打造保利物业核心竞争力

　　打造保利物业的核心竞争力

　　保利物业的核心竞争力是什么？是优质服务，或者说是差异化服务，如何打造我们的服务体系呢？总结如下：

　　打造一个服务品牌。塑造一个叫得响的服务，只要别人一提到保利物业，就会条件反射的到。打造一个服务品牌，就要塑造一钟氛围，注重创新的服务品质。借助公司外网和内刊这两个宣传平台来推行。

　　完善两项服务机制。首先要完善服务硬件。如400系统、客户服务手册，客户培训中心等；其次是完善客户服务软件。梳理系统平台和督导流程，建立客户数据资料库，规范客户服务标准，建立客户监督考评机制。在业内，保利物业很早就把“管理有限公司”改为“服务有限公司”，一切以服务为主，扭转传统的纯管理观念。

　　强化三种服务方式。强化第一线服务；强化家家到服务；强化全员服务。强调面对面服务和现场服务，注重客户感受层面。服务不仅是客服员的事情，是公司全体员工的事情，必须全员执行。

　　坚持四项客服原则。一是坚持及时服务的原则。美国著名的客户服务研究大师约翰说，客户服务不满意排第一的原因就是不及时；二是坚持公开服务的原则。公开服务信息，很多意见和问题需要公示于众，透明化，才能起到更积极的指导作用；第三是坚持分类服务的原则，进行客户分类，针对不同的客户提供不同的“星级”服务；第四是坚持个性化服务的原则。各分/子公司、服务中心根据自身特点，可因地制宜给客户提供个性化的服务。

　　实施五个客户服务内容。一是基本服务（即基础服务）。比方，在维修前做个温馨提示，客户就知道我们在关注；服务中心的工作人员须熟记客户相关资料，知道业主所住楼层、房号等；二是增值服务。这是客户额外享受的服务，如组织便民服务、业主旅游、集体大扫除等；三是情感服务。例如客户入住的第一天表示欢迎，获悉客户家有喜事表示祝福，客户走了去欢送等；四是应急服务，实际就是危机公关；五是特殊服务，例如举行篮球比赛、联谊活动。

　　搭建一个提升优质服务的平台，须做到 “三个提升一个深化”：

　　一、内部满意度的提升。要让客户满意先让员工满意，只有高的内部满意度才有高的外部客户满意度，所以首当其冲的就是提升公司内部员工的满意度，包括员工生日会、员工座谈会、节日祝福等方式，要做到关心、、贴心，员工才会放心、舒心。

　　二、服务礼仪的提升。提倡微笑服务，加强服务礼仪培训，从日常工作生活中的简单小事做起，体现细腻和真诚。

　　三、服务技巧的提升。很多时候，员工态度很诚恳的，内心很真诚，但往往会在服务技巧上出现障碍，主要表现在沟通技巧，不会说话，或说错话。提升服务技巧同样需要培训，人力资源在招聘之时也要注重招那些比较有服务潜力的人。

　　四、深化服务理念。一切都是观念先行，要让每个员工都认识到服务的重要性，例如召开研讨会、演讲比赛、评选感动保利十大服务明星，这些需要长期坚持去做方出效果。日日讲年年说，在潜移默化中影响员工，服务观念才会逐渐深入人心。

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篇2：物业管理企业竞争力培养

　　物业管理企业竞争力的培养

　　(一)物业管理企业竞争力的含义及评价

　　1、物业管理企业竞争力。竞争力是指一个企业在技术、市场、管理等方面具有的创造新产品、提供新服务、开拓新市场、改善落后管理状态的能力，竞争力是每个企业走向市场必须具备的基本素质和发展潜力。

　　作为物业公司，其竞争力主要围绕公司的服务与品质、品牌以及经营管理等三个方面得以体现。

　　（1）拓展服务项目与提高服务品质。一方面要降低成本创造规模经济效益，可以通过物业管理公司自身的不断发展和壮大达到企业规模增大的目的，也可以通过企业兼并重组的方式迅速完成企业规模化的过程；另一方面物业管理公司可以与专业服务公司进行合作。前者，物业管理公司可以投入更多人力、物力、财力开发新的高品质的服务产品； 后者，物业管理公司可以促进合作公司开发新的产品，而物业管理公司只是做好指导和监督工作即可。

　　(2）创建管理品牌。物业管理属于一种特殊的服务行业，故而创建一流的服务品牌，直接关系到物业管理公司的生存。物业管理公司创建品牌的主要目的是，得到业主或使用人对其的认可，并在市场上赢得更多的经营项目。通常，物业管理公司可以在拓展服务项目、提高管理服务质量的同时，再通过CI、VI等企业形象设计宣传公司的品牌。

