门，由客服委员会协调地产各部门对物业公司发现的工程问题进行整改，确保入伙之前的工程质量。

　　6.1.1.4营销配合过程的控制。物业公司需配合地产公司做好以下工作：销售中心、样板房保洁、保安服务；客户的接待咨询服务；对地产公司开展的业主联谊活动做好组织落实工作；加强楼盘宣传，挖掘潜在客户群；充当地产公司与业主沟通的桥梁，把业主在楼盘销售过程中对小区规划、设计的合理要求反馈给地产公司。

　　6.1.1.4.1在营销过程中，地产公司和

物业公司应对相关问题统一口径，规避售楼出现的矛盾。

　　6.1.1.4.2对于营销阶段发生的费用，地产公司和物业公司应严格按照《物业服务前期介入委托合同》（附件一）进行。

　　6.1.2项目前期介入阶段，地产公司应每月组织召开业务联席会议，召集物业公司相关人员就物业公司提出的意见进行沟通。

　　6.1.3项目前期介入期间物业公司产生的人员成本、物料消耗及相关酬金（总成本的10-15%）由地产公司承担（参考标准：按前期介入项目建筑面积计算，每平方米2～4元）。

　　6.2前期物业管理阶段

　　6.2.1前期物业管理服务合同：

　　6.2.1.1由物业公司新项目部负责在房屋销售之前，按照相关法规要求，起草《前期物业管理服务合同》、《业主临时公约》。

　　6.2.1.2经地产公司与物业公司共同认可后，双方签订《前期物业管理服务合同》，明确委托管理事项、委托管理期限、双方责权、服务标准、收费标准、专用房屋、维修资金及违约责任等。在合同签订时应充分考虑其对后期的影响，为从前期物业管理过渡到业主委托管理阶段创造条件，该合同应和地产公司在销售时与业主签订的房屋买卖合同的（关于前期物业管理的约定）内容一致。

　　6.2.2物业管理方案策划：在房屋竣工验收之前，物业公司新项目部应拟定项目的物业管理方案，该方案是对管理服务工作的全面策划，具体包括管理模式、服务内容、管理服务标准、内部管理机制、品质控制方法、管理费测算等内容。

　　6.2.3物业管理费测算

　　6.2.3.1物业公司应在物业管理策划方案中详列物业管理费的测算依据以及测算结果。

　　6.2.3.2物业管理费定价应参照当地政府指导标准和行业水平，确保物业管理项目（含分期开发项目）收支平衡，原则上不赞同为促进地产销售而降低物业管理费引起管理费定价亏损的做法，如确有必要，地产公司应承担相应亏损。

　　6.2.4项目开办费

　　6.2.4.1物业公司应在物业管理费测算时，将项目开办费在合同期限内分摊到物业管理成本中。

　　6.2.4.2如果地产公司认为物业公司测算的物业管理费标准偏高，物业公司也可将部分成本单独与地产公司结算，通常应在项目入伙前三个月由地产公司向物业公司支付开办费（参照标准：按接管面积计算，每平方米2～3元），以便物业公司正常开展工作。

　　6.2.5管理用房提供：

　　6.2.5.1地产公司应按照法规要求向物业公司或业主大会提供管理用房，用于管理处日常办公、会议、接待、仓库等。

　　6.2.5.2管理用房的标准，当地法规有规定的，从其规定；当地法规没有规定的，地产公司应按照项目总建筑面积千分之二比例（不足50平方米的按50平方米计）向物业公司提供管理用房，不足部分由物业公司自行解决，由此产生成本应在物业管理费测算时统筹考虑。

　　6.2.5.3地产公司应在规划设计阶段充分考虑管理用房。办公场所具体位置的规划应充分考虑到项目物业管理模式的需要，可从服务辐射区域、交通、安全、尽量减少扰民等角度考虑；如管理用房中涉及到员工生活用房的，具体位置应根据项目具体情况确定。规划的面积，需要考虑管理处驻场人数和周边活动设施等因素。管理用房的办公和员工住宿不能设在地下室中，须确保通风、噪音应达到国家住宅房内标准。

　　6.2.5.4管理用房装修由物业公司提出设计和施工方案，报地产公司审核。管理用房装修费用由地产公司承担，装修标准：按照实际提供的建筑面积计算，不低于每平方米500元。

　　6.2.6保洁开荒

　　6.2.6.1保洁开荒属产品符合性责任，地产公司应监督各施工单位负责其作业范围的清场及保洁工作。

　　6.2.6.2地产公司如将保洁开荒工作委托物业公司，期间产生的人工成本、物料消耗和酬金（总成本的10-15%）由地产公司承担.

