物业管理服务检查程序
6.2《督导意见书》(QR-5.5.3-01-01)
6.3《不合格服务评审处置表》(QR-8.3-01-01) 采编：www.pmceo.cOm
篇2：物业公司服务质量监督检查管理办法
物业公司服务质量监督检查管理办法
第一章 总 则
第一条 为加强对服务质量工作的监督检查，不断提高服务质量，保障业主和客户利益，维护公司信誉，特制定本办法。
第二条 服务质量监督检查的基本任务：是对公司各岗位服务质量实施监督检查、规范服务质量标准、总结推广先进典型经验、纠正和查处在服务工作中存在的问题。教育引导员工增强服务意识，倡导业主和客户对物业服务工作的品质监督，不断提高客户满意率。
第三条 服务质量监督检查工作实行各部门逐级负责制，坚持制度化、规范化；坚持责任明确、严格考核；坚持查、帮相结合。
第四条 建立服务质量内部管理和客户监督相结合的服务质量监督机制，以部门自查为主，公司定期或不定期的检查相结合的方法进行。
第五条 服务质量监督检查结果与每月员工考核工资挂钩。
第六条 公司各级管理人员要高度重视服务质量监督检查工作，并对服务质量监督检查工作提供工作保障。
第二章 机构设置和人员配置
第七条 公司成立服务质量监督检查领导小组，由总经理任组长，成员由总经理室人员组成。领导小组下设质检工作组，成员由部门经理、管理处主任组成，质检工作组设置在公司行政部。
第八条 各部门应明确服务质量监督检查人员，具体负责本部门服务质量监督检查。
第九条 各级服务质量监督检查人员要具备较强政策水平，熟悉业务技能、工作作风正派、责任心强，敢于坚持原则。
第三章 工作职责
第十条服务质量监督检查管理部门的主要职责
（一）拟定公司服务质量监督检查管理办法并负责组织实施
（二）参与制定、修改和完善服务质量标准、规定及管理办法
（三）对各部门服务质量管理情况、管理目标进行监督检查
（四）对员工考核工资评定、服务质量优秀部门及服务明星评选、部门经营管理目标责任制中有关服务质量指标完成情况，提出处理意见及建议；
（五）负责组织公司各级服务质量监督检查人员的业务培训和工作交流；
（六）对各部门员工在检查中发现的问题，责成相关部门采取措施整改纠正，并向服务质量监督检查领导小组提出处罚建议。
第四章 组织实施
第十一条 服务质量监督检查，公司每月检查一次，各部门每周至少普遍检查一次，重点岗位或突出问题应酌情增加检查次数。
第十二条 检查中要认真做好各种记录，各部门自查情况每季度向公司服务质量监督检查工作组报送质检报告，质检工作组每季度向服务质量监督检查领导小组汇报，重要情况及时报告。
第十三条 强化监督管理，加大监督检查力度，充分发挥服务质量监督检查作用，公司每季度将对开展服务质量建设情况进行通报。
第五章 考核评比
第十四条 公司每季度将各部门开展服务质量建设情况进行汇总评比，并结合《服务质量优秀部门、服务明星评选实施办法》对优胜单位和服务明星实施奖励。
第十五条 服务质量监督检查每月纳入《考核工资管理办法》考核评定，各部门在对员工实行考核工资等级评定时要与服务质量监督检查情况相结合。质检工作组可依据检查情况对部门员工工资考评等级作出变更决定。
第十六条 服务质量监督检查结果与年终考核评选先进部门（个人）挂钩，并作为年终考核的重要依据。
第六章 相关要求
第十七条 质量监督检查人员要严格遵守和执行公司的管理规章制度，敢于纠正、制止违纪行为。
第十八条 工作扎实主动，讲究实效，讲究处理方式，密切搞好与相关部门的协作配合。
第十九条 努力学习与本职工作有关的业务知识和技能，不断提高业务水平。
第二十条 被检查的部门和人员，不得以无故理由拒绝质量监督工作组检查和阻碍检查。
第七章 附 件
第二十一条 本办法由公司服务质量监督检查领导小组负责解释。
篇3：赛迪大厦物业服务质量检查制度
赛迪大厦物业服务质量检查制度
1.目的
为保证赛迪大厦物业服务质量达到管理规定要求。
2.范围
赛迪大厦项目部直接或间接对用户提供服务的活动。
3.职责
3.1质量保证部负责服务质量检验的行政业务领导,组织实施质量检验。
3.2质保部质控主管负责赛迪大厦项目部的服务质量检验、质量分析评价。
3.3质量检验员负责部门的服务质量检验。
4.程序
4.1质量检验员每天对本部门服务质量进行检查。
