物业管理公司质量监控体系要求

　　物业管理公司质量监控体系要求

　　1总则

　　公司参照ISO9000：2000的要求建立质量监控体系，包含了物业管理公司经营和管理全过程的控制。通过形成文件、实施、维持并且不断改进质量管理体系，逐步提高本公司的管理水平，满足业主不断提高的管理服务要求，通过对物业管理全过程的严格控制实现公司逐步发展。

　　1．1本体系所包含物业管理的过程

　　业管理公司的整体拓展策划

　　发展商或业主委员会的招标、委托

　　服务策划、拟订初步的管理方案经评审后参与投标

　　解决不一致后签订管理合同

　　具体物业管理方案的编制

　　向业主提供日常物业管理服务（注）

　　物业管理工作的评审和评价

　　注：日常的物业管理包括以下内容：

　　1、物业的验收与接管。

　　2、业主入伙的管理。

　　3、楼宇结构及其设备、设施的维修和定期的保养。其中包含公共设施、给排水、电梯、消防、空调、楼宇结构等。

　　4、住户管理。

　　5、安全防范消防工作。

　　6、清洁卫生、绿化、环境保护工作。

　　7、业主、住户的装修管理。

　　8、为住户提供的设备和设施的维修服务。

　　9、业主的投诉处理。

　　10、组织社区文化活动。

　　2质量监控体系文件的要求

　　2．1目的：

　　质量监控体系文件是以书面文件形式对质量体系的具体描述，是质量监控体系运行和审核的依据，以最好最实际的方式来指导公司和工作人员实现各项管理目标。

　　2．2范围：

　　1）质量监控体系是组织结构、程序、过程和资源的集合体，公司与物业管理有关的各部室及所有人员均应以建立的质量体系为依据来实施质量管理。

　　2）质量监控体系文件参照ISO9000：2000标准要求编制能覆盖公司与物业管理有关的所有部门和岗位及其工作程序和操作规范。本公司质量体系文件分三个层次，至上而下依次为：

　　A．质量手册（控制程序）

　　B．工作手册（含工作程序、技术标准）

　　C．记录文件（含质量记录、表格）

　　2．3职责：

　　1）总经理批准发布质量手册，并保证其有效运行。

　　2）管理者代表负责建立、实施和保持质量体系；批准和发布程序文件；保证质量手册等体系文件的准确性、完整性和连续性，使之处于有效控制中。

　　3）工作手册由公司各基础事务科负责人审核执行。

　　4）公司全体员工均应理解与实施体系文件相应职责内容，保证质量体系有效运行。

　　2．4要点：

　　1）为保证质量文件的准确性、完整性和连续性，从各部室、管理处抽调骨干人员进行本次质量监控体系有关知识培训后，组成实施质量监控的工作办公室，在管理者代表领导下，负责体系文件的编写及协调工作。

　　2）质量手册：

　　质量手册是公司从事质量管理和质量保证必须长期遵守的纲领性文件，质量手册的作用对内是进行管理的依据，衡量服务质量的标准，对外是向顾客展示服务水平和提供有效的服务承诺。

　　3）工作程序：

　　公司所有质量活动都制定可操作性标准程序，规定其责任人（责任部门）、目的、范围、职责、和基本工作程序及完成时间，需要什么材料、设备和文件，如何进行控制和记录。是为保证每项具体工作的质量而制定的程序及规章制度，它涉及到工作细节的要点、规范和评价标准等；

　　4）记录文件：

　　记录文件是详细的工作文件，是工作程序的支持文件，包括质量记录和表格。是通过记录、表格等形式对质量活动的真实记载，对质量记录制定有标识、收集、编目、归档、存贮、保管和处理控制程序，质量记录控制重点是记录表格样式的控制，要求做到格式标准化、内容完整有效且实用，符合管理需要。

