物业作业指导书:环境外包监控办法

　　物业作业指导书：环境外包监控办法

　　1、目的

　　对环境外包的监控管理工作提供作业指引，提高业务管理水平。

　　2、适用范围

　　适用于公司各管理处。

　　3、定义

　　无

　　4、职责

　　部门/岗位工作职责频次

　　品质管理部负责组织清洁、绿化服务供方的选聘

　　组织环境大检查，评估服务供方服务质量；

　　抽查供方服务质量及时

　　每季度评估一次；

　　每季度至少一次

　　管理处对环境供方服务质量全面检查与监督

　　对环境供方进行评估每月一次

　　每月一次

　　监控人员日常检查服务供方的服务质量及成本控制情况清洁每日检查，绿化每周检查。

　　定期评估服务供方服务质量每月

　　监督服务供方消耗我方资源的控制情况持续

　　5、方法和过程控制

　　5.1管理处应根据管理区域的实际情况，指定监控人员，负责对清洁、绿化供方的服务质量进行监控。

　　5.2管理处经理组织清洁负责人、监控人员，会同品质管理部根据小区的实际情况，顾客的需求、合同等制定适合于小区的《清洁工作质量检查标准》，并将《清洁工作质量检查标准》提交给供方。

　　5.3管理处经理组织绿化负责人、监控人员、会同品质管理部、供方共同制定《绿化服务质量评审细则》。

　　5.4《清洁/绿化服务质量评审细则》至少应包括以下内容：

　　5.4.1管理处每月评审主要以日检和月检记录的不合格项作为评审依据。不合格包括轻微和严重不合格。管理处根据供方合同确定每日和每月最高轻微不合格数，及每季度累计不合格项最高限数。季度累计超过合同规定最高限数，取消供方资格。

　　5.4.2轻微不合格项如超过最高限度，每超过一项按照合同规定扣除当月一定比例的承包费，依此类推。

　　5.4.3每出现一次严重不合格，按照扣除当月一定比例的承包费，依此类推。严重不合格包括以下内容：

　　5.4.3.1在同一天的检查中，发现同一区域（指同一栋楼或方圆10平方米，下同）出现严重脏污或同一区域有三个以上的保洁项目不到位。

　　5.4.3.2在同一天的检查中，发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。

　　5.4.3.3连续三日检查中，同一区域出现两次以上相同项目的不合格。

　　5.4.3.4在规定的整改时间内未完成整改项目。（排除不可抗力）

　　5.4.3.5员工离岗时间超过半小时。

　　5.4.4供方每月28日前，提交下月的定期作业计划；每月3日前，提交上月问题的整改措施。

　　5.4.5顾客对清洁服务质量的有效投诉（经管理处和供方现场主管验证属实）每出现1次，按规定扣除承包费，依此类推。未在规定的时间内处理投诉（排除不可抗力），也按规定扣除承包费。

　　5.4.6无论任何原因，供方员工与我方顾客每发生1次争吵，扣除当月一定比例的承包费；与我方顾客发生打架斗殴行为，供方应立即调换服务人员，并按规定扣除当月一定比例承包费。

　　5.4.7社会评查，提出清洁服务质量严格不合格，每出现1项，按规定扣除当月一定比例承包费。

　　5.4.8供方工作人员用不正当手段收买管理处或公司监控人员，每发现1次，加重扣除一定比例的承包费。

　　5.5内部监控

　　5.5.1对供方的内部监控包括日检、月检、季检。

　　5.5.2日检：管理处监控人员每日会同供方现场负责人对清洁服务质量进行一次检查，并根据抽查结果填写一式两份清洁工作检查记录表，双方签字确认后各保留一份。

　　5.5.3月检：管理处经理组织保洁负责人、监控人员，会同供方项目负责人或以上级别负责人、现场负责人，在每月共同对清洁、绿化服务质量进行一次全面检查和考评。具体检查时间和方法，不提前知会供方。管理处根据检查结果填写一式两份《管理人员巡查记录表》，双方签字确认后各留一份。每月5日前，管理处须对上月检查情况及反映的主要问题进行总结，填写供方工作评估报告，交供方确认,并抄送品质管理部。评估报告作为是否扣减供方服务费用的重要依据。

　　5.5.4季检：品质管理部会同管理处经理、环境负责人、监控人员，供方区域经理或以上级别的负责人、现场主管，在每季度共同对清洁、绿化服务质量进行一次全面检查和评估。具体的检查时间和方法不提前知会供方。检查可采用查阅质量记录、调查客户意见、现场抽查等多种方式。

　　5.5.5品质管理部根据对各供方的清洁、绿化服务质量的检查情况，对供方的服务质量进行评估，于每季度10日前出具清洁、绿化服务供方工作评估报告。报告的内容应包括该季度各项检查中曾经出现过的较大问题及改善情况，小区住户的意见，现场抽查情况，各分承方的服务质量对比，各供方目前存在的问题，对各供方的进一步要求等。季度评估报告由品质管理部负责存档。品质管理部将季度评估报告按管理处进行整理后，交一份给管理处存档，一份给供方存档。

