公寓服务中心文明礼貌、素质修养规范

　　公寓服务中心的文明礼貌、素质修养规范

　　我部门服务中心设置在经理办公室内，讲文明礼貌，不但是日常工作的需要，也是树立部门形象的需要。作为一名语言柔和，动作快捷、掌握资讯全面，穿着端庄大方，精神抖擞、处理问题沉着稳重、有耐性的服务中心员工是我部的基本要求。

　　服务中心的文明礼貌和素质修养与其他岗位相比有所不同，既不同与总机，也不同与、单元，要求更进一步。具体表现规范如下：

　　（一）语言

　　1、服务中心语言特征

　　服务中心在一天的工作当中，大部分时间和工作是通过语言沟通协调来完成。这当中有为客人来电的服务需求所做的信息传递，有与楼层、的报退房、入住、查询各项资料资讯的反馈、回复，有外来电话的查询、留言等等，有时候的电话忙不暇接，比总机还多，有时信息处理多如牛毛，这些都需要服务中心员工具备高超的语言能力和技巧，才能应付自如、赢得客人和对方的满意；否则，如果语言发音不准、用词不当、语调不顺，语句表达不清晰、不完整，或缺少应有的耐心和态度，这样不但解决不了问题，还有可能误传、讹传信息，对方误听、误解信息；致使失去事情的本相、把事情引向错误的一端，使相关人员无法提供正确的服务，从而引起投诉，使问题无法解决，个别情况甚至会深化有关矛盾和不满，使事情处于恶性循环之中。作为服务中心的一员就应该充分认识到语言特性这一点。

　　2、语言的规范：

　　（1）语音、语线、语调

　　语音要柔顺动听，轻快悦耳、吐词清晰，不要怪声怪气，沉闷死板，要让对方通过语音感觉到你的微笑。

　　语线流畅，不能断断续续、词句分明，一定要自然连贯，一个词不能分开两个字念，一句话也不要分开若干个词去慢慢念，以免产生误解，如：不好意思，是这样子的。念成：不好，意思是这样子的。

　　语调要平和，不能时高时低、时快时慢、更不能装腔作势，有：吭、啊、啦、哟等语调出现。

　　咽喉有问题或干燥难忍时要注意克制，不能当着话筒或对方喝水、含咽喉药片；如切实要清嗓音，应握紧话筒送音处（面谈应用手遮口，面向一边。）然后再清，以免对方听到或觉得不礼貌。

　　（2）对不同性格、个体的客人语言忌讳

　　客人对服务质量的要求是一致的，但客人的性格是多种多样的。在接待工作中，要针对不同性格类型的人说好话，做好工作，务必使每一位客人都感到满意。

　　在服务中，要根据客人性格表现的不同注意区别而做到说话有针对性，以加强沟通，例如：

　　?老好人性格的客人，说话温和，服务员忌高声快浯。

　　?猜疑性格的客人，不容易相信人，服务员忌说话没有根据，模棱两可。

　　?傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服务员说话忌自负自傲用词不恭。

　　?腼腆性格的客人，表现内向，服务员忌随便开玩笑。

　　?急躁性格的客人，多有怨言，不稳重，服务员说话忌像对方那样急躁，否则容易顶撞。

　　?沉默寡言性格的客人，服务员忌不理不睬，冷落对方。

　　?散漫性格的客人，服务员忌任其自然，而要用关怀口气提醒。

　　?难侍候性格的客人，吹毛求疵，板着面孔，服务员忌说话失分寸，以免陷入争吵。

　　（3）语调、语气忌讳

　　语言的声音部分是语言的"物质外壳"，语言主要要借助于它的声音才能体现它的交际功能。人们在说话时除了要准确、清晰外，还要注意运用恰当的语调和语气。说话是口耳相传的事情，假如说话者有正确的意思，但滥用了语调语气，同样不能起到良好的交际作用。

　　语调的忌讳

　　语调，指说话时语音高低、升降、轻重的变化。它本是说话人思想感情的自然流露，一般说来，有什么样的思想感情，说话时就会带上什么样的语调。反之，从一个人说话的语调也可以了解到他的思想情绪。作为服务员，必须注意戒除下列语调。

