物业公司周检月检流程及考评办法
1．0 目的
规范员工工作、服务绩效综合考评工作的实施程序，确保对员工工作、服务业绩进行客观、公正的评定。
2．0 适用范围
适用于本公司各职能部门主管（含）以下员工（包括五大部门）的工作、服务绩效的考评。
3．0 职责
3．1 总经理助理负责绩效考评监控与结果的审批。
3．2 部门负责人负责本部门员工日检、周检、月检工作的具体实施。
3．3 品管部负责绩效考评的月检、抽检、内审、管理评审工作及公司各部门、各管理处绩效考评工作的组织实施与考评结果的统计。
4．0 定义
操作层员工：是指各管理处部门领班（含）、组长以下员工。
5．0 程序要点
5．1 绩效考评标准的制定
5．1．1 各部门负责人依据各工作岗位标准作业规程制定岗位工作标准。
5．1．2 各部门负责人依据工作标准制定相应的绩效考评细则。
5．2 绩效考评体系的构成
5．2．1 操作层员工的绩效考评工作由周检、月检、抽检、内审、管理评审构成。
5．2．2 非操作层员工的绩效考评由月检、抽检、内审、管理评审构成。
5．2．3 周检、月检、抽检、内审、管理评审的考评过程相对独立，分数互不影响、互不制约。
5．3 考评方法
5．3．1 周检
a） 考评与被考评关系：
部门领班对操作层员工；
部门主管对部门班组（队）长；
总经理助理对各部门主管；
总经理对分管公司部门经理。
b） 考评人员每周末对被考评员工工作进行综合评分统计，并将考评结果记录在《部门月绩效考评分数统计表》中。
5．3．2 月检
a） 考评与被考评关系：
主管对操作层员工；
主管对部门班组（队）长；
总经理助理对全体员工；
总经理对公司部门经理及主管。
b） 考评人员每月末对被考评员工工作进综合评分统计，并将考评结果记录在《统计表》中；
c） 每月考评分数由部门负责人向员工公布，员工如有异议可申请行政复议。
5．3．3 抽检：品管部每月不定期对某些部门的某些岗位进行抽检，并将抽检结果记录在《统计表》中，抽检实行轮流抽检方式，原则上每个部门半年之内抽检不少于一次，抽检一次以上的取抽检的平均分数作为抽检分数。
5．3．4 内审：品管部每半年对公司及管理处进行一次全面的工作质量内部审核，并编制《质量管理体系内部审核报告》。（详见《内部审核程序》）
5．3．5 管理评审：副总经理对公司每季度的管理状况进行综合性管理评审，一般情况下每年一次，特殊情况下进行追加评审。（详见《管理评审控制程序》）
5．4 绩效考评工作的审核：原则上实行两级审核制度，即由被考评员工的直接上司进行初审，间接上司进行审核。
5．4．1 周检
考评人员将本周考评结果于本周末报直接上级复核，直接上级无异议按正常程序处理，如有异议，经与考评人员商讨，以核实后的分数为准。考评人员于次周一将核实后的周检分数报品管部备案，供计算月总分数统计用。品管部文员将各部门考评分数登记在《部门月绩效考评分数统计表》中，并于次月1日计算当月考评总分。
5．4．2 月检
考评人员将当月考评结果于当月31日前报直接上级在一个工作日内复核，直接上级无异议正常程序处理，如有异议，经与考评人员商讨，以核实后的分数为准。考评人员于次月1日将核实后的月检分数报品管部备案，供计算月检总分数统计用。品管部文员将各部门考评分数登记在《部门月绩效考评分数统计表》中，并于次月1日计算当月考评总分。
5．4．3 抽检
品管部内审员将抽检结果于次日报品管部主管核实，无异议按正常程序处理。如有异议，以商讨后核实的分数为准。品管部内审员将核实后的抽检分数于当月未报品管部文员备案，供计算月检总分数统计用。品管部文员将各部门考评分数登记在《部门月绩效考评分数统计表》中，并于次月1日计算当月考评总分。
5．4．4 内审
品管部将内审结果于次日报管理者代表核实，无异议按正常程序处理。如有异议，以商讨后核实的分数为准。品管部将核实后的内审分数登记在《（半）年度绩效考评分数统计表》中，供计算半年度考评总分数统计用。
5．4．5 管理评审
品管部文员将总经理核实后的管理评审分数登记在《（半）年度绩效考评分数统计表》中，供计算年度考评总分数统计用。
5．5 考评奖罚
每（半）年度人力资源部以每位员工得分的高低来进行奖罚措施。处理方法为：晋升、降级、调薪等。
6．0 记录
6．1 《部门月绩效考评分数统计表》 PG/QEW06-03-R1
6．2 《部门（半）年度绩效考评分数统计表》 PG/QEW06-03-R2
7．0支持性文件
公司各部门的《物业品质检查与考评办法》。
篇2：芙蓉区人武部物业服务考评内容及考评标准
| 项目 | 服务质量标准 | 分值 | 监督考评标准 |
| 房屋 管理 9分 | 房屋完好整洁，外墙瓷片无脱落，无裂缝；玻璃幕墙清洁明亮，无破损，无明显污渍；无乱张贴和悬挂现象。 | 2分 | 发现外墙有污渍一处扣0.2分，外墙有瓷片脱落或裂缝一处扣0.2分，玻璃幕墙破损一处或污渍扣0.1分；乱张贴一处扣0.1分。 |
| 房屋公共场所内墙无破损，涂料无脱落，无明显污渍。 | 2分 | 一处有污渍或脱落破损除0.1分 | |
| 各房顶和天台隔热层无破损雨水排水管通畅，无阻塞外溢现象。 | 2分 | 一处有破损扣0.1分，一处雨水排水管不通扣0.2分 | |
| 各楼层天花板伍破损，无滴水印 | 3分 | 发现一处有破损扣0.2分 | |
| 机电设备管理16分 | 水池无外溢，供水阀门、管道无渗漏。 | 1分 | 现场检查发现一处渗漏扣0.1分 |
| 排水泵定期检查无堵塞、排水井定期清理，保证污水排放通畅。 | 1分 | 有记录，每月不少于一次，未达到者扣0.1分 | |
| 值班人员必须严格按照操作程序空调机组、水泵、控制装置等相关空调设备。 | 1分 | 不按操作规定操作，每次扣0.1分 | |
| 定期对空调设备进行检修、维护及保养，必须如实作好记录。 | 2分 | 超过规定期限未作保养或记录有误每次扣0.2分 | |
| 冬夏两季对各公共区域空调新风机过滤网、风机盘管过滤网进行清洗 | 1分 | 如没有按规定进行清洗，每次扣0.1分 | |
| 值班室保持清洁、卫生、采光、通风、照明良好，必须带证上岗 | 1分 | 达不到要求者扣0.1分 | |
| 消防管理人员能熟练掌握消防设施设备的使用方法。 | 1分 | 不会使用操作扣0.6分，不熟练扣0.1分 | |
