&管家式物业管理
"管家式"物业管理
一、"管家"的概念和起源
1、圣经中管家的概念
圣经中常常提到管家这个概念，管家，就是一个替他的主人管理钱财或家中的各样杂务的人。管家和主人是不同的，他的身份特点有两项。首先是对所交托给他的一切，他只有使用权，并没有所有权。第二个特点是，管家肩负着主人交托给他的任务及责任，因此他必须要对他被交托的事项向主人交代，主人也依据所交代的来要求管家。
2、中国关于管家的概念
在中国，管家也有悠久的历史。《辞源》称"管家为管理家务的仆人。"《辞海》称"管家：1、旧社会里称呼为地主、官僚等管理家产和日常事务的地位较高的仆人。2、现在指为集体管理财物或日常生活的人。"
中国的管家经过数千年的发展，也形成了自己的传统和特点。但由于历史原因，管家作为一个职业在解放后逐渐消失。
3、管家服务的起源和发展
现在，人们提到"管家"，首先想到的就是英国。"英式管家"在西方已经有六七百年的历史了。其实并不是只有英国才有管家，它起源于法国，但职业理念和职责范围的成熟是在英国完成的，并将其臻于艺术化，其后"英式管家"在美国、德国、瑞士等地相继得到承继和发展，形成了"美式管家"、"德式管家"、"瑞士管家"等称谓，但在本质上仍依从于"英式管家"的职业理念。因此，"英式管家"成为世界上家政服务领域的经典名词和行业标准。
二、"管家服务"的流派
1、"英式管家"服务
传统的"英式管家"服务是一个管家对一个大家族。通常，传统的英式管家都是世袭的，管家不仅要安排整个家庭的日常事务，更具有私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。从过去到现在，英式管家在豪门中扮演的角色是相当多元化的，举凡购物、管理家庭财务、准备餐点、送孩子上学、洗熨衣物、招待客人、准备晚宴等，都由管家交代工人执行，最后监督验工。如果把一个豪门富户家的佣人们比作是一个团队的话，英式管家就是他们的CEO。
英式管家需要极高的自身素质，一般的英式管家要求拥有丰富的生活知识与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要有全面的知识，才能为那些高档次的客户服务。贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中的一分子，事无巨细，都会交由管家打理。
在中世纪的英国，并不是所有的人都可以用英式管家，只有世袭贵族和有爵位的人才有资格。随着社会的发展，逐渐的有钱人家也可以聘用管家提供服务。二战后，随着英国服务业的衰退，高级管家也慢慢变得过时。然而，在超级富豪不断涌现的今天，高级管家这一行业得到了前所未有复兴。在高级管家的发源地英国有5000名高级管家，平均年薪接近3万英镑，最高可达10万英镑，供职英国首相府的管家年薪是5万英镑。
★英式管家的标准服饰
燕尾服、斑马裤、雪白的衬衣、马甲、领结（bow tie）、白手套、袖扣、闪光的皮鞋。
这一切精致的装束是管家职业的需要、是对个人的无限尊重。一方面反映给人外在的感觉：自我良好，鼓舞和激励身边的同事；另一方面它支持管家勇于承担责任。
★管家服务的精神
1、追求完美。
2、注重服务的细节。
3、建立人与人间关系的最高境界。
4、管家服务将服务上升为一种艺术的形式，一种服务双方期望得以实现的精彩感受。
5、平等对待服务的每一位客人，并赢得尊重。
2、"美式管家"、"德式管家"服务
在流传到美国、德国后，"英式管家"又被注入了新的概念，比如帮助主人打理公司的业务，其作用相当于现在在中国的私人助理。同时与传统的"英式管家"一个管家率领一支服务队伍为一个家族提供服务不同，在美国和德国，"管家"逐渐进入高档社区，开始为更多普通家庭服务，也就是说"美式管家"、"德式管家"是在继承"英式管家"职业理念、服务标准的基础上，开始以一个管家率领一支服务队伍为多个家庭提供服务的形式开展服务。
三、"管家服务"在国内的发展
"管家服务"随着国内经济的发展、富裕人群的出现，在上世纪90年代之后开始逐步发展。目前，中国的管家业务主要有三类：
1、私人化的，即家族雇佣管家提供服务。这一方式最接近于传统的英式管家服务。现在国内确实有了一些在财富上有足够实力聘请英式管家的人，但是有这样经济实力的家庭并不一定有这样的需求。因此此类服务目前比较少。
2、与物业管理服务相结合。从上世纪90年代起，不少开发商为了销售的需要，开始将英式管家服务的概念引入中国，不少开发商在销售楼盘时宣称"将引入英式管家"、"业主的所有要求都可交给物业公司的管家来打理，而且是一站式的，管家完成的是服务的过程，业主只需检验服务的结果"。然而在实际上，为了与中国的实际情况相适应，与传统的欧美贵族们享受的英式管家一对一的服务不同，进入中国的"英式管家"多数为一些高档楼盘的业主们提供一对多的服务。事实上，这些工作更接近于物业管理公司，而这些管家式服务的提供者绝大多数也是物业管理公司。
3、与酒店管理相结合。随着经济发展的需求，部分高档酒店开始引入酒店管家，为所有客人或部分VIP客人提供24小时的专业管家服务。从客人预订的那一刻起，酒店管家开始收集客人的信息、喜好，并从客人入住的那一刻起全程陪伴，打点一切。
四、"管家"服务的培训机构
1、英国专业管家行会
英国专业管家行会1997年成立于英国，会长罗伯特o沃特森（Robert Watson）先生一直致力于管家服务和培训事业，现已成为英国乃至欧美地区最具权威性的管家行业组织。英国专业管家行会主要提供家庭和酒店管家的职业课程培训、资格证书和职业介绍等方面的服务。现在英国专业管家行会在全世界有700多名会员。自20**年6月英国专业管家行会首次在中国大陆举办了英式管家培训以来，两年多为中国国内酒店和物业界培养了数十名管家。该行会会长还同国内有关专家进行过多次座谈和交流，受到了普遍的欢迎和一致的好评。
（1）课程简介
名称:英国私人管家资质证书特训班
所属行业:高级家庭服务、贵族服务
类别:管家服务与管理
学员对象:私人助理、私人管家、高级家政员等
发证机构: 英国专业管家行会
证书:"家庭管家基础证书" (Household Butler Foundation Certificate)授课时间:5天
授课语言:英语教学并配同期翻译
授课教师:英国专业管家行会专家
（2）课程目的
吸收英国管家管理和服务的精髓，提高企业对国际个性化服务的认识；
培养具有国际资格及水准的高端家政管家人才；
使参加培训的人员获得先进的贴身服务技术；
使参加培训的人员获得管家资质证书；