　　1．烦躁的语调

　　客人说单元里没有开水，服务员回答"没有啦"，"没有就没有啦"，语调高扬，用词反复，这显然流露出厌烦的思想感情。

　　人们有时因私事心情不好或工作一时忙不过来，产生急躁情绪，很容易导致说话有烦躁的语调，这是要注意的问题。

　　2．嘲讽的语调

　　嘲笑他人，这是对人极不尊重的表现，往往产生不良的后果。客人向服务员提点意见，但服务员说："你有意见你来做吧"、"谁叫你不认识我"，这些嘲讽的说活，很容易引发矛盾顶撞起来。

　　如有员工工作成绩比较突出，人际关系也好，于是就有员工就嘲讽这位员工是"马屁精"。

　　3．傲慢的语调

　　有个别青年服务员对自己缺乏正确的估计，总以为自己比别人高明，于是在服务交往中常常表现出盛气凌人，说话的语调带上一种傲慢的色彩。比如下面一类话：

　　"你有什么资格跟我说活!"

　　"我为人民服务，又不是为你服务!"

　　"我喜欢怎样做就怎样做!"

　　"有意见，找主管去!"

　　像这样咄咄逼人的气势，就没有礼貌待客可言。

　　此外，还有粗声粗气、流腔流调等语调，在服务交际中也在禁忌之列。

　　语气的忌讳

　　语气，指说话的口气。语气和语调是不可分的。在旅游服务中，下列说话的语气是要不得的。

　　1．反问语气

　　反问，作为一种修辞手段，用在文章中可以起到意思更强调，感情更强烈，加强语言鼓动力量的作用。但这种语气，如果在服务中滥用，其效果就很不好。

　　例如：客人问服务员："有饭吃吗?"

　　服务员回答："这是饭店，怎么没有饭吃?"

　　"你们的方便面条好吗?"

　　"有什么不好?"

　　"房间有冷气吗?"

　　"怎么没有冷气?"

　　服务员一味运用反问语气，使人感到一种骄横、粗野的味道，使客人感到不快。

　　2．命令语气

　　请求别人做一件事的时候，不能用命令语气，发号施令，这只会把事情弄糟，一定要用礼貌的语气。

　　一位单元服务员如果用命令语气对客人说："喂!不准开那扇窗门!""你不能走进我们的工作间!"这样的说话肯定使客人反感。如果一个懂礼貌的人，上面的话就会换成商量的语气加以表达。"先生，那扇窗门坏了，一时未能修理好，请您不要打开它好吗?""我们工作正忙，您来工作间，弄脏您的衣服就不好了。"这样彬彬有礼的语气，客人会乐意接受这些要求。

　　反问及命令语气在服务语言艺术中应在禁忌之列，这是优质服务的要求。

　　（二）标准礼貌用语

　　"任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用"不"字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。

　　"节日期间，应说：××节快乐＋各种场面用语。

　　"让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我...、请把...、

　　"对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！

　　"接听电话第一句说："您好！服务中心，请问有什么可以帮您？"

　　"打出电话第一句说："您好！我是公寓服务中心××号，麻烦您......"

　　"帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。

　　"来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。

　　"无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？

　　"来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线...

　　"客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。

　　"打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。

　　"见男性管理人员时，说：×生，您好！或因时间祝福，如：早上好！

　　"见女性管理人员时，说：姓氏＋职务＋您好！或因时间祝福。

　　"受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！

　　"与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？

　　"工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？

　　"常用礼貌用语68句：

　　1.请不要着急，很快就给您办好。

　　2.请问还有什么问题吗？

　　3.请保管好您的贵重物品，以免丢失．

　　4.请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。

　　5.请问您希望怎么办？

　　6.请问是否给现金还是挂房帐？

　　7.请问，您的意思是......

