别墅项目基本情况
别墅项目的基本情况
物业名称： **FF新区蓝鼎集团·**别墅
座落位置： **市FF新区西藏路号
占地面积：平方米
总建筑面积：平方米
总 户 数：共**户，栋数栋（双拼别墅类型）
车位数量：个，其中地面车位个、地下车位个
绿化覆盖率：%
物业类型：双拼别墅附带少许商业及配套会所。
住宅物业管理费：元/M2·月，区内的公共设施水电由业主和使用人合理分摊。
商业物业管理费：元/ M2·月。
入伙时间：20年月日
物业经理人网-www.pmcEo.com篇2：顶级别墅项目物业管理目标
顶级别墅项目物业管理目标
根据项目定位和业主的实际成分及功能需求分析，该项目的业主/使用人主要为社会中高产阶层，需求导向以自住休闲、投资和商务接待为主，籍此，制定相应的管理目标如下：
（一）总体管理目标：
（1）总体目标：
导入实施"贴心管家"管理模式。
以"业主满意"为核心，提供五星级标准服务，推行人性化、专业化物业管理服务理念；关注并满足徽州华府业主（客户）多层次的个性化需求与期望； 运用现代管理手段，建立科学有效的组织管理系统和保障实施机制；实现整洁有序、温馨体贴、精品专业的服务目标。
在20**年底，全面导入ISO9000质量体系，并组织实施。
财务收支平衡，力争略有赢利。
在徽州华府项目全面竣工并交付使用后，在硬件符合创优标准及小区业主委员会成立的情况下，两年内达到合肥市物业管理优秀小区的管理标准，三年内达到安徽省物业管理优秀小区的管理标准。
（2）其他指标：
1、客户服务目标
居民对物业管理满意率
国家指标95%
承诺指标95％以上
承诺标准业主满意度较高
测定依据满意业主/总户数×100%≥95%
质量保证措施1、实行开放管理，使物业管理服务工作始终处于业主监督之中。
2、及时调整和改进管理服务工作，对不合格项目进行整改及预防，确保管理服务质量。
3、组织专门的小组负责提升业主满意度的课题研究，找到投诉原因，提出解决方案，并进行服务跟踪。
4、加强双方的沟通了解，建立和谐的友好关系。
住户年有效投诉率
国家指标1%
承诺指标5‰
测定依据投诉次数/总户数×1000‰≤5‰
质量保证措施1、不断培养和树立员工的服务意识，将"业主满意"的核心价值观念纳入到每个员工的价值观念中。
2、保持业主与管理服务中心之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和信箱，持续超越业主期望的服务，及时改进管理服务工作中存在的问题及不足。
有效投诉处理率
国家指标95%
承诺指标100%
承诺标准业主对管理服务工作舒心满意
测定依据投诉处理次数/投诉总次数×100%=100%
质量保证措施1、建立投诉处理流程及制度，并严格执行。
2、对投诉进行及时处理，填写处理记录。
3、及时进行跟踪回访，相关结果纳入部门及个人工作考核体系。
4、组织人员进行投诉分析，找到投诉源头，并及时进行整改，以从根本上减少或消除相关投诉。
维修服务回访率
国家指标100%
承诺指标100%
承诺标准及时回访，责任到人。
测定依据业主回访数/总维修业主数×100%=100%
质量保证措施1、建立完善回访制度，并严格执行。
2、每周不定期对维修申报业主进行回访抽查及监督，发现问题及时处理。
3、把维修回访作为建立良好业主关系的重要手段，使之成为沟通业主情感的重要渠道。
违章发生率
国家指标1%
承诺指标1%
测定依据违章次数/总户数×100%≤1%
质量保证措施1、加强宣传，倡导社区公众理念。
2、及时巡视检查，做到早发现及早处理。
3、制度合理方案，解决业主实际问题。
违章处理率
国家指标95%
承诺指标100%
测定依据违章处理数/总违章数×100%=100%
质量保证措施1、加强宣传。
2、采用情理、经济、法律手段及时处理。
3、建立违章跟踪回访制度。
2、房屋本体及设施设备管理目标
房屋及配套设施完好率
国家指标98%
承诺指标98%以上
承诺标准房屋外观完好，立面洁净，无改变使用功能，无乱搭乱建，公用设施及通道无随意占用、各类物业标识齐全明显等。
测定依据完好、基本完好房屋面积/总建筑面积×100%≥98%
质量保证措施1、制定详细的房屋及配套设施维修保养计划，并严格执行。
2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到责任人。
3、日常维护检查与定期维修巡查相结合。
4、维修基金的妥善管理与使用。
房屋及配套设施设备零修、急修及时率
国家指标99%
承诺指标100%
