医院后勤物业管理目标

　　医院后勤物业管理目标

　　1、总体目标：

　　**物业以给医院创建一个"安全、整洁、优美、舒适"的环境为目标，力求接管后在短期内使各项管理工作步入正规。根据《省（市）优秀大厦评比标准》和国家医院管理相关考核标准以及《**物业管理标准》，紧密配合医院经营战略规划，一年内让医院的后勤服务管理工作达到**物业承诺的各项服务指标，二年内成为省（市）内医院后勤服务管理的示范单位。

　　2、服务指标：

　　保洁服务指标

　　序号指标名称承诺指标备注

　　1清洁设施完好率≥95%

　　4卫生定期检查合格率≥95%

　　6污水处理合格率100%净化合格率100%

　　7重大管理责任事故率0

　　8有效投诉≤3次/月回访率100%，处理率100%

　　9服务满意率≥95%

　　医疗辅助部服务指标

　　序号指标名称承诺指标备注

　　1医用垃圾合格处理率100%及时性、数量、质量(毁形程度、灭菌效果)、去向

　　2尸体收送保管合格率100%

　　3重大管理责任事故率0

　　4有效投诉率≤1次/月回访率100%，处理率100%

　　5服务满意率≥95%

　　7服务质量定期检查合格率≥95%

　　餐饮部服务指标

　　序号指标名称承诺指标备注

　　1送餐及时率≥90%

　　2餐具消毒合格率100%

　　4重大管理责任事故率0

　　5有效投诉率5次/月回访率100%，处理率100%

　　6服务满意率≥95%

　　7服务质量定期检查合格率≥95%

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篇2：医院后勤物业管理模式

　　医院后勤物业管理模式

　　一、**物业可为医院提供的后勤配套服务的种类和服务项目

　　**物业根据现代医院的后勤服务内容、特点和要求，针对性地为医院推出五大类共八十多项服务项目：

　　1、按服务项目来分

　　第一大类物业管理服务

　　提供医院行政办公大楼、门诊楼、医技楼、住院楼、员工宿舍区、招待所、药厂等主附楼的房屋本体保养维护、机电设备运行维护、安全保卫、车辆管理、环境卫生、园林绿化等基础性服务。

　　具体服务管理内容细分为以下62个项目：

　　一）、机电工程方面21项

　　1.房屋本体维修保养；2.中央空调检修维护；3.高变压设备运行维护；4.低压配电系统运行维护；5.发电机应急运行和维护；6.消防、医疗用水加压、二次供水系统维护；7.日常给排水系统维护；8.天面和地下水池的清洗、消毒、维护；9.有线电视、计算机网络系统的管线及设备的维护；10.医院锅炉设备的运行维护；11.医院会议室、培训室等室内灯光、音响、影视设备的调试维护；12.医院大楼内的广播系统的操作和维护；13.医院内部程控电话交接系统的维护；14.医院的消防报警系统的维护；15.院内路灯、公共走廊照明系统的维护；16.电梯的日常维护和保养；17.墙面、天花地面各类板材、砖面的维护保养；18.各类小修范围内的泥工、瓦工、木工的修补及小五金的安装维护；19.闭路可视监控中心的维护；20.医院污水处理站的维护水质处理；21.高压氧气房的维护。

　　二）、安管服务方面共9项：

　　1.门岗保卫；2.医院重要设备和库房区域的治安保卫；3.医院门诊、科室、病区、传染隔离区等的治安保卫；4.医院楼层治安巡逻；5.地面及地下车库的车辆引导、停放管理；6.闭路电视监控中心的监视；7.报刊、邮件的收发；8.医院物资出入放行登记管理；9.特诊警卫。

　　三）、清洁、消毒服务方面共19项：

　　1.外围道路清扫、保洁；；2.楼层清洁、消毒；3.医院公共楼层洗手间清洁、消毒；4.医疗垃圾收集、封闭式清运；5.公共洗手间、开水间清洁消毒；6.地面、沟渠、窨井等清理消毒；7.医疗科室、手术区、注射区等清洁消毒；8.庭院连廊地面清洁、消毒；9.玻璃刷洗、保洁；10.大堂大理石地面打蜡、消毒；11.果皮箱、垃圾站垃圾清运保洁；12.各类板材墙面保洁；13.不锈钢制品去污（扶手、电梯门、果皮箱等）；14.路灯、公共照明灯等清洁；15.各类标示系统清洁；16.天台、平台、挑沿清洁；17.行政办公大楼公共区域清洁；18.楼梯踏步、踢脚线、围护铁栏清洁。19.化粪池清掏消毒。

