物业投诉处理流程指引

　　物业投诉处理流程指引

　　1.目的

　　规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。

　　2.适用范围

　　适用于海昌房地产集团下属各项目物业公司客户投诉处理。

　　3.职责

　　3.1 集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。

　　1.2 各项目公司负责监督下属物业公司客户投诉处理，按照本文件执行考核工作。

　　3.3 物业公司负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关规范文件或作业指导书。

　　3.4 物业公司负责按照本制度文件规定处理客户投诉，收集整理各类客户投诉信息，并按规定反馈和进行统计分析。

　　4.内容与要求

　　4.1.定义

　　4.1.1.客户投诉是指外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。

　　4.1.2.释义：

　　4.1.2.1.“我们工作”是指物业公司(或物业人员)按法律及合同约定，所提供的物业服务。

　　4.1.2.2.“合理需求”是指常规物业服务之外但与物业业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业公司沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。

　　4.1.2.3.“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业公司努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。

　　4.3.客户投诉的分类及统计分析

　　4.3.1.客户投诉分类

　　4.3.2.按投诉性质分类：

　　A.有效投诉：指客户对公司在服务、收费、经营管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。

　　B.协助处理投诉：指客户对因发展商或外部环境/本公司物业服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，需要物业公司协助处理的投诉。

　　C.无效投诉：指以上两种以外的投诉内容。

　　4.3.3.按重要程度划分以下级别：(符合以下任何条件之一的都纳入该类投诉)

　　A.重大投诉： 已引发客户高度关注及存在风险的投诉，包括：

　　a)风险高的投诉：引发集体法律诉讼;引发媒体(外部网站)负面曝光;涉及重大工程质量;涉及客户的人身安全;因我方原因投诉1月后仍未解决的问题;以及其他可能给公司带来重大财产、声誉损失的客户投诉。

　　b)关注高的投诉：一个月内累积10位以上的客户投诉(包括论坛投诉);投诉问题涉及户数多于20户。

　　B.热点、重要投诉：

　　可能引发法律诉讼或被媒体曝光的;3人以上(含3人)10人以下的集体投诉;处理完毕后发生二次投诉的;超过14个工作日(含第14个工作日)未能形成解决方案，21个工作日以内(含第21个工作日)未能妥善解决的投诉;其他需要顾问支持和其他公司提供协助(包括经验支持)的投诉。因个性问题5人以上(含5人)投诉至政府部门的投诉。

　　C.一般投诉：除以上两种投诉以外的其他所有有效投诉。

　　4.3.4.按投诉问题分类：

　　A.房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。

　　B.设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等(含外包)。

　　C.安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用(如安全员夜间对讲机声音过大)、技能防范和突发事件处理等。

　　D.环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境(如油烟问题、占道经营、乱摆卖等)、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。

　　E.综合服务类：由于除A、B、C、D类以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。包括居家[家政、维修等(含外包)]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所、住户巴士等由物业公司提供的社区配套服务的提供以及收费等。

　　F.业户纠纷类：由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修(装修破坏防水层造成渗漏水等)及部分业户的不道德行为等。

　　G.地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计以及与地产相关联的工程施工、配套服务、销售管理等。

　　H.其它类：由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业公司的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套(供水、供电、供气、采暖、有线电视、宽频网、电话、交通)不完善或市政设施突发事件过多等。

　　4.4.客户投诉统计说明

　　4.4.1.统计的投诉内容包含物业管理部、各项目公司及物业公司和各管理项目以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信、电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含相关部门、单位传递的与物业管理相关的投诉;

　　4.4.2.所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，定期统计分析;

　　4.4.3.对于同一客户提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数;

　　4.4.4.对于同个投诉多次多人提出，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响程度;

　　4.4.5.对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，对于同个投诉多次多人提出或跟帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计;

　　4.4.6.所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据客户投诉时所描述的表象进行分类(除分类定义指定外);

　　4.4.7.投诉是否关闭，以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无须回访的投诉(详见本指引第4.3.5.1.条款)，以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。

　　4.4.8.客户投诉的分析方法

　　4.4.8.1.各物业公司和各管理项目应定期对产生的客户投诉进行统计，至少每月一次;项目公司每月定期对统计的客户投诉进行分析。各项目可以根据业务需要定期进行客户投诉分析。