承诺标准急修在接到通知5分钟内迅速到达现场，零修及时完成，急
修控制在8小时内完成。测定依据已完成急修、零修数/总急修、零修数×100%=100%
质量保证措施1、建立严格的维修制度，实行24小时值班（设立专线电话）。
2、实施首问责任制，对维修需求实施全流程跟踪服务。
3、维修人员在接到维修通知后严格按照规定到达现场，并完成维修任务。
4、根据社区实际情况，合理储备必备的维修材料，以备急用。
5、对维修情况进行及时跟踪处理，进行服务统计及考核。
维修工程质量合格率
国家指标100%
承诺指标100%
承诺标准维修工程符合质量标准，无返修。
测定依据质量合格维修单数/总维修单数×100%=100%
质量保证措施1、加强对维修人员的专业培训，相关人员全部实行持证上岗，严格按照维修规程进行作业。
2、实行业主质量签收制度。
3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修服务前由业主进行验收确认。
4、较为复杂的维修工程，事先制订相应的工作专案，作业时维修主管到场进行指导、监督及验收。
排水管、明暗沟完好率
国家指标90%
承诺指标98%
承诺标准排水管道及明暗沟无滴、漏、跑、冒，明管表面干净整洁。
测定依据完好、基本完好排水管、明暗沟面积/排水管、明暗沟总面积×100%≥98%
质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。
2、排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人。
3、日常维护检查与定期维修保养相结合，确保良好状态。
公共照明系统（路灯）完好率
国家指标85%
承诺指标95%
承诺标准照明系统完好无损，工作正常，表面整洁干净，维修更换及时。
测定依据路灯完好数量/路灯总数量×100%=95%
质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并定期组织巡视和保养。
2、发现损坏的设备，及时进行维修更换，确保系统正常工作。
3、加强宣传，倡导社区居民自觉爱护公共照明设施。
停车场完好率
国家指标90%
承诺指标98%
承诺标准道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道或改变使用功能，车位线外无随意停放。
测定依据停车场完好面积/总面积×100%≥98%
质量保证措施1、制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。
2、设置车辆疏导岗位，在高峰期间及时疏导，避免交通堵塞及意外破坏。
3、对损坏部分进行及时修补。
化粪池、雨水井、污水井完好率
国家指标90%
承诺指标98%
承诺标准井盖完好，无损坏、丢失、移位，盖合良好，井内无杂物。
测定依据完好、基本完好化粪池、雨水井、污水井面积/化粪池、雨水井、污水井总面积×100%≥98%
质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。
2、化粪池、雨水井、污水井的巡查落实到人，及时清掏。
3、日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。
消防设施设备完好率
国家指标99%
承诺指标99%
承诺标准系统运行正常，反应灵敏，无事故隐患。
测定依据完好、基本完好消防设备设施数量/总数量×100%≥99%
质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。
2、将巡视、保养频率及质量标准分解落实到人。
3、日常巡视与定期维修保养相结合，确保良好状态。
公共文体设施、休息设施完好率
国家指标95%
承诺指标99%
承诺标准无损坏，表面或外观整洁干净
测定依据完好、基本文体设施面积/配套设施总面积×100%=99%
质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。
2、将配套设施的保养、巡视频率及质量标准量化分解到人。
3、日常巡视与定期维修保养相结合，确保良好状态。
4、加强专业素质培训，提升维修保养水平。
3、环境管理目标
绿化完好率
国家指标95%
承诺指标98%
承诺标准绿化长势良好，修剪、更换及时，园艺造型精巧别致。
测定依据绿化达标面积/绿化总面积=98%
质量保证措施1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。
