住宅小区物业服务内容标准质量保证措施

　　住宅小区物业服务内容、标准及质量保证措施

　　为将zz小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区，物业公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施物业管理。具体服务承诺及质量保证措施如下：

　　一、基本服务：

　　1、签订物业服务合同，明确权利义务关系；

　　2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全；

　　3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；

　　4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度；

　　5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情；

　　6、建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修1小时内，其他报修按照约定时间到达现场；

　　7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目；

　　8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；

　　9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75％以上。

　　二、公共服务

　　（一）安全管理

　　10、小区主入口24小时执勤；

　　11、监控室实行24小时监控；

　　12、别墅区设立专职保安员；

　　13、小区内每小时保安巡查一次；

　　14、对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；

　　15、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理；

　　16、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

　　（二）环境管理

　　17、按幢设置垃圾桶，生活拉圾每天清运一次；

　　18、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半年清洗1次；

　　19、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏；

　　20、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求；

　　21、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；

　　22、定期清除绿地杂草、杂物；

　　23、定期预防花草、树木病虫害

　　（三）房屋管理

　　24、每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护；

　　25、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门；

　　26各组团、栋、单元门、户有明显标志。

　　27、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；

　　28、对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外）；

　　（四）设施、设备管理

　　29、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全；

　　30、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常；

　　31、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复；

　　32、载人电梯早6点至晚上12点正常运行；

　　33、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通；

　　34、路灯、楼道灯完好率不低于80％

　　35、容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案；

　　三、便民服务

　　物业公司提供的无偿服务（共计24项）（略）

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篇2：住宅小区物业服务管理方式

　　住宅小区物业服务管理方式

　　第一节管理原则

　　1、超越需求原则：以业主需求为导向，并适度超越业主需求，推陈出新，提供业主心理预期的酒店式尊崇服务。

　　2、品牌管理原则：基于开发商的开发理念，围绕创新的"尊贵生活，星级服务"模式定位，组织提供高标准、高品位、全方位酒店式管理服务，辅以言之有物的形象工程和品牌战略，共同打造开发商的地产品牌。

　　3、阳光服务原则：十大阳光服务

　　服务态度-----热情 服务技能-----娴熟

　　服务效率-----快捷 服务效果-----满意

　　服务程序-----规范 服务制度-----健全

　　服务收费-----透明 服务设备-----完好

　　服务层次-----丰富 服务项目-----齐全

　　4、业主参与原则：引导业主正面参与物业管理，把国家制定的"业主自治与专业化管理相结合"的物业管理原则落到实处。

　　第二节管理措施

　　措施之一：治安管理确立"三防"结合的方式，确保小区内的安全

　　"三防"结合即是人防、物防、技防相结合。"人防"上实施阶梯式快速推进体系，由管理处统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗、固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。物防上充分发挥小区安防配套设施的作用，提高防范能力。在"人防为主、技防为辅"前提下，运用御景园智能化安保设施，如监控系统等，结合管理处的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。

　　措施之二：对消防、工程、保安、清洁、环境美化等方面实施三化管理

　　制度化：完善内部管理机制，要求管理人员必须明确：唯有制度管人，才能使各项工作得到高效运转。执行保安、保洁、绿化、水电等各岗位规章制度和运行图表，并由质检人员严格监督检查落实情况，做到日有检查，月有总结，形成了"检查-整改-提高"的有效监督机制，从而确保公司政令畅通，执行力得到了很好的贯彻。

　　标准化：制定各部门（如保洁、保安、绿化、工程等）工作流程和考核办法，要求一线员工严格按照制定的各项工作标准开展服务活动。另一方面，针对不同物业项目的特点和性质，采用人工作业和机械作业相结合的方式努力提高服务质量和工作效率。

　　专业化：重视管理人才的培养，要求管理人员（尤其是中层以上管理人员）必须不断提高自身综合素质（如心理素质、专业知识和其他学科知识）和实际解决问题的能力。

　　措施之三：超前性、全方位地实行尊贵服务

　　在小区提供超前性、全方位的酒店式物业管理服务，让业主充分享受尊贵、安全的物业管理服务。一方面加强规范员工的服务行为、服务意识，一方面超前挖掘业主的潜在需求，通过组建专业联盟，运用凤凰会作为平台，分别在客户购房期、业主装修期、业主入住期为其提供超前性、全方位的酒店式物业管理服务。从业主（客户）的家居生活、商务（旅行）活动等方面，向业主（客户）提供相关服务，满足业主深层次的物质和精神需要，业主想到的我们一定要做到，住户没想到的我们已想到并且做到。

