华标广场日常物业管理

　　华标广场日常物业管理

　　1．治安消防管理

　　技防人防结合，整体综合性小区治安防范。运用大楼安防监控系统的视像及报警系统监控功能，配以重要出入口的保安岗位设置，加之保安队伍的快速反应措施，以及人员出入的严密管理，外来人员及访客的凭证登记进入制度，保证居住区域的安全。与当地派出所共建安全文明小区。

　　2．车辆管理

　　制定小区地下车库的停车管理制度，汽车、摩托车、单车分区停放，机动车凭IC卡识读管理出入及收费，单车设立停放及取车凭证管理办法，保证有序、安全，防止失车发生。

　　3．机电设备管理

　　电梯是本区楼宇的重要设备，我们将聘请具有专业维修资质的品牌电梯公司的维修站或专业公司进行合作，保证设备运行正常，检查、维修环节的及时跟进，实现规范化管理。水泵、发电机组以及大型机电设备，全面导入ISO9002质量系列标准，保证随时处于正常状态。

　　4．物业环境管理

　　确保高频度、高质量的环境卫生维护，制定区域及大楼保洁标准，对大楼及周边环境的保洁位置，清洁次数、清洁程度按实际需要有明确的规定。且操作员与监督员有部门制约的关系，保证卫生环境令业主、住户满意。实施垃圾分类，回收再生资源。控制区内噪音，尤其是超时装修施工的现象，说服教育、及时纠正。监测测定本区内噪音值，并定时公布。加强绿化园景的养护，保持生态盎然，造型别致，舒心写意的住宅区园林绿化，营造怡人的物业环境。

　　5．装修管理

　　确保无违章装修，维护小区物业观感的形象统一、美观，楼宇各系统的正常使用功能不被破坏。严格实施装修审批制度，对业主、住户宣传到位，建立装修跟踪监管程序和做法，及时发现及时纠正。装修申请时与住户施工单位签订协议书，使约束双方违规装修须承担的经济责任或法律责任。

　　6．客户服务

　　热线电话，解答业主的咨询；处理投诉、接受意见、改进服务；管理服务情况的通告，及时将居住区内的物业管理信息知会业主；办理家居大件、贵重物品的放行登记手续；开拓适合业主的贴身服务，便民利民；车辆保管；管理费收取；业主住户物业档案的管理；探访客户及定期对客户服务的问卷调查。

编辑：www.pmceo.Com

篇2：住宅小区日常物业管理服务

　　住宅小区日常的物业管理与服务

　　（一）日常的管理

　　1、楼宇的管理

　　（1）管理员上班前巡查一遍所分管之楼宇，发现问题及时处理并记录于工作日记（房屋管理台帐）；下班再巡查一遍，做好记录交接班人员；

　　（2）设立《房屋维修卡》，对房屋的公共部分和用户室内的维修做有全面记录，并定时回访；

　　（3）对装修的住（用）户要随时查看是否按装修规定进行装修，发现乱搭乱改等行为，即时处理、纠正，并耐心做好思想工作，直到恢复原状为止。

　　（4）对楼宇天面防水层、水池、公共通道、地下室、基础、梁板、外墙、空间、地面进行管理与维护，使房屋完好率达98%以上，维修合格率达100%；

　　以上由管理组负责，按人均管理户数和栋数包干，量化考核。

　　2、设施、设备的管理

　　（1）将公共设施如公厕、配电房、泵房、通讯、路灯、排水排污管道、沙井、化粪池、马路、公共活动场所等管理好，不得改变其使用功能。

　　（2）对水泵、发电机、配电柜做好运行及维修保养记录台帐，定期检

　　查等，及早堵漏洞；管道和有电的设备均有明显的提示标志（如小心触电等提示）；

　　（3）在设备、设施的现场设置"管理制度"、"维修保养规定"、"操作规范"，挂在明显的位置，操作人员必须熟悉牢记后，按要求上岗操作，每季度组织学习，考试合格后才可继续上岗。

　　3、水电管理

　　（1）水电工24小时值班，保障用户的水电供应，不得出现因管理不善而停电停水；出现故障，水电工必须20分钟到达现场，及时维修恢复正常，；因公用线路停水、停电，必须由管理处预先通知用户，让用户做好蓄水、停电的准备；

　　（2）按期清洗水池、定期出示水质化验单，保障生活用水的清净符合标准。

　　（3）每月准确无误地给用户抄水、电表，做好计算、摊分及收缴水电费通知单等工作，让用户有足够的时间备足水电费用，按时交纳；

　　（4）将住（用）户入住前的水电表度数抄好、登记好存档；

　　（5）协助办理住用户用电增容。

　　4、卫生管理

　　（1）垃圾天天清运、上门收住户的袋装垃圾；公共地方、中心花园的垃圾桶内的垃圾不得超过三分之二，垃圾桶每天清洗一次；

　　（2）小区内马路、走道、公共场地每天清扫、保洁两次，确保路面无杂物、集水现象；

　　（3）所有楼梯每周清洗一次；电表箱、电梯轿厢、楼梯扶手、消防箱、信箱、楼宇防盗门、通风窗玻璃等设备，每天抹一次，确保无卫生死角，达到**市物业管理示范小区的标准。

　　5、电梯管理

　　（1）操作人员必须持证上岗，经严格考核后才能上岗。

　　（2）操作人员必须按电梯运行管理规定、电梯安全操作管理规定，每天巡查并做好电梯运行记录以备检查。

　　（3）操作人员必须在上班前、下班后做好轿厢、机房清洁，每天用不锈钢水清洁一次电梯。

　　（4）定期进行电梯检修、维护工作并做好记录。

　　6、交通与车辆管理

　　（1）管理好报经公安交通部门批准的停车场地。

　　（2）买进并竖起各种交通警示牌（如限速5公里牌、禁鸣喇叭、单双行线牌等）

　　（3）在小区出口处设置减速杠，以保障老人小孩出行安全；

　　（4）临时停车有"临时停车证"，并设有示意牌。车辆进出方便，管理有序有礼。

　　（5）汽车、摩托车进出做好车牌登记，进出时间登记，并严格按制度做好交接班记录，以防车辆被盗及事故发生后责任的划分；

　　（6）汽车、摩托车车主同管理处签订一份有关车辆事故（如被盗、刮花）赔偿合同书，此合同书在统一的车辆停放费条件下，设最低赔偿金额，车主如需提高赔偿金，则必须增加停车费，以便增加车管员对其特别对待，提供优质、高档服务。

　　7、绿化管理

　　（1）定期对绿地、树木进行淋水、修剪造型、施肥、杀虫养护；

　　（2）做到黄土不见天，一年四季繁花似锦，保障规定的绿化率；

　　（3）竖起各种保护绿地、树木的警示牌。

　　8、环保的管理

　　与有关部门联系，管好噪声、废气、防疫、防鼠、蚊、害虫等事项，定期喷射杀虫水，投放老鼠药；对打麻将、卡拉OK造成的噪声者进行合法的管理，为住用户创造一个安宁、融洽、文明的邻环境。