| 消防管理人员能正确果断处理各种火险、火灾以及救护程序。 | 1分 | 不会扣0.5分 | |
| 严格消防管理制度，认真巡查火险隐患，却无火灾事故发生。 | 2分 | 检查一处有隐患扣0.2分，发生火险灾扣1分并追究责任。 | |
| 保持室内照明灯具、事故照明、各柜指示灯仪表良好 | 2分 | 抽查发现同时坏3盏以上者扣0.2分 | |
| 设备运行记录，交接班记录必须完整、准确、明晰。 | 1分 | 如发现虚假、不符等，每次扣0.1分 | |
| 配电室内配电柜操作开关设明显标志，停电拉闸，检修拉闸，必须事先通知有关单位（特殊及紧急情况除外），并挂警示牌 | 2分 | 违者每次扣0.2分 | |
| 公共 区域 及其 设施 管理11分 | 大门广场、路面平坦，无损坏，车位线和导向清除。 | 1分 | 一项不符合要求者扣0.1分 |
| 雨水井、污水井盖完好无缺，井壁无损，井底无沙石，杂物堵塞 | 2分 | 一个井不符合要求扣0.2分 | |
| 雨水、污水管道无裂、无阻塞，无渗漏，水流畅通。 | 2分 | 一处不符合要求扣0.2分 | |
| 单位内围墙及门无生锈，无裂断，无变形。 | 1分 | 一处不符合扣0.2分 | |
| 路灯灯罩无破损，灯柱无歪斜、损坏 | 1分 | 一盏路灯不符合扣0.2分 | |
| 厕所无堵塞，确保排污通畅。厕所门、隔断无损坏。 | 2分 | 发生一处堵塞未及时疏通扣0.5分，一个厕所门或隔断损坏未修复扣0.2分 | |
| 清洁 卫生 管理22分 | 清洁保洁责任划分到人，责任范围清洁达到标准化清洁员着装统一，工作细致，形象良好。 | 2分 | 未责任到人扣0.2分。一处未达到保洁标准扣0.2分 |
| 进入办公室、会议室等做清洁工作，应礼貌打招呼，清洁须搬动物品时应轻拿轻放，清洁完成后恢复原位。 | 4分 | 一人或一项不符合扣1分 | |
| 各责任区域门窗干净明亮、清爽；地面无纸屑，果皮、灰尘、杂物和污渍；垃圾桶纸篓内的垃圾不能超过三分之二。 | 4分 | 一个责任区域一项未做到扣4分 | |
| 个洗手间清洁明亮，无积水，无污渍，无异味。 | 4分 | 一个洗手间一项不符合扣1分 | |
| 地面保持干燥，尤其下雨天要加强管理，防止地面滑警示牌，防止行人摔伤，确保安全。 | 2分 | 因地面有水或其他果皮等致使人摔伤全扣，并承担由此引发的责任。 | |
| 垃圾站的垃圾做到日产日清，每三天至少清洗一次，墙面无垃圾附着。 | 2分 | 一项未做到扣0.2分 | |
| 确保无卫生死角 | 2分 | 一处有卫生死角扣0.5分 | |
| 大楼四周绿化从中无烟盒，饮料瓶盒、塑料袋等垃圾。 | 1分 | 每面发现一处扣0.2分 | |
| 各平台、房顶无乱堆放杂物，目视无垃圾、无污渍、无青苔、无积水。 | 1分 | 不符合扣0.2分 | |
| 各明沟无垃圾、无青苔、畅通 | 1分 | 一条沟不符合扣0.2分 | |
| 安全 保卫 管理19分 | 所聘用保安人员必须训练有素，有保安队全管理制度和职责，安全防患措施，确保安全稳定。 | 2分 | 管理制度、职责、措施不健全每项扣0.2分，发生安全事故每次扣1分 |
| 保安必须熟悉物业环境，上班时按规定着装和佩戴装备，文明执勤，见到领导应敬礼，不与职工、患者亲属发生矛盾和冲突。 | 2分 | 发现一名队员着装不整齐扣0.2分，无理与他人发生冲突一次扣1分，发生两次建议辞职。 | |
| 保安必须24小时值班巡逻，认真履行职责，机动灵活，加强重点区域和人少到的部位巡逻。 | 3分 | 查值班巡逻日志，当值发生事件无记录扣0.3分，记录不规范扣0.2分，如反映巡逻不到位一次扣0.5分 | |
| 做好重大活动会议上的安全保卫工作，圆满完成交办的任务。 | 1分 | 因安全保卫工作失误，造成不良影响扣全分。 | |
| 定期组织安全教育，积极发现各类安全隐患，确保不发生物品被盗和各类案件及安全事故。 | 3分 | 无安全教育（查记录）扣0.5分，发生手机、钱包被盗事件一次扣1分，发生财产被盗案或保安员内部自盗一次扣一分，并追究管理处领导责任。 | |
| 协助搬运家具时，必须轻移轻放，无损坏家具和地板。 | 2分 | 造成家具或地板损坏扣1分，并承担10%维修费用。 | |
| 引导非机动车辆集体提放，停放整齐，场地洁净，落实管理制度，确保安全，严防损坏与丢失。 | 2分 | 一项不符合扣0.5分，发生损坏或丢失一次扣2分，并有管理公司承担相应责任 | |
| 门卫岗位，严格执勤，维护进出车辆秩序，不与车主发生冲突。 | 2分 | 发生乱收费投诉到人武部一次扣0.5分 | |
| 保安队员，年流动率不得超过25%，治安案件发生率控制在2‰以内。 | 2分 | 流动率每超过一个百分点扣0.5分，以此类推，每增加一个案件扣1分 | |
| 会务 管理10分 | 做好会议的保洁，整洁达到《会议服务中做标准》要求。 | 2分 | 一处不符合扣0.2分 |
| 根据会议工作单位的会议人数确认所需要的桌椅数量，并摆成需要的情况。 | 2分 | 一处不符合扣0.2分 | |
| 按照会议要求的会议用品，提前准备好开水、茶叶、资料（具体视情况而定）病情会议主办单位确定。 | 2分 | 一处不符合扣0.2分 | |
| 服务人员应在半小时前严格按要求着装上岗，及时开启、检查需要的会议设备，确保会议的可持续性。 | 3分 | 回访不合格一项扣3分 | |
| 会议结束。参会人员离开后，服务人员着手清场工作，关闭设备及照明，产看有无遗留物品和会议资料，如有发现需及时联系。 | 1分 | 抽查不符合扣0.1分 | |
| 绿化 管理 6分 | 乔灌树木，花卉涨势良好，定期修剪。无枯枝、败叶、无病虫害。 | 2分 | 一处2分，树木枯死一株扣0.5分 |
| 花卉廊的花卉定期修剪养护，使其整齐美观，所折损、无斑秃，无黄叶。 | 2分 | 一处不符合扣0.2分 | |
| 草地长势良好，无杂草，修剪整齐美观，无明显践踏现象，无黄土裸露现象。 | 2分 | 一处不符合扣0.3分 | |
| 服务 受理 7分 | 耐心礼貌受理各办公室服务申请、报修求助、建议、问询、投诉等各类信息做好记录，及时分发处理的回访。 | 2分 | 不礼貌或不耐心一次扣0.2分，无记录一次扣0.2分，处理不及时或无回访扣0.5分。无落实或无馈一次扣0.5分 |
