怎样选聘满意物业管理企业
怎样选聘满意的物业管理企业?
选聘物业管理公司是业主的权利,业主委员会将代表业主行使这一权利。如何选一个适合业主需要的物业管理公司,将是业主委员会的一项重要工作。选择物业管理公司主要应综合考虑以下几个重要问题:
1、人员素质,物业管理工作主要是通过对业主和非业主使用人的服务来实现对物业的管理,因此管理者和操作者的素质显得十分重要。考查物业管理公司人员素质,主要应从以下两方面来把握:
(1)专业人员配置情况,即,是否有足够的合格专业技术人员,包括"建筑工程"类工程技术人员、"机电"类工程技术人员、财务会计及物业管理专业人员。
(2)工作人员形象及其工作态度。
2、物业管理公司的社会信誉,主要考查以下这几方面:有关投诉记录情况;所管理住宅小区是否有被评为全国优秀管理住宅小区所管理出租的商贸楼宇的租金和出租率是否高于同类楼宇的同期水平。
3、收费是否合理,即是否按照物价管理部门所批准的收费标准在政策充许的范围内收取合理的费用。
4、已往的管理质量,即应对物业管理公司正在管理和已往管理的物业进行考察,看一看各项服务达到的标准和管理上所采取的措施。另外,还应选择合适的选聘方式,如议标、邀请招标、公开招标等。
物业经理人网-www.Pmceo.com篇2：物业管理拓展工作流程
一、获取信息:
1、定期做市场调查;
2、客户主动联系;
3、经人推介。
二、甄选信息,确定目标客户:
1、面积少于20000平方米项目不接;
2、项目投入使用时间超过两年的不接;
3、业主委员会非原则问题与物业公司纠缠不清的项目不接(限于成熟小区);
4、维修基金不足或不到位的项目不接(限于成熟小区);
5、物业管理配套设施不全,后续管理需要投入大量资金的项目不接;(以上各条主要针对全委项目而言)
6、档次过低的项目不接;
7、曾因工程问题引起业主公愤、被媒体多次负面爆光、在业内造成不良影响的开发商的项目不接;
8、开发商或大产权主超过二家的项目不接;
9、公司资源配置达不到客户满意要求的项目不接;
三、谈判要素
1、先人后事,与对方相关联系人的关系极为重要,否则很有可能为他人作嫁衣;
2、要从多方面尽可能掌握对方信息,了解对方实力和主要目的,这是确定是否接手、采取哪种方式的基础;
3、知己知彼,尽量了解竞争对手的强项弱势,取长补短;
4、要以内部了解和外部公关的方式,以方案的制作质量为基础,小事多作让步,大事让情不让理,以退为进;
5、签定顾问合同时应同时正确引导对方,明确顾问内容及条款(尤其是我方的义务、费用标准);
6、如对方提出的顾问项目或要求与法律相悖或我方自身能力原因而不能接受时,应直接提出,以免日后发生争议,不能委曲求全,使自己陷入被动;
7、在开发商不能确定应采用哪种管理模式时,应正确分析、引导并向其解释采取某种模式的原因,尽量注重实效。
四、根据开发商的主要需求确定公司所提供的方式,包括:全委托管理、驻场顾问管理、巡场顾问管理及专项培训。报价标准主要依据项目类型、www.pmceo.com规模、市场行情及开发商的目的、要求而采取不同的价格策略。
五、具体步聚(全委和顾问管理,专项培训暂略)
1、明确意向性目标后,由公司总经理或部门经理组织相关人员考察物业现场,为管理方案的构想奠定基础。
2、财务人员根据拟承接的项目管理服务范围、类型、档次、标准进行初步的成本核算,与拓展人员及其他相关人员对项目的可行性和发展性进行分析并报批总经理,确定承接方式和报价金额。
3、制定方案。方案内容包括:
(1)本企业情况:位置、规模、资质等级、现辖物业类型、名称、管理面积、绩效、成果等;
(2)拟承接的项目简介:周边情况、配套设施、建筑形式、居民结构等;
(3)根据开发商的需求拟定服务方式和管理目标;
(4)拟定管理服务内容,包括:
开发建设期间将提供的管理服务内容、物业竣工验收期间的管理服务内容、住户入住及装修期间的管理服务内容、实质运作期间的管理服务内容。重点是实质运作的管理服务内容,大体分为为房屋管理、保安、清结、维修、绿化、社区文化活动等七大服务。
(5)物质装备计划;
本着合理配置、保障利用的原则,列出员工住房、管理办公用房、营业用房的多少、面积大小以及所需的各类物品清单。
(6)管理人员配备;
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(7)管理规章制度;包括:
结合实际制定员工内部制度和约束各方的公共契约,应具有合法性、实用性、可操作性和约束性。