4.1.1检查内容：按作业文件要求检查本部门服务质量,并填写相应的质量记录。
4.1.2对不合格项按《不合格品控制程序》处置，及时纠正。
4.1.3每月检验员将部门质量检验记录交质控主管。
4.2质控主管每周对物业项目部服务质量进行检查。
4.2.1检查内容:对项目部对用户提供服务的各部门按作业文件要求检查并填写《服务质量周检表》。
4.2.2对《服务质量周检表》进行评价分析,并根据不合格项影响严重程度填写不合格报告,责任部门及时采取相应的纠正、预防措施。
4.2.3质控主管及时跟踪验证纠正与预防措施,每月对项目部纠正与预防措施完成情况进行统计,填写《纠正与预防措施统计表》并上报质保部。
4.2.4质控主管每月对项目部服务质量进行分析、评价,并填写《质量综合分析表》报公司质保部。
服务质量综合评价内容：
A.用户投诉处理满意率
B.房屋完好率、设备完好率
C.维修及时率
D.采购物品合格率
E.保洁卫生合格率
F.绿化合格率
G.消防、治安合格率
4.3质保部每月对项目部服务质量检验结果进行抽查和验证并根据检查结果及《服务质量综合分析表》情况进行服务质量考评并填写《__月份服务质量考评表》。
5.监督执行
公司质量保证部
6.质量记录
JC/JL4.10-0101-01-1998(1)《保安服务质量周检表》
JC/JL4.10-0101-02-1998(1)《保洁、绿化服务质量周检表》
JC/JL4.10-0101-03-1998(1)《工程设施、维修服务质量周检表》
JC/JL4.10-0101-04-1998(1)《物业服务质量周检表》
JC/JL4.10-0101-05-1998(1)《采购物品质量周检表》
JC/JL4.10-0101-06-1998(1)《服务质量综合分析表》
JC/JL4.10-0101-07-1998(1)《__月份服务质量考评表》
JC/JL4.14-0102-1998(1)《纠正与预防措施完成情况统计表》
文章篇4：物业服务质量检查分析和改进程序
物业服务质量的检查、分析和改进程序
1策划
1.1目的：
通过规定、策划并实施对服务质量的检查以及对检查结果的统计分析活动，以确保不合格服务得以及时纠正，使服务质量持续提高，满足业主需求。
1.2范围：
适用于本公司管理服务的全过程的检查与监控。
1.3职责：
1）综合管理部负责对全公司服务活动的检查与监控活动的策划与实施工作。
2）总经理助理负责对策划方案审核工作。
1.4要点：
本公司对服务质量的检查与监督有如下的几项措施：
1）业主满意度的调查
2）内部服务质量的审核
3）所进货品（设备）/服务过程的检查
具体的内容在以下章节中有详细描述。
2检查和监督
2.1业主满意度的调查
2.1.1目的：
了解业主（住户）对公司提供的服务质量的评价，及时控制和处理存在的问题，不断提高服务质量。
2.1.2范围：
物业管理属服务性行业，其服务贯穿公司的质量运行整个过程中，在上述要素中均有体现，此要素中适合的服务为业主意见征询，对业主（住户）日常反映的意见、建议、投诉的回访，提供的有偿维修服务的回访。
2.1.3职责：
1）公司组织每年对业主（住户）进行一到两次意见征询，全面客观地评价服务质量。
2）各管理处管理员负责对业主（住户）意见、建议、投诉的回信回访提供的有偿维修服务的回访。
2.1.4要点：
1）业主意见征询
a.业主意见征询每年一到两次，征询内容包括房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动七大服务。
b.每个管理处发放比例按业主（住户）总户数计算大于90%，回收率80%以上。
c.回访后要对业主反映的意见、建议按七大服务进行分类统计，对未达满意率和业主普遍反映的问题，根据其程序采取相应的纠正、预防措施和改进方法，并与统计结果一起向全体业主（住户）张贴公布。
2）日常业主（住户）反映的意见、建议、投诉均要进行逐一回访。
3）向业主（住户）提供的有偿维修服务按5%的比例进行回访。
4）回访方式可以采用上门、电话、信函（包括公开回复）等方式。
2.1.5支持文件
业主满意的调查与分析程序》
2.2内部服务质量审核
2.2.1目的：
检查质量体系的实施是否有效，及验证质量活动和有关结果是否符合计划的安排。
