小区业户沟通办法(5)

　　小区业户沟通办法（五）

　　为加强管理处与小区业户之间的联系与沟通，及时了解顾客的心声，解决业户提出的问题及困难，改进管理工作，提高服务质量，切实为顾客创造一个“安全、清洁、优美、舒适、方便”的生活和工作环境，本处特制定与小区业户沟通办法如下：

　　1.0建立顾客意见征询表制度。管理处每年一次通过《意见征询表》形式，征询业户意见及建议；并将重大投诉及其整改措施，用公开信形式张贴大堂，与业户沟通。

　　2.0建立回访制度。每月月底前对本月维修质量以派工单数量的一定比例对顾客进行回访，管理处对于业户投诉的突出问题或意见较大的问题，由主管领导回访，征求顾客意见，并给予合理解决。

　　3.0以社区文化为纽带，与业户建立联系制度。管理处于每年年初制定年度的社区文化活动计划，为业户举办形式多样，内容丰富，喜闻乐见的联谊活动。

　　4.0通过宣传栏，对业户进行有关法规、安全防范、卫生保健以及环境保护等方面的宣传，提高业户在这方面的意识。

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篇2：物业社区宣传:业户安全防范知识

　　物业社区宣传：业户安全防范知识

　　防盗：

　　家庭如何选装防盗窗门？

　　必须持有公安部门鉴定书的正规厂家生产的防盗门，切忌在街头订做，在安装时，防盗门尽量往门洞里装，不给翘棍着力。注意门框、门体是否坚固，门缝是否密封。

　　家庭如何选装防盗窗栏？

　　选材时要注意材料厚度和强度。切忌安装超墙体护栏。阳台防护栏在家中无人时，一定要锁上。

　　家中无人如何防盗？

　　贵重物品、现金要存放在不显眼的地方、家中避免存放大量现金，存折与身份证或其它证件分开存放（随手关门）锁好防盗门、防盗窗，特别注意厨房、洗手间的窗户及排气孔，空调口是否严实。

　　夜间睡觉如何防盗？

　　关好门窗、反锁防盗门，注意厨房、厕所、阳台窗户关好，四楼以下住户切忌开着易攀爬的窗户的睡觉，贵重物品及衣物应远离窗口，尽量往房间里放，防止从窗口勾钩盗窃。

　　家门钥匙丢失怎么办？

　　应及时更换门锁或锁芯。

　　家庭装修如何防盗？

　　对施工人员身份证进行登记、核查，保存好复印件，尽量少暴露家庭财产情况。装修后，及时更换门锁，防止不法之徒乘机行窃。尤其是老人、妇女、儿童单独在家时，不要让其进入。对曾经装修的施工人员再次登门，要提高警惕，防止不法行为的发生。

　　宅电如何防止盗打？

　　可购买电话防盗打器，安装后如有人在室外接电话，就会发出报警音，使其无法接听和拨打电话。当发现有盗打迹象时，应及时与电信部门联系。

　　外出自行车如何防盗？

　　外出自行车应存放在有专人看管的停车处，并索取车票；离车上锁，带走钥匙及车篓内物品。

　　机动车如何防盗？

　　机动车尽量停放有人看管的场所内，应停放在犯罪分子难于接近或不便于作案的位置，白天应停在自己的视线以内，不妨碍交通，便于自己和群众监视的位置，夜间将车辆停在车库、单位大院内，切忌乱停放，车辆要装防盗锁或防盗报警器，不要随便外借车辆，以防他人偷配车钥匙。

　　外出乘坐公共汽车如何防盗？

　　准备好坐车的零钱，尽量不要在公共场所翻弄钱款，以免引起扒手注意，尾随作案。钱款如要随身携带不要将钱款放在外衣口袋或裤子插袋等易被他人看见或摸到的位置，带较多现金时，应将钱款与其他物品混杂放在包袋内，将拉链拉上，并尽可能将拉链面紧贴身体置挂在身前，尽量往车里头走，不要挤在门口，注意故意碰撞你的人及你周围二三个紧贴你的人。

　　在公共场合如何防盗？

　　不要在公共场合翻弄钱款。票夹放在内侧袋，将包放在身体前；入超市，包袋勿放在车篮内；就餐时，椅背勿挂贵重物；娱乐时，贵重物品勿远离；更不要随意委托他人代看所携物品，不要吸食陌生人的香烟，食品和饮料。