　　4.4.8.2.统计的内容包括对投诉产生的原因/性质的分析，各项目、各类别的投诉总件数、投诉具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结(即拟采取的预防措施)、投诉处理结果(是否关闭)等。

　　4.4.8.3.分析的内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和原因分析，针对性的纠正措施，重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等。具体分析依据影响服务过程质量的人、机、料、法、环五大因素。

　　4.5.客户投诉的处理流程

　　4.5.1.项目接管后，应及时公布受理客户投诉的渠道，包括物业公司及管理项目受理投诉的电话，传真，电子邮箱地址，邮件投递地址和联系人，客户意见箱等，保证24小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。

　　4.5.2.投诉的受理

　　4.5.2.1.所有渠道接到与产品及服务相关的投诉都应在半小时内将信息传达到所在的客服职能(部门)，并按流程受理、处理。

　　4.5.2.2.接到客户的投诉应即时记录，详细记录客户的基本信息以及具体诉求等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。

　　4.5.2.3.受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间。

　　4.5.2.4.涉及地产类服务问题、产品质量问题的建议及投诉，受理人员及时录入物业管理客户服务系统，按时限要求派工至责任部门处理。

　　4.5.2.5每日受理投诉人员需对当日受理的投诉进行盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。

　　4.5.3.投诉的处理

　　4.5.3.1.接到客户投诉后，除已与客户约定的处理时限外，其他或需要及时处理的，受理部门须15分钟内派工至责任部门/责任人。责任部门在接收到任务后2小时内回应客户，达成初步沟通，24小时内回复客户处理意见。如果客户同意处理意见，则按双方达成的一致意见处理;如果客户不同意，则由客服部门组织责任部门/责任人进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。

　　4.5.3.2.所有投诉应积极推进解决，原则非协助处理投诉外，有效投诉应尽可能在3个工作日内处理完成，包括确定方案、联系客户等。对一时不能解决的协助处理事项，须每三个自然日内定期与客户反馈进度。如客户有特殊要求的遵其要求。

　　4.5.3.3.对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客户接受。

　　4.5.3.4.投诉受理应以文字记录和处理，或及时录入指定软件系统内，以保证其可追溯性。

　　4.5.4.投诉关闭

　　4.5.4.1.客户对服务结果签字确认或认可后方可视为投诉关闭。

　　4.5.4.2.若客户不认可处理意见或结果，属下列情形之一的也视为投诉关闭。

　　A.投诉处理符合国家相关法律法规规定的;

　　B.客户投诉超出公司管理权限或能力范围，目前暂无法解决的;

　　C.一个月内无法与客户取得联系，且客服中心已给客户发出挂号信，15天客户未继续投诉的;

　　D.投诉处理已完毕，由于客户主观原因无法确认且时间已经超过15天的。

　　4.5.4.3.本指引强调从客户的角度出发，以客户的满意为最终衡量标准，对于属于客户投诉范畴，但超出物业公司目前处理能力之外的投诉，应个案问题专项分析，尽可能地采取措施减缓客户的不满意程度。

　　4.5.5.投诉回访

　　4.5.5.1.客户投诉处理完毕经过验证合格后，客服人员应及时回访客户，并对客户意见进行记录，但以下几项情况无需回访：

　　A.匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉;

　　B.不便回访的敏感投诉等。

　　4.5.5.2.投诉处理完毕后，由指定专人负责回访和记录。对非本部门能力解决的投诉，应及时跟进，并及时向客户通报进展状况。

　　4.5.5.3.回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、和调查问卷等。

　　4.5.6.基于“快速响应”的原则，对所有外部客户诉求事件规定以下关键时限的设定.

篇2：物业客户投诉处理的艺术

　　物业客户投诉处理的艺术

　　“用户至上，专业服务”是所有物业公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。

　　投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事;宗旨是服务用户;目标是杜绝有效投诉;从而提高管理单位的声誉及社会影响。

　　一、用户投诉的定义:

　　用户因对物业管理企业的服务需求或不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。用户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它(如登报)等。

　　二、用户投诉的分类:

　　1、按投诉的性质分:有效投诉与沟通性投诉

　　(1)有效投诉:

　　有效投诉有两种情况:用户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向物业管提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。

　　(2)沟通性投诉:

　　求助型:投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。

　　咨询型:投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。

　　发泄型:投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

　　2、按投诉的内容分为:

　　(1)对设备的投诉:用户对设备的投诉主要包括:空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。

　　(2)对服务态度的投诉:

　　用户对服务态度的投诉主要包括:不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。

　　(3)对服务质量的投诉:

　　用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

　　(4)突发性事件的投诉。

　　三、正确理解用户投诉

　　1、下面是一些值得我们得视的数据:

　　对服务不满的用户:96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。

　　为何用户会离开:3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，

　　83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。

　　想离开的用户会留下吗?70%会！假如他们的投诉问题被妥善解决后，95%的用户将会留下！假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。

　　2、我们该如何理解投诉?