　　6.2.7房屋集中交付使用（集中入伙）

　　6.2.7.1房屋集中交付使用实行地产公司项目组总经理负责制，成立由地产客服、营销、工程、物业等各部门、各专业口联合组成的入伙工作小组，策划、组织入伙工作。集中入伙期间发生的费用由地产公司承担，具体包括：现场布置、办公设备消耗、验房费用、材料印刷费、各种活动费用等。

　　6.2.7.2地产公司如委托物业公司全权办理房屋集中交付使用手续的，物业公司需提前将集中入伙策划方案和费用预算（人工成本、物料消耗、现场布置、管理酬金等）报地产公司审核，费用由地产公司承担.

　　6.2.8售后服务

　　6.2.8.1地产公司按照《房屋质量保证书》规定承担房屋维修、公共设施设备保修期内的返修以及完善责任，此外对已过保修期但经专业机构认定属质量问题的仍需地产公司承担责任。物业公司只负责正常的工程返修工作（具体参见地产、物业、施工三方《保修协议书》）

　　6.2.8.2地产公司如将保质期内的维修、返修工作委托物业公司落实，应与施工单位、物业公司签订三方协议书，明确保修的服务质量标准、监控方法和处罚措施，物业公司有权对施工方的服务质量进行评估和扣罚。

　　6.2.8.3地产公司委托物业公司管理维修、返修工作，物业公司酬金收取标准按照《保修协议书》相关内容执行。

　　6.2.8.4地产公司项目部工程结束后，须留专业工程师负责工程后续问题的跟踪处理以及与物业公司的工程对接。

　　6.2.9空置房管理

6.2.9.1空置房是地产公司因销售或其他原因，造成房屋未交付使用而空置的。空置房的管理费及水、电、供暖等费用由地产公司承担。

　　6.2.9.2.为避免在客户看房时出现不良现象，地产公司应对空置房建立巡查制度，对门窗、水管、开关、暖气、水喉、门锁、玻璃、墙面、钥匙等进行定期检查，必要时对空置房定期清洁。如地产公司将上述工作委托物业公司，费用由地产公司承担，具体收费标准由地产公司与物业公司双方协定。

　　6.3其他

　　6.3.1代垫款项和代收代付业务按照相关财务管理规定执行。

　　6.3.2因地产公司销售或其它需要，承诺向业主赠送的物业管理费应由地产公司承担，此部分费用由地产公司划拨给物业公司。

　　6.3.3若地产公司在开发建设时已经缴纳了水电气等配套设施的开户费用，地产公司应在签订房屋销售合同、代办房产证、按揭手续时一并收取该项费用。若委托物业公司在业主入住时收取此笔费用，可参照地产委托代理业务操作。

　　6.3.4因市政配套不到位而销售有承诺等原因，造成项目用水、电、气、暖等费用形成的交费与收费之间存在的价差、量差，如按施工用或工业用标准交费与按民用标准收费之间形成的价差，以及前期施工、售后返修等造成水电开支过大等，即实际存在的收支价差和量差，应由地产公司承担补差责任。物业公司应至少每季度统计一次并报地产相关部门。

　　6.3.5地产公司在制定与物业管理相关的资料（楼书、广告、合同及宣传资料）时，应充分征求物业公司意见。

　　6.3.6地产公司不得对购房者作出超过《前期物业管理服务合同》范围的承诺，双方应在房屋销售前对可能出现的问题统一口径；对因销售承诺过失导致日后增加物业管理成本和难度的，应由地产公司承担责任。