　　●"零干扰"服务模式

　　在日常物业管理服务中，不论是在绿化养护、日常维保，小区保安防卫等基本服务，还是在全套的物管增值服务方面，都是以不打扰业主的日常生活为准则，让业主充分享受属于自我空间的惬意和坦然。

　　● 提供"全方位的尊贵服务"。

　　通过问卷调查，了解业主所需服务项目，为住宅区业主量身定做地设计其所需服务项目，以客户服务中心为窗口，专业联盟、凤凰会为服务平台，按业主需求适时提供相关服务。例如：室内清洁服务、送洗衣服务、叫车服务、订报服务、代订牛奶、代找佣工保姆服务、室内设施设备维修、室内植物摆放养护服务、物业租赁、生日/节日祝贺、老人慰问、健康检查、超值会所服务等。

　　第三节管理目标

　　序号指标　名称标准测算　依据主要措施

　　1公共场所设施

　　保洁率98%安排、实施保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计×100%1、明确保洁员岗位职责、作业流程、作业频率、责任质量要求细致严格，保洁覆盖率达到100%；

　　2、每日清洁、休息日、休息时间为重点保洁；

　　2清洁保洁率100%以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正质检记录为依据1、保洁员责任区明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚；

　　2、保洁员监督机制健全。

　　3室外绿化完好率94%完好绿化带/总绿化面积×100%1、绿化制度、工作计划

、整改行之有效且有执行力度；

　　2、保安人员负责环境保护，管理人员及时发现绿化问题，静态提示小区人员爱护环境。

　　4火灾发

　　生率0以辖区公安消防部门记录为依据1、培训一批有较好素质和经验的巡查人员，及时发现火灾隐患；

　　2、管理到位，合理使用设施、设备等；

　　3、分层分责任经常性检查消防安全，提示注意防火。

　　5小区治安案件发生率0以辖区公安部门记录为依据1、实行24小时保安巡查制度，分应急、中速、慢速巡查，24小时报警中心落实各岗位责任区域，以保证小区事内人身财产安全。

　　6小区刑事案件发生率0以辖区公安部门记录为依据1、实行24小时保安巡查制度，建立应急预案，24小时报警中心落实各岗位责任区域，以保证小区内人身安全。

　　7公共用房完好率98%（完好房建筑面积＋基本完好房建筑面积）/总建筑面积×100%1、建立经常性检查制度；

　　2、每半年进行一次全面分项检修；

　　8房屋零修急修及时率98%及时维修次数/应计报维修次数×100%1、人力配备充足；

　　2、岗位培训、服务意识培训到位；

　　3、技术人员有过硬的技术水平；

　　4、强化回访制度、考核制度和奖罚制度。

　　9道路完好及使用率95%完好道路总面积/规划道路总面积×100%1、严格公共设施管理养护制度，治安管理员加强巡查和疏导；

　　2、及时整改修补损坏路面。

　　10违章占道处理及时率95%及时有效处理次数/应计处理占道车辆次数×100%1、对违章占道车辆协调处理；

　　2、安排人员疏导交通。

　　11化粪池，雨、污水井完好率95%完好化粪池，雨、污水井数量/化粪池、雨、污水井总数量×100%1、每日记录检查情况，发现问题，立即疏通处理；

　　2、化粪池每半年清理一次；

　　3、雨水井、污水井每一年全面检修一次。

　　12排水管、明暗沟完好率95%完好排水管、明暗沟长度/排水管、明暗沟总长度×100%1、每日记录检查情况，发现问题立即设计施工方案，疏通处理；

　　2、每半年进行一次全面检修。

　　13照明灯及疏散灯完好率95%完好照明灯疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数量×100%1、每日记录检查情况及时更换检修；