(8)经费收支预算;
根据开发商提供的资料、实地考察以及财务初步做出的成本核算得到的数据进行大致测算,制定收支预算表。
(9)相关费用;
(10)提出经营、管理、服务的新思路
为提高管理水平,可在创建安全文明单位、实施科学化、规范化管理、开展开源节流、服务承诺等方面提出既务实又能体现创新的思路,以确保管理目标的实现。
(以上仅是方案的基本内容,至于详略取舍可依据实情而定。)
4、与开发商作进一步沟通,细化方案内容;全面核算管理成本并在确保公司利润的前提下确定相关费用、管理期限,为最终签订合作协议做准备。
5、与开发商签订合作协议,明确双方的权利及义务。
6、协议签定根据开发商要求,确定人员进场时间。
篇3：商场物业管理模式
由于[****]是一个结合步行街与购物中心组合式大型购物中心,集中了梧州最潮流、时尚的商贸形式。故从专业角度出发, [****]的管理模式应是开放型、内紧外松的管理方式,其具体体现如下:
1.保安管理,内紧外松。
(1)巡逻岗位设置
采用开放式的管理,除在中心广场、主要出入口设置形象岗式的保安岗位外,其余位置均设立巡逻岗;但整个[****]范围及商场内各层均设置摄像监控设施。以达至1、8公里长的步行街和10万㎡以上的商场均在有效的监控之下。
巡逻岗的作用十分重要,不但起到安全监控作用,而且起到商场的管理作用。巡逻岗有力地保证了防盗、防抢、防火工作的正常开展;同时,在巡查过程中,亦可随时检查商场的设备设施情况,包括设备设施是否正常运作,有无损坏,www.pmceo.com各商铺的经营行为是否符合商场管理要求,以及在出现的突发情况,如漏水、停电等突发事件时能快速反应。另外,在巡查中,可兼顾监管商场的清洁卫生标准、绿化保养情况等等。
(2)电子巡更系统建立
为了保证巡逻岗能发挥应有的作用,有必要应设置电子巡更系统,电子巡更系统不但能有效地控制保安员的工作效率,也能让保安员及时地记录巡查时发现的问题,如设备故障、清洁卫生情况等等。
(3)安装安全铁闸
按现时我们掌握的商场设计规划情况,1#、2#、3#、4#楼等各区域,商场均用连廊连接起来,但由于各分区的营业功能及时间不同,相互之间必会产生影响,所以,建议在各商场连廊的连接口安装安全铁闸,以起到封闭作用。
(4)设立统一装卸货区
由于商场采用开放式管理,因此对各商铺的搬入迁出,以及货物的出入控制比较困难。故建议采取统一装卸货区的规划方式,限制各商铺的货物出入经营监管。同时通过摄像监控系统控制及监管各商铺的出入货秩序。
2.商场管理,设立服务中心"一站式"服务。
设立"服务中心"把商铺的交收铺、装修申报管理、商铺的搬入迁出、货物出入放行、管理费、租金费用缴交、特约服务等业务实行"一站式"服务形式,使客户享受快捷、方便的尊贵服务。
服务中心设置区域管理员,对所管区域商铺实行统一管理,贯彻落实商场经营管理制度、二次装修管理、监控各商铺的经营活动有否违反管理规定以及商场的清洁卫生和环境绿化、设备设施标准等。做到及时发现问题,及时解决问题,且需经常与各商户沟通,倾听意见,促进管理绩效。
3.清洁卫生、绿化保养争取专业分工外判形式。
清洁卫生、绿化保养进行外判分工,有利于保证服务质量,减少管理成本,达至精简机构、优质服务的目标。
4.工程管理采取"一专多能"及专业分工外判结合形式。
由于****各商场的部份大型设备,如空调、电梯等均由租户自行安装,这些大型设备均由各租户自行保养维修。所以,在工程管理方面不需设置专业维护技工。由物业公司负责维护的专业系统:如供配电、消防、智能化等保养维护可采用专业外判的形式,而设置有限量的维护保养技工,招聘则着重吸纳"一专多能"的维护技工,亦即俗语讲:"万能工"专职负责商场日常的电器维护、土木修缮等工作。
5.设立"市场推广部"策划组织市场推任。
物业公司在向各商铺业主和租户收取物业管理费的同时,可以收取一定数额的市场推广费,由物业公司市场推广部统一筹划和组织商场的推广活动,市场推广部也可兼管商场的广告招商、经营管理等工作。
商场的销售和招租由发展商负责,由发展商组织招商部或聘请专业招商代理公司进行招租,在租赁过程中达至不断调整商场的商业结构和提高商场档次的目标。
通过以上五个方面的管理立体模式的安排,相信****定能达到"务实、高效、高标准"的运作。成为梧州市商业标志性亮点。
篇4：物业管理行政管理方案
