物业品质管理部长处理投诉经验

　　物业品质管理部长处理投诉经验

　　有关处理投诉的服务，各种各样关于人际沟通的书籍已经讲得很透彻，“百度”一下，相关的帖子也是浩浩荡荡，但那终归只是书面的东西，没有灵性，也不一定能得到灵活使用。所以，作为一名品质管理部长期处理投诉的服务人员，我很少让自己去接受这些“教育”，比起那些陈列出的一条条金科定律，我的道理很简单，那就是将心比心、换位思考。

　　我相信投诉的人都是善意的。他们并没有想过要跟物业公司怎么对立，只是想解决他目前所面临的问题，甚至有的人，他所投诉的问题对他本人其实并没有什么影响，只是出于对小区环境或其他方面的担忧，做一个善意的提醒。其实想想，一个小区那么大，而一个管理处就那么几个人，不可能关注到小区的每一个犄角旮旯，这些投诉，我们可以看成是在帮我们发现问题。所以，对于来投诉的人，我总是会表示感谢。

　　总结下来，有几点经验和大家分享：

　　先听后说，听完再说。我是个急脾气的人，有时候听到业主在电话里来势汹汹，尤其是他所反映的问题以一个物业管理人的常识都明白这是不可能犯的错误时，我就急于想澄清，这时候越是解释就越是让业主以为客服要推脱责任。于是在明白了这一点之后，在业主陈述的过程中，我只是保持倾听状态，提示他慢慢往下说，不时地说“嗯”、“我理解”、“我明白”等表示我在倾听，在倾诉的过程中，业主的情绪慢慢平和，而我也慢慢找到思路，从他的话中发现不合理之处，不动声色地提出来，比如可以说“您刚刚说的我听得不是很清楚，能不能麻烦您再重复一下”，然后就这个问题与业主讨论，慢慢地，也就可以获得理解。

　　不卑不亢，灵活表达。很多时候，接通电话的人并不说要投诉，而是以一种质疑的口吻询问物业公司的职责，而这种质问往往又很宽泛，让人没有办法回答，更有时候，业主在接通电话时直接要求找经理、找老总。这个时候，就需要有很大的耐心，安抚业主的情绪，引导他慢慢说出自己的问题。在这种情况下我会说：“我这里是品质管理部，主要督导管理处现场服务的品质及处理业主的投诉，您有什么问题可以先跟我说，我能处理的一定帮您处理，如果我处理不了的，我会跟公司领导反映，将处理意见反馈给您。”接下来就是耐心倾听，如果是沟通可以解决的，当场会和业主沟通，对于需要管理处配合或向上级反映的问题，我会记下来，记录完后，会把我记录的结果向业主作一个简明扼要的重复，获得同意后，约定回复时间，接下来就是上传下达了。

　　掌握知识，充实自己。这一点感受来自于处理某小区的通信基站投诉事件。刚开始时，我的想法和业主是一样的，基站辐射对人体危害很大，尽管管理处已作出承诺会敦促通信公司做好防护措施并在检验合格后才准许投入使用，但业主并不相信。焦头烂额之际，我想到了先了解通信基站的危害，把相关的科学知识反馈给管理处，帮助管理处做定夺。但是没想到，在我查阅了各方知识后，发现业主所担忧的电磁辐射并不会对健康产生危害。我从了解通信原理等等开始一点一点琢磨，直到我完全理解，并把相关通俗易懂的资料整理出来发给管理处，在必要的时候向业主做宣传，也讲解给投诉的业主听，一方面缓解业主的情绪，另一方面，也协助管理处完成工作指标。所以，我想很多时候，我们的一些“想当然”的知识并不一定有科学依据，在沟通过程中，我们一定要保证自己所说的每一句话都是准确的，这样，才不会被驳倒。

　　知己知彼，百战百胜。还有一种投诉，就是我们常常说的无效投诉。投诉的人往往借一些小区现场的问题说事，但本质上却是想表达别的意思，比如“物业费打折”。这种时候关键的立场要咬住不放，对于业主所反映的现场问题，一方面要找人确认无问题，另一方面要向业主阐明如果有问题可以随时拨打品质部电话反映，品质部也会坚持督导管理处持续改进。这样，找借口减免物业费的人也就不好再说什么。还有一类人坚持说以前的某些服务不合格要求退钱之类的，所反映问题的真实性已无从考证，这时候需要坚持自己的立场，适当地给予一些语言道歉，并且阐述以后的服务会怎么做、与业主的关系会怎么维护等等，基本也可以解决大部分的问题。

　　态度问题，道歉在先。最后一点，就是涉及到态度问题的投诉。这方面的投诉是最不好处理的，因为各说各有理。也许管理处的人并没有对业主态度不好，只是因为个人的敏感度不一样，业主感觉到态度有点蛮横罢了。另一种，态度不好的原因可能本身源自于业主不堪入耳的辱骂，这时候一方面要安抚业主的情绪，另一方面，当事员工也承受着很大的委屈。面对这种问题我的一贯处理方法是，首先对业主说一句：“不管这位员工说了什么，您作为小区业主，让您在小区住得舒心是我们的职责，如果您有什么不愉快，我首先表示歉意。”然后，慢慢引导业主，让他回忆自己的某些语言是否会过激，对于业主的某些不当行为，我也会进行婉转的批评，当然前提是向业主表明物业公司员工用粗鲁的方式对待业主是不对的。多数时候，只要业主认识到了这些问题，不会穷追不舍下去。