　　2、每日全面检查检修一次；

　　3、水电工配合保洁员保持照明洁净。

　　14停车场完好率95%完好的设备设施/停车场设施设备总计×100%1、停车场设施设备正常运行，技术人员检修，确保安全有效；

　　2、停车场疏导有序，无阻碍交通。

　　15消防设施设备完好率100%完好的消防设备/消防设备总数×100%指定机电设备及公用设施管理员维护，实行巡查制度，建立文件记录，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损、正常。

　　16维修工程质量合格率100%维修合格工程项次/维修工程项次×100%1、建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度；

　　2、拥有一批有较高技术水平的维修队伍。

　　17投诉处理率95%处理的有效投诉/有效投诉×100%1、做好各项管理工作，创建优美、完善的小区事管理机制；

　　2、提高员工素质，强化服务意识；

　　3、发生问题，及时处理，为委托方排忧解难；

　　4、做好解释工作与回访制度落实。

　　18业主对物业管理满意率95%对管理满意业主人数/参加评议人数×100%1、科学和规范的管理手段相结合，编制无管理漏洞的管理网络；

　　2、加强重点部门的走访，重点解决问题；

　　3、以优良的敬业精神不断改善工作，赢得委托方的支持。

　　19收费

　　及时率95%实际收取业主户数/总业主户数1、收费任务分解到管理人员身上，纳入考核；

　　2、主动上门收取，将经过催收仍不交管理费的用户姓名公诸于众。

　　第四节管理服务质量标准

　　1、房屋管理

　　1.1 按有关法规政策规定和合同约定对房屋及配套设施进行管理服务。

　　1.2 房屋外观完好、整洁，外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。

　　1.3 对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。

　　1.4 房屋装修符合规定，有御景园装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料，有日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止、报告。

　　1.5 主出口设建筑、道路平面分布图。小区内各路口、栋及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。

　　2、设施设备维修养护

　　2.1 共用设施设备运行正常，维护良好，无事故隐患；有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。

　　2.2 急修报修15分钟内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场；回访率100％以上。

　　2.3 水、电、消防、监控等设备运行人员技能熟练；严格执行操作规程；定期进行消防演习，消防器材可

随时启用。

　　2.4 道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。

　　2.5 公共照明设备完好率98％以上，按规定时间定时开关。

　　2.6 维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。

　　2.7 对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。

　　2.8 办理房屋及公共设施设备损坏险及公共责任险。

　　2.9 各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

　　2.10 停水、停电在接到相关部门通知后，按规定时间提前通知用户。

　　3、公共秩序维护

　　3.1 出入口24小时值班，7：00-23：00立岗值班。

　　3.2 对小区重点部位每小时巡查一次。

　　3.3 中央监控室24小时实施监控。

　　3.4 应对小区公共娱乐设施、水池、设备房等危险隐患部位，设置安全防范警示标志。

　　3.5 进出小区的车辆实施登记管理，并引导车辆出入，有序停放车辆(含非机动车)。

　　3.6 进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理；对可疑人员作盘问、登记管理；对访客指引行走路径。

　　3.7 火灾、水浸、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案(每年预演一次)。

　　4、保洁服务

　　4.1小区公共场所、公共绿地、主次干道的保洁：前期装修阶段在8：00-18：00时间段；入住阶段在6：00-18：00时间段。

　　4.1.1 小区公共场所、公共绿地、主次干道（计划保洁）

　　(1)公共绿地、信报箱 1次／天清理

　　(2)主次干道2次／天清扫

　　(3)雕塑小品2次／周擦拭

　　(4)标识、宣传栏1次／周擦拭

　　(5)水池、沟、1次／周清理

　　(4)公共场所 2次／天清扫

　　4.2 垃圾的处理与收集

　　4.2.1 根据物业实际合理布设垃圾桶，垃圾袋装并进行垃圾分类收集；

　　4.2.2 垃圾每日收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象；

　　4.2.3 垃圾中转站每日进行冲洗，冲洗后无异味；根据实际需要进行消杀；有效控制蝇、蚊等害虫孳生；

　　4.2.4 垃圾桶每日清理，定期清洗，保持洁净。

　　4.3排水、排污管道畅通

　　4.3.1 小区内公共雨、污水管道1次／年全面疏通

　　4.3.2 雨、污水井、沙井1次／月检查(并视检查情况进行及时清掏)

