商业街区物业管理

　　浅谈商业街区的物业管理

　　现在，商铺的发展正面临“卖铺”与“管铺”的矛盾。一方面，作为商业街区的开发商，商业街区开发建设指挥部的工作本来应是负责征地、动拆迁并建设符合市场需求的物业，但由于商业街区项目一般比较规模庞大，而且一般都是政府的形象工程，日后的物业与经营管理就显得相当重要。商业街区由于有一些大型的商业设施是整体引进，而又有一些单、双铺商铺是通过拍卖的方式零散销售，为了使买家和经营者不仅仅满足于能买（或租）到一个地点好、品质优的商铺，而是要买（或租）到一个既能保值、又能增值的商业旺铺，买家和商家都会向物业的开发商提出新的要求：商铺交铺后如何进行经营管理？有什么能证明在商业街区内做生意能有可观的利润回报，商业街区开发建设指挥部必须担当起商业街区的管理工作。

　　物业管理与商业街区开发配套，对商业街区进行综合性、全面性多层次的管理服务，是本项目不可缺少的服务配套。对于住宅物业的的物业管理我们已经不陌生了，在住宅产品领域里，物业管理对于任何一个住宅项目都具有举足轻重的作用，物业管理已经成为住宅开发商的营销利器。同住宅相比，商铺的使用周期短，但也有40年之长，不同的物业类别的管理项目、管理特色通常也有很大的差别，住宅、办公楼、商业物业的物业管理是三种不同管理模式的公共服务。建立一个完善的物业管理体系，对商业街区的经营运作、商业气氛、购物氛围、游乐环境和积聚人气都具有极其重要的作用。

　　虽然物业管理是商业街区的售后服务工作，在房子交付使用后才真正开始向业主以及商家提供服务，然而在商业街区的营销策划过程中，开发商就必须要将物业管理作为项目营销策划的重要内容，提前为业主和商家设计好商业街区物业管理的服务蓝图，对市场作出一系列的物业管理服务承诺，将物业管理服务融入到项目形象当中去。从项目开始招商一直延续到项目的整个营销过程，为促进项目的前期招商和后期大拆零销售带来无限动力

　　1、商业街区的六大管理职能

　　一、建筑物与装修的维护

　　商业街区是一组现代化建筑物业，为了保证商业物业的形象，做好建筑物与装修的维护，保证物业不受损害尤为重要，一方面，是保持良好的商业形象，相信没有消费者会喜欢到建筑破烂、装修陈旧的商场购物消费；另一方面，也是物业保值和增值的需要，商业街区中的商业物业以投资市场为主要市场，投资大型商业项目和买铺就是想赚钱，越是经营良好、保养得当的商业物业，就越是能不断增值。主要服务内容包括：

　　1商业物业建筑结构维护

　　2商业物业建筑外观维护

　　3商业街区公共区域装修

　　4商家装修审批与管理

　　5规范单、双铺店面门面装修

　　6商业街区内部导向标志维护

　　二、商业街区配套设施、设备的维护

　　配套设施和设备的维护首要工作是保证配套设施、设备能够安全运转工作，如果不幸出现故障，往往会对商业街区产生很大的负面影响，所以商业街区物业管理公司应对配套设施、设备进行完善的保养，杜绝事故隐患。主要服务内容包括

　　1电梯、自动扶梯的维护保养

　　2后备发电机维护保养

　　3电线、电路的维护保养

　　4供水、供气系统维护保养

　　5大型商业设施空调、冷气系统维护保养

　　6三废排放及处理系统维护保养

　　三、商业街区物业消防与安全的管理

　　商业物业是通过配套设施、设备、人员和保险方式来避免由于人为或自然因素引起的对物业或人员的危害。让商业物业的业主、经营者安心从事商业活动，让消费者安全、舒适地享受购物的乐趣，消防与安全的管理工作不仅是物业安全的保障，而且也是广大市民公众人身安全的保障。主要服务内容包括：