2.2.2范围：
适用于公司内部关于物业管理的质量体系审核。
2.2.3职责：
1）管理者代表：
a.负责审批《年度内部质量审核计划》。
b.任命审核组组长，和审核组长一起确定审核组成员。
c.审批每一次《内部质量审核报告》。
2）审核组长：
a.根据《年度内部质量审核计划》编写每一次的《内部质量审核报告》。
b.控制审核的全过程。
c.负责组织对不合格报告中纠正措施的跟踪验证。
d.编制每一次《内部质量审核报告》。
3）审核员：
a.编制检查表。
b.公平、客观、严肃地进行审核，认真完成不合格报告。
c.在受组长委派时，对纠正措施的完成情况进行验证。
4）各部、室根据提出的不合格项目制定切实可行的纠正措施，并在规定的时间内进行纠正。
5）综合管理部年初编制《年度内部质量审核计划》
2.2.4要点：
1）当需要时，可随时安排局部或全局的审核。
2）内部质量审核由公司内部经过培训取得审核员资格，对被审领域无直接责任的人员进行。
3）内部质量审核参照ISO9000：2000质量保证标准，以质量手册、程序文件、质量计划、工作手册、合同 >和国家有关的法律、法规为依据。
4）内部质量审核前须明确审核采用的方法与程序。
5）内部质量审核过程必须本着“公平、客观、严肃”的原则。
6）被审部门对于不合格项目所采取的纠正措施及其实施活动需及时有效。
7）质量审核结果及跟踪审核结果须记录，并保存。
8）对于前次内审结果采取的短期或长期纠正措施应重新评估有效性。
2.2.5支持文件：
《内部质量审核程序》
2.3所进货品（设备）/服务过程的检查
2.3.1目的：
验证所进货品（设备）/管理服务是否符合规定要求。
2.3.2范围：
与物业有关的检验和试验包括：进货物品（含设备）和服务过程的检验和试验。
2.3.3职责：
1）进货物品的检验按责任范围分别由相应部门负责。
2）物业管理服务活动的例行自检和来自业主、社会的外部评价相应由综合管理部、工程科、安全科负责。
2.3.4要点：
1）进货检验：
a.根据采购和进货验证控制程序，参照产品合格证明书、性能说明书和有关产品的性能要求对采购的物资实行验证。
b.验证人员应具有验货经验和具备有关技术知识。
c.
因服务急需，来不及验证或检验，而特殊发放使用的物资，应作好标识和记录，并经所需物资部门负责人和采购主管双方许可后，才可进行使用，以便发现问题能可靠追回。
2）物业管理服务的评价：自检和外部评价
A.自检：分日检、周检、月检、半年检、年检、单项检查和夜间查岗，每项检查规定相应的检查内容。
B.外部评价：公司常设业主投诉箱或意见薄或来访登记本等形式、收集住户投诉，综合办公室每年向每户业主（住户）征询服务意见；每年副总经理指导参加市、区环境综合治理、园林绿化、安全文明小区的检查评比工作，总经理指导各部门参加省、全国优秀管理小区（大厦）检查评比工作，以期获得社会对公司物业管理服务水平的中肯评价，促进创造良好的社会效益。
以上用图表示如下：
工程科、安全科（日、月、半年、年、单项）
综合管理部（年、单项检查）
自检
检验 夜间查岗
住户
评常设意见箱、薄、来访登记
价征询意见（每一年向全体业主征询等）
外部评价
市、区级（环境综合治理、园林绿化、安全文明小区的检查评比）
上级检查
省、国家级优秀管理小区检查评比
3）所有物品、设备的验证、检验和物业管理服务评价均要按规定要求做好质量记录，并受《质量记录控制程序》控制。当物品、设备的验证、检验和服务评价不合格时，执行编号《不合格品/服务控制程序》。
2.3.5支持文件：
《物品的验证控制程序》
《服务质量的评价控制程序》
《不合格品/服务控制程序》
《质量记录控制程序》
《物业的验收程序》
3不合格品/服务的控制
3.1目的：
对不合格品或服务进行有效控制。
3.2范围：
适用于公司质量体系中的不合格品和不合格服务的控制。
3.3职责：
各部门负责人和各班组长负责对各自范围内的不合格品/服务进行处理，必要时，管理者代表负责协调有关工作。
3.4要点：
1）所有部门及工作人员应预防产生不合格品或服务的发生。
2）不合格品的控制：
各部门采购员及各班组长对不合格品进行确认后，按返修、降级、退货或报废四种情况处理，返修或返工后的产品在投入使用前应按有关程序重新检验，使用返修或降级的产品需经业主同意。在发现和处理不合格品时应注意对不合格品的标识和隔离。