使参加培训的人员成为沃森管家具乐部会员。
（3）课程内容
管家职责的介绍、行为规范、服务标准及雇主关系等；
对雇主的日常餐饮、酒水服务，宴会服务；
餐具、衣物、家具、电器、各类收藏的维护和保管；
保洁，房产维护；
持家，其他雇员管理；
接待客人，照顾各类家庭成员；
家政预算与管理……。
2、
荷兰国际管家学院
（1）培训内容
急救训练、保安训练、枪支保管训练、正式礼仪训练、雪茄的收藏与保养、酒的鉴别和品尝、插花及家居饰品的保养、西服及正式服装的保养、团队服务演练、人事组织。举办大型聚会等。
（2）培训方式
先校外实操之后进学院学习。
校外实操时，学生在荷兰老师的带领下在职业所能涉及的工作范围内实习。比如查房，老师会先让大家在规定时间内去发现问题，面对几百平米的套房，新手绝对做不到秩序而全面地发现问题，这就需要管家职业的系统方法解决。还有诸多生活内容比如园艺、保安、布置等等都要涉及。学员们每天都要写工作情况总结，每月要写一次月度总结，必须书面呈交，老师会及时批示。这个期间，老师会在细节工作中发现每一位学生的性格特点、品质特征、强弱势等，综合考察这个人是否具备作职业管家的素质。
实地实习之后，培训人员被安排前往荷兰国际管家学院学习。学院上课分为学院内培训以及学院外参观项目。除了在寝室，学生的所有行为都是学习内容的一部分，处处受到约束和监管。比如吃饭，老师就坐在餐桌前看着大家吃。吃西餐的时候，学院要求准管家们要尽量把食物切成小块，这样可以在有人和你说话的时候迅速把食物咽下去。吃饭的姿势要保持一定的角度，因为人头是高贵的，要把食物送到嘴里，而不能像动物一样用头去找食物。
管家基础知识还包括外出参观，英国的金银器作坊、比利时的纺织厂、制鞋厂等，凡是贵族们所能涉及的生活，准管家们都要具有其原理、保养、使用方式等常识。比如红酒、雪茄、珠宝的鉴别、品种归类、讲究和使用等等，这都在培训之列……。
3、国际皇金管家培训
中国物业皇金管家服务是由在香港注册的"国际酒店领袖机构"开创的服务品牌。"皇金管家"最初是为中国酒店业创立的御侍服务品牌，是为高星级酒店培养针对高端客户群体服务的专项服务人才，分为酒店"行政（商务）楼层皇金管家、会议皇金管家和销售皇金管家"。现在，"皇金管家"也扩展到物业服务领域，为高端住宅培养高素质的管家人才。
皇金管家培训科目为：
（1）"国际皇金管家"服务手册理念创立；
（2）"国际皇金管家"服务·经营·管理训典300句；
（3）英式管家定义；
（4）管家的职责；
（5）21世纪管家的培训；
（6）卓越服务--皇金管家服务礼仪规范；
（7）新标准的施行；
（8）管家的信息系统服务及管理；
（9）管家服务技能、综合课程教授。
培训结束后，将举行"皇金管家"颁证及授徽仪式；参训学员经考核合格，将获得由国际皇金管家机构签署的证书，并有资格申请成为 "皇金管家"。
4、武汉商贸职业学院
在学院内设立国际事务管理学院，开设国际管家课程。
国际管家专业毕业生主要是在精英人士的私宅当高级管家和生活顾问，到高档小区当"大管家"，还给需要的家庭当"私人管家"，并提供家政服务。
学院实行体验式实景教学，学生不仅学习国际礼仪、涉外法规、家庭财务管理、家居及环境艺术、食品营养与保健、卫生健康与护理急救、家庭安全与突发事件处理等课程，还要学习名酒古玩鉴赏收藏、服饰穿戴与保养、马术、高尔夫、保龄球、交通工具驾驶与维护等课程，并要求具备一定的领导、组织协调能力。
《国际管家概论》：通过该课程的学习，使学生能够对国际管家专业有一个全面的具体的了解, 对国际管家这个新名词有一个整体的认识,基本掌握国际管家的基本原理、工作技能。
《酒店管理》：通过对该课程的学习，使学生对酒店的管理能有一个全面系统的了解, 对酒店的经营和管理模式的原理和方法有一个基本的认识。
《涉外法规》：通过对该课程的学习，使学生对涉外的法律法规有有基本的认识,在涉外工作中能够合理的运用法律知识维护自己的合法权益,并清楚自己应履行的职责,对雇主提供法律建议。
《应用心理学》：通过对该课程的学习,使学生掌握应用心理学的基础理论,了解国内外应用心理学的新进展,培养积极的思维习惯和生活态度。
《公共关系学》：通过该课程的学习，使学生掌握公共关系学的基本原理、基本方法和基本技能，树立公共关系为市场经济服务、为社会发展服务的观念，并了解如何建立社会组织与社会公众之间良好的沟通关系和在社会公众心目中树立社会组织的良好形象。
《涉外文秘》：通过该课程的学习,使学生具备进行涉外实际事务处理所需的较强的应变及协调能力、涉外服务意识和礼仪、公关能力。
《现代国际礼仪》：通过对该课程的学习,使学生了解国际交往中对外表示尊重和友好的惯用规则。对每个国家的民风民俗、礼仪礼节和禁忌有个基本的认识,掌握交往艺术与沟通技巧、交际交往中的礼仪重点、交际交往中的礼仪互动、交际交往中的礼仪理念、服务与接待礼仪、公关社交礼仪等内容。
《国际商务》：通过对该课程的学习，使学生学习到国际商务谈判的程序、技巧、沟通技术、谈判礼仪。
《家庭财务管理》：通过对该课程的学习，使学生掌握如何处理家庭日常财务信息，如何为雇主实现方便快捷的家庭财务管理，节省人力以及如何了解家庭财务历史信息，从而达到更好的为雇主管理家庭财务的目的。
《医疗保健与护理基础》：通过对该课程的学习，使学生掌握一些基本的医疗保健与护理、急救等知识。在平时生活中为雇主提供准确的医疗保健知识并作出合理的健康指导。在遇到突发疾病及时为患者或雇主提供正确的急救方法。
《危机管理》：使学生了解危机管理的不确定性、应急性和预防性，做到未雨绸缪。
《心理素质拓展》：该课程根据学生的身心发展特点和教育规律，帮助学生建立完善的道德观念与价值体系，培养思维习惯和生活态度，提高适应社会、承受挫折的能力。
《家居与园艺》：通过学习该课程，使学生了解影响花卉生长的环境要素，掌握花卉繁殖方法、花卉修剪整形、花卉病虫害防治与盆花的四季管理。培养花卉欣赏眼光，让花卉与室内装饰达到和谐统一。
《营养与健康》：通过学习该课程，使学生了解一些基本的保健常识、保健食谱、食补食疗。
《名菜佳肴的鉴赏与烹制》：通过对该课程的学习，使学生掌握菜肴的烹饪技巧，并能对名菜佳肴有一定鉴赏能力，对各国饮食文化有一个全面的了解。
《名酒、古玩的鉴赏与收藏》：通过对该课程的学习，使学生懂得名酒、古玩的鉴赏与收藏的基础知识。
《名牌服饰的穿戴与保养》：通过对该课程的学习，使学生知道如何在现实中运用名牌穿戴技巧和保养及其中蕴涵的审美观点、品位以及场合需求。