　　l消防设施的维护保养

　　2消防器材配置

　　3消防设施标志

　　4大型商业设施出口与通路管理

　　5大型商业设施内部保安巡查

　　6自动报警系统维护保养

　　7其他危及安全的防范

　　四、环境清洁卫生管理

　　这个职能是商业物业管理职能中最基本的，特别是向一些强调生态的商业街区，综合步行街、文化休闲广场、康体公园、游乐场所的日常清洁以及对当地饮用水源的水质维护，环境清洁卫生管理对创造一个良好整体形象起着举足轻重的作用。主要服务内容包括

　　l商业街区内部道路清洁

　　2公共区域管理

　　3公共区域的摆设和植物管理

　　4商业物业的日常清洁

　　5促销宣传资料发放管理

　　6垃圾清理

　　7环卫设施维护

　　8公园及游乐场所清洁管理

　　9自然河道及人工河道、人工湖的环境及水质维护

　　五、车辆及交通的管理

　　在越来越多汽车走向家庭的今天，停车难的问题将成为阻碍人们出门购物消费的因素，停车是否方便，另外交通的安全与否、都将直接影响到商业街区客流的增减，车辆与交通管理

最重要的目的就是为消费者创造舒适、便利的消费机会。主要服务内容包括：

　　l车辆交通疏导指挥

　　2停车场管理

　　3货流运输管理

　　4车辆安全管理

　　5路面交通管理

　　6部分道路限时通行管理

　　六、商业街区紧急事故处理

　　商业街区是一个人流集中的公共场所，物业管理机构及工作人员要随时保持戒备的工作心理，防范包括来自商业街区内部和外部的突发事件。主要服务内容包括

　　1商业建筑与装修事故

　　停电或电路故障

　　3电梯故障

　　4设备或设施故障

　　5发生火警

　　6恶劣天气7人员受伤或急病

　　8买卖纠纷

　　9消费者之间严重冲突

　　l0犯罪事件

　　2、商业街区应体现的物业管理特征

一、多层次服务

　　商业物业管理的多层次的服务主要体现在物业管理服务针对不同对象实施，服务的对象具有多层次，一方面，服务针对商业街区的业主和商家，这是物业管理服务的主体，为他们做好物业的管理工作，使商业街区内的商业物业能够保值和增值；另一方面，服务将针对到商业街区消费的顾客，物业管理的另一个重要目的就是吸引消费者来消费，并让顾客高兴而来，满意而归、满载而归。不同的群体对服务有不同的需求，物业管理面向不同层次的对象，必须向他们提供多层次、全方位的服务

　　二、人性化管理

　　管理公司从事的可能是比较机械、简单重复的工作内容。虽然管理的是物业和配套设施，而服务对象却是活生生的人，管理手法要有人情味，管理风格要体现人性化，如在商家入驻、周年庆典赠送花篮或悬挂横幅来拉近距离、营造氛围。商业街区运用人性化管理是为了在管理方和被管理方之间形成融洽、愉快的合作关系，更好的搞好商业街区日后的经营运作。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：商业大厦物业管理工作思路

　　商业大厦物业管理工作思路

　　zz大厦一万余平方米，是全装修内销商办房。该大厦造型独特，地理位置优越，交通便利，房型合理。简福饴测量行（上海）有限公司提供物业管理，旨在为租户提供一个"安全、整洁,秩序、便利、"的办公和营业环境，全方位满足住户各种需要，提高大楼租售业绩。

