体育会所管理规范

　　体育会所管理细则

　　第一条 目 的：

　　为加强****体育会所的规范管理，确保会所工作环境和工作秩序整齐划一，持续良好，特制定本细则。

　　第二条 适用范围：

　　****体育会所各进驻单位

　　第三条 物业管理服务：

　　****物业管理有限公司星城会所管理办公室(以下简称管理办)

　　第四条 管理细则：

　　一、工作时间管理

　　1、会所正常工作时间为：早9：00至晚17：30。

　　2、各单位若因工作需要，需在9：00前或17：30后工作，应至少提前一个工作日就有关事宜与管理办进行商榷。

　　二、区域管理

　　(一)公共区域

　　1、会所大厅、走廊、墙面、立柱属公共区域，任何单位不得私自占用。若确因工作需要，各单位应向管理办发工作联系单，待协调沟通后方可借用。

　　2、各单位未经管理办许可，不得在会所大厅、走廊设立广告展板或在墙面、立柱上张贴广告。

　　3、会所大厅、走廊应保持干净整洁，不得在会所大厅或走廊堆放杂物，确因工作需要堆放大件物品，应提前一个工作日向管理办发工作联系单，征得同意后整齐摆放。

　　4、会所大厅内沙发、圆桌座椅处为接待区域，各单位在接待客户时应将客户领至接待区内商谈，不得在公共走廊停留过长时间。

　　(二) 进驻单位办公区域

　　1、进驻单位应在各自的办公区域内开展日常工作。

　　2、各进驻单位应按照各单位的办公区域管理制度做好办公区域管理工作，并保持好各自办公区域内的环境卫生。

　　(三)会议室管理

　　1、会议室包括会所二楼会议室和VIP室，VIP室暂由**房地产开发(集团)股份有限公司营销部指定专人代管。

　　2、各单位因工作需要使用会议室召开会议或工作，应至少提前一个工作日通知管理办，由管理办进行计划和统一安排。

　　3、使用会议室期间，不得随意乱弹烟灰，乱扔纸屑、果皮等杂物。

　　4、会议室的清洁和维护工作具体由****物业管理有限公司保洁部负责，各单位应予以配合和支持。

　　(四)周边环境管理

　　周边环境包括会所周围的外墙、引路牌等配套设施设备，各单位未经管理办许可，不得在周边设立广告牌、横幅等宣传物品。

　　三、办公秩序管理

　　(一)仪表要求

　　1、工作时间内，各单位工作人员应着本单位规定的统一的工作服，工作服应当干净整洁，并佩戴各单位制式工牌。

　　2、各单位员工不得发型不整、怪异或染色过度;不得浓妆艳抹或佩戴过于繁杂、夸张的饰物;不得在暴露在服装外的肌肤上纹身;女员工均应淡妆上岗。

　　(二)行为规范

　　1、应以普通话低音量在办公区域或会所大厅内进行交流，禁止高声喧哗、污言秽语。

　　2、工作时间内坚持文明服务，语言得当，热情周到。

　　3、工作时间内不得进行聚堆聊天、玩游戏、打牌等娱乐活动，不得在公开场合进食(因工作延误等特殊情况不便外出时，可在封闭的办公区域内进食)、吃零食、吸烟、饮酒等。

　　4、应保持良好的精神状态，坐、立、行得体，不得在会所大厅区域内睡觉或有有碍观瞻的举止。

　　5、注意保持会所大厅及办公区域的卫生，不得乱扔杂物或随地吐痰。

　　6、爱护会所及各单位办公区域内一切设施，不得随意毁坏、涂抹，不得将公共设施及物品据为己有。

　　7、会所公共设施内的物品，经管理办许可后，应本着爱护的原则在使用完毕后及时放回原处，不得随意丢弃、损坏。

　　8、节约会所内一切能源，随时注意关闭电源、水源开关。

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篇2：a公司规范化管理实施大纲

　　规范化管理实施大纲

　　第一条 规范化管理概念

　　我们所称的规范化管理，是指根据本公司的章程的业务发展需要，合理地制定公司的组织规程和基本制度以及各类管理事务的作业流程(包括各类报表、图表、公司的CI规范等等)，以形成统一、规范和相对稳定的管理体系，通过对该体系的实施和不断完善，达成公司管理动作的井然有序、协调高效之目的。