　　四）、绿化服务方面共8项：

　　1.绿篱及灌木修剪；2.草坪机剪；3.花、树喷药杀虫；4.树木及绿化带（草坪）浇水；5.枯枝、落叶清除；6.施肥；7.摆花；8.松土、去石。

　　五）、受理接待服务共5项：

　　1.接待咨询；2.报修受理；3.投诉处理；4.病床加位租赁；5.轮椅、连心车提供和接送管理。

　　第二大类医疗辅助服务共8项

　　1.导医；2.护工；3.病人陪护；4.月子陪护；5.门诊挂号；6.被服洗涤、消毒；7.医疗垃圾毁形焚烧处理；8.太平间管理。

　　第三大类物资配送与商业服务共7项

　　1.医院所需的物资（含医疗用品、药品和器材）的采购；2.各医疗科室物流配送；3.医疗设备用品和生活物资的仓库管理服务；4.自选商品；5.花店；6. 书店；7.商务中心服务。

　　第四大类餐饮服务共3项

　　1.患者营养配餐及其家属用餐；2.医院内部员工用餐；3.接待用餐。

　　第五大类特约服务共3项

　　1.会议、影视、培训中心、图书馆及其他场管管理；2.医院招待所管理；3.车队管理；4.医院的其他非常规的后勤设备和医疗设备的管理；5.医院能耗的管理和控制。

　　（二）、按内容来分；

　　第一大类物业管理服务

　　1、机电工程的服务

　　A、常规服务

　　(1)房屋建筑零星修补和养护(包括补瓷片、地砖、室内墙面破损)。

　　(2)房屋建筑配套公共设施设备，含供配电系统(高压部分及变压器除外)、消防系统、标识系统、给排水系统、污水处理系统等的养护和零星维修。

　　B、非常规服务

　　(1)医院内部自用门窗、水电及五金的维护保养；(2)医院后勤专用设备养护(不含医疗设备的养护)；(3)净化系统养护。

　　2、保安服务

　　A、常规服务：门卫、车辆及停车场的控制和管理、消防监控。

　　B、非常规服务：住院楼患者亲友探访出入登记。

　　3、保洁绿化服务

　　A、常规服务

　　(1)建筑物的清洁

与保养、科室自用部分及附属设施的清洁服务，包括房屋的天棚、地板、墙壁、门窗、洗手间、走廊、照明灯具、标识系统等。

　　(2)住院楼、附楼、门诊楼、放射楼及停车场等公共设施的清洁服务。

　　(3)房屋共用部分的过道、步梯、电梯、天台、建筑外墙等的清洁。

　　(4)建筑公用部分的庭院、道路、灯具、标识系统、院墙、水池、污水井、化粪池的清洁、清洗及排污服务。

　　(5)庭院、草坪、灌木、花树的浇水、施肥、修剪造型、除草。(不包含补种、换种、加种所需的材料费和改造所需费用)。

　　(6)委托服务范围内的虫害消杀服务。

　　(7)医疗垃圾和生活垃圾的分类收集、焚烧与清运服务。

　　B、非常规服务

　　院内物品的搬运(不包括药品和大型设备)。

　　第二大类专项服务

　　1、医疗辅助服务

　　包括导医、专业陪护、护工、太平间、高压氧气房、洗衣消毒房等管理。

　　2、司机服务

　　车辆档案管理、驾驶员管理、车辆调度使用管理、车辆安全管理、车辆维修、保养管理。

　　第三大类其它服务

　　1、商业经营(经营项目中标后根据实际需要设置)。

　　2、专业陪护(自营服务)。

　　3、餐饮管理服务（配套服务）。

　　包括患者营养餐、职工餐、招待餐的供应、订餐和配送服务。

　　二、**物业医院后勤管理特色

　　（一）服务特色

　　服务风格人性化--注入以人为本的理念，围绕病患者的心理需求和特点，处处考虑病人的感受，力求通过人性化的服务，改变医院色彩单调、环境灰冷、人面严肃、气氛神秘，让病人产生弱势心理的环境，帮助病患者树立战胜疾病的信心和勇气，塑造医院在病患者心目中的新形象，从而增加后勤服务的附加值。北京大学深圳医院工会最近组织一次大样本二十个项目的调查中，60%以上的病人选择北京大学深圳医院就医的理由是医院环境好、服务好。