　　质量体系文件为受控文件，按《文件和资料控制程序》和《质量记录控制程序》实施管理。

　　2．5支持文件：

　　A《物业管理方案编制程序》

　　B《文件和资料控制程序》

>

　　C《质量记录控制程序》

编辑：www.pmceo.Com

篇2：物业质量手册：测量与监控装置控制程序

　　物业质量手册：测量与监控装置控制程序

　　1.目的

　　对检测设备的配置和校准进行控制，以确保监视和测量的结果正确可靠，满足服务质量和环境管理监控要求。

　　2.范围

　　适用于本公司在业务活动中所使用的监视和测量装置的控制。

　　3、定义

　　监视和测量装置习惯称为检测设备或计量器具。

　　4.职责

　　4.1公司工程部负责负责检测设备的管理、规划，提出检测设备的添置或更新要求，检测设备的测量范围及能力要求及验收和周期校准。

　　4.2使用部门负责正确使用测量装置，并负责装置的日常保管，维护和按期送检。

　　5 工作程序

　　5.1 工作流程

　　产品实现监测

　　确定检测设备需求

　　过程控制

　　环境管理监控

　　购置申请

　　审批

　　验收

　　采购

　　建立台帐

　　周检或校准

　　故障或检定不合格

　　领用

　　日常检查

　　修理

　　检定

　　不合格 报废

　　注：△为主要监视测量点

　　5.2本公司根据服务实现的监测、服务实现的控制、环境管理的监控需要，合理选配必要的测量监控装置。如压力表、排气表、兆欧表、万用表等

　　5.3 采购

　　5.3.1采购申请

　　有关部门凡需新添置测量监控装置应填写《测量监控装置购置申请单》，注明须采购检测设备的名称、规格型号、精度、数量、购置理由及其它需说明的问题，申请报送公司管理部审批。

　　5.3.2采购

　　采购申请经主管领导批复同意后，即可进行采购。凡是新购置时，应对设备的供方进行必要的了解，设备的制造方必须具有国家制造许可证(MC标志)，否则不得购置。

　　5.3.3测量与监控装置的入库确认。

　　(1) 测量与监控装置进公司时，由公司工程部按申购时的规定要求进行入库验收。不合格的由采购员与供方联系退货。凡是新购买属于强检的监视和测量装置，使用前应送法定计量检测部门检验合格后方可使用。

　　(2) 各监视和测量装置的检定证件，原件存放工程部，由工程部建立《测量与监控装置台帐》

　　5.4测量与监控装置的检定/校准。

　　5.4.1工程部编制《测量与监控装置周期检定计划》。

　　5.4.2测量与监控装置的校准必须由经过专业培训，取得相应专业证书或上岗证的专职检定人员承担，校准基准为国际或国内标准，把检定结果记录于<测量与监控装置内检记录表>。如果不存在上述标准，应编制校准依据或选择可靠的校准或检定单位，包括生产厂家。对本公司不具备条件进行检定的，品管部委托法定计量机构进行检定并出具检验报告。

　　5.4.3检定合格的测量与监控装置予以合格标识。

　　5.5 测量与监控装置的管理和使用。

　　5.5.1各类测量与监控装置必须确定专人负责保管并由工程部统一编号， 无合格标识或检定周期失效的计量器具检测设备严禁在生产中使用。

　　5.5.2每次使用前，应检查设备是否完好，检查核定标识是否在有效期内，否则不得使用。

　　5.5.3由有资格的人员对装置进行应有调整和必要时的再调整，以防止可能使测量结果失效的调整。

　　5.5.4对测量装置凡有环境要求的，要保证有适宜的检定环境和工作条件，所有仪器在搬运过程中，必须严格按该设备要求的运输规定搬运，以保证其精度的准确性。

　　5.5.5 检测设备的存放地点应保持干燥，并要求无振动、无腐蚀性气体、无高温、无磁场，不得与杂物混放，同时做好防锈、润滑等保养工作。

　　5.5.6对失准或在使用过程中发生故障或发现失效时，校准或使用部门应及时进行标识、隔离，停止使用，同时必须评估与记录以往的测量结果且对装置与受影响的产品采取适当的纠正措施，对是否需要返工、重新试验、重新测试或完全拒收作出正确决定，保存校准与验证结果的记录。

　　5.6检测装置的维修和报废

　　5.6.1监测装置如出现损坏或性能下降时，应送有关单位修理，修理后必须采取重新检定，待检定合格后方可使用，并按检定的结果对设备进行重新标识。

　　5.6.2如不能修复，则由检定或使用部门填写《测量与监控装置报废单》作报废处理,并贴上”报废“标记。

　　5.7当测量与监控装置长期不用时，应由原使用部门及时填写《测量与监控装置封存/启用申请单》交总经理审批，同意后予以“封存”标识并记录。

　　6.相关文件

　　6.1《中华人民共和国计量法》

　　6.2《中华人民共和国计量法实施细则》

　　7.附件

　　7.1测量监控装置购置申请单 (BW/C*-7-07-01)

