客服中心接待工作标准作业规程

　　客服中心接待工作标准作业规程

　　1.0 目的

　　为了规范项目客服中心的各项服务工作，确保业主的问题及时得到解决，保证双方的共同利益，特制定本规程。

　　2.0 适用范围本规程适用于顺驰物业公司所管辖区内项目客服中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。

　　3.0 职责

　　3.1 项目经理负责安排、监督物业管理中心各项接待工作。

　　3.2 客服部主管负责监督各项接待工作。

　　3.3 相关部门主管负责反馈接待问题的相关处理信息。

　　3.4 客服中心接待员负责主要受理业主(用户)的各项服务需求。

　　4.0 程序要点

　　4.1 每一位员工都有责任收集、上报来自业主的关于小区管理的看法、建议、意见等;每一位员工都有接待、受理投诉或向业主讲明投诉途径的责任;被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录。

　　4.2 接待业主问题通过业主来访、来电、电子信箱、邮件的方式，将业主的问题准确的记录下来。

　　4.3 对接待业主来访、来电时，接待人员要态度诚恳，热情礼貌，询问业主是否需要帮助，耐心倾听业主的问题，妥善解答，不狡辩，不推托责任，同时认真做好业主投诉记录，及时转交有关部门处理。

　　4.4 对所有接待的问题，详细登记在《业主接待记录表》中，其中对接待类别进行划分：--属工程遗留问题的，应填写“售后”字样;--属维修类需求，应填写“报修”字样;--属服务质量问题，应填写“投诉”字样;--属特约服务类需求，应填写“服务”字样;--属业主表扬类，应填写“表扬”字样;--属业主建议类，应填写“建议”字样;--属其它类，应填写“其它”字样。

　　4.5属于售后部门的，填写《物业返修联系单》当天返给现场售后部门，在规定的时间内，督促落实。

　　4.6 属报修类问题，处理方法见《业主报修标准作业规程》。属服务质量类问题，见《业主投诉处理标准作业规程》;属特约家服务需求(如家政清洁等)，处理方法见《住户有偿保洁服标准作业规程》;属表扬类问题，查证属实，按《员工手册》相关规定执行;属业主建议类，应收集上报项目经理;其它类问题，如物品遗失、业主饲养宠物，可登记在《失物招领登记表》中。

　　4.7属业主来访投诉问题的，.包括其他形式的投诉(如信函)，客服中心参照以下程序办理：

　　a) 当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《业主接待记录表》中作好详细记录：

　　b) 接待住户时应注意：--请住户入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录;--必要时，通知经理助理或项目经理出面解释;--注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。c) 由于市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯所引起的业主投诉，现场做好解释工作，并告知业主会积极同市政有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，及时做好回访工作，决不允许推托了事;

　　d) 属于内部原因造成停水、停电、停气或维修不及时等引起业主投诉的，告知查出原因和责任人，认真处理，及时采取相应措施，杜绝类似事件再次发生，并及时向业主通报，做好回访工作;

　　e) 被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员，转告责任部门主管必须诚恳地向业主道歉;情节严重者要通报批评，有关领导及时回访客户，以了解业主对改进后的服务的反映。

　　4.8 投诉处理按《业主投诉处理标准作业规程》及《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

　　4.9 在投诉处理完毕后安排专人回访。在每月25日前对投诉进行统计、分析，并登记《投诉情况月汇总表》，同时上呈项目经理审阅。

　　4.10项目重大治安事件、重大设备、设施情况，政府部门重要领导参观来访等记录在《重大(突发)事件处理记录表》中。

　　4.11客服中心负责跟踪接待问题的处理情况，所有问题落实完后，应及时注销《业主接待记录表》台帐。

　　4.12所有人员在接待业主过程中应严格为业主保密。

　　5.0 相关记录《业主接待记录表》

　　《物业返修联系单》

　　《投诉情况月汇总表》

　　《失物招领登记表》

　　《重大(突发)事件处理记录表》

　　6.0 相关支持文件

　　《业主投诉处理标准作业规程》

　　《不合格纠正与预防标准作业规程》

　　《业主报修标准作业规程》

　　《住户有偿保洁服标准作业规程》

　　《员工手册》

篇2：地产招商策划部客户接待规程

　　(一)聆听和记录过程

　　1.认真聆听对方的自我介绍和对租赁的具体要求和对租金及其他费用的问价等;

　　2.在聆听过程中,将对方所代表公司的名称及联系人姓名、电话等尽可能详尽地记录下来。

　　3.空房的推荐介绍和询问过程

　　3.1根据来电者对租赁面积的具体要求,推荐zz空房,并做简单介绍。这主要包括如下几方面的内容:

　　3.2zz的地理位置,周边交通及公共设施;