　　7、相关文件

　　《前期物业服务委托协议》

　　《前期物业服务合同》

　　《保修协议书》

　　8、本指导书内容由物业公司新项目部负责修改、解释。

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篇2：大厦《业主手册》:入伙指引

　　大厦《业主手册》：入伙指引

　　一、业主在收到入伙通知书后，按收楼日期前来办妥收楼手续并领取房屋钥匙方可取得房屋使用权。

　　二、入伙后，请及时到相关部门申请开通管道煤气和有线电视。

　　三、入伙须知

　　1、为确保业主的生命财产安全和维护各项权益，公司对本大厦实行封闭式管理，业主外的任何人士进入大厦须得到业主授权并经征询业主同意后方可进入。授权方式：业主为租户办理租户卡或临时出入卡。访客须有业主陪同或经征询业主同意方可进入，并接受登记管理。装修及施工人员进入大厦须办理施工人员出入证，市政职能部门工作需要的则凭工作正经安全管理员确认后方可进入大厦。

　　2、《业主卡》、《租户卡》、《临时出入卡》

　　（1）《业主卡》仅限物业所有人(即业主)拥有；

　　（2）《租户卡》的发放对象为业主的亲属或业主授权的其它人员等须在大厦内长住的人士。《临时出入卡》为业户的朋友或临时出入者；

　　（3）每一位租户须办理一个租户卡，且不得外借他人，一经发现，给予没收；

　　（4）每一位租户均须自备小一寸彩色免冠近照3张及身份证复印件一份，在入伙时一并交给大厦服务中心办理出入卡，若业主未确定租户名单，可于日后办理。

　　四、在不妨碍其它业户的合法权益及不违反大厦的管理规定的基础上，业户在自有的物业内有绝对的居住或使用权。

　　五、物业转让，如发生更改或转让物业，必须以书面形式通知物业管理公司，否则，旧业主仍需承担有关相关单元的一切责任和义务。

　　六、建议或投诉，各业户对一切有关本大厦的建议或投诉，均可以通过信函或其它方式向大厦服务中心提出，建议或投诉信上请留下姓名、地址、联系电话，以便物业管理公司及时回复。

　　七、物业管理公司由绝对的代表权代表各客户就有关本大厦的管理及服务事宜与政府、公共服务机构和各类团体进行磋商。其中包括选聘律师或法律顾问、专业人士、物业管理顾问、专业服务公司及工人等。

篇3：物业公司作业指导书:社区文化工作指引

　　物业公司作业指导书：社区文化工作指引

　　1.目的

　　促进顾客之间、顾客与物业公司之间的沟通交流，营造一个舒适、文明、和谐的生活、工作环境和氛围。

　　2.范围

　　适用于公司各管理处社区文化活动工作。

　　3.定义

　　无

　　4．职责

　　部门/岗位工作职责

　　经营管理部负责制定公司《年度社区文化计划》；策划组织公司级社区文化活动；协调、指导各管理处社区文化活动；对接、协调由zz地产组织的各项社区文化活动

　　管理处负责管理处级社区文化活动的策划及组织、实施、协助，配合公司级社区文化活动的组织开展

　　社区文化专员负责拟制本小区《年度社区文化计划》，并组织实施

　　5.方法及过程控制

　　5.1依据社区文化活动的组织者不同，可分为公司级社区文化活动和管理处级社区文化活动。

　　5.1.2公司级社区文化活动是指由经营管理部负责统一策划、组织，公司各管理处/部门集中参与、协助的活动。

　　5.1.3管理处级社区文化活动是指由各管理处自行策划、组织，公司经营管理部给予指导和协助的活动，包括跨管理处的社区文化活动。

　　5.1.4跨管理处的社区文化活动是指由两个以上管理处联合策划、组织的活动

　　5.1.5经营管理部应于每年12月制定下年度公司《年度社区文化计划》，各管理处应参照该计划在一周内制定出本管理处《年度社区文化计划》。

　　5.1.5.1管业部主管负责审核本管理处《年度社区文化计划》。

　　5.1.5.2管理处负责人负责批准本管理处的《年度社区文化计划》，并报经营管理部备案。

　　5.2社区文化活动的组织分为活动策划、活动准备、活动实施、活动效果评估四个阶段。

　　5.2.1社区文化活动策划阶段

　　5.2.1.1社区文化活动策划方案的编制

　　5.2.1.1.1在充分了解业主需求和自身资源的基础上，结合公司社区文化目标提前（中小型社区文化活动应至少提前一个月，大型社区文化活动至少提前2个月）制定具体活动方案。策划方案需要体现整个活动的构思与安排，使人清晰的了解整个活动的内容和设想。方案内容应包括以下要点：