　　（二）日常的服务

　　在"业主至上，服务第一"的宗旨下，确保在接手该物业管理的二年内取得"全国城市物业管理示范小区"的称号，树立小区的名牌，起到保值、增值的经济效益。

　　1、办理业主入住手续

　　（1）业主入住前，对整个小区进行全面的"物业开荒"做到窗明几净；

　　（2）各种类型的表格齐备，场地干净，停车有序

，钥匙摆放整齐，在隆重似节日、五彩缤纷、鲜花盛大气氛下，迎接业主的到来；

　　（3）凭业主购房发票、购房合同（复印件）、身份证等，填写好《入住登记表》和《装修登记表》，然后由管理员陪同业主开门对房屋进行验收并留下要求意见；

　　（4）验收手续完成后，缴有关各项管理服务费用；

　　（5）业主与物业管理公司签订《物业管理服务公约》，明确双方责、权、利，以便今后物业公司与业主相互督促；签订公约后业主领取房屋钥匙。

　　（6）管理员向业主讲解日后物业管理的应知应会的注意事项。

　　2、保安与消防服务

　　（1）本小区实行半封闭管理，保安24小时值班、巡逻，住（用）户凭出入证进出，装修施工人员凭施工人员出入卡出入，严格做好外访人员登记；

　　（2）设立监控中心，处理突发事故，确保小区安全、宁静。

　　（3）配合派出所做好出租屋、暂住人口登记管理工作；

　　（4）小区内杜绝吸毒、赌博、黄色等违法乱纪现象，一经发现，配合派出所严惩；

　　（5）保安员每隔四小时巡逻一遍楼宇（从一楼到天台），为确保保安员夜晚不偷懒，签到薄挂在每幢楼宇的天面，这样保安只有上到天面才能签到，把整幢楼宇所发生的问题一一记录下来；

　　（6）每季度或半年检查火隐、消防设备、防盗设施、防事故标志等，发现有过期、损坏的设备、设施应即时更换；

　　（7）门岗设雨伞送老弱病者到楼，设"雨天小心路滑"等提示标志。

　　（8）保安员以礼待人，给进出大门的司机敬礼，见到客人上、下车主动上前开门迎送。

　　（9）向住（用）户分派报纸、电信等，接待来访者并指点引路；

　　（10）火灾、刑事和交通事故发生率不得超过1%。

　　3、管理处负责协助住用户办理如安装电话、有线电视、产权证、报户口、暂住证等手续。

　　4、物业公司在"一业为主，多种经营"宗旨下，接受住用户的委托，搞好家政服务，代搞家庭卫生、代暂管小孩、代接送小孩上学、代办保险、代洗衣服（或开自助洗衣中心），设置家庭星期肉菜供应，代买代送，做到收费合理，价格公平、公开。

篇3：南湖佳园日常物业管理内容

　　南湖佳园日常物业管理内容

　　1．秩序维护

　　根据园区面积及实际情况，结合实际的管理经验，利用人防与技防结合的方式进行园区的秩序维护管理。

　　园区面积1.9万平方米，管理面积较小，小区的秩维管理设有固定岗、巡逻岗。小区主出入口一个设固定岗，二十四小时值守，来访人员必须到门卫室登记，经门卫通知业主，取得联系并经业主同意后方可进入园区。对进出园区的装修等劳务人员实行登记管理。白天加强固定岗管理力度，注重进出人员和车辆的询问和登记。

　　由于园区面积较小，秩维人员巡逻时可以看到整个园区，所以在园区中固定岗设立一人，巡逻人员设一人。

　　门岗人员应保证出入口畅通，确保无闲杂人员进入，大件物品进出时应检查、登记。巡逻人员按规定线路定时巡逻，对整个园区公共部位的秩序维护、消防等进行维护和管理。重点区域、重点部位增加巡逻次数。在巡视过程中对园区内的车辆进行引导，使其有序通行和停放。夜间巡逻人员增加巡逻次数，无离岗现象发生。

　　秩维人员负责做好"防火、防盗、防暴、防破坏的四防工作。定期宣传消防知识，使业主时时注意防火、防盗。定期检查消防设施的完好情况，熟悉各消防施设的使用方法、分布位置，掌握突发事件的应急预案，如遇到紧急情况时应采取相应的应急方案，并及时报告相关部门（公安、消防等），在相关部门人员没到场之前应采取有效措施保持好现场或组织疏散人群，尽量协助、配合相关部门处理好相关事宜。

　　车辆管理方面，秩维人员分清职责范围，认真执守、尽职尽责，未经许可园区内禁止外来机动车辆进入。秩维员对进入园区的车辆进行指挥和疏通。停放在园区的车辆应停放有序，非机动车摆放整齐。

　　园区内禁止鸣笛、禁止练车、限速行驶。

　　2．环境管理

　　公共区域由保洁员循环保洁，主要包括道路、绿地、楼梯通道、电梯轿箱、公共玻璃、垃圾中转站等。

　　标准：道路无明显污迹、杂物、积水等；垃圾中转站、垃圾桶内垃圾不散装，无超载、无强异味、无污水横流；电梯轿箱擦拭干净、无油迹、无粘贴小广告现象；楼梯通道定期拖洗，无废旧物占道现象；花草、树木养护，适时灌溉，定期施肥、除虫、剪枝，及时补种，保持优美的绿化环境。根据园区实际情况定期进行消毒和灭虫除害。垃圾箱及垃圾中转站定期清洁、消毒。对清洁过程中有安全隐患或造成使用不便处，应设有明显标识或采取有效防范措施。

　　道路、绿地等每日循环保洁；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每季度清洁1次；楼道每日清扫1次，半月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗2次；雨、雪天气及时清除区内主要道路积水、积雪。

　　保洁人员在保洁时间内协助秩序维护员协查本区域内的情况。负责对本区域内的公共设备故障情况的报修和检查。

　　3．维修、养护管理

　　沈铁南湖佳园的房屋维修养护及设施、设备的管理、维护将坚持"管养合一"的原则，制定合理的养护计划，建立和健全科学的规章制度，切实做到业主满意。将制定出《公共设施日常维修计划及实施方案》、《房屋共用部位维修养护计划及实施方案》。

　　对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，明确责任人。操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范，保证设施设备运行正常。

　　消防设施应配备完好，位置适当，可随时启用，如有设备老化及时更新。设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。路灯、楼道灯等公共设施、设备正常使用，完好率不低于93%。确保雨水、污水管道保持通畅，相关设施无破损。容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

　　协调处理各项维修计划、装修疑难事件；定期巡视各设备房，检查各类设备的运转情况，并发现异常及时采取有效措施。

　　4．档案管理

　　公司的档案由主任负责管理，主要包括档案的收集、整理、编排、保存。档案资料的内容包括从接管验收时接手的资料、证件等到施实管理工作中形成的具有参考利用价值的文件材料和相关工作记录等。档案保存时注意防潮、防虫、防破损。管理时应按档案类型等做统一分类，做有序编排，设目录大纲，以便查找。

　　档案保编排有序，装订整齐，目录清楚。

　　作废文件须经有关领导批准并加盖作废章后方能销毁。

　　保持文件的清楚、干净、无虫咬，每年对公司的档案文件进行一次全面清查，每季进行一次部门文件抽查，确保文件资料的完整。

　　档案借阅时严格遵守借阅时间及规定，注意公司的保密文件不外漏，在有人借阅时应提醒借阅人按时归还并保证借阅的资料完整无损坏。

　　5．物业服务质量标准

　　公共秩序维护：实行24小时值班制。负责维护园区内秩序,制定巡视和值班制度,严格控制外来人员进入小区,配合公安机关预防和处理治安案件。

　　保洁："五定"即定人、定地点、定时间、定任务、定质量。"六

无"即无垃圾污物、无人畜粪便、无砖瓦石块、无碎纸皮核、无污水赃物、无明显粪迹和浮土。"七净"即路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树根草坪净、楼梯净、单元门口净。