　　汽车内物品如何防盗？

　　当你停车后离开时，一定要养成随手锁门的习惯，应将车内贵重物品，诸如手提包等物品随身携带；车辆启动前，先要检查车轮下，有无被入放尖钉；刚起步，有人喊：“你的车轮漏了气”，小心有人设圈套：一人把你引下车，同伙乘机将包窃。

　　防骗：

　　遇到街上丢包陷阱怎么办？

　　生活中你可能会遇到这种情况，一个在你面前“无意”丢下一包东西，被丢的包里往往装满假钞票、假金首饰，另一个人上前假意与你一起发现被丢的包，要求平分你拾到的东西，并花言巧语让你得大部分，但要你拿出身上的钱或佩带的金饰抵押，这时请你不要贪图小利，利令智昏，应将拾的东西送交派出所或打110报警，是你的第一选择，有可能的话稳住骗子，以利公安机关打击违法犯罪。

　　遇到假金器、假药诈骗怎么办？

　　骗子们往往利用假金元宝、假药草及电子零件、假邮票称家里急用钱，希望低价出售，再安排一些“媒子”假购买，你在对货物判断不出真伪的情况下，千万不要轻易掏钱购买。

　　碰到有人用外币与你兑换人民币怎么办？

　　外币兑换应在指定的银行办理。如遇到有人要与你兑换时，在辨别不出外币是何币种及真伪情况下，最好不要理睬这些人，以免上当。

　　外出需购紧张的车票的，遇到陌生人主动帮你购票怎么办？

　　请相信你自己和你的判断力，自己到窗口排队买来的票是真的。

　　外出旅行时，遇到热情同路人请你共饮共餐怎么办？

　　不要被他人的盛情迷惑，要谢谢他的好意，婉言拒绝。

　　遇到免费推销商品中奖怎么办？

　　当你行走在街头时，遇到有人向你免费推销产品，当你打开产品，恭喜你中奖时，你可千万别上当，因为当你领完奖品时，骗子常会谎称奖品必须交纳一部分税金，从而骗取你的钱财。

　　遇到无赖讹诈怎么办？

　　当你外出，遇到无赖突然歪倒在你的车前，谎称你将他撞倒，要求你给予医药费，损失费或是他们故意与你迎面相撞，将不值几文的变色镜，所谓的“金表”扔到地上，说你把他撞坏了，必须赔他：你不必跟他争吵，你说那行，咱们上派出所去处理，这招不灵，你可以称你身上没有带钱，可跟我回住处取等方法与之周旋，并寻机会向附近的派出所报案。

　　防抢：

　　到银行取款，存款时怎么办？

　　如取、存大额款项，须有人陪同，在校验密码时，注意一米范围内人员。请不要把填写有误的存取款单随手扔掉，应带到别处撕碎因为存款单上可能留有你的帐号及身份证号。

　　遇到上门推销怎么办？

　　生活中常遇到上门推销的情况，请记住天上不会掉馅饼的，一概拒绝，不要与其纠缠，更不要开门让其进屋。

　　遇到骗门怎么办？

　　有陌生人称替你家人代送物品你不防打个电话先核实一下，向家人问清情况后，再开门，千万不要轻信马上开门。

　　老人小孩在家怎么防抢？

　　有人以抄水表、煤气表、维修之类理由想进家门，你在无法确定真假时，不妨婉言拒绝，待家人回来后再说，千万不要轻易开门。

　　骑车走路如何防抢？

　　请把你腰间的手机盒扣好，女同志挎包不可单肩背，应斜挎在身上，以防顺手牵羊或割断包带被抢。

　　遇到意外交通事故时怎么办？

　　迅速呼救，记下肇事车辆车牌号，让他人迅速报警并

与家人取得联系，记住目击证人，尽量不要单独随肇事车辆、人员去救治。

　　遇生人尾随怎么办？

　　当你在上下楼之间、楼梯口或院子门口遇到生人时，要留心，发现生人尾随要警惕，特别是进家门，勿与陌生人同进楼，必要时，问找谁？防止对方突然袭击。

　　行进中的自行车突然骑不动怎么办？

　　当你骑自行车在正常行驶时，发现车子突然骑不动等故障，首先要将车篓内物品抓牢，将包背在身上，因为常有犯罪分子往后车轮扔布条、钢丝等，当你查找原因时，而趁机抢包。

　　遇到拾金不还怎么办？

　　拾金不昧是中华民族的传统美德，而拾金不还者除了要受道德谴责外，还要受到法律制裁。如果拾到的物品价值巨大，拒不归还者，将构成侵占罪，可处二年以上五年以下有期徒刑，并处罚金，因此，当你发现你丢失的物品被人拾到后不还时，可到派出所报案。