　　从上述目标出发，我司制定管理思路如下：

　　一．安全管理 提供全天候24小时保安服务，保障大厦安全。

　　1.保安的职责范围为:管安全、管秩序、管环境、非办公时间访客进出登记、大件（或贵重）物品携出物业需确认、消防设施点检、装修管理等。

　　2.各项保安制度 详见目录。

　　3.KF安保特点：

　　保安员执行KF的规范流程、规范语言和规范行为

　　定期对保安员进行KF的专业培训。

　　二.物业管理和服务内容

　　1.房屋及设备的维修养护制度，确保供电、供水、供气。保障大厦正常运作。

　　2.住户交楼入住手续及一周内跟进制度，为住户解决实际问题。

　　3.确定财务收费程序，保障各项费用及时回收。

　　4.拟定工程报修程序及接待客户投诉程序，加强管理处与客户沟通，改善管理。

　　5.加强清洁卫生管理，垃圾、废物的及时收集清运、大堂等公共部位的保洁工作、水箱、外墙的定期清洗，保障大厦的环境美观整洁。

　　6.管理处推出各项有偿、无偿服务项目，满足住户的多种需求，使客人满意。

　　7.KF管理与服务特点

　　以人为本，推行KF"管家式服务"理念，设专人对口服务住户，入住一周跟进制度,以便及时了解客户的要求与想法，快速反映，使住户感受温馨的服务。以服务促进租售。

篇3：在商业物业管理中体现五星服务

　　如何在商业物业管理中体现“五星服务”

　　一、物业管理优质服务的含义

　　一般意义上说，商业物业物业管理服务的客户包括业主、租（商）户及顾客。为满足客户物业管理服务的需求，物业管理企业必须树立以客户为中心的工作原则，切实实现：

　　1.保证设备设施的稳定运行；2.维护安全安心的环境；3.创造清洁优雅的空间；4.建设高质素的员工队伍；5.建立明晰完善的信息平台；6.提供高效高质的客户支持。从组织提供（生产）服务或产品、服务方式和服务态度三方面同时着手，不懈努力为客户提供优质服务，最终使我们的服务超越客户的期望，给客户有一种意外的惊喜，实现满意加惊喜的优质服务。

　　二、物业管理服务提升的工作重点

　　根据目前商业物业管理的现状，企业应以发扬优势，创新提升为原则，将工作的重点进行明确：

　　1.树立服务意识－牢固树立以客户为中心的工作理念；

　　2.规范服务言行－以亲和有礼的语言及举止为客户提供服务；

　　3.量化服务标准－确立规范服务基础；

　　4.优化服务流程－确保服务的效果；

　　5.创新服务方式－超越客户的期望；

　　6.健全服务项目－为客户提供更多的便利；

　　7.提高服务效率－急客户所急；

　　8.增强服务技能－保证优质服务的必备前提；

　　9.完善服务设施－创造良好的经营及购物环境；

　　10.创立服务品牌－将优质服务固化，使之深入人心。

　　三、物业管理服务提升必须树立的管理理念

　　1．客户是企业生存的根本。

　　没有客户，企业就没有存在的必要，客户是我们的衣食父母，物业管理企业只有正确的认识客户对于企业生存的重要意义，才能在物业管理实践中，切实的把客户奉为企业生存发展的“上帝”，因此，物业管理企业的工作一定要以客户为中心，以为客户提供满意加惊喜的服务为目标。

　　2．员工是企业的财富。

　　一定要建设一支高素质的员工队伍，这是实现优质服务的基础。管理人员在工作中要加强培训工作的力度，激发员工的主观能动性。大力培养有潜质的员工，同时注重人文关怀。管理人员既要管好员工，也要服务好员工。带出一支有战斗力、有创造力、有凝聚力、有朝气的队伍。

　　3．服务是企业的灵魂。

　　物业管理是属于服务行业，为客户提供优质的物业管理是我们的工作职责。以客户为中心，为客户提供满意加惊喜的服务目标，必须贯穿于每一项工作中。一线员工直接服务客户，二线岗位为一线工作提供服务。

　　4．品质是企业的生命。

　　在同质化及竞争日益激烈的市场环境下，品质是赢得客户的关键。对物业管理而言服务是我们的核心产品，服务的质量是我们取得市场认可的关键。没有市场的认可，企业就无法生存。

　　商业物业管理中体现“五星服务”的具体做法：

　　1．明确物业公司的工作以客户为中心，以为客户提供满意加惊喜的服务为工作目标。并通过某种形式，将服务意识，服务的要求形象化，具体化。向客户展现我们专业专心的服务工作形象，同时给员工提出明确的要求。如天河城提出了“心”形图案加文字的“五星服务”，将五种“心”态或方式，用于和渗透于我们的日常服务工作之中，做到心心相印，体现出五星级的服务水平。这五种心态或方式即