公司在1998年8月,率先在河南省行业内通过ISO9002:1994第三方国际质量体系认证,成为河南省第一家获此殊荣的物业管理企业,在规范化管理方面迈出了关键的一步。为确保向业主提供更高层次的服务,公司在20**年进行了质量管理体系的换版,顺利通过了ISO9001:2000国际认证。目前公司的质量体系及各项运作模式日趋完善,从业人员的质量意识、服务意识得到极大提高,各方面均取得了优异的成绩。通过7年的管理运作,建立了一套适应时代发展需要的现代企业管理制度,主要内容包括:具有管理特色的质量管理体系及其实施办法,其核心为:"计划-实施-检查-处理"(PDCA)的质量管理循环。3.4.1行政服务管理目标:建立明确的管理和服务目标,规范化、标准化、专业化模式运作,满足服务要求的最大化。
3.4.2行政管理组织目标:建立合理、高效的组织架构,进行规范化、标准化管理,实现服务管理目标。
3.4.3行政服务管理基本内容:行政人事管理、财务管理、档案管理、公共服务(房屋维修、设备维护、公共秩序、保洁、绿化等)、特色服务(带送鲜花、报纸、租赁等)、组织文化活动等。
3.4.4行政服务管理岗位职责:
3.4.4.1经理:房屋管理、文件管理、业主投诉问题处理、增值服务的开展、社区文化的落实等项目统筹管理。
3.4.4.2管理员:房屋维修、房屋租赁、业主档案管理、业主各种手续办理、增值服务及小区日常事务的监管。
3.4.4.3维修工:设备保养与维修、
3.4.4.4公共秩序管理员:小区公共秩序维护与监管、消防管理、车辆管理。
3.4.4.5保洁员:楼道与庭院保洁。
3.4.5行政服务管理操作流程:
3.4.5.1投诉处理:物业服务人员接到投诉1日内,将问题分类传递到相关责任部门,2日内给业主确切回复,并负责督导解决。www.pmceo.com问题解决后,就解决情况在1周内进行回访。建立业主投诉档案库,确保《业主投诉记录表》及其他处理资料及时存入业主投诉档案。
3.4.5.2档案管理:按照《档案管理办法》分类管理、归档,并及时送达到相关人员。
3.4.6行政服务管理制度:
3.4.6.1员工行为规范。
3.4.6.2劳动人事管理。
3.4.6.3人员晋升办法。
3.4.6.4绩效考核及奖惩试行办法。
3.4.6.5合同管理制度。
3.4.6.6资产购置管理办法。
3.4.6.7财务管理办法。
3.4.6.8竣工图纸和技术资料验收标准。
3.4.7信息反馈渠道及时间:为了确保物业管理服务质量,使客户满意率达到和保持98%以上,物业将设立多种信息反馈渠道,形成信息反馈网络。
3.4.7.1在分公司建立业主意见登记本,随时搜集有关业主对物业管理方面的意见。
3.4.7.2设立24小时业主投诉热线,24小时接受投诉。公告物业公司网站、邮箱地址、电话号码及责任人姓名。
3.4.7.3每半年做一次对物业管理服务的意见调查,广泛征求业主意见,并将调查结果整理汇编,进行统计分析,查找问题原因,提出改进方案。对重要问题给予正面回复。
3.4.7.4定期向上级单位做工作
篇5：天下城物业管理服务模式设计
天下城作为发展商开发的一个高品位、高享受、充满浓郁人文精神的高档楼盘,在物业管理高起点,起步之初就直接导入方正"酒店式物业管理"服务模式,在ISO9000国际质量管理体系标准的严格要求下运作,为小区业主(住户)提供一种进入小区、住在天下城如同住在酒店里一般享受到安全、舒适和便利的服务,让业主切身感受到宾至如归、倍受天城物业尊重的优越和尊贵。
酒店式服务、人性化管理
为顺应时代和社会的需要,天下城小区将不断提高和自我完善物业管理水平, 并全面导入现代酒店管理理念和技术,变"物业管理"为"物业服务与管理",更加强调突出"服务"的内涵,将物业管理服务真正提高到一个新的高度。
以业主为中心,提供酒店式专业化服务
传统的物业管理,都是以物业管理公司为核心,先制定一整套规章制度与约束条例, 然后要求各位业主(住用户)遵照执行,较少考虑业主的实际需求与感受。而酒店式物业管理,完全以业主为核心,实行"针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务",通过训练有素的、既有星级酒店服务水准的物业从业人员,提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。
以星级酒店为样板,营造温馨、惬意的服务氛围
