物业管理企业分支机构设立管理框架性思路

　　物业管理企业分支机构设立与管理的框架性思路

　　01．优秀物管企业的分支机构增多、物管企业总数量减少、竞争走向专业化品牌化规模化，是我国物管行业未来发展的必然趋势之一。研究物管企业分支机构这样的主题，推动有关的思考与交流，是物管企业跨区域业务健康成长的基础。

　　02．公元物业管理公司现在全国十多个城市开展业务，尚处于跨区域发展的初级阶段，在此交流的仅限于物管企业分支机构设立与管理的框架性思路。

　　框架性思路一

　　物管企业追逐更多利润的本性和日益加剧的规模化竞争压力，

　　使得优秀物管企业设立分支机构成为行业发展大趋势大潮流。

　　03．物管企业作为商业组织，具有追逐利润的贪婪而健康的本性。优秀的物管企业拥有领先的业务运作体系、专业人才队伍、品牌影响力和经济效益水平。在跨地区业务拓展中运用相对领先的竞争优势，可以带来更多的营业利润，并打下更加宽厚的持续发展的业务根基和强化抵御经营发展风险的能力。所以，胸怀本地、放眼全国，应该是优秀物管企业的共同愿望。

　　04．同时，在未来五年到八年，物管企业之间的竞争走向规模化、大鱼吃小鱼的趋势将变得越来越显著。规模大的物管企业，在运用品牌影响力获得业务发展机会、提升专业化水准、降低服务经营成本、吸引快速发展所需人才等方面，具有规模小的企业无可比拟的综合竞争优势。物业管理企业跨区域设立分支机构，正是追求规模优势、规模效益的基本途径。

　　05．在经济持续高速发展、法制建设稳步推进和国民素质不断提高的背景下，可以乐观地预测：我国物业管理的普及率、物业管理费水平和收缴率都将越来越高。这意味着更多区域物业管理业务机会的成熟。与此同步，优秀物管企业的分支机构，将象雨后春笋般在各地涌现。总部+分支机构的架构，将成为未来物管企业的基本组织形态。

　　06．物管企业分支机构建设的发展，其广度与深度都将远远超出今天的想象。目前优秀物管企业还限于在重要经济区域或主要业务区域设立分支机构。对一个持续快速健康发展的物管企业来说，分支机构设立的地点将不断地扩展和深入：（1）将从某些主要经济区域逐步扩展到所有经济区域。（2）将从经济区域逐步深入到区域内各个省会城市。（3）将从各个省会城市逐步深入到各个主要的地级市。这样的物管企业，其业务规模每年将达到几十亿甚至超百亿水平，其品牌将作为与洗发水类似的日用消费品品牌而天天出现在全国性媒体的广告中。

　　07．物管企业分支机构的建设，除了由总部直接设置外，还可以根据各地具体情况，采用多种形式：（1）与员工合资设立分支机构。推行员工持股，吸纳员工投资于分支机构，使企业利益与员工利益捆绑得更紧密一些。也可以考虑对分支机构骨干进行期股、期权奖励，给他们戴上金手铐。（2）与当地优秀的物管同行合资设立分支机构，追求业务优势互补。（3）与房地产开发商合资设立分支机构，利用开发商的项目资源，尽快建立起业务发展基础。（4）与投资者合资设立分支机构，减少资金压力，分散投资经营风险。

　　框架性思路二

　　分支机构体制价值：降低管理重心、加快反应速度、提高决策质量；

　　提供更具区域针对性的服务；更灵敏更充分捕捉业务项目拓展机会。

　　08．在业务区域设立分支机构，必须创造出特有的体制价值：实现管理重心的下移，缩短管理链条和空间跨度：过去需要向总部请示的问题、需要由总部决策的事项，现在移交给分支机构，提高了反应速度和决策效率。同时，分支机构由于贴近服务第一线、贴近工作现场，更能理解区域工作的问题实质与特点，对相关问题的决策也将具有更高的质量。

　　09．物管企业敢于到异地拓展市场，自然是拥有一套相对领先的物管服务体系。但简单照搬这套体系，难免造成水土不服。分支机构既然身处区域市场，有条件近距离考察、研究服务需求及变化趋势，就必须立足本地的物资供应和人力资源特点，在原有物管服务体系基础上形成本土化的物管服务体系，使得服务方案的内容构成与档次设计、资源保障与成本控制、人才队伍建设、市场品牌推广等经营活动更能符合所在区域的特点，提高了各项工作的现实针对性和投入产出的性价比。而在多个区域建立本土化物管服务体系的经验教训，将回哺、丰富和提升物管企业的业务运作体系，使之摆脱狭隘经验主义的区域局限。