《摄影与摄像技术》：通过对该课程的学习，使学生掌握摄影的基础知识，了解摄影定义、摄影与绘画的区别、摄影流程、摄影发展史、摄影的分类和表现形式、相机的分类。
《交通工具的驾驶与维护》：通过理论的学习掌握各种交通工具的维护保养以及驾驶理论。
《商务娱乐与休闲常识》：通过对商务娱乐以及休闲常识学习，掌握商务娱乐及休闲的细节，方便协调雇主的商务活动。
《化妆、行为举止及礼仪形象训练》：通过学习该课程，使学生对日常生活中的行为举止，待人接物中的礼仪与自身形象有一个正确的认识，为学生提供了正确的礼仪及形象规范，使其在实际生活中能合理处理日常交际。
四、国内比较知名的"管家式物业管理服务"品牌/项目
1
、金钥匙物业联盟
金钥匙物业联盟孕生于金钥匙酒店联盟，旨在为国际金钥匙组织中国区在中国高档物业挑选和发展金钥匙，提高中国高档物业服务水平。物业联盟制定了金钥匙管家、金钥匙物业标准等标准，设立了金钥匙物业管理学院，目前已发展15家成员。
金钥匙的服务理念是："先利人、后利己；用心极致、满意加惊喜；在客人惊喜中，找到富有人生"。"用心极致"是金钥匙方法论。极致是一个数学概念，是一个始终在接近但永远不能穷尽。金钥匙尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能，为客人提供尽善尽美的个性化服务。没有最好，只有更好。"满意＋惊喜"是金钥匙服务标准。金钥匙服务除了满意度外更注重惊喜度。
目前金钥匙物业联盟的会员有：深圳万科物业万科城御水湾项目、深圳万科物业东海岸上居项目、北京侨乐丽宫花园、北京金碧湖畔、广州利雅湾、东莞尚书银座、广州珠江帝景、东莞市中信物业管理有限公司、深圳卓越时代广场、广州君林天下皇家国际公寓、广州广电物业管理有限公司、杭州大厦购物中心。
20**年12月4日，北京星河湾金钥匙服务中心引进"金钥匙" 服务体系加入世界金钥匙酒店联盟。
2、"皇金管家"
中国物业皇金管家服务是由"国际酒店领袖机构"开创的服务品牌。该机构是在香港正式注册登记的有限公司，其名誉理事长是原国家旅游局副局长程文栋先生，主要顾问以及培训讲师有英国专业管家行会会长兼董事长罗伯特·沃特森先生，英国皇室首席大管家安东尼先生。"国际酒店领袖机构"与"英国专业管家行会"、"荷兰管家服务机构"合作，以专业化培训、人才再造、中国服务品牌酒店打造为目的，为中国酒店业和物业管理服务业塑造[皇金管家品牌服务]，提升服务品质。皇金管家的服务理念是：精细、周到、圆满、美好。精细和周到是皇金管家服务的基本目标；圆满和美好是皇金管家服务的最终诉求。
目前，引入"皇金管家"品牌的项目有广州奥园o果岭壹号。
3、"东方管家"
"东方管家"是开元国际物业管理有限公司于20**年推出的物业管理模式。这种模式既保留了港式物管的"管理强势"，又突出了东方管家的"服务特色"，其核心内涵可归纳为"精确管理、精致服务、精细经营"。具体到服务模式是设计了三个服务层级，分别是氛围营造、宅院照顾、私人服务。
一是氛围营造，主要是指公共区域的服务，也就是从距离社区主要道路10米开始作为起点，到业主房门之外的所有的空间内的物业管理保障服务和物业环境营造服务。这个层级的服务，为业主营造一个环境优雅、安全舒适的居住氛围，进而让业主的房屋资产保值增值。
二是宅院照顾，主要内容是指私宅基础服务，这是管家中心最大限度地满足业主私宅内各项服务以及安全服务的需要，比如提供家政服务、私家绿化养护、宠物看护、礼宾服务等七个大项四十多个服务内容，宅院照顾全方位打理业主私宅，让业主远离生活琐碎，足不出户即可尊享居家的全面、周到和快捷，充分体现私宅大院的舒适与悠闲。
例如：如果业主购买物业是为了投资，那东方管家将提供房屋代管服务，如有买家来看房，服务管家就能全面接待，并及时将信息反馈给业主；又比如大多数的业主都喜欢种植花草，也有业主有自己的私家园林，但在这方面又不是很专业，或者说没有充裕的时间，那东方管家的私家绿化养护将延伸到业主的家里，为业主精心照顾绿色"宠物"。
三是私人服务，这是管家中心针对业主个性化需求而提供的特殊定制服务，简单地说就是个人化服务。私人服务就是呵护业主的生活、事业、健康、教育，给其的充分人文关怀，使业主身心愉悦，提升生活品质，展现尊贵品位。例如：业主大都会请专职保姆，但保姆的能力往往不是全面的，管家中心会对保姆做定期培训，每星期教一两个新菜式，以此来改善业主的生活品质。如果业主需要在家里举办宴会，管家中心将会根据业主的口味联络星级酒店的专业厨师来上门特约服务。当然，私人服务体系也是由几十个服务项目组成，业主所有的居家事务"东方管家"都可以代劳。
此外，根据各组团的规模，每个组团园区将配备1名组团管家，他将专门负责组团范围内业主的服务，包括从环境氛围营造到业主的私人服务。组团管家采集到业主需求信息后，将通过和家园管家中心调度相关资源予以满足。
每个组团内还将配备一定数量的服务管家，他们被分派于各个单元楼中，直接面对业主提供贴身服务。
目前，杭州和家园项目正在引入"东方管家"物业管理服务模式。
4、"南都管家"
"南都管家"是浙江南都物业管理有限公司于20**年推出的子品牌。目前，该品牌主要应用于东方润园项目。
20**年9月，南都物业选送三位员工到荷兰管家学院进行为期三个月的培训，留学归来的员工将成为大管家为东方润园提供服务。东方润园的管家式服务将在公共服务的基础上，实施一对多的更具人性化、个性化，与业主距离更近，更贴身的服务。东方润园服务中心设置总管和副总管，下面设有客户服务部、工程服务部、安全服务部、品质管理部以及保洁服务部等七大部门，除分管各个工作以外，每幢楼都有专门的管家，他们都能为业主提供一对多的私人服务，而留学归来的大管家将驻场24小时服务中心和望族一号大堂，为业主提供专属服务。
5、北京和乔丽晶公寓
北京和乔丽晶作为国内首先导入英式管家服务的物业服务项目之一，在"管家式"物业管理服务领域有着相当高的知名度。该公寓位于北京朝阳区将台路2号，物管费1.5美元/平方米/月，建筑面积5.8万平方米，约2百户。2000年，项目的开发商和乔集团与英国职业管家协会联合，准备在和乔丽晶公寓引进"英式管家"服务。协议达成后，荷兰国际管家学院便派人到北京选拔人选，获选的6人到国外接受标准的英式管家训练，内容包括紧急救护训练、保安训练、枪支保管训练、正式礼仪训练、雪茄的收藏与保养、酒的鉴别和品尝、西餐烹饪、插花及家居饰品的保养、西服和正式服装的保养、团队服务演练、人事组织构架等。