　　4.3.3 化粪池1次／月检查2次／年清掏

　　4.5 无饲养家禽、家畜，饲养宠物遵守《业主公约》之约定。

　　4.5.1 饲养宠物必须符合相关规定；对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

　　4.6 建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生；定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物

　　5、绿化养护管理

　　5.1 草坪保持平整，高度不应超过10公分，超过时应及时进行修剪。

　　5.2 草坪内常年清除杂草，有效控制杂草孳生。

　　5.3 花草树木无枯死，发现死树应在一周内清除，并适时补种。

　　5.4 绿篱超过平齐线12公分时应进行修剪；绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。

　　5.5 造型树木应根据树木品种生长情况，及时修剪整形，观赏效果良好。

　　5.6 根据季节气候状况，适时浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。

　　5.7 适时组织防风暴，预防病虫害。

　　5.8 绿化地应设有宣传牌，提示人们爱护绿化

篇3：正大物业服务公司简介

　　正大物业服务有限公司简介

　　江苏正大物业服务有限公司（以下简称正大物业）成立于二000年四月，二00五年转制与房地产公司分离，成为自主经营，自负盈亏，具有独立法人资格的物业服务企业，公司注册资金518万元，现为物业企业贰级资质。

　　正大物业经过多年探索和努力，积累了一定的物业管理实际操作和管理经验，公司现有2人已获全国物业管理师资格证书，20多人获得全国物业管理项目经理资格证书，有65人获得各专业岗位技术证书。二00五年聘请上海长宁集团大楼物业管理有限公司为顾问单位，该公司派有丰富管理经验的管理人员现场指导.育贤花园.的管理。现公司管理住宅物业有《育贤花园》、《江建名人城》、《紫竹园》、《丽泽华庭》、《育贤新苑》、《美伦堡》、《金九华府》、《鑫品佳园》、《东方花园》、《西城花园》、《学府西苑》和白蒲镇的《惠蒲·新世纪》、《华盛名邸》等22个住宅小区和5个非住宅物业项目，管理总面积达150多万平方米。其中本市城区内育贤花园、丽泽华庭、金九华府、鑫品佳园四个项目先后被评为南通市物业管理优秀住宅小区。公司的丽泽华庭项目已于20**年获得江苏省物业管理优秀住宅小区。20**年公司被如皋市政府评为物业先进企业，在20**至20**年“六城同创”等检查活动中，我们所管理的小区都在全市前十名之列。在20**年和20**年两次当选为如皋市物业服务行业协会副理事长单位。20**年公司被市城管局评为物业企业管理二等奖，20**年被市城管局评为物业管理工作先进集体。20**年被如皋市人民政府评为四星级物业服务企业。

　　正大物业以改善人居环境，提高生活品质，缔造新的生活方式，促进社会文明为企业发展总宗旨；把“务实创新，团结奉献，追求卓越，业户至上、服务第一、用心做事、真诚服务”为企业精神。

　　近年来，我公司严格按照所承诺的服务标准服务业主，着力构建和谐小区，为小区业主营造安全、舒适、优美、和谐的生活环境，致力提高小区业主的文明幸福指数，努力为政府排忧解难，为我市创建文明城市贡献应有的力量。我们的努力得到市政府相关部门的支持和认可。作为我市较具规模的本土物业服务企业，我们的服务水平和服务质量在不断提升，服务规模和服务队伍在不断扩大，企业运作和管理将不断规范。本着对社会、企业、业主负责的态度，签约一个项目，管好一个项目，服务好一个项目，努力成为政府，业主认可的物业企业。

篇4：紫薇物业服务标准

　　紫薇物业的服务标准

　　第一部分：紫薇物业服务理念

　　一：亲情服务人文关怀

　　诠释亲情服务、人文关怀：

　　——紫薇物业要求每一位员工对待每一位业主，都要倾注新人一般的热情和关心、爱心；让每一位住在紫薇社区的业主，都享受到一种回到家里，见到新人的温馨和归属感。这种新情服务，是渗透到物业服务的每个环节中的，是体现在一伯伯平凡的小事中的；紫薇物业要求的人文关怀，就是以“人”为本，以服务为中心，注重服务中的每个细节，充分体现“人居”幸福和谐。