2、每周对绿化养护情况进行巡查，及时处理发现的问题。
3、定期开展环保宣传，增强业主爱护绿化的意识及自觉性。
清洁保洁、消杀达标率
国家指标99%
承诺指标≥99%
承诺标准垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾，社区无异味。
消杀措施得力，效果明显。
测定依据卫生、消杀达标面积/总卫生、消杀面积×100%≥99%
质量保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用。
2、垃圾日产日清，实施封闭转运及分类处理，杜绝二次污染。
3、实施卫生责任区包干，全天12小时保洁制。
4、建立严格的卫生消杀制度，采用科学手段。
5、加强宣传教育，提高业主保洁意识。
6、倡导
"全员保洁，关爱家园"。4、治安及消防目标
治安与刑事案件发生率管理
国家指标1%
承诺指标≥1‰
承诺标准案件发生件数/总户数×1000‰≤1‰
质量保证措施1、发挥智能化安全防范立体交叉监管体系作用，实施全方位24小时安全监控及安全管理服务，并采用巡逻方式进行有效补充，"人、技"结合，建立完善的安全防范保障体系。
2、建立"快速反应、快速支持"安全应急机制。
3、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质、业务技能培训，不断提高业务能力，满足工作需要。
4、加强宣传，倡导"全员防范、全员参与"安全防范意识。
5、加强检查监督，杜绝重大事故隐患。
火灾发生率
国家指标1‰
承诺指标无
承诺标准无因管理原因导致火灾发生。
测定依据管理期限内无因管理原因造成火灾发生。
质量保证措施1、实行全员义务消防员制度，建立一支"消防快速应急分队"。
2、制订严格的消防管理制度和详细的应急方案，定期演习。
3、定期开展多种形式的安全用电、用气和防火宣传，加强业主的消防安全意识。
4、定期为业主提供安全用电、用气检测服务，消除消防隐患。
5、加强消防系统的巡检及保养，确保其随时处于良好状态。
6、加强检查监督，杜绝事故隐患。
5、内部管理目标
管理服务人员培训合格率
国家指标80%
承诺指标100%
承诺标准定期培训，考核合格后方可上岗。
测定依据培训合格员工/员工总人数×100%=100%
质量保证措施1、建立完善的培训制度，并严格执行。
2、结合现代培训课程的最新成果，采取多种多样的培训方式，力求形式新颖实用，效果显著。
3、制订详实可行的培训计划。
4、严格培训考核，考核成绩达标后方可上岗，并与岗位工资实行动态结合。
档案建立与完好率
国家指标96%
承诺指标96%
承诺标准档案齐全，管理完善，简便易查。
测定依据完好档案数量/应建档案总量×100%≥96%
质量保证措施1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的保管设施及场所，加强档案的收集、分类和归档整理。
2、实行原始资料与电脑存档双轨制，确保档案资料的安全及使用方便。
3、重视档案管理工作。
（二）阶段管理目标：
（1）近期（销售阶段）物业服务目标：
a、销售配合目标
销售现场管理：实现整洁有序、方便快捷、温馨体贴、精品专业的服务目标。
销售现场配合：及时、圆满完成临时性、突发性工作。
销售现场气氛营造：营造出舒适、高贵酒店特色服务氛围，让每一位业主都有极大的尊崇感。
b、物业管理服务展示目标
让业主感受到徽州华府为业主提供的是最全面、最及时、最周到、最安全的、最优秀的服务。让业主体验到尊重、欢迎、关注、友好，在心中认可并愉快接受诚和物业。
通过招聘、培训，打造一支形象好、专业、训练有素、团队精神强的职业化队伍。
c、前期介入目标
从优化设计、完善设计细节方面提出建议。
从功能布局的实用性、业主使用的方便性和节能等方面提出建议。
从设备建材选型、选材等方面提出建议。
从物业管理的运营成本控制等方面提出建议。
熟悉设施设备的安装、调试，对隐蔽工程进行了解。
d、入伙前准备目标
参与竣工验收，作好工程接管验收。
作好入伙资料准备。
建立入伙流程，确保入伙工作顺利进行。
作好人员准备和物资准备。
（2）中期（业主入伙至成立业主委员会）物业服务目标：
a、入伙办理目标
进行一对一服务，让业主在办理入伙、商业办理入驻等过程中，让每一个业主、客户时刻都有尊贵的感受。
b、酒店式服务的实施目标
具有优质、完善功能的商务服务配套，依照五星级服务标准制定工作规范并付诸实施。