　　7.2测量与监控装置台帐(BW/C*-7-07-02)

　　7.3测量与监控装置周期检定计划(BW/C*-7-07-03)

　　7.4测量与监控装置报废单(BW/C*-7-07-04)

　　7.5测量与监控装置封存/启用申请单(BW/C*-7-07-05)

　　7.6检定

篇3：酒店服务现场监控问题质量标准

　　酒店服务现场监控的问题及质量标准

　　服务现场监控存在的问题，主要有：

　　1、忘记了自己的首要任务：解决好顾客的问题，让客人满意。

　　无论哪一级的管理人员，置身服务现场，发现了服务中存在的问题，都应拾遗补缺，协调各方，妥善处理现场的问题，让客人满意，但有些管理人员并不是这样。

　　如：某酒店接待一个大型会议，总台服务员忙着接待客人，连嗓子都哑了，当终于有机会舒舒气时，总经理出现了，他要这位服务员在过失单上签字。因为这个服务员在一连接待了几位客人以后，文明用语少了，一直挂在脸上的微笑也不见了。虽然今天客人多，来得集中，也不能原谅。服务员虽觉委屈，但也不得不在过失单上签名。

　　酒店应该严格管理，坚持质量标准，但其时总经理首先应该做的是：通知有关人员采取措施，或增加接待人手，减少顾客等候的时间，或抚慰等候的顾客，以减轻客人等候中的焦躁；提醒服务员使用敬语，微笑待客，总之，首先要保证顾客获得高质量的接待服务。然而这位总经理却在总台旁旁观了近半小时，直到客人走了，才要服务员签字，这样的做法不甚恰当。如果为了显示严格，故意坐视员工犯错，则可说是其心可诛了。这样的现场监督，本身质量就是个问题。

　　2、管而不严，缺乏维护质量标准的强烈意愿。

　　维护酒店的质量标准，按设计的服务程序提供服务，防止偏差，这是服务现场监督的主要职责之一。而监督的效果如何，与管理人员有无维护酒店质量标准的强烈意愿有很大关系。

　　事实上，管理者责任心不强，是导致许多质量事故的直接原因。

　　南方有一五星级酒店，客人在吃面包时，发现里面有一枚戒指，于是向酒店投诉。酒店按戒指上刻的名字，很快找到了这位女面包师。最后，解雇了她。这位面包师带着戒指和面，致使戒指掉进面里，确实有过错。但包饼房的厨师长如果认真履行自己职责，每天上班前严格检查员工的仪容仪表，这样的事会发生吗？

　　酒店会制订各种质量标准，但管理人员应该明白，员工不是按酒店的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作的。一旦我们容忍不合格的现象存在，它就永远存在。取法上，仅得其中，降低了标准，员工实际的表现有可能更差。

　　3．督而不导，忘记了持续改进的原则．

　　酒店质量管理应贯彻持续改进的原则。管理人员在现场，既要对员工的工作进行有效的监督，更要给予下属改进工作的切实指导。许多管理人员也常在服务现场巡视，但久在芝兰之室不闻其香，久处鲍鱼之肆不闻其臭，他们已失却敏锐，变得迟钝了。

　　我曾应邀到酒店暗访。在零点厅用餐时，服务员先给我一本菜单，换去我手中的一本。为什么要换呢？她解释道：“后一本菜单是新的，增加了一些新的菜肴。”一个餐厅使用两种菜单，给顾客的信息是不一致的，显然不恰当。当我们环视餐厅，发现身后有一个长长的衣架，但上面一件衣服都没挂。这个衣架应是给顾客挂衣服的，但顾客都把脱下的外套架在椅背上，不愿让衣服脱离自己的监护。那么，这个衣架就是多余的，放在餐厅里，只会增加餐厅的凌乱。管理人员都已多次来过这个餐厅，这样显而易见的问题为什么长期存在呢？主要原因在于我们失去了敏感，没有意识到这是问题。