　　二、亲情服务体现——三新、四情、五心

　　三亲——对待业主要具备三亲态度

　　亲人——对待业主的态度（对待业主要像对待自己的亲人一样，态度要亲切、和蔼。）

　　亲身——对待业主的需求（对待业主的事情要钟爱对待自己的事情一样，事事先站的业主的角度和立场，充分考虑业主的感受和利益。）

　　亲自——支待业主的方式（对待业主的咨询或需求帮助要亲自负责（跟踪）到底，直到问题圆满觖，业主满意为止。）

　　四情——业主和物业的关系

　　热情——业主是上帝，文明礼貌，热情似火。

　　真情——业主是客户，用心付出，真心实意。

　　友情——业主是朋友，关爱理解，友谊长存。

　　新情——业主是亲人，体贴包容，亲如家人。

　　五心——如何做好物业服务

　　爱心——服务之根本，生命有限，爱心永恒。

　　诚心——服务之基础，以态相待，以实取信。

　　精心——服务之标准，精益求精，追求完美。

　　耐心——服务之态度，耐心细致，体贴入微。

　　信心——服务之境界，以已实力，获得认可。

　　三、五项服务制度

　　首问责任制

　　（1）首问负责，谁接单，谁负责。

　　（2）一人负责到底，直到问题解决。

　　（3）妥善移交，必要回复。

　　业主点将制

　　公布所有服务专员、工程人员的照片、姓名、岗位、联系方式，可由业主新自点名选择服务人员。物业服务中心依据《维修派工单》完成总数及业主的满意程度进行考核、晋升和评选年度进员工。

　　透明投诉制

　　设立客户服务中心，开通24小时紫薇幸福热线：4008-998-998（自动录音）；

　　设立意见箱和电子信箱：***；

　　挂牌公示西安市工商行政管理12315消费都申诉举报电话，让政府和业主共同监督物业服务的规范情。

　　*24小时值班制

　　建立24小时值班制度，设立各物业服务中心24小时服务热线，7×24小时全天候服务；受理业主的报修、求助、建议、问询、质疑、投拆等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录；

　　无碍沟通制

　　物业服务中心设立意见箱，随时接受业主反馈的意见和建议；

　　此薇物业公司每半年进行一次业户满意度抽样调查，并对共性的意见和建议统一回复和公示。

　　第二部分紫薇物业服务形象

　　1、服务态度

　　1.1礼貌——任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。

　　1.2乐观——以乐观的态度面对工作；

　　1.3友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与一同事相处；

　　1.4热情——热情地为业主/住户提供服务；

　　1.5耐心——对业主/信户的要求庆人真、耐心地聆听；

　　1.6平等——一视同仁地对待所有业主/住户，不能有贫富之分，厚此薄彼。

　　2、仪容仪表

　　2.1统一穿着工衣，工衣要经常烫洗，保持衣冠整洁，不可起皱。

　　2.2工乍统一佩戴于胸前；

　　2.3全体管理人员统一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干净、光亮；

　　2.4头发庆梳理整齐，不留怪异发型，不染发，男员工头发不盖耳遮领，及每日剃须，女员工头发必须扎起，不得披肩或散发；

　　2.5要注意保持个人卫生，身体外露部分必须保持干净、清洁；

　　2.6女员工上班庆化淡妆；

　　2.7不留长指甲（不长于指头1毫米），女员工不可涂有色的指甲油。

　　3、行为举止

　　3.1举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼；

　　3.2遇见同事或业主/住户应礼貌地问好（早上应道“早上好”，其他时候讲“您好”）；

　　3.3遇上级领导或有客来访，庆立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送；

　　3.4站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上）双手交叠放于体前，肩平、头下、双眼平视前方、挺胸、收腹；

　　3.5注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）；

　　3.6进入业主/住户家或其他部门办公室前，庆先立在门外轻叩三下门哐按门铃一次征得同意后方右入内，若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；

