物业客服说话之语音语调及形体规范

　　物业客服人员说话之语音语调及形体规范

　　花几分钟来回答下列问题，务必诚实答，没有人会看你选择的答案

　　是否

　　1.我是否了解利用不同的声调，又助于加强我与他人交谈的效果?

　　2.当我和别人交谈时，我是否曾考虑到谈话的地点是否合宜?

　　3.当我和别人交谈是，是否又80%或90%的时间都是在注视对方?

　　4.我的站姿或走路的姿势是否足以显示出我自己充满信心?

　　5.当我发表意见时，我会不会利用手势、肩膀和头部的动来强调重点?

　　6.我是否善于使用脸部表情来传达自己的情绪?

　　7.我是否小心避免让我的脸部表情歪曲了我的语意?

　　8.在我和某人交谈之前，是否先想好谈话的重点?

　　9.我会不会确定谈话对象是否了我们的谈话内容?

　　10.我是否了如何增进倾听的技巧，让自己成为更有效率的沟通者?

　　11.当别人在谈话时，我会不会全神贯注，避免及早显示我的反应?

　　12.我是不是会遵守公司的规定，一有来电立即回复?

　　13.当我回电话时，我是否坐姿端正，并保持微笑?

　　14.在打电话及接电话时，我是否能适时的运用电话的技巧?

　　你回答“是”的次数越多表示你的沟通能力越好。

　　加州大学教授亚伯特，曾研究在人类所有沟通过程中，接受到的三大类信息的比例分别是

　　声调信息视觉信息语言信息

　　38%55%7%

　　第一节声调信息

　　一、声调信息的要点如下：

　　(一)发正确：

　　服务人员在运用口语时，不能念白字，并注意四种声调的区别。

　　(二)语调柔和：

　　语调，一般指人们说话时的具体强调。语调柔和是口齿清晰的基本要求之一，注意语的高低、轻重、快慢。

　　(三)语气正确：

　　服务人员在与服务对象口头交谈时，一定要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心。忌语气急躁、生硬和怠慢。

　　(四)用词文雅：

　　多用敬语和高力客服部规定之服务语言。忌讲粗话、脏话、怪话、废话。

　　第二节视觉信息

　　一、视觉信息的要点如下：

　　(一)眼神接触：在与客户正面沟通时，需双眼正视对方。忌左顾右盼，心不在焉。

　　(二)姿态

　　1、基本站姿：头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双肩自然下垂。两脚呈“V”字型分开。

　　男性可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。见(图1)

　　女性可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开的正确站姿。见(图2)

　　2、为客服务时的站姿：头部可以微微侧向自己的服务对象，保持一定的面部微笑。

　　2、不良站姿：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、手位不当双手叉袋、浑身乱动等。

　　4、坐姿：

　　轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀落座或动太大引起椅子发出响声。两手可平放在两腿上，忌插入腿间，或托腮或玩弄任何物品。两腿自然弯曲，不得翘二郎腿。女性应两腿并拢。见(图3)离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，忌拖或推椅子。

　　5、递接物品的规范：

　　(一)双手为宜。如不方便时，也应要采用右手传递。以左手递送物品被视为失礼举动。

　　(二)递于手中。以直接交到对方手中，而不要将所递之放在别处。

　　(三)主动上前。在递时，起身站立。

　　(四)方便接拿。应为对方留出便于接区物品的地方。当把带有文字的物品递交给客户时，需使文件正面面对对方。见(图4)

　　(五)接取物品时，应当目视对方，而不要只顾注视物品。一定要用双手或右手接拿，并应起身而立，主动走进对方。忌急不可待地直接从对方手中抢取物品。

　　6、行姿基本要点：身体协调，姿态优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。

　　给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人说和照顾客人。见(图5)