　　8.请问我能为您做些什么？

　　9.请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供．

　　10.请让我来帮你忙吧！

　　11.请不要着急，我已安排了，很快就给您办好．

　　12.请您与××部门联系解决好吗？××部门的电话是××

　　13.请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。）

　　14.请稍等，我查一下再答复您．

　　15.请不要急，马上就好．

　　16.对不起，这样恐怕不太好．

　　17.对不起，我问一问别人或帮您打听一下．

　　18.对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问．

　　19.对不起，这里走不通，请走那边．

　　20.对不起，我马上给您换上干净的．

　　21.对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下．

　　22.对不起，我们再查一下．

　　23.对不起，我现在忙，马上就来。

　　24.对不起，我不太懂，我问问别人。

　　25.对不起，我找别人帮您解决。

　　26.对不起，我找别的同事帮您。

　　27.对不起，我不太会，我找别人帮您解决。

　　28.对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给公寓领导。

　　29.对不起，您想要的×××我们暂时没有货，能改成××的吗？也不错的！

　　30.对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。

　　31.对不起，我来帮您做。

　　32.对不起，我让人来帮您填写。

　　33.对不起，请您明天再来。

　　34.对不起，请您稍候。

　　35.对不起，请您再说一遍好吗？

　　36.对不起，您看怎么办更好？

　　37.对不起，您还需要什么？

　　38.对不起，可能是我们听错。

　　39.对不起，我们一定会努力改进的。

　　40.对不起，我再帮您想别的办法。

　　41.对不起，时间可能不够，请想别的办法好吗？

　　42.对不起，我们查一下给您答复好吗？

　　43.对不起，已经有人预订了。

　　44.对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。

　　45.对不起，这里是内部用的通道，请您走那边好吗？

　　46.对不起，经查询，您找的人查不到。

　　47.对不起，如果您需要用这样东西，我们可以另外为您提供。

　　48.对不起，打扰了。

　　49.对不起，不好意思打扰您了。

　　50.对不起，请小点声，以免影响其他客人。

　　51.对不起，这要找刚才为您安排的人来解决，请稍候。

　　52.对不起，您的房间正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回头再上房间好吗？

　　53.对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。

　　54.对不起，您要拨的××号正在占线，请您稍后再拨好吗？

　　55.很抱歉，我没有见过。

　　56.很抱歉，我们查不到你要找的人。

　　57.很抱歉，欢迎下次光临。

　　58.先生/小姐，请问您贵姓？

　　59.先生/小姐，请问您找谁？

　　60.我的态度不好，请

原谅。

　　61.我们会根据您的要求服务的。

　　62.我们这里也有，请问您需要吗？

　　63.您对我们的服务满意吗？欢迎您提出宝贵的意见。

　　64.您如果不满意，我可以给您更换。

　　65.没关系，这是我应该做的。

　　66.没关系，欢迎下次再来。

　　67.不要紧。

　　68.四星级公寓都差不多。

　　（三）仪表、礼仪规范补充

　　常见仪表、礼仪请参照公寓要求，这里针对服务中心的性质特征加以补充。

　　1、头发：除染黑发外，不可染彩发，不可烫卷发或整怪发型，有二种发型可选，一是青春短发，二是自然发型（但必须扎好，不可散发披在肩背处。）除用来包扎头发的发饰外，不可用奇形怪状或炫耀的头饰品。

　　2、面部：可以画淡眉，涂淡口红；绣眉、染唇、涂色油都是不允许的。也不可带耳环、项链等饰品。

　　3、服装：上班必须穿文员制服，戴好礼节，扣好钮扣，配带工号牌；夏天无冷气时可不穿外套，但必须把工号牌整齐地配戴在左胸公寓店徽处，无论是否穿外套，衬衣下摆都必须扎进裤裙内。冬天可穿黑色西裤或蓝色牛仔裤。

　　4、鞋袜：尖高跟、铁底、非黑色、尖嘴、凉鞋、拖鞋、球鞋、波鞋，这些都不允许穿上班，指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。不可穿花袜、白袜，应穿肉色丝袜，冬天穿裤子时可配深色棉袜。

　　5、坐姿：不可坐满椅，更不可在椅上摇摆不定或在椅上伸懒腰、打哈气。

　　6、礼仪：当班首次见部门经理时，应起立打招呼；任何时候见到别部门经理级（含副经理）以上管理人员来我部门时都要起立和使用礼貌用语，总助级以上须等其离开服务中心范围时，方可再坐下。（无论是正在工作或正在使用电脑，都要起立。）这是树立部门礼仪、形象的重要一环。

　　（四）个人素质要求补充

　　以上语言、礼貌、礼仪也是个人修养的一部分，其它的素质修养在公寓系统资料素质修养篇中有详细要求，这里要强调补充的三点是服务中心人员处于公寓这种特殊地位所要时刻谨记和遵守的规则。