　　第二条 规范化管理意义

　　(一)逐步将公司的管理工作纳入"法制"管理的轨道，减少工作中的"盲目性"、"随意性";

　　(二)明确界定各管理层上下之间、横向之间的责权关系，减少摩擦，提高工作效率;

　　(三)系统地开发和建立公司的"管理软件"，使公司管理水平的提高和管理经验的积累有一个基本生长点;

　　(四)为全面实施电脑化管理奠定基础。

　　第三条 规范化管理内容

　　(一) 制定各类规范管理文件，包括：

　　1.基本制度;

　　2.作业程序;

　　3.图表报表;

　　4.CI规范。

　　(二) 对上述规范管理文件付诸实施并定期修改完善。

　　基本制度--是指在公司章程的规定范围内，对公司的基本组织规程和各业务领域的管理制度所作的基本规定，如各机构分工规定、责权划分、人事管理制度、行政管理制度财务管理制度、业务管理制度、信息统计制度等等。

　　作业程序--是指在公司各类动态管理事务的工作流程所作的基本描述和规定，例如：公司投资立项程序、报关程序、新进人员试用程序等等。

　　图表报表--是指对公司各类图表、有的格式、内容、编号、流向、存档、审核等进行规范化处理和运作。

　　CI规范--是指对公司外在形象的统一设计和规定，如信封、便笺、包装袋、招牌、广告等等。

　　第四条 规范化管理组织

　　(一) 由公司主要高层领导组成规范化管理委员会，其职责如下：

　　1.为公司的规范化管理提出指导性意见，确定基本原则，并确定规范化管理工作小组的人员的构成;

　　2.定期听取规范化工作小组的工作进展汇报，提出指导意见;

　　3.讨论通过各类规范管理文件，并签发实施;

　　4.负责解释和仲裁在执行规范管理文件时出现的纠纷冲突;

　　5.每年组织一次对规范管理文件的修订，通过对规范管理文件的不断修改补充，使本公司的各项管理工作日趋完善。

　　规范化管理委员会由下述人员构成：

　　A 主任： 由公司董事长兼任。

　　委员： 由总裁、财务总监、执委主任、副总裁构成。

　　B 主任： 由公司总经理兼任。

　　委员： 由副总经理、办公室主任、各部门经理兼任。

　　C 主任： 由经理兼任。

　　委员： 由副经理各部门负责人兼任。

　　(二) 规范化管理委员会下设工作小组，具体完成规范管理文件的拟定、修改和监督执行，该小组以执委会人员为主，吸收职能部门经理和有关业务骨干参加人员构成如下：

　　组长 由执委主任兼任。

　　组员 由执委各室骨干、各职能部门经理和有关业务骨干构成。

　　第五条 规范化管理文件的实施循环图(见图17.4.1)

　　所有的规范管理文件讨论通过并付诸实施后并非一成不变，它必须根据实施效果以及公司的业务发展进行PDCA的循环。

篇3：物业客服服务规范培训

　　物业客服人员服务规范培训

　　一、引领客人时

　　引领客人时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向："先生(女士)这边请。"并在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向："先生(女士)请。"每到一转弯处，都需做出同样手势。

　　二、入座

　　当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道"×先生(女士)您请入座"。整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。

　　三、送客时

　　会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。会议结束时，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并立于门口两侧，示意客人先走："×先生(女士)您请。"若客人不识行进路线，应在前方带路。到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电梯门："先生(女士)，您请。"随后走出电梯，面带微笑，与业主双手道别"先生(女士)，您走好(再见)"。如需要，也可随后进入电梯。电梯到站后，应先行出门，并用手把住电梯门，让客人下梯后，手臂平伸，指示前进方向，微笑道别。

