大学物业服务招标书

　　大学物业服务招标书

　　一、综合说明：

　　(一)项目名称：____________

　　(二)招标单位：____交通大学政府采购办公室

　　(三)建设单位：____交通大学(单位名称)

　　(四)招标方式：邀请招标(或竞争性谈判、单一来源采购)

　　(五)承包方式：租赁承包(或包保洁、包安全、包物业管理)

　　二、物业管理内容及范围：(面积或数量)

　　三、物业管理标准及要求：

　　(一)保洁要求：____________________________________

　　(二)保安要求：____________________________________

　　(三)人员素质要求：

　　四、承包期：____年

　　五、投标须知：

　　(一)由投标方根据招标方要求作出具体详实的投标方案。要求有：服务质量标准、考评细则、验收标准、岗位责任制度、三防措施、公司投诉制度等管理内容。

　　(二)投标方须报出保洁和保安服务的人员数量、月工资、管理费、清洁工具以及易损易耗品等各项目的年费用。

　　(三)投标单位所编标书一式三份(正本一份、副本两份)。

　　(四)投标单位可向招标单位索取招标文件及图纸。

　　(五)投标单位要自行检查所收(发)招标文件是否齐全，若有遗漏要立即告知招标单位补正。

　　(六)招标单位发出的招标文件，若有改动，将以书面方式及时通知投标单位，任何口头答复、通知无效。

　　(七)投标单位编写的标书内容如有涂改，不详和无公章或法人印章者无效。

　　(八)标函中如有与招标要求不相符的内容，招标单位不予接受。

　　(九)开标时，投标单位所宣读的标函内容，正副本必须一致，不一致时，以正本为准。

　　六、招标日程安排：

　　(一)发标日期地点：____年____月____日(星期____)____时在行政楼116室。

　　(二)投标日期地点：____年____月____日(星期____)____时前将投标密封函件送达开标现场。

　　(三)开标日期地点：____年____月____日(星期____)____时在中心三楼1347会议室开标。

　　七、合同主要条款：

　　(一)承包期按______年签定。承包单位必须向学校交纳抵押金(数额按第一年经营上缴额的5%计算)。承包期满后，无违约者如数退还。

　　(二)承包单位全面负责各类设备设施的安全及完好，并承担承包期内的全面维护、养护工作及费用，使国有资产得到增值和保值。

　　(三)承包单位必须合法经营，不得有违反学校纪律和影响学校环境氛围的任何经营活动。

　　(四)承包单位应承担学校各类大型活动的安排，具体次数及内容与党办校办及宣传部门协商而定。

　　(五)付款方式：(甲方向乙方服务费的付款方式;乙方向甲方承包费的交纳方式)。

　　八、招标要求：

　　(一)投标方中标后，承包期内不得以任何形式和理由转包。

　　(二)投标单位向甲方做出的优惠承诺，由投标单位自己决定。

　　(三)投标单位投标工本费自理：

　　1.招标文件售价：____元。

　　2.投标保证金：____元。招投标结束后无违约者全部退还。

　　3.招标服务费：中标者按中标价的1-1.5%交纳(签定合同前交清)。

　　九、资格证明文件：

　　投标单位投标时，需提供有效资质证件(提供原件，复印件无效)，不要封在投标文件内，随身携带，以便现场验证。

　　(一)营业执照(副本)

　　(二)资质证(副本)

　　(三)法人委托书(签字盖章)

　　(四)身份证(原件)

　　十、招标文件：

　　招标书一份。

　　平面图纸一套(____张)。

　　十一、招标单位情况：

　　招标单位：____交通大学政府采购办公室

　　地址：________交通大学东校区办公楼一层116室

　　联系人：

　　电话：____________

　　传真：____________

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篇2：长沙XX物业管理招标书

　　长沙**物业管理招标书

　　第一节 管理招标书

　　[共和世家]位于长沙市______，将于____年____月__日正式交付使用，为加强该物业的物业管理，体现物业管理竞争机制，决定采用邀标的方式聘请物业管理公司进行管理。