　　1、做好公寓代表，树好部门形象：

　　时刻紧记我是公寓的代表，任何情况下自己的一言一动和工作态度、工作能力反映的不只是您个人素质修养及能力；对同僚部门而言，反映的是公寓的态度和能耐，反映的是公寓最高管理者的素质修养和能耐；对客人而言，反映的是整个公寓的形象，反映的是一个100－1＝0的问题。

　　你肩负公寓代表的重责，食着公寓的奉禄，承诺了我们对你的期望；你就有做好这个代表的义务，返还公寓利益的责任，实现优质服务的决心。

　　时刻紧记每一步、每一刻我所做的都在显示着公寓的形象，败坏形象、保持形象、塑立形象就像平凡的工作做差、平凡、做好一样，只有一步之别，这一步之别，只是因你迈前迈后的选择就有了不一样的结果。

　　2、重视职业道德、严守部门密秘

　　作为同处经理室的一位职员、耳闻目染的事物有可能超出你应接受的范围，如果没有高尚的情操、超强的鉴别能力；碰到什么问话，都连带一咕脑地说出去，毫无分寸，不管事情结果；就有可能挑起无名战火，把一件本质很好的事情弄糟。下举几个例子：

　　A：比方说：总经理与部门经理在经理室商讨一个部门如何节约成本、降低开支的话题，其中的细节涉及到如何精简人力、整合岗位、调整工资福利等一些敏感的内容；这个时候服务中心可能或多或少地听到一些内容；现在你不妨思考一下，如果你把这内容传出去，会有什么样的后果？

　　B：一个产品价格和质量的问题：财务或总办或外人致电询问服务中心某项产品的质量或价格问题，服务中心在现知的条件下回答价格和质量情况。你知道接下来会出现什么问题吗？

　　C：关于公寓隐私或个人生活的问题：有一位外人（有可能是我们的朋友或供应商）在办公室约见经理或领导，由于经理或领导暂时没到，于是这位朋友便婉转地聊起了一些敏感问题，慢慢地，因为服务中心不留意，便把整个公寓的行政架构，价格体系、领导个性和生活情况来了个大披露；你说后面的情况会怎样？

　　中国有句古话："祸从口出、灾自奢生"。（奢：也可引申理解为多出，无聊等意思）以上几个例子都是与你工作无关又有关的事例，所谓有关：是因为你知道这些情报、秘密在工作中经常接触到。所谓无关：是你虽然知道，也每天都接触到，但不是你工作和生活中要关心、要做的事情；有些是"天要下雨，娘要嫁人"的问题。因此，服务中心一定要明白自己的职责内容、工作内容，区分开那些与自己8小时无关的东西，克制自身，为公寓、部门严守秘密。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：物业员工行为规范与服务技巧

　　 　　物业员工基本行为规范和服务技巧

　　服务的"十二字"方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等

　　一、仪容仪表

　　1、服饰着装

　　1)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上

　　2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露

　　3)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处

　　4)非当班时间，除因公或经批准处，不穿着或携带工衣外出

　　5)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走

　　6)女员工应穿肉色丝袜，男员工应穿黑色袜子

　　7)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋

　　8)男女员工均不允许戴有色眼镜

　　2、须发

　　1)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型

　　2)男员工后发根不超过衣领(其中：保安头发不长于5㎝)，不盖耳，不留胡须

　　3)所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色外的其他颜色

　　4)所有员工不允许剃光头

　　3、个人卫生

　　1)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油

　　2)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗

　　3)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口

　　4)保持眼、耳、清洁，不允许残留眼屎、耳垢

　　4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品

　　5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理

　　二、行为举止

　　1、服务态度

　　1)对住户服务无论如何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动

　　2)在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作

　　3)谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

　　2、行走

　　1)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路

　　2)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹

　　3)行走时，不允许随意与住户抢道穿行;特殊情况下，应向住户示意后方可越行

　　4)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃

　　5)手拉货物行走时不应遮住自己的视线

　　6)尽量靠路右侧行走

　　7)与上司或住户相遇时，应主动点头示意

　　3、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势：

　　1)坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚

　　2)在上司或住户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐

　　3)趴在工作台上或把脚放于工作台上

　　4)晃动桌椅，发出声音

　　4、其他行为

　　1)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑

　　2)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情

　　3)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠

　　4)到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物

　　5)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大

　　6)不允许口叼牙签到处走

　　三、语言

　　1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

　　2、欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

　　3、祝贺语：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

　　4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

　　5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

　　6、道谢语：谢谢、非常感谢。

　　7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　8、征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

　　9、请求语：请您协助我们......、请您......好吗?

