物业项目会馆接待人员标准作业规程

　　物业项目会馆接待人员标准作业规程

　　1.0 目的

　　为了规范各会馆服务工作，保障服务质量及会馆正常经营秩序，特制定本规程。

　　2.0 适用范围

　　本规程适用于各会馆日常接待工作的及时有效处理。

　　3.0 职责

　　3.1 会馆主管负责会馆各项工作的安排，并对日常工作情况进行监督、指导。

　　3.2 前台收银员兼领班负责在营业点日常管理兼收银工作;确定安全工作的落实情况，做好治安工作、维护营业点的正常秩序;保证所在点的工作和服务质量及任务指标的完成。

　　3.3 会馆服务员负责日常活动项目及顾客消费的跟踪。

　　3.4 会馆相关部门人员负责协助会馆主管及领班进行各项工作，并及时向会馆主管反馈相关处理信息。

　　4.0 程序要点

　　4.1 每日开业前半小时，主管带领相关工作人员对会馆内环境、设施、运动器械、警示标识，情况进行自查，检查结果记录于《工作自查记录表》中。具体操作要求参见《日常工作检查标准作业规程》;

　　4.2 收银员日常工作流程

　　4.2.1 收银员上岗打开POS机，清点备用金，备好销售票卡，将日常经营活动中所需的物件用品配备齐全，充分做好服务准备;

　　4.2.2 熟悉会馆项目、收费标准，为顾客提供咨询、解答顾客提出的问题;

　　4.2.3 负责营业点的物品领取及保管，对消耗品的合理控制;做好商品整理工作，对规格、价格、结余数量要清楚

　　4.2.4 为顾客办理各类消费卡：

　　a) 熟知各类活动的要求(时间、地点、参加人要求等)及消费卡使用方法;

　　b) 为客户出示《办卡(或活动)须知》，并认真讲解;

　　c) 要求客户填写《会员登记表》，并在《办卡(或活动)人员登记一览表》

　　d) 中进行登记;

　　e) 对于不符合办卡(或活动)要求的应耐心向客户讲解;如客户不能理解， 应及时通知会馆主管进行解决;

　　f) 在对顾客分布情况清晰，合理调配服务员的工作重点(如老人、儿童的看 护)，确保良好运转;

　　4.2.5 根据顾客交费情况，开具《活动消费单》，并在经手人位置签字确认;

　　4.2.6 随时做好顾客离去准备，依据《活动消费单》为顾客结帐，并将《活动消费单》存留登记;

　　4.2.7 POS机收据票应交给顾客，收银员不得私留收据票;

　　4.2.8 配合主管做到账账、账物、账实三项相符。

　　4.3 服务员日常工作流程

　　4.3.1 顾客来后，主动问好，引导顾客到指定区域，顾客离去主动道别;会馆服务员做到“主动服务、礼貌待客”，全面树立第一责任人观念;对待顾客语言专业，不与顾客发生争执;

　　4.3.2 对会馆活动项目了如指掌，在发生各项业务时准确填写《活动消费单》，并在《会馆活动登记表》中进行记录;

　　4.3.3 顾客各项消费完成后，应请顾客在《活动消费单》中对消费过程签字确认，并指导顾客对到前台交费。

　　4.3.4 健身器材、康体设施设备的清洁及养护，发现设备问题，应及时通知维修员报修，并按《业主报修标准作业规程》，进行处理;

　　4.3.5 熟悉工作范围内设施、设备性能和操作规范，帮助和指导顾客的康体活动，并解答顾客提出问题;认真填写《交接班记录》，检查《会馆活动登记表》中顾客情况，不隐瞒或漏记;

　　4.3.6 热情接待顾客，如遇闲杂人员或不符合活动要求的人员，应及时进行劝阻，劝阻无效时应及时通知会馆主管进行处理;

　　4.3.7 关注责任区内顾客的情况，如发现特殊情况按《会馆突发事件处理标准作业规程》进行操作;

　　4.4 每日闭馆后，做好安全检查工作，认真巡视责任区，并填写交接班记录设备需维修报领班。

　　4.5 会馆主管应依据本规程每日对员工工作进行检查，并将检查结果记录于《日常工作检查记录表》中。

　　4.6 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一

　　5.0 相关支持文件

　　《会馆突发事件处理标准作业规程》SW-ZY-JY-04

　　《日常工作检查标准作业规程》。SW-ZY-FW-02

　　《业主报修标准作业规程》SW-ZY-W*-01

　　6.0 记录

　　《工作自查记录表》SW-JL-058

　　《日常工作检查记录表》SW-JL-057

　　《会员登记表》SW-JL-G-100

　　《办卡(或活动)人员登记一览表》SW-JL-G-098

　　《交接班记录》SW-S4

　　《会馆活动登记表》SW-JL-G-099

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篇2：sy物业前台接待服务标准

　　sy物业前台接待服务标准

　　1、上岗前按规定着工装，服装整洁并佩戴胸卡;头发梳理整齐，不浓妆艳抹;