　　A活动目的：明确组织活动的目的，以及预期希望达到的效果和目标。

　　B活动时间和地点：明确活动开展的具体时间和地点。

　　C活动主题：中、小型活动只确定一个主题，大型活动可以在一个大的主题背景下拟定系列小主题。主题要求精简、时尚、特色鲜明，能准确体现活动特点，朗朗上口，易于传播。

　　D活动主办方、承办方：明确整个活动的组织责任人及分工。

　　E活动参与对象及规模：明晰活动的参与对象，可以以年龄、文化层次、性别等为依据划分。

　　F活动内容及开展形式：需简要阐述具体活动的内容以及开展形式、流程，涉及比赛项目要具体列出比赛规则、奖项设置等内容。

　　G协作机构：包括此次活动的所有协助联合单位，如政府、街道、商家、学校等。

　　H活动宣传计划：分为前期宣传、中期宣传和后期宣传。分别确定宣传的责任人、宣传时间（阶段）、宣传手段、规模、预期效果等。

　　I活动责任人：确定活动总负责人及项目负责人。

　　J费用预算：预算出活动实施涉及的全部费用，包括物资费用、宣传费用、接待费用、奖品奖金等，以便于领导决策审批。

　　K经费来源：确定活动经费的来源，可积极通过地产营销活动赞助、商业赞助、活动冠名权等形式吸引社会资源的支持。

　　L具体活动的安排：如晚会的节目单；运动会的日程表等。

　　5.1.2.2社区文化活动策划阶段注意事项

　　5.1.2.2.1充分了解业主需求，调动业主参与积极性；

　　5.1.2.2.2各类活动大中小相结合，面对不同的受众全体。

　　5.1.2.2.3高度整合、协调社区文化活动资源，实现资源利用最大化；

　　5.1.2.2.4跨部门的大型活动要成立活动组委会，负责统筹活动全过程；

　　5.1.2.2.5配合地产营销的社区文化活动要在物业和地产目标一致、优势互补、各取所需的基础上进行，将销售和文化活动有机结合，达到双赢的效果。

　　5.2.2 社区文化活动准备阶段

　　5.2.2.1按照活动方案开始实施前期宣传计划：活动的前期宣传是整个活动能否达到预期效果的关键。前期宣传侧重氛围的营造，活动规模的介绍，是预告性的宣传。

　　5.2.2.1.1宣传方式：

　　A确定宣传对象和宣传内容、设计样稿，统一宣传口径，并培训到位。

　　B制作吊旗、横幅、海报、短信、广告，通过网络、媒体、宣传栏、社区刊物、背景广播、电子屏幕、电梯、楼道、人际传播、直邮邀请函等，对活动进行宣传，营造活动氛围。

　　C对所有面向业主的岗位工作人员进行活动信息培训或传达，设咨询点接受业主咨询，鼓励业主参与，扩大宣传面。

　　5.2.2.1.2整个活动安排要求严格按照工作进度表实施，以确保整个活动的顺利开展。由活动总负责人负责全面监督和跟进各项目责任人的工作完成情况和完成效果。

　　5.2.2.2提前一周制定紧急情况预案

　　紧急情况因素：安全事件、交通、消防、设备、天气变化、业主参与面变化、工作人员缺席、停水、停电、奖品准备不到位或不够等。结合不同活动的特点，针对可能出现的紧急情况，制定较为详尽的应急措施，掌握主动权，有效防止因意外情况的发生给活动开展带来障碍或影响。