　　四、持暖瓶的规范姿势：

　　按照站姿站立，一般都以左手来服务，因此，左手的力度应比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手轻轻放在暖瓶的右侧，离底部约3指的距离，右手应5指并拢，并有"请"的含意，右手不能用力，只是起到优美的作用。这时暖瓶上下垂直，顶部应与领结成一条直线，暖瓶离身体约三指的距离。

　　五、持托盘的规范姿势：

　　在准备好的托盘中放置一块湿毛巾，起到防滑的作用。将茶杯依次摆放整齐。左手托托盘，持托盘时，五指微微张开，空出掌心，用大拇指外侧，掌根，四指指肚托住托盘底部，大小臂呈90°角，手臂放松，起托时应保持托盘轻而稳，行走时右手臂自然前后摆动(或将右手掌并拢，保持一定的倾斜角度，轻轻扶在托盘靠近身体的一角，手掌不能发力，以保持托盘始终处于水平状态)，保持托盘始终处于静止状态。走到客人面前时，保持站立姿势，托盘轻轻转向身体一侧，以避免在服务中碰到客人。从托盘内取茶杯时，应遵循从外到内、从右到左的顺序，先拿托盘内最外面的一个杯子，并及时调整托盘重心，依次将杯子摆放整齐，杯子应放在椅子的右上侧，杯子与椅子的垂直线成45?，桌面上的杯子应成一条线，放杯子时应避免发出声响。

　　六、倒茶时的规范姿势

　　按照标准的持暖瓶的要求，走到客人面前(将壶盖放在服务车上)，保持站立姿势。用右手将暖瓶鸭嘴盖轻轻掀起，左手大拇指捎顶一下，以防止发出响声，然后将右手放回原处，顺势向左边轻轻送一下，这时左臂呈伸直状态，瓶口朝外，瓶底在内，瓶体自然倾斜。右脚向前迈一步，同时右手的小指和无名指将杯盖夹起(如果杯盖被粘在杯体上，应用力按一下即可)，手心朝上，做个控杯的姿势，以防水珠落在桌子上或打湿文件，然后收腿以站立姿势于身体一侧倒水，(这过程应是一个弧形路线，以防客人碰到茶杯)并按原路放回(根据客人的要求和习惯将茶杯放置在相应的位置)，轻拿轻放，然后将杯盖盖好，调整杯柄角度，然后做个"请"的手势。

　　七、倒茶的几种方式

　　从客人桌前倒水时，应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水;从客人后侧倒水时，应注意选好角度，等待时机，拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。

　　注意事项：

　　1、向茶杯中放置茶叶时，一定要注意将茶屑筛出;

　　2、倒茶时，要保持茶水七分满;

　　3、如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉;

　　4、主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者;

　　5、倒水时，应避免在客人面前进行;

　　6、在倒茶时一定要设计好行走的路线,做到最省时省力。

篇4：保安员仪表、仪容、礼貌、行为规范

保安员仪表、仪容、礼貌、行为规范

为规范部门员工的工作作风、创立可邦品牌企业之形象，宏扬物业管理服务之保安面貌，对部门员工之仪表、仪容及礼貌做以下要求：

仪容、仪表：仪表要整齐,上班时要穿着整齐制服(帽子、上衣、裤子、领带、皮鞋)。

1、制服要保持整齐无污渍，钮扣要齐全，扣好，员工证要佩带在左胸前、不歪斜，不得将衣袖、裤脚卷起。皮鞋要光亮（袜子以灰、黑色为主）帽子应戴正。

2、仪容要大方，神情要振作，指甲常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，不戴金银首饰，发式要端正大方，头发保持清洁，不准染发，男子头发不盖过耳部，不留长发,女子不留披肩发、烫发，长发要盘起，要用深色发夹。

3、讲究个人卫生清洁，男子坚持每天刮胡须，女子不得浓妆艳抹，手脸要保持洁净，天天洗澡，以防汗臭，保持口腔清洁。

4、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋，上班前和当值中不吃异味食品和不含酒精的饮料。

行为举止

1、站岗时，保持立正或跨步姿势，不要依靠于其他物体、或袖手将双手插入衣裤中。当值遇到客人要主动招呼问好，说话要先请后谢，称呼要得当（视具体情况称先生、太太、小姐、您好、早上好、晚上好、对不起、不好意思、谢谢等）且与别人交谈时双眼要平视对方，不能左顾右盼。

