物业客服收费技巧十二点

　　物业客服收费技巧十二点

　　1、物业客服收费工作首先要有自信心

　　包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风。二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。

　　2、制造物业收费氛围

　　让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和技工遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。

　　3、加强物业客服收费培训工作

　　每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。

　　4、建立“直通车”、“无障碍通道”

　　对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。

　　5、杜绝拖沓思想

　　包括两方面：一是不要让业主拖沓，例如：有些业主以过几天就交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放，甚至一天打两三个电话，并与业主约定交费时间，在此期间，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识。二是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。

　　6、对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当。

　　如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通，直至交费。

　　7、对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式。

　　比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居，想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门拜访”。

　　8、明确分工，对症下药

　　对于收费过程中的问题，要分类对待，专业分工;收费时间紧迫，解决问题要量化，到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查。

　　9、对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。

　　自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。

　　10、注意与关键客户的沟通

　　有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极的影响。

　　11、做好宣传引导工作

　　一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论;此时，则我方要采取主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，积极交费。

　　12、物业客服收费工作要“心到、做到、嘴到”

　　收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业费。

篇2：物业收费技巧培训

　　物业收费技巧培训

　　1、遇事不燥，胸怀宽广。

　　由于收费员涉及面广，面对的是分类复杂的人群，所以上门收费受冷落、难听话是常有的事。但作为物业企业的使者、宣传员，遇此情况，首先要想到的是肩负的任务、公司赋予的使用。想到自己的一言一行都代表着公司理念和利益。做到遇事不卑不亢，不急不燥，胸怀宽广，这也是收费员应具备的特有素质。但注意的是遇事多倾听用户的意见，只有多尊重用户，使其尽情发泄怨气和不满，而后运用自己掌握的物业知识逐一进行思想解释工作。比如为什么要实行物业服务、物业服务的必要性、物业都做了哪些工作、物业费都用在什么地方等。总之不能单纯的为收费而收费，要婉转的解释用户提出的问题，切忌态度生硬。

　　2、启发式收费。

　　实践证明，上门收费面对用户，多施以赞扬和夸奖的语言，的确能收到意想不到的收费效果。尤其对那些不情愿交费或者抵触情绪的用户，上门后可根据其家庭布置装饰情况和生活情况因人而异，或深表同情或“先发制人”进行赞扬，如家庭如何好等等，能使其原本对物业的某种不满，经过一番赞扬之后，对你对物业首先消除抵触情绪，然后切入正题。并根据用户提问做出耐心解释。此间可将物业服务的必要性、物业服务的艰难程度及收费员艰辛掺杂其中，在取得用户理解、谅解的基础上使其交费。

　　3、温暖式收费。

　　服务热情多体现在行动上的人情化、亲情化和贴心化。即诚实守信，体贴周到。

篇3：物业管理者拜访客户的艺术和收费的技巧

　　如何能成功的做好每个客户，这是有很大的学问的，这要从人的本性说起，归纳于《营销学》解说，说每个人都希望得到别人的尊敬，这就是人性的弱点，战其弱就能定己胜。

　　每个人每周或每天每个时段心情都不会是一样的，这是人的正常表现，心情的好坏取决于每个人本身的体质、生活环境和作息时间三大部分组成，这就是人的心情周率，如果物业管理者能抓住这些细节工作就不难开展。根据前两年的调查，中国有93%的城镇公民都是执行双休日的作息时间(一周有五个工作日)，从物业的角度可以推理以下几个方面：

　　1.拜访客户的时间：

　　周一至周四上午十点至十一点、下午三点到五点、晚上七点至九点适合电话回访、问候及通知各种事项为主，催缴费用为辅(这几天又是一周工作的开始，心情比较差，不适合催费);周五，六下午三点至五点适合电话催费(因为这是人一周最兴奋时间，盘算休息日的自由时间安排)，晚上七至九点半点适合上门回访，周日下午或晚上只能针对性回访，无特殊原因不能在周日晚上催费。

　　2.电话拜访客户注意事项：

　　一.接通后首先自我介绍，让对方知道你是谁，然后问是否方便说话。

　　二.给客户的尊称尽量抬高称呼，这也是一种尊敬。

　　三.最忌讳是电话接通后开门见山直接说收费，如果客户的朋友在旁边他会下不了台的。

　　四.如果客户答应哪一天过来交费，我们就补上一句：“好的，谢谢，我等您，大概几点过来?”

　　五.把业主过来时间做记录，如果业主没有按时到，可以再次打电话核实说：“××先生您好，您今天是否有事忘记了我们约定的时间了吧，我在办公室一直等您呢。”让业主感觉不好意思，一般下次再约时间他就会准时到。

　　3.学会赢得客户好感：

　　一.可以过年过节发条短信，过生日打电话祝福一下，表示你很重视他。

　　二.根据他的兴趣爱好讲一些比较投机的话题。

　　三.可以对他(她)的衣着打扮给一句认可，如果家里有孩子或宠物可以适当的表扬一下。

　　4.发缴费单的技巧：

　　在实际工作中，有些楼长一般会按照工作流程去完成工作，比如说这栋楼全到了起费时间，楼长会一股脑的把所有的缴费单全填完，然后把一叠单子拿在手上挨户发，感觉上速度比较快，如果业主入住比较多，你这样做会适得其反，业主就知道原来还有很多业主么有交费，那他也不着急，先观望在说，同时还会与到这样情况，发了第一户单子就会被业主数落一顿，搞的自己很郁闷。

　　为了避免这种事情发生，同时提高工作效率，给自己增加自信心，可以按照《客户分类篇》所讲的先发普通型客户的单子，当这部分业主多数交费后，在引导无定向客户发单子，此时这部分客户就会被多数客户所引导逐渐交费，最后再啃骨头，对特种客户发单。