　　绿化：定期栽种补绿、定期对小区内树木、草坪及爬藤等浇水、施肥、除杂草、修剪、除病虫。让业主拥有一个"绿、净、美、安"的生活环境。

　　维修：热情接待业主报修，做到维修及时，保证质量，态度认真。维修期间不准吃、拿、卡、要；不准超标准收费；全心全意为业主服务。

篇4：假日花园物业管理日常工作方案

　　假日花园物业管理的日常工作方案

　　日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的管理工作。按阶段来分，它可以分为前期介入期、入驻期以及正常使用期；按专业来分，又可以分为物业维

　　zz假日花园物业常规服务流程图

　　修、交通管理、安全管理、社区文化建设、卫生保洁、绿化养护等诸多项目。其中部分项目我们已在其他章节予以阐述，此处不再重复。本部分着重对前期介入、业主入驻、二次装修管理、业主投诉及处理、安全管理、交通管理、消防管理、机电智能化公共设备设施管理、园林绿化养护、环境保护与消杀等十个专题进行叙述。

　　第一章 前期介入

　　前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足业主的需求，为后期管理创造有利条件。我们将着眼于以下几方面的工作：

　　一、成立项目小组

　　签订物业管理委托合同后，我们将从公司内选派多名管理、技术人员，组成zz假日花园项目小组，先行到位，开展前期介入工作。项目小组负责前期介入工作以及建立外部公共关系，同时对小区的设计、施工过程中已经存在或可能发生的问题提出意见和建议，定期与开发商、承建商进行沟通、协调解决。

　　二、早期介入的主要工作

　　（一）会审图纸

　　从环境布局，管网设置，泊车场所，防盗报警设施，水电煤气计量，减少重复装修等细节方面考虑。

　　（二）参与质量管理

　　对设备选型、分布数量提出建议；加强对隐蔽工程进行验收，使质量隐患消灭在萌芽时，促进物业建造质量和验收效率的提高。为今后的经济运行，维修创造条件。

　　（三）收集技术档案

　　不断收集积累物业档案资料和项目产权资料，为今后办证、维修、改造等作专业技术准备。

　　（四）熟悉小区环境

　　了解业主的情况、服务的内容标准及部分业主的特殊要求，同时熟悉与小区有关的供电、供水、市政等政府职能部门的情况，建立和谐的工作关系，使物业管理顺利运作。

　　三、进行物业交付前的实操性工作

　　在较深入了解物业及业主需求的基础上,与开发商携手,做好以下各项前期准备工作：

　　（一）协助开发商销售工作，在销售现场提供物业管理咨询，解释业主提出的相关问题；

　　（二）提供相关专业建议，协助制订园林布置及环境设计方案；

　　（三）协助制订小区外交通管制方案及保安岗亭设置方案；

　　（四）收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试；

　　（五）对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理,确保施工质量；

　　（六）建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作；

　　（七）积极开展各类招商引租工作；

　　（八）针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。

　　四、按规范实施接管验收

　　充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着"对业主负责，对开发商负责、对社会负责"的宗旨，对zz假日花园进行严格、细致、全面的接管验收。

　　第二章 业主入驻

　　入伙是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段，同时也是物业管理公司展示自身形象,打开工作局面的一个良好契机。

　　一、入驻仪式简洁活泼

　　为扩大"zz假日花园"的知名度及影响力，增加业主的小区荣誉感，增强小区的凝聚力，树立"zz假日花园"精品物业及物业管理公司的形象，我们将举行简洁活泼的入驻仪式，邀请广大业主以及政府主管部门、房地产开发公司等相关领导、当地媒体、知名人士参加，以体现物业管理公司与业主实现自我的信心和美好愿望。

　　入驻仪式主要内容要简洁，富有特色。

　　二、办理入伙高效迅捷

　　（一）合理安排各组团或各业主的入伙时间，错开入伙波峰，节约办理手续时间，加强节假日的入伙办理（具体入伙时间安排与开发商协商解决）；

　　（二）设立入伙总服务台，一条龙办理入驻手续，随到随办，简洁高效；

　　（三）还可考虑提供预约上门办理入伙的专项服务；

　　（四）联系供电、供水、电信、银行等相关社会专业机构现场同步办公，方便业主入伙。

　　zz假日花园入伙手续办理流程

　　办理顺序办理地点办理依据办理内容

　　1管理处服务中心入伙通知书及相关资料确认业主提供的相关资料、证件，复印留底，向业主讲解入伙手续办理过程及入伙后注意事项

　　2管理处财务部管理处入伙手续单收取入伙费用，开立业主户头

　　3管理处服务中心管理处入伙手续单签订业主公约、领取用户手册

　　4物业部物业管理员入伙手续单及财务证明验收楼宇及房内设施（如业主提出质量问题，应立即反馈至开发单位，按相关程序处理）发放房屋钥匙

　　5行政部资料管理员全部入伙资料服务中心确认无误后，交资料员保存并录入电脑

　　注：业主入伙后将楼宇转租、转让须在管理处办理相应的业主更名手续，办理程序参照 上述程序；

　　三、入驻期配套服务力求完善

　　（一）入驻初期，我们将在有关社会机构的协助下，开设一些商品销售、设备安装、物资搬运等服务，方便业主日常办公及生活；

　　（二）在入伙期内由管理处工作人员组建一支入驻服务队伍，满足业主提出的合理要求，同时应付各类突发事件。

　　四、入驻期的便民服务措施

　　（一）组织办公设备及装修建材展销。入驻期间我们将联系一些品质优良、信誉良好的设备厂商和装修建材商家，向业主推介，方便业主按需选购。

　　（二）提供临时外买服务。随着入伙业主的迅速增加，小区餐饮配套服务短期内难以解决部分业主的需求。为此，我们将组织提供快餐外买服务，解决部分业主及装修施工人员的临时就餐问题。

　　（三）成立便民搬运队。为解决小区入驻期间搬运量大、业主搬家难的问题，我们将组织便民搬运队，为业主提供各类搬运服务。

　　（四）增设公用电话亭。我们将和电话公司积极联系，在小区外增设IC卡公用电话亭，方便业主入驻期间或以后来往顾客拨打电话，也可于紧急条件下作报警使用。

　　第三章 二次装修管理

　　业主入伙后，随之而来的就是房屋二次装修的高峰期。为了保证物业的结构安全，维护小区的统一、美观，我们将以楼盘结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。

　　一、加强宣传，正确引导

　　（一）针对zz假日花园小区业主大多素质较高的特点，加强装修法规的宣传，导入先进的装修设计理念，合理的室内设计方案，恰当的装修材料选择，有效的施工管理方法正确引导业主，减轻二次装修管理的压力。

