提高物业管理水平整体构想
**花园是沈阳市富有朝气的时尚项目,园区集多层与高层于一体,在项目的管理上存在一定的难度,但在项目的创立品牌上又有着自身的优势,如何让她保持旺盛的增值势头,并成为沈阳的知名物业小区,是摆在我们全体####物业管理公司各位专家面前的一件大事。同时,我们也力争把一种最新的管理思想带到**花园的物业管理中来,并在这种思想体系之下,把现有的管理模式发挥到极至。就好象人一样,如果没有思想就会变得愚钝,企业没有思想也会很快失去光彩与活力。所以,在物业管理中还应不断寻求符合项目个性与发展方向的整体构想,以使我们的项目保持长久而知名的品牌和充满朝气的旺盛生命力,使我们的项目成为这个城市和这个城市里人民的骄傲。
构想一、管理目标--构建"文化园区"
**花园文化居住区在人文环境上以人为本,着意追求回归自然、远离喧嚣的高品位人文环境。而我们的调研结果也显示:**花园文化居住区是"文化人"的居所,"文化人"重情、讲理、守法。开展物业管理工作,就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。
我们提出构建"文化园区"的人居理想模式,强调由物化管理上升到文化管理,实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的"文化园区"的管理目标。www.pmceo.com文化管理涉及两个层面,一是通过多种交流形式促进物业管理人与园区成员以及园区成员之间的正常沟通,使"长幼有序,睦邻亲善"的传统社区概念得以理性回归,并激发园区成员共同参与建设园区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养园区成员集体主义观念,进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中,进行约束和引导,以降低管理难度,提升管理效果。我们的设想是:
倡导"全员参与"的管理文化:
在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作,例如在保洁方面提倡"人过地净,全员保洁",安全管理方面提倡"全员防范,全员消防"等。以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在居住区内,我们推崇"为业主多节约,让业主多满意"的管理理念,实现"管理开放,开放管理"。聘请社会监督员作为第三方对管理处日常运作进行监督,共同对存在的管理问题进行检讨。同时把热心园区公益事业的成员组织起来,参与园区的安全管理和文化建设。
此外,我们还将借鉴行业内的成功经验,实施"管理报告制度",每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况,以及治安、保洁、绿化、园区文化等各专项工作的运作情况,真正做到尊重业主权益。
推广"平等互动"的服务文化
服务文化的涵义在于"把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范"。服务连着业主和物业管理人,我们对两者关系的定位是:建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。
建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作,产生服务热情,自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法,提供发自内心的"微笑服务"。业主在享受服务的同时提出改进意见,服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境,服务水准在平等互动的基础上得以提升。
营建"和睦亲善"的园区文化
园区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有园区特色的精神财富和物质形态的完美结合,园区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种"和睦亲善"的文化氛围,以取代社区中正在漫延的"人情沙漠"。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带,建立崭新的园区公共秩序。
我们将围绕"爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居"等八大主题来组织、策划园区活动,努力把**花园文化居住区创建为精神文明建设的"首善之区"。
塑造"亲和人文"的环境文化
今天,业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设,将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上,我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识
别系统,提升档次;提供高品质的园艺维护,保持绿化的良好长势;以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动,并不断完善居住区内的园林小品及自然景观,营造厚重的人文气息,建立人与环境和谐共融的"文化家园"。
构想二导入并完善ISO9002质量保证体系