酒店业是整个服务行业的代表,www.pmceo.com在酒店里可以得到超凡的享受。在天下城小区里将把酒店服务与物业管理有机地结合起来,让业主在所拥有的物业空间里,也同样能享受到只有在酒店里才能提供的服务。例如:大堂里设接待服务中心,24小时服务;服务接待中心不再看到身穿保安制服的保安员,而是由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待人员代替等。无论是从发展商,还是从业主、用户的角度出发,让他们每一刻都可以从新的感受到与众不同的尊贵和自豪。
强调服务意识,提高服务效率
在酒店里,客人的投诉或需求永远是摆在第一位的,"顾客就是上帝",即使不能让客人有一丝一毫的不满意存在,实行零缺点服务(100-1≤0)。要把酒店行业的这种"服务意识"和"服务效率"导入到物业管理中来,使得"客人投诉当日有回音,故障维修处理不过夜",努力使业主(用户)的满意率达到百分之百。
调整组织架构,实行科学化管理
天下城管理处将采用星级酒店管理模式,按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导原则,从内部组织机构上达到权、则、利的统一;对外服务和接待上,则设立开放式办公的服务中心,提供一站式服务;将所有能提供的信息如服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等,汇编成《服务指南》。派发给业主,既加大管理与服务的透明度,又方便了业主的查询与联系,使得双方的信赖感大大加强,从而奠定优质服务的基础。
(一)服务中心做为天城物业的服务窗口,各专业服务口作为服务中心的业务支撑基础,围绕着服务中心的指挥调度,向业主提供酒店式物业管理服务。
一、设立星级酒店大堂式的服务中心
服务中心在功能上按酒店大堂划分为接待服务区和业主休息区,主要功能体现在:
a.为业主提供一个开放的豪华的服务中心,凸现业主的尊贵,使业主舒适而方便地办理入住手续和各项缴费,或受业主委托提供其它专项服务及特约服务。
b.服务中心又是整个小区管理服务信息汇集、传递的枢纽,24小时为业主排忧解难释疑。一方面接受业主主动报修、投诉、咨询、报警等信息,另一方面,在承诺时间内将业主的诉求信息及时传达给相关责任人或专业服务口进行处理,不再出现任何推诿现象。同时,及时征询用户对服务的意见,建立回访制度,确保服务工作高效、优质开展。
c.服务中心的设立,有效的将管理处的办公区域隔离开,在不影响业主的同时,提高管理处工作人员的办公效率。
1、服务中心的硬件配备
大堂的选址应在位于业主集中出入的小区大门附近的一楼,以方便业主,大堂装修要格调豪华气派,充分显示星级酒店大堂的特征,体现业主的尊贵。
①、办公设施设备:
电脑、电话、对讲机、档案柜、前台、大堂副理班台。
②、商用服务办公设施设备:
主要为业主办理商务或其它事务提供服务,包括:电脑及打印机、复印机、传真机等。
③、便利业主的相应配备:
沙发、茶几、空调、报刊杂志架及报刊杂志、饮水机、雨伞架及雨伞。
2、服务中心的主要工作内容:
①、24小时客户信息处理。
受理投诉,传递到相关服务专业解决,定时回访;
接受服务预约,传递到相关服务专业解决,定时回访;
向客户发布、传递相关信息;
登记、整理客户档案;
②、24小时客户接待。
接待来访客户及来访的外部人员;
主动走访客户;
办理物品放行手续;
办理装修审批手续;
办理车位租赁手续;
③、费用结算
结算、收费、打印票据
④、专项、特约服务由服务中心面向业主提供,由经营部具体组织落实,内容包含有偿服务、无偿服务。所有服务项目将陆续提供,在入住半年后可全部提供。具体项目如下:
无偿服务
代订火车票、飞机票;
代订代送报刊、杂志、信件
代订花卉、蛋糕;
提供家教、保姆、家电维修信息;
代订搬家公司;
代订酒店、宾馆;
行李车服务
有偿服务
私人区域清洁服务;
代送纯水、牛奶
水电安装;
商务中心(打字、复印、传真服务);
房屋信息服务;
代接飞机、火车服务;
代洗衣物;
棋牌出租服务等。
3、服务中心服务流程:(略)
服务中心作为物业公司对外窗口,起到各种服务信息的集中和发散的作用,业主的问题(困难)都可以通过向服务中心反映求得解决。在服务中心实行"首接责任制"和"一站式"服务,对于业主的所有诉求,::只要服务范围内的,都由服务中心向有关专业口或相关人员发出指令,由其负责解决,服务中心同时跟踪问题解决的全过程,并及时回
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