　　5.2.2.3社区文化活动准备阶段注意事项：

　　5.2.2.3.1活动前期宣传要至少提前一周到位；

　　5.2.2.3.2活动负责人要及时跟进各项准备工作和物资的到位情况；

　　5.2.2.3.3紧急情况预案中对紧急物资准备、预案操作流程、责任人等进行细致部署，以确保万无一失。

　　5.2.2.3.4对于大型、参与人数较多的活动应提前做好各类准

备工作，可与当地派出所等做好知会，保持联系，必要时可争取得到警方的协助，关注活动现场秩序。

　　5.2.2.3.5如烟放焰火，需提前到当地派出所、消防局办理审批备案手续。

　　5.2.3 社区文化活动实施阶段

　　5.2.3.1召开活动预备会。跟进活动实施计划，及时通报；

　　5.2.3.2相关人员到位。包括工作人员、邀请的嘉宾、相关媒体等；

　　5.2.3.3加强活动现场过程控制。注意需配合协助的事项，保证活动按计划实施；

　　5.2.3.4活动现场信息畅通。组织大型活动或户外活动时，相关工作人员须配备通讯工具，确保信息通畅；

　　5.2.3.5活动现场秩序的控制。安全、预防措施到位，发生异常即时启动应急方案，将损失控制在最小范围内；

　　5.2.3.6活动现场时间的控制。尽可能将活动时间安排在计划范围内，如有特殊情况需变动或延时，应综合考虑参与者和活动负责人的意见。

　　5.2.3.7后勤保障。确保活动各项物资按时到位，为工作人员提供后勤服务。

　　5.2.3.8对活动合作方在现场商业行为的控制。加强对活动协作方和赞助方的现场商业行为的管理和监控，发现违背合作约定的行为要立即制止，以免过浓的商业气息给业主造成反感。

　　5.2.3.9及时评估改进。对已开展的项目及时进行阶段性总结、评估，并在下一阶段实施中优化、调整；

　　5.2.3.10中期宣传：中期宣传侧重对活动效果的报道和活动过程的改进。

　　5.2.3.10.1宣传方式：活动快报、信息挂网、媒体宣传、口碑传播、信息反馈、计划评估、评估后调整、制作统一美观的活动宣传展板

　　5.2.3.11活动结束后的清理工作。活动结束后及时清理现场，回收物资。

　　5.2.3.12社区文化活动实施阶段注意事项

　　5.2.3.12.1实施阶段的工作分工细节十分重要，要尽量准确详尽。

　　5.2.3.12.2现场工作人员至少提前半个小时到位，便于再次检查各项准备工作的到位情况，及时补救。

　　5.2.3.12.3活动总负责人必须把各实施环节有机串联起来，进行严格、有效监控，以确保活动流程的顺畅。

　　5.2.4社区文化活动效果评估阶段：

　　5.2.4.1评估目的：活动结束后，及时进行总结评估，为以后的活动组织提供借鉴。

　　5.2.4.2评估手段

　　5.2.4.2.1活动现场效果评估：参与业主意见收集、现场观众意见整理。

　　5.2.4.2.2后续评估：

　　A正式评估：专题活动回访（电话或走访）、发放回收活动调查表、总结座谈会、网络调查等，参与活动组织实施的工作人员座谈；

　　B非正式评估：个别回访、面谈交流；

　　5.2.4.3活动总结：

　　5.2.4.3.1资料（文档、照片、录像）整理、归档：

　　5.2.4.3.2活动现场的情况描述、效果总结、评估及组织工作评估。

　　5.2.4.3.3不足之处及改进措施的总结。

　　5.2.4.4后期宣传：后期宣传侧重与对活动整体效果的宣传、品牌的宣传，可以扩大活动影响力，延续活动效果。宣传方式：通过小区刊物、网络、成果展、活动光碟、帽子、纪念衫、纪念册等对活动进行宣传，进一步扩大活动影响。