　　10、商量语：......你看这样好不好?

　　11、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

　　12、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　四、对来访人员

　　1、主动说"您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您";"请您出示证件"(保安专用)。

　　2、确认来访人要求后，说"请稍等，我帮您找"并及时与被访人联系，并告诉来访人"他马上来，请您先等一下，好吗"。

　　3、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说"对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!"(保安专用)

　　4、当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说："先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗?"此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。

　　5、当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说"对不起，按公司的规定，没有证

　　

　　件不允许进入小区，请配合我的工作"。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

　　6、当来访人员出示证件时，应说："谢谢您的合作，欢迎光临。"

　　7、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗"。

　　8、当来访人员离开时，应说："欢迎您再来，再见!"

　　五、对住户

　　1、对住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感。

　　2、对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时，有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。

　　3、严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

　　4、住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。

　　5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。

　　6、当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说"这与我无关"之类的话。

　　7、与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。

　　8、对住户的问询应尽量圆满答复，若遇"不知道、不清楚"的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

　　9、在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说："对不起，让您久等了"。

　　10、与住户交谈，态度和蔼，语言亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

　　11、需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说"对不起，打扰您了"。事后应对住户帮助或表示感谢。

　　12、对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

　　13、对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

　　14、见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼："先生/小姐，您好!"然后再履行手续，"对不起，请出示放行条!(保安专用)"当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用"不用谢或不客气，没关系"回答。

　　15、当遇到熟悉的住户回来时，应说"××先生/小姐，您回来了。"

　　16、当熟悉的住户经过岗位时，应说"你好，××先生/小姐"。

　　17、当住户有事咨询时，应热情接待，并说"有困难直说，但愿我能给您帮助"。当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说"谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解"。

　　18、当发觉自己的对方有误解时，应说"不好意思，我想我们可能是误会了"。

　　19、当发觉自己有失误时，应立即说"噢，对不起，我不是那个意思"。

　　20、对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好："先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的?"

　　21、当对方挑衅时，应说："请尊重我们的工作，先生/小姐。"

　　22、当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。

　　23、与住户交谈时，应注意：

　　1)对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐;

　　2)与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;

　　3)与住户对话时，应专心倾听住户的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话;

　　4)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户，不可不懂装懂;

　　5)当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝;

　　6)在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水;

　　7)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

　　8)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

　　六、接听电话。

　　1、铃响三声以内，必须接听电话。

　　2、拿起电话，应清晰报道："您好，××部门。"

　　3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

　　4、通话完毕，应说："谢谢，再见!"语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力听筒。

　　5、接电话听不懂对方语言时，应说："对不起，请您用普通话，好吗?"或"不好意思，请稍候，我不会说广东话。"

　　6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

　　7、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

　　七、拨打电话。

　　1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如："您好"，并作自我介绍。

　　2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

　　3、通话完毕时，应说"谢谢、再见"。

　　八、进行工作操作。

　　1、进行室外工作可能影响到住户的工作、生活时，应摆放警示牌。

　　2、室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场，恢复原样。

　　3、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

　　 　　4、工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。

　　5、无论何时不允许在地上操作。

　　九、与顾客同乘电梯。

　　1、主动按"开门"钮。

　　2、电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑的说"电梯来了，请进"。

　　3、顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按"关门"钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

　　4、等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向顾客。

　　5、电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑的说："到了，请走好"。

　　十、保安员检查出租屋。

　　1、先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。

　　2、见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。

　　礼貌的要求租客出示暂住证，切勿粗声粗气。

　　3、检查完毕后，礼貌的向对方致意。

　　十一、保安员检查工地。

　　1、对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。

　　2、任何时候不得打骂施工人员。

　　十二、保安员对车辆管理。

　　1、对违章行车者，应说："对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。"

　　2、对违章停车者，应说："对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗。"

　　3、对车场内的闲杂人员，应说："对不起，为了您的安全，请不要在车场内逗留"。

　　4、当车主离开车辆时，应注意提醒车主："请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内"。

　　十三、当值时接到投诉、咨询的处理。

　　1、对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

　　2、对于投诉，应指引住户到"住户服务中心"反映;对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到"住户服务中心"咨询。