2、在公共场所遇到客户（或您的上司）要主动让路，遇到业主经过上司要主动敬礼，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过；如确需超越时应说："对不起"，迎送客人进出或遇转弯处要伸手示意，并使用礼貌用语。

3、坐立行走姿势要端正，坐时不要伸脚、叉手、跷二郎腿，或把身体半躺于椅子中，站立时不能背靠墙壁，抑手两脚应呈立正状稍分开，两手放于身后成自然下垂挺胸收腹，行走时应提胸目视前方、脚步轻稳，不得跑步（应急除外）禁止边走边哼歌曲、吹口哨、牵手、搭肩、说笑、打闹。

4、客户经过或上司来到要起立致意，接受询问应有问有答，禁止粗言烂语，在接听电话时，注意使用礼貌用语（您好、早上好、下午好、晚上好---安全管理部，请部有什么能帮得上您吗），如在与客人交谈时遇另一客人或（上司）有事、应放下电话点头示意或招呼，请来客稍候，不能视而不见、冷落客人（上司）。

5、在各岗当值中，特别是面对客人或巡场时不能吃东西、抽烟、不要打哈欠、挠头皮、挖耳鼻等小动作。与客人应对需保持一定距离，姿势要自然端正。

6、进入上级领导或其它部门办公室前应先立在门外，轻叩门三下，征得同意方可入内，若进入时门是关闭的，出来时应随手将门轻轻带上。

7、进出办公室、电梯住宅大堂、应主动上前上步先开门或按电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行，遇上客户携带物品较多或不便、亦应主动示意协助。

服务态度：

礼貌：这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语"请"字当头"谢"字不离口。

乐观：以乐观的态度接等客户，不受任何思想情绪所干扰。"微笑"是体现友善最适当的方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。

耐心：对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提办理。

面对：接受业主、顾客投诉时，认真接待记录超越自己职权的问题婉转解释不轻话承诺。

平等：一视同仁地对待所有客户、不能有贫富之分厚此薄彼。

另外：

1、文明执勤，态度和蔼，说话有礼貌，语气温和，音量适中，答话要明确迅速，绝不能将个人情绪带到工作中及表现在脸上。

2、尊重客户的风俗习惯，对着异服、举止特殊、相貌奇特和男性长者随带小姐，不得当面议论讥讽、嘲笑和模仿、不要给他人起花名，在客人面前不要交头接耳，更不能小声讲、大声笑，禁止与客人开玩笑。

3、接待客户投诉时，认真作好记录、态度要诚恳勿轻易表态，但确知自己工作差错时，应主动道歉，如客户误会或发脾气时，要保持冷静和克制的态度，绝不能与客户理论或争吵，应及时向上司汇报，由你的上司处理。

工作态度

服从领导---不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

严于职守---坚守本职岗位,不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

正直诚实---对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阴奉阳违。

团结协作---各部门之间，员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。

勤勉高效---发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成担负的工作。

规范用语

称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生、这位（那位）先生/小姐、阿姨、小朋友。

问候语：早、您好、早上好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

祝贺语：节日（新年）好、恭喜、新年（圣诞）快乐、恭喜发财、恭祝乔迁之喜、祝万事如意、祝您节日（新婚）愉快。

征询语：请问有什么事？请问找那位？有什么可以帮到您？需要我帮您吗？您还有别的事吗？请您......好吗？

应答语：是的。好的。我明白了。谢谢您的关心。没关系。别客气。这是我们应该做的。

告别语：再见。明天见。一路顺风。欢迎下次再来。慢点。

礼貌用语：请。谢谢。非常感谢。真麻烦您了。您请进。请坐。请问您贵姓。请稍等一下。请喝茶。请原谅、打扰您了。

日常工作用语：请出示证件，谢谢。......请您登记一下。请稍等一下，对不起，请遵守规定。请将车辆按指定位置停放。请把车门关好。对不起，我们这里不允许......