　　一、[共和世家]规划建设基本情况：

　　1、共和世家总占地面积____M2，总建筑面积____M2。

　　2、共和世家由______组成，车位____个(其中地上__个，地下____个)。

　　3、共和世家内设______。

　　4、公用设施及公共场所(地)情况：

　　(1)绿化面积____㎡;

　　(2)污水检查井____座，雨水检查井____座;

　　(3)化粪池______座;

　　(4)配电房______个;

　　(5)水泵房______个;

　　(6)电梯________部;

　　(7)消防监控室______个。

　　5、智能化系统情况：

　　(1)______;

　　(2)______。

　　二、物业管理的内容：

　　1、房屋的使用、维修、养护;

　　2、物业公用设施、设备及场所的使用、维修、养护和管理;

　　3、清洁卫生;

　　4、公共生活秩序;

　　5、物业公共娱乐场所等的管理及维修养护;

　　6、物业内车辆行驶及停泊;

　　7、社区文化活动;

　　8、住宅内档案资料管理;

　　9、法律政策及合同规定的其它事项。

　　三、有关说明：

　　1、中标单位与开发商签订前期物业管理服务合同，对物业实行统一管理、综合服务、自主经营、自负盈亏。

　　2、前期物业管理服务合同期限自____年__月__日起至首届业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效止。

　　3、中标单位在定标后一个月内与开发商签订前期物业管理服务合同，并参与房屋的竣工验收与移交。

　　4、我公司将按规定配置物业管理用房______M2给中标单位使用。

　　5、前期物业管理服务收费标准招标时不予公开。

　　6、中标单位可按该物业每年管理服务费总收入的10%提取物业管理公司管理成本。

　　7、[共和世家]物业将不允许住户在阳台设立防盗网，雨阳篷等，住户只能在窗户玻璃内侧设护栏和阳台设立入户门的拉闸式防盗门，不允许在公共地方违章搭建，不允许私自拉设室外天线。

　　四、物业管理考核标准：

　　1、[共和世家]的物业管理标准执行《长沙市物业管理考核评比标准》90分以上，中标单位投标书中有关承诺以及前期物业管理服务合同的有关规定。

　　2、开发商每年对物业管理进行考核评比，如达不到上述规定要求，则可终止合同并进行财务审计，由中标单位承担违约和赔偿责任。

　　五、投标、开标时间：

　　1、各参加投标单位应做好标书，并于____年__月__日前密封后送到招标办公室，逾期按弃权处理;

　　2、开标具体时间另行通知。

　　六、其他事项：

　　违反招标文件规定及在投标过程中违法违纪或以任何方式采取不正当竞争手段的，一经查实，由招标领导小组按规定给予处罚，并取消本次投标资格，已经中标的终止合同，一切后果由责任者自负。

　　第二节 标书的项目和要求

　　一、竞投单位拟采取的管理方式和管理必需的物质装备计划情况

　　管理方式包括：管理处管理机构，人员配备，工作流程，激励机制，信息反馈渠道。其中人员配备包括：管理处经理简历，各类人员数量和文化素质，自有人员和待聘人员，各岗位人员的配置等，管理处经理的更换须经开发商审核备案。