　　3、在服务过程中，应注意事项。

　　1)三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

　　2)不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

　　3)不允许聚堆闲聊、高声喧哗和高声喊另一个人。

　　4)不与住户争辩。

　　5)不讲有损公司形象的言语。

　　6)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

　　7)不讲粗言恶语或使用歧视污辱性的语言。

　　十四、保安员敬军礼。

　　1、敬军礼的范围：

　　1)保安干部、员工工作见面时互相敬军礼;

　　2)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼;

　　3)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;

　　4)对公司付经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);

　　5)对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说："对不起，很抱歉!"然后再敬礼;

　　6)遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待住户通行完毕后方可礼毕，遇有住户人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至住户完全通过;

　　7)当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。

　　2、敬礼的时间：

　　1)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;

　　2)对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

　　3)敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。

　　十五、与服务有关的技能与"顾客满意"在物业管理中的运用。

　　1、业主的基本消费心理：

　　1)花钱买服务;

　　2)我的困难总是最重要、最紧迫的;

　　3)消费就是追求心理或生理上的满足感;

　　4)我需要尊重。

　　2、员工服务的六个基本技能：

　　1)学会同情业主，遇事要换位思考。

　　2)记住业主的姓名、学会正确称呼业主：

　　3)第二次和业主见面事能说出业主姓名;

　　4)男士有职位时，一律称职位;

　　5)没有职位的一律称先生;

　　6)不可以随便称老板;

　　7)女士已婚，可以称太太;

　　8)弄不清楚时一律称小姐;

　　9)不可以随便使用太亲近的语言。

　　10)学会给业主留面子。尊重业主的隐私和习惯。

　　11)学会忍耐。努力做到心平气和的工作。

　　12)尽量少干扰业主。

　　13)学会赞美业主。

　　十六、物业管理的几种特殊服务制度。

　　1、"三米微笑制"。员工和住户相遇时，在住户注意到自己的范围内，应保持善意的微笑。

　　2、"唱诺制"。"唱"是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，"诺"是指员工在提供管理和服务时，不允许说"不知道"、"不清楚"或干脆大包大揽，要树立"一诺千金"、"信誉良好"的服务形象。

　　唱的语言包括以下几种：

　　讲符合对方利益的语言;

　　讲"双赢"的语言;

　　讲"同伙"的语言;

　　讲"赞美"的语言

　　

　　。

　　3、"时效制"。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。

篇3：物业专业服务规范用语

　物业专业服务规范用语

　　一、服务语言规范

　　1、工作时须讲普通话，声音优美，语音标准，咬字要清晰、准确，语言表达应言简意赅，切忌喋喋不休。

　　2、面对业主谈话时，须站在距业主一米左右，直腰挺胸面带微笑，目视对方眼鼻三角区。切忌凑到业主耳边小声说话，以免把呵出的气喷到对方脸上。

　　3、说话时态度应和蔼可亲，举止要自然得体，不卑不亢。应对业主正常咨询时，宜暂停工作，注意听业主说话。

　　4、对方讲话时，不左顾右盼，交头接耳或随便打断，更不要看手表、伸懒腰、打哈欠等懒散动作。

　　5、避免在客人面前与同事说业主不懂的话及方言。同三人以上谈话时，不能只和一人谈话而冷落他人，应用相互都懂的语言。

　　6、严禁与业主开玩笑，谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。不得在业主背后做鬼脸、互相挤眉弄眼，不能与同事议论业主的短处或讥笑业主不慎的事情。

　　7、回答业主问题时不得直说"不知道"，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。

　　8、要离开面对的业主时，一律讲"请稍候"或"对不起，请稍等一下"，回来后要对业主说："对不起，让人您久等了"，不能一言不发就开始服务。

　　9、当接待对象向自己走来时，应目视对方，面带微笑，轻轻点头致意，并说"您早!""您好!"等礼貌用语。

　　10、业主未离开时，不得擅离岗位或提前清理物品，打扫卫生等结束工作。

　　11、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方"我能为您做些什么?"