　　预防：

　　如何识别吸毒人员？

　　一个人沾染毒品往往都会在生理、心理和行为产生明显的变化，如旷课、旷工、撒谎、喜怒无常、行动诡秘、长时间在自己房间或卫生间里，经济开支突然增大，接打电话时言语闪烁，在身体状况上，无故消瘦，经常呵欠连天、流涕、流泪，食欲不振，呕吐、嗜睡，伴随各种疾病的发生等现象，因此只要细心观察对吸毒人员是不难发现的。

　　家庭如何防“黄”污染？

　　VCD、DVD、录象机等家电基本普及，为防止家庭成员中未成年子女接触或误看涉黄、涉暴的碟片，不防将购买或租回的碟片、录象带先审看一下，再让孩子看。有的VCD可能设置密码，家长应加以设置。

　　如何防止子女涉毒？

　　教育子女远离毒品，对子女的工作、学习、生活等外部环境应经常考查，对他们结交的朋友，经常聚会的地方做到心中有数，对其中的可疑人员及时提醒子女要远离他们，对子女经济、身体状况、生活习惯突然改变要追根刨底，查清问题，发现沾染毒品，要及时报告公安机关，切不可助纣为虐。

　　家庭使用液化气应注意哪些方面？

　　液化气瓶应该置于通风良好的地方，在一定距离范围内不能有明火和热源。气瓶阀门和管路接头等处应保证不漏气。严禁用明火试漏，气瓶内剩余残液不得自行倾倒，防止残液流散和蒸发而燃烧起火。

　　家中煤气、液化气泄漏怎么办？

　　首先关掉煤气总开关、液化气总阀，打开门窗，让空气自然流通。千万不能开灯，不能在室内打电话或手机，不能开启或关闭家用电器，以免产生电火花，引起爆炸，赶快疏通老人、儿童，到安全处打电话报修；并通知周围邻居做好相应准备。

　　家中发生火灾怎么办？

　　火灾发生后，心中不要慌，保持头脑冷静。

　　1、打119报警，向周围邻居大声呼救求助。

　　2、疏散家中老人、儿童到安全处；

　　3、切断家中电源；

　　4、在保障自身安全条件下，利用附近现有条件来灭火，疏散物品，切勿贪恋财物；

　　5、远离火灾现场时，可用湿毛巾捂住口鼻，低身弯腰，向着火点相反方向撤到安全地区。如：高层建筑火灾，安全通道被火封堵时，可将上半身探出窗外，呼吸新鲜空气，等待救援，切不可跳楼。

篇3：小区业户精神文明规约

　　Z物业服务有限公司

　　小区业户精神文明规约

　　为提高本小区的精神文明建设，使广大业户享有文明、健康的工作、生活环境，请遵守如下规约：

　　一、遵守国家法律、法令、政策等有关规定以及本小区的各项管理规定，做一个遵纪守法的居民。

　　二、邻里互相尊重、互相关心、互相帮助、和睦相处；

　　三、不携带易燃易爆品、化学放射性物品、毒品等任何违禁品进入小区；

　　四、养成讲道德、讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序和心灵美、语言美、行为美的良好习惯；

　　五、爱护公共卫生，不乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头，不随地吐痰和大小便，不往室外抛物和乱倒污水，共同维护住宅区公共卫生；

　　六、不在公共走廊、入户门厅及车场等公共场地堆放物品。不在建筑物上乱涂、乱画、乱张贴及设立广告牌等，须保持建筑物的外观统一；

　　七、爱护公共财物，维护公共设施，共同创造一个环境优美、秩序良好、安全舒适的居住环境；

　　八、不在小区内造成噪音扰民、燃放烟花爆竹，维护小区消防安全，发现可疑人员及时通知客户服务中心工作人员；

　　九、严禁高空抛物和在外墙、窗户上悬挂物品；

　　十、严禁在小区内从事迷信活动和非法团体聚会；

　　十一、不践踏采摘绿化物，不在入户阳台、露台悬放物品，避免伤人，爱护一草一木，争做和谐小区文明居民。

　　十二、饲养宠物须符合政府防疫规定及相关牌证齐全，不随意于社区内散放宠物，勿惊他人，宠物便溺须到指定场所并及时清理便溺物；

　　十三、儿童在小区内玩耍须有家长陪同监护，不得随意攀爬设施及随意大小便；

　　十四、车辆按规定停放于约定车位内，不占用通道、乱拉公共充电电源，不在小区内地面道路骑车，免伤他人；

　　业户：

　　年月日

　　Z物业服务有限公司

　　注一式二份

篇4：小区业户管理公约

　　一、房屋使用、管理、维修的具体规定

　　1、使用人应当遵守法律、法规和规章的规定,按照有利于物业外貌保持、使用安全等原则,妥善处理供水、排污、通行、通风、采光、维修、装饰装修、环境卫生、环境保护等方面的相邻关系。