3）不合格服务的控制：
各部门负责人和各班组长对服务过程中的不合格服务确认后，按轻微、严重不合格服务程度进行处理。
A.轻微不合格服务由各班组长负责关闭处理。
B.严重不合格服务由各部门负责人及时关闭处理、验证，及时写出《纠正措施报告》上报综合办公室协调处理。
3.5支持文件：
《不合格品控制程序》
《纠正和预防措施程序》
4资料的分析/统计技术的应用
4.1目的：
应用合适的统计技术，对服务质量进行分析。以便做出正确的判断。
4.2范围：
用于对服务质量的不合格次数（率）和住户满意率进行统计。
4.3职责：
1）管理者代表：负责确定所需的统计技术、统计标准及其应用范围。
2）综合管理部每年组织一次住户满意率统计；负责对各管理处统计技术的应用进行指导和监督。
3）各部、室、管理处须明确各自所用的统计技术，将不合格次数（率）按程序用统计技术进行统计。
4）统计人员须严格按统计程序及标准进行统计，确保其反映的信息客观、有效。
4.4要点：
1）明确所需的统计技术及其应用范围，如抽样检验普遍适用于进货物品检验、日检、周检、月检等方面。
2）参与统计的人员须经过有关培训。
3）物业管理统计标准以公司质量目标和工作手册规定标准为依据，参照深圳市安全文明小区、全国优秀住宅管理小区评比标准执行。
4）充分利用统计信息。
4.5支持文件:
《统计技术应用程序》
5服务质量的逐步提高
5.1策划以持续提高
公司通过制定批准质量方针、落实质量目标、对审核结果的分析跟踪、资料的分析、纠正和预防措施的实施和管理评审
，以推动质量管理体系的持续改进，以满足业主对管理服务水平不断提高的要求。5.2纠正和预防措施
5.2.1目的：
调查、分析存在的或潜在不合格原因，制定纠正和预防措施，并保持有效实施。
5.2.2范围：
适用于对质量活动中存在的或潜在不合格采取纠正或预防措施。
对实施的纠正措施应进行验证，并作相应记录。
5.2.3职责：
1)各部室对本部门发生的服务质量问题和潜在问题，进行调查和分析，并制订相应的纠正和预防措施，由规定的责任人督促实施，并进行验证。
2)管理者代表负责协调处理纠正和预防措施中出现的重大问题。
3)公司所有员工均有权提出预防建议，切实可行的应纳入质量体系文件中，并由综合办公室监督实施。
5.2.4要点：
1）根据问题的重要性及所承受的风险程度，采取适应的补救措施、纠正或预防措施。
2）纠正措施：
a.有效地处理业主（住户）的意见、投诉和不合格报告。
b.各部室负责人组织有关人员调查分析不合格产生的原因，并记录调查结果。
c.制定消除不合格原因所需的纠正措施，纠正措施应在规定的期限完成，各部室负责人应进行监督和验证，并认真填写纠正措施报告。
3）预防措施：
a.根据内部和外部反馈的质量信息分析、发现不合格的潜在原因。
b.管理者代表组织制订具体行之有效的预防措施。
c.由综合管理部质量监控主管对其采取预防措施进行验证，以确保有效实施。
d.预防措施的有关信息统一由综合办公室提交总经理进行管理评审。
5.2.5支持性文件
《纠正和预防措施控制程序》
《不合格品/服务控制程序》
篇5：接管项目物业管理中心服务质量检查流程
接管项目物业管理中心服务质量检查流程
1总则
1.1为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量，各项目物业管理中心应加强物业服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制，包括：项目物业管理中心的月检、中心(部门)的周检、中心班组的日常检查。
1.2公司总部及公司分中心对所属项目物业管理中心的监督检查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面检查并实施第三方检查方式进行，按公司的有关规定执行。
1.3各层次物业服务检查均必须有计划地进行，并形成书面的检查报告。针对检查中发现的问题，项目物业营运中心应及时采取纠正措施。
1.4项目物业管理中心的各级检查均须依据《物业管理方案》、《工作计划》、《服务质量检查标准》、上级指令以及公司文件制度。