　　以上几点，也许不够具体、不够深刻，但是我真实的想法，希望与在客户服务中遇到投诉难题的同仁分享。

篇2：物业客户投诉处理的艺术

　　物业客户投诉处理的艺术

　　“用户至上，专业服务”是所有物业公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。

　　投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事;宗旨是服务用户;目标是杜绝有效投诉;从而提高管理单位的声誉及社会影响。

　　一、用户投诉的定义:

　　用户因对物业管理企业的服务需求或不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。用户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它(如登报)等。

　　二、用户投诉的分类:

　　1、按投诉的性质分:有效投诉与沟通性投诉

　　(1)有效投诉:

　　有效投诉有两种情况:用户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向物业管提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。

　　(2)沟通性投诉:

　　求助型:投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。

　　咨询型:投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。

　　发泄型:投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

　　2、按投诉的内容分为:

　　(1)对设备的投诉:用户对设备的投诉主要包括:空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。

　　(2)对服务态度的投诉:

　　用户对服务态度的投诉主要包括:不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。

　　(3)对服务质量的投诉:

　　用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

　　(4)突发性事件的投诉。

　　三、正确理解用户投诉

　　1、下面是一些值得我们得视的数据:

　　对服务不满的用户:96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。

　　为何用户会离开:3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，

　　83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。

　　想离开的用户会留下吗?70%会！假如他们的投诉问题被妥善解决后，95%的用户将会留下！假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。

　　2、我们该如何理解投诉?

　　(1)投诉能指出在服务过程中应改善的环节。

　　(2)投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会，使用权有意见用户重新接受我们。

　　(3)投诉给我们机会去令用户忠于我们。

　　四、如何处理用户的投诉?

　　据有关资料显示，房地产行业的投诉率居广东省各行业投诉率的第二位，而物业管理的投诉又居房地产业的首位。深圳市物业管理协会为了协调解决物业管理行业的矛盾纠纷，保护物业管理企业和业主的合法权益，于2000年4月30日制定了《深圳市物业管理协会投诉处理办法(试行)》。《处理办法》第十四条规定:凡被记入会籍档案的投诉，都将作为该会员单位年度行业评优活动的扣分依据。对投诉量大且整改不利，案件特别多的会员，经协会常务理事会研究可给与内部处罚直至取消其会籍资格。由此可见，如何正确处理用户投诉是每个物业管理公司必须认真对待的。

　　1、处理投诉的基本原则:

　　(1)真心诚意地帮助用户解决问题

　　用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。

　　(2)把"对"让给用户

　　用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把"对"让给用户，与用户争议会激发矛盾。

　　(3)不损害公司的利益

　　2、处理用户投诉的程序

　　从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程:

　　接诉--聆听--判断处理--回访--总结。

　　(1)接诉

　　礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

　　(2)聆听与记录

　　诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。

　　(3)判断、处理

　　感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。

　　(4)回访

　　是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，

　　搞好关系的最好机会。

　　(5)总结

　　发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。

篇3：业主投诉处理六个策略

　　业主投诉处理六个策略

　　投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。

　　投诉的问题大致有以下几大类：

　　第一类、对设备设施方面的投诉业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修，供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因是业主使用的物业与期望有差距。业主使用物业、支付物业管理费，总是希望物业处于最佳使用状态并感觉方便舒心。

　　第二类、对管理服务方面的投诉

　　业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面:用户的财产和人身安全是否能得到保障，物业服务是否规范、标准，物业人员礼仪礼貌是否得体，服务态度是否热情,办公或居住环境是否安静;服务时间和服务是否及时快捷等。业主感觉到服务质量低于期望值肘，就会因不满而投诉。期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺。如果服务承诺过高，容易因期望值落差而投诉。另外当某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现故障、维修人员未能按时完成作业等，业主会以投诉来倾诉自己的不满。

　　第三类、收费方面的投诉

　　主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备等分摊费用及换灯、换锁等特约维修费用。物业服务也是某种意义上的商品。业主总希望用最少的付出购买到最优质的服务，物业公司则希望服务成本最小化，这矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。

　　第四类、对突发事件方面的投诉

　　因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性“,但因事件本身很重犬，对用户的日常工作和生活带来较*烦而导致强烈的投诉。

　　处理用户投诉，一般采取以下几种策略:

　　策略一:

　　接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题，耐心听取或记录投诉，不当面反驳业主意见，业主前来投诉，是对物业某些方面的服务有不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳,业主会认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到物业虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。

　　策略二:

　　对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡，投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在业主立场上，感受业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与业主的心理距离。

　　策略三：

　　对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示“彻底决裂”的，大多业主用投诉来向物业“谈判”,使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。

　　策略四:

　　感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据，投诉是业主与物业公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投诉，表明业主对物业还持信任态度，物业要有“闻过则喜”的度量，把业主的投诉加以整理分类，从业主角度检讨、反思公司的各项工作，不断完善和改进管理及服务工作。

　　策略五:

　　督促相关部门处理投诉内容，对投诉处理的实际效果，直接关系到物业公司的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果使业主满意，要确保不再发生同样问题，杜绝“二次投诉”的发生。

　　策略六:

　　把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主。尽快处理投诉，并给业主以实质性答复，这是投诉处理工作中的重要一环，及时的回复可显示物业公司的工作时效。业主口头;投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日。回复可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。