物业客户服务案例神秘的租户
物业客户服务案例神秘的租户
我的房子里到底住着谁?为何租户一直不与我见面，也拒绝搬出?又为何每次通过中间人自己电话联系的来电号码都是不显示的?难道是......业主杨小姐感觉脊背有些发凉。
20**年1月2日上午11点钟左右，业主杨小姐在房屋中介人员的陪同下，来到荔湖花苑客户中心，情绪异常气愤和激动地诉说：自己是A座某房的业主，现在已经委托中介把房子出租了，这次是特意从北京赶到深圳来收房的，但租户却一直拒绝与自己见面，也不让自己进入房子。现在，自称租户朋友的人打电话来说租房的老太太正在外面住院治疗，没人在家，所以打算趁机请外面开锁师傅上门强行开锁并把锁换掉，要求管理处协助上门处理。
管理处人员一边耐心安抚杨小姐的情绪，表示充分理解，一方面向杨小姐仔细询问了事情的原委，杨小姐向管理人员提供了房屋租赁合同和承租人及代理人的身份证复印件，证明自己所言属实。值班秩序专员也证实杨小姐这两年多时间的确来过很多次向租户提出到期后不再续租，要收回房屋，口头与书面通知都有。杨小姐说，租户一直不与自己见面，也拒绝搬出，且都是通过中间人与自己电话联系，中间人拒绝告知姓名、电话和住址，每次来电号码都是不显示的，只是声明租住的是一位*十岁有多种高危病情的老人，请勿打扰。
因此，杨小姐怀疑租户是否在自己屋内从事违法犯罪活动，这次非收回房屋不可。经管理处进一步了解，合同租期虽然早已过了两三年了，但租户仍是按月把租金转入杨小姐帐户内，物业管理费也是按月由一个外面来的小女孩到客户中心代交。管理处人员在了解了整个事情原委后，建议杨小姐报警，请求警察协助解决。
随后，110巡警赶到，秩序专员陪同巡警与业主一起上楼敲门，但没有人应答。巡警告诉杨小姐，这是你们之间的房屋租赁纠纷，是民事纠纷，警察管不着，然后开车走了。杨小姐便转而要求管理处协助强行收房。管理处人员告诉杨小姐：《物业管理条例》是没有赋予物业服务企业协助业主强行收房权限的，即便现场作证也是没有法律效力的。建议杨小姐通过正当的司法途径，咨询律师，请律师向租户发律师函或直接向法院起诉等。
第二天中午，杨小姐在中介人员和自己请来开锁人员的陪同下，再次来到客户中心，写下声明书，自愿承担一切法律后果，要求管理处协助上门强行收房。并说自己找了法院的院长和咨询了律师、问过很多的物业管理行业人员，到派出所报案时，警察也是这么说，这种问题应该由物业管理处协助就可以解决。中介人员也在旁边鼓动说：经我们调查了解，这名租户的代理人与租户是养母子关系，而代理人早前是涉嫌犯了很多经济纠纷案一直在躲避法院的追诉。所以，怀疑代理人就躲藏在A座某房屋内，平常就以他养母在此养病为幌子作掩护。
现在，据说有一两个月没人看见过那个租住在这里的老太太了，很有可能是老太太已经死在屋内。因此，杨小姐越说情绪越激动，责问管理处人员：为什么我每次从北京那么远的地方过来收房，你们管理处都不给我积极配合?你们物业公司到底是为业主服务的还是为谁服务的?如果自己房子里发生任何违法案件，管理处都要为此承担责任，并声明要请报社和电视台的记者来现场报道。
为了不让事态扩大，避免卷入这场民事纠纷承担管理过失责任，管理处一方面主动向园岭派出所报警，另一方面耐心劝告杨小姐：因为租户每月仍在按时缴纳租金和管理费，说明你们之间还存在事实续租合约关系，租户还是拥有该项房屋的合法使用权，那么租户的居住权益也是同样受到法律保护的。如果强行撬锁入户显然是涉嫌违法的举动。管理处肯定是不能参与这种违法举动的，也希望杨小姐不要冒然采取这种过激行动。
最好的办法还是通过与租户耐心协商，或通过法院起诉来处理解决这一问题。
