业户投诉处理细则

　　业户投诉处理细则

　　1.0目的

　　对投诉处理的效率和质量提出的更高要求。

　　2.0适用范围

　　适用于物业客服部接到业主投诉的处理。

　　3.0职责

　　1、物业客服是投诉的接收、处理部门。

　　2、物业客服指定亲情管家负责投诉的接收、处理、跟踪、记录、统计、分析等工作。

　　4.0工作程序

　　4.1投诉受理

　　投诉受理 投诉受理渠道 物业客服部、管理中心其他各部门、信箱、公司接收转回的投诉 管理中心在各楼宣传部位公布投诉途径

　　投诉受理标准 任何部门和个人接到业主的不满意申诉后，不得推诿，在约定时间或工作时间内8小时，非工作时间24小时对客户做出处理回应。

　　4.2投诉处理环节

　　4.2.1 物业客服部对投诉的处理

　　接待面谈来访业主接待人员

　　1、 由物业客服亲情管家负责接待;

　　2、 物业客服亲情管家不在，由其他人员接待时，记录投诉人相关资料及投诉事件的详细情况，之后移交给物业客服的亲情管家。

　　接待礼仪

　　1、 停止所做的任何工作，抬头面向业主，起身相迎，问好，让座，倒水。

　　2、 仔细倾听业主的投诉，不要打断业主，注意业主倾诉不要将他看做个人问题，不要打断，避免解释或指出事实。

　　3、 接待人员代表公司形象，不要为了应付了事，自我解脱，对不清楚的事情乱说，这时应向业主致歉，“对不起，您说的这件事我不太清楚，请稍等一下，我马上了解一下”。

　　4、 表现出适当的关心，要同情了解业主的感受，不要表现出不耐烦。了解问题的真相

　　1、 问些问题：事情原委，发生地点，问题发生的时间?例如你要问：“*先生，我会将问题处理得使您满意，您看，哪项服务打扰您了!”

　　2、 不要找借口，如果投诉的情况属实存在，要进行解释并处理，不要编造“故事”遮盖事实。

　　立刻做出行动

　　1、 对于情绪激动的业主，没有比马上做出反应更有效的方法。

　　2、 如果投诉不能马上解决，则将事件进行全程记录。

　　3、 根据正确判断做出选择，对于涉及业主利益受损，要求赔偿的重大投诉，在未明确责任界定，没有明确处理意见时，不要做出承诺或拒绝处理，要表明态度“会就此事与有关部门协调，给业主答复”。