项目交付后，物业管理部门中特设了一个管家部，有6位管家，将公寓内7个单元分成三组，每组2位管家，并且在24小时内都有值班的管家为客户提供服务。在管家们的身后还有一支70人左右的队伍，分别具体负责保洁、保安、维修、前台等。管家的首要职责就是协调，每位管家还配置有助理。
该公寓提供英式管家免费服务项目有：
★包装、拆收物品服务，礼物、手提箱、包裹、行李等包装、拆收、转交。
★行李服务，接运行李等。
★在业主出行时为其看管公寓的服务。
★入室服务，裤子、衬衫、夹克、丝绸裙子、领带等衣物的熨烫、叠放。
★手工缝纫服务。
★雪茄服务，如：雪茄烟的品尝、推荐、鉴别、储藏等常识。
★代递、代收服务，如：报纸、邮件、快递、包裹等的邮递、接收。
★叫早服务。
★机票确认服务。
★物品储藏服务，如：行李、衣物、自行车、书等物品的存储。
★正规的维修服务。
★熨烫报纸服务。
★引领服务：如：访客的引领。
提供英式管家的有偿服务项目有：
★全程管家式服务。
★酒店、餐厅、票务、旅行服务。
★私人助理服务，私人购物助理、私人司机、私人秘书、私人保镖等。
★手提箱、行李、礼物等物品的取送服务。
★擦鞋服务。
★入室早餐服务。
★鸡尾酒会，晚餐聚会服务，烧烤，社交会，生日会、新年聚会、私人聚会、时装发布会、私人展品会等
★各种餐具的保养服务，纯银、不锈钢、瓷器、玻璃等器具餐具。
★入室保洁、洗衣服务、地毯清洗、地板打腊服务。
★植物、鲜花租摆服务。
★欧洲文化、欧洲艺术、欧式晚餐等的咨询服务。
★汽车清洗、打腊服务。
★DVD、VCD的租赁服务。
★商务中心服务；打印服务、接发传真服务等。
★私人运动陪练服务；网球、台球、游泳等。
★香
槟酒服务，香槟酒的推荐、开瓶服务，威士忌、干白、香槟酒、白兰地以及鸡尾酒会的开瓶服务、酒水的推荐等服务。
★车辆租赁服务，出租车、豪华车、公务车等的租赁。
下面是全程管家式服务需求的一个案例：
K先生乘坐自己的私人飞机到北京，作为K先生的私人管家，要做的基本服务是---
（1）筹备
事先通过宾客的助理取得行程计划、生活习惯等。然后指挥人员在装饰风格、生活用品等按照客人的喜好布置。
（2）起居
客人的早餐有专门厨师负责。早餐种类、摆放好餐桌都要管家指挥。各种饮料、奶品、面包、不同做法的蛋类、肉类等每样都是一份，但必须齐全。
管家通知卧室的客人用餐要轻敲3下门，如果里面没有回应，心里默数到10，再敲。如果还没有回应，就可以直接推门进去了。
早餐桌上一侧要放置管家叠成四方块的四五份客人常看的报纸。英式管家要把早上的报纸熨过之后才能给主人看，但是，现在印刷质量提高了，这项服务已经没有必要。如果客人有喝冰水的习惯，只有客人座后管家才会递上冰水，因为时间稍长，杯壁会有水珠渗出，拿起来把手弄湿。这是管家的忌讳。
客人晚上回来前，管家要把房间的灯打开，但不能让客人从外面黑暗中一下子进到太亮的屋里，所以灯是慢慢地开。洗澡水、主人喜欢的巧克力也要备好。
（3）出行
客人要外出，管家会在门口帮他穿大衣。穿脱衣服时，管家要拎着领口，要让穿和脱都很舒服，而且最好一步到位，不能拉拉拽拽。
送客人上车，管家要面向车头，打开车门之前要左右环视一下，为了告诉有妄图行凶者已经有准备。客人下车时，管家站在车门的后面，这样如果有紧急情况前面有车门挡着，后面有管家挡着，可确保客人的安全。
出行时线路，要事先计划。一般至少要有两条，沿途要有医院。以防突发情况。
（4）清洁
客人一离开房间，管家就会吩咐服务人员整理清扫一遍房间。先把客人换下的所有衣服都拿去清洗。客人回来前要看见它们整洁地挂在衣橱里。
（5）助理
K先生是生意人，传真很多，管家要按照时间顺序整理好。有时，客人就在房间里见客或进行商务会谈。管家要陪侍一侧，随时接受吩咐。如果外面有口信或者电话留言给这位客人，管家要把这些口信和留言的内容写在纸条上，扣放在托盘上，给这位客人送进去。
（6）筹备晚宴
K先生在北京期间举行了一次晚宴。筹备晚宴，也是英式管家必备技能之一。椅子距离桌角的长度和椅子之间的长度，座椅、盘子、酒杯之间的距离都要用尺子量，达到标准尺度。一个桌台烛台要放4个，4个烛台上的蜡烛无论从哪个方向看都成一条线。
盘子要放在每位用餐者的正前方，之后相应的摆上3套刀叉，4种杯子。还要根据上酒的顺序来调整杯子的位置。酒会开始，管家要站在主人旁边，以环视到所有客人的用餐情况，以便随时服务。
（7）送行
K先生要离开了，管家要负责整理行李。证件放外面。鞋子要用鞋套套好，摆放在行李箱的两边。
五、与普通物业管理相比"管家式"物业管理服务模式的特点
国内的管家式物业管理服务一般多见于别墅区或高档公寓。物业管理公司一般根据楼盘实际情况，给一定户数的居民配一个"管家"，这位管家的手机24小时开机，他所服务的居民若有什么事情可以随时与他联系，再由这位"管家"将工作分配到其他部门执行完成。"管家所属的部门"可以是"管家部"也可以是"客服部"。担任"管家"的工作人员均是物业公司里的翘楚，熟悉公司的服务流程，受过严格的礼仪礼节、言语谈吐、商务助理、秘书等培训，具有较强的沟通协调能力。"管家式"物业管理服务既是对传统物业管理模式的传承和延伸，也是一种新的突破。
与普通物业管理服务相比，管家式服务在目的、"管家"的职责、组织机构、人力资源、服务项目、服务流程上具备以下特点：
1、目的
普通物业管理服务的目的在于维持房屋等不动产（物业）正常、持续的使用和维持，是为"物"服务的，基本局限于社区公共空间内的服务。而管家式物业管理服务是在提供公共服务的基础上为业主私人提供服务，使业主从家庭琐事中解脱出来，更好地工作或享受生活。如果说普通物业管理服务是为"物"服务的话，那么管家式物业管理服务在为"物"服务的基础上，更注重为"人"服务的。
2、"管家"的职责
在实施管家式服务的物业管理项目里，"管家"是服务中的核心环节，"管家"的首要职责就是协调，具体职责范围为：
（1）负责专责区域内业主服务需求的受理和处理；
（2）负责专责区域内的公共设施、清洁、绿化、安全的巡视工作；
（3）和业主之间建立一对一的服务关系，即每个"管家"负责若干户数业主的服务，从入伙到入住再到日常生活；"管家"对业主家的情况了如指掌，包括他们的爱好、禁忌、他们家的保姆情况，他们家的宠物等。如客户有任何需求，可直接与"管家"联系，每位"管家"不定期对住户进行拜访，询问住户对管理中心工作的建议与意见，以便更好地为住户服务，达到与小区客户的互动，最大限度地满足业主居家生活的需求。
（4）处在"管家"职位上的人手中有一定的权力，可以直接向工程、保安、保洁等部门调派人力，也有权在业主与物业公司的各具体部门之间进行协调。