　　5.5.6供方需对季度评估报告中提出的问题拟订纠正预防措施及实施的具体计划表（一式两份），经供方公司现场负责人签署后交管理处和品质管理部各存一份。

　　5.6由安全员对环境工作的过程进行监控；各管理处根据供方提供的人员岗位分布

表、作业程序及时间表、合同相关内容制定安全员监控的内容。

　　5.7外部监控办法

　　5.7.1客户评估：客户日常投诉；每年一次的顾客意见调查。

　　5.7.2社会评查：外部质量审核机构的监督检查；优秀小区（大厦）的验收检查；市爱卫会或有关部门的检查；zz集团或zz物业公司组织的参观、评比、检查等。社会评查，如事先通知时间的，管理处须通知并要求供方项目负责人或以上负责人一同参加；没通知时间的，要求供方现场主管一同参加。社会评查结束后，管理处将社会评查意见记录在《管理人员巡查记录表》上，管理处与供方双方确认后，作为月度季度评估的参考依据。

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篇2：赛迪大厦外包服务控制工作程序

　　赛迪大厦外包服务控制程序

　　1.目的

　　确保选择的分包方所提供的服务,符合公司对用户提供服务的质量标准。

　　2.范围

　　适用于项目执行部对外包服务项目的管理和控制。

　　3.职责

　　3.1公司质量保证部负责对外包服务项目及分承包方的选择的控制。

　　3.2项目执行部所属责任部门负责编制外包服务项目的计划、报批及施工过程的监理和竣工验收。

　　3.3项目执行部所属工程部负责房屋修缮、设备设施维修的分供方确定及质量监理和验收。

　　3.4项目执行部所属物业部负责绿化租摆、建筑物外墙清洗的分供方确定及质量监理和验收。

　　3.5项目执行部总经理负责审批外包项目,超出公司授权范围的项目需上报公司总经理/物业管委会审批。

　　4.程序

　　4.1外包服务项目包括:

　　4.1.1房屋修缮

　　4.1.2电梯维保

　　4.1.3设备大修、改造

　　4.1.4楼体外墙清洗

　　4.2公司质量保证部负责按本程序规定和公司接管物业服务管理规定,对外包服务项目及合格分承包方的评价和选择进行控制。

　　4.3项目执行部所属外包服务项目的分管部门,负责编制外包服务项目计划,其内容:

　　4.3.1外包服务的具体项目、规模、质量标准、工期和资金预算。

　　4.3.2外包服务项目实施过程的控制管理和竣工验收标准。

　　4.4责任部门根据外包服务项目计划及质量要求评价选择出合格的分包方,重大外包项目要由项目执行总经理参加评价,评价内容:

　　4.4.1分包方资质。

　　4.4.2分包方的技术能力。

　　4.4.3分包方的服务能力是否符合公司对用户提供服务所承诺的标准。

　　4.5责任部门保存分包方评价记录和《合格分包方名录》并建立档案。

　　4.6外包服务项目实施过程的检验和验证。

　　4.6.1外包服务项目在实施过程中项目执行部责任部门要委派专人进行检查。

　　4.6.2外包服务完成后,要组织专业人员按合同所规定的质量标准进行现场验收。

　　4.7认真做好检查记录和验收记录,并存档。

　　4.8已承担服务项目分包方的定期评价。

　　4.8.1责任部门负责每半年组织一次对其相应服务项目分包方的评价活动,填写《分包方评价表》。

　　4.8.2服务项目分包提请部门和相关人员参与其服务项目分包方的评价。

　　4.8.3评价办法:

　　对所有分包方提供的证实材料及分包方的经济能力、技术水平、服务质量、以及相关责任部门提供的质量报告予以评价和验证。

　　4.9各外包服务的责任部门需严格按照各自《部门工作手册》中的相关作业文件规定执行。

　　5.监督执行

　　项目执行部总经理监督执行。

　　6.支持性和相关性文件

　　JC/GZA04-1998(1)《物业部工作手册》

　　JC/GZA06-1998(1)《工程部工作手册》

篇3：物业管理中心前台监控员岗位工作职责

　　物业管理中心前台监控员岗位职责

　　管理中心是整个住宅区的控制纽带，负责对接到的各类信息进行处理，及时反馈、调度并安排有关人员执行。它集各类业务信息处理中心、交通指挥中心为一体。其具体职责是：

　　1必须熟悉住宅区管理中心各类管理人员的职责范围及特长,熟悉住宅区楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、业主、住户情况及各类设备、器材布置及其控制范围。