　　关心——时刻关注每一位客户的需求

　　爱心——贴心关怀和服务每一位客户

　　真心——真诚地服务每一位客户

　　热心——积极主动地服务每一位客户

　　专心——认真细致地服务每一位客户

　　2．一线员工每天面对业主，他们的一言一行，业主都能够真切的感受到，而业主对物业管理的评价在很大程度上都是基于对一线员工的印象形成的，从这个角度来讲，一线员工就是企业形象的标志。因此物业管理企业应对一线服务工作程序进行全面的梳理，量化工作质量标准，优化流程；修订服务语言、行为、仪容仪表的标准。比如“一站式服务方案”，物业公司礼仪礼貌、规范用语及行为规范标准。

　　3．开展员工培训。

　　培训是一流服务的唯一途径。培训内容包括服务意识，服务技能及服务规范。这其中重点先进行管理人员的培训，首先提高管理人员的服务及管理水平。对培训工作进行一次全面的提升从培训的授课人员、计划、实施督导、内容形式、考核检查等方面提高要求。把培训工作的相关要求制度化、量化。明确员工年度的培训时间，作为考核管理人员及员工的标准。培训要注重效果，采取灵活多变的形式，如：案例培训及组织内外交流培训。

　　4．推出“一站式服务”。优质的服务不仅体现在认真、细致上，同时更需要方便快捷，利用最短的时间为客户提供快速的服务，是物业管理企业提高服务质量的必须做到的。

　　5．加强信息沟通，及时有针对性的提升工作质量。现代企业不仅要求提供优质的产品，更需要与客户建立良好的信息沟通机制，只有不断的了解客户的需求，才能提高产品的质量。建立沟通机制包括：客户拜访工作制度化；建立“总经理接待日”制度。每月由总经理与各部员工代表进行直接沟通，深入了解情况，共同研讨工作；班子成员集中巡场、现场办公制度。每周至少两次班子人员集中对全场进行巡查，及时发现问题解决问题，提高工作效率。

　　6．建立月度最佳员工的评选制度，大力表彰工作表现突出的员工。

篇4：试论商业物业管理特点发展趋势

　　试论商业物业管理特点及发展趋势

　　“商业物业”在物业管理行业内通常泛指：除住宅物业之外的如购物中心、写字楼、酒店(服务式公寓)、展览馆、运动场等直接用于商业用途的建筑。在众多的商业物业管理中，要数购物中心的管理和操作难度为最大。

　　一、购物中心的管理特点

　　在一般的商业物业，管理者面对的是比较简单的主流群体。例如写字楼，其主要的群体就是写字楼租户（用户）的职员，而该群体素质比较高，自律意识、自律能力很强，进入目标区域的行为规范非常明了。同样，酒店的主要群体是住客，闲杂人员极少，由于酒店的管理方法和环境、氛围使得每一位顾客都必须自觉保持形态，注重形象，行业上也已形成了公认的规范，所以管理会比较流畅。对于展览馆，只要布展前期工作完成后，其主要的服务对象只有参观者，参观者的目的是再明确不过了，他们不会有过多这样那样的需求问题。这些物业的最大特点是：管理者所面对的服务对象在物业区域内的目的非常洁简明确，由于环境和氛围对场内的群体有一定的约束力，能令身临其境的客体自觉遵守规则，不敢造次。

　　相比之下，购物中心的管理要复杂得多，他们面对的是三类具有不同性质、目的和要求的群体：业主、租户、顾客。该三类群体的心理需求、物质需求是多层次、多方面、不确定的。尤其是顾客群体，他们会时刻跟着感觉走，任何时候都可能变更或调整自己的目标和诉求。加之购物中心所营造的购物环境必须舒适、休闲、人性化，不能让来客有压抑感、约束感，故纵容了人们的随意性和人本性负面行为的充分显现，从而造成管理工作的极大困难。尤其在目前国民素质还有待提高的我国，更会引发许许多多意想不到的系列问题。

　　二、购物中心的三类主流群体的基本需求特征：

　　1.业主

　　期望物业的知名度不断提升，物业管理有较高的专业能力和水准，设备设施保养精良。环境和业态布局合理，能紧跟市场潮流，入主的品牌有号召力并能受到消费者接受和追捧。租户入住率高，最终能令物业有很高的社会知名度和较大的增值，以获取理想的投资回报。