　　10．不难理解，分支机构较之总部更便于及时捕捉区域市场的项目机会。分支机构对潜在目标客户群体更加全面的把握、更频繁的跟进沟通、更灵敏及时的需求反馈、更有针对性的项目提案、更有说服力的当地示范项目，使得区域市场项目拓展有更高的成功率，区域业务发展有更大的机会空间。

　　11．物管企业分支机构不仅服务体系要本土化，自身角色也要本土化。分支机构既要成为所在区域领先的行业成员，更要成为当地模范的企业公民。积极参与同当地客户的互动沟通活动，积极参与物管同行交流，积极建立并加强与当地政府主管部门、开发商的工作联系，是物管企业区域业务持续发展的重要基础。

　　框架性思路三

　　物管企业分支机构的设立，是在评估区域业务需求和

　　资源保障能力、预测运行效果基础上做出的风险决策。

　　12．物管行业未来竞争的成功者，一定是设有众多分支机构的物管企业；但设有分支机构的物管企业却并不一定成功。事实上，已经有不少企业因为盲目设立异地分支机构而付出了昂贵学费。

　　13．某个时间在某个区域是否应该设立分支机构，答案并不必然是肯定的，而是取决于区域业务对分支机构的需求与满足需求能力之间的平衡度分析。只看需求，不考虑满足需求的资源保障能力，或把需求的满足视作理所当然，是项目可行性评估与决策的经典陷阱。

　　14．评估区域业务对分支机构的需求，需要评估：（1）区域现有项目与预期增加项目管理工作量的大小。（2）区域市场项

目拓展工作量的大小。（3）区域市场竞争对手的优劣势差距。（4）区域性品牌宣传的必要程度。（5）引进当地人才的迫切程度。各个区域业务所处的不同发展阶段，各个企业特有的发展战略模式，都会影响到评估的标准和结论。当这些需求因素汇总起来或某项因素格外强烈的需求，超过了某个临界点，就意味不设立分支机构导致的损失已难以承受，管理重心不及时下移造成了巨大的效率牺牲。对这个临界点把握的正确与否，体现了物管企业决策能力的高低。

　　15．设立分支机构，远不限于简单的企业组织架构决策或工商登记手续，而是意味着管理资源实实在在的投入：管理和专业人才团队、资金、管理业务流程体系。暂且不考虑管理业务流程的本土化调整问题，人才和资金这两项资源可能对某些物管企业来说是充裕的，可以满足设立分支机构的需求；而对另一些物管企业则是紧缺的——对一个持续快速发展的企业来说人才和资金往往更可能是紧缺资源。任何一家物管企业在某个时期所拥有资源能够有效支持的分支机构数量都是有限的。

　　16．因此，是否在某个区域设立分支机构，取决于需求的评估和能否拥有满足需求的资源。这是一个生命成长的过程，要求物管企业立足所处发展阶段循序推进。错过时机，会被同行抢了先手，导致区域业务发展和竞争的落后；而盲目冒进，则会碰得头破血流，赔了夫人又折兵。是等待更佳时机还是立即推进，神仙也给不出黑白分明的决策界线。鉴于投资决策失误的惨重代价，如履薄冰、如临深渊的决策心态是必不可少的。

　　框架性思路四

　　物管企业分支机构应成为拥有充分授权的经营主体，但必须

　　制订立足各分支机构不同发展阶段的决策权分步到位时间表。

　　17．物管企业分支机构不是简单听命于总部的派出机构，更不是低人一等的“圈子外”的附庸，而是所在区域业务经营和日常决策的主体——包括挣钱和花钱的主体。在物管企业总部+分支机构架构下，所有的业务均应逐步交由分支机构负责经营管理。换句话说，随着物管企业分支机构体系建设的推进，总部将退出直接的业务经营管理。

　　18．物管企业新创业务可先采取事业部制，然后再视各区域业务成熟程度逐步移交。

　　19．称职、成熟的分支机构应该拥有充分授权，即在区域内开展正常业务所需的一切权力。这些权力包括：（1）市场拓展方案的制订与业务合同的洽谈、签署。（2）项目管理服务方案的制订与项目日常管理事项的决策。（3）供应商的管理与物资、外包服务的采购。（4）人员的招聘、任用和考核、奖惩。（5）品牌宣传方案制订与合作媒体选择。（6）下属分支机构的设立。拥有这些权力，使分支机构在某种程度上象一家独立的自主自为的物管企业。

　　20．分支机构行使这些权力并不是随心所欲、没有限制没有边界的。相反，分支机构必须在物管企业制度规范的范围内行使这些权力；对各类问题的处理，要遵循管理业务体系中事先制订的解决方案与流程；在现有制度规范与问题处理预案之外的具有较大影响的新事项新问题，则需与总部协商制订出新的解决模式。制度规范与业务流程，是分支机构行使权力须遵从的交通规则；在规则范围内，分支机构是充分自由的。