十多分钟后，派出所警察来到管理处，再次说明这是租赁纠纷，他们无权处理，掉头就走了。
为了寻求更明确的法律支持，管理处负责人主动拨打了深圳市法律援助热线(8xx0)询问了值班律师，得到以下肯定的答复：
1、业主与租客间虽然租期已满，但仍存在事实租约关系，业主不能强行收房。
2、业主需要解约收回房屋的，必须提前一到二个月书面通知租客解约，限期搬出。如果租客仍不搬出的话，只能通过法院起诉程序收回房屋。
3、物业公司无权、无义务参与强行收房现场作证，作证无法律效力。但为避免遭到租客起诉管理处没有尽到管理责任，应尽力做好双方调解并留下书面证据。
为了平息业主杨小姐的不满情绪，管理人员把从网上下载下来的相关咨询投诉电话(12345)复印一份给杨小姐，希望她能得到政府和司法部门的帮助。并告诉杨小姐，还可以通过到供电局申请电表报停的办法迫使租客搬离。我们保证会在自己职权范围内尽最大可能协助杨小姐处理此事。秩序专员再次陪同杨小姐到园岭派出所寻求所长支持。
当天下午，客户中心接到A座某房租客的电话(无号码显示)要求第二天派人上去抄水表，管理处及时把这一信息告知业主杨小姐。
1月4日杨小姐与其母亲一起来到管理处，技工在打过对讲电话，得到同意上门抄水表的情况下，秩序专员与技工陪同杨小姐母女四人一起敲开了A座某房的房门，当杨小姐与其母亲一踏入门内时，惊见一名面戴口罩身高一米七八的男子露出惊慌的神色，猛力将门往外关，当即把杨小姐母亲脚趾压在门缝下面惨叫一声。幸好秩序专员及时把门往里用力一顶，杨母才把脚抽出，得以全部退出。
因辖区警正值这几天休息，电话关机联系不上，秩序专员打电话将这一事件向公司秩序维护部经理作了汇报。这一次亲历过程让杨小姐打消了强行收房的念头，不再指责管理处没有配合其收房，反而一再感谢管理处的配合与帮助。这期间，正好有一来自香港自称是租客朋友的安小姐每天打电话给杨小姐，要求给予缓和几天时间，让他们重新寻找房子搬迁。杨小姐因要赶回北京，同意再给几天时间让他们搬出。并说明这边将委托自己妹妹和中介公司全权代理收房事宜。
1月9日晚上，客户中心接到A座某房租客电话通知说已经与业主杨小姐达成谅解，同意近期搬离小区，请管理处给予放行。经值班人员与业主杨小姐确认，杨小姐告知除了家私家电外，其余均可放行。
1月10日晚上，客户中心再次收到A座某房租客交来的搬运物品清单要求开出放行条。客户中心再次与业主杨小姐确认，并要求杨小姐妹妹(委托代理人)亲自来管理处开具放行条。
1月11日下午，杨小姐妹妹(业主授权委托人)来到管理处对租户提出的搬家清单进行了确认，签名办理了放行手续。
客户中心同时收到一封A座某房租户田生华老太太签名的感谢信，信中感谢管理处在这起纠纷处理过程中认真负责，文明礼貌，尊重和维护双方权益，不影响租户生活休息养病，不轻信误导，保持中立的态度。至此，一场眼见因房屋租赁纠纷引发的危机，经管理处管理人员的耐心劝导和冷静处理，得以圆满平息。
篇2：物管案例：租户欠缴物业管理费，物业管理公司能否向业主催缴
物管案例：租户欠缴物业管理费，物业管理公司能否向业主催缴
去年8月，某业主与王小姐签订了一份房屋租赁合同，把自己的一套房子出租给她居住，租期为两年。合同除了对租金及支付期限作了约定外，还约定物业管理费由王小姐承担。前几天，该业主收到物业公司的催款函，说已欠付近一年的物业管理费。为此业主投诉，称租赁合同中已约定由房客交付物业费，物业公司不应再向业主催缴物业管理费？
[案例分析]
根据规定，物业管理公司按照其与业主签订的物业管理服务合同提供物业管理服务后，有权按照合同向业主收取约定的物业费。对业主来说，在接受了物业管理公司提供的物业管理服务后，有义务按约定支付相应的物业费。