　　面谈结束后

　　1、 向业主致谢。

　　2、 起身相送至办公区外。

　　3、 填写《投诉/意见接待台帐》，如果接待人不是亲情管家，将投诉/意见转给亲情管家。

　　4、 确定为投诉的，亲情管家填写《投诉处理书》，并跟踪投诉的处理，直至业主满意。

　　接待电话投诉业主

　　接电话礼仪

　　1、 接听电话时，除了自己声音外，注意避免电话周围有其他谈话声和笑声。

　　2、 仔细倾听业主谈话，同时做好记录，不要打断对方讲话或因其他事情中断谈话。

　　3、 非投诉接待人员接听电话后，要转接时，“请您稍等，您所说的事情由***负责，他会帮您解决问题，我帮您转接”。

　　4、 让对方等待后，向对方致歉 “对不起，我让您久等了”。

　　5、 当需要对方说出事情时，可以说“ 我是***有什么我可以帮忙的吗?”。

　　记录与答复

　　1、 对于谈话中涉及的人员、地点、预定时间、问题描述等重点内容，应复述一遍加以确认。

　　2、 了解对方的陈述内容和处理意见后，明确给予业主答复。

　　3、 根据电话交谈内容，填写《投诉/意见接待台帐》。确定为投诉的填写《投诉处理书》。

　　致谢在挂机时，可以适时地向业主致谢，致歉。

　　传递

　　如果接待人不是亲情管家，将投诉/意见转给亲情管家。确定为投诉的，亲情管家填写《投诉处理书》，并跟踪投诉的处理，直至业主满意。

　　4.3投诉处理工作程序

　　投诉处理环节

　　初步分析

　　落实责任

　　属非本公司责任

　　能向业主解释清楚的

　　可当时向业主答复，取得业主理解

　　不能向业主解释清楚的 应向业主承诺答复期限，在期限内给予准时答复。

　　属于公司服务质量问题的投诉

　　亲情管家应在二十分钟内立即转至责任部门。工作时间8小时以内，非工作时间在24小时内给业主回复意见。

　　责任部门接到投诉后，对能解决的问题，回复亲情管家整改完成期限，具体落实投诉处理措施。

　　对责任部门明确表示不能解决的问题，亲情管家接到投诉当日知会物业客服主管或经理给予技术支持，安排相应部门限期解决。

　　超过物业客服经理处理权限之外的投诉即时向业主答复会向相关部门反映，并表示将继续跟踪反馈。协调未能解决的由总监或上级领导确定解决方案。

　　转至地产客服的投诉

　　转至地产客服处理的投诉要填写《物业客服工作联系单》，根据对业主的承诺，要事前提醒有关人员及时反馈的时间，提交处理方案不能超过一周时间。

　　对重要投诉，亲情管家要每日催问处理情况

　　一般性投诉一周两次催问。

　　对于处理难度比较大，时间比较长的，业主能够谅解的投诉在限期前一天催问处理情况。

　　长期遗留问题在每月汇总分析时通报处理结果。每次催问后的结果要及时反馈给业主。

　　1、 投诉最终处理结束后，由亲情管家记录处理结果，并由业主在《投诉处理书》上签署意见，提交给物业客服经理审阅。

　　2、 将《投诉处理书》及投诉处理的相关资料放入业主档案中存档。

　　回访环节

　　1、 对接待的投诉，亲情管家在限期内跟踪落实结果，对非本部门解决的投诉，应于限期前了解实施进度。投诉解决部门有义务向接待部门及时反馈处理结果。

　　2、 亲情管家在责任部门处理后一周内对业主回访，达成业主满意，始终保持与业主的良好沟通。

　　分析环节

　　1、 亲情管家每周汇总接待、处理投诉情况，重大投诉或质量事故由物业客服经理在公司例会上说明。

　　2、 亲情管家每月末对业主投诉问题进行分类统计，分析投诉存在的原因及有效消除投诉的途径，总结投诉处理的经验与教训，每月5日前以《客户投诉分类统计表》形式上报公司，抄送项目总监。

　　3、 每月将投诉处理的经验教训，整理成案例库，提交品质部。

　　4.4有效处理投诉的关键点

　　客户细分

　　1、在入住时期，将业主的职业、职务、交费态度、爱好、个性、对物业关注程度了解清楚，有助于提供令业主满意的服务，从根源上避免业主投诉。

　　2、客户细分要标注出重点客户，对其投诉要更有效、更快速处理，减小投诉压力。

　　3、日常管理期间不断完善客户细分管理，保证准确性，并定期给员工培训客户意识。

　　客户关系建立

　　1、健康多样的社区文化活动是建立与维系良好客户关系的方式;

　　2、进行不定期走访、节假日回访重点客户，使其感到受尊重，减少对物业的抵触情绪;

　　3、定期安排业主恳谈会，增进与客户间感情，了解客户需求的重点信息;

　　内部客户

　　满意度提高

　　先有内部客户满意，才会有外部客户满意，要通过各种方式，解决员工思想上、工作上的各种问题，使其心情舒畅，工作积极性高，主动服务意识增强，减少业主投诉。

　　5.0支持文件及记录

　　《投诉/意见接待台帐》编号：地王/客服记录-18

　　《投诉处理书》编号：地王/客服记录-19

　　《客户投诉分类统计表》编号：地王/客服记录-20

　　《物业客服工作联系单》编号：地王/客服记录-21

篇2：物业客户投诉处理的艺术

　　物业客户投诉处理的艺术

　　“用户至上，专业服务”是所有物业公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。

　　投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事;宗旨是服务用户;目标是杜绝有效投诉;从而提高管理单位的声誉及社会影响。

　　一、用户投诉的定义:

　　用户因对物业管理企业的服务需求或不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。用户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它(如登报)等。

　　二、用户投诉的分类:

　　1、按投诉的性质分:有效投诉与沟通性投诉

　　(1)有效投诉:

　　有效投诉有两种情况:用户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向物业管提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。

　　(2)沟通性投诉:

　　求助型:投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。

　　咨询型:投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。

　　发泄型:投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

　　2、按投诉的内容分为:

　　(1)对设备的投诉:用户对设备的投诉主要包括:空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。

　　(2)对服务态度的投诉:

　　用户对服务态度的投诉主要包括:不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。

　　(3)对服务质量的投诉:

　　用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

　　(4)突发性事件的投诉。

　　三、正确理解用户投诉

　　1、下面是一些值得我们得视的数据:

　　对服务不满的用户:96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。

　　为何用户会离开:3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，

　　83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。

　　想离开的用户会留下吗?70%会！假如他们的投诉问题被妥善解决后，95%的用户将会留下！假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。

　　2、我们该如何理解投诉?