　　（二）制度化管理

　　在**物业形成的机制体系中，起核心和发挥明显效应的管理模式主要是"三化、四定、五制"。

　　"三化"即实行服务队伍专业化，服务质量标准化，管理制度化。 "四定"，即每级机构、每个项目实行定任务、定人员、定成本、定奖罚的目标责任。"五制"，即明确界定员工的主岗位责任、辅助岗位责任、服务区域责任、整体服务责任的"1＋3"责任制。对每项指令和工作任务按规定时限，将执行落实和完成情况向下达人报告反馈，以此提升责任感和运作速度与效率的"限时复命制"，制度化与按需要相结合的多种形式的"服务访查制"，层层实施的"考核监督制"，人人有份的目标考核制。

　　（三）共管模式

　　医院与后勤服务企业是两个不同体制的经营实体，尽管共同的管理目标是一致的，但毕竟是两个利益实体和两种体制在运作，这就是医院后勤服务管理的"一院两制"。在管理中，对两个利益实体进行融合、两种体制相互磨合。通过几年的摸索，我们与所服务的医院创造了一个比较可行的共管模式。其基本点有四方面：一是医院建立后勤服务协调监督委员会，由行政（后勤）副院长、总务科长等相关人员组成，统一负责与企业的协调和服务监督，避免企业多头应付，无所适从。二是制定后勤服务管理细则，建立一套共同认可的标准，作为企业执行的指标和医院督导考评的依据。三是建立制度化的双方沟通管道，明确双方运作的方法和程序。四是双方严格按合约规定运作，履行责、权、利。

　　（四）后勤服务管理内、外部沟通、协调

　　1、常规管理。由后勤服务理处根据当地物业管理行业和医院的相关法规、规章和制度等实施管理，其业务接受**物业后勤服务管理处和医院后勤部门的指导监督。

　　2、指挥系统。**物业是管理处管理事务的最高决策机构，管理处归口公司直接领导；管理处的内设部门由管理处直接指挥。

　　3、管理的协调。管理处内部协调工作由管理处负责，一般每月召开一次协调会；管理处与**物业的协调工作由**物业管理层负责，一般每季召开一次协调会；医院与**物业有需要协调的事务，由双方提出，由提出方主持召开协调会议，时间可由双方协调决定。除此之外，每半年由**物业组织一次由医院有关科室参加的征求意见专题会，以便更好地为医院提供服务。

　　务。

　　后勤服务内、外部协调示意图

　　4、应急情况的处理。除常规管理处，管理处在受理中心设非常事务24小时服务电话，统一受理医院需服务的一切项目。受理中心应立即安排有关的部门赶赴现场处理，难以处理的特殊项目，受理中心应立即上报，以便尽快协调处理。

　　三、**物业的医院大后勤产业构思

　　所谓医院的后勤管理，狭义来说只是包括保安、清洁、绿化、护工、机电设备维护和医院建筑的养护，这一般是医院后勤总务科管理的范围，其中还有保卫科、设备科等分管的事项，而**物业所提供的专业化、现代化、规范化、目标化的后勤管理是集医院的后勤管理、后勤服务、后勤经营为一体，既面对医院又面对患者的大后勤服务，它的针对性、细分和量化管理及服务，是其它物业公司和后勤服务公司所不及的。