| 安排的有关事务要及时跟踪，落实和反馈。 | 1分 | 在能力范围内没及时处理完成一次扣0.5分 | |
| 当接到维修任务时，小修项目及时完成，重大和紧急维修项目应及时报告公司领导和业主领导。 | 2分 | 在能力范围之内未及时处理扣0.5分，没报扣1分 | |
| 发生与物业管理有关的重大突发事件，应立即上报有关部门和领导，并及时做好处理 | 1分 | 未按时发放意见表扣0.5分，同一问题三次未解决扣0.5分。 | |
| 采纳合理建议，该叫你存在问题，不断提高管理与服务质量。 | 1分 | ||
| 总分 | 100分 | 人武部考评分 |
篇3：检察院物业服务考评内容及标准
| 项目 | 服务质量标准 | 分值 | 监督考评标准 |
| 房屋 管理 6分 | 无违反规划乱搭乱建，无擅自自改房屋用途 | 1分 | 发现一处乱搭乱建现象扣3分，擅自该表房屋用途扣2分 |
| 房屋外观完好整洁；外墙瓷片、墙砖无脱落，无裂缝；玻璃门窗清洁明亮，无破损，无明显污渍；无乱张贴和乱悬挂现象。 | 1分 | 发现外墙有污渍一处扣1分；外墙有瓷片脱落或裂缝一处扣1分；玻璃幕墙破损一处或污渍扣1分；乱张贴一处扣1分。 | |
| 房屋共用场所内墙无破损，涂料无脱落，无明显污渍。 | 1分 | 一处有污渍或脱落破损扣除1分 | |
| 房屋本体共用设计整洁，共用楼梯、天台、通道等处无堆放杂物。 | 1分 | 发现一处共用设施损坏扣1分，一处堆放杂物扣2分。 | |
| 各房顶和天台隔热层无破损雨水排水管通畅，无阻塞外溢现象。 | 1分 | 一处有破损扣1分。一处有雨水排水管不通扣2分。 | |
| 各楼层天花板无破损，无滴水印。 | 1分 | 发现一处有破损扣1分。 | |
| 机电 设备 管理 18分 | （一）给排水泵设施 | 4分 | |
| 供水阀门、及其球阀供水管道定期检查保养。 | 2分 | 查记录，每月不少于一次，未达到扣1分。 | |
| 供水阀门、管道无渗漏。 | 1.5分 | 现场检查，发现一处渗漏扣1分。 | |
| 排污管道无渗漏 | 0.5分 | 现场检查，发现一处渗漏扣1分 | |
| （二）消防系统 | 4分 | ||
| 消防监控系统24小时值班，监控系统设备设施完好无损，可随时起动。 | 0.5分 | 无24小时值班扣2分，设备设施损坏不能起动扣4分。 | |
| 消防管理人员能熟练掌握消防设施设备的使用方法。 | 0.5分 | 不会使用操作扣3分，不熟练扣1分 | |
| 消防管理人员能正确果断处理各种火险、火灾以及救护程序。 | 0.5分 | 不会扣2分 | |
| 大楼内各种消防设施定期检查保养、维护，确保无缺损，保障正常运行。 | 1分 | 无保养扣2分，一处运行的障碍扣2分，一处缺或损坏扣2分。 | |
| 制定突发火灾应急方案，设立消防疏散图，应急照明灯路标完好，紧急疏散通道通畅，无堆放杂物堵塞。 | 0.5分 | 一处不符合要求扣1分。一处杂物堵塞扣1分。 | |
| 严格消防管理制度，认真巡查火险隐患，确无火灾事故发生。 | 1分 | 检查一处有隐患扣2分，发生火险灾扣5分，并追究责任。 | |
| （三）供配电系统 | 6分 | ||
| 每天对供电范围内的电气设备定期巡视维护和重点检测，发现问题及时处理解决。保持室内照明灯具、事故照明、各柜指示灯仪表良好。 | 0.5分 | 抽查发现同时坏3盏以上者扣1分 | |
| 设备运行记录，交接班记录必须完整、准确、清晰。 | 0.5分 | 如发现虚假、不符等，每次扣1分。 | |
| 每月对供电设备内的接线箱、控制柜、自动开关、熔断器、漏电保护器、接线端子等原件尖、清扫、紧固、温度检测并做好记录。 | 1分 | 违者每次扣1分。 | |
| 配电室内配电柜操作开关设明显标志，停电拉闸，检修拉闸，必须事先通知有关单位（特殊及紧急情况除外），并挂警示牌。 | 1分 | 违者每次扣1分。 | |
| 供电运行和维修人员必须持证上岗。建立24小时运行维修值班制度，及时排除故障，零星维修合格率98%以上维修及时率100%，急修15分钟内上门，小修不过夜。发电机每次空载运行保养不低于15分钟运行时间，并详细填好运行记录。 | 1分 | 不合格者每项扣1分。 | |
| 机房内整洁，无乱堆现象及无烟头；保持机身洁净仪表清晰。 | 0.5分 | 抽查时发现不合格者每项扣0.5分。 | |
| 定期抄写水电表，报数据给本院财务室，并检查各水电表是否正常运转。 | 0.5分 | ||
| 每天下班后1小时内对办公楼进行安全检查，并关闭空调电源。 | 1分 | ||
| （四）电梯管理 | 4分 | ||
| 严格执行国家有关电梯管理规定和安全规程，电梯准用证、年检合格证完备，定期进行维护保养；轿箱、井道保持清洁；电梯轿厢运行平稳，无抖动，摆动或异响现象。 | 1分 | 出现一次扣1分。 | |
| 电梯轿厢电风扇，照明，各按键，楼层显示灯完好。机房、轿箱干净整洁、无油污、无刮痕、无积水。周末时间关闭电梯电源。 | 1分 | 抽查时坏三盏以上者扣1分。 | |
| 运行中电梯突发故障，管理人员须在10分钟内赶到现场处理故障。 | 1分 | 超过5分钟扣1分。 | |
| 停、检修电梯须提前通知后勤中心认可后方可执行（紧急情况除外），并在电梯最底层外门处设置警示牌。 | 1分 | 不符合者每项扣1分。 | |
| 公共 区域 及其 设施 管理 13分 | 大门广场、路面平坦，无损坏，车位线和导向清楚。 | 1分 | 一项不符合要求扣2分。 |
| 雨水井、污水盖完好无缺，井壁无损，井底无砂石，杂物堵塞。 | 1分 | 一个井不符合要求扣1分。 | |
| 雨水、污水管道无裂，无阻塞，无渗漏，水流畅通。 | 2分 | 一处不符合要求扣2分。 | |
| 电缆沟盖、各阀门盖无损坏，无积水。 | 1分 | 一处不符合扣1分。 | |
| 单位内围墙及门无生锈，无裂断，无变形。 | 1分 | 一处不符合扣1分。 | |
| 路灯灯罩无破损，灯柱无歪斜、损坏。 | 2分 | 一盏路灯不符合扣2分。 | |
| 公共场所、楼道照明灯、各类介绍栏、宣传栏照明灯完好，确保照明正常。各门窗配件完好无损。 | 2分 | 一处不符合扣1分。 | |