　　(1)投诉能指出在服务过程中应改善的环节。

　　(2)投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会，使用权有意见用户重新接受我们。

　　(3)投诉给我们机会去令用户忠于我们。

　　四、如何处理用户的投诉?

　　据有关资料显示，房地产行业的投诉率居广东省各行业投诉率的第二位，而物业管理的投诉又居房地产业的首位。深圳市物业管理协会为了协调解决物业管理行业的矛盾纠纷，保护物业管理企业和业主的合法权益，于2000年4月30日制定了《深圳市物业管理协会投诉处理办法(试行)》。《处理办法》第十四条规定:凡被记入会籍档案的投诉，都将作为该会员单位年度行业评优活动的扣分依据。对投诉量大且整改不利，案件特别多的会员，经协会常务理事会研究可给与内部处罚直至取消其会籍资格。由此可见，如何正确处理用户投诉是每个物业管理公司必须认真对待的。

　　1、处理投诉的基本原则:

　　(1)真心诚意地帮助用户解决问题

　　用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。

　　(2)把"对"让给用户

　　用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把"对"让给用户，与用户争议会激发矛盾。

　　(3)不损害公司的利益

　　2、处理用户投诉的程序

　　从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程:

　　接诉--聆听--判断处理--回访--总结。

　　(1)接诉

　　礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

　　(2)聆听与记录

　　诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。

　　(3)判断、处理

　　感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。

　　(4)回访

　　是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，

　　搞好关系的最好机会。

　　(5)总结

　　发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。

篇3：业主投诉处理六个策略

　　业主投诉处理六个策略

　　投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。

　　投诉的问题大致有以下几大类：

　　第一类、对设备设施方面的投诉业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修，供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因是业主使用的物业与期望有差距。业主使用物业、支付物业管理费，总是希望物业处于最佳使用状态并感觉方便舒心。

　　第二类、对管理服务方面的投诉

　　业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面:用户的财产和人身安全是否能得到保障，物业服务是否规范、标准，物业人员礼仪礼貌是否得体，服务态度是否热情,办公或居住环境是否安静;服务时间和服务是否及时快捷等。业主感觉到服务质量低于期望值肘，就会因不满而投诉。期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺。如果服务承诺过高，容易因期望值落差而投诉。另外当某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现故障、维修人员未能按时完成作业等，业主会以投诉来倾诉自己的不满。

　　第三类、收费方面的投诉

　　主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备等分摊费用及换灯、换锁等特约维修费用。物业服务也是某种意义上的商品。业主总希望用最少的付出购买到最优质的服务，物业公司则希望服务成本最小化，这矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。

　　第四类、对突发事件方面的投诉

　　因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性“,但因事件本身很重犬，对用户的日常工作和生活带来较*烦而导致强烈的投诉。

　　处理用户投诉，一般采取以下几种策略:

　　策略一:

　　接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题，耐心听取或记录投诉，不当面反驳业主意见，业主前来投诉，是对物业某些方面的服务有不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳,业主会认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到物业虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。

　　策略二:

　　对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡，投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在业主立场上，感受业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与业主的心理距离。

　　策略三：

　　对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示“彻底决裂”的，大多业主用投诉来向物业“谈判”,使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。

　　策略四:

　　感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据，投诉是业主与物业公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投诉，表明业主对物业还持信任态度，物业要有“闻过则喜”的度量，把业主的投诉加以整理分类，从业主角度检讨、反思公司的各项工作，不断完善和改进管理及服务工作。

　　策略五:

　　督促相关部门处理投诉内容，对投诉处理的实际效果，直接关系到物业公司的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果使业主满意，要确保不再发生同样问题，杜绝“二次投诉”的发生。

　　策略六:

　　把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主。尽快处理投诉，并给业主以实质性答复，这是投诉处理工作中的重要一环，及时的回复可显示物业公司的工作时效。业主口头;投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日。回复可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。