　　物质装备计划包括：管理用房，管理服务人员住房、器械、工具、办公用品、制服、办公生活用品、通讯、治安装备等。

　　二、物业管理人员培训

　　包括：培训计划、方式、目标等。

　　三、物业档案的建立与管理

　　包括：竣工验收资料、房屋单体竣工图、住户档案、装修管理、维修档案、投诉与回访记录等。

　　四、入伙装修管理

　　包括：入伙程序，验收遗漏工程处理、装修审批监管程序、装修申请办理手续以及装修完工检视程序。

　　五、管理规章制度

　　包括：公众制度、单位内部岗位责任制、管理规章制度、管理运行制度和员工考核办法及奖惩制度。

　　六、保安工作的承诺

　　治安案件和刑事案件的发生率的承诺，以及未达到承诺愿接受的有关惩罚。

　　七、管理目标

　　总体目标与各项指标的承诺

　　包括：

　　1.房屋完好率

　　2.房屋零修及时率、合格率

　　3.维修质量合格率

　　4.管理费收缴率

　　5.绿化完好率

　　6.清洁、保洁率

　　7.道路完好率及使用率

　　8.化粪池、雨水井、污水井完好率

　　9.排水管、明暗沟完好率

　　10.路灯完好率

　　11.停车场、单车棚完好率

　　12.公共场所文化娱乐、休息设施以及小品雕塑完好率

　　13.生活用电、用水供应率

　　14.住户维修回访率

　　15.物业治安案件发生率

　　16.防火设备完好率、消防供水率

　　17.火灾发生率

　　18.违章发生率、处理率

　　19.住户有效投诉率、处理率

　　20.管理人员培训合格率

　　21.居民对物业管理满意率

　　22.__档案建立与完好率

　　八、社区文化活动

　　包括：社区文化活动项目、地点、负责部门和人员，活动计划安排和效果。

　　九、便民服务

　　包括：无偿服务项目和有偿服务项目。

　　十、经费收入预算

　　包括：收入项目列明和支出项目预算，年度预算结余情况

　　上述项目应逐一列举，要体现出合理、先进、完备、可行，招标时根据上述项目制订具体评分标准，按照百分制进行评分。

篇3：论物业服务创新的规律

　　论物业服务创新的规律

　　新世纪的到来，是一个伟大的历史性的转折，是一个百业竞发，万物争先的时代。跨人二十一世纪，面对各行各业的蓬勃发展，面对知识经济时代的来临，作为中国新兴行业之一的物业服务业将以怎样的姿态和面貌面对竞争，迎接挑战，应是每一位从业者关心和值得认真思考的大问题。本文拟通过回顾物业服务发展历史，综观现实状况来分析探讨在物业服务中取得竞争力的核心问题--创新。

　　一、物业服务创新的必然性

　　人类的进步、社会的发展、科学技术的发达，都依赖于人们不断地进行创新活动。在向知识经济社会迈进过程中，社会竞争日益加剧，创新更成了公司和经济体成功的基础。也就是说，竞争中的赢家正是那些最先认识到新思想新观念并付诸实践的人。物业服务从其产生之日起就深深地带上了创新的烙印。

　　(一)物业服务的产生是创新的结果

　　所谓创新，简单地讲就是创造与革新的合称，是指新构想、新观念的产生及对新构想、新观念的运用。具体来说，是指人们在优化自身素质和周围环境的基础上凭借多样化的创造性思维，对所从事的各项工作进行不断改革、更新和完善的过程。当那位奥克维姬·希尔(OctaviaHill)女士制定规章制度，采取有效措施加强对其名下出租物业的管理时，也许仅仅是为了增加其物业的经济效益。但随着这种新思想、新方法的广泛扩散，其重要性、价值性日益为广大业主和政府有关部门所重视，从而被逐渐推广于世界各国，并不断发展成熟。当今，作为现代化城市管理重要组成部分的物业服务对提高物业价值，改善人们工作生活环境，促进城市管理，起着巨大的作用。而物业服务在我国内地的产生发展，同样也离不开一批有着创新意识的先驱们。

　　1981年初春，面对gg开放的逐步深化，针对房地产市场的客观需要，在深圳房地产公司的支持下，彭武锦等五位同志筹划组建了全国第一家经营涉外商品房产的专业管理公司--深圳市物业服务公司。之后，他们敢于破除旧的传统观念，勇于开拓创新，借鉴香港的屋村管理经验，结合深圳实际加以继承和发展，研究确定了新的商品房产管理模式--物业服务，为我国物业服务的发展迈出了第一步。可见，无论从国外还是国内物业服务的起源来看，物业服务这一模式的新颖性、变革性、价值性、先进性都具有鲜明的创新成果的特征。正因为其是在继承中的新发展--创新的结果，因此具有无可比拟的优越性、强大的生命力。据统计，1998年底我国内地物业服务企业已由1981年初春的一家发展到了12000余家，从业人员由初创时的五人发展到150万人之众。