　　2、物业管理区域内禁止下列行为:

　　①、未经政府有关部门批准和管委会、相邻产权人同意,擅自改变房屋结构、外貌和用途;

　　②、擅自占用或损坏物业公共楼梯、扶栏、走道、地下室、平台、屋面等共用部位,擅自移动共用设备;

　　③、在天井、庭院、平台、露台、屋顶、绿地、道路或其他共用部位、场地搭建建筑物、构筑物;

　　④、侵占或损坏道路、绿地、花卉树木、艺术景观和文娱、体育及休闲设施;

　　⑤、随意倾倒或抛弃垃圾、杂物;

　　⑥、堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品,排放有毒害物质或者发出超过规定标准的噪声;

　　⑦、私设摊点;

　　⑧、在建筑物或构筑物上私开门窗或乱悬挂、乱张贴、乱涂写、乱刻画;

　　⑨、利用物业从事危害公共利益的活动;

　　⑩、法律、法规、规章禁止的其他行为。

　　3、使用人装饰装修房屋,应遵守《住宅室内装饰装修管理办法》(建设部第110号令)。

　　4、禁止封闭阳台、露台、庭院。

　　5、房屋应当按设计用途使用,不得改变其使用性质。

　　6、物业管理企业实施对物业共用部位、共用设备设施进行维修养护时,使用人应当给予配合。使用人阻挠维修造成物业损坏及财产损失的,应当负责修复或者赔偿。

　　7、物业管理企业进入使用人的单元进行维修工作,应事先通知使用人并取得其同意。紧急

　　情况下无法通知产权人或使用人的,物业管理企业可在第三方机构的监督下,进入单元内部,但事后应及时通知产权人或使用人。

　　二、违约责任和纠纷的处理

　　1、物业管理企业应依照本公约,委托管理合同和国家有关规定对小区实行物业管理,提供质价相符的物业管理服务。物业管理企业不得擅自提高各项收费标准。

　　2、使用人违反本公约的,应承担相应的民事责任。对违反公约的,管委会、相关产权人及使用人、物业管理企业可依照公约向物业管理行政主管部门投诉,也可直接向人民法院提起民事诉讼。

　　3、对个别使用人违反公约或损害其他使用人合法权益的行为,物业管理委员会有权代表产权人提起诉讼;在其他有关本物业的法律诉讼中物业管理委员会可作为全体产权人的代表。有关诉讼费用由各产权人分摊。

　　4、使用人未按照本公约、::物业管理合同交纳物业管理费用的,物业管理企业可按每日加收应交纳费用的3‰的滞纳金或按约定加收滞纳金。

　　5、物业管理企业违反物业管理合同规定或公约的,产权人及管委会可依照合同或公约追究其民事责任。

　　6、产权人、开发企业、物业管理企业执行本公约产生的纠纷和争议,首先可通过协商或调解的方式解决,协商或调解达不成一致意见的,也可申请仲裁或向物业所在地人民法院提起诉讼。

　　三、附则

　　1、公约的效力:及于开发企业、产权人和物业管理企业。

　　2、适用法律:适用中华人民共和国法律、法规、政府规章有关政策以及广州市法规、政府规章和有关政策。公约不得与前述法律、法规、规章、政策相抵触,如有抵触,该条款无效,但不影响其他条款的有效性。