满足业主提高生活质量的个性化需要，营造舒适、高贵、现代的上流社会生活方式，送服务上门，强化"情感化"、"方便化"、"私密性"服务。
提供私人管家服务、商务中心服务、个性化别墅清洁服务、礼宾等个性化服务，实施"一站式服务"、"首问责任制"、"三米微笑制"服务。
每年不定期举办社区文化活动，搭建与业主的沟通的平台。
每年进行业主满意度调查，综合满意度达到95％以上。
c、基础服务目标
导入ISO9000质量管理体系。
作好各项费用收缴工作。
严格控制成本，对用水用电情况进行严格监管，堵塞管理漏洞，主动采取有效措施节能降耗，最大限度降低水电成本。
配合社区，筹备第一次业主大会的召开，推荐具有社会公德的人员进入业主委员会。
（3）长期（成立业主委员会后）物业服务目标：
a、愿景目标
不断进行服务创新和经验积累，培养专业人才，
总结出一整套"五星级服务"及"帖心管家"完善的运作体系和运作模式，成为公司乃至行业的一个样板。通过打造"诚和物业"服务品牌，进行对外人员培训、外接顾问项目、直至全面外接新的项目，进行服务输出和管理输出，拓展新的市场，为公司创造经济效益。
通过对会所、服务（商务）中心等精心的经营，提供物业管理增值服务项目，努力提高物业的附加价值。
b、创建目标
按照ISO9000质量体系要求实施管理，按质量目标中所有分项指标运作并持续改进。
创建安全文明小区。
创建物业管理优秀小区。
达到"总体目标"的各项要求。
篇3：顶级别墅项目物业服务内容
顶级别墅项目物业服务内容
（一）常规服务内容
常规服务主要是满足业主安居乐业的基本需求，立足于构筑一个安全、整洁、优美、舒适的生活环境和工作环境。
主要内容包括：
机电设备、设施管理
1、前期介入阶段
①熟悉现场环境，在接管设备前两周接收设备说明书，竣工图纸等各类技术资料。
②接收设备、公共设施、住宅室内，组成接管验收小组，按《接管验收表》规定内容验收。
③对影响今后正常管理运行的问题及时同发展商协商解决，不能解决的，发文发展商备案。
④入伙前两天进行全面设备试运行，保证入伙阶段各类设备能投入正常运行。
2、正常运行阶段
①实行岗位责任制，制定工程管理各类规章制度，领导带头实施执行，保证制度的贯彻落实。
②制定设备维保计划，由维保单位进行的维保工程，同样按制定之计划监管。
③定期组织员工培训，强调针对实际存在的问题进行案例教学。
④开展节能降耗工作，及时对各类耗能设备分析、控制，杜绝浪费水电现象
⑤制定设备故障紧急处理程序。
房屋本体维修管理
1、按《房屋设施日常检查表》进行巡检。
2、制定共用部位、共用设施的日常维修保养计划。
3、制定共用部位、共用设施定期维修计划并落实。
秩序维护、消防管理
1、与业主签署区域防火责任协议书，建立消防责任制。
2、向业主宣传安全、消防知识，每年一次定期举行有业主参加的消防演习。
3、健全各岗位制度，责任到人；人防、技防相结合，专业防范与业主自发防范相结合，开展群防、群治：
a、拟设立道口、监控岗位，严格审查和监控进出的人员和车辆。
b、配备红外闭路监视设备和先进智能的门禁系统，加强外来人员的控制。
c、建立秩序维护巡视制度，24小时不间断巡查，及时发现治安消防隐患。
d、严格筛选秩序维护人员，从形象素质、服务意识、职业道德、敬业精神等方面进行严格把关。
e、队伍实行严格的军事化管理。
f、完善培训体系，邀请星级酒店顾问管理专家定期进行职业道德、行为规范、业务技能、工作流程、管理制度等方面的培训。
4、与物业周边单位建立联防联保制度，与物业所在地派出所建立良好的工作关系。
5、敬业爱岗，加强秩序维护员培训，强化"预防为主"原则，防止可疑人员进入小区。
6、健全车辆及停车场管理制度，狠抓落实，防止车辆被盗及乱停放现象发生。
7、建立紧急事件处理程序，对火警、匪警、台风等紧急事件及时做出正确反应
室内维修管理
1、设置专业维修人员，为业主提供专业、及时、高效的维修服务。
2、由服务中心通过回访机制对维修工作进行监督，提高业主满意度。
清洁绿化管理
1、按星级酒店清洁标准，实行全天候保洁，并备专职清洁人员负责公共部分的清洁卫生、生活垃圾的定时收集、清运工作，为业主提供清洁、舒适的生活环境。
2、由专业园艺人员对小区绿化进行设计与管理，创造清新、美好的生活环境。
（二）酒店特色服务内容
酒店特色服务是根据项目定位和业主自身的个性化需求而设立的，旨在满足业主提高生活质素，创造舒适、高贵、现代的上流社会生活方式。
1、特色服务项目的优势