　　2了解住宅区管理中心各类人员每天工作安排及行动去向。

　　3通过各类通讯设施，及时通知有关人员处理有关事宜。

　　4受理顾客投诉，及时调配人员处理或报上级处理并做好记录。

　　5密切监视报警系统、指挥系统信号，及时处理并做好记录。

　　6通过监视器密切监视出入小区人员情况，发现可疑情况及时通知附近有关人员予以注意并妥善处理，将发生的情况和处理结果记录在案。

　　7指挥处理各种紧急情况，下达作战方案，必要时通知有关领导或向社会机构求助，并做好详细记录。

　　8协调好维修人员、安防员、保洁员之间的衔接工作。

　　9住户装修或专业技术人员需要暂隔离某报警点时,应积极配合及时恢复并做好记录。

　　10参加管理中心组织召开的业主、住户座谈会，做好沟通工作，争取业主、住户对管理中心工作的理解和支持。

　　11完成管理中心经理交办的其它任务。

篇4：街道社区监控员职责

　　街道社区监控员职责

　　一、熟悉监控系统的各项功能，熟练掌握各项操作规程。

　　二、坚守岗位，忠于职守，严格监控社区安全运行情况，及时处理所发生的异常情况，如实填写监控记录，发现问题及时向领导报告。

　　三、指令治安城管巡逻队员、门卫人员处理报警、可疑人员跟踪及其它特殊情况，并做好相应的书面记录。

　　四、设备出现异常时，会同维修人员下达停止或继续使用设备的命令。

　　五、严格监控社区秩序，负责全天候社区安全情况录像。

　　六、负责填写《监控值班记录》、《监控员特殊情况记录》。

　　七、严格遵守各项监控纪律和制度，爱护监控设施，保证监控工作的正常运转。

　　八、负责监控室的管理和日常清洁工作。

　　九、协助领导做好治安城管巡逻队员、门卫人员执行各项制度情况的督导工作。

篇5：VK物业顾问现场监控管理办法

　　VK物业顾问现场监控管理办法

　　1.目的

　　为进一步监控现场顾问服务运作效果，整体把握现场顾问服务实施情况，不断完善顾问服务运作流程。

　　2.范围

　　适用已进驻的顾问项目。

　　3.职责

　　部门/岗位工作内容

　　顾问经营部负责组织对现场顾问业务的监察工作

　　顾问专家组成员负责现场评估工作

　　注：顾问专家组由公司领导、职能部门负责人、相关业务部门负责人组成。

　　4.方法与过程控制

　　4.1顾问业务状况评估

　　4.1.1顾问经营部根据顾问项目进展状况，定期或不定期（每年不得少于两次）组织顾问专家组分阶段到项目现场进行考察，对顾问项目运作状况进行诊断评估。顾问合同对现场评估的频次、评估人及评估内容等有明确要求的，按合同要求执行。

　　4.1.1.1顾问经营部根据顾问业务开展情况提出评估申请及《顾问业务诊断评估计划》，报分管领导审批；

　　4.1.1.2申请批准后，顾问经营部组织参加人员讨论具体工作分工；

　　4.1.1.3评估人员赴项目现场进行考察、评估，评估结束后一周内，提交《顾问业务诊断评估报告》，发送顾问组全体成员。

　　4.1.1.4《顾问业务诊断评估报告》包括现场顾问工作开展的情况、被顾问方现场管理中存在的问题及解决办法，现场顾问工作需改进的建议等。

　　4.1.1.5《顾问业务诊断评估报告》作为顾问项目的考核依据,由顾问经营部保存,保存期为该顾问合同结束后一年。

　　4.2顾问项目现场工作汇报

　　4.2.1顾问项目月度工作报告。报告分内部版与外部版，内部版仅限于向公司报送，报送委托方使用外部版。

　　4.2.1.1现场顾问组需每月初总结上月工作具体开展情况，以《项目月度顾问工作报告（内部版）》形式发送分管领导、顾问专家组全体、顾问经营部全体。

　　4.2.1.2《项目月度顾问工作报告》作为现场顾问项目组的考核依据,并由顾问经营部保存,保存期为该顾问合同结束后一年。

　　4.2.2顾问项目现场即时信息报告

　　4.2.2.1顾问项目现场重大庆典、特殊或重大事项发生时，如项目开盘、入伙、发生质量事故、媒体负面报道等等，现场项目组须即时知会部门经理，以便制订相关应对措施。

　　4.2.2.2顾问项目现场即时信息须摒弃"报喜不报忧"的现象。

　　4.3顾问项目述职报告会

　　4.3.1每年组织一次各项目组进行项目述职报告会。各项目组及顾问经营部分别提交《顾问项目述职报告》、《阶段性顾问综述报告》。

　　4.3.2顾问经营部根据顾问业务开展情况拟定述职报告会召开日期，并至少提前二周通知各项目组。

　　4.3.3项目组完成《顾问项目述职报告》，报告内容应包括：前阶段顾问目标达成情况、被顾问公司运作情况、顾问工作重点难点分析及下阶段工作计划等。

　　4.3.4顾问经营部比较、分析各项目组顾问服务开展情况，并形成《阶段性顾问综述报告》。

　　4.3.5会议结束后一周内，顾问经营部完成《顾问项目述职报告会资料汇编》，并发送至顾问专家组相关人员。

　　5.记录表格

　　VKWY7.5.1-J04-04-F1《顾问业务诊断评估计划》

　　VKWY7.5.1-J04-04-F2《顾问业务诊断评估报告》

　　VKWY7.5.1-J04-04-F3《项目月度顾问工作报告(内部)》

　　VKWY7.5.1-J04-04-F4《项目月度顾问工作报告(外部)》