　　（二）制订详细的《装修管理指南》，在入伙办理手续时发放给业主，同时管理处提供必要的房屋工程图纸，指导业主进行二次装修。

　　二、严格审批，加强巡查

　　根据多年来对二次装修管理的经验，我们在小区装修管理中注重于以下步骤：

　　（一）在二次装修的审批过程中，建立物业主管初审、工程主管复审、管理处经理签字的三级审批责任制，强化审批责任。

　　（二）加强对施工队伍的管理，实施"二证一书"制度，即要求装修施工单位办理"装修许可证"和"施工人员出入证"，并签订"二次装修责任书"，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金作为约束。

　　（三）加强装修过程的监管，实施"全员管理"。我们要求，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。

　　（四）强调下列监管重点：

　　1、为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求物业主管的例行巡查外，管理处保安员、保洁员等各岗位也对二次装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。

　　2、为防止装修后经常出现渗漏水问题，我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。

　　3、为维持小区装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业；实施对外来人员准入制度，严格管制各出入口，对搬出/入物品一律登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。

　　三、依法管理，以理服人

　　对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的业主，我们将积极采取法律途径予以解决，确保小区房屋本体及公共设施的完好。

　　装修管理流程图：

　　装修

　　管理涉及的质量控制文件：

　　《政府有关法规》《装修申请表》

　　《装修现场巡视记录》《装修违章处理记录》

　　《装修工程验收表》《装修管理程序》

　　《装修施工管理规定》《违章施工整改通知单》

　　四、谨慎验收，不留隐患

　　我们将着重验收房屋本体结构及上下水、防水工程、电

气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后我们将依据相关标准严格验收，同时要求施工单位提供齐全的竣工图纸存档以备查验。建立装修回访制度，既在装修完毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。

　　我们承诺：因管理原因而导致违章装修事件发生率小于千分之二，违章装修整改率百分之百。

　　第四章 业户投诉处理

　　投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业户的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与业户之间的良性关系。为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。

　　对于业户投诉我们在管理处设置客户服务中心予以统一管理，具体管理思路如下：

　　一、投诉受理

　　业户可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，客户服务中心值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业户说明缘由并协助业户进一步通过其他渠道予以解决；对业户的有效投诉，由值班人员填写《业户投诉登记表》，并安排有关部门及时处理，重大投诉向管理处经理汇报，由管理处经理按权限处理。

　　二、投诉处理

　　为实现有效投诉处理的高效率，管理处24小时接受业主投诉，值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜。对于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并要求与业户约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业户进行解释，普遍性投诉问题由管理处在小区公告栏集中公告解决措施。

　　对于因管理原因产生的投诉，每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。此外，我们将每季度向业户公布一次"管理报告"，以反映管理处一个季度中投诉受理及处理的结果。

　　三、投诉回访

　　业户有效投诉处理完毕后，由服务中心统一以电话或上门的形式回访，以征求业户意见，同时在《业户投诉登记表》上做好回访记录，我们要求回访率为100％。

　　第五章 安全管理

　　一、安全管理的措施及对策

　　（一）确保保安员的综合素质

　　1、素质管理。对保安员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到"五统一""三集中"，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。

　　2、意识培养。努力培养保安员的服务意识，树立"业主需要就是工作"的观念，改变原来保安员单一的护卫功能，使我们的保安员成为"保安员、迎宾员、服务员"的有机统一体。

　　（二）安全管理体系的建立

　　1．确定"动态管理"思想，即在岗位的安排上我们将采用固定保安岗与流动岗位相结合的设置，对小区实行动态监控管理。

　　2．在动态管理的层次上我们采用机动巡逻的方式，巡逻保安员负责小区整体外围和楼宇内部重点防范部位的安全巡视，确保管理不出现盲点。

　　3．在防范的策略上强调与当地的治安组织联防联治，发挥治安的规模优势。

　　4．强调全员管理。车管员要求发挥治安固定岗的作用，管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起"快速反应,快速支援"体系。

　　5．充分发挥业主的力量，共同参与小区安全防范。

　　（三）安全管理的重点转移

　　1、接管入伙期，我们主要以人防为主，物防为辅。安全管理对象主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证小区环境的干净整洁。

　　2、正常使用期，安全防范逐步转向人防、物防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，疏导车辆，室内防盗和公共秩序维护。

　　（四）逐步完善技防手段

　　我们将通过多种渠道筹集资金，并积极争取开发商及业主的支持，逐步完善小区内的技术防范手段，向科技要平安。我们拟逐步在小区内配备包括门禁系统、楼宇可视对讲系统、室内报警系统、闭路电视监控系统、巡更系统、电子围墙等安全防护设施。

　　第六章 车辆及交通管理

　　小区的车辆及交通管理历来是物业管理的难点之一，如何确保小区区域内的车辆安全，交通顺畅以及行人的安全？需要对小区的交通状况有准确的预测和合理的安排。

　　一、交通状况预测及分析：

　　（一）入伙初期小区的交通安全设施（如减速驳，交通标识等）亟待完善，管理好人行道、交通主道的人车分流。

　　（二）车辆以私家车数量较多，交通自觉意识不强，极少数"特殊公民"存在不服从管理，超速、乱停放、占用消防通道等行为。

　　二、管理措施与对策

　　（一）车管员在车库出入口协助疏导车辆进出。同时，要求保安员对进入的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放，同时加强对地下一、二层车库的管理。

　　（二）强化保安员的巡逻职责，同时在合理位置增设挡车桩。除紧急救助和搬家外，严禁机动车辆停留在大门口区域。

　　（三）树立保险意识，实现风险转移。要求业主购买车辆保险，同时管理处将定期购买停车场公共保险。

　　（四）面对"特殊公民"值勤时车管员将存在一定的心理压力，为此我们将要求他们一视同仁，规范管理。对违章行驶或停泊且屡教不改者，我们将积极向其上级监管机关反映情况，取得行政上的支持。

　　第七章 消防管理

　　消防工作至关重要，我们始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重要工作来抓。我们着重开展以下几项工作：

　　我们坚持"预防为主，防消结合"的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立"全员防消"的管理观念,实施全员义务消防员制。

　　加强消防教育宣传和培训演练工作

　　（一）消防教育宣传工作

　　我们将在小区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。小区入伙时，我们还将向每户业主发放一册《消防知识手册》，同时联系部分消防器材商家到小区定点服务，建议业主配置灭火器。

　　（二）做好消防培训及演练工作

　　重点加强保安员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和小区业主共同参与的消防演练，提高全体小区成员的"自救"意识和能力，防范于"未燃"。

　　一、加强二次装修的消防管理

　　（一）对二次装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。

　　（二）对于复杂装修和大面积装修，要求施工单位必须提供消防报批手续以及灭火方案，方可开工。

　　（三）在入驻期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。

　　二、建立zz假日花园消防快速反应分队

　　结合以往的工作经验，我们将在保安员中选拔一批队员组建管理处"消防快速反应分队"，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足"自救"，最大限度地减少火灾损失。附火警应急程序如下：

　　zz假日花园消防应急处理程序流程图

　　（一）报警

　　1、管理处所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾、火光等，应立即向上级领导及消防部门汇报。