对于出任"管家"的工作人员，公司有严格的要求，至少应具备以下任职条件：
（1）熟悉公司、管理处的各项服务流程；
（2）掌握正式的礼仪礼节，言谈举止得当；
（3）具有相当的服务意识，注重服务细节；
（4）有丰富的生活阅历；
（5）保持相当的稳定性。
2、组织机构
项目设置"管家部"或"客服部"作为提供服务的核心部门，其他部门作为服务的提供部门是核心部门的支撑。 除了配置"管家"外，物业服务中心还配备前台工作人员，作为"管家"的支援力量，汇总处理"管家"传递的服务需求和业主直接反映的服务需求。客户服务中心开通24小时服务热线，业主可以通过24小时服务热线及"管家"联系电话传递服务需求，服务结果将反馈给"管家"。同时，"管家"也会及时回访业主对服务的满意度。
3、服务项目
管家式服务的服务项目一般为业主日常需要处理的家庭琐事，国内常见的管家式服务项目有：
（1）家庭教育咨询：为出国留学、报读 MBA提供参考；
（2）代办儿童入学手续等；
（3）私人秘书助理：协助业主处理日常生活及相关商务事务；
（4）安排家居清洁；
（5）安排钟点保姆及儿童托管；
（6）安排干、湿洗衣收送及熨衣服务；
（7） 安排家居设施维修；
（8）业主外出访客接待服务；
（9）安排生日Party等。
4、服务流程
在推行管家式服务的项目中，物业管理公司提供服务的流程如下：
此流程中以"管家"做为处理业主信息、提供服务的核心，家政工、保安员、维修工、清洁工作为后勤支撑力量提供服务。
与普通的物业管理服务相比，管家式物业管理服务具备以下三方面优势：
1、管家式物业管理服务注重于突出个性化、细致化的服务特色，提升服务品质，最大限度地满足业主生活的各项需求。管家服务是在做好常规物业管理的基础上提供的个性化服务，业主一切非隐私事物都可交给管家打理。
2、管家式物业管理服务可以减少服务环节，为业主提供更便捷的服务。小区设立"管家"后，"管家"和业主之间建立的将是一对一的服务关系，不仅提高了服务质量，而且也提高了服务效率，使业主生活得更舒适、便捷。在传统物业管理体制下，业主可能要联系不同的部门来协调解决，而有了这类管家服务，只要找到管家，就可以把所有的琐碎问题都轻松解决。
3、在内部管理上，"管家式服务"模式最大的优点就是责任归口。目前很多物业公司在管理服务的过程中会产生一些公说公有理、婆说婆有理的矛盾，究其根源，往往是没有直接责任人引起的。例如：一些业主家里发生了需要紧急报修的事情，业主直接打电话给物业公司，然而
事有不巧，有时候总机占线，有时候分机没有人接听，一来二去，业主就会对物业公司有情绪。尤其在一些大型社区内，尽管有些报修已经填单受理了，但单子一多，难免会产生遗失等问题，最后问题出在谁身上都无法查究。物业公司内部处罚也不知道该处罚谁，而这些矛盾，实施"管家式服务"不失为一个好的解决途径。
六、普通物业管理服务、酒店服务、"管家式"物业管理服务的比较
如前所述，普通物业管理服务的目的在于维持房屋等不动产（物业）正常、持续的使用和维持，是为"物"服务的，基本局限于小区公共空间内的服务。一般物管公司对于"物"的管理，在行业与中国近三十年的发展历程中已日臻成熟，但受行业收费标准及行业从业人员经验、素质限制，在对"人"的服务方面始终处于较落后的局面，行业综合服务素质越来越为大众诟病。
酒店服务行业作为广义物业管理服务的一个分支，行业细分的历史久远，发达程度及服务水准已远胜与住宅等其它类型物业服务。酒店服务业虽在对"人"的服务方面已建立了相当完善的体系，但对公共环境、设备等大的"物"的管理却或多或少存在经验缺陷，且局限于行业涉及面窄和服务价格高等先天条件，始终无法实现突破。
"管家式"物业管理服务体系恰是汲取了酒店服务的精髓，将酒店的成熟、规范服务体系灵活运用到社区物业管理服务中。其突出的优点在于：
1、业主作为社区的长期主客和拥有者之一，其对于私产价值保障及生活品质的期望颇高，挑剔程度也较高，公司将在前期先建立"全程物业服务体系"，从规划阶段介入的项目可以规避许多房产品缺陷，并在开发商与业主之间搭建沟通渠道，这一点是一般物管和酒店均无法企及的。
2、在更多的人认识到"买房子就是买一种生活方式"的今天，物业服务作为房地产核心竞争力这一特性日渐凸现，品牌物业服务体系可以以其良好的口碑快速建立客户信心，从而起到促进销售的作用。
3、管家式服务内容的深度、广度既可保护被服务对象的私隐，又可使被服务对象拥有更多享受生活的闲暇。
4、酒店的终极目标在于客人意愿再次入住，"管家式"物业管理房屋将使业主以回家为一种享受方式，并为自己所住的小区为荣……
特性对比表表1
服务类型
项目普通物管服务管家式服务酒店服务
1客户类型居家常住人群+度假人群居家高端常住人群+度假人群流动客+熟客
对比结果关注私产，关注生活品质关注私产，关注生活品质不在于拥有，着重与享受
2工作切入点交楼后介入项目规划阶段起介入酒店建设阶段起介入
对比结果物业功能先天不足，工作开展被动，无法延续开发理念从管理服务角度协助优化规划设计、设备选型、环境绿化等方案，节省投资，方便日后使用和管理难以根本解决物业缺陷，物业功能先天不足使工作开展被动
3销售支持与促进无通过情景体验建立客户信心完全以来专业销售团队
对比结果对销售无帮助，客户对生活品质无法建立信心利于建立项目整体品牌形象，保障客户信心积累大量客源，有助于酒店经营
4付费标准低廉中高高昂
对比结果取费低，但仅停留在基础的对"物"的管理层面上费用适中，享受超值高费用、高享受
5服务方式被动服务主动服务主动服务
通过以上的考察和分析，我们认为随着社会经济的发展，物业服务已经从突出对"物的管理"的初级发展阶段向"物的管理"和"人的服务"并重的全面发展阶段过渡。通过引入"管家式"物业管理服务，可以有效满足"居住者（人）"的生理需求，从而促进"物的管理"水平的提升，使物业管理品质获得创新和突破。
与传统上的"英式管家"一个管家率领一支服务队伍为一个家族提供服务不同，"管家式"物业管理服务应是管家率领一支服务队伍为多个家庭服务。在这里管家是核心、服务队伍（包括合作的专业服务单位）是支撑、服务内容是手段、满足业主的服务需求是目的。
（1）管家
物业服务中心将为每一业主配备管家，管家对业主而言，是内外综合服务的总代理，是生活中值得信赖的服务者，是可以帮助住户解决麻烦、问题的人，业主有什么需求，均可与之联系。管家们需要较高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养：熟知各种礼仪、心理学、商务娱乐、危机管理等诸多方面的知识，这样才能提供优质的管家式服务。