在房屋出租期间，房东应将出租情况及时书面告知物业公司。物业管理公司可根据房东和房客对物业费缴付的具体约定向有关义务人收取物业费。也就是说，若租赁合同约定由房客支付物业费，物业管理公司可直接向房客收取，但业主要承担连带责任。若租赁合同对物业费由谁支付没有约定或者约定由房东承担的，物业费应当由房东承担。
根据以上分析，若王小姐不按约定缴物业费，物业规律公司向业主收取物业费是有法律依据的，因为你要承担连带责任。当然，在缴完欠付的物业费后，业主可向王小姐追偿，并可追究她相应的违约责任。
[解决方法]
物业管理公司接到业主投诉后，应与业主沟通，说明上述观点，以求得业主的理解。同时，还应提请业主了解在房屋对外租赁时，应到物业管理告诉履行必要的手续，以便物业管理公司了解掌握业主租赁情况，配合业主做好租赁管理工作，还可避免问题的出现。
[相关法规制度]
1．城市房屋租赁管理办法
第一章 总 则
第一条 为加强城市房屋租赁管理，维护房地产市场秩序，保障房屋租赁当事人的合法权益，根据《中华人民共和国城市房地产管理法》，制定本办法。
第二条 本办法适用于直辖市、市、建制镇的房屋租赁。
第三条 房屋所有权人将房屋出租给承租人居住或提供给他人从事经营活动及以合作方式与他人从事经营活动的，均应遵守本办法。
承租人经出租人同意，可以依照本办法将承租房屋转租。
第四条 公民、法人或其他组织对享有所有权的房屋和国家授权管理和经营的房屋可以依法出租。
第五条 房屋租赁当事人应当遵循自愿、平等、互利的原则。
第六条 有下列情形之一的房屋不得出租：
（一）未依法取得房屋所有权证的；
（二）司法机关和行政机关依法裁定、决定查封或者以其他形式限制房地权利的；
（三）共有房屋未取得共有人同意的；
（四）权属有争议的；
（五）属于违法建筑的；
（六）不符合安全标准的；
（七）已抵押，未经抵押权人同意的；
（八）不符合公安、环保、卫生等主管部门有关规定的；
（九）有关法律、法规规定禁止出租的其他情形。
第七条 住宅用房的租赁，应当执行国家的房屋所在地城市人民政府规定的租赁政策。
租用房屋从事生产、经营活动的，由租赁双方协商议定租金和其他租赁条款。
第八条 国务院建设行政主管部门主管全国城市房屋租赁管理工作。
省、自治区建设行政主管部门主管本行政区域内城市房屋租赁管理工作。
市、县人民政府房地产行政主管部门（以下简称房地产管理部门）主管本行政区域内的城市房屋租赁管理工作。
第二章 租赁合同
第九条 房屋租赁，当事人应当签订书面租赁合同，租赁合同应当具备以下条款；
（一）当事人姓名或者名称及住所；
（二）房屋的坐落、面积、装修及设施状况；
（三）租赁用途；
（四）租赁期限；
（五）租金及交付方式；
（六）房屋修缮责任；
（七）转租的约定；
（八）变更和解除合同的条件；
（九）违约责任；
（十）当事人约定的其他条款。
第十条 房屋租赁期限届满，租赁合同约止。承租人需要继续租用的，应当在租赁期限届满前3个月提出，并经出租人同意，重新答订租赁合同。
第十一条 租赁期限内，房屋出租人转让房屋所有权的，房屋受让人应当继续履行原租赁合同的规定。
出租人在租赁期限内死亡的，其继承人应当继续履行原租赁合同
住宅用房承租人在租赁期限内死亡的，其共同居住两年以上的家庭成员可以继续承租。
第十二条 有下列情形之一的，房屋租赁当事人可以变更或者解除租赁合同；
（一）符合法律规定或者合同约定可以变更或解除合同条款的；
（二）因不可抗力致使租赁合同不能继续履行的；