a、特色服务项目，本质上相同的，都是提供"一对一"的服务，保持与业主的经常性沟通和情感交流，最终实现与业主的良性互动。在提供的服务细部方面部分可能是相同的，但上述服务项目，其提供服务的地点、方式和侧重有所不同：设立的私人管家服务概念主要特点在于提供"主动化"的服务，给业主提供个性化服务，从而彰显其尊贵身份；而礼宾服务则主要置放于公共区域的服务；服务中心更大的责任在于监督服务的实施和反馈客人意见。
b、由于服务链条简化，及时性较强，为增进业主和管理方彼此的了解提供了可能。随着了解的加深，逐渐建立互信的基础。同时，管理公司提供的快捷优质的服务，使业主真切的感受到自己得到了尊重和重视。反过来，服务人员也赢得了业主的尊重和配合，可以提高服务效率和服务质量，超值实现了业主的期望价值。
2、特色服务项目的开展推广方式
a、根据项目特点、业主群类型，确定业主需求。
b、引进供应商，签订合作合同。
c、制定项目服务流程，对员工进行培训考核。
d、制定优惠政策，吸引业主。
e、确定宣传推广方式，制作相应的广告，加强推广力度。
f、实施项目推广。
g、不断进行总结，完善运作流程。
h、进行业主满意度调查。
3、具体服务内容：
（1）提供无偿服务，参考服务项目：
a、服务卡片：印制精美的无偿、有偿服务电话、服务项目、价格的卡片发放给别墅业主，让别墅业主随时了解并得到及时周到的服务。
b.服务指南ServiceDirectory,家居安全指引手册HomeSafetyGuide。
c、位置及周边消费设施指引地图：为别墅业主消费指引提供帮助。
d、服务设施平面分布图：使别墅业主直观地了解小区分布。
e、免费派发的消费旅游杂志、旅游宣传资料（数量及种类视乎与相关方所争取的结果定）。
f、咨询服务：对社会信息答疑；接受各类投诉、建议并实行一对一的个性化跟踪回访服务。
g、信息发布：收集报纸、网络信息通过宣传栏为别墅业主提供各类重大新闻和物业管理服务信息。
h、通过电话或上门为业主提供叫醒服务。
i、社区文化服务：每年不定期举办一次或多次社区文化活动，增进与业主的沟通。
j、其它：小区内免费小车穿梭、临时别墅业主及租户行李寄存服务、问询服务、借伞服务、24小时客户热线服务、代订报刊服务、代订购鲜花服务、代订水/订牛奶服务、代办网络开户、电话开通、有线电视开通、住户VIP优惠卡。
（2）提供有偿服务，参考服务项目：
a、收送洗衣：由私人管家为别墅业主收送衣物。
b、日常维修、定期保养：有专业的维修人员为业主提供室内维修的有偿服务。
c、擦鞋服务：为别墅业主提供不同档次的擦鞋服务。
d、室内鲜花、植物布置：配合专业花卉公司为别墅业主设计及布置房间。
e、代办/代购物品：按别墅业主要求购置物品服务。
f、其它服务：收发传真、复印、机票代订、特快专递、房屋租赁服务、房屋代管、入户清洁服务、接送租车服务、花园洋房花木基本护理、花园洋房花木高级护理、协办小型庆典或私人PARTY活动、24小时日常急救药品提供服务。
（3）私人管家服务理念
随着社会经济突飞猛进的发展，人们的生活水平也在不断的提高，其业主/住户不会再仅仅拘泥于简单的吃、住、玩、乐之中，而是追求更高质量的物质与精神的享受。
1、私人管家服务的主要目的：
*缩短服务流程，减少服务环节；
把原来服务流程的"环"简化成一条线或一个点；把原来的"业主动，管家静"，转变为"管家动，业主静"，变被动为主动。一个管家就是一个封闭的服务流程，减少服务环节。管家经常在自管区域内主动送服务上门，不仅提供提高了服务质量，更成倍提高了服务效率。
*树立管"家"的观念，强化"情感化"服务
私人管家模式首先强调的是把自管区域的业主看作"家人"，用对待家人态度服务业主。
*私人管家并非管理服务的调度人员，也非普通意义上的客房服务员，而是具有综合素质的一线管理服务人员。他们需有良好的个人素质，具备机电、环境、建筑、给排水、安全管理等方面的专业，同时了解顾客心里学，有良好的处理投诉的技巧。
2、私人管家服务内容：（管理公司保留根据实际情况调整服务内容的权利）。
有偿服务：擦鞋服务、代办/代购服务、收送洗衣、入户清洁、各项代订服务（机票、船票、餐厅、酒店等）、特快专递；商务服务包括中英文打字收发传真、复印等
无偿服务：咨询服务、订报服务、订水/订牛奶服务、代订购鲜花服务、代办网络开户、电话开通、有线电视开通
工作流程：
a、别墅业主向服务中心提出服务需求，服务中心做好记录；
b、服务中心向别墅业主介绍服务价格；
c、别墅业主确认价格，服务中心与业主预约服务时间；
d、服务中心安排私人管家上门服务；
e、别墅业主到付费，私人管家向别墅业主提供收款收据；
f、服务中心进行别墅业主回访。