（2）服务队伍
管家所做的工作虽然是事无巨细，但不是每件事都需亲力亲为，他们的身后有一支多人的专业人员队伍，分别具体负责客服、保安、保洁、绿化、维修、等各项服务，管家的首要职责就是协调。
物业经理人网-www.pmcEo.com篇2：物业项目管家式服务内容
管家式服务内容
（一）前期销售阶段：
在业主签约购房的同时，客户维系管家将通过调查问卷等方式多层次、多角度了解业主及家庭成员个性、喜好、消费习惯、物业服务需求等的菜单式问卷，并根据此建立业主个性化服务需求档案。为业主入住后有针对性地开展个性化管家服务夯实基础。例如：对于家庭结构以老人为主的家庭，管家将偏重于老人的生活便利及健康方面提供服务，例如：主动征询物品代购需求、建立健康档案、定时巡查问候等；对于度假式居住的业主，管家可根据业主需求定期为其安排房间通风、房屋设备维护、家居清洁、绿化打理、机票预订、出行车辆安排等服务；对于喜欢运动的业主，管家将主动根据其作息规律在征询业主意见后为其预订合适的运动场地；对于工作繁忙的业主，管家会安排家政人员对住宅进行清洁整理、洗涤衣物、代购生活用品，甚至按照主人喜好摆放好鲜花……。
（二）后期物业管理阶段：
管家式服务内容一览表
序号服务类别服务项目备注
一生活秘书
服务1、定时叫醒
2、留言转达
3、会所场地预定提前1个工作日预约
4、家政服务预约提前1个工作日预约
5、维修服务预约提前1个工作日预约
6、手机短消息温馨提示恶劣天气/紧急时间/社区信息
7、节日问候
8、生日祝贺
9、提供各项生活信息提供各类生活服务单位如餐厅、影院、干洗店、会所、以及家政公司等联络资料、相关信息。
二安保服务1、陪业主存、取巨款服务提前1个工作日预约
2、访客接待/指引
三家政服务1、石材地面喷蜡保养、晶面处理
2、台面、窗台等面积较小的晶面处理
3、新房开荒清洁
4、地板养护
5、地毯清洗
6、抽油烟机清洗
7、空调清洗
8、卫生间除臭去污
9、木饰面打蜡
10、玻璃（内侧）保洁
11、不锈钢表面保洁保养
12、包月家政服务
四绿化服务1、室内绿化布置
2、植物代种植提前3个工作日预约
3、植物代养护
4、绿色植物租赁
五便民服务1、日常生活安排
2、代订/送饮用水
3、代提行李物品
4、代订鲜花
5、代聘保姆
6、代收发信件、包裹
7、钥匙代存
8、代订报纸刊物
9、代收、发行李托运
10、代缴话费
11、代订汽车、火车、飞机票
12、代接飞机
13、代缴水、电、燃气、有线电视等费用
14、代接车
15、代订酒家
16、代烹饪
17、代购服务
18、物品转交
19、便民雨伞提供
20、便民手推车提供
21、宴会安排
22、旅游计划安排
23、上门收、送洗衣
24、钟点工服务
25、接待访客服务
26、宠物护理弃养
27、配送日常生活用品
六商务服务1、打字
2、代收、发传真
3、复印/扫描
4、收发电子邮件
5、代设电子邮箱
6、保险咨询
7、照片冲印
8、小型会议服务
七交通服务1、代招出租车
2、汽车美容
3、紧急用车
4、包车旅游
5、代请司机
八维修服务1、抽油烟机安装
2、煤气炉安装
3、电话线移位
4、电话插座移位
5、电器插座移位
6、更换插座面板
7、更换灯泡、灯管
8、灯具安装
9、水龙头安装
10、水管更换
11、更换水阀
12、安装猫眼
13、更换玻璃
14、维修更换水表
15、玻璃开孔
16、维修浴缸
17、维修洗手盆
18、疏通下水道
19、维修塑钢门窗
20、更换地砖
21、安装窗帘架、盒
22、安装晾衣架
23、小型家电安装
24、墙面粉刷
25、供电线路改造26、改造地板
27、改造天花
28、维修更换水阀软管
29、热水器、抽油烟机拆装
30、音响线路布置
31、挂镜、相框
32、电脑维修/软件维护
33、家电调试
九搬运服务1、搬运大件物品
2、代请搬家公司
3、清理装修垃圾
4、搬运装修材料
十租赁服务1、常用工具出租
2、电动工具出租
3、场地出租
4、出租车位
十一房屋代管
服务1、房屋出租
2、房屋出售
3、代收租金
4、出租房代管理
此外，由于本项目具有共同大堂，且为城市综合体项目，具有较大体量的商业，能有硬件条件支持开展酒店式服务（尤其是一期）。现把酒店式服务内容罗列如下：
1、服务内容
（1）礼宾服务
◆门僮迎送服务；
◆行李服务；
◆残疾人便利服务。
（2）前台服务
◆24小时服务人员在岗服务；
◆定时提醒服务(24小时)；
◆临时代为保管小件物品。
（3）商务服务
◆翻译服务；
◆小型会议服务。
（4）大堂吧服务
◆为业主会友、商谈提供场所；
◆提供酒水服务；
◆精致点心和果盘服务；
◆送餐服务。
（5）康乐服务
◆健身房服务；
◆健身指导服务；
◆美容服务；
◆儿童室内活动和书吧服务。
（6）商场
◆日用百货服务；
◆精品导购服务。
（7）会务服务
◆会务联系和安排服务；
◆全程跟会服务。
2、服务标准
序号服务项目服务标准备注
1礼宾服务◆门僮迎送服务
1）当业主或客人的车到达大门时，门僮须立即迎上去为业主或客人开车门，同时用右手护车顶（佛教徒除外），并主动向业主或客人问候。
2）如果业主或客人乘坐出租车抵达，需检查业主或客人是否有物品遗留在车上，并用特制的温馨提示卡，记下车号交给业主或客人。
3）业主或客人若带有行李，应将行李拿下车，并把行李送到指定地点。
4）业主或客人离开时，有礼貌地询问业主或客人是否需要出租车，如需要，尽快帮助招呼。出租车到达时，为业主或客人开门，若有行李，请司机打开行李厢，把行李放在内行李厢。
5）当业主或客人进入出租车时，要为业主或客人护顶以免碰撞，告诉司机业主或客人的目的地，将所叫车号写在温馨提示卡上交给业主或客人，并礼貌地与业主或客人道别。
◆行李服务
A、业主到达
1）当业主走出汽车时，门僮面带微笑，主动上前向业主表示问候。
2）将业主的行李提下车，并确认件数。
3）引导业主至电梯。
4）用手护电梯门让业主先进，门僮站在电梯内的按钮旁，按上业主所到楼层，达到楼层后，护电梯门，让业主先出，并引领至房间。
5）待业主开门后，将行李放在指定地点。
6）向业主道别，离开前询问是否需要进一步帮助，若无需要帮助应立即离开关上房门，回原岗位值勤。
B、业主离开
1）服务台接到业主出行李要求时，应确认行李件数、房号、时间，在行李牌上记清相关信息。
2）服务台指派门僮到指定房间拿行李，请交予记录有相关信息的行李牌。
3）门僮到达指定房间门口时应先敲门，并按规定向业主问候。
4）再次与业主确认是否需要出行李，若需要应立即收集行李并放至行李车上。