　　2.租户

　　希望具备优越的营商环境，设备设施配套先进、齐全，物业的社会知名度高。物业管理企业的服务优良，收费低廉、管理有序。对消费群体有较大的吸引力，经营交投畅旺，能取得满意的经营收益。

　　3.顾客

　　享受格调优雅的购物环境，流畅方便的交通设计和设施，整齐划一、条理分明、布局合理的业态，简单明了的标识系统，一应俱全的功能配套先进的服务设施并多样化、选择性强，高品质的商品、价格体系理想，商户信誉好、服务优良有保障。

　　从以上特征中不难发现这样的规律：营商者希望物业管理做得更好，提高物业的知名度，使物业保值增值，创造更好的经营条件、更大的商机；消费者则都希望享有最理想、完善的服务配套，舒适的环境和氛围，价廉物美、实惠得体的品牌商誉，而付出的经济代价最少。由此可见，购物中心这三类主流群体的要求是多么矛盾又统一；由于购物中心的物业管理涉及方方面面和多种内、外不定因素的影响，它既要满足一般低端消费群体的要求，又要达到高端消费群体的标准，所以工作既要求实在但又需要有相当的修饰，以达到低端群体与高端群体都能接受的平衡。不仅于此，难度更大的还在于物业管理公司必须精准地掌握市场动态，随时根据不断变化的市场信息调整管理方针、策略，及时配合租户商家开展各种推广宣传工作，从而形成了管理难度和管理技术的极高要求，对管理者的专业素质，心理修养等指标也大大提高。由此可见，购物中心物业管理的责任重大，工作要求十分细微，商业意识要远瞻超前，操作水平、经营策划等更可见一斑。

　　三、商业物业管理发展趋势

　　购物中心管理既有最基础的通常意义上的物业管理内容，具备物业管理行业的基本特征，同时又具有非常明显的商业规划、商业管理企业的行为特点，是融合了传统意义上的物业管理和商业管理的具有鲜明专业化特征的服务。

　　购物中心管理的中心任务就是随着市场需求的变化，构造和持续地调整、优化行业结构、业态结构和品牌结构，调整商业组合，以形成合理、完善、协调、能最大程度满足消费者需求的商业环境。

　　由于专业管理公司对购物中心日常运营的透彻理解，购物中心从市场调查、项目定位、规划设计、空间布局、设备设施的配置和控制等方面都必需充分听取专业管理公司的意见。可以说，没有专业的购物中心管理公司的全程参与，购物中心很难保证能够建设、经营成功，取得理想的投资回报。正因如此，专业的购物中心管理公司已经向全程参与直至主导购物中心的规划、建设、招商和运营方向发展

　　目前，国内规范化、专业化的购物中心管理公司还不多见。同时，由于相关政府部门、行业机构、行业法规等在购物中心的规划设计、委托管理、管理费用核算标准、服务资质评定、培训和上岗资质考核等方面，管理、指导和规范作用还不够强，国内购物中心的规划建设、经营管理已经出现了比较混乱的局面，出现了多种多样的问题。但归根结底还是观念的偏差和缺乏管理。

　　购物中心的基本原则是只租不卖，通过统一经营、管理来实现经营收益和物业增值，是一种长期的投资经营过程。购物中心的本质是地产商业而非商业地产，即在地产基础上的商业经营。而现今许多购物中心采取分割出售加反租的方式进行经营，这种为了套取现金预售商铺的做法最终导致购物中心演变成小商品市场，购物中心这种复合型的商业航空母舰很难经营成功，

小业主的投资收益预期基本不可能实现。由此引发的种种社会、经济问题将是极难以解决的。

　　购物中心管理企业在寻求行业归属的过程中，出现了类似于酒店管理行业发展路径的趋势，即在基本物业管理的基础上，向综合商业管理公司方向发展并寻求行业归属。目前，国家主要是通过控制贷款和限制土地开发来对购物中心行业进行调控。除此之外，笔者认为更加简便、直接和有效的措施是保全购物中心物业产权的完整性，也就是不允许将购物中心分割出售，但可以用完整产权的物业进行抵押融资或其他形式的债权、股权融资。

