海德国际社区质量管理目标管理方式

　　海德国际社区的质量管理目标及管理方式

　　一、质量管理目标

　　海德国际社区作为20**年**市开盘的地标性房地产项目，所处的地理位置和升值潜力，都值得我们期待。我公司在物业管理服务工作中，按照城市高档物业集中区、城市经济热点的开发定位，制定了以下目标：

　　一年内创建"市级物业管理示范住宅小区"，并获得称号。

　　二年内创建"省级物业管理示范住宅小区"，并获得称号。

　　三年内创建"国家级物业管理示范住宅小区"， 并获得称号。

　　同时，从物业管理前期介入开始到物业正式接管验收，我公司会从内业、外业等每个环节出发，始终按照"国家级物业管理示范小区"的标准进行规范化的物业管理工作。配合开发商进行楼盘的销售，把入住海德国际社区打造成身份、地位、成就的象征，把海德国际社区打造成浙江省的标志性建筑。随着物业管理服务的深入，在解决就业、保护环境、创造经济效益等方面，为政府和社会做出贡献。

　　二、管理小区所取得的各种效益

　　1、社会效益

　　海德国际社区作为东阳市的地标性建筑，高品级的物业管理服务是项目继续开发、销售的有利基础。海德国际社区在建筑架构、配套设施、综合布局、使用功能以及周边环境上都将会给东阳市的经济建设代来巨大影响。物业公司通过规范化的管理和人性化服务，建立独特的企业文化系统，加强企业形象设计和视觉识别体系，形成与海德国际社区一致的"国际化管理"风格，对于树立物业管理品牌，拉动东阳市的经济建设，引进人才，引进投资，都将产生深远影响。经过物业公司的长期管理，业主和发展商的物业也将不断增值，最终形成销售热点和居住亮点，带动整个区域的经济繁荣。

　　二、经济效益

　　公司通过规模化经营、商业化运作，节能降耗，增收节支，将会更大的提高物业费使用率，把更多资金用于物业管理服务之中，在保持相应的经济效益的基础上，以高品质的物业服务回报业主，形成取之于民，用之于民的良性循环。

　　三、环境效益

　　物业公司在社区的管理服务中，用扎实的管理实现海德国际社区的绿色、环保、生态的园林社区特色，把社区打造成行政办公、教育科研、旅游、绿色产业为一体，具有现代化特色的园林生态社区。业主生活在绿色、环保的生态园林社区中，也将享受到更多舒适和健康。

　　三、海德国际社区拟采用的管理方式

　　1、实行一体化管理

　　我公司对海德国际社区将提供专业化、人性化、规范化的物业管理服务工作，同时采用ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系和OHSMS18000职业健康安全管理体系的一体化管理，细化治安秩序管理、绿化美化、清洁保洁、维修维护等工作，为开放商和入住社区的业主创造一个安全、优雅、舒适的生活环境，使海德国际社区成为东阳市的顶级社区，为浙江省画出一道靓丽的风景线。

　　2、实行全员聘用制管理

　　企业将实行全员聘任制，上至总经理下至普通员工都是经过层层选拔，竞聘上岗。本着"能者上，庸者下，劣者退"的原则管理人力资源，通过制定严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度培养出一支素质过硬、技能全面、年轻化、专业化的高效率的物业管理队伍。

　　3、实行军事化管理

　　对于海德国际社区的管理队伍我们将引进部队的军事化管理机制，保安员优先招聘军队退伍转业军人，对于进入公司的保安员首先送到部队进行为期20天的军事化封闭式训练，通过20天的严格训练和考核，胜任的保安员正式进岗实习。在岗期间，保安人员每天都要按军事化管理的要求出早操、晨训，每月三次小训，一次大训，以例行的比武与消防演练促进人员素质不断提高。迄今为止我们所管理的物业小区尚未发生一件重大治安事件。

　　4、实行定期例会制度，及时解决工作难题

　　根据实际运转情况，每年公司要进行年度总结，半年召开一次经营管理分析会；每月召开一次总经理办公会，分析当月公司各项工作中出现的问题，并制定出解决措施；每周由总经理召开各部门、各区经理参加的公司例会，研究解决各部门、管理处汇报上来的工作问题；每天各部门、各管理处召开本单位例会，安排布置当天工作。一年365天，公司员工每天坚持出早操，背诵《员工守则》和《文明用语》等。每周一，公司全体员工在广场集合，升国旗，对员工进行爱岗敬业，爱国爱家乡的教育。

　　5、实行全面预算管理，

　　公司将在小区实际运转一段时间后，根据以往的数据，为

文章 各部门制定详细的物业费收缴、物料消耗、工资支出、各岗位人员配置等各项收支指标，同时与相关责任人签订责任状，严格按照指标进行。

　　6、实行酒店宾馆三星级标准保洁管理

　　保洁工作是我们物业管理日常服务工作的重点，为此我公司在保洁工作中选派具有多年宾馆保洁经验的人员担任领导工作，同时我们还参照国家三星级酒店关于卫生方面的检查制度，制定了我公司详细的保洁工作规范及标准，以此标准来考核保洁人员的实际工作效果。