　　2、业主来访时应站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，工作时间不得随意离岗;

　　3、受理投诉时礼貌周到，耐心解答。见到业主主动打招呼，语言规范、清晰，对疑难问题不推诿，做到一视同仁。如遇繁忙，需请业主稍等、谅解，务求提供周到、细致的服务;

　　4、对业主应主动热情，遇个别业主无理言行时，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为;

　　5、接听电话时语言标准、清晰，态度和蔼、亲切，服务快捷、准确。对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报，并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音，修缮后迅速回访，作好记录;

　　6、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得回避;

　　7、接待工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋 私。

　　8、做好各项(入住、装修、保修等)记录，各项工作清楚、准确、及时、无差错;

　　保证前台各种工作用品完好、整洁、有序，周围环境整洁，美观;

篇3：物业前台接待工作内容与服务标准

物业前台接待工作内容与服务标准

一、前台接待工作内容

　　1.接受业主咨询投诉

　　2.为客办理相关手续

　　3.落实投诉处理责任

　　4.督促进行投诉处理

　　5.做好客户回访工作

　　6.负责收取相关费用

　　7.为客出具相关证明

　　8.收集整理业主档案

　　9.完成领导交办任务

二、前台接待工作要求

　　1.仪态端庄仪表整洁

　　2.热情迎送主动问好

　　3.严禁空岗无人接待

　　4.站姿端正有问必答

　　5.遇客投诉笑意接受

　　6.及时记录妥善处理

　　7.值班期间严禁聊天

　　8.接待台内保持清洁

　　9.特殊情况上报处理

三、来宾迎接接待标准

　　1.起身站立面带微笑

　　2.主动招呼询问诉求

　　3.态度亲切目光交流

四、入住办理接待标准

　　1.问好请坐表示欢迎

　　2.询问诉求说明程序

　　3核验资料引导办理

　　4.专人负责快速完成

　　5.再询诉求备案联系

五、装修办理接待标准

　　1.问好请坐询问诉求

　　2.告知程序按规办理

　　3.提醒注意快速审批

　　4.再询诉求礼貌告别

六、业主缴费接待标准

　　1.问好请坐表示感谢

　　2.询问诉求便捷办理

　　3.再示感谢欢送离开

七、业主报修接待标准

　　1.问好请坐询问诉求

　　2.落实地址定格维修

　　3.做好记录马上联系

　　4.下单派工告知时间

　　5.再询诉求欢送告别

八、物品放行接待标准

　　1.礼貌问好询问诉求

　　2.出示证件检查物品

　　3.业主落实提醒交费

　　4.违例请示按规放行

九、外人来访接待标准

　　1.礼貌问好落实身份

　　2.介绍领导安排就坐

　　3.茶水供给询问服务

　　4.关门外出以利洽谈

　　5.领导不在通报对方

　　6.做好记录告知汇报

十、业主咨询接待标准

　　1.礼貌问好问清事由

　　2.介绍主管落实处理

　　3.客户不满领导解决

十一、工作繁忙接待标准

　　1.点头微笑安排就坐

　　2.说明抱歉尽快安排

　　3.请人援助结果落实

十二、欢送告别服务标准

　　1.起身站立面带微笑

　　2.点头示意礼貌告别

　　3.提示遗物语言温馨

篇4：机关物业中心前台接待工作标准

　　机关物业中心前台接待工作标准

　　(一)头发：要经常清洗、保持清洁;发型：长发必须扎起来，不可披发，不宜梳理;发饰除用以“管束”头发之用，最好不佩戴发饰或使用朴素的发饰。

　　(二)指甲：不易太长，控制在 3mm之内，涂指甲油要尽量用淡色。

　　(三)口腔：保持口腔清洁卫生，不要在上班前吃有浓烈气味的食物。工作餐后漱口。

　　(四)妆容：“淡妆上岗”淡雅，忌“岗上化妆”。

　　(五)香水：以淡香型、微香型的香水为主，如植物型香水。

　　(六)站姿：从侧面看，脊椎骨呈自然垂直状态，身体重心置于双足后部，双膝并拢， 收腹收臀，直腰挺胸，双肩稍向后放平，双臂自然下垂身休两侧或体前相搭，放置小腹位。忌：东倒西歪，重心不稳，更不得倚墙靠壁，一副无精打采的样子，另外，双手不可叉在腰间或环抱在胸前，貌似盛气凌人，令人难以接受。