岗位特性：典型的复合岗，主要工作内容为提供私人管家服务，也可承担客服助理及商务中心的工作。
（4）礼宾服务
在不违反国家法律的前提下，满足个性化需求，体现本小区酒店式服务特色：
服务内容：迎送业主、小区内免费小车穿梭、临时行李寄存服务、邮寄托运、借伞服务、问询服务、接送租车服务（视会所功能定位确定服务内容）
工作流程：
临时行李寄存
a、别墅业主向服务中心提出行李寄存需求。
b、请业主了解行李寄存须知。
c、业主填写《
行李寄存记录表》、《行李寄存卡》，签名确认，礼宾员将《行李寄存卡》业主联交给业主，并将寄存行李存放好。
d、业主凭《行李寄存卡》业主联领取所寄存物品，礼宾员核实后将物品交回业主。
e、做好盘点工作，并做好交接记录。
接送租车：
1、别墅业主向服务中心提出需求信息。
2、由礼宾员负责联系好出租车后，通知业主。
3、礼宾员将填写好的出租车车牌号卡片交给业主，送其上车。
借伞服务：
1、别墅业主向服务中心提出需求信息。
2、服务中心开好借伞押金条，业主交押金，礼宾员做好《借伞记录》，将伞交给业主。
3、业主退伞退押金，礼宾员收回雨伞，并做好库存盘点工作。
岗位特性：复合岗，其岗位既能体现酒店特色，又可承担保安的职能。
（5）360°服务中心
服务中心的人员负责处理别墅业主的所有服务要求和投诉，包括联络相关部门解决投诉，并跟进了解服务效果及业主感受，其范围涵盖维修服务、私人管家、商务接待等各种服务范畴，服务中心的基本理念：
*树立以人为本的思想
以业主为中心，在提供常规物业管理项目精品服务的基础上，提供酒店特色的延伸服务，突显专人、专责和专心；
*扩大服务的内涵
服务中心在服务的范围、服务的细节和服务的链条及延伸服务等方面都有较大的突破，同时实行了服务的回访和反馈机制，对相关部门实施的服务效果进行跟踪监督，确保服务全过程的优质品质；
*服务中心"一站式"服务的简介
一站式服务的实质就是服务的集成、整合，既可以是服务流程的整合，也可以是服务内容的整合。服务中心是综合性对客服务部门。服务中心的职责是"接受需求，分派任务，跟踪落实，结果反馈"。对于别墅业主的任何要求，服务中心都会做好记录，通知有关部门跟进后，在一定的时限内跟踪落实服务结果，并从中收集别墅业主意见反馈给上级领导以及相关部门，而对于业主的一些特殊要求也会输入业主档案里，以便能更好地为业主提供个性化服务。
服务内容：（管理公司保留根据实际情况调整服务内容的权利）。
无偿服务：咨询服务、叫醒服务、留言服务、代订报服务、代订购鲜花服务、代订水/牛奶服务、24小时客户热线服务、代办网络开户、电话开通、有线电视开通、信息咨询服务。
有偿服务：商务服务包括中英文打字、收发传真、复印、机票代订、特快专递、24小时日常急救药品提供等服务。
工作流程：
1、别墅业主向服务中心提出需求。
2、需收费的服务，服务中心须与业主确认收费标准。
3、及时为业主提供服务，收费项目向业主提供收款收据。
4、服务中心按服务项目做好记录工作。
5、每日做好收费统计及结帐工作，做好日报表。
岗位特性：复合岗位，既能承担客服工作，也能承担商务中心的工作。
篇4：第一城别墅区物业管理费收费标准测算
第一城别墅区物业管理费收费标准测算
"别墅区物业管理二处"员工薪资和其他管理支出明细
（1）员工薪金：计44700 元/月
1、别墅区管理处主任1人
1600元/月·人×1人=1600元/月
2、各别墅群管家3人
1300元/月·人×3人=3900元/月
3、保安队16人
（1）保安主管（1人）：
1200元/月·人×1人=1200元/月
（2）保安员（15人）：
1000元/月·人×15人=15000元/月
4、公共保洁绿化部（10人）：
保洁：700元/月·人×9人= 6300元/月
园艺：1000元/月·人×1人= 1000元/月
5、公共维保服务部，维修工4人
1100元/月·人×4人=4400元/月
6、业主服务中心接待员4人
1000元/月·人×4人=4000元/月
7、管家保洁3人（每名管家跟一人，专做精细保洁）
800元/月·人×3人=2400元/月
8、管家维修（每名管家跟一人，专做业主室内或院内维修）
1200元/月·人×3人=3600元/月
9、公共司机1人
1300元/月·人×1人=1300元/月
（2）员工福利计17607元/月
1、社会保险金：
（生育0.8%工伤0.5%医疗8%失业2%养老20%）
工资总额×31.3%= 44700元/年×31.3% = 13857元/月
2、年终奖及加班费
按每人1000元/人/年计，1000元/人×45人=45000元/年。