| 厕所无阻塞，确保排污通畅。厕所门、隔断无损坏。 | 2分 | 发生一处阻塞未及时疏通扣2分，一个厕所门或隔断损坏未修复扣1分。 | |
| 楼顶设施：①防空报警系统；②避雷设施，各项性能完好。 | 1分 | 一项设施出故障未及时修扣5分。 | |
| 清洁 卫生 管理 14分 | （一）室内卫生清洁保洁 | 8分 | |
| 清洁保洁责任划分到人，责任范围清洁达到标准化。清洁员着装统一，工作细致，形象良好。 | 1分 | 未责任到人扣2分。一处未达到标准保洁扣2分。 | |
| 进入各办公室、会议室等做清洁工作，应礼貌打招呼，清洁需搬动物品时应轻拿轻放，清洁完后恢复原位。 | 1分 | 一人或一项不符合扣2分。 | |
| 各责任区域门窗干净明亮、清爽；地面无纸屑、果皮、灰尘、杂物和污渍；垃圾筒纸篓内的垃圾不能超过三分之二。楼梯扶手、标示牌、室外休息座位要求每天擦洗，不得有污渍和灰尘，天花板无蜘蛛网。 | 1分 | 一个责任区域一项未做到扣2分 | |
| 各洗手间清洁明亮，无积水，无污渍，无异味。 | 2分 | 一个洗手间一项不符合扣2分。 | |
| 地面保持干燥，尤其下雨天要加强管理，放置地滑警示牌，防止行人摔伤，确保安全。 | 1分 | 因地面有水或其他果皮等致使人摔伤全扣，并且承担由此引发的责任。 | |
| 垃圾站的垃圾做到日产日清，每三天至少清洗一次，墙面无垃圾附着。 | 1分 | 一项未做到扣2分。 | |
| 确保无卫生死角。 | 1分 | 一处有卫生死角扣4分。 | |
| （二）外围环境保洁 | 6分 | ||
| 路面无明显泥沙、污垢，无1cm以上的石子，每100平方米烟头纸屑不超过3处。 | 1分 | 不符合扣3分。 | |
| 大楼四周绿化丛中无烟盒，饮料瓶盒、塑料袋等垃圾。 | 1分 | 每面发现一处扣1分。 | |
| 绿化草地无烟盒、饮料瓶盒、塑料袋等垃圾，烟头纸屑每100平方米不超过2处。 | 1分 | 不符合扣2分。 | |
| 各平台、房顶无乱堆放杂物，目视无垃圾、无污渍、无青苔、无积水。 | 1分 | 发现一处扣1分。 | |
| 各明沟无垃圾、无青苔，畅通。 | 1分 | 一条沟不符合扣1分 | |
| 确保无卫生死角。 | 1分 | 一处扣2分 | |
| 安全 保卫 管理 18分 | 所聘用的保安人员必须训练有素，有保安队全管理制度和职责，安全防患措施，确保安全稳定。 | 2分 | 管理制度、职责、措施不健全每项扣1分，发生安全事故一次扣5分。 |
| 保安队员必须熟悉物业环境，上班时按规定着装和佩戴装备，文明值勤，见到领导应敬礼，不与职工、患者亲属发生矛盾和冲突。 | 1分 | 发现一名队员着装不整齐扣1分，不礼貌扣1分，无理与他人发生冲突一次扣5分，发生两次建议辞退。 | |
| 保安必须实行24小时值班巡逻，认真履行职责，机动灵活，加强重点区域和人少到的部位巡逻。 | 2分 | 查值班巡逻日志，当值发生事件无记录扣5分，记录不规范扣2分，如反映巡逻不到位一次扣2分，巡逻乘座电梯一次扣1分。 | |
| 做好重大活动会议的安全保卫工作，圆满完成交办的任务。 | 2分 | 因安全保卫工作失误，造成不良影响扣全分。 | |
| 定期组织安全教育；积极发现各类安全隐患，确保不发生物品被盗和各类案件及安全事故。 | 2分 | 无安全教育（查记录）扣2分，发生手机钱包被盗事件一次扣1分。发生财产被盗案或保安员内部自盗一次扣10分，并追究管理处领导的责任。 | |
| 做好*时的现场秩序维护工作，确保人身和财产安全，并配合好执法机关进行疏导。 | 3分 | 未及时维护秩序扣1分，不主动配合信访局、公安疏导扣2分。 | |
| 协助搬运家具时，必须轻移轻放，无损坏家具和地板。 | 1分 | 造成家具或地板损坏扣5分，并承担10%维修费用。 | |
| 做好地面停车场的管理，正确疏导进出各种车辆按位泊车，提醒车主关好车辆门窗，上好防盗锁，防止车辆碰撞、损坏、被盗等问题发生。 | 2分 | 发现乱停放车辆一辆扣1分，发生车辆碰撞，损坏或被盗一次扣5分，并由管理公司承担相应责任。 | |
| 引导非机动车辆集体停放，停放整齐，场地洁净，落实管理制度，确保安全，严防损坏与丢失。 | 1分 | 一项不符合扣1分，发生损坏或丢失一次扣2分，并由管理公司承担相应责任。 | |
| 门卫岗位，严格执勤，维护进出车辆秩序，不与车主发生冲突。 | 1分 | 发生乱收费投诉到厂区一次扣4分，投诉到上级有关部门或媒体扣8分。 | |
| 保安队员，年流动率不超过20%，治安案件发生率控制在2‰以内。 | 1分 | 流动率每超过一个百分点扣2分，依此类推，每增加一个案件扣2分。 | |
| 会务 管理 6分 | 做好会议室的保洁，整洁达到《会议服务工作标准》要求。 | 1分 | 一处不符合扣2分 |
| 根据会议工作单位的会议人数确认所需要的桌、椅数量，并摆成需要的形状。 | 1分 | 一处不符合扣2分 | |
| 按照会议要求准备合格的会议用品，提前准备好开水、茶叶、资料（具体视情况而定）并请会议主办单位确认 | 1分 | 一处不符合扣2分 | |
| 服务人员应在半小时前严格按要求着装上岗，及时开启、检查调试需要的会议设备，确保会议的可持续性。 | 1分 | 回访不合格一项扣3分 | |
| 会议结束。参会人员离开后，服务人员着手清场工作，关闭设备及照明，查看有无遗留物品和会议资料，如发现需及时联系，会议室大门及时落锁。 | 1分 | 抽查不符合扣1分 | |
| 定期对会议室的会议设备进行检查，并做好检查记录。如有问题应及时处理，保证各种会议能够正常进行。 | 1分 | 抽查不符合扣1分 | |
| 绿化 管理 5分 | （一）室外绿化 | 3分 | |
| 乔灌树木、花卉长势良好，定期修剪。无枯枝死权、败叶、无病虫害。 | 1分 | 一处2分，树木枯死一株扣5分。 | |
| 花卉廊的花卉定期修剪养护，使其整齐美观，无折损、无斑秃，无黄叶。 | 1分 | 一处不符合扣2分。 | |
| 草地长势良好，无杂草，修剪整齐美观，无明显践踏现象，无黄土裸露情况。 | 1分 | 一处不符合扣2分。 | |
| （二）室内绿化 | 2分 | ||
| 根据具体情况，安排好室内的绿化，美化工作环境，并根据不同季节和花卉长势情况及叶更换。 | 1分 | 甲方提出一处未安排好扣2分。 | |