　　4．就事论事地处理问题，缺乏系统思维。

　　服务现场许多具体问题需要立即处理。这些问题处理得怎么样，对员工的工作质量影响甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相关，这就要求管理人员具备系统思考的能力。如果背离系统的原则，就事论事地处理面临的问题，其结果往往不是解决了问题，而只是推迟或转移了问题。例如：某酒店有两位客房服务员，小卢和小郑。这日，小卢负责的客房客人刚走，新入住的客人就来了，小郑见小卢忙不过来，就先去帮小卢“抢房”。这时她负责的客房，有客挂牌要求清扫，见20分钟都没有人来，便向酒店投诉。领班便来查原委，把小郑训斥了一顿：“记着，以后没有命令，不要去帮别人，先管好自己再说。”第二天，情况刚好相反，小郑忙得不可开交，小卢想去帮忙又不敢去，当班的则是另一位领班，要求小卢帮小郑“抢房”，并训斥小卢道：“记着，以后遇到这样的事，不用问马上去帮忙。”

　　这两位领班都以为自己对问题的处理是正确的，但他们都没有把现场发生的问题放在客房管理系统中分析、处理。这种只见其一，不见其二，就事论事处理问题的做法，只是转移了问题，造成了现场工作的混乱。酒店现场管理中，这种现象并不鲜见。

　　5．只当法官，缺乏对自身角色的全面设计．

　　酒店管理中强调走动式的管理，但更应该研究的是如何走动。有些管理者，置身现场，只是挑下属的毛病，训斥、处罚部属，只是在充当法官的角色。发现问题，处罚违纪的人员，这是必要的，是现场管理的重要内容。但如果认为它是现场管理的全部内容就未必恰当。任何一级的管理者，都是一位领导者。领导者的职责在于引领、指导、推动，让下属把工作做好。管理就是让别人把工作做好的工作。因此，管理者置身现场，发现英雄与英雄故事，及时肯定、表扬，至少与发现问题是同样重要的。即使下属做错了事，作为主管，也首先应扮演教练员的角色，帮助下属找到失误的原因，纠正失误，吸取教训，不再重犯，而不是一罚了事。当然这不是说不要惩罚，必要的时候，也要敢于当法官，以维护法纪的严肃。总之，一个管理者要全面设计与扮演好自己的角色，这对于现场管理的好坏，也是很重要的。

　　6．监控随意，缺乏对监控规范的认真设计与执行．

　　认真设计监控规范，严格按设计的规范对服务现场进行监控，是提高现场监控质量的基本方法。

　　对过程质量的控制可分三个阶段进行：第一阶段是对过程的设计，解决好影响过程质量的人、设备、材料、方法与环境等问题。而过程设计中的一个重要方面，是对过程监控规范的设计，要确定监控点、监控的方法、质量记录要求等。第二个阶段是在产品提供过程中按设计的规范对过程进行监控，并作好质量记录。第三个阶段是对各种质量信息进行分析统计，为过程的改进提供依据。监控规范设计的好坏，执行严格与否，对于服务现场质量监控的有效性关系重大，应成为提高现场监控质量必须解决好的问题。

篇4：配方初次生产变更生产工艺质量监控程序

　　配方初次生产及变更生产的工艺质量监控程序

　　为完善工艺质量监控程序，保证客户初次送达配方及变更后配方的产品质量，积累不同配方的生产工艺参数，特指定本监控程序。

　　一、市场企划部将《生产工艺通知单》送达制造工程部。制造工程部工艺员将判别为初次生产配方及变更配方的生产纳入本监控程序。

　　二、依据客户配方内容及生产经验，确定各项加工工艺参数。

　　三、管理统筹部质检室在各工序生产稳定后开始水份仪零点调整的取样及检测工作。在调整数据做出后迅速送达工艺员，工艺员组织水份仪的调整工作。

　　四、工艺员应对原料情况及重点工序的运行情况现场监控，并做好数据记录。重点工序指：松散回潮工序、热风润叶工序、切丝工序及热端膨胀工序。

　　五、制造工程部工艺质量分管领导、生产科长等应积极做好生产的现场监控工作，确保产成品质量。

　　六、重视客户的质量反馈情况，仔细分析客户提供的数据，为大批量生产做好准备。

篇5：第三医院药品质量监控制度

　　医院药品质量监控制度

　　1.根据有关的法律法规要求，药剂科成立药品质量管理小组。

　　2.药品质量管理小组定期检查药品库和各调剂室药品质量管理情况，有无过期、变质药品，并做好检查记录。

　　3.定期对临床科室的备用基数药品、急救药品的保管和质量情况进行检查，发现质量问题应及时与有关科室沟通，并做好相关登记和记录。

　　4.药剂科定期进行药品质量监控分析讨论，对期间发生的药品质量问题进行讨论，提出改进意见和措施，做好落实，并有详实的记录。