（三）当事人协商一致的。
因变更或者解除租赁合同使一方当事人遭受损失的，除依法可以免除责任的以外，应当由责任方负责赔偿。
第三章 租赁登记
第十三条 房屋租赁实行登记备案制度。
答订、变更、终止租赁合同的，当事人应当向房屋所在地市、县人民政府房地产管理部门登记备案。
第十四条 房屋租赁当事人应当在租赁合同答订后30日内，持本办法第十五条规定的文件到市、县人民政府房地产管理部门办理登记备案手续。
第十五条 申请房屋租赁登记备案应当提交下列文件：
（一）书面租赁合同；
（二）房屋所有权证书；
（三）当事人的合法证件；
（四）城市人民政府规定的其他文件。
出租共有房屋，还须提交其他共有人同意出租的证明。
出租委托代管房屋，还须提交委托代管人授权出租的证明。
第十六条 房屋租赁申请经市、县人民政府房地产管理部门审查合格后，颁发《房屋租赁证》。
县人民政府所在地以外的建制镇的房屋租赁申请，可由市、县人民政府房地产管理部门委托的机构审查，并颁发《房屋租赁证》。
第十七条 《房屋租赁证》由租赁行为合法有效的凭证。租用房屋从事生产、经营活动的，房屋租赁证作为经营场所合法的凭证。租用房屋用于于居住的，房屋租赁凭证可作为公安部门办理户口登记的凭证之一。
第十八条 严禁伪造、涂改、转借、转让房屋租赁证。遗失房屋租赁证应当向原发证机关申请补发。
第四章 当事人的权利和义务
第十九条 房屋租赁当事人按照租赁合同的约定，享有权利，并承担相应的义务。
出租人在租赁期限内，确需提前收回房屋时，应当事先商得承租人同意，给承租人造成损失的，应当予以赔偿。
第二十条 出租人应当依照租赁合同约定的期限将房屋交付承租人，不能按期交付的，应当支付违约金，给承租人造成损失的，应当承担赔偿责任。
第二十一条 出租住宅用房的自然损坏或合同约定由出租人修缮的，由出租人负责修复。不及时修复，致使房屋发生破坏性事故，造成承租人财产损失或者人身伤害的，应当承担赔偿责任。
租用房屋从事生产、经营活动的，修缮责任由双方当事人在租赁合同中约定。
第二十二条 承租人必须按期缴纳租金，违约的，应当支付违约金。
第二十三条 承租人应当爱护并合理便用所承租的房屋及附属设施，不得擅自拆改。护建或增添。确需变动的，必须征得出租人的同意，并答订书面合同。
因承租人过错造成房屋损坏的，由承租人负责修复或者赔偿。
第二十四条 承租人有下列行为之一的，出租人有权终止合同，收回房屋，因此而造成损失的，由承租人赔偿；
（一）将承租的房屋擅自转租的；
（二）将承租的房屋擅自转让、转借他人或擅自调换使用的；
（三）将承租的房屋擅自拆改结构或改变用途的；
（四）拖欠租金累计六个月以上的；
（五）公用住宅用房无正当理由闲置六个月以上的；
（六）租用承租房屋进行违法活动的；
（七）故意损坏承租房屋的；
（八）法律、法规规定其他可以收回的。
第二十五条 以营利为目的，房屋所有权人将以划拨方式取得使用权的国有士地上建成的房屋出租的，应当将租金中所含土地收益上缴国家。土地收益的上缴办法，应当按照财政部《关于国有土地使用权有偿使用收入征收管理的暂行办法》和《关于国有土地使用权有偿使用收入若干财政问题的暂行规定》的规定，由市、县人民政府房地产管理部门代收代缴。国务院颁布有新的规定时，从其规定。
第五章 转租
第二十六条 房屋转租，是指房屋承租人将承租的房屋再出租的行为。
第二十七条 承租人在租赁期限内，征得出租人同意，可以将承租房屋的部分或全部转租给他人。
出租人可以从转租中获得收益。
第二十八条 房屋转租，应当订立转租合同。转租合同必须经原出租人书面同意，并按照本办法的规定办理登记备案手续。