| 各种花卉贫栽长势良，无枯枝、黄叶、败叶、无虫害，叶枝上无明显积尘，盆内无垃圾、烟头、纸屑等杂物。 | 1分 | 一处花卉、盆栽不符合扣1分。 | |
| 服务 受理 5分 | 负责物业管理的服务电话，应执行24小时值班，随时有人接听。 | 1分 | 无24小时服务电话扣2分，无人接听电话一次扣1分。 |
| 耐心礼貌受理各办公室服务申请、报修、求助、建议、问询、投诉等各类信息并做好记录，及时分发处理的回访。 | 1分 | 不礼貌或不耐心一次扣1分，无记录一次扣1分，处理不及时或无回访扣2分。无落实或无馈一次扣2分。 | |
| 对安排的有关事务，要及时跟踪，落实和反馈。 | 1分 | 在能力范围内没及时处理完成一次扣2分。 | |
| 当接到维修任务时，小修项目及时完成，重大和紧急维修项目应及时报告公司领导和业主领导。 | 0.5分 | 在能力范围之内，未及时处理扣2分，没报告扣2分。 | |
| 发生与物业管理有关的重大突发事件，应立即上报有关部门和领导，并做好处理。 | 0.5 | 未按时发放意见表扣4分，同一问题三次未解决扣4分。 | |
| 每两天发放服务工作征求意见表，及时采纳合理建议，改进存在问题，不断提高管理与服务质量。 | 1分 | ||
| 办公 楼大 厅的 安全 保卫 工作 6分 | 负责正常上班时间办公楼大厅的安全、安检保卫工作，凡来访和办事和外来人员及本单位工作人员，进入办公楼大厅时，必须从安检门通过，发现可疑者及时阻止其入内和采取应急措施，切实保证办公大楼的安全。 | 4分 | 出现一次差错扣1分； 出现一次小事故扣5分； 出现一次大事故扣20分。 |
| 每天上班前半小时检查安检门及其系统设备是否正常工作，设备是否齐全。 | 1分 | 发现一处不符合扣1分 | |
| 下班后及时关闭安检门电源，办公楼大门落锁。 | 1分 | 发现一处不符合扣1分 | |
| 物业管理人员 的用水用电的 管理 2分 | 夏季温度高于28℃才能开冷空调；冬季温度低于20℃才能开热空调或者用烤火炉；严禁使用高负荷用电设备；节约用水用电，及时关闭水龙头和照明电源。 | 2分 | 发现一处不符合扣1分。 |
| 食堂 管理 7分 | 员工食堂整洁；所有炊事器具、用具个餐具均应保持清洁，严格依照卫生防疫站的规定消毒。 | 发现一处不符合扣1分 | |
| 员工餐厨师应做好个人卫生，做好勤洗手、剪指甲、勤换、洗工作服。 | 发现一处不符合扣1分 | ||
| 每年进行一次健康检查，无健康合格证者，不准在食堂工作。 | 发现一处不符合扣1分 |
篇4：项目创优(二) 简述创优考评操作策刬内容
二简述创优考评操作策刬内容 参加市物业管理优秀大厦(小区)考评的申报时，作好一份操作策划至关重要，这份操作策划的主要内容主要从正确理解参加考评的目的及掌握好考评打分的尺度;考评资料的整理与制作;对考评的理解与容易扣分的处理;考评现场工作与安排技巧等方面着手。考评的目的及掌握好考评打分的尺度
考评的目的在于树立典范，淘汰不合格企业，培养一批管理人员，推进物业管理市场化;在作操作策划的同时首先应从以下几个方面考虑:
1、物业管理公司如何开展考评迎检工作;
2、参评单位如何制定自身物业管理考评定位;
3、如何做好前期准备阶段的自检工作;
4、大厦与小区考评有何区别;
5、如何掌握自检打分的尺度;
6、如何策划对大厦内业主及物业使用人宣传工作;
7、IS09000质量标准与优秀小区(大厦)有何区别，如何从物业管理的重要概念与前期自评、ISO看考评。考评资料的整理与制作
考评资料的整理与制作是考评工作中最主要的一项工作，称为内业资料的整理工作，这也是参评单位管理人员工最头痛的一个课题，特别是第一次参加考评的单位，往往是不知从何处下手，但主要应该考虑以下几个方面:1、资料整理的程序;
2、如何整理资料目录;
3、资料的表现形式不只限于文字，还可用图表、照片和录像带;
4、如何使浩繁的原始资料精简有效，哪些资料可以收录进考评资料中;
5、如何进行创优项目费用核算;
6、证件的复印应注意些什么问题;
7、整理好的资料应怎么装订及包装;
8、如何有意识地收集考评原始材料;
9、考评会议程序安排及考评参加的人员如何选择;
lO、考评时应为考评小组准备哪些能够及时翻阅的材料。对考评的理解与窑易扣分的处理
l、没进行综合验收的物业怎么办;
2、完整的管理交接手续应具备哪些内容;
3、如何理解考评中专业化管理要求所包含的内容;
4、如何自检日常管理制度是否完善(制度体系化应遵循的原则);
5、考评标准中要求的现代管理手段体现在哪些方面;
6、语言规范化常常会忽略的地方有哪些;
7、完整的住户档案包含内容(何谓一户一档);
8、房屋完好率指的是什么;
9、如何理解业主投诉、求助以及维修及时率;
lO、住(用)户的满意率从何而来?如何整理有关资料;
ll、人住率、收费率要如何真实体现;
l2、二次供水资料包括哪些内容;
13、设备、设施的标识、标牌如何制作;
l4、如何登记造册、制作权属清册以及如何巡查记录;
l5、怎么区分保安值班、消防值班、设备房值班的交接班制度及记录;
l6、突发事件的应急方案编制和现场应急措施;
17、公共场地的安全管理与警示;
18、资料上如何体现达到无重大责任事故发生的要求;
19、维修基金的有关制度中应注意的问题是什么;
20、卫生管理方面最容易忽略的地方有哪些;
21、对参加考评工作的管理人员进行接待礼仪的培训范围;
22、是不是所有管理制度都应该上墙;
23、其他相关内业资料从何处开始举证，哪些资料是有利的举证材料。考评现场工作与安排技巧
在策划考评现场的安排工作时，更是考评工作的重要环节，切记不要弄虚作假，再怎么说考评人员大家都称为是专家，你的虚假是骗不过这些专家的眼睛的。
1、如何安排给别人的第一感觉就是温馨的;
2、考评组如何分组，侧重点如何安排;
3、考评线路如何设计;
4、参评单位人员应注意哪些细节;
5、现场会检查哪些内容;
6、现场操作人员要训练有素，使之按程序操作熟练，给人一种久经沙场的感觉;
7、如何作好业主的宣传工作，得到业主或物业使用人对创优工作的支持理解，至关重要;
8、如何安排考评迎检现场的工作布置，气氛不要太隆重，也不要过分张扬，只要温馨就好。
篇5：恒富物业服务品质现场检查考评标准