　　(二)创新是物业服务发展的推动力

　　创新有别于创造，也与发明不同。后二者指的是新构想、新观念、新产品或新经营方式的产生、初次出现，但就创新而言，那仅是个开始。创新应该是一个产生新事物，并将其引人社会经济中付诸于实践，从而给经济发展社会进步带来较大影响和变革的过程。物业服务在我国内地产生的初衷只是为了解决涉外商品房产管理中遇到的新情况新问题，但随着住房制度改革步伐的加快，房地产市场的发展，这种管理模式得到广泛扩散，其价值日益为开发商、政府有关部门和广大业主所认知。在政府大力引导、支持和开发建设单位全力参与、配合下物业服务逐渐在新建小区开展起来，在新建住宅小区建立起了物业服务新体制。

　　面对物业服务在新建物业中取得的成功，业者们并未就此止步，而是将物业服务推向更广阔的天地--城市旧区物业，以传统房管体制的转换为契机，大力推进物业服务的发展。虽然，在城市旧区推行物业服务困难重重，进展缓慢，但正是由于政府大力支持、业主积极配合和从业者们的不断开拓创新，物业服务观念逐渐深人人心，为物业服务的进一步发展打予基础。创新对物业服务的推动不仅表现在管理物业面的不断扩大，而且推动着其运行机制的不断优化和物业服务理论的不断完善。随着物业产权商品化、多元化的普及和深人，早期的谁建谁管或谁建谁委托的物业服务运行模式已不符合市场规律的要求，开始阻碍物业服务市场的健康发展。在政府的积极支持和推动下，物业服务者们创造性地将招投标竞争机制引入物业服务，把管理的主动权还给业主，由业主委托管理，从而为物业服务走向成熟开辟了新的道路。1999年初夏，以“推进竞争、规范行为”为主题的全国物业服务工作会议，正是在政府的引导下加速这种新运行机制扩散、推动物业服务工作健康发展的一次盛会。我们相信只要物业服务者不断创新，政府积极支持，开发商全力配合，物业服务一定会取得更大发展。

　　(三)创新是物业服务走向成熟的保证

　　创新的道路是成功的道路。在激烈的市场竞争中企业唯有立足于创新，勇于突破“旧观念”、“老框框”，不断地创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术改造企业，才能在不利条件和逆境中争得生存和发展空间。一项事业唯有所有参与者锐意进取，不断创新，才能充满生机和活力，不断蓬勃发展。物业服务业虽己走过了风风雨雨近二十年，物业服务市场也已初步形成，但我们应看到二十一世纪物业服务的发展仍将困难重重。其主要表现在：管理体制上，尚处于新旧体制转轨过程中，社会化、专业化、市场化的物业服务新体制还没有普遍确立和完善；运行机制上，市场竞争机制尚未全面形成，垄断经营、不规范竞争还相当严重地存在；市场主体与物权关系上，还没有建立业主委员会的主体地位；法律体系尚待完善；物业服务企业与政府有关职能部门关系有待进一步理顺；城市旧区环境整治与物业服务问题等等。面对这些困难，唯有创新才能谋发展，唯有开拓才能求进取。21世纪是创新的世纪，创新将在社会生活、生产、经营、管理活动中发挥越来越大的作用。物业服务必须顺应这股潮流，在政府、业主、开发商的引导、配合下，管理者不断创新，积极探索，推动我国物业服务的不断发展和完善。

　　二、物业服务创新的内容

　　一般认为创新是技术创新、制度创新、管理创新相互作用，相互促进的结果，是指不断创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术，将过时落后的东西取而代之，借以达到更高目标的一系列创造活动。因而创新的内容十分广泛，但对物业服务创新而言，笔者以为大体可分为观念创新、经营创新和管理创新，它们之间既相互独立，又水乳交融。