5）与业主重新确认件数。
6）若业主不立即下楼，需告知其行李放置的位置，并在行李上挂上有姓名、房号、离开时间的行李牌。
7）若业主即将离去，将行李装入车内，并与其确认件数，如坐出租车，需记下车号。
8）业主上车后，需微笑致意，并祝其出行顺利。
◆残疾人便利服务
为残疾人进出提供便利服务。
2前台服务◆24小时服务人员在岗服务
◆定时提醒服务(24小时)：
依业主个别需求提供如费用缴纳、孩童接送、Morning Call等提醒服务。
◆临时代为保管小件物品
A、小件物品的寄存
1）主动向业主问候。
2）为业主填写物品寄存单，填写以下内容：寄存人姓名、房号、寄存日期、件数、提取日期。
3）强调并简要说明在提取联上写明注意事项。
4）检查寄存物品的大小，清点数目，查看物品的完好程度。
5）让寄存人在寄存单上签名。
6）经办人需在寄存单上签名，并将提取联交给寄存人。
7）告诉寄存人凭提取联取回物品，将寄存牌挂在物品上，在合适的位置存放。
8）在物品寄存登记本上做好记录。
9）客户服务人员须每天根据记录核对寄存的物品，一旦发现缺失，应立即向物业服务中心报告。
10）三十天以上无人认领的物品应向物业服务中心报告，并根据实际情况采取措施。
B、物品的提取
1）业主来提取物品时，需出示物品寄存牌的提取联，并在提取联上签字。
2）请业主稍等片刻，从物品寄存记录上找到寄存的记录，从寄存处找出寄存的物品，再次与业主确认物品和件数。
3）按以下内容取消物品寄存记录（提取日期、提取时间、经办人签名）。
C、转交物品的寄存
1）主动向业主或客户问候。
3）如其中一方是本物业的业主，请办理转交的业主或客户详细填写《转交物品登记表》并签名，将物品存放。
4）对现金、贵重物品、容易腐烂变质的食品等一般不予办理转交。
5）及时联系被转交方的业主或客户。
6）每班员工按照要求核对转交物品，每天注意检查转交物品，发现问题及时报告物业服务中心。
D、物品的转交
1）主动向业主或客户问候。
2）当业主或客户表示前来提取转交物品时，需询问清楚业主或客户的情况。
3）核对《转交物品登记表》上的记录，查找业主或客户的转交记录。
4）确认业主或客户有转交登记，立即找到业主或客户的转交物品。
5）再次与业主或客户核对转交物品，确认无误后，在《转交物品登记表》上登记取件人的详细情况、身份证号，并请业主或客户签名，同时复印取件人的证件。
6）与业主或客户告别，并做好资料的保管工作。
3商务服务◆翻译服务
1）与翻译服务公司签订服务协议，为有需要的业主或客人提供服务。
2）若有业主或客人要求某种语言的翻译服务，管家需问清客人的各项需求，联系翻译服务公司，确认该项翻译服务能否受理。
3）与业主和客人确认时间和费用，按要求填写 "翻译服务委托书"，并确认付款方式。
4）若提供口译服务，管家负责介绍翻译人员给业主或客人，确认服务开始时间；若提供笔译服务，管家负责通知业主或客人取件、核对，如有任何问题马上联系翻译公司。
◆小型会议服务
1）确认业主的需求，告知会议室容纳人数，租用时间及费用标准，确认需提供的设施。
2）查阅会议安排登记本，约定会议时间后，业主需支付定金。
3）派工程人员检查会议室电源、音控，确保会议能正常进行。
4）根据要求布置会议台型，准备茶水。会议进行中，需提供茶水服务。
5）会议结束，按双方约定结算费用。
4大堂吧服务◆为业主会友、商谈提供场所
◆提供酒水服务；
为业主提供洋酒、红酒、咖啡和高级雪茄服务；
◆精致点心和果盘服务。
为业主提供特色小吃、西式点心和特色果盘服务。
◆送餐服务
在业主提供送餐服务（仅限简单制作食品）
5康乐服务◆健身房服务
提供健身场所和相应的器材器械服务；
◆健身指导服务
为业主提供专业的锻炼方法和健身建议指导；
◆美容和娱乐服务
为业主提供专业美容和保养服务、棋牌和场所服务；
◆儿童室内活动和书吧服务
为儿童提供游玩的室内项目和场所，为业主提供安静、舒适的学习场所和环境
6商场服务◆日用百货服务
为业主提供便利的购买日用百货的服务；
◆精品导购服务
为业主提供购物的建议，对精品鉴赏的相关服务。
7会务服务◆会务联系和安排服务
提供会议、餐饮等大型活动的联系和安排服务，为客户提供便利；
◆全程跟会服务
提供会务全程跟进服务
此外，管家式服务也可提供以下套餐：
A套餐
★ 服务项目
◆ 住宅清洁整理服务，包括：
○ 客厅：收集垃圾、清洁水杯及烟灰缸、所有家具及电器表面抹尘及打蜡、整理及补充客厅物品、清洁地面等
○ 卧室：收集垃圾、整理床铺（包括跟换床上用品）、所有家具及电器表面抹尘及打蜡、整理及补充住宅物品、清洁地面等
○ 浴室：面盆、肥皂、浴缸、水龙头、镜面、坐厕表面的清洁、浴室家居抹尘、更换用过的毛巾、补充浴室用品、地面清洁等
○ 住宅清洁保养服务（包括地毯清洗、木地板打蜡、家具打蜡、清洗玻璃、清洗沙发、清洗阳台等）
◆ 住宅内杀虫服务
◆ 擦皮鞋服务
◆ 住宅内设施、设备的维修、保养服务
◆ 鲜花服务
◆ 服装缝补服务
◆ 被单、布巾洗涤服务
◆ 洗衣服务
◆ 护理服务
◆ 基本商务服务（包括传真、复印、长话等）
◆ 停车服务
★ 服务套餐
○ A类套餐
◆ 每月清洁住宅四次。
◆ 每月清洁住宅阳台及房内玻璃一次。
◆ 每月深度清洁浴帘一次。
○ B类套餐
◆ A类套餐所有服务内容
◆ 每月住宅安排杀虫一次。
○ C类套餐
◆ B类套餐所有服务内容。
◆ 每两个月木地板及房内家具打蜡一次
◆ 每六个月住宅沙发清洗一次。
◆ 每月免费擦皮鞋四双。
○ D类套餐
◆ 每月清洗住宅八次
◆ 每月清洗住宅阳台及房内玻璃一次。
◆ 每两个月木地板及房内家具打蜡一次。
◆ 每六个月住宅沙发清洗一次。
◆ 每月免费擦皮鞋四双。
◆ 每月安排住宅杀虫一次。
○ E类套餐
◆ 每月清洁住宅十二次。
◆ 每月清洁住宅阳台及房内玻璃两次。
◆ 每月木地板及房内家具打蜡一次。
◆ 每三个月住宅沙发清洗一次
◆ 免费提供擦皮鞋服务
◆ 每月安排住宅杀虫子一次
B套餐
★ 服务项目
○ 贵重物品保管服务
○ 住宅快捷整理服务
○ 住宅内设施、设备维修及保养服务
○ 木地板地面打蜡保养服务
○ 房内玻璃清洁保养服务
○ 房内家具打蜡保养服务
○ 房内沙发清洗服务
○ 皮鞋清洁擦拭服务
○ 失物招领服务
○ 访客接待服务
○ 代理安排飞机场、火车站及码头礼仪接送服务
○ 租车服务
○ 行李寄存服务
○ 票务代理服务
○ 电脑文字处理服务
○ 图文复印服务
○ 文件装订服务
○ 收发传真服务
○ 会议室出租服务
○ 衣服洗涤服务