45000元/年／12个月=3750元/年
（3）办公事业费=550元/月
1、管理处办公用水电费
150元/月×12个月/年=1800元/年
2、办公电话费（含业主服务热线）
200元/月·部×2部=400元/月
（4）管理行政费用=400元/月
1、办公用品及印刷：100元/月
2、办公行政（加档案费、出差费等）：200元/月
3、招聘费、培训费：100元/月
（5）设备维修及保养费=1067元/月
1、附属设备、设施维护更新费用（各类灯泡、管道、阀门、龙头等配件）
按照以往经验每1万平米多层建筑面积，每年约需3200元维护费，合267元/月/1万平米。别墅住宅区面积40125㎡，则zz第一城别墅区每月需1067元/月的设备维修保养费
（6）环境卫生费 =1250元/年
1、保洁材料费：300元/月（拖尘、扫把、簸箕等）
2、生活垃圾清运费
15元/车×2车/天（夏天3车）×30天/月≈900元/月
3、环境卫生消杀费
喷洒双氧水消毒剂50元/月
合￥65574元/月
（7） 税金（营业税＋附加税）
按以支定收保本原则，按总成本的6%计
≈65574元×6% =3934元/月
★ zz第一城别墅区物业管理的月总支出为￥69508元/月
按成本定价原则，将"别墅区物业管理成本"摊入别墅区整体建筑面积中，得出别墅区域物业费1.7元/㎡，计算如下：
69508元/月÷40125㎡（别墅区建筑面积）＝1.7元/㎡/月
最终，根据三类别墅的价值和档次，在上述测算均价上做调整，确定别墅物业费标准为：
独栋别墅（面积7817㎡ ）：1.9元/㎡/月
双拼别墅（面积11077㎡）：1.8元/㎡/月
联排别墅（面积21639㎡）：1.6元/㎡/月
注：由于实际测算物业费标准相比潜山地区经济水平，恐住户难以接受，但为了保证物业管理水准，建议由发展商按0.2元/㎡补贴，直至项目开发结束。另外如在入住率严重不足，物业费无人交的情况下，必须由发展商补足维持物业管理所需基本成本开支。
篇5：第一城别墅管理服务整体设想
第一城别墅管理服务的整体设想
针对zz第一城物业管理的各个要素，我们展开了项目调研，通过项目的深入理解，深层挖掘设计和开发思路的基础上，仔细剖析了小区所具备的各项特点，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，确立了此物业管理方案。
我们的整体管理方案可以概括为：建立在"酒店式物业管理服务"和"人性化物业管理理念"之上的"一种模式、三大重点、一个整体"。 设立"别墅住宅区物业管理点二"（物业管理二处）
1. 一种模式：
1）根据本项目房屋建筑特与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求突出等）全方面综合考虑，最终将zz第一城别墅项目别墅群的管理模式定位为：贴心管家式服务
２）贴心管家式服务 管理模式的5大重点：
a)一对一专人服务
b)家居生活的全方位"助理"
c)深入到微小细节的服务方式
d)高素质+职能多面手
e)打造便捷、舒适的贵族生活
2. 三大重点：
重点一：管家式服务项目的多样化
zz第一城别墅所承诺提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。
首先管家式服务的内容区别于一般小区物业管理服务，具有属于管家应具备的服务项目。由于物业管理费中包括基础性、公众性服务，所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众性服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性，在次筛选出即能达到营利目的，又能满足广大业主需求，且能明显体现管家式特色的服务。
重点二：酒店式礼仪带来尊贵的享受
管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜、等等…从物业管理服务角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、前台接待、"管家"、保洁、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质--礼仪
管家式服务在全国物业管理服务中无规范性标准，尚处于摸索阶段，本人认为：从业主心理角度出发甚至涉及到他们的"虚荣心"，如果得到五星级酒店式的礼仪服务，便能让业主感受到不同于在一般物业管理小区受到的贵宾待遇（体现优越感），更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的"虚荣心"。