　　二、接待服务要求

　　1、员工接待业主时，行为举止应端庄、稳重、落落大方，表情自然(略带微笑)、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋，服务情绪饱满。

　　2、接待来宾或上级领导时，须着装整齐、仪容端庄、礼貌站立、思想集中、精神饱满地恭候来宾或领导的光临。

　　3、 业主来到总台，应面带微笑，热情招呼问候。

　　4、有较多业主抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个。如对等待的业主说："对不起，请您稍候。"等。

　　5、 验看、核对业主的证件与登记单时要注意礼貌，在确认正确无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。当知道业主姓氏后，要尽早称呼为好。

　　6、把物件交给业主时，不可一扔了之，而应有礼貌地说"××小姐(先生)，这是您的××。"或说"请慢走!"。

　　7、业主有意见时，往往来接待处陈述，要脸带微笑，以真诚的态度表示欢迎，不能与业主争辩或反驳。

　　8、及时做好业主资料的存档工作，以便在下次接待时，能有针对性地进行服务。

　　三、接听电话服务用语

　　1、接听电话，铃响三声之内接听，讲"您好，**物业!""先生/小姐，您好，请问有什么事需要我帮忙吗?"切忌拿起电话说："喂，您好!"等不规范用语。

　　2、认真聆听业主所讲之事，一般电话有找人、咨询某事、留言等。

　　3、听完业主所讲之事，认真记录下来(指不能马上办理之事)并说："请稍候打过来，行吗?我帮您查一下。或请过几分钟打过来，我马上为您办理"。接着把所要转交的事马上转交给其它相关部门处理或自己马上办理自己能办之事。

　　4、需要留言，认真记录下留言内容，并向对方复述一下，以便核对记录是否准确。

　　5、处理完对方问讯后，说"再见"等对方挂上电话后再挂机。

　　四、秩序维护员文明礼貌服务用语

　　1、当客人来访时，"请问先生(小姐)：有什么事?您找谁?"

　　2、当有上级领导(外宾在公司领导陪同下)来到时，(起身相迎，立正敬礼)"欢迎光临"，"请多指教"，"多谢指导"等。

　　3、在接待业主(住户)报案时，"先生(小姐)，别急，慢慢讲";当报案人说明业主(住户)楼座及姓名后"请您出示证件"，查毕交还证件时应说"谢谢合作";在明确案情后，"请稍候"，立即向值班室报告，并告知业主(住户)处理的办法、时间。

　　4、在巡逻中，当发现可疑人员在园区逗留或发现破坏园区公共设施设备的行为，主动上前询问或采取有效措施及时处理，询问应说"请问先生(小姐)，有什么可以帮到你"或"请问先生(小姐)你住那单元?"，若需要向当事人做调查时，"对不起，请到值班室协助我们调查。"

　　5、当发现业主(住户)家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后"请问，您有什么事需要帮忙?"，"对不起，打扰了。"

　　6、在巡逻中发现违章时，予以制止，并遵守《车辆管理服务文明用语》、《清洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》之相应规定，制止违章时均要敬手礼(限十八岁以上人员违章须敬礼)。

　　五、车辆管理员服务文明用语

　　1、当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬礼，请出示您的停车凭证，当从司机手中接过证件时，"谢谢"，当后面有车辆在排队等候时"对不起，久等了!"

　　2、当发现有车辆违章停泊时，"先生(小姐)对不起"、"请不要停在人行道上"、"请不要停在绿化地"、"请不要停在路口"。

　　3、当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时，"先生(小姐)，请关好车门、窗(请锁好车)"。

　　4、当出场车辆有可疑之处，需询问时"请问，先生(小姐)贵姓?住哪栋哪座?属何单位?"、"请出示证件"。并及时向队长或值班室报告，请示处理办法，退还证件时，"对不起，谢谢!"

　　5、当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释"对不起，我们按......规定办事(收费)，请谅解!"

　　六、保洁员服务文明用语

　　1、当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对过往行人"先生(小姐)，请让一下。谢谢!"

　　2、当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时主动上前"对不起，请爱护公共卫生!""请不要随地吐痰!""先生(小姐)请不要随手扔垃圾!""请将垃圾扔到垃圾箱或果皮箱!"对乱扔垃圾的行为有所改正时"多谢合作!""对不起，谢谢!"

　　3、当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应耐心解释"请不要生气，请支持我们的工作，请谅解!"