　　**物业的后勤业务运作模式和其它医院后勤管理公司不一样，所做的不是简单的后勤管理，更注重的是医院运营。具体从以下几个方面来体现：

　　一、商业服务与运营

　　**物业在做好医院原有后勤管理的同时，会同时将商店、花店、书店、美容、健身、心理咨询等商业配套服务延伸到医院，以增加后勤服务的附加值。同时我们还将把后勤业务的重点放在与医院科室的多方位合作上，包括共同开发婴儿纪念用品、保健护理、药疗等医疗延伸服务项目。还可利用**物业在国内外原有的物流供应渠道，开展医院的物资耗材、药品的采购、物流配送及仓储等业务。以减轻医院的非主营业务工作量，降低采购成本。

　　二、医疗器材、后勤资产

　　**物业可以租赁及合作等方式为医院现在紧俏或缺少的尖端医疗项目提供国际最先进的医疗器械，开办特色医疗门诊，以提高贵院在当地医疗服务行业的档次和知名度，更能为医院创造可观的经济效益。并可以通过后勤业务板块的自我投资或利用医疗专项基金对后勤资产进行收购和再投入，以达到后勤资产不断升值的目的。

　　总之，贵医院的后勤业务由**物业全方位介入，那么其后勤不再是医院的沉重包袱，相反，将是医院新的利润增长点。

　　另外，**物业的大后勤服务还能为医院提供各种创评、防非典、文艺节目排演、院刊、宣传栏供稿编辑、患者满意度测评、医疗延伸服务、回访等突击性、额外服务和活动。**物业还可以通过专业、细致、到位的资产管理和能耗管理，更能为医院延长建筑、设备、器材的使用寿命，节约公共水电费，可节省庞大的后勤开支，并将每年节省的费用全部用于改善医院的就医环境和员工福利上。

篇3：医院项目物业管理服务措施

　　医院项目物业管理服务措施

　　结合**市第二医院物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给：

　　（一）导入适用和完善的质量管理体系

　　我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系，通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在**市第二医院物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行全员质量管理，并根据医院项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案，在日常管理服务中加以完善，并不断摸索，使医院的物业管理不断朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方面发展。

　　（二）实施 "质量、成本双否决"的运作机制

　　物业管理是市场活动，物业管理公司受用户委托提供用户所需要的管理服务，作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的，没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是用户来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看，节约和控制成本对企业来说是必然的，低廉的服务价格对用户来说也是有利的；但是，我们清楚的看到，控制成本与保证质量不应该是矛盾的，以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法，惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性，全面推行"质量、成本双否决"机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两项最重要的指标，且两者是"或"与"否"的关系。通过 "质量、成本双否决"的运作，我们获得了用户满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合**市第二医院的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该项目的管理实践中，力求在"服务质量"和"成本控制"之间找到更准确的结合点，以提供"质优价廉"的高性价比服务。

　　（三）建立"加油站式"的员工培训制度

　　由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种"准则"，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了"加油站式"的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化"管理者就是培训者"、"培训是公司对职员的最大福利"的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

　　（四）实现与周边社区的资源共享

　　**市第二医院周边紧邻多个已建的小区，这将成为我们不可或缺的一项管理资源，我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享，以便更好地满足广大用户的服务需求。**市第二医院与周边项目虽然在物业类型、建设周期、服务定位等方面存在差异，但为用户提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞争的基础上充分开展合作，如管理信息使用、社区治安联防等方面均可强强携手、优势互补。

　　（五）建立"物业管理信息岛"

　　伴随IT产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来，利用信息宽带网络资源更好的为用户提供信息对称与共享、VOD、网上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他发达的地区已经是非常成熟的。我们冀望在**市第二医院的管理服务中占领先机，配合公司的局域网及医院的宽带信息网络计划，我们拟逐步建立医院局域网站，将各类管理服务信息定期输入并及时更新，并拟以宽带网络和网站为基础逐步为广大用户提供更多的便利信息服务，着力实现管理手段的现代化和信息的网络化，构建一个可为用户提供大量交互式信息的"物业管理信息岛"，从而满足社会各界、广大用户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、用户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站，高速浏览物业管理中心的管理情况，并获取服务资料，同时对管理中心的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。