　　3.3推荐空房的房型、楼层、朝向,周边客户群及装修程度等;

　　3.4租金报价,管理费和电话的租用及停车位等具体收费情况;

　　4.询问过程

　　4.1通过聆听客户对我方空房情况及具体报价的反映,估测出对方的心理价位;

　　4.2询问客户所代表公司的业务范围或关系,帮其在zz找到相关客户(来自:www.pmceo.com)群,以吸引其来看房;

　　4.3若可能,询问并记录对方现驻大楼的地址,以便时候营销人员上门拜访一次,对该司的情况做更为具体的了解。

　　5.初步说服过程

　　5.1简单介绍zz大厦的星级管理服务和入驻的世界知名跨国公司或与其司有业务联系的公司;

　　5.2向对方简单介绍我方将视租户的知名度、租期年限及其他具体情况,对于更优惠的租价及其他弹性租赁条件均可在对方来访时详细协商;

　　5.3试探性地和来电者预约在zz会面,力争其实地看房,为最后与我司签订租赁合同开辟成功的第一步。

　　6.客户来访接待过程

　　6.1需要对来访客户的背景和需求加以了解

　　6.2与客户交换名片

　　6.3了解其公司性质、业务范围、需要租赁的办公面积等背景情况;

　　6.4若我司目前恰好能满足客户所需办公面积,则先报价给客户,并通过其言行或面部表情了解对方的心理承受能力。

　　7.让客户对zz有一个整体印象和了解

　　7.1根据客户的具体要求,将zz宣传资料,合适办公单位的报价单及平面图准备一份给客户过目,并做具体介绍;

　　7.2让客户不仅对zz大厦和物业管理服务有所了解,而且让客户对我司提供的管理服务(如24小时保安、中央空调、停车位、出租车安排等)留下深刻印象。

　　7.3实质上这是一个间接的推销过程。通过介绍我司的优质服务,能帮助客户分析zz大厦优于其他写字楼的优势,从而接受我司合理的报价。

　　8.带客户看房过程

　　8.1根据与客户的交谈情况,对于比较有意向的客户,应邀其去实地看房。在此过程中,要将这间办公空房的特点向客户做逐一介绍,如房间的朝向、面积、得房率,周围的客户群等;

　　8.2若客户将zz与其他租金较为便宜的大楼做比较时,应采取客观态度替客户分析不同竞争楼盘的地理位置、硬件设施、星级服务,规范管理等方面的优势;

　　8.3同时,根据客户对室内的隔断装修或其他硬件设施所持的不同态度,灵活地并有所保留地向其介绍我司的一些弹性租赁条件,如为租户提供标准装修或给予租户一定的免租期,商务中心租户的特殊服务性质(如前台电话留言服务,每日清扫卫生等)。

　　9.争取与客户直接进入实质性谈判阶段

　　> 9.1凭借个人销售技巧和对客户意向的准确判断力,在看房过程结束后,应尽量争取到直接与客户进行实质性谈判的阶段。这一谈判过程比较切入实际,且较为保密,应邀客户在会议室面谈,应避免在公共区域如电梯内或前台区域,以免大楼其他租户听到后产生不利的影响。

　　9.2若客户主动提出与我部洽谈具体租费等实质性租赁问题,可见这类客户已有一定的意向和诚意,则应热情邀请其至会议室面谈,临别时可赠送zz的小礼品来打动对方。

　　实质性谈判的具体内容:

　　9.3根据报价为客户计算出每月租金和管理费及其他可能产生的费用(包括电话租费,停车费);

　　9.4根据客户所代表公司的知名度,在自己的权利范围内,给客户一定的租金打折或其他弹性优惠租赁条件;

　　9.5向客户穿插介绍我司为新入驻租户提供的入驻欢迎仪式以吸引其入驻zz的兴趣。

　　10.来访客户接待完毕后的跟进工作

　　10.1若客户无明确意向,则不比强推,应有礼貌地对其来访表示谢意,对其司可能入驻zz表示欢迎,并预祝双方合作成功。此外,在对方未留名片的情况下,应抄下对方的联系人姓名,电话及地址,以便进一步跟踪联系;

　　10.2客户来访后,不要急于电话联系或贸然上门回访客户,使之产生反感情绪。而应稍待两三天后,做一次电话询问。询问内容不要局限于了解客户的租赁意向,而应多询问客户的具体要求和想法。在设身处地为客户着想的前提下令其感受到我方的诚意;

　　10.3与预期客户的跟踪过程短约数周,长可达数月。这期间可采用电话联系,书信传真往来,上门拜访等销售手段逐步深入地推销,从简单地推销发展向与客户做朋友,直至与预期客户正式签订租赁合同。即使出于某种原因客户最终无缘与我司签约,这份感情投资也会在将来的营销过程中得到回报,因为这家客户很可能会将zz介绍给他的客户群;