　　7、实行品质监督管理，实行员工"星级评定"制度

　　设立客户品质服务部，负责公司内部服务质量管理监督，定期走访业主，定期进行问卷调查，对服务现场进行抽查，检查服务质量和服务态度是否符合标准。针对投诉处理结果进行跟踪回访、了解、反馈业主信息，对管理和服务工作提出指导意见。

　　实行员工星级评定制度，根据员工的日常工作表现及工作成绩评定员工等级标准，根据评定标准发放相应级别工资。

　　8、实行全员保洁、全天候保洁管理

　　海德国际社区小区内，实行全员保洁制度，对于公司每一位员工都有责任和义务保护社区的卫生清洁，每一位员工在社区内都是保洁员。

　　实行全天候保洁服务，无论雨、雪、风、霜、寒、暑，我们保证社区清洁保洁服务工作都能不间断进行。

　　同时，通过培训提高保洁员生态环保意识，垃圾分类处理，尽量使用环保产品进行保洁工作。

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篇2：物业质量管理工作汇报

　　尊敬的公司领导:

　　来公司工作近一年了,无论是做培训还是做质管,工作的核心都是围绕着如何保证达成公司的质量方针和目标,如何让顾客满意。通过与公司上上下下人员的接触和公司相关制度、状况的了解,现将本人的一些想法汇报如下:

　　一、目前比较突出的服务质量问题

　　1、顾客需求评审和顾客受控过程的缺失

　　在ISO组织关于质量管理的八项原则中,第一条就提出以顾客为关注焦点,

　　我们公司也一直宣传着这一宗旨。但在实际工作中,我们却往往忽视了这一点,比如说,我们的项目开发,不对具体项目进行具体分析,不对项目背景资料进行广泛收集和深入研究,尤其是在服务承诺方面,空头支票满天飞,根本没有按照公司实际情况和项目的基本配置条件去承诺。结果,接管后无法按照承诺提供服务,给公司蒙上不诚信的阴影;另一方面,对项目瑕疵掌握不足,未能充分发挥早期介入和前期调查的作用,给后面的接管工作带来困难。比如财险滨海家属院的接管,由于其单位员工对单位请专业物业公司接管的抵制情绪,拒缴管理费,随经工作人员苦口婆心的做工作,目前已改变局面,但如果我们预先估计到了这类情况,就可以在合同中对乙方的义务和责任方面予以规定:若单位员工因此拒缴费用,单位须为其代缴等等。

　　在市场竞争条件下,公司会采取有条件要上,没有条件也要上的策略抢占市场。但是这里有一个误区,就是没有条件必须创造条件才能上,否则,上去也是一死。我们开发的一些项目,就公司目前的人员、管理、经验尚不能满足需要,但只要我们制定相应措施,就可以在签定合同后,正式接管前,招聘培训人员,制定工作标准和工作流程,使上岗人员基本满足顾客需求。公司应该对开发的项目制定项目计划书,将相关事项落实到相关部门,由项目负责人对项目正式接管前的所有工作计划进行检查督促及协调。

　　从服务业的特点来看,服务质量的控制绝不能仅仅对内,顾客的受控也是至关重要的,顾客不仅是服务提供的对象,更是影响服务质量的重要因素。因此就双方应该承担的义务与责任以及与本服务过程相关的事项,应在事前与顾客做好充分的沟通,这是做好服务工作的必要前提。而我们往往注重在服务过程中与顾客的接触,以至出现文华府业主因事先未告之拒缴装修保证金,对公司品牌不满等现象。

　　2、服务提供所需资源的严重不足

　　众所周知,服务质量是由服务人员做(表现)出来的,所以在服务行业有这

　　样的说法:好的服务是由好的人做出来的,满意的服务是由满意的员工来实现的。因而一线员工的表现直接决定公司的服务水准和顾客反应,无论你做出了多漂亮的管理方案,无论你在公众面前如何宣传你的品牌,所有的满意度均出自与顾客接触的那一刻。因此,公司在资源上必须保证一线服务提供的需要。

　　在ISO组织关于质量管理的八项原则中,第二条就提出了资源配置的要求,最高管理者应保证人、财、物的基本供给,否则,就是纸上谈兵。

　　比如说:公司质量体系文件中对各岗位人员的任职要求和资格都做了详尽的规定,但在实际招聘工作中,由于各种原因,很多不符合条件的人员也被录用了。尤其是对一线人员的降格录用,往往直接影响着服务质量。比如说,个别管理处负责人,不懂管理,不懂政策,无法行使其监督检查操作层员工的职责,无法妥善应对业主、媒体提出的疑问。再比如,电工招聘过于简单,未经实际操作考核直接担任小区设备运行工作,以至造成设备事故;

　　对新接的一些高档项目,公司提出了酒店式物业服务的要求,但是我们都知道,酒店的服务人员都是精挑细选出来的,无论形象还是自身素质都是较好的,而我们招聘的部分人员,看上去就令人不愉悦,业主当然会感觉不出酒店式的高档。