　　(1)投诉能指出在服务过程中应改善的环节。

　　(2)投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会，使用权有意见用户重新接受我们。

　　(3)投诉给我们机会去令用户忠于我们。

　　四、如何处理用户的投诉?

　　据有关资料显示，房地产行业的投诉率居广东省各行业投诉率的第二位，而物业管理的投诉又居房地产业的首位。深圳市物业管理协会为了协调解决物业管理行业的矛盾纠纷，保护物业管理企业和业主的合法权益，于2000年4月30日制定了《深圳市物业管理协会投诉处理办法(试行)》。《处理办法》第十四条规定:凡被记入会籍档案的投诉，都将作为该会员单位年度行业评优活动的扣分依据。对投诉量大且整改不利，案件特别多的会员，经协会常务理事会研究可给与内部处罚直至取消其会籍资格。由此可见，如何正确处理用户投诉是每个物业管理公司必须认真对待的。

　　1、处理投诉的基本原则:

　　(1)真心诚意地帮助用户解决问题

　　用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。

　　(2)把"对"让给用户

　　用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把"对"让给用户，与用户争议会激发矛盾。

　　(3)不损害公司的利益

　　2、处理用户投诉的程序

　　从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程:

　　接诉--聆听--判断处理--回访--总结。

　　(1)接诉

　　礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

　　(2)聆听与记录

　　诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。

　　(3)判断、处理

　　感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。

　　(4)回访

　　是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，

　　搞好关系的最好机会。

　　(5)总结

　　发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。

篇3：业主投诉处理六个策略

　　业主投诉处理六个策略

　　投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。

　　投诉的问题大致有以下几大类：

　　第一类、对设备设施方面的投诉业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修，供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因是业主使用的物业与期望有差距。业主使用物业、支付物业管理费，总是希望物业处于最佳使用状态并感觉方便舒心。

　　第二类、对管理服务方面的投诉

　　业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面:用户的财产和人身安全是否能得到保障，物业服务是否规范、标准，物业人员礼仪礼貌是否得体，服务态度是否热情,办公或居住环境是否安静;服务时间和服务是否及时快捷等。业主感觉到服务质量低于期望值肘，就会因不满而投诉。期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺。如果服务承诺过高，容易因期望值落差而投诉。另外当某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现故障、维修人员未能按时完成作业等，业主会以投诉来倾诉自己的不满。

　　第三类、收费方面的投诉

　　主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备等分摊费用及换灯、换锁等特约维修费用。物业服务也是某种意义上的商品。业主总希望用最少的付出购买到最优质的服务，物业公司则希望服务成本最小化，这矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。

　　第四类、对突发事件方面的投诉

　　因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性“,但因事件本身很重犬，对用户的日常工作和生活带来较*烦而导致强烈的投诉。

　　处理用户投诉，一般采取以下几种策略:

　　策略一:

　　接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题，耐心听取或记录投诉，不当面反驳业主意见，业主前来投诉，是对物业某些方面的服务有不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳,业主会认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到物业虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。

　　策略二:

　　对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡，投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在业主立场上，感受业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与业主的心理距离。

　　策略三：

　　对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示“彻底决裂”的，大多业主用投诉来向物业“谈判”,使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。

　　策略四:

　　感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据，投诉是业主与物业公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投诉，表明业主对物业还持信任态度，物业要有“闻过则喜”的度量，把业主的投诉加以整理分类，从业主角度检讨、反思公司的各项工作，不断完善和改进管理及服务工作。

　　策略五:

　　督促相关部门处理投诉内容，对投诉处理的实际效果，直接关系到物业公司的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果使业主满意，要确保不再发生同样问题，杜绝“二次投诉”的发生。

　　策略六:

　　把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主。尽快处理投诉，并给业主以实质性答复，这是投诉处理工作中的重要一环，及时的回复可显示物业公司的工作时效。业主口头;投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日。回复可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。