　　2、管理处值班员接到火警报警后，应迅速通知附近人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。

　　（二）召集

　　1、火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。

　　2、管理处所有人员一旦获悉火警均应立即直赴现场，参与灭火。管理处经理接报后应赶往监控中心进行调度，经理助理接报后应赶往现场进行指挥。

　　3、到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。

　　（三）灭火

　　1、现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等，开展灭火工作。灭火人员执行命令应迅速、准确。

　　2、灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。抢救组应迅速组织人力将贵重物品及危险物品搬离现场。疏散组负责协助邻近火场的居民迅速由消防通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。

　　3、后续赶往火场的人员为支援组。按现场指挥的命令，向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种物品。

　　4、若火势过大且消防警已到场时，不必要的人员要迅速撤离。义务消防员继续协助消防警灭火直至火势被完全控制。

　　（四）善后与恢复

　　火势完全熄灭后，保安员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因，统计损失，向上级提交事故报告。

　　第八章园林绿化与养护

　　园林绿化是有生命的，可以美化生活，陶冶情操，对实现以人为本、追求生态环境效益有重要的意义。通过建绿、护绿、养绿，加强绿化管理，创造清洁、安静、舒适、优美的生态小区，极大的提高环境效益。

　　一、实行园林绿化管理

　　小区的绿化系统本着"经济、美观"的指导思想，见缝插针，合理配置，注意景观，采取重点与一般，集中与分散，点、线、面、带相结合的方法，以自然式和混合式的格局，利用精巧的园林艺术小品和丰富多样的园林植物进行多层次的立体绿化，收到"立地成景、四季常青"的效果，从而形成优美清新、绿意盎然、赏心悦目的生态环境。

　　园林绿化的布置注意层次的搭配，正确选择植物的品种，配置必要的速生、抗病虫的花草树木，以及水池、喷泉、花架、假山、雕塑等，做到遮荫、防尘、调节视觉效果。

　　二、绿化养护管理

　　俗话说："三分种树，七分养护"，这说明日常养护管理十分重要。绿化养护管理工作包括除草、松土、浇水、整形、除虫等，还有防止人为的毁坏。在做好日常性的管理同时，还要针对不同花草树木的品种、不同习性、不同季节、不同生长期，对生存的客观条件的要求，进行针对性的和动态性的管理。做到树木生长茂盛无枯枝，树形美观完整无倾斜，花坛土壤疏松无垃圾，草坪平整清洁无杂草。

　　（一）树木、草坪养护管理指标

　　1、新种树苗：本地苗成活率95％，外地苗成活率85％

　　2、虫害的树木不超过2％；

　　3、绿化建筑小品无损坏；

　　4、草坪无高大杂草，绿地无家生、野生地藤蔓植物；

　　5、草地整洁无砖块、垃圾。

　　（二）树木、草坪养护管理的质量标准

　　1、树木：生长态势基本正常；叶子枝干基本正常。

　　2、草坪：覆盖率在90％以上；基本上无杂草；生长和颜色基本正常不枯黄；基本无病虫害。

　　（三）绿化养护技术措施要求：

　　1、树木：定期浇水、施肥、松土、修剪2次，每年喷药3次；

　　2、绿篱：定期浇水、施肥、修剪3次，每年喷药3次；

　　3、草坪：按期浇水、施肥、除草，每年喷药2次。

　　三、摆放植物花卉

　　绿化人员对小区周围及内部的花草树木和景点进行养护和管理，为顾客创造优美高雅的环境。根据小区情况，将重点开展屋顶绿化和垂直绿化。

　　植物的具体品种需根据当地条件确定，详细方案另行制定。

　　第九章机电、智能化等设备设施的管理

　　一、供电系统设备的养护管理

　　变配电房是供电系统的心脏，加强变配电房的管理及设备养护极为重要。变配电房配专人值班管理，做到"一看二闻"，即看仪表是否正常、刀闸、线头有无异常，闻是否有焦味；定期打扫，始终保持室内清洁，经常进行检测试验，对配备发电机定期进行试运行检查，做到有备无患。另外加强对照明、电梯、空调、消防系统等电器设备的故障和系统的损坏及时进行维修，保证机电设备的完好正常运行。同时还要经常检查各用户用电情况，了解用户用电是否规范，发现问题及时帮助解决。

　　（一）系统养护与管理

　　1、严格的配送电运行制度和电气维修制度；

　　2、实行24小时运行或维修值班制度，发现故障，及时排除；

　　3、加强日常维护检修。公共使用的照明、指示、显示灯具要保证完好；管辖范围内的电气线路符合设计、施工技术要求，线路负荷要满足和保证用户用电安全；确保发配电设备安全运行。

　　4、停电、停电提前通知

业主/住户，以免造成经济损失或人员伤亡；

　　5、临时施工工程及业主装修要有用电管理措施；

　　6、发生火灾、地震、台风等突然情况时，要及时切断电源；

　　7、电表安装、抄表、用电计量及公共用电进行合理分配。

　　（二）电梯系统养护与管理

　　1、根据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术性能指标制订电梯安全运行和保养的规章制度；

　　2、电梯运行人员和维修人员必须持证上岗，电梯的故障修理必须由经劳动部门审查认可的单位和人员承担；

　　3、必须坚持定期检查维护保养工作，建立健全电梯设备档案及修理记录，做好电梯的安全年检工作；

　　4、电梯运行发生任何故障时，应首先救护乘客出梯；

　　5、保持机房、井道、轿厢的清洁。

　　（三）公共空调设施设备养护管理

　　1、做好小区公共区域空调设施设备的核查登记，制订完善、合理的保养计划和巡查制度；

　　2、认真落实所辖设施设备的日常维修、保养及抢修工作，确保设备安全运行；

　　3、日常保养要做到：

　　A、按规定分解设备，进行检查、清洗、清扫、更换易损件；

　　B、检查安全防护装置，清除设备运动部件和表面的灰尘、油污、锈迹、蛛网等；

　　C、检查冷却、电气和控制装置，添加雪种；

　　D、消除设备故障或隐患，保证功能正常，符合使用要求。

　　二、智能化设备的养护管理

　　智能化设备的养护管理包括公共天线、对讲系统、监控、门禁、自动报警、远程抄表系统等。所有智能化设备管理实行24小时值班制度，运行人员严格按照体系文件所列项目进行巡视，在日常使用、检查中发现异常问题，及时维修。

　　智能化设备按照保养程序采取逢双月保养一次。对讲门禁系统是检查电器元件及接线接触是否良好，通话音质、图象是否清晰等；对闭路监控系统检查摄像机、录像机工作是否正常，监视器图象、色彩是否清晰等；对自动报警、远程抄表系统检查并紧固各电器接线端子，检查运行指示灯是否正常，控制系统是否正常。通过加强管理和养护，保证智能化设备的正常运行。在使用和运行中发现的日常报修处理，按故障级别，应急处理方法如下：

　　（一）摄像监控及红外监控故障，15分钟到达现场维修；

　　（二）停车场智能管理系统故障，15分钟到达现场维修；

　　（三）公用天线故障，20分钟达到现场维修；

　　（四）自动报警系统故障，10分钟达到现场维修。

　　对于技术难度大的故障，及时与供货商和安装单位联系解决，管理处有关人员对此过程进行监督。建立主要智能化设备的维护档案，把设备的技术资料数据、保养登记、维修记录、事故处理登记妥善保存，以便查阅。