　　7、错误行姿：横冲直撞，悍然强行，阻挡道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪，步态不雅。

　　(三)表情神态：

　　1、表现谦恭、友好、适时、真诚。

　　2、保持微笑，适时微笑。注：在接待顾客投诉时，尽量使自己的面部表情趋于严肃，而不要嘻嘻哈哈，误使客户认为你毫不在乎。

　　回答下列问题

　　是否

　　1、当我说话时，我会让声更具多样化。

　　2.我的质不错，既无鼻也无气。

　　3.我说话时没有口头禅。

　　4.当我和别人谈话时，我知道眼神应注视哪个方向。

　　5.当我和别人谈话时，有80%和90%的时间我会注视对方的眼神。

　　6.我的说话速度一般而言不算太快。

　　7.我的说话速度不会太慢。

　　8.当我站立时会立正挺胸。

　　9.我的身体姿势我一直很满意。

　　10.我会让自己充满信心。

　　11.会小心，不要让脸部表情曲我的语义。

　　12.我会根据工场所的周遭条件来决定说话的量大小。

　　如果你回答“是”，表示该项非语言的要素确有产生用，反之则表示你仍有待加强非语言沟通的运用。

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篇2：物业客服人员语言管理规范

　　物业客户服务部人员语言管理规范

　　1、问候语：您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您来了；

　　2、欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住小区、欢迎光临；

　　3、祝福语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；

　　4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；

　　5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；

　　6、道谢语：谢谢、非常感谢；

　　7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做了；

　　8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

　　9、请求语：请你协助我们......、请您......好吗？

　　10、商量语：......您看这样好不好？

　　11、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的；

　　12、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

篇3：物业客服接待及上门服务规范

　　物业客服接待及上门服务规范

　　接待业主来访规范

　　①业主上门：

　　a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好/早上好/新年好。”

　　b.不得毫无反应或语气冷淡。

　　②起身让坐：

　　a.应热情招呼业主坐下。

　　b.不得自己坐着而让业主站着与其交谈。

　　③业主说明来意：

　　a.如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗?/请问您有什么事?/请问您找哪位?”

　　b.如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。

　　⑤送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见/您慢走/欢迎再来。”

　　上门服务规范

　　①上门准备：

　　a.上业主家里拜访或维修时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。

　　b.上门维修时，应带齐所需工具、材料。

　　②敲门：

　　a.按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待5s再次敲门。

　　b.除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。

　　③业主开门后先说问候语：“您好!/早上好!”

　　④说明身份及来访目的。

　　⑤进门：

　　a.得到业主同意后，方可进入。

　　b.业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。

　　c.尊重业主生活习惯，视情况是否脱鞋。

　　d.未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。

　　e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。

　　⑦告辞：

　　a.向业主说“再见”或表示谢意。

　　b.主动为业主带门。

篇4：小区物业客服前台服务规范公示

　　EE物业客服前台服务规范公示

　　尊敬的业主：

　　为了给您创造良好的服务环境，提高前台的服务质量，现将客服服务规范向您进行公示：

　　一、职责

　　1、前台工作人员负责接听电话、接待来访、提供指引、处理投诉、安排服务、报修等工作。

　　2、客服前台作为客服对外窗口，目的是为业户提供更高效的服务,客服人员对于业户提出的投诉、疑问、要求能够清楚、合理作出解答并及时安排处理。

　　3、客服前台工作人员应该及时将收到的信息（如业户投诉、要求及处理情况等）反馈给相应责任部门。

　　二、服务要求

　　1、在服务时间（8:00-20:00）内有人在前台提供服务，24小时服务电话： ****。

　　2、必须保证前台工作环境干净整洁。

　　3、不允许在前台做与工作无关的事情，佩戴工牌统一着装上岗、坐姿端正、保持良好的精神面貌。

　　4、遇有来访业户，应立即起身相迎问候，先请业户入座后，自己方可坐下；业户告辞，应起身相送。

　　5、对业户提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，并做到回答准确。

　　6、电话必须在三响内接听，拿起话筒主动问好："您好，EE物业，××号为您服务"。

　　客服部经理：ZZZ客服部前台服务规范投诉电话：***

　　EE物管中心

　　20**年12月5日

篇5：公司(企业)客服人员工作规范

　　公司（企业）客服人员的工作规范

　　1、着装整洁大方，有工装应着工装，带公司徽标。

　　2、接听客户来电，普通话标准，语速缓，耐心聆听客户话语，应在客户说"再见"挂断电话后，再挂断电话。

　　3、接听客户来电，禁忌直接回答"不"、"我不知道""我不清楚""我不想回答你的问题"之类话语，确实对事件有不清楚的地方，应委婉想客户说明，例如："这个问题我帮您请更专业的人员回答好吗？""具体情况我向当事人了解清楚再回复您，可以吗？"

　　4、遇到客户抱怨应心平气和，听清原由，平复客户情绪，客观、泠静处理客户问题。

　　5、工作记录应书写规范，记录详细。

　　6、严格按照公司工作流程开展客服工作。

　　附：接听客户来电

　　您好， ****公司！这里是客服部，我姓***，很高兴为您服务， *********（倾听客户来电内容，判断客户来电意图）*****，

　　1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！

　　2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！

　　3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！