　　（3）提升经营管理能力。物业管理是集多种学科、多种专业的系统工程，物业管理公司必须建立一套科学合理的规章制度才能协调各项工作，领导制度、综合管理制度、人事制度、培训制度、考核制度等等，这些制度的贯彻执行很重要的一个方面是依靠公司内部各职能部门领导的自律，因此，提升他们的经营管理能力直接影响到企业发展的内部环境。

　　2、物业管理公司竞争力的评价。

　　（1）物业管理企业采用竞争战略策略来评价竞争力。当我们评价公司竞争力的时候，必须从企业采用的竞争战略来判断，了解公司所选择的战略是否是最合适的。物业管理公司常采用的竞争战略有以下三种：

　　其一，低成本竞争战略。指以低于竞争对手成本为主要竞争手段。

　　其二，集中一点竞争战略。是指物业企业集中力量为特定的市场提供其产品或服务，在局部市场中取得竞争优势。

　　其三，差异服务竞争战略。是指物业管理企业能针对不同的需求提供独特的服务作为主要竞争手段的战略。

　　（2）以企业的资源来评价竞争力。这里所说的企业资源主要是指物业管理公司的规模、员工素质、技术能力、管理与服务的质量、对市场竞争反映的速度等。

　　其一，物业管理公司的规模。规模是物业管理公司在竞争中取胜的重要因素，主要包括：自身资产规模、员工结构组成、经营业务的规模等。

　　其二，物业管理公司员工的素质。物业管理公司除了拥有管理资金外，还必须拥有掌握专业技能的管理人员和掌握专业技术的一线作业人员，这涉及物业管理公司职员素质、工作态度等人力资源开发与培训等问题。只有重视管理人员的经营水平，作业人员的业务和服务水平，才能不断开发出市场需要的新产品，才能时刻使业主或使用人满意。

　　其三，技术能力。是指物业管理公司技术创新与管理的能力。第一，技术的创新与管理能力的增强可降低物业的运营成本，为物业管理公司取得低成本优势奠定基础； 第二，物业管理公司可以利用技术创新与管理能力的增强，延长物业的自然寿命，这是物业管理公司生存的根本原因；第三，技术的创新与管理能力的增强还可取得技术竞争优势，为公司在竞争中居于有力于市场优势创造条件。第四，技术创新能给业带来更多的服务产品。

　　其四，管理与服务质量。物业管理公司通过开展各种活动，树立高质量的企业形象，不但能在质量上超越竞争对手占领市场，还能取得高于市场价格的竞争利润。

　　其五，对市场竞争反应的速度。在机遇稍纵即逝的今天，市场竞争是人才和时间的竞争，更是速度的竞争，因此，对市场竞争的反映速度是衡量企业竞争力的一个重要标准。

　　(二）、物业管理企业的品牌建设

　　1、所谓物业管理品牌，就是物业管理企业要创建一系列由文字、标识、符号、图形、色彩等要素有机组合的有别于其他物业管理企业的商业名称或其标志，主要包括：物业管理企业品牌和物业管理服务品牌。

　　（1）物业管理企业品牌的构成包括：知名度、经营理念。

　　（2）物业管理服务品牌的构成包括：物业管理的服务项目、收费标准、服务的态度、质量及创新能力构成。

　　物业管理品牌的基础或核心是管理服务质量。

　　2、物业管理品牌的创建主要包括硬件和软件。硬件主要指物业管理企业品牌名称、服务项目、服务质量和品质等能感受到的可量化评价的内容；软件主要指物业管理的研究发展、市场定位、产品扩展等看不见的企业发展能力。

　　3、物业管理品牌形象策划。个性化，企业形象策划从根本虚设单元，就是要塑造企业的个性；社会化，企业策划设计的目的，就是要让企业得到社会大众的认同，从而使企业的形象得以提升；系统化，在进行形象策划时，一定要注意系统化，力争将企业理念、战略识别、品牌形象、员工行为规范及形象定位统一起来。

　　4、物业管理品牌的宣传。品牌宣传首先要确认接受其管理服务的目标客户，其次要选择媒体的受众群，媒体很多，如电视台、电台、报纸、刊物、杂志、互联网、甚至包括一些公共关系管理活动的口碑传达，这之后才能考虑投放方式。

　　宣传时一定要做好以下工作：

　　经济性分析成本与取得的效益必须一致；

　　突出本品牌物业管理企业的管理实力主要体现在物业管理的资金及人员规模、专业化程度以及从业人员的素质与专业水平等方面。

　　注意业绩描述业绩可

以使人有感性上的认识，包括：管理的建筑面积、种类；业主的反映、媒体的报道情况； 行业内的评价等。

　　（三）、提升物业管理企业的经济管理能力

　　1、确定合理的经营目标。物业管理是微利行业，如果公司要想获得好的收益，并不断地发展，就必须搞好“一业为主，多种经营”。

　　2、整合物业管理公司的经营理念。主要包括：安全、效益、服务、经营、成本控制等等理念的整合。

　　3、物业管理活动的运作。