　　第十章 环境保护与消杀服务

　　一、环境保护

　　在zz假日花园的环境保护上，我们将着重解决有关垃圾污染、噪音污染、视觉污染、空气污染等四方面的问题。

　　（一）垃圾处理

　　现阶段垃圾分类实施难的因素在于：业户环保意识有待提高，普遍忽视垃圾投向垃圾箱前的第一次分类；生活垃圾客观构成较复杂，分类难度大，分类成本高；垃圾回收系统组织不健全。我们将竭力推进垃圾分类工作，变废为宝，具体做法是：通过开展系列的社区文化活动，积极宣传小区环保的重要性及垃圾分类的方式；合作设计多种造型美观，经济实用的垃圾分类设施，以实现垃圾减量化收集，降低垃圾分类回收的难度；同时，管理处将设专人对小区内的垃圾进行人力分检，确保分类效果。

　　此外，我们将积极与环保部门合作，多方开辟垃圾分类后的回收渠道。

　　（二）噪音消除

　　小区内外噪音产生的来源主要包括：装修施工、汽车、商业网点、设备以及日常的小区活动等。

　　我们拟采取如下措施进行预防及消除：

　　1、严格控制二次装修及周边建筑施工的时间，以避免噪音扰民；

　　2、严格车辆管理，重要区域除搬家、急救外，禁止车辆行驶、停放，小区广场车辆禁止鸣笛；

　　3、做好商业楼层的规划及招商工作，杜绝有可能产生强烈噪音的商业机构在小区内经营；

　　4、在小区周界培育绿化围墙，以立体绿化减弱噪音。

　　（三）美化观瞻

　　我们将与城管、派出所等有关部门密切配合，同时对保安员、保洁员等设定具体管理目标，加强巡查和清洁，杜绝小区内外的"乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂"等六乱现象，为业主营造美丽的环境。

　　（四）净化空气

　　客观上，对于净化空气物业管理公司所能做的工作有限，但是我们仍旧尽最大努力去改善小区内外的空气质量。比如，加强绿化管理及养护工作，有效减少区内扬尘，积极向业主推荐使用诸如节水马桶等，减少业主对周边环境承载的压力。

　　二、环境管理

　　（一）环境卫生管理要点：

　　1．全员保洁，人过地净；重点部位，重点保洁。

　　2．确保小区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全；

　　3．建立专业化的保洁队伍，制订详细的操作规程及工作标准，实行每日16小时保洁服务；

　　4．生活垃圾和装修垃圾实行分类袋装，日产日清，收集和转运采用密闭方式。

　　（二）环境管理的具体措施及工作标准：

　　序号项　　目具　体　措　施标　　　　　准

　　01垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋摆放在指定位置并加盖密闭，桶外壁干净无垃圾粘附物

　　垃圾车、池垃圾车、池每日冲洗，每周彻底消杀一次垃圾车无明显附着物，垃圾池周围无积水、污渍

　　02楼道地面1、水泥地面每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次，每月冲洗一次

　　2、瓷砖地面每日用地拖擦拭一遍

　　3、大理石地面定期抛光打蜡1、水泥地面目视无烟头、碎纸、果皮等垃圾，无积水、无尘土、无痰迹

　　2、瓷砖地面干净，无明显污迹黑印，无积水，条缝清晰

　　3、大理石地面光亮，可映出照明轮廓，干净无蜡迹

　　03公共墙面1、内墙面每周彻底清洁一次，每日巡扫污染处

　　2、天棚、墙角每周除尘、除蛛网

　　1、抹灰、喷涂墙面凹凸处无明显灰尘，无蛛网

　　2、瓷砖墙面目视无污迹、无尘、无乱张贴，用白纸巾擦拭表面50厘米，纸巾不被明显污染

　　3、外墙光亮、整洁，无明显水渍、油渍

　　04公共照明灯罩每月用清洁剂清洗擦抹一次目视灯罩表面干净，内部无积尘

　　05消火栓、电表盖、管线等每周用清洁毛巾擦抹1、玻璃明亮，目视无尘

　　2、箱顶、侧无尘，用白纸巾擦试30厘米不被明显污染

　　3、无明显积尘、无蛛网

　　06玻璃门、窗、幕、墙每日用清洁毛巾擦抹，每周用清洁剂彻底清洗一次1、玻璃目视明亮，无灰尘、污迹、无水珠

　　2、窗台目视无积尘

　　3、镀膜玻璃半米之内可照出人影像

　　07楼梯扶手每日用清洁毛巾擦抹无尘，用白纸紧擦拭30厘米，纸巾不被明显污染

　　楼梯梯级每天清扫，每周拖抹一次，每月冲洗一次目视干净无垃圾，无杂物，无明显污迹（油污、黑印等）

　　08各种指示牌、标识每周清洗擦抹一次目视无明显积尘、无水珠、无破损

　　09集中绿地每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次草坪目视干净，无明显废纸、塑料袋、瓶罐等垃圾，无砖头、大石子，配自动剪草机

　　10宣传栏每天擦抹一次玻璃明亮，目视无尘、无水珠，不锈钢面光亮，宣传栏内无明显的可见积尘

　　11花池每月彻底擦抹及冲洗一次。随时清洁污染处瓷贴片干净、无明显污迹、水垢

　　12地面其他公共设施每月彻底擦抹一次，随时清洁污染处无乱张贴，无乱涂划，无破损

　　13广场地砖、小区道路每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次，每月冲洗一次目视干净，无杂物，无明显污迹，条缝清晰、无杂草

　　14单车棚、地面停车设施每天用清洁毛巾擦抹一次；每季度刷漆一次目视无明显污迹，无积尘，无生锈破损现象

　　15雨水井、排水沟每周冲洗一次，每月彻底消杀三次无明显垃圾，杂物及泥沙，无蚊虫滋生

　　16不锈钢门框、扶手每周彻底清洁保养一次，随时清洁污染处1、亚光不锈钢表面无污迹，无灰尘，半米内可映出人影

　　2、镜面不锈钢表面光亮，三米内能清晰映出人物影像

　　三、"四害"消杀

　　维持公共环境卫生，预防疾病的发生，进行除虫、灭鼠消杀服务，进而提升小区环境效益。管理处将成立专业的消杀队伍，配备消杀器材，定期对小区进行消杀，每周五将对小区外的道路、地下排污管道、空地、绿地、楼宇上下的公共部分喷洒药物，进行集中消杀，在不同季节，或特殊需要配合市政部门可以调整消杀的频率，进行定点重点防治，减少蚊蝇虫的孳生地。经常巡查、抽查，收集业主反映的信息，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，进而彻底消灭虫害、鼠患。

　　（一）消杀时间：每周五下午。

　　（二）消杀地点：垃圾桶、污雨水井、化粪池、绿地、楼道、天面、设备房、消防梯、停车场、商业网点等。

　　（三）消杀过程及方法：用喷雾器喷洒杀虫药水，消杀虫害；投药、放药、装笼、堵洞，或者向业主发药，消灭鼠患。

　　（四）经常巡查、抽查，收集业主反映的信息，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，进而彻底消灭蚊蝇、蟑螂、白蚁等虫害和鼠患。