　　(七)坐姿：上体直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边，后靠椅背，上体与桌、椅均 应保持一拳左右的距离，双膝并拢，不可两腿分开，双脚自然垂直，不可交叉伸地在前，或腿伸一前一后，或呈内八字状。

　　(八)客户进来，应说：“您好”面带微笑，眼睛目视客户。服务于该客户时必须需起身。

　　(九)客户临走，应说：“再见”或“请慢走。

　　(十)在上班时间严禁睡觉。

　　(十一)在上班时间不得在公司内吃早餐，在工作场所不允许吃零食、嚼口香糖。

　　(十二)在工作场所不得大声喧哗、打闹。

　　(十三)在上班时间不得看与工作无关的杂志，不允许长时间闲聊、上网聊天、长时间打私人电话，严禁玩游戏。有客户在场时不允许上网

　　(十四)保持工作场所的整洁，及时、主动做好清洁工作。

　　(十五)在上班时间应将胸卡挂在身前显著位置，正面向外，不得倒挂。

　　(十六)递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，接名片时要用 双手，并认真看一遍上面的内容，如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其它东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。

　　(十七)在说话的时候不可东张西望，心不在焉，应眼睛平视客户，对于自己认为很“简单、很幼稚”的问题，也要耐心礼貌作答，不能露出一副不屑的表情，或者背后搞小动作，做鬼脸、说风凉话、讥笑挖苦顾客等，这些行为，一方面，显得自身素质低下，另一方面，影响单位形象。

篇5：别墅项目营销中心礼仪接待要求标准

　　别墅项目营销中心礼仪接待要求及标准

　　一、销售人员素质的要求

　　1、具备良好的职业道德，敬业精神、较强的服务意识（特指售后）。

　　2、具备良好的房地产专业知识、相关知识、熟悉房地产相关法律法规。

　　3、熟悉房地产市场、掌握最新楼市动态、熟悉交心技巧。

　　4、具备良好的身体素质和心里素质。

　　5、具备较强的语言表达、沟通、协调能力。

　　6、良好的礼仪风范。

　　（礼仪是指礼貌、礼节、仪表、仪容）

　　一、整体要求

　　1、全体售楼员必须着职业服，女员工穿有领有袖上衣，脚踏中跟鞋；禁止穿牛仔裤和平跟鞋。男员工穿西装。

　　2、售楼员应服装干净，精神饱满，面带微笑，女员工必须化淡妆，头发梳理整齐。

　　3、客户来访电话，要进行详细登记。

　　4、每日由最近接待客户的两名售楼员站在接待台里迎接客户，客户未进门之前，第一位接待客户的售楼员应笑脸迎上去，把门打开，并说“您好，欢迎光临韶山*领墅营销中心”，关门之后询问“请问您是第一次过来吗？”。

　　5、由于售楼处接待台比较高，其他售楼员可坐谈判桌，但禁止嬉笑打闹，大声喧哗。

　　6、每日由一位形象代表监督咨询处的礼仪工作，并有权利对错误者提出指正。

　　7、客人到访时，如在开会，应放下手中一切迎接客户，一切以客户为重，会后可再向同事询问会议有关事宜。

　　8、全体售楼员接待客户时必须讲普通话。（客户要求使用方言除外）

　　9、全体售楼员接待客户时，应不卑不亢，气质高雅；既不太过于热情，又不能冷淡。

　　决不能以貌取人，对待客户应一视同仁。

　　10、每一位客户接待完毕之后都应热情的送出门。

　　11、开发商领导或公司领导来售楼部指导工作，应及时开门迎接，端茶送水，微笑回答领导询问。走之前应开门欢送，并称“领导慢走”。

　　三、 礼仪接待要求

　　（一）仪态

　　1、以站立姿势工作的售楼员，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。双腿不能叉得太开，不能抖动。

　　2、以坐姿工作的售楼员，必须坐姿端正。双腿自然平放，双膝并拢，不得翘二郎腿，不得抖动双腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