1客服客户服务场所公示 ▼物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片、物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、设置并公示24小时服务电话1所有项目。
1、现场核查;2、如已过公示期，需核查公示现场的照片、公示文件电子版等。
2每月10日前向业主公示管理处工作简报(上月工作总结及下月工作计划,需图文并茂)，公示不少于15天,季度及半年工作简报需加大篇幅，任何公示形式(如印刷品等)均需项目负责人签发。
3每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算，公示不少于15天。
4客户档案建立客户档案每个业主收楼后一个月内，或每个租户租赁入住后一个月内，必须建立相应的业主或租户档案。集团自有产权物业，不要求建立业主档案，但需记录存档。其中已出租的物业(集团及其下属公司办公场所除外)，均要求建立租户档案
1.处于交楼阶段的新项目，抽查最近收楼或租赁入住的客户档案资料，审核客户档案的建立(纸质或电子版)。
2.交楼工作结束的项目，随机查阅客户档案(纸质或电子版)。
3.从《装修登记表》中任意抽取客户的装修档案，审核装修资料手续是否齐全及相关专业人员的每日巡查记录。
4.根据上述档案记载的联系电话与客户联络，核实档案中记载的相关信息(如最新租赁状态与租户名称等)。
5.进行现场巡察。
6.从纸质档案柜或电子档案专用文件夹中，查找有无缺失的区域(如A区、南塔等)、栋号、楼层、房号，并追溯相应的客户档案。
5编制业户档案台账。业户档案内容包括：①档案封面、②档案目录(可手写进行添加内容)、③交付使用通知书复印件、④《收楼手续书》、⑤首年物业管理费发票复印件、⑥业主基本情况登记表、⑦紧急联系人登记表、⑧业主/法人/委托人/身份证明复印件、⑨临时管理规约签约页、⑩《房屋维修单》、⑾《钥匙委托管理协议书》(业主自愿)，⑿《授权委托书》⒀《写字楼/商铺业户钥匙领取登记表》、⒁法人业主营业执照、其副本、组织机构代码复印件⒂《紧急备用钥匙委托管理协议书》。(每发现一项不符合扣0.5分)2
6编制租户档案台账。租户档案内容包括：①档案封面、②档案目录(可手写进行添加内容)、③租赁合同主要内容复印件或业主授权使用物业的授权书;④客户登记表(租户)、⑤紧急联系人登记表、⑥自然人租户身份证明复印件、⑦法人租户营业执照、其副本、组织机构代码复印件⑧《紧急备用钥匙委托管理协议书》(若有委托钥匙)⑨委托人身份证明复印件。(每发现一项不符合扣0.5分)1商铺租户
7业户室内装修资料：填写①《装修登记表》，资料应包括业主/受托人身份证明复印件，业主同意装饰装修委托书原件(需管理处与业主进行确认公证);②装修单位营业执照副本复印件(加盖公章)、资质证书副本复印件(加盖公章)、③装修负责人、施工人员身份证明及其暂住证复印件、施工人员近期一寸免冠彩照1张、④业户装修申请表、装修方案及图纸、装修施工人员登记表、⑤《装修费用收缴/结算通知书》、装修许可证复印件、⑥《业主自行装修承诺书》、各专业装修现场检查记录表、⑦《装修竣工验收备案表》，《动火证》、整改通知书、违约处理单;写字楼、商户还需包括《消防验收意见书》、《建设工程消防设计审核意见书》、《建筑工程施工现场消防安全审核意见书》。(每发现一项不符合扣0.5分)所有项目。
8客户档案的管理与维护根据客户动态情况及时更新客户档案，可根据客户档案记载的联系电话与客户联络，客户档案记载的信息(如最新租赁状态与租户名称等)与实际相符。如业户信息变更时，需协助业户填写《资料修改申请》，待业户签名后方可更改。如为租户，还须业主签字同意，同时变更相关纸质、电子档案信息;
9客户档案(与纸质和电子档案)以户为单位，按“区域(如A区、南塔等)-栋号-楼层-房号”进行分类和检索。
10 对客户档案采取如下保密措施：①纸质档案专柜或专位存放，且上锁并设立专人进行管理。②电子档案在指定电脑用专用文件夹保存，每份文档设置密码，密码长度≧4位不同字符(阿拉伯数字、英文字母或其组合)。
11 客户档案不可出现整体或部分无法恢复的永久性灭失。
12 客服 客户关系与礼仪形象接听客户电话 ▼◎向业户公示的24小时客服电话，必须24小时有人接听，不允许空号、长时间恶意占线、长时间无人接听。写字楼除外18：00时至次日08：00时之间拨打24小时客服电话。采取以下任何一种方式进行验证：
1.观察：倾听员工接听客户来电2.抽查电话录音记录。
3.暗访：
①委托员工不熟悉其声音特征的人，用员工不熟悉的电话，拨打任意主管级以下人员(含主管)的办公电话(含已公示的个人移动电话)进行验证。
②必要时免提播放通话过程或采集通话录音作为暗访记录(证据)。"
13 铃响三声内，接听电话：①大堂、管理处前台：“您好!恒富物业***号为您服务!” ②公司职能部门、管理处各部门办公室：“您好，第一管理处工程部!”。①倾听来电信息，详细记录来电人、联系方式、来电内容，并适时重复相关信息，与来电人确认;②中途中断需知会来电人，并表示歉意 ③结束这次：“谢谢您的来电，再见。④对方先挂线后，方可挂断电话。 (每发现一项不符合扣0.5分)所有主管以下人员(含主管)，在工作场所接听电话，包括各类总机、分机，以及已向客户公示的个人移动电话。
14 业户报修将报修信息准确录入工单系统，报修当天进行派单，维修完成后，进行销项及回访。当日派单率100%;已完成维修项自维修完成起3日内完成客服回访1所有项目。(未启用工单系统的项目适用除工单系统操作以外的要求)1，任意抽查维修记录(抽查率不低于5%); 2.检查工单系统维修系统中的统计数据;
15 与报修相关记录及维修记录保持一致，如工单系统记录、值班记录表记录及工程维修单相对应。
16 服务受理单的业户意见栏应由上门服务的工作人员让业主签署，若先维修后补单的情况，业户签署意见栏可由客服人员征求业主同意及意见后，带其签署;物业工作人员报修的公区维修，可由物管员/管家或工程领班予以现场确认，由客服专业填写回访情况。 1，任意抽查维修记录; 2.检查工单系统维修系统中的统计数据;
17 若报修事项无法进行维修，需在工单系统中该维修事项中予以说明。超过1个月未完成维修的应至少每月跟进记录一次进度。
18 不允许存在未完成维修项予以销项
19 有偿服务回访率100%，其他报修回访率不低于30%。