篇5：住宅小区日常物业管理运作构想

　　住宅小区日常物业管理运作构想

　　日常物业管理阶段是物业公司实施公共设备设施管理与业主服务功能的重要阶段，针对zz小区的特点，我们的物业管理工作将由前期介入阶段、日常管理运作阶段二个部分组成。

　　前期介入阶段，我们深入了解规划设计思路和业主的层次需求，从物业管理的角度对设施设备日后维护保养及业主使用便利等方面提出一系列合理化建议，并依据市场调研的结果，提前准备物业管理方案，为接管打下坚实的基础。

　　一、前期介入阶段的管理

　　（一）介入、合理规划

　　1、针对小区实际情况，提前准备管理方案

　　在前期介入工作中，我们一方面参与小区规划建设，另一方面，紧密结合zz小区的实际情况，提前准备管理方案，提交详实科学的物业管理可行性调研报告。对zz小区的物业管理进行准确定位，并将有针对性地拟订智能化管理方案、装修监管方案、治安管理方案、住宅停车管理方案、围合式环境方案等。

　　2、提前对业主进行物业管理宣传

　　为了更好地实施将来对zz小区的管理，我们把对业主的宣传作为前期介入的一项重要工作。通过宣传讲授有关知识，并组织部分zz小区业主参观学习，以求取得良好的社会效果，为日后管理工作的开展打下基础。

　　（二）做好验收接管工作

　　在管理公司对zz小区充分了解的基础上，通过接管验收这一工作程序，进一步熟悉物业整体的各项性能与特点，预测管理中可能出现的问题，准备相应紧急事件的处理方案，真正做到有备无患，防范于未然。

　　zz小区的验收与接管程序如下：

　　二、日常管理运作阶段的管理

　　对小区的常规物业管理运作阶段，管理公司将严格执行各种规章制度，注重每一个服务项目人员的培训、考评、加强日检、周检、月检工作。

　　（一）管理处内部运作管理

　　1、管理处内部检查工作

　　为规范管理处物业管理服务的监督和检查工作，确保提供的服务质量能满足规定的要求。

　　（1）管理处楼管员负责辖区各项工作的日检。

　　（2）管理处各部门主管负责分管工作的周检。

　　（3）总公司实施不定期巡检。

　　2、用户报修处理工作规程

　　尽快处理用户的报修，规范维修工作，确保为用户提供满意的服务。

　　（1）管理处负责记录报修，并传达至工程部。

　　（2）工程人员负责报修内容的现场确认及维修。

　　（3）工程部主管负责维修监督，对"维修服务项目表"以外的报修内容进行评审。

　　3、用户投诉处理工作

　　确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

　　（1）管理处负责对用户投诉的记录和协调处理工作。

　　（2）被投诉部门按照客户部投诉处理的安排具体解决有关问题。

　　（3）管理处负责对投诉处理的效果进行检查。

　　4、服务收费管理

　　规范管理处服务收费（包括管理费、水电费）程序，确保用户对服务的满意。

　　（1）管理处为用户提供有偿维修服务收费及每月管理费、水电费的收取。

　　（2）管理处财务人员负责办理各项费用的收取工作。

　　（3）楼管员负责派发各项收费通知单，并协助财务做好各项费用的催缴工作。

　　（4）工程维修人员负责对有偿维修服务进行计费。

　　（5）管理处项目经理助理对有偿维修服务收费进行审核。

　　5、社区文化活动管理

　　管理处组织开展的各类社区文化活动，寓教育于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境。

　　（1）客户部负责编制社区文化活动计划，并具体组织实施。

　　（2）管理处项目经理助理负责审核、批准社区文化活动计划。

　　（3）管理处其他部门员工有责任配合社区文化活动的顺利开展。

　　6、突发事件或异常情况处理

　　确保管理处辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。

　　（1）管理处应进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢救现场指挥及督导。

　　（2）当值人员应严守岗位。

　　（3）护卫员负责安全防范，工程人员负责水电供应及抢修。

　　（4）其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。

　　7、应急分队工作规程

　　（1）由管理处全体员工组成小区应急分队，以应付各类突发事件。

　　（2）管理处项目经理在紧急情况下负责应急事件的全面处理。

　　（二）给排水设备及水景管理

　　1、给排水设备及水景运行管理

　　确保给排水设备保持良好技术状态，保证生活、消防用水、水景用水的需求。

　　（1）机电值班工负责给排水设备的操作、监控、记录及异常报告。

　　（2）给排水维修工负责给排水设备维修保养。

　　（3）工程部主管负责给排水设备设施综合管理及上述工作的检查监督。

　　（4）管理处项目经理助理负责上述工作的检查监督。

　　（5）物业主任负责向有关用户通知停水情况。

　　2、操作

　　使给排水设备性能稳定，保证正常运行。值班机电工负责给排水设备（设施）的操作巡查、记录及异常情况的报告。

　　3、给排水设备（设施）的维修保养

　　及时处理给排水设备（设施）故障，确保设备性能。给排水维修工负责维修保养工作指导、检查监督及外委修理的联络工作。

　　（三）消防管理

　　1、中控室设备运行管理

　　确保中控室设备（消防系统、护卫闭路电视系统、红外线防盗报警对讲电话系统、公共天线系统）处于良好状态，保证用户的生命和财产安全。

　　（1）中控室护卫员负责中控室设备的清洁、操作、监控、记录。

　　（2）中控室维修工负责中控室设备维修保养。

　　（3）工程部主管负责中控室设备的综合管理及对上述工作的检查监督。

　　（4）管理处物业主任负责上述工作检查监督。

　　2、中控室设备操作

　　确保消防设备、护卫闭路电视系统操作之安全性，正确性。

　　中控室护卫员负责中控室机电设备操作。

　　3、中控室设备维修保养

　　确保中控室设备（消防系统、护卫闭路电视系统、红外线防盗报警对讲电话系统、公共天线系统）性能良好，保证安全运行。

　　（1）中控室维修工负责中控室设备维修保养。

　　（2）工程部主管对维修保养工作进行指导，检查监督及外委修理的联系工作。

　　4、防火管理

　　建立行之有效的消防管理安全体系，保证住宅区内用户的生命和财产安全。

　　（1）中控室维修工负责消防培训、制订演习方案、检查、整改工作。

　　（2）工程部主管对上述工作进行检查监督。

　　（3）管理处物业主任对辖区消防工作全面负责。

　　5、火警、火灾应急处理

　　定期演练对迅速扑灭火灾，保证业主生命财产安全。

　　（1）中控室人员负责消防监控、报警工作。

　　（2）工程人员负责消防设备运行。

　　（3）义务消防队员负责火场灭火。

　　（4）楼管员负责现场维修警戒。

　　（四）机电设施养护和修缮管理

　　对zz小区公共设施机电运行和保养工作，按公司物业管理质量标准规范运作，具体主要工作内容如下：

　　1、运行组：

　　保障小区供电、供水，消防等正常运作并做好记录;巡视设备房和设备运行情况，做好巡查记录;搞好设备房的物品管理，加强安全防范工作。

　　2、维修组：

　　负责机电设施，设备的各项维修、保养工作，并做好记录;定期清洁所管理的设备和设备房;负责对设备设施进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。