　　10.4若客户明确表示已与其他大楼签约,则整个销售跟踪暂告一段落。但需向客户询问签约大楼的名称及其签约价格和年限,并作为长期的候租客户名单记录存档;

　　10.5若客户放弃入驻的障碍主要是租金偏高无力承受,则应坦诚询问其心理价位,并表示愿意为其向我司总经理申请,把握好这一最后机会争取其司入驻的可能。

　　注:若来访客户无名片交换甚至不愿留下联系电话,则在报价及其他租赁条件上要有所保留的对待,以防其他大楼探听行情的可能。同时,需更加礼貌地将此类客户"目送"出zz,或通知监控室注意其是否在其他楼层走动,以避免公司利益受到不必要的损害。

　　11.中介公司来访接待

　　来访zz的中介经纪人,有三种类型:

　　1)与营运招商部常有业务联系甚至合作成功的中介朋友;

　　2)初次来访zz并有一定合作态度的中介经纪人;

　　3)意在zz大厦及内部客户租赁情况做市场调查甚至有推销其他竞争大楼企图的中介经纪人。

　　针对以上三类中介经纪人,营运招商部销售人员应具备敏锐的识别能力,通过在前台几句简单的闻讯即可分清。因此,对以上三类人应持不同的接待方式和谈话技巧,具体过程说明如下:

　　对于第一类中介经纪人:

　　1)在前台区域互换名片;

　　2)在前台区域与来访者简单交谈,了解其此番来访的主要目的;

　　3)若来访中介人员正好有客户需要办公房,需了解清楚其客户所需求的面积、公司的性质(跨国公司、独资、合资、私营或其他)、大概的业务范围(金融业、运输业、通讯业、贸易或其他),并根据中介人员提供的信息,对这家客户的租金承受能力做初步判断,给予适当的报价,并观察中介人员的反映;

　　4)根据中介人员对报价的态度,适当告知我司的诸多弹性条件和租金优惠的可能性;

　　5)带中介人员实地看房,并对房型、朝向、面积、得房率、周围的客户群等做简单介绍;

　　6)看房后,将中介人员感兴趣的办公房的报价资料和平面图及zz大厦的彩色宣传资料送交中介人员,让其转交或传真给其客户;

　　7)若对方无合适的客户源,则无需带其看房,只须将空房资料交其备用即可。注意在报价上相对保守些;

　　8)礼貌地与中介人员告别,并表示希望进一步合作联系。

　　对于第二类中介经纪人:

　　1)互换名片并了解该中介公司主要承接的业务范围和客户群的性质;

　　2)听中介人员自我介绍来访的意图和提供的信息;

　　3)给中介人员zz大厦宣传资料以及空房的资料;注意在报价上要有所保留。

　　4)礼貌地与中介人员告别,必要时通知监控室观察其人是否直接离开zz,以防个别有不良企图的人在其他楼层干扰租户。

　　对于第三类中介经纪人

　　1)互换名片并通过简单的交谈,察觉出来者的醉翁之意;

　　2)表示欢迎其介绍客户来zz看房,但对于对方提到的涉及我司租赁内密的话题,可以借口不了解或有礼貌地拒绝回答;

　　3)仅可以提供一份zz彩色宣传资料给来访者;

　　4)务必亲自送来访者离开zz大厦大堂,以防其做出对zz不利的行为。

篇3：接待参观考察活动管理规程

　　接待参观考察活动管理规程

　　1．0目的

　　规范参观考察活动接待的各项程序，树立管理处整体形象。

　　2．0适用范围

　　适用于**医院管理处接待参观考察活动的各项管理。

　　3．0职责

　　3．1保安部负责茶水、椅子等后勤保障工作。

　　3．2清洁部负责接待现场的清洁及物品摆放工作。

　　3．3管理处主管全面负责接待工作。

　　4．0相关规定

　　4．1管理处主管负责接待上级领导、同行朋友到**医院视察、参观、来访等活动。

　　4．2保安部、清洁部接到通知后必须在20分钟内完成所有准备工作。

　　4．3清洁部加强对广场、门诊大堂、通道等各公共部位的保洁。

　　4．4保安部各岗位提高警惕，随时准备迎接工作，树立良好的形象。

　　4．5负责接待的工作人员，必须做到服务规范、言行规范。

　　4．6接待活动结束，由管理处主管负责收集接待资料（包括照片、会议记录等），并做好接待场地清理工作。事后在《管理处工作记录表》上做好记录。

　　4．7接待活动产生的资料由管理处负责统一保存。

　　5．0记录

　　5．1《管理处工作记录表》QR/27Z-001