　　5.2.4.5社区文化活动效果评估阶段注意事项

　　5.2.4.5.1应注意完整收集、保存相关活动文字、图片资料，存档备案。

　　5.2.4.5.2要力求实事求是，对活动情况和效果进行真实反映。

　　5.2.4.5.3注重对不足之处的总结，并提出改进措施，为今后工作提供借鉴。

　　5.3社区文化活动组织难点及建议

　　5.3.1业主参与性难以控制

　　建议：关注业主需求，多做调研。根据社区业主的品味爱好、年龄有针对性地组织活动；注重活动创意，增强吸引力，扩大参与面。

　　5.3.2活动场地有限。

　　建议：积极寻找外部资源，尽量协调时间和场地，充分利用社区内、社区间和社会资源。

　　5.3.3活动经费缺乏。

　　建议：从物业管理费中提前预算此块费用，同时积极寻找社会资源，争取开发商、社区商铺、专业机构、社会商家赞助；可以尝试开展部分收费性活动。

　　5.3.4宣传渠道不足，难以扩大活动的影响面。

　　建议：充分运用各种宣传渠道，加强对活动过程的跟进，加大宣传力度，及时反馈活动效果。

　　5.3.5活动遭遇不可控事件（自然因素、停水停电、安全事件等）

　　建议：提前制定紧急事件处理预案；为参与户外活动的业主购买保险；活动前及现场设置温馨提示、配备日常医药用品、加强工作人员的培训。

　　5.3.6满意度的持续增长

　　建议：引进专业机构；提高社区文化工作人员专业水平；不断创新，保持业主对社区文化活动的关注和参与；对业主期望值进行管理和引导。

　　5.4社区文化活动其他形式

　　5.4.1 宣传栏内宣传

　　5.4.2 向业主（顾客）发放宣传材料

　　5.4.3 物业公司配合集团组织同业主（顾客）开展的各种活动

　　5.4.4 宣传活动开展过程

　　5.4.4.1各管理处均应在小区醒目位置设置足够的宣传栏。

　　5.4.4.2管理处指定专人负责制定本小区的年度宣传计划。包括：

　　A节日庆祝宣传

　　B各种与物业公司及业主（顾客）相关的法律、

法规、条例等

　　C物业公司相关信息

　　5.4.4.3管业部主管审核宣传计划内容，经管理处负责人认可批准后方可执行

　　5.4.4.4宣传栏内张贴的宣传材料应编制管理处统一文号，并加盖管理处公章。由管理处统一保存底档，并在《宣传栏宣传材料目录一览表》内记录。

　　5.4.4.5其它需在宣传栏内张贴的资料，需经管理处负责人确认后，在宣传栏内张贴，同时在《宣传栏宣传材料目录一览表》内记录。

　　6.支持性文件

　　无

　　7.质量记录

　　TJzzWY7.2.3-K01-01-F1《宣传栏宣传材料目录一览表》

　　TJzzWY7.2.3-K01-01-F2 《社区文化活动策划方案》

　　TJzzWY7.2.3-K01-01-F3 《社区文化活动效果评估表》

篇4：小区《业户手册》:服务指引

　　小区《业户手册》--服务指引

　　联系、沟通

　　为更周到、细致地服务于您和您的家人、公司客户，我们设立了专门的客户服务部。

　　客户服务部每周7天每天24小时不间断提供服务，并针对业户作息时间特点将星期六作为重点服务日。

　　物业服务中心位置：

　　物业服务中心热线（24小时）：

　　如果您需要提供服务或咨询相关事宜，欢迎致电或直接到物业服务中心办理。

　　如果您对我们的工作或本物业建设有意见、建议，欢迎回馈给物业服务中心。

　　我们还将在本物业内设置业户意见箱，以加强与您的直接联系，欢迎致函。

　　如果您对物业服务中心的工作不满意，可向物业服务中心经理投诉；如仍然未能得到有效解决或改善,可直接向湛江zz物业服务有限公司投诉。

　　湛江zz物业服务质量投诉电话：

　　本物业详细地址、邮政编码

　　通信地址:

　　邮政编码:

　　居家服务项目

　　除日常公共服务之外，我们还提供或协助您联系以下居家服务项目：

　　长期家政服务

　　钟点工

　　庭院、盆栽绿化养护

　　商务打印、复印、传真服务

　　代收干洗衣物

　　代订鲜花、餐饮服务

　　代订飞机、车、船票服务

　　租赁代理服务

　　代办房产证

　　其它便民服务

　　各居家、办公服务项目及收费标准将由客户服务部另行公布，如居家、办公服务项目变更，以客户服务部最终确定并公布为准。

　　费用缴交指引

　　基于安全、简便考虑，建议您通过银行托收、以支票或现金方式直接交至物业服务中心财务室。

　　本物业管理服务费于每月5日前缴付。

　　《收费通知单》将于每月5日前发放到您的信箱中。

　　如发现计费有问题或未按时收到《收费通知单》，请及时向客户服务部查询。

　　电费、水费、煤气费、有线电视费、电话费、宽带网络费等，由相关单位直接收取。

　　用水、用电抄表到户之前，水电费暂时由管理处代收代付。

　　管理服务费

　　物业服务费主要用于支付下列各项费用支出：

　　1．共享设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修和养护费用：

　　材料费

　　公用水电费

　　公用配套设施日常维修养护费

　　垃圾清运费

　　园林绿地维修养护费

　　保洁消杀费

　　秩序维护费

　　电梯运行维修养护费

　　二次供水系统运行及维护费用

　　2．工作人员的津贴工资、福利、社保

　　3. 用于物业服务的固定资产折旧及办公费用

　　4．聘请专营公司及聘请专业人员的费用

　　5．本物业文化建设活动相关费用

　　6．公用设施、设备必要的保险费用

　　7．税费、税金

　　本物业管理服务费标准（按建筑面积收取）：

　　项目实收标准政府核定标准

　　高层住宅1.39元/月·平方米 已报市物价局备案

　　商场2.50元/月·平方米已报市物价局备案

　　车辆停放指引及相关规定

　　车位使用要求：在本小区地下停车场内使用车位，停车仅限于停车卡所对应车辆，并停放在所使用车位上。临租用车位，须服从物业服务中心安排，停放在指定区域内。车辆未按要求停放，物业服务中心有权制止其行为且不承担任何因此而带来的责任。车辆停泊服务费及车位租金不含车辆损坏、丢失赔偿等保管服务。

　　收费标准（小车）：

　　1、地下（室内）停车场元/月·车（参照政府相关规定执行）

　　2、地面（室外）停车场停车元/月·车。

　　3、不能出示月租卡的车辆，按临时停车标准收费。

　　4、本物业区域内停放的三轮摩托车、两轮摩托车、电动车、自行车、三轮车的停车收费标准参照。

　　本协议有效期间，政府物价部门调整停车费的，以调整后的价格为准。

　　注意事项：

　　停车场实行刷卡管理，为避免车辆进出阻滞，请您于有效期结束前及

时办理停车位续租手续。

　　定期租（使）用车位的，在退租后或租赁期满未及时续租的，将不再保留您的使用权。

　　长期租（使）用车位的，如中途不再使用该车位，请及时到客户服务部办理退租手续，否则将视为您继续使用并持续计费。

　　停车卡丢失，请及时到客户服务部办理挂失和补办手续。

　　为保护本物业道路等公共设施，本物业区域内禁止大型车辆进入。

　　水、电开通指引

　　入伙验收时，我们的工作人员将会与您共同核准水、电表计量数字，并以此为依据开始计收水电费用。

　　煤气开通指引

　　可拨打燃气公司服务电话： 咨询。

　　办理开通手续需提供：身份证及复印件。

　　燃气公司营业厅地址：。

　　有线电视开通指引

　　办理开通手续需提供：身份证及复印件。

　　可向有线电视服务电话： 咨询。

　　营业厅地址： 。

　　电话开通指引

　　开户需准备资料：身份证及复印件。

　　拨打网通客户服务热线 10060 在线办理开通手续，或本人前往就近的营业厅办理；

　　申请开通普通电话，单独安装：初装费元，使用费每月元 。

　　宽带网络开通指引

　　业主可根据客户服务部指引，直接联系代理商办理开通手续。

　　中国电信客户服务热线：

　　与电话一起安装：初装费元、使用费每月元（ ）

　　单独安装：初装费元，使用费每月 元（一年元）

　　上述标准以电信公司通知标准为准

　　宽带开通需提供：身份证及复印件。

　　常用电话号码

　　匪警110

　　电话报障112

　　查 号 台114

　　报时台117

　　火警119

　　急救中心120

　　天气预报121

　　交通事故122

　　信息查询160

　　邮政编码查询185

　　邮政客户服务部11185

　　燃气公司

　　中国电信客户服务热线10000

　　有线电视服务工作站

　　有线电视故障

　　海田汽车客运站

　　航空售票处

　　民主派出所

　　民主社区居委会

　　湛江市第一人民医院

　　湛江第一中医院

　　物业服务中心

篇5：物业前期介入控制工作程序(2)