第二十九条 转租合同的终止日期不得超过原租赁合同规定的终止日期，但出租人与转租双方协商约定的除外。
第三十条 转租合同生效后，转租人享有并承担转租合同规定的出租人的权利和义务，并且应当履行原租赁合同规定的承租人的义务，但出租人与转租双方另有约定的除外。
第三十一条 转租期间，原租赁合同变更、解除或者终止，转租合同也随之相应的变更、解除或者终止。
第六章 法律责任
第三十二条 违反本办法有下列行为之一的，由人民政府房地产管理部门对责任者给予行政处罚；
（一）伪造、涂改《房屋租赁证》的，注销其证书，并可处以罚款；
（二）不按期申报、领取《房屋租赁证》的，责令限期补办手续，并可处以罚款；
（三）未征得出租人同意和未办理登记备案，擅自转租房屋的，其租赁行为无效，没收其非法所得，并可处以罚款。
第三十三条 违反本办法，情节严重，构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第三十四条 房屋租赁管理工作人员徇私舞弊、贪污受贿的，由所在机关给予行政处分，情节严重、构成犯罪的，由司机机关依法追究刑事责任。
第七章 附则
第三十五条 未设镇建制的工矿区、国有农场。林场等房屋租赁，参照本办法执行。
第三十六条 省、自治区建设行政主管部门，直辖市人民政府房地产管理部门可以根据本办法制定实施细则。
第三十七条 本办法由建设部负责解释。
第三十八条 本办法自1995年6月1日起施行。
篇3：物管案例:租户乱抛脏物怎么办
某日，某商城管理处的工作人员巡视时，发现三楼公用洗手盆周边墙面、地面溅有不少污水，丢有不少塑料袋，并发出阵阵异味。经过观察询问，查明这些污水和塑料袋来自于三楼一间从事足底按摩的店铺。这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用的设施，就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将装有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。
就此问题，管理处主管上门找该店老板沟通。没用多说，老板就表明态度，马上整改，保证将污水直接倒在洗手盆内，将塑料袋弃置于垃圾桶内。但以后一段时间，情况依旧未变。管理处主管于是又再次登门，找到该店老板。这次老板态度大变，质问：“你们不让我把污水倒在那里，那你说倒在哪里才对？”主管解释说“并不是不让你们往那倒，而是提醒你们往那倒的时候要注意点儿，因为环境卫生状况不好，大家都要受到影响。”老板不等主管说完就头一摇：“那我不管！”。结果，碰了一个不软不硬的钉子。
[案例提示]
一个好的物业管理工作者需要有百折不挠的韧劲，因为物业管理中碰钉子的事太多了，一碰钉子就打退堂鼓，那就什么事情也办不成。但是只有韧劲，不去调查研究，找出原因，解决业主的实际困难也不行，管理要寓于服务之中
[案例分析]
现请各位同事针对上述案例作出自我的分析，以分析碰撞出思维的火花。
管理处考虑到这家店铺内缺少排水系统确有不便，随后买来一个带盖的大塑料桶，送到店铺里。向老板提出，请他们在店内将污水与塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由该店员工提出来倒掉。老板开始还很不耐烦，可看到管理处态度诚恳，服务周到，真正为业主、租户办事，便转阴为晴，欣然接受了管理处的建议。当天就布置店铺员工进行整改。从此以后，该店乱倒脏物的事再也没有发生过。