　　4、当发现小朋友乱涂乱画时，"小朋友，听话，不要乱涂、乱画。"

　　5、当发现有人在电梯内吸烟时"先生，请不要吸烟，请将烟熄灭!"

　　6、当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，"请不要在( )地上堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净"。并与客户服务中心联系，当发现高空抛物时，予以制止。"请不要高空抛物"。

　　七、绿化维护服务文明礼貌用语

　　1、当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人"先生(小姐)，请让一下，多谢!"对正在进行绿化改造的现场，应示标志牌，书写"施工场地，请绕道行走，多谢合作!"

　　2、当发现有人损坏绿化时，"先生(小姐、小朋友)，请爱护花草树木(草地)，"、"请不要在草地上运动!"、"请不要在草地上玩耍"。

　　3、当发现有人在(往)草地行走时，"请不要践踏草地，请走人行道!"当发现小朋友在草地上玩耍时，"请不要在草地上玩耍"。

　　4、当有人爬树折枝时，应予以制止，"请不要损坏树木!"当有人在绿地堆放杂物时，予以制止"先生(小姐)对不起，请不要在此堆放物品，请马上搬走"，并报告客户服务中心。

　　八、监控中心服务文明礼貌用语

　　1、当接到业主(或住户)投诉

　　A."您好，监控中心，请问有什么可以帮到您?"

　　B."别急，慢慢讲"(一定要问清投诉的类别：维修、服务或紧急情况;栋房号、投诉人姓名联系电话等)。

　　C.维修与服务项目须及时通知客户服务部或工程维护部。

　　D.紧急情况须及时通知巡逻秩序维护员或楼宇就近队员前往处理。

　　2、接到紧急信号

　　A、迅速判断紧急信号发出的位置、楼层、房号。

　　B、呼叫就近的队员或巡逻队员迅速前往查询。

　　C、按业主家的门铃，是否有人回答，如有："您好，请问刚才从您家发出的紧急信号，是怎么一回事?""对不起，为了您的安全，我是否可以到房内查看一下?"如果对方拒绝时，须判断对方是业主还是其它人或小偷。

篇4：物业客服接待及上门服务规范

　　物业客服接待及上门服务规范

　　接待业主来访规范

　　①业主上门：

　　a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好/早上好/新年好。”

　　b.不得毫无反应或语气冷淡。

　　②起身让坐：

　　a.应热情招呼业主坐下。

　　b.不得自己坐着而让业主站着与其交谈。

　　③业主说明来意：

　　a.如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗?/请问您有什么事?/请问您找哪位?”

　　b.如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。

　　⑤送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见/您慢走/欢迎再来。”

　　上门服务规范

　　①上门准备：

　　a.上业主家里拜访或维修时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。

　　b.上门维修时，应带齐所需工具、材料。

　　②敲门：

　　a.按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待5s再次敲门。

　　b.除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。

　　③业主开门后先说问候语：“您好!/早上好!”

　　④说明身份及来访目的。

　　⑤进门：

　　a.得到业主同意后，方可进入。

　　b.业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。

　　c.尊重业主生活习惯，视情况是否脱鞋。

　　d.未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。

　　e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。

　　⑦告辞：

　　a.向业主说“再见”或表示谢意。

　　b.主动为业主带门。

篇5：物业员工上门服务礼仪规范(6)

　　物业员工上门服务礼仪规范(6)

　　物业公司员工到业主家上门服务时，应考虑周到，合理安排工作流程，带齐所需工具、材料，做到既快又好，不留隐患。

　　(一)应先敲门，按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待30秒后再次按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业主门窗;

　　(二)业主开门后先说问候语：“您好”;

　　(三)主动向业主说明身份及来访目的;

　　(四)得到业主同意后，应说“谢谢”;

　　(五)主动为业主带门，并脱鞋或穿上自带鞋套;

　　(六)服务工作，要一次到位，迅速且不返工;

　　(七)与业主交谈时要求用语规范;

　　(八)未经业主许可不得在沙发上就座;

　　(九)不打听业主的家事和私事，不主动谈业主不愉快的事情或话题;

　　(十)不乱翻乱摸业主的物品;

　　(十一)不拿业主一针一线，不吃喝业主一茶一点;

　　(十二)告辞时，向业主说“再见”或表示谢意。