　　21．同时，制度规范流程应该是经营管理与发展工作最优动作的集合，而不应是僵硬、一成不变和令分支机构窒息的。事实上，根据业务发展的新目标、新体验，调整改进管理制度规范与业务流程，应该成为分支机构日常工作的组成部分。物管企业要明确有关的制度性调整，哪些必须经过总部审批，哪些只需备案，使之分级立法秩序化程序化。

　　22．分支机构的授权并不是“齐步走”同时到位。各个分支机构情况不同，每个分支机构所处时期不同，相应的授权也不同。只有根据对分支机构领导团队的称职度、管理控制体系的健全性、区域业务发展阶段等因素的分析评估，才能确定合理的授权类别与水平。所以，分支机构的充分授权是确定不疑的目标，但到位却是一个渐进过程，其中甚至可能出现反复——即某些特殊情势下总部暂时收回权力。

　　框架性思路五

　　物管企业总部要始终保持对各分支机构经营运作进程的督导和战略掌控，

　　从制度规范、人事安排和资金管理等方面防范发生伤筋动骨的重大失控。

　　23．物管企业总部+分支机构的组织形式应该是联邦式的，而不应该是邦联式的，更不能是独联体式的。这样才能保证一家企业拥有统一的肉体、神经、情感、价值观和灵魂，才能保证拥有一支士气高昂、团结协作、勇猛善战、纪律严明、奖罚公正的英武之师，才能保证在日益加剧、不断升级的市场竞争中夺占一个又一个制高点并最终形成遥遥领先的绝对竞争优势。

　　24．称职的区域级分支机构第一负责人同时也应是企业核心领导团队成员和主要决策者，拥有企业股权和制度保障的区域经营利润分成权，并不是简单的被动的执行者，不是狭隘区域利益的代言人；决策意义上的企业总部，应是由包括分支机构领导在内人员参与组成的权力核心，奉行共同决策、分工执行的组织规则。

　　25．分支机构要成为拥有充分授权的区域业务的自主经营者，而不能成为拥兵自重的封疆大吏、割据诸侯、独立王国；物管企业总部要运用建立在产权、文化、制度、人事基础上的权威，始终保持对各分支机构经营运作进程的强有力督导和战略掌控，切实抓好五大事项：（1）分支机构经营发展指标审批。（2）管理与业务流程的规范与改进。（3）分支机构领导级人事安排。（4）品牌宣传规划的审批与重大活动协调。（5）财务垂直管理与资金统一调度。

　　26．总部要在与分支机构协商基础上，确定各分支机构年度利润、业务收入、业务类型、新增项目、作业模式与流程规范、人才队伍建设、品牌知名度与美誉度等方面的发展改进指标，使分支机构有积极进取的方向。分支机构的自我保护理性，会争取使有关指标位于保守区间内，不利于充分发掘经营发展潜力。总部施加适度压力、推着走并以激励机制配套，可以使分支机构的工作开展得更精

彩。

　　27．物管企业的管理与业务流程，决定了做事的规范与用人的标准。立足于统一的经营发展思想和业务管理理性的业务流程体系，是专业化的基础、体现与保障，是企业综合竞争优势的内核。按照分工分级思想建立流程管理与改进规则至关重要：（1）总部负责重要的业务流程建设与改进，并制订分支机构负责的普通业务流程规范建设与改进的程序。（2）各分支机构要有量身订做的业务流程，不能简单照搬，应该是统一的业务运作逻辑在差异化环境条件下的针对性运用。（3）各分支机构的业务流程不是彼此独立、不相干的，而是公司业务流程体系的有机互补的组成部分。（4）按物业类型和专业问题设立专业委员会，负责在公司范围内推动有关业务规范的改进、专业知识的共享和专业人才的培养。

　　28．总部要负责分支机构领导的考察、培养、任免和异地轮岗。分支机构领导级人事安排，是公司发展战略有效实施的组织保障、分支机构不失控的体制保障、合理地使用人才培养人才的制度保障。疑人不用、用人不疑的偏激观念，必须由更加理性现实的任用-授权-监督体系替代。

　　29．总部要制订全国范围内统一的企业形象、标准广告语、品牌宣传规划与预算，并直接负责推动全国性品牌宣传。同时，与分支机构协商确定各个区域在各个发展阶段的品牌宣传重点，在宣传计划、宣传资料、专业人才、广告商选择、活动协调等方面予以配合支持，形成全国范围内相互呼应的多声部交响乐。