　　这样，投资商就会将重点放到长期的购物中心经营上来，现存的种种问题将不会继续出现。国家物业管理行业机构可以在购物中心管理企业资质等级评定、购物中心管理荣誉评定、行业发展动态跟踪、从业人员资质认证和培训等方面，制定专门的标准和政策，以引导、规范购物中心管理行业的发展

篇5：公共商业楼宇物业管理内容方式

　　公共商业楼宇的物业管理内容及方式

　　公共商业楼宇是指由多家共同经营的商业房地产，它的经营范围已远远超出原来商场的概念，是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的经营场所。由于其物业管理内容包括单体商场物业(百货大楼、零售店)，所以本章主要以它作为阐述对象。

　　一、公共商业楼宇的管理内容

　　1.一般性管理

　　(1)对小业主或承租商的管理。统一产权型的公共商用楼宇，其经营者都是承租商，可以在承租合同中写进相应的管理条款，对承租户的经营行为进行规范管理，也可以以商场经营管理公约的形式对他们进行管理引导。对于分散产权型的公共商用楼宇，一般宜采用管理公约的形式，明确业主、经营者与管理者的责任、权利和义务，以此规范双方的行为，保证良好的经营秩序。也可由工商部门、管理公司和业主、经营者代表共同组成管理委员会，由管理委员会制定管理条例，对每位经营者的经营行为进行约束，以保证良好的公共经营秩序。

　　(2)安全保卫管理。公共商业楼宇面积大、商品多、客流量大，容易发生安全问题。因此，安全保卫要坚持24小时值班巡逻，并要安排便衣保卫人员在场内巡逻。商场晚上关门时，要进行严格的清场。同时在硬件上要配套，要安装电视监控器及红外线报警器等报警监控装置，对商场进行全方位的监控，为顾客购物提供安全、放心的环境，确保商场的货品不被偷盗。

　　(3)消防管理。由于公共商业楼宇属于人流密集性场所，所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不懈，不仅要管好消防设备、设施，还要组织一支义务消防队，并要有一套紧急情况下的应急措施。

　　(4)设备管理。管好机电设备，保证正常运转是经营场所管理的一项重要工作。要保证电梯、手扶电梯、中央空调、电力系统等的正常运行，不然就会影响顾客购物和商家经营，造成不必要的损失。

　　(5)清洁卫生及车辆管理。要有专门人员负责场内流动保洁，将垃圾杂物及时清理外运，时时保持场内的清洁卫生，对大理石饰面等要定期打蜡、抛光。车辆管理要分别设置汽车、摩托车、自行车停放保管区。要有专人指挥，维持良好的交通秩序，同时应设专人看管，以防偷盗。

　　2.特殊管理

　　(1)商业形象的宣传推广。公共商业楼宇物业管理的一项重要工作，就是要做好楼宇商业形象的宣传推广，扩大公共商业楼宇的知名度，树立良好的商业形象，以吸引更多的消费者。这是整个商业楼宇统一管理的一项必不可少的工作。以下我们介绍公共商业楼宇良好形象的作用，及如何建立维护公共商业楼宇的良好形象。

　　第一，公共商业楼宇良好形象的作用。

　　公共商业楼宇良好的形象是商业特色的体现，也是潜在的销售额和一种无形资产。

　　公共商业楼宇必须具有自己鲜明的特色，才会具有对顾客的吸引力。在各类商场不断涌现，各种产品层出不穷、花样繁多的今天，顾客去何处购物，选购哪家商场的商品，会有一个比较、选择、决策的过程，也有一种从众心理和惯性。为此，商家应树立与众不同、具有鲜明特色的形象，以特色丰满形象，以形象昭示特色，以特色的商业标识、商品、服务和特殊的营销策略征服吸引顾客，在实际管理中不断突出这些特色，使顾客熟悉、认识这些特色，印入脑海，潜移默化，传递、追逐这些特色(一段时间后，顾客便会将楼宇的形象与特色联系起来)。这样才能留住老顾客，吸引新顾客，有稳定、壮大的顾客流，所以公共商业楼宇的良好形象就是销售的先行指标。同时，公共商业楼宇的良好形象一旦形成，便是一种信誉、品牌和无声的广告，说到底也就是一种无形资产。当商业市场进入"印象时期"后，消费者过去买"品牌"，现在买"店牌"。可以说，在不同商店里，同样品牌的商品具有不同的价值与形象，商业楼宇的良好形象便具有提升商品价值和形象的作用。