　　（六）用 "客户服务前项化"的服务模式

　　强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提，"客户服务前项化"要求物业管理中心的所有员工以客户为中心，在对待客户服务需求上每个人都是服务终端，打破层级管理上的壁垒，从而能够灵活高效的为用户提供优质服务。以我们在以往项目管理的成熟经验，我们将一如既往的在**市第二医院推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的 "客户服务前项化"服务模式，并以"首问责任"、"分片包干"、"全员联动"、"快速行动"等制度的实施作为保障。

　　在**市第二医院的服务形式上，我们将建立客户服务中心的运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，客户服务中心是管理中心的指挥调度中心及信息枢纽，所有的对外服务统一由客户服务中心指挥调度，所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理，用户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理，而管理中心所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到用户，从而保证管理中心对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作，365×24小时的响应时间将可保证广大用户的需求全天候地得到受理及满足，为**市第二医院的用户提供"一站无忧"式物业管理服务。

　　（七）致力于公共设施设备的循环改进

　　物业管理中一个重要内容就是共用

设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到医院的正常运营和安全保障等问题。根据我们以往的管理经验，我们将**市第二医院共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修、养护；以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。

　　在**市第二医院共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身的管理经验，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。

　　（八）管理体系的全面整合和提升

　　社会的环境时时在变，用户的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足用户不断增长的服务需求的。我公司非常注重"创新再造"，我们称变化为常态，定期实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合广大用户的真实的需求，从而为广大用户提供真正实用的服务。经过在目前管理项目的推行，流程再造最大限度的利用既有资源提升服务品质和管理水平，取得了较好的效果。在**市第二医院的物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的"以客户为中心、以流程为导向"的运作取代传统的"以企业为中心、以职能为导向"运作，实现物业管理水平的持续提升。

篇4：医院项目前期物业管理思路管理模式

　　医院项目前期物业管理思路及管理模式

　　一、项目前期管理思路

　　根据我们对**市第二医院项目的实际情况的分析，我们拟订的**市第二医院项目的前期物业管理思路为：

　　★ 强调成本控制意识和成本管理程序；

　　★ 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进；

　　★ 强调日常服务的专业化、规范化、标准化、与专项服务的人性化、个性化；

　　★ 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升；

　　★ 致力于培养员工的专业技能以提高综合素质。

　　二、针对项目拟采取的管理方式

　　根据我们对**市第二医院项目的定位分析，我们确立项目的管理模式是：

　　★ 紧密围绕"质量、成本双否决"的运作核心，提供"质优价廉"的服务产品；

　　★ 倡导"以广大用户为中心"客户服务前项化的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求满足价值链；

　　★ 致力于充分发挥职能部门作用和个人的主观能动性，积极采取有效措施，将医院的物业管理服务做得细致入微。

　　在确定管理模式的基础上，针对医院的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。管理物业规律与医院实际运作状况相结合，使每一步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机整体，使内部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。我公司将秉承"服务创造价值，品质成就未来"的管理理念，依托我们在已有项目的成功经营模式和经验，完善的质量管理体系，根据甲方在招标文件中对医院的服务范围、内容的规定因素，我们拟在医院采用以"以客户为中心、以品质为导向"的 "客户服务前项化"经营管理模式。

　　物业管理中心运作原理模型图

　　三、创建有效的服务价值链

　　围绕"服务创造价值、品质成就未来"的经营理念和我们拟在医院采用的"以客户为中心，以品质为导向"的经营管理模式，如中标后我公司将在医院项目全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升我管理公司的服务价值，建立一支高效的、既能为广大用户提供优良的服务，又能向周边展示我管理公司风采的团队。

　　我公司将用高性价比的优质服务为客户提供使用物业的便利、安全和舒适的生活环境、促进物业的保值、增值，同时为自己创造生存和发展空间，我们用服务为客户创造消费价值、为公司员工创造投资和工作价值、同时为社会创造我们的存在价值。我们把员工满意、客户满意作为我们的追求目标。