20 管理处于每月10日前完成上月维修单有序存档。1、维修单封皮目录;2、有偿服务维修单与无偿服务维修单应分开进行存档。 查看记录。
21 拨打客户电话 自我介绍、确认对方身份、使用敬语、语言简洁、阐明目的、互动交流、通话结束时，表示感谢并道别，待对方先挂断电话后再挂电话 所有项目。"采取以下任何一种方式进行验证：
1.观察：
倾听员工接听客户来电。
2.抽查电话录音记录。3.要求任意主管级以下人员(含主管)回电话进行验证。
22 接待客户来访大堂前台全程站姿服务，大堂前台不允许设供员工坐的椅子(可安排间歇性换休)。管理处前台平时坐姿工作，根据前台值班人员数量摆放椅子，为有客户到访时须起身保持礼仪站姿。请客户坐下或客户自行坐下后，自己方可坐下。◎客户到访时3米左右见微笑，并主动礼貌询问客户的服务需求：“您好，请问有什么可以帮到您?”。采取以下任何一种方式进行验证：1.观察：
①到监控中心进行远程观察。
②无监控条件的，到现场远距离或隐蔽观察。
2.暗访：
①委托客户或其他第三人，根据事先安排的虚拟角色和任务，抵达大堂和管理处前台，进行现场体验。
②必要时采集通话录音，或现场录像作为暗访记录(证据)。"
23 正在处理事务时如有客户到访，原则上立即暂停手中的事务，询问：“您好，请问有什么可以帮您?”，开始为到访客户提供服务。如果手中事务确实不能立即暂停，主动向到访客户致意：“请稍等，我将很快为您提供服务”，尽快结束或暂停手中事务后，主动向到访客户致歉并询问：“抱歉久等，请问有什么可以帮您?”，开始为到访客户提供服务。1
24 正在通话当中如有客户到访，原则上立即终止通话，询问：“您好，请问有什么可以帮您?”，开始为到访客户提供服务。如果通话确实不能立即终止，用眼神或肢体语言(如点头、微笑等)向到访客户礼貌示意稍等，尽快结束通话后，主动向到访客户致歉并询问：“抱歉久等，请问有什么可以帮您?开始为到访客户提供服务。
25客服 客户关系与礼仪形象接待客户来访 服务结束与客户道别：“再见，请慢走”。 所有项目。采取以下任何一种方式进行验证：
1.观察：
①到监控中心进行远程观察。
②无监控条件的，到现场远距离或隐蔽观察。
2.暗访：
①委托客户或其他第三人，根据事先安排的虚拟角色和任务，抵达大堂和管理处前台，进行现场体验。
②必要时采集通话录音，或现场录像作为暗访记录(证据)。"
26 在正常当值时段内，客服大堂前台不可空岗。因故离开，不论时间长短，项目必须安排其他人员顶岗，顶岗人员必须执行第22-25项的所有工作要求。 写字楼或设置有客服前台的项目
27 在正常当值时段内，管理处前台不可空岗。管理处前台因故短暂离开，必须设置“因事离开，请稍候”的提示牌。管理处前台长时间离开，项目必须安排其他人员顶岗。顶岗人员必须执行第22-25项的所有工作要求。 所有项目
28 业户/租户物品搬出，由客服前台核对业户/租户身份，向业主确认搬出物品，开具《携物出门单》，并登记在《携物出门登记表》中，月底进行存档。
29 接待客户来访 1、与客户面对面沟通时，所有工作人员禁止：①吃零食;②嚼口香糖;③吸烟;④戴耳机耳塞听音乐;⑤针对客户提出的问题，回答“不知道”、“(人)不在”、“这不归我管”、“没时间”(或诸如此类的回答)。2.与客户电话沟通时，所有工作人员禁止：①中途挂断电话;②粗暴地摔电话;③污言秽语、态度恶劣;④针对客户提出的问题，回答“不知道”、“(人)不在”、“这不归我管”、“没时间”(或诸如此类的回答)。⑤边听电话边和其他人说话。⑥把正在通话中的电话放在一边不听。
30 电话录音客服接线电话录音功能正常，定期将电话录音记录存储到硬盘或光盘内，并存档。管理处经理或经理指定专人(主管以上)每周对管理处录音电话进行不低于2次查听，查听时间至少达到半个小时，查听过程记录(查听时间、查听内容及关键问题传达)填写在《交接班记录表》“工作情况记录”一栏内。1、抽查近期电话功能;2、抽查存档情况。
31 标识标牌通告对业户发布的各类通知，统一编号，通知格式套用公司《关于***的通知》模板,张贴文件需由项目经理签发或同意张贴。采取以下任何一种方式进行验证：
1.观察：
现场验证。
2.暗访：
①委托客户或其他第三人，根据事先安排的虚拟角色和任务，抵达相关区域或部位，进行现场体验。
②必要时采集现场照片作为暗访记录(证据)。3.查看记录。
32对业户发布的各类通知，统一由客服部起草、编号。张贴的各类通知、温馨提示、喜讯等需在有效期内，过有效期限后，及时撤消。有效期时长最长为3个月。长期提示性信息应使用标识、标牌形式。
33严格按照适用条件张贴和撤除各类电梯轿厢温馨提示。①张贴位置：大堂公告栏相应位置内②所有客用升降电梯轿厢内壁中，乘客面向电梯轿门时目光可及的显著位置，高度约为160-180cm，不可贴在轿厢门上，尽量居中，③不可歪斜，④无皱褶气泡、⑤翘角卷边、⑥污损残破;⑦不适用时及时撤除，⑧撤除时不可刮花电梯轿厢内壁
34其他各类材质的提示、标识、标牌、通告、玻璃防撞条等，不应缺失，且放置需整齐，美观，无明显歪斜、翘角卷边、污损残破，或被遮挡，通知公告在公示有效期到期后24小时内撤销。
35园区公告栏内容每两月至少更换一次;公示内容须拍照存档。
36写字楼和别墅项目发放通知通告，需有通知发放或签收相关记录，或短信息或致电的工作记录写字楼和别墅项目
37在存在安全隐患区域(如高位护栏、人工湖、湿滑路面、鼠药盒、公共娱乐场所、假山水景等存在安全隐患之处)张贴警示标识，起到安全告知义务。 所有项目
38 客服人员服务每栋设有物业管理员，要求:①在每栋大堂公示物管员信息(包括照片、姓名、管理区域、服务电话(管家))(照片中工作人员着西服外套，仪容仪表符合公司要求，同一物管员在所辖区域内的公示照片应一致);②公示电话服务时间为8:30-22:00，在此时段内，不允许出现电话无法接通、拒接、关机或无人接听的情况，③客服主管电话要求24小时保持畅通，不允许出现电话无法接通、拒接、关机或无人接听的情况。④电话接听礼仪需符合公司要求。 实行管家式服务及有大堂公告栏的项目。