　　物业前期介入控制程序

　　1.0目的

　　对物业管理前期介入的物业形成前期的阶段性管理进行规定,为以后物业管理打下基础,确保物业管理服务满足开发商、业主住户和法律法规要求。

　　2.0范围

　　适用于物业接管验收前介入房屋开发商的开发、楼宇的设计、施工、配套设施采购、验收、安装、房产的销售，物业宣传等过程的管理。

　　3.0职责

　　3.1 品质督导负责物业前期介入控制的归口管理，具体负责与房产开发商联络物业前期介入的有关配合房产销售、宣传、公司投标等事宜。

　　3.2 物业验收接管领导小组（筹备）的各专业组分别介入参与审查房屋设计图纸、房屋建筑工程施工质量监控，配套设施的采购、验收、安装等有关事宜。

　　4.0工作程序

　　4.1 物业前期介入管理，是指物业管理企业在物业房屋开发设计阶段即介入，从事物业形成前的阶段管理。

　　4.2 物业前期介入管理的必要性

　　按照全面质量管理的“全过程、全要素和全员管理”的管理思想，在物业设计开发建造之时开始，物业公司代表业主参与物业管理有关活动，是一项物业管理的前期管理。其意义有：

　　4.2.1 物业公司参与对设计的评审，可利用物业管理企业丰富经验和专业知识对规划设计提出修改意见，使规划设计更符合使用管理要求，完善房屋设计要求，并为以后的管理工作打下基础。

　　4.2.2 物业公司在物业管理使用方面拥有第一手资料，对楼宇使用过程所暴露出各种工程质量问题清楚，物业公司参与监理可弥补解决可能出现的质量隐患，提高房屋的建造质量，一定程度避免以后物业管理中的“老大难”问题，尽可能将房屋质量问题消灭在建造过程中。

　　4.2.3 提前介入对所管物业如土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等物业情况进行了

　　解熟悉，为竣工验收接管验收打下基础。

　　4.2.4 物业公司派人员参与先期开发，熟悉该物业各个部分、设备环境，对以后物业的管理养护、维护保养带来许多便利：

　　a) 方便了物业管理中维护保养计划；

　　b) 方便了物业管理中的检修；

　　c) 确保了检修质量；

　　d) 方便了物业管理改造、拆除及设备的更换，提高了物业管理效率和工作质量。

　　4.3 物业前期介入的管理内容。

　　4.3.1 参与投标洽谈管理业务，物业公司通过市场调研了解房产开发商的开发动态，掌握开发信息通过投标竞争接洽业务。

　　4.3.2 建立与业主住户的关系

　　物业管理通过参与房产开发商的销售活动与业主（开发商）接触、沟通、协商，又与购房者未来业主或住户取得联系，散发公司宣传材料听取意见要求和希望；了解业主住户对物业所有安排打算。参与销售部门同业主住户签订物业管理合约，向业主提供介绍业主临时公约，装修管理办法、大门设置、出入、停车场等管理办法，物业管理费用收取办法等信息。

　　4.3.3察看记录工程建筑现场为以后物业管理提供基础。

　　a) 审查土建构造、管线走向、出入线路通信、保安、消防、水电、煤气等实施设备情况；

　　b) 对施工现场提出符合物业管理需要的建议方案，磋商解决办法；

　　c) 施工现场做好日后养护、维修要点、图纸更改等记录；

　　d) 参与设施工程验收，对各种设施设备的外观、性能、功能进行检查，按整改计划督促施工整改。

　　4.3.4 根据业主住户的希望要求设计管理模式，制定相应的规章制度。如：

　　a) 与开发商共同起草物业辖区的规章制度、业主临时公约、装饰施工管理办法等；

　　b) 设置物业辖区的组织机构，规定各部门人员岗位责任制和住户手册，物业辖区综合管理办法等；

　　c) 制定上岗人员的

培训计划，实施培训。

　　4.3.5 建立服务系统和服务网络

　　a) 建立保安、清洁、绿化、设施维修养护队伍，订立合同；

　　b) 同街道、公安、交通、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等部门联络、沟通；

　　c) 建立代办服务项目网络。

　　4.3.6 准备物业的交接

　　a) 拟订移交接管办法；

　　b) 准备移交接管事项。

　　5.0支持/相关文件

　　《物业入伙及装修控制程序》

　　《基础设施和工作环境控制程序》

　　《与顾客有关过程控制程序》

　　6.0记录

　　《前期介入巡检记录》