　　创建有效服务链示意图

篇5：医院物业管理服务内容标准管理目标

　　医院物业管理服务内容与标准及管理目标

　　一、管理服务内容

　　（一）日常服务

　　1、物业管理区域内共用部位、共用设施设备管理及维修、养护

　　（1）房屋主体的维修、养护和管理；

　　（2）墙面、天花板、地面、门窗各类板材、砖面的维护保养；

　　（3）各类小修范围内的泥工、瓦工、木工的修补及小五金的安装维护；

　　（4）中央空调系统运行维护；

　　（5）高低压配电室设备运行维护；

　　（6）锅炉房系统运行维护；

　　（7）消防系统设备运行维护；

　　（8）中央监控系统设备运行维护；

　　（9）弱电系统（电话、电视、广播）设备运行维护；

　　（10）真空泵房、气泵房、水泵房设备系统运行维护；

　　（11）给排水系统运行维护；

　　（12）电梯系统运行维护；

　　（13）污水处理系统运行维护；

　　（14）院内路灯公共走廊照明系统的维护；

　　（15）立体停车设备运行、维护保养；

　　2、物业管理区域内安全防范、公共秩序维护；

　　（1）门岗保卫；

　　（2）医院重要设备和库房区域的治安巡视；

　　（3）医院门诊、科室、病区、传染隔离区等的治安巡视；

　　（4）地面及地下车库的车辆引导、停放管理；

　　（5）闭路电视监控中心的监控；

　　（6）报刊、邮件的收发；

　　（7）医院物资出入放行登记管理。

　　3、物业管理区域内绿化养护和管理；

　　（1）绿篱及灌木修剪；

　　（2）草坪机剪；

　　（3）花、树喷药杀虫；

　　（4）树木及绿化带（草坪）浇水；

　　（5）枯枝、落叶清除；

　　（6）施肥、松土、拾捡杂物；

　　（7）花树租摆。

　　4、物业管理区域的清洁、保洁

　　（1）外围道路清扫、保洁； （2）楼层清洁、消毒；（3）玻璃刷洗、保洁；

　　（4）医院公共楼层洗手间清洁、消毒；

　　（5）生活垃圾收集与清运；

　　（6）公共洗手间、开水间、污洗间、浴室清洁消毒；

　　（7）地面、沟渠、窨井等清理消毒；

　　（8）医疗科室、手术室、会议室、透析室、重症室、急诊抢救室、注射区等清洁消毒；

　　（9）共用部分的过道、步梯、电梯、天台、平台、挑檐及建筑外墙等的清洁。

　　（10）大堂大理石地面打蜡、消毒；

　　（11）果皮箱、垃圾站垃圾清运保洁；

　　（12）各类板材墙面、顶棚、标识、宣传厨窗、桌椅的保洁；

　　（13）不锈钢制品去污（扶手、电梯门、果皮箱等）；

　　（14）路灯、公共照明灯等清洁；

　　（15）楼梯踏步、踢脚线、围护铁栏清洁；

　　（16）化粪池清掏消毒。

　　5、物业管理区域的消防管理

　　6、物业管理区域内车辆（机动车和非机动车）行驶、停放及场所管理；

　　7、物业档案资料的保管及有关物业服务费用的帐务管理；

　　8、投标项目以外的院内勤杂事物。

　　（二）专项服务

　　1、陪护服务

　　2、运送服务；

　　二、物业管理服务要求

　　1、按专业化的要求配置管理服务人员；

　　2、物业管理房屋与收费标准质价相符；

　　3、制订管理服务人员奖罚条理等管理制度。

　　三、物业管理服务标准

　　1、物业共用部位的维修养护和管理服务标准

　　按物业相关法律法规及《物业管理委托合同》对物业相关共用部位进行维修、养护和管理；

　　在主入口设平面分布图、院内各种标识齐全、规范美观；

　　物业外观完好、整洁，公用楼梯间、墙面、地面无破损，外墙及公共空间无乱张贴、乱涂画、乱悬挂，室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序；