　　第二，公共商业楼宇识别系统的建立。企业识别系统(CorporateＩdentitySystem，简称CIS)是强化公共商业楼宇形象的一种重要方式。从理论上分析，完整的ＣＩＳ系统由三个子系统构成，即ＭＩＳ(理念识别系统)；ＶＩＳ(视觉识别系统)；BIＳ(行为识别系统)。三者只有互相推进，共同作用，才能产生最好的效果。

　　ＣＩＳ是一种藉以改变企业形象，注入新鲜感，使企业更能引起广大消费者注意，进而提高经营业绩的一种经营手法。它的特点是通过对企业的一切可视事物，即形象中的有形部分进行统筹设计、控制和传播，使公共商业楼宇的识别特征一贯化、统一化、标准化、个性化和专有化。其具体的做法是：综合围绕在企业四周的消费群体及其他的关系群体(如股东群体、竞争同业群体、制造商群体、金融群体等)，以公共商业楼宇特有和专用的文字、图案、颜色、字体组合成一定的基本标志--作为顾客和社会公众识别自己的特征，并深入贯穿到涉及公共商业楼宇有形形象的全部内容。诸如：企业名称、自有商标、商徽、招牌和证章；信笺、信封、账单和报表；包装纸、盒、袋；企业报刊、手册、简介、广告单、商品目录、海报、招贴、纪念品；橱窗、指示牌、办公室、接待室、展厅、店堂；员工服装、服饰、工作包等，使顾客通过对具体认识对象的特征部分的认定，强化和识别楼宇形象。这样便可以帮助顾客克服记忆困难，并使这个一贯、独特的形象在他们决定购物时发生反射作用。它是公共商业楼宇促销的一项战略性工程，必须系统地展开，长期坚持。

　　(2)承租客商的选配。公共商业楼宇是一个商业机构群，其所有人主要是通过依靠经营商业店铺的出租而赢利，因而公

共商业楼宇的管理者必须十分重视对客商的选择及其搭配。

　　公共商业楼宇的管理者可以从以下五个方面对承租商进行分类选择：

　　第一，零售商店的经营品种范围。按照经营品种，零售企业可分为家电商店、交电商店、家具商店、食品店、文化用品商店、书店、服装商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、灯具店、日用小百货商店、杂货店等。公共商业楼宇的管理者在选配承租商时，要尽量做到经营各种商品的零售商店"齐"、"全"，以满足购物者各方面的需要。

　　第二，不同形式的零售商店。零售商店除了传统上分为综合商店和专业商店外，现在还分为百货公司、连锁店、超级市场、自选商场、折扣商店、样品展销商店等。这些零售商店在经营上各有特色，它们能够适应各种收入水平和社会阶层的不同需求。

　　第三，不同层次的商店。零售商店就其信誉和实力可以划分为不同的层次，如全国性的、省市级的以及其他一般商店。公共商业楼宇的管理者在招租时应充分考虑不同层次商店的选配。

　　第四，不同的商业机构。商业机构在这里是一个广泛的概念，除了纯商业机构，还包括饮食业企业，如饭店、快餐厅、酒吧、酒楼；服务性企业，如照片冲扩店、干洗店、修理店、理发店、沐浴室；旅游业企业，如旅行社、旅馆；娱乐业企业，如录像室、电子游戏室、游泳池、溜冰场、儿童乐园；金融机构，如银行、信用社等等。公共商业楼宇实际上可以看成是一个商业区，里面可以包容城市商业街区的各行各业。