　　3.7进入办公室，电梯时，庆主动上前一步先拉开或按住电梯按钮，请同行的业主/客户、女士或来访人员先行；

　　3.8对业主/住户提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听

，在不违北保密原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下字据记录，限时予以回复）。

篇5：滨海新城小区物业服务运作机制

　　滨海新城小区物业服务运作机制

　　1运用5S(五常法)，规范内部管理

　　在内部管理上，我们将运用5S(五常法)，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行定员、定量、定额的方式，以规范严谨的管理方法，使员工的素质不断提高，为真正推行ISO9002：2000质量体系建立坚实的基础，避免ISO9002：2000质量体系只是停留在文件和制度上。

　　2目标管理

　　根据《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》的要求，细化并优化各项服务指标，使小区的物业管理服务水平达到全国优秀物业管理示范小区的标准。

　　3计划管理

　　通过计划管理的方式,进行较为全面的思考, 分析预测可能出现的问题,避免盲目决策；因而选择更为有效的经营管理方案,发现和利用更多的降低成本、减少浪费、 提高效率的机会；同时可以客观地评价下属的工作状况和管理业绩的标准, 有利于全面的管理控制。

　　4督导管理

　　采取有效的督导管理方式，对各职能部门进行监督、指导与管理，保证工作的正常运作，提高工作效率和工作质量。具体方法如下：

　　①经济管理：

　　通过制定具有竞争力的薪酬及福利制度，吸引具有较高素质的员工加入到我们的团队；通过推行绩效管理制度，调动员工的工作积极性各主动性。

　　②法规管理：

　　按照既定的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。

　　③行政管理：

　　实行各部门每月制订详细的工作计划及工作报告制度，形成定期的管理层及部门会议制度，讲评工作并具体落实，听取汇报，分析存在的问题，提出解决的办法。

　　④激励、培训管理：

　　服务性行业重复作业的特点容易滋生员工的惰性，因此需要采取各种培训措施来激发、培养员工的敬业精神和职业荣誉感，同时也需要为员工创造更多的晋升机会。

　　⑤团队管理及问责制度"：

　　"物业管理"是一个需要多个部门共同协作才能完成好工作的行业，因此必须将责任落实到部门和个人，树立员工的职业道德和责任意识，通过部门之间的沟通协作，形成团队精神，培养员工对企业的认同感，不断提高员工的自身素质和服务水平。

　　⑥公平原则：

　　公司将制定公平、规范的奖罚、晋升机制，摒弃任人唯亲的工作作风，创造一个良好的工作氛围。

　　5全面质量管理

　　根据国家质量评定标准，全面推行质量管理体系，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程的标准，各级管理人员应认真检查质量情况，发现问题及时纠正，使工作质量不断提高，将ISO9002：2000质量体系落实到具体的管理服务中。

　　6协调管理

　　运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的矛盾和冲突，鼓励员工、客户对管理服务工作提出合理化建议及批评意见或投诉，增强服务的意识和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来并加以处理，从而防止严重后果的发生。

　　7组织管理

　　通过客户服务中心对全体员工进行分工合作管理，使每一个员工都知道： 应该做什么, 不该做什么，如何去做；公司鼓励做什么， 反对做什么。具体应包括： 组织机构设置，员工手册的制定， 岗位责任制的制定，作业规程的制定，容易发生问题的注意事项，对非正式组织的管理等，目的是圆满完成组织承担的任务。

　　8控制管理

　　制定各种工作标准, 用这些标准来指导、评估员工的工作绩效, 以此来检查探讨提高服务标准的空间和标准本身是否脱离实际，决定是否需要修订标准或对员工进行培训、奖惩甚至调换。

　　9建立以服务为核心的管理系统

　　建立以指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统，在组织结构上完成对管理与服务的控制。

　　指 挥 执 行

　　监 督

　　反 馈

　　10实行主管轮值责任制

　　客户服务中心将制定值日、夜班轮值制度，由各部门经理轮值行使管理日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，接受业户投诉，保证管理机制的高效运转。客户服务中心运作系统示意图：

　　（续后）

　　指示指示

　　查询、输入

　　指令

　　反馈　指示

　　工作计划输出　投诉

　　反馈　任务　　任务　反馈

　　A　 B

　　执行　执行

　　督导　命令　命令　督导