　　2、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理服务标准

　　健全制度、责任明确、定期巡检，并做好记录；

　　设备用房整洁、主要设备标识齐全、危及人身安全隐患处有明显防范措施。

　　3、物业共用部位和相关场所的清洁卫生、垃圾的收集、清运及雨污水管道的疏通服务标准

　　共用部位和相关场所每天清扫2次，保持干净整洁，室内外标识、宣传栏每周擦拭2次；

　　公共楼道每日清扫1次，保持干净整洁；

　　垃圾日产日清，封闭式清运，无垃圾桶蔓溢现象；

　　化粪池、污水井、雨水井每月检查1次，定期对雨污水管道进行疏通，保持通畅无堵塞现象。

　　4、公共绿化的养护和管理

　　掌握花草树木的特性，做好特种植物的档案；

　　花草树木生长正常、绿化效果好，有良好的观赏效果，无树木枯死和歪斜，发现死树应在三日内清除并适时补种；

　　草坪及时清除杂草，有效控制杂草滋生，无垃圾，无烟头纸屑；

　　根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好，适时修剪；

　　适时组织防冻保暖、预防病虫害，无明显病虫害迹象；

　　绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。

　　5、车辆停放管理服务标准

　　外来车辆严格检查，出入登记；

　　所有车辆一律停放在地下停车场，地上严禁停车；

　　道路、停车场平整畅通，交通标识齐全规范。

　　6、消防管理标准

　　定期检查消防设施设备、保证完好，随时能够启用；

　　加强对消防管理人员的培训，保证消防通道的畅通。

　　7、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务标准

　　门岗、监控室美观整洁，人员统一着装，专人24小时值勤，实行定岗与巡逻相结合；

　　实施24小时安全监控并记录及时；

　　设置安全警示标志；

　　巡逻中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患事故及时

报告有关部门；

　　定期对安防服务人员进行培训，提高管理服务质量。

　　四、管理目标及指标承诺

　　我们将根据《北京市优秀大厦评比标准》和国家医院管理相关考核标准以及《恒瑞物业管理标准》，紧密配合医院经营战略规划，并承诺达到招标文件中提出的物业的服务质量与要求：

　　1、合同阶段

　　在合同期内全身心为用户服务，成为用户的好保姆、好管家、好朋友。

　　正式接管在条件具备时一年内让医院的后勤服务管理工作达到恒瑞物业承诺的各项服务指标；

　　正式接管在条件具备时两年内通过"北京市物业管理优秀项目"的考评；

　　2、总体目标

　　创建一个"安全、整洁、优美、舒适"的环境为目标；

　　客户满意度指数达到市优95%以上；

　　管理人员专业培训合格率100%；

　　管理服务范围内不发生重大安全责任事故；

　　管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，

　　管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；

　　全面提升项目知名度，创立恒瑞物业品牌。

　　3、分类指标

　　管理中心设专线24小时受理客户服务需求；

　　客户接待时间：365天8:30-20:00；

　　各类服务人员上岗培训率达到100%；

　　档案归档率达到100%，档案完整率达到100%；

　　维修及时率达到100%；维修质量合格率达到100%；

　　实行维修服务回访制度，回访率达到100%；

　　有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；

　　公共设备、设施完好率达到98％以上；

　　房屋建筑完好率达到98%以上；

　　绿化存活率达到98%以上；

　　保洁率98%，清洁管理无盲点，

　　管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；

　　道路、停车场完好率达到98%以上；

　　管理服务范围内安全护卫固定岗实行24小时安全护卫立岗服务。

　　五、物业管理承诺指标及措施一览表

　　表1-1

　　序号管理指标国家及市指标承诺

　　指标标准测定方法采取的措施

　　1房屋及配套设施完好率98%98%楼宇公共部位、设备及公用设施功能良好,外观无潜在影响使用的损坏,每年进行一次房屋普查。(完好面积+基本完好面积)/总面积×100%≥98%制定切实可行的维修计划

　　2房屋零修急修及时率100%100%住户报修后10分钟内到达现场,急修项目要求5分钟内赶到现场;12小时内完成任务。及时维修次数／应计报的维修次数×100%返修次数/保修总数(1)配备合格技工24小时随时待发(2)维修材料、工具准备齐全(3)严格要求技工准时完成任务返修率2%

　　3维修工程质量合格率100%100%维修工程质量符合质量标准，不可出现因操作技术问题造成的二次返工。维修合格工程次数/维修工程次数×100%≤2%以派工单及维修部反馈信息为依据,检查返工原因。

　　回访率100%100%依公司规定按时回访。回访次数/维修服务次数×100%≥20%建立回访记录,作好回访记录。

　　4消防设施；完好率100%消防设施完好无损，时刻满足使用需求完好消防设施/消防设施总数量×100%≥100%坚持定期检查、维护保养和保持清洁，实行设备责任人员负责制。