　　3、公约的解释与修改:管委会拥有对公约的解释权,但在管委会成立前,由开发企业解释。

篇5：X物业公司顾客沟通程序

　　**物业管理有限公司程序文件

　　--与顾客沟通程序

　　1．目的

　　了解服务现状，满足顾客需求，提高服务质量。

　　2．范围

　　适用于公司各部门。

　　3．职责

　　3.1品质管理部负责各部门与顾客沟通工作的监督与协调及每半年的顾客意见调查；

　　3.2 管理处经理负责组织、落实与顾客沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传递到公司。

　　3.3 管理处客户事务助理负责本部门与顾客沟通、信息资料的收集、整理及分析等。

　　4．方法和过程控制

　　4.1沟通渠道

　　4.1.1居家服务回访

　　4.1.2顾客投诉/建议/咨询

　　4.1.3业委会会议

　　4.1.4《管理服务报告》/《物业管理工作简报》

　　4.1.5顾客恳谈会

　　4.1.6社区文化活动

　　4.1.7顾客意见调查

　　4.2沟通方法

　　4.2.1居家服务回访

　　管理处客户事务助理负责每月按《居家服务提供与控制程序》对当月家政、维修服务质量进行抽查回访。

　　4.2.2顾客投诉/建议/咨询

　　4.2.2.1管理处客户事务助理负责向顾客介绍提供的服务，解答顾客的提问，在《工作信息记录本》上做好记录，并及时向上级汇报顾客的意见和困难。

　　4.2.2.2当顾客投诉或提出建议时，管理处要及时予以回复并处理，具体操作流程详见《顾客投诉处理程序》。

　　4.2.2.3品质管理部负责顾客投诉/建议/咨询的处理情况及家政维修回访情况的监督、分析和总结。

　　4.2.2.4管理处客户事务助理负责对本部门的顾客投诉、建议和咨询进行跟踪处理，对顾客提出的促进管理或建设性意见要进行分析其可行性后做出回应；并及时将信息反馈至品质管理部。

　　4.2.2.5每月5日前，将本部门上月顾客投拆、建议及处理情况汇总经部门经理审批后予以公布，并抄送品质管理部备案。

　　4.2.3业主委员会会议

　　4.2.3.1在业主委员会会议上，管理处经理负责与业主委员会进行沟通。每季度须把管理处的主要工作内容和工作中存在的难点与业委主任沟通。业主委员会的会议必须要整理成会议纪要，经分管总经理助理审阅，报业委会主任审批后，对管理服务区域全体顾客公布。

　　4.2.3.2异常情况下（如业主委员会与地产公司发生纠纷等），业主委员会会议应设法延期召开或取消当季的会议，且召开前须经公司领导同意。

　　4.2.4管理服务报告

　　4.2.4.1每季度首月20日前，各管理处就上季度的管理经营情况以《管理服务报告》的形式向业主公布。公布方式可在宣传栏内张贴，或张贴查阅通知，将报告存放在管理处、公告栏或保安岗亭供业主（住户）查阅。公布的文件要注意保持完好，避免损坏或遗失。

　　4.2.4.2《管理服务报告》编制完成后，要发送公司财务管理部审核，经公司分管领导审批，管理处经理和公司分管领导都要理解报告中的每一项内容，尤其是其中的费用收支账目，之后方可提交业委会审核、公布。

　　4.2.4.3当管理处当季的费用收支存在异常情况时，公司财务管理部须给予特别提示，并统一解释口径。

　　4.2.5物业管理工作简报

　　4.2.5.1单一大业主的物业管理项目，应编制《物业管理工作简报》，将本期内的服务工作情况、当前的投诉处理情况、下期的工作安排、以及需协调的工作难点以简报形式及时呈交给所服务的相关领导和部门。

　　4.2.5.2《物业管理工作简报》每周编写一次，须在每周三前完成上周工作简报的编制，经公司品质管理部、总经理办公室审核后呈报。

　　4.2.6顾客恳谈会

　　4.2.6.1顾客恳谈会一般每半年召开一次。管理处客户事务助理负责会议通知的拟定，报部门经理审批后予以公布。

　　4.2.6.2开会前要精心准备，对一些难点工作进行整理，会上向顾客公布，并通过与顾客充分沟通，争取得到顾客的理解、配合与支持。

　　4.2.6.3顾客恳谈会由管理处经理主持，会后要对各种问题的改善措施进行整理，形成会议纪要，并对管理服务区域全体顾客公布和跟踪落实。

　　4.2.6.4异常情况下顾客恳谈会可延期举行，且举行前须经公司领导同意。

　　4.2.7社区文化活动

　　管理处客户事务助理根据管理需要可以适时组织本管理服务区域的社区文化活动，以增强与顾客的沟通和交流。具体操作详见《社区文化活动作业指导书》。

　　4.2.8顾客意见调查

　　品质部管理部负责对顾客意见的

全面调查，具体操作详见《顾客满意度测评程序》。

　　5．支持性文件

　　**WY7.2.3-G01-01 《社区文化活动作业指导书》

　　**WY7.5.1-G04《居家服务提供与控制程序》

　　**WY8.2.1-G01 《顾客满意度测评程序》

　　**WY8.3-G01 《顾客投诉处理程序》

　　6．质量记录表格

　　**WY7.2.3-G01-F1 《管理服务报告》

　　**WY7.2.3-G01-F2 《工作信息记录本》

　　**WY7.2.3-G01-F3 《物业管理工作简报》