　　3、工作时间，身体不得东倒西歪，前仰后合，不得伸懒腰、驼背、耸肩或趴在工作台上。

　　4、以站姿工作时，双手应在背后；以坐姿工作时，双手平放台面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其它物品。

　　5、行走要快，但不能跑，不得两人搭肩、挽手而行。与客人相遇应靠边走，不得从二人中间穿行。请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。

　　6、为客人指方向时应五指并拢做指示，不得用手指或笔杆指客人或为人指方向。

　　7、见顾客入售楼处，应立即起立，并以标准站姿迎接客人。

　　8、带顾客看样板房或工地现场时，所有人员均应带安全帽并在客户的右前方指引。

　　9、走时步伐要适中，女士多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走。

　　10、给客户做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客户解说和照顾客人。

　　11、遇每一位客人，都要友好打招呼，并说（您好）。

　　12、在任何地方遇见客户，都要主动让路，不可抢行。

　　13、注意（三轻）即说话轻、走路轻、操作轻。

　　（二）仪表

　　1、上班前不吃异味食品以保证口腔清新。

　　2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度；男员工不得化妆，不准烫卷发，不准留胡须，头发不得有屑；女员工头发梳理整齐，不得披头散发。男女员工均不得染怪异色彩。

　　3、售楼小姐上班化淡妆，涂自然淡雅的口红、描眉，不得浓妆艳抹。

　　4、不得当众整理个人衣物。

　　（三）表情

　　1、微笑，是售楼人员最起码应有的表情。

　　2、面对顾客应表现热情、亲切、友好、必要时要有赞同、同情的表情，做到情绪饱满、精神振奋、不卑不亢。

　　3、和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。其细微表情是：目光凝视、适度避闪。

　　4、不得哼歌曲、吹口哨、轻轻唱歌，不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品，发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。

　　5、上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。

　　6、售楼人员在顾客讲话时应全神贯注、用心倾听，不得东张西望、心不在焉。

　　7、在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、挤眉弄眼。

　　8、售楼人员在服务、工作、打电话、与顾客交谈时，如有客人走进，应立即点头微笑，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，不能等客人先开口。

　　（四）言谈

　　1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免影响他人或导致顾客听不太清楚。不要急功近利地推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象。交谈时，用柔和的目光注视对方，面对微笑，并通过轻轻的点头表示理解客户谈话的主题和内容。

　　2、不准讲粗话，不准使用蔑视和侮辱的语言。

　　3、不得模仿别人的语言和语调谈话。

　　4、不讲过分的玩笑话。

　　5、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

　　6、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户、对客人不尊重。

　　7、要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。

　　8、指第三者时不能用“他”称呼，应称“那位先生（女士）。

　　9、无论从客人手里接过任何物品，都要说“谢谢”。

　　10、顾客道谢时，要答“不用谢”，“别客气”，不得毫无反应。

　　11、顾客来时立即起立点头问好：“先生（女士/小姐），您好！欢迎光临韶山*领墅，请问您是来看房的吗？”。

　　当顾客示意需要你的帮助时，应双手递上名片并自我介绍：“我叫×××希望可以帮助到您！先生（小姐）贵姓？”；

　　当顾客对楼盘表现出满意准备离去时，售楼人员应主动说：“先生（小姐）如果方便的

话请留下电话，便于我们与您联系。”；

　　当顾客表示对楼盘不满意而准备离去时，售楼人员应说：“×先生（小姐），能留下电话与联系地址吗？我们可以寄其他资料给您；如果我们楼盘有新的优惠措施，我们可以及时与您联系。”；

　　当客户递名片给你时，应双手接过名片，仔细看一遍，并将对方称谓当场读一遍。

　　顾客离开时，售楼人员将客户送到售楼处门口，为其开门的同时用礼貌送行：“×先生（小姐），走好！随时联系（或欢迎下次光临），再见！”

　　12、如确有急事或接电话而需要离开面对的客户时，必须讲（对不起，我接个电话，请您等一下），并尽快处理完毕，回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了。”不得一言不发就开始工作。

　　13、客户提问时，不仅要礼貌地回答问题，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答，不清楚的问题应按统一说词上说；尽量避免提早介入实质性问题的谈判，要先主动将客户往项目整体规划及景观环境上引导，充分展示项目形象与特色，循序渐进地引导客户。

　　14、对客户提出的疑难问题或要求应表示充分的关心，并记载下来，以便改日答复。

　　15、全体员工在售楼处现场或公司内遇到客户、上级、同事时应主动打招呼问候。

　　16、做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声。禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

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