投诉/接待/来访（电话找人）

您好（安全管理部）请问有什么可以帮您吗？（请问您找那位？）。您稍等。（**他不在，您贵姓，您是否留下口信或电话）。

节日好（安全管理部）请问有什么事可以帮您吗？

对不起，**刚好走开，您等会再打来好吗？或者请您留下联系电话，回头覆电话给您。

我一定抓紧汇报情况，尽快给您答复。

请麻烦您再

说一遍。

能否留下您的电话，可以方便我们及时联系您。

住宅(停车场)入口保安员服务用语：

1、对来访人员应说：

您好，请问您上哪一楼哪一座？

请您出示证件。

2、当对讲机无人接听时应对来访者说：

对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系好吗？

谢谢您的合作。

3、当来访人员离开时应说：

谢谢您的合作，欢迎您再来。再见。

4、当车辆进场时应说：

请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。

车场保安员服务用语：

1、对违章行车者应说：

对不起，本大厦车场是单行路线，请按规定方向行驶！

谢谢您的合作。

2、对违章停车者应说：

对不起，消防通道禁止停车，请您将车辆泊在车位里好吗？

谢谢您的合作。

3、对车场内闲杂人员应说：

您好，为确保您的安全，请您不要在车场内玩耍。

多谢您的合作。

车场出口服务用语：

1、当车辆出场时应说：

您好，您的车位使用费是元。

这是您的收据，祝您一路顺风。

篇5：物业客服仪表仪容规范

　　物业客人员之仪表仪容规范

　　作为一名客户服务人员，每天都将面对不同的客户，维持本人良好的仪表仪容有助于维护公司的形象和声誉，同时能增强自身在接待客户时的自信。那何谓仪容?

　　定义：仪容通常是指一个人外貌。主要受到两大要素的影响。

　　其一、先天条件。

　　其二、本人的修饰维护。

　　作为中盛客户服务人员，我们要求员工做好以下修饰规范：

　　第一节着装要求

　　客户服务人员上岗前须穿戴公司统一的服饰见(图1、2)，佩带公司身份牌。男性需佩带领带、女性需佩带领结。时刻保持制服的整洁。

　　忌不扭钮扣、穿着带有污渍的制服。见(图3)

　　第二节发型要求

　　男性：确保发部整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红等颜色。

　　保持发型的长短适中，前发不覆额头、侧发不掩耳、后发不触领。见(图4)

　　女性：确保发部整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红等颜色。

　　发长不过肩，上岗前需将长发束起。见(图5)忌披散。

　　第三节客人员面部、手部、脚部修饰

　　面部修饰：

　　男性：上岗前保持面部整洁、无油腻、无胡须、无鬓角、无过长的鼻毛。

　　女性：需“淡妆上岗”擦适当的粉底，注意眉毛、眼线、口红的修饰。忌用浓装、彩装及浓郁的香水。

　　口部修饰：保持口腔卫生，忌食气味过于刺鼻的食，如蒜、韭菜等。应在适当的时候使用口气清新剂，以保持口气清新。手部修饰：不蓄长指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩带过分夸张的饰品。“养成三天一修剪、一天一检查的习惯，”勤洗手。

　　脚部修饰：

　　男性：需穿着黑色工皮鞋并保持鞋面整洁、无污、无灰尘，定期擦鞋油。

　　女性：需穿着黑色工皮鞋并保持鞋面整洁、无污、无灰尘，定期擦鞋油。在夏季，女性穿短裙上岗时，需着完好的长统袜，忌穿短统袜或已破损的袜子。

　　饰品选择要素：

　　(一)符合身份

　　(二)以少为妙

　　(三)区分品种

　　(四)佩带有方(项链必须隐于制服内，尽量不要佩带夸张手表，如swatch运动型手表)

　　第四节思考题

　　1、服务人员为什么非要进行仪容修饰不可?

　　2、服务人员在为自己化工妆时有哪些禁忌?