39 着装形象 ①工作场合全体员工须着工装，要求工装整洁、②工牌佩戴在左前胸，端正且干净，③穿深色正装皮鞋;不得穿拖鞋或露趾凉鞋;④不佩戴夸张怪异饰物。⑤男员工发不过耳，不染发(染黑除外)，不烫发，不剃光头，每日剃须不蓄须。女员工化淡妆，发型发色不夸张怪异，刘海不出眉，长发盘起，配戴统一发放的发饰。⑥指甲干净、修剪整齐，指甲不允许超过指尖2毫米，不涂有色指甲油;工程类、保安类男员工一律短发。(每发现一项不符合扣1分)所有项目每个员工。
40 客服客户关系与礼仪形象社区活动①应设专人负责收集项目内部管理、物业服务、社区活动或员工生活等方面材料，形成文件汇报材料，要求图文并茂，并建档。每月向人事行政部投稿至少两篇，以发布在富力社区业主杂志上。②每年组织业主参观公用设备设施机房、组织社区文化活动、重要节日进行园区美化(频次根据北京市住宅物业服务标准要求，一、二级无要求。社区文化活动：三级每年≥1次、四级每年≥2次、五级每年≥3次、参观公用设备设施机房三-五级每年≥1次)。③已制定《社区文化年度计划表》的，需按计划实行。所有项目。检查记录。或向人事部确认
41 客户走访确定《关键业户名单》，每季度更新一次。关键业户季度走访率达100%。(关键业户确定原则：占物业区域总面积1%以上业户或单位业户代表;业主委员会筹备小组成员、业主委员会委员;非常热心参与物管服务工作，在业户中具有一定号召力的业户，包括社区论坛版主;特殊需求的业户，包括长期患病需要医疗仪器维持生命的业户和独居的残疾和年老体弱业户;其他特殊关系业户;社区居委会：通过走访社区居委会了解业户对物业服务的相关信息。(建立《关键业户名单》1分，每季度更新1分)1.检查《关键业户名单》
2.检查业户走访记录3.检查客户月度走访报告。4.对被访客户进行电话验证。
42项目负责人每月上门拜访客户(≥3个客户，可单独拜访，也可带领1-2名工作人员一同拜访，每次拜访不同的客户，倾听客户对各项服务的评价和意见，便于确定改进需求，提升服务质量，改善客户关系。客服主管每月上门拜访客户≥10个客户。
43楼管员每月制定走访计划并制作填写走访爬楼图，公寓/写字楼/商场项目每半年全覆盖一次管辖区内的所有业户;住宅项目要求每年全覆盖一次项目内所有业主。日常入户走访、关键业户走访以面谈为主，电话为辅，了解业主的需求和对物业管理的意见。(没有制作爬楼图扣1分，爬楼图与走访记录不对应一处扣1分，走访覆盖率不符合扣1分，抽查发现走访记录做假扣2分)
44督导：管理处客服主管负责对常规回访、入户走访进行督导，督导率达30%，管理处经理对常规回访、入户走访的督导率达到10%。
45年度走访覆盖率：①1-4级服务标准： 管家/楼管员≥95%，客服主管≥30%，经理/经理助理≥10%;②5级服务标准：管家/楼管员≥100%，客服主管≥50%，经理/经理助理≥25%。
46VIP客户服务为接待集团公司领导和上级政府部门领导来访，所有员工进行服务礼仪培训，来访时做到：①门岗秩序维护员在3米左右立正敬礼：“领导好!欢迎光临××小区!”并主动开门;②领导巡查经过5米左右小区秩序维护员敬礼问候，其他员工原则上暂停工作立正微笑问候：“领导好!”③项目负责人现场随从，主动开门、引路、按电梯等。1.随机抽查员工对集团公司领导的认识情况。2.现场观察。
47 客户诉求处理24小时内处理并答复客户诉求(含投诉和非投诉类请求)，相关记录清晰、完整、可追溯。因故不能及时处理并答复的，应与客户进行及时有效的沟通，并作相应的记录。 1.抽查最近业户投诉处理记录。2.根据记录信息，向客户电话验证。
48 不允许：①客户对服务态度的有效投诉;②对客户诉求不作任何处理;③客户对同一问题的多次投诉;④非投诉性诉求转化为投诉。
49 已处理的诉求，一周内电话或上门回访，并征询客户对服务工作的意见。语辞要求(示例)：“您好，我是富力桃园管理处的客服人员，就上次墙壁渗水维修的事情进行回访，您现在方便吗?”“请问，墙壁渗水的事情解决了吗?”“您对我们的服务满意吗?”“如果您有需要，欢迎随时联系我们，再见。”1.抽查工作记录;2.致电客户核实。
50 不允许：媒体负面曝光、行业通报、客户集体群诉、到集团*等重大、恶性投诉。 2根据媒体、行业组织披露与集团反馈的的信息进行验证。
51 公司级投诉处理如接到公司品质管理部/职能部门/富力社区、业主论坛等途径的业主诉求，要求：①项目负责人或相关主管24小时内上门或电话回访业主，了解诉求情况;②工作进展每2日向品质部/相关职能部门反馈。查看品质部和客服中心的业户诉求记录
52 客服客户满意度调查按规定的频次(≥1次/年)与抽样比例进行客户满意调查，提交调查报告，统计客户满意指数，对客户提出的不满意项(或满意指数排名靠后，及达不到单项满意指标的服务内容)提出具体的改进措施并实施改进。所有项目。检查最近的客户满意调查报告中，客户满意指数的统计及相关的改进措施。
53 向客户公示最近的客户满意指数总体情况，以及针对客户提出的不满意项(或满意指数排名靠后，及达不到单项满意指标的服务内容)的具体改进措施。要求现场提交最近的公示记录，如公示现场的照片、公示文件电子版等。事后补充提交的公示文件不予认可。
54 上述各项改进措施，有落实的痕迹和证据。抽查任意一项改进措施的落实效果。
55 禁止伪造客户满意调查问卷。随机抽取问卷，向客户电话验证
56 公共区域巡视工作日每日巡视公区，填写《物管员巡视记录表》或《工作质量记录检查表》，涵盖项目存在所有事项，详细记录发现问题，明确处理方式，3日内对问题进行复查，并将复查结果体现在《物管员巡视记录表》中，如处理方式为派单处理，需注明派单单号。保证记录可查询、可追溯。主管抽检30%、经理抽检10%。如有特殊情况无法完成当班日的记录填写，需注明。1.抽查记录. 2.与实际排班表核对记录。
57答客问根据项目情况编制答客问，每半年更新一次。1.抽查记录. 2.抽查现场工作人员。
58 空置房管理统计编制《空置房登记表》，即时更新。存在空置房的项目。1.抽查记录. 2.任意抽查3间空置房。
59巡视供暖季节(每年11月7日至次年3月15日)，楼管员每周巡视2次空置房，其他时间每周至少巡视一次空置房，并填写《空置房巡视记录表》。
60 环境清洁仪容仪表所有保洁员工上班时着装须符合规范，佩戴工牌上岗，清洁作业时，看到业户时会使用礼貌用语主动打招呼，请业户先行。所有项目。1、抽查记录;2、现场抽查在岗员工，提问清洁设备管理及使用相关问题，是否熟练掌握。
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