　　（五）治安管理

　　１、护卫队管理

　　通过制定护卫员内务、作风、纪律的管理规定，确保护卫员自身素质的提高，自觉维护护卫工作的正常运行。

　　（1）护卫员负责本岗位的治安保卫工作及辖区内正常秩序维护。

　　（2）护卫班长负责本班工作安排、检查监督、异常情况的处理。

　　（3）护卫经理/队长负责管辖区治安工作的管理。

　　２、护卫员仪容仪表要求及用语规范

　　保证护卫员有良好形象、精神风貌、言语行为规范，提高服务水平。

　　（1）护卫员应遵照"仪容仪表要求"执行，并使用规范用语。

　　（2）当班护卫班长负责督促检查队员的仪容、仪表和用语规范。

　　（3）护卫经理/队长负责检查和考评

　　３、护卫员军事培训

　　通过军事化培训，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的护卫员队伍。

　　（1）护卫队长负责护卫员的军体培训及考核。

　　（2）护卫队长负责监督、指导护卫队全面军体培训工作与考评。

　　（3）护卫队长负责检阅、考评护卫队员整体军体素质。

　　４、门卫值班岗工作

　　通过对辖区进出人员的控制，确保辖区的安全。

　　（1）熟悉本辖区内业主情况。

　　（2）维护辖区内环境卫生。

　　（3）严格执行来访人员登记制度。

　　（4）严格执行物品搬迁及人员出入管理制度。

　　（5）协助邮递员做好邮件收发工作。

　　（6）在大门做好人、车分道的把关工作。

　　9、巡逻岗工作

　　监视和巡查管辖区，防止不安全事件发生。

　　（1）熟悉各执勤岗的职责和任务，协助各个岗位处理疑难问题。

　　（2）巡查楼层等公共部位设施设备完好情况，做好记录。

　　（3）维持辖区内的治安秩序和交通秩序。

　　（4）当值班长负责抽检本班巡逻人员的工作，并做好记录，及时将当班情况反馈给相应部门。

　　（5）队长负责、督导工作，对工作提出改进方法及注意事项。

　　10、中控室岗位工作

　　监控系统，特别是消防、车场、人行道、车道、电梯监视系统、安防系统的运行状况，确保出现异常情况时能及时处理。

　　（1）负责消防监控及录像。

　　（2）负责本责任区内设施设备的保养。

　　（3）负责相关消防表格的记录。

　　（4）听从中控室工程师工作安排。

　　（5）保障消防电话的畅通。

　　（6）负责责任区域内的清洁卫生工作。

　　（六）清洁管理

　　对小区清扫保洁实行垃圾日产日清，时时保洁服务。

　　1、住宅区室内部分清扫服务安排：

　　①早晨6：00－10：00清扫拖抹各单元楼层道和楼道口。清洁墙面，清扫天面，清洁水池，清运杂物。

　　②下午13：30－17：30擦抹扶手、电子门、信报箱、消防栓、灭火器、灯具、垃圾筒等公共设施。

　　2、住宅区室外部分清扫服务安排：

　　①早晨6：00－8：00清扫道路、草地、公共场地、停车场各一遍。清运垃圾池、垃圾筒里的垃圾，并用水冲洗。

　　②上午8：30将垃圾拖运到垃圾中转站，并清洗中转台和排水沟及手推垃圾车，并用喷雾器对中转站及周围地面消杀喷药。

　　③对小区的道路、草地、指示牌、污水井、雨水井、沉沙井、排水沟全面清洁，每小时循环一遍。

　　④13：00－17：30清运各单元垃圾筒的垃圾，清洗垃圾中转站，并消杀、喷药，清洗垃圾箱，对小区进行保洁，每小时循环一遍。

　　（七）园林绿化管理

　　对小区绿化养护工作安排：

　　（1）每天上午6：30－9：30浇水。

　　（2）每天上午9：30－12：00除杂草、整形、造型、保洁、剔除枯枝叶，每天下午14：00－16：00杀虫、补缺、保洁，16：00－18：30浇水。

　　对小区绿化养护工作内容：

　　（1）整形造形：6次/年

　　（2）施肥：春秋各一遍

　　（3）浇水：因时因地制宜浇水，浇水时间夏季早晚为宜，冬季中午为宜。

　　（4）除杂草：中耕1遍/季，平时1遍/天，下雨天除外。

　　（5）补缺：视缺苗情况及时补缺。

　　（6）杀虫：1遍/周，发现害虫立即消灭

　　（八）车辆管理

　　对小区业主、车辆及外来车辆管理由小区出入口值班岗负责。小区业主车辆持固定保管卡进出小区，小区外来车辆持临时保管卡进出小区停车场。具体管理方式如下：

　　1、车辆进岗：

　　（1）当发现有车辆需进入住宅区时，驶近道口挡车器（道闸）时，应立即走近车辆，向司机立正行举手礼。

　　（2）当司机开启车窗递上固定保管卡后，确认业主车辆身份，并在卡上迅速记录车辆驶入时间及其他应填项目，交还给业主后人车放行。

　　（3）当司机开启车窗后，声明为外来车辆后，发给司机临时停车保管卡，并在《车辆出入登记表》上准确记录车辆情况后，引导车进入停车场。

　　（4）当遇到公安、警察、政府部门执行公务的车辆进入时，查证后放行，并迅速作好登记。

　　2、车辆出岗：

　　（1）当发现有车辆驶出住宅区道口挡车器时，即上前立正并请司机交还保管卡，并核对车牌号。如果是固定保管卡，迅速填写车辆驶出时间，交还给业主后立即开启挡车器。如果是临时保管卡，核查进场时间，如果没有超过半小时，开启道闸放行，如果超过半小时，则应按标准收取停车费，随手给发票，收费手续完毕后开启道闸放行。

　　（2）在收卡验证收费后，迅速在《车辆出入登记表》上准确填写有关内容。

　　（3）若后面有车紧跟，应立即在车前示意停下后，立即放下道闸，再按上述规定处理下一辆车的放行。

　　（九）房屋管理

　　对zz小区的日常房管事务管理，按照公司物业管理理质量标准规范运行。具体管理方式如下：

　　1、每天工作安排：

　　上午8：00－8：30处理业主申报投诉;8：30－9：30巡视;9：30－11：30跟踪监督;14：00－15：30学习、培训、整理档案;15：30－16：30巡视;16：30－17：30走访、回访。

　　2、房管服务内容：

　　（1）跟踪监督：日常3遍/天，入伙期间8小时/天

　　（2）巡视：日常2遍/天，入伙期间8小时/天

　　（3）走访：

3次/月，1遍/月

　　3、房管日检项目：

　　（1）装修巡视　（2）投诉接待　（3）违章检查　（4）车辆管理

　　（5）治安　（6）清洁　（7）绿化　（8）维修　（9）机电设备

　　（10）社区活动（11）员工宿舍　（12）内容巡视

　　4、房管日检处理方法：

　　（1）记录巡视发现问题，搜集业主的反馈意见。

　　（2）对巡视中发现的问题，分类进行处理。

　　A、填写意见转呈表

　　B、发现维修不合格，填写维修记录，安排维修。

　　C、发现违章行为按"违章处理规定"执行。

　　D、发现严重不合格的，填写纠正措施报告。

　　（十）物业管理工作抽查与考核管理

　　建立公司对管理处物业管理工作抽检与考核规程，验证服务质量是否符合规定的要求。

　　1、经理担任抽检小组组长，负责抽检小组的建立和抽检工作的组织。

　　2、抽检小组成员负责抽检工作的实施。