我们认为,要使**花园物业管理一个更高的标准,就必须导入ISO9002体系,我们决定加强这一方面的管理,使企业在"说到、做到"的基础上为"做好"创造可能,使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。在**花园文化居住区物业管理介入及实施过程中,ISO9002质量保证体系是我们开展工作的基础,更是我们提升物业管理品质的有利保证。
构想三导入"质量、成本双否决"运作体系
"质量、成本双否决",是把服务质量和成本控制作为衡量管理处工作成绩的两项最重要的标准,且两者是"或"与"否"的关系。通过"质量、成本双否决"
的运作,管理成本会有所下降。我们将结合**花园的管理特点和难点,把这一套运行机制用于该区的管理实践中,力求在"服务质量"和"成本控制"之间找到更精确的结合点,以提供更为完善和周到的服务产品。
构想四建立"加油站式"的员工培训机制
由于提供服务产品的主体之间的个性差异,对于服务产品的提供,不能简单地制造一种"准则",而是不断依据服务需求的变化而调整,也即服务的层次、内容和方向做出相应变化,其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中,我们推出了"加油站式"的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。
构想五规范管理,促进园区服务社会化
随着我国住宅产业的蓬勃发展,一个个相对封闭的居住小区不断涌现,业主从入伙装修、家私家电配置直至日常起居的服务所需均依赖于园综合服务体系的供给。住宅产业启动后,园区所形成市场需求十分可观。
从经济学的原理上看,社
篇2：宁德市关于提升我市物业管理服务水平的通知（2014年）
宁德市物业管理中心
宁德市物业管理协会
关于进一步提升我市物业管理服务水平的通知
宁物管函〔20**〕7号
各物业服务企业：
市委市政府提出建设“六新大宁德”的宏伟目标，对我市物业服务行业提出了新的、更高的要求。为鼓励物业管理企业不断创新，提高服务质量和服务水平，营造积极向上的市场环境，推动全行业健康有序发展，现就进一步提升物业管理服务水平的有关要求通知如下：
一、勤于沟通、加强联系、广泛宣传、塑造形象
物业服务行业工作面广，涉及的部门、企业、群体以及个人众多，做好物业服务工作需要各方面的大力支持。各物业服务企业应当主动与社区、街道办事处沟通，汇报物业服务工作中的实际困难，及时获得社区、街道办事处的帮助;要多向辖区物业主管部门汇报管理工作中碰到的问题，并在物业主管部门的指导下妥善处置;要加强与工商、税务、消防、物价、公安、劳动等职能部门的联系，让他们了解物业行业的发展状况，取得职能部门的支持，并协助做好前期物业政府指导价调查、劳动监督、税务核查等具体工作;要进一步规范企业经营行为，提升服务能力水平，努力营造积极向上、创优争先的市场氛围。要加强与新闻媒体的沟通联系，提供新闻线索和素材，报道宣传物业服务管理过程中的好人好事，塑造物业服务行业正面形象。
二、内强素质、外塑形象、诚信经营、良性发展
(一)强化员工培训。各物业服务企业应当积极组织员工参加各类岗位培训和继续教育，鼓励员工报名参加物业管理师等相关执业资格考试。要建立健全企业内部培训机制，加强对新入职员工的岗前教育培训，强化日常监督检查和各类预案演练，努力打造能力强，素质高，服务好的物业服务队伍，提升全行业整体素质水平。
(二)进一步完善企业经营管理制度，建章立制，补缺补漏。要逐步完善岗位职责和服务标准，建立客户回访、问卷调查等多种形式的调查制度，应当每年开展不少于二次的业主满意度调查工作。通过回访和调查，比照标准、发现不足并认真组织整改，不断推进物业服务工作深入开展。
(三)进一步加强卫生保洁和安防保卫工作。要根据《宁德市区建筑垃圾处置暂行规定》(宁政办﹝20**﹞226号)等有关规定，规范所服务物业小区的建筑垃圾处置。要理清责任，明确分工，严格按照规章要求，向住建部门申请办理建筑垃圾准运证，并委托具有建筑垃圾准运资格的运输企业将建筑垃圾运到指定的消纳场。在实际工作中，应当积极与具有建筑垃圾准运资格的运输企业沟通，就建筑垃圾归集、清运等有关事项达成一致意见，签订建筑垃圾准运合同，共同推进建筑垃圾处置规范化。
(四)要规范企业经营行为。规范物业服务收费，在服务项目内公示各类服务收费项目，做到公开透明。要守法经营，在做好物业服务基础工作的前提下，努力拓展增值服务业务，多种经营，提升企业造血能力。要有序竞争，共同提升，推进全行业服务水平和盈利能力的同步提高。
(五)积极组织参观学习。各物业服务企业应当积极组织员工开展参观学习，学习借鉴全市、全省乃至全国优秀物业服务企业的管理模式，吸取优秀物业服务项目的现场管理经验和先进做法，不断开拓眼界，锐意创新，并通过资质升级等方式努力打造素质强、能力优、服务好的物业管理队伍，提升企业品牌价值。
(六)牢固树立安全生产意识。各物业服务企业要认真贯彻执行安全生产有关法律法规和标准规范。做好物业管理区域内安全生产措施以及防台、防汛、抗涝等工作。要建立完善应急预案，进一步完善各项应急措施，经常检查维修安全设施设备，加强各类预案演练，实现安全生产。
各物业服务企业在发展过程中遇到的问题和困难，可以及时向市物业管理中心和市物业管理协会反映，实际工作中的先进经验和做法，也可以提供各物业企业共同学习，以推进我市物业服务服务能力水平的全面提升。
宁德市物业管理中心
宁德市物业管理协会
20**年9月10
精彩专栏