　　第五，承租客商在公共商业楼宇的不同作用。根据承租客商向公共商业楼宇承租营业场所的期限，可以将他们分为三种类型，即基本承租户、主要承租户和一般承租户，他们对公共商业楼宇的作用是不同的。基本承租户又称关键承租户，他们的租期通常要在20年以上，这对于稳定公共商业楼宇的经营管理及其收入具有主要作用，是公共商业楼宇发展的基础。主要承租户的租期一般在10年以上，他们对公共商业楼宇的经营稳定性起到重要作用。租赁期在10年以下的为一般承租户。安排这三类承租客商在公共商业楼宇中的结构比例是公共商业楼宇管理的一项十分重要的工作。根据国外经验，一座公共商业楼宇的基本承租户承租的营业面积应达50％以上，即公共商业楼宇营业面积的一半以上要有长期的客户；主要承租户承租的营业面积应达30％以上；其余的20％由一般承租户承租，尽管他们的变动性比较大，但能体现公共商业楼宇对市场变化的适应性。

　　公共商业楼宇的管理者，应主要依据所管理的公共商业楼宇的规模大小和不同层次去选配承租客商。大型公共商业楼宇，如省级、国家级的，甚至是国际级的，其经营的商品范围、零售商店的类型以及商业机构门类应该是越齐越好，应尽量争取一些省市级、全国性乃至世界级的分店为基本承租户，给人以购物天堂、度假去处的感觉。中型公共商业楼宇，如大城市区一级的，其经营的商品和零售商店类型应该尽量齐全，也应有其他各种商业机构，同时应尽量争取省市级和区级大商店的分店作为基本承租户。小型公共商业楼宇，如一些住宅小区的购物中心则各方面都不必太全，其主要功能是为附近居民提供生活方便。

　　二、公共商业楼宇的管理方式

　　公共商业楼宇应实行统一的专业化管理。但在具体的管理决策上应设立公共商业楼宇管理委员会。因为公共商业楼宇管理内容虽包括物业管理、物业形象的宣传推广和对经营者的分类、选择与管理，但不涉及具体的经营问题。物业管理公司不拥有所管物业的产权，因而不具有物业的经营使用权。它只是受物业产权人的委托对物业及设施、使用人的经营行为进行管理，以保证公共商业楼宇良好的经营环境和经营秩序，使经营者的生意好做。公共商业楼宇本身是一个整体，由于多家经营，各经营者经营活动的许多方面需要协调一致，而物业公司并不参与经营，无权介入各经营者的经营活动。因此，要保证管理的有效性，应该组织由工商管理部门参与、经营者代表组成的管理委员会，对公共商业楼宇的公共事务进行管理。管理委员会由全体经营者投票选举产生，代表全体经营者的利益。日常工作可以由一个执行机构负责，重大决策由管理委员会共同决定或者由管理委员会召开全体经营者大会讨论决定。这样一来，公共商业楼宇的管理者就可以通过管理委员会间接地对各经营者的经营活动进行协调和管理。公共商业楼宇管理委员会应主要从以下几个方面开展工作：

　　(1)制定管理章程，并负责监督执行，以规范每个经营者的经营行为。

　　(2)开展公共商业楼宇整体性的促销活动。如筹资、委托制作宣传公共商业楼宇的商业广告，举办节假日削价展销会，组织顾客联谊活动，以公共商业楼宇名义赞助社会事业等。带旺人气，吸引顾客。

　　(3)协调公共商业楼宇各经营者的关系。管委会可以通过共同订立的章程，规范每个经营者的经营行为，协调各经营者之间的关系。如：不得欺行霸市，不得进行不公平的竞争；统一营业时间，不影响他人营业；各自负责管好店铺门前卫生等。经营者在经营上发生的矛盾、纠纷，也可由管委会调解解决。

　　(4)开展一些经营者之间的互帮互助工作，如互通信息、互相提供融资方便等。

　　(5)协调管理者与经营者之间的关系。一方面，公共商业楼宇管理者可通过管委会来达到统一组织、协调经营者经营的目的。另一方面，管委会又成为经营者与公共商业楼宇管理者之间对话的桥梁和中介。

　　(6)与工商管理部门配合，严格执行《消费者权益保护法》，严厉打击假冒伪劣产品，维护公共商业楼宇的形象。