重点三：营造一种"便捷、和谐、优越"的社区人文环境。
作为物业管理的管家"式"服务，要把贴心容入到公众服务当中去，就能得到很大程度上业主的认可。正如熨报纸一样，在管家行业中属于传统性、公众性服务 。从最小的细节做起，（例如：业主在小区中嬉戏、锻炼累了想坐下来休息的时候，立即把附近的椅子擦干净）挖掘、熟悉业主的生活习惯（例如：熟悉业主每天早晨要几点骑车上班，提前将其停在车棚的自行车调整到最容易取用的状态，并擦拭车把和车座）。使业主在小区内，无论是户内还是户外都能感受到原来生活是如此的简单，再次体现生活在zz第一城别墅贵宾级的享受（这2个例如虽有些夸张，但并非不切合实际）。
3. 一个整体，多个独体，宏观把控管理。即，个体互相协作，优势互补，形成小规模管理优势。别墅区物业管理处通过宏观管理把控，将各类型别墅（独栋、联排、双拼）设立小规模服务区域。
4.三个措施：
措施一：24小时不间断全方位、一站式"管家"服务。
与一般项目不同，从物业接管期起，既要求专属"管家"与业主建立良好的沟通，介绍物业的超前服务项目，使业主在入住前既感到"管家"的作用，体会到建兴物业管理公司独特超前的"管家"服务。比如，一、利用办理入住的良好时机，充分体现建兴物业特有的便捷、细致，通过准时、高效的办理入住流程；"管家"详尽、专业的介绍；简洁、精致的入住材料（含《"管家"服务卡》，对管家情况、范围进行介绍）；及为办理入住业主预留车位的细致工作，将为居住zz第一城别墅业主留下完美的第一印象。
要求"管家"使用规范酒店式礼仪行为规范为业主提供服务。
设立临时"管家"，24小时不间断电话，所有服务人员随叫随到。
所有"管家"必须能准确、清晰回答业主的各类问题，所有工作都讲求时效性（各类投诉回复不超过24小时，生活咨询回复不超过12小时），在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业主产生信赖感。
全方位的生活咨询，大到房屋装修小到生活窍门，"管家"都能指导业主找到正确的答案。
接受业主的各类服务委托，做业主最放心的生活帮手。帮助业主全程监督操作过程，让业主轻松享受100%完美效果。
措施二：高素质管家+职能多面手=强有力的业仆队伍。
a)利用高素质的个体，展现高标准的人文环境。
b)职能多面手，形成优势互补，利用有限的人力资源，100%完成管家下派的任务。
措施三：完善服务信息协调网，提供全方位服务项目支撑。
a)通过各种途径，联络各家政公司、
商场提供有效的服务项目支撑。b)协调各服务公司，提供快速高效便捷的服务质量，满足业主的需求。
c)寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务。
d)全方位储备人力服务资源，第一时间满足业主人力需求。
zz第一城"管家式服务"内部管理模式设想
把zz第一城别墅分为两种管理形式，由别墅区住宅区管理处主任宏观把控。两种管理形式，把整个小区的管理分为2个层面，第一层面为各别墅群管家式服务管理，第二层面为小区的整体公共服务、前台接待档案管理、信息协调中心等，由管理处主任直接负责。
第一层面：
zz第一城别墅项目分为联排别墅、双拼别墅、独栋别墅三种别墅群。三种别墅群分别由3个"管家"（管理员）进行服务，并为每个别墅群配一定数量的业仆（保安、保洁、维修、个性化服务人员、外务总管、司机等）由每个别墅群的"管家"负责管理调度。"管家"在为业主服务能做到想业主所想，先业主所想，急剧贴心的服务观念。每个别墅群的业仆由管家直接管理调度，鉴于每个别墅群区基础服务工作量具有伸缩性，和成本的考虑，为了使人力资源职能互补，便于管家调度，和及时满足业主的需求，我们将把专职的服务人员变更为可承担多种服务项目的"高素质＋职能多面手"人才。例如一人身肩维修、保安，一人身兼保洁、家政等这样可以避免人力的浪费和人力不足等状况的发生。
第二层面：
zz第一城别墅虽分为3个别墅群，但物业工作的开展需以一个整体规划为导向。小区整体的安全防范，消防，工程维修和办公性的工作，由别墅住宅区物业管理点（管理处）统一安排管理，为各个岛的管家式服务打下一个坚实的基础，为管家式服务提供一个良好的发展环境和支撑。
由管理处直接负责小区内的保安保洁绿化，档案管理，前台接待，信息协调处的管理。
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