2职责界定
2.1项目物业管理中心负责项目内部的服务检查，包括班组长负责的日检、管理部门经理/主管负责组织的周检、项目分管物业领导负责组织的月检。
2.2项目所在公司分中心/分公司负责对所属项目物业管理中心进行监督检查。
2.3公司品质管理部负责对各项目物业管理中心检查体系实施监督和指导。
3程序要点
3.1项目物业管理中心的检查组织
3.1.1日常检查：由各班组长对责任范围内巡查。
3.1.2周检：由管理部门经理/主管担任组长，各主管组成。并指定专人负责统计分析和编制月报。
3.1.3月检：由总部品质部经理或项目总经理指定专人(中层以上管理人员)任组长并负责统计分析及编制检查报告，组员由组长根据需要在公司范围内抽调人员组成。
3.2各级检查组的权限：
3.2.1 检查组有权按检查计划对相关范围进行检查;
3.2.2 检查组有权根据实际情况要求被检单位(日检为岗位)填写《纠正预防措施报告》，并跟踪验证;
3.2.3 检查组有责任向本项目内各部门阐明不合格项的原因，并提出整改建议;
3.2.4 上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指导和监督;
3.2.5 检查组成员应秉着公平、公正的原则，认真开展检查工作，不得弄虚作假、敷衍了事;
3.2.6 检查组长按计划安排检查组成员的检查工作，负责组员检查过程的考勤及相关纪律，同时有权向检查组成员的直接上级提出考核建议。
3.3检查标准详见《物业服务质量检查标准》。
3.4不合格评定
3.4.1为了将不合格进行准确的责任归属，检查实施人须对发现问题进行评定。评定结果按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类。
3.4.2班组长对日常检查结果进行评定;周检、月检实行组员集中讨论分析，然后进行逐项评定。
3.4.3评定时被检查人员(日检)或部门负责人(周检和月检)须在现场。
3.5检查中发现的不合格按要求进行纠正。
3.6检查分析报告
3.6.1每月5日前，公司分中心项目物业管理中心周检负责人将上月的周检结果进行统计分析，编制成报告并由项目物业管理中心主任审批后，向各班组传达。同时送项目物业管理中心检查组备案，作为当月月检参考内容。只有一个项目物业管理中心的项目物业管理中心，月检报告和周检汇总报告合并编制。
3.6.2月检问题评定后，项目物业管理中心检查组组长根据月检情况编制报告并由总经理审批后，发放给各部门、项目物业管理中心。
3.6.3检查分析报告内容包括但不限于：
a) 检查时间、方法、过程;
b) 检查结果汇总;
c) 问题归类;
d) 重要问题单项分析;
e) 总体问题分析(可采用排列图、控制图、因果分析图等进行研究);
f) 改进建议;
g) 总结
4项目物业管理中心班组的日常检查
4.1日常检查是项目物业管理中心各班组负责人对属下岗位的服务过程实现管理控制的重要手段。项目物业管理中心日常检查范围包括：各班组所有岗位的工作范围、分包服务项目。
4.2项目物业管理中心的日常检查由各班组长负责，分包项目日常检查由分管责任人负责，其它项目由项目物业管理中心主任指定责任人。
4.3各日常检查负责人必须每日保证足够的检查时间。
4.4检查人在三个工作日内须对职责范围内的所有岗位及其责任区检查完毕，存在问题记录在《物业服务检查记录表》上，涉及责任人的，需要求责任人在记录表上签字确认。
4.5参照《9.1不合格控制、纠正及预防措施》3.2.2评定不合格类别。
4.6对不合格的处置按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.10要求处理;符合纠正预防措施要求的按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.11处理。纠正完毕后须在《物业服务检查记录表》上作相关记录。
4.7涉及项目分包的检查，分包项目分管责任人对日常检查存在问题应及时反馈给供方，要求在规定期限内进行整改。分包项目的日常检查结果应作为供方工作评定的依据之一
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