　　30．总部垂直管理所有分支机构的财务工作，并在统一的资金平台上实行集中调度、限额管理、滚动预算，是确保分支机构工作中不出现大问题的重要安全网，可以避免有意无意的违法违规行为给公司造成重大资金损失。

　　31．分支机构运行风险可能来自多个方面：负责人严重失职；服务流程不专业，质量没有保障而且投诉渠道不畅；经营效益评估严重偏差；收费无有力手段，欠费问题普遍而严重；遭到恶意破坏。总部通过企业内部信息化工作平台和其它通信手段，第一时间掌握各分支机构有关事态信息，是规避大风险化解大危机的重要前提。

　　结束语

　　分支机构建设是优秀物管企业做强做大的必要而非充分条件。

　　32．做好分支机构建设规划和落实，可以使优秀物管企业在全国范围内参与市场竞争时拥有相对的优势地位，值得为此投入时间和资源。但分支机构建设，只是物管企业全面发展与提升的一个组成部分。物管企业要想在市场竞争中持续领先，必须不断地全方位推动改进：（1）确保企业发展战略长期稳定的产权结构；（2）诚信的服务理念与进取的企业精神；（3）服务流程的专业化与全面授权的管理体系；（4）目标客户群的准确定位和品牌宣传手段的科学选择；（5）客观公正的业绩考核以及与业绩差异成正比的收入分配体制；（6）管理和专业人才的大批量引进与快速培养；（7）有助于把企业做强做大的互利合作。

　　（《中国物业管理》20**年12月号摘要发表）

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篇2：御苑物业管理中心经理20X学年工作思路

　　首先感谢公司的信任和厚望,予我担负御苑区域管理中心经理重任,面对公司目前的高速发展及对管理人员高标准要求的现状,本人将面临着实打实战的严峻挑战和考验,将通过不懈努力提高服务水平和管理能力,不负众望。在今后的工作中,本人将结合公司的管理方针、服务理念,以业主满意为目标,不断提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,并为公司发展储备人力资源,保证所带团队能够快速健康发展。现根据目前御苑情况做以下分析并拟定相应措施如下。

　　一、各部门存在的问题及工作难点

　　1、客服部

　　(1)对各职能部门的调度协调、监督协管能力较弱。对发现的问题不能及时处理,大多是采取传达方式告知,问题的处理效率较低。

　　(2)对业主的投诉跟进力度不强,处理问题依赖性大。

　　(3)与业主的沟通不够,了解不足。

　　(4)工程返修问题的处理较被动,与鸿发公司在沟通协助方面存在一定困难,以至一些维修工作不能及时处理,导致业主投诉。

　　2、工程部

　　(1)员工工作积极性不高,对小区的设施设备的日常巡检主动性不高。多数维修问题需要其他部门查报才处理。

　　(2)服务意识不强,::对日常的报修事项重视度不够,及时性不高。

　　(3)工作纪律较散漫,工作职责及分工不明确。

　　(4)对维修材料、易耗品的成本控制意识不高,对机电等设施设备的日常保养和维护重视不够。

　　(5)对二期排水管道存在返水现象一直无法彻底解决,对疑难工程束手无策,不积极寻求解决方案。

　　(6)各梯大堂门损坏不能正常使用,长时间未能解决,影响小区形象且安防隐患大。

　　(7)因不介入装修管理工作,对住户装修施工过程中出现的违规操作无法有效监管,日后管理难度大。

　　3、保安部

　　(1)队员工作主动性、积极性不高,服务意识不强。

　　(2)人员流失率大,新进队员岗位培训力度跟不上,队员的综合素质偏低,执行力不强,与其他部门的协作互补较弱。

　　(3)地下车库多,道闸系统目前性能不稳定,加上集团对车辆销售需要的政策影响,小区车辆管理难度大。

　　(4)小区出口多,且目前装修单元多,人员杂,门岗把关不严,巡逻密度不强,装修监理力度不够,存在安防隐患。

　　(5)受小区楼宇设计影响,部分单元存在安防隐患(低层有露台的),业主要求加装防盗网窗时受楼宇外观需统一的管理限制,投诉强烈。

　　(6)二期大堂玻璃门大多不能正常闭合,无法正常启用IC卡门禁系统,安防隐患大。

　　4、清洁部

　　(1)员工的服务意识不强,没有把业主的满意定为自己的工作目标,工作完成情况不理想。

　　(2)工作制度不规范,无明确的惩罚制度,员工工作随意性大,对责任区域的卫生工作责任心不强。

　　(3)监督检查力度不够,员工工作态度较消极,不能按质按量完成工作。

　　(4)对装修单元多的楼宇清洁力度跟不上,对住户、施工人员破坏小区卫生的行为无主动制止意识。