　　5设备运行完好率98%设备运行完好，没有隐患，要求有记录，严格遵守操作规章与保养规范。完好设备/设备总数×100%≥98%1、制定设备维修保养计划；2、有定期保养、维修、巡视、运行、操作检查、设备安全检查记录。

　　6管理范围内治安案件发生率0积极配合公安部门搞好治安管理，发生治安案件迅速到场协助破案工作。以每千人次为基数，治发案件发生率为01、保安员加强巡视，发现治安问题早解决，防止酿成案件；2、积极配合民警工作。

　　7保洁率98%98%垃圾日产日清，环境清洁，消杀及时。依公司制定的保洁作业标准测定100天每日清洁达到标准，专人巡视、检查。

　　8绿化完好率95%98%绿化状况符合设施、施工效果。完好绿地、花木/总绿化面积×100%≥95%加强绿化工作，监督检查。

　　表1-2

　　9火灾发生率0无因管理不善而引起的火灾。发生火灾次数/管理面积总数×100%=01、建立消防制度，宣传消防知识；2、配备消防器材。

　　10有效投诉率0.2%为广大用户提供专业化、科学化、规范化、人性化服务。投诉次数/使用人数×100%<0.2%加强日常管理，减少用户不满意，增加满意，加强对管理、服务人员的培训，提高素质，协调好管理服务人员与用户的关系，对用户的疑虑有问必答，有难必解。

　　处理率100%处理次数/投诉次数×100%=100

　　11物业管理服务满意率调查率80%95%定期向住户发放物业管理工作征求意见单，对合理的意见及时整改满意使用人数/使用总人数×100%≥90%1、定期检查；2、指定整改措施；3、及时纠正偏差；4、做好整改措施记录。

　　12管理人员专业培训合格率100%达标上岗，各专业上岗证齐全达标合格人数/参加培训人员总数×100%=100加强管理人员考核制度，实行奖惩制度。

　　13停车场、自行车棚设施完好率98%完好使用/设施总数×100%≥98%健全管理制度，加强日常管理，定期检查巡视。保证停车有序，以免隐患。

　　六、物业管理服务质量保证措施

　　（一）严格贯彻执行《员工录用操作规程》等相关企业标准，保证员工技能与素质达标：

　　1、员工实行岗前培训考核达标上岗制，所有员工(包括院方遗留人员入职前)均履行相关岗位，专业性入职鉴别考试和恒瑞物业员工培训后的考评。合格者，准予录用。不合格者，不予录用。

　　2、重要岗位的员工（如：设备维护人员、保安人员、保洁人员、运送人员、陪护人员）必须经过相关保密培训。

　　3、员工录用后实行试工期3天和试用期1-3个月不等的试用制度，在试工和试用期间，经实践考评不合格者，予以辞退。

　　4、国家要求必须持有上岗证、操作证的相关工种，杜绝无证上岗，证件必须经验证合格后方可录用。

　　（二）严格执行《恒瑞物业管理制度》等相关标准和物业管理行业的相关规范、标准，保证各项基础管理工作规范达标。

　　（三） 建立具有恒瑞物业服务特色的服务受理监控中心，实行24小时全天候运作的一站式服务模式。

　　（四）考虑医院特点和国家相关法规、各专业部门实行不同制式的工作制度。

　　1、一般保洁服务实行全天候8小时，特殊服务部位实行全天候24小时工作制；

　　2、陪护、运送等服务工作按医院要求双方议定；

　　3、各专业部门的具体工作起始时间本着质量达标，无干扰服务又符合医院要求等原则具体制定。

　　（五）配备先进有效的办公设施、通讯设备和保洁等专业工具，保证工作效率。

　　（六）由院方提供服务管理中心办公用房、服务受理监控中心办公用房一套和相应的清洁工具房若干间，以保障物业服务管理用房和工作用房。

　　（七）医院应成立相应的物业服务监督管理委员会，制定相关工作制度、协调会议制度和监督管理实施细则、检查评比标准等对后勤服务工作质量进行定期检查、督导。