○ 代订送餐服务
○ 衣服缝补服务
○ 鲜花礼仪服务
○ 送餐服务
○ 麻将、棋牌等娱乐用品出租服务
○ 迎送客人服务
○ 咨询、问询服务
○ 叫醒服务
○ 语音留言服务
○ 导游、导购咨询服务
○ 行李运送服务
C套餐
★ 套餐服务
○ 包括服务系统的所有服务内容
○ 提供专属私人管家二十四小时服务
○ 住宅二十四小时快捷整理服务
○ 迎送服务
○ 留言服务
○ 欢迎果篮，鲜花及饮料代订服务
○ 提供烫衣两件及加急洗衣服务
○ 提供周六、日/节假日代厨服务
篇3：黄金国际管家式物业管理服务
黄金国际管家式物业管理服务
一般来说，一次购房者需要解决的是生存与居住问题。他们主要关心的是价格、户型、物业费等物质层面。而二次购房者所关心的主要是情感、价值等精神层面。勿庸置疑，贴心、优质的服务对于二次购房者是多么重要，因为在他们看来，二次置业是一种新生活方式的选择，为了购买一种理想的生活氛围。
黄金国际当前购房客户大部分为二次置业，他们来这里是追求一种时尚的追求舒适度的生活方式，因此所需要的物业服务也就与一次置业者所不同，他们关注服务的内容、服务的质量、服务的品味等，以满足精神层面的需求。所以为客户推出了全新的管家式物业管理服务。
一、管理服务内容介绍
①基础管理
②房屋管理与维修养护
③公共设备、设施管理
④保安与车辆
⑤环境卫生
⑥绿化管理
⑦精神文明建设
⑧管理效益、代办服务
所有管理服务的安排以客户最大的便利为原则；
对于客户服务要求，力求均以最快的效率，一次就把事情做好，做对；
以最大的资源维护及保养区内设施，务求将停水停电等意外事故减少至最低；
我们和您的关系是：忠诚服务公仆、信息交流的使者、家居安全的卫士；
对阁下提出的要求：我们可以做到、且能马上做得到、只要您想得到的、我们就做得到、阁下未想到的、我们也做得到；
您的忠实管家：24小时随时恭候、您只需拨打一个电话、其他事情均由我们来完成。
二、保安、消防管理措施
没有安全，就谈不上安居乐业，安全为了服务，服务必须安全，因此，我们将常规服务中的安全防范作为管理重中之重。根据黄金国际项目、管理服务的特点，制订科学、合理、严密的治安管理运行体系，与当地派出所建立警企共建关系，并商请“片区警官”兼任我安全管理部指导员，定期与我保安人员分析治安形势、特点以及防范的方法和技能，以确保小区内的安全防范。
1、公共秩序管理服务
24小时保安员巡逻制度；
人防、特防相结合的安全防范体系；
严格的内保人员招聘和培训制度；
小区内道路的标识齐全，指引明晰；
封闭式小区实施人、车出入登记制度；
停车场实施24小时值班制度。
2、消防系统管理服务
设立消防责任人，建立义务消防队；
消防监控中心24小时值班制度；
定期检测和维护消防设施和报警系统；
消防出口、通道及设施标识明显、齐备；
建立动火、危险物品堆放等作业审批制度；
保持日常巡视，及时清除消防隐患；
定期举行消防演习。
三、环保的管理措施及承诺
保持公共环境的干净、整洁
培训专业清洁人员规范化服务；
明晰工作细则和验收标准；
制定细致的工作计划和巡查表；
清除死角---随时保洁；
生活垃圾—日产日清；
清洁地面、道路、水池、灭杀“四害”- -定期清洁。
四、设备维修养护管理措施
1、公共设施维护服务
建立房屋及公共设施的方案；
严密的养护计划和维修制度；
严格的日常管理和巡检制度；
按季度清洗生活水池、化验水质；
定期清疏公共排污系统及化粪池。
2、机电设备养护服务
明细黄金国际设备的台帐；
严格制定实施设备巡检制度；
严密设备的保养计划；
齐全设备和场地的标识；
完备设备运行、养护记录；
实行24小时技工值班制度；
专业公司规范化保养维护；
按时参加并通过各项设备年检。
五、社区文化建设——开展丰富多彩的公益和社区文化活动
经过多年的经验积累，针对黄金国际的地理环境和人文环境，从住宅社区文化的硬件建设着手，发挥文化软件的功效，精心设计高品味的社区文化蓝图；充分利用小区设施的资源，开展丰富多彩的社区文化，不仅为社区业主提供娱乐、消遣，更为业主提供机会联络感情，交流信息，从而形成一
个安全、文明、便捷、舒适的生活环境氛围，促进各项管理工作的顺利开展。将按照“黄金国际”客户的爱好、兴趣举办各类型娱乐活动。
篇4：高端物业项目空置房管家式服务
高端物业项目空置房管家式服务
对于业主还未入住的空置房，为了保证屋内电器设备、家具的正常使用，装修无异常。服务中心对预留钥匙及未交房的房屋，每位管家必须在每个月对所属范围内的空置房进行检查。
（一）操作概述：
1、管家每月二次提供开窗通风服务。
2、管家每月二次安排保洁人员，对空置房进行全员保洁。
3、管家每月二次对空置房的室内电器设备进行检查，雨天是空置房检查的重要时点，重点观察房屋内室的墙角、天花板、筒灯位置、窗台等，并将发现的室内问题准确记录，及时上报和维修，确保业主入住时能正常使用。
4、空置房庭院设施的巡查以泳池泵为主，泳池泵房必须下井查看点动开启。雨天检查泳池泵房是一项重要的工作内容，泵房设备要求较为干燥的环境若泵房进水是比较危险的。因此泵房进水必须及时排除，一旦进水淹没泵房设备，将会危及设备的使用，从而使泳池处于无法使用状态。
5、庭院其它设施的检查要求；庭院遮阳伞必须动手试用，查看伞体破损和打开顺畅度；观察私家苗木的长势有无病虫害，掌握苗木不同的生长规律，根据不同苗木区别对待。
6、特殊天气服务，比如梅雨季、台风天的空置房服务。
（1）梅雨季各管家进行空置房巡查时，以检查屋内墙纸，家具等为主，潮湿空气来袭时建议不要开窗通风。如发现室内过于潮湿，在征得业主允许后，启用除湿机为业主提供室内除湿服务。
（2）管家在台风来临之前，对户内户外设备进行全面检查，检查所有的门窗保持关闭；台风期间对最可能进水或最危险的地方加强防护和关注；台风过后对空置房再进行一些次全面检查。
7、管家在提供空置房服务时，业主室内有异常情况，必须第一时间与业主联系并跟踪处理，操作概述如下：
（1）告知业主具体情况，有必要拍照留证；
（2）根据业主要求协调方案的沟通、确认过程；
（3）过程跟踪，落实回报。
8、在提供别墅空置房服务时，定期用相机记录下房屋的四季景色，在年终的时候制作成“画册”供业主鉴赏，同时也作为向业主汇报管家一年工作的成果。
9、推出管家置换服务，管家提供陪同中介置换看房服务，在预先进行登记缴纳必要的费用后，由管家持有钥匙开启房门，陪同中介看房全过程。看房过程中向意向购房者讲解和介绍房屋的特点和布局，并进行答疑，看房结束后及时检查房屋，并关闭进户门，及时交还钥匙。
精彩专栏