　　(一)观念创新

　　思想解放是社会变革的前提，观念创新是一切创新的先导，是物业服务发展成熟的基础。物业服务在国内作为一新事物，本身就要求我们用新眼光、新立场去看待它，用新思维新方式去研究它。但在现实中受传统观念的束缚，思维定势的局限，人们对物业服务却没有全面的认识，对物业服务企业没有准确的定位，使物业服务面临重重困难。物业服务要走出困境，首先要做的就是解放思想，这不仅是对物业服务者而言，政府有关领导、职能部门、广大业主、开发商更应如此。只有思想上深刻认识到物业服务是一种企业行为，而不是行政行为，更不是个人行为，其活动必须符合和满足市场规律的要求，才有可能从新角度去审视它，用新观念去理解、研究它。

　　(二)经营创新

　　经营创新是指通过观念创新、管理创新而形成的企业发展的新生产力，变为社会、市场、业主所接受的新商品和新的信誉。这种转变的实现，可以说是标志着企业总体创新的成功。2000年是物业服务“竞争年”，一个优秀的物业服务者，只有始终把自己的追求置于创新之中，不断创造出新的企业产品、新的服务项目、新的消费者，才能在竞争中立于不败之地，这既是物业服务企业创新的目的，又是企业的社会使命--推动物业服务的发展。物业服务经营创新的表现，一是将物业服务视作一种企业的经营行为，在整个活动中要努力发现新的市场需求、新的用户、新的机会，主动开拓新的市场：二是在服务内容上，要根据业主的需求把握市场的规律，预见性地创造出新的服务项目引导业主消费；三是在人才使用上要善于发现新人、培养新人、提拔新人；四是根据市场发展的客观需要设置灵活的组织管理形式；五是创造良好的创新环境，鼓励提出新点子、新门道。

　　(三)管理创新

　　管理创新是指物业服务者根据物业服务的内部条件和外部环境的变化，不断创造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以实现管理各要素更加合理的组合运行，从而创造出新的生产力，取得更高的劳动效率。美国麻省理工学院斯隆管理学院前院长莱斯特·瑟罗(LesterThurow)曾指出“管理者的中心任务是推进组织或社会的变革......哪里不需要变革，哪里就不需要管理”。也就是说物业服务的中心任务不应该仅是对物的管理、对人的服务，而是将二者有机结合在一起所进行的一系列创造性活功，其核心应该是通过协调人与人、人与物、物与物之间的关系，来创造一个人物有机结合的环境，达到人流、物流的有序流转。在这个环境内外有着众多影响因素是处于不断变化之中的，而物业服务者就是要根据变化的因素，不断创造出新方法、新措施来促进整个环境的优化。因此，物业服务切忌墨守成规，真正的物业服务者应该永远是个创新者。

　　三、物业服务创新应把握的几个问题

　　(一)物业服务应充分调动政府、企业、业主的积极性

　　因为物业服务作为一项复杂的社会系统工程，不仅关系到企业的利润，而且关系到业主的生活质量、城市的管理水平、城市的整体形象等等。因此，物业服务的发展也需要依靠各方的配合与支持。首先就是政府要转变职能，勇于创新。政府应从直接管理房地产、干预物业服务企业经营管理活动为主，转向宏观调控、创造条件和环境、制定法律和法规、提供政策指导和服务、协调相关部门单位的关系，而把诸如行业评比、竞赛之类的活动交由企业自律组织或行业协会等去完成。其次就是业主的创新。业主既要懂得自治，也应学会自律。第三是企业的创新。‘企业应分析认清自己的角色位置，在观念上以及经营管理方面有所创新。

　　(二)物业服务创新应注重经济效益和社会效益相统一

　　物业服务作为一种企业行为，其本身要追求利润最大化，但物业服务同时又是一项复杂的社会工作，其水平的高低、效果的好坏直接影响着广大群众的切身利益。如果物业服务只注重强调利润，不讲社会效益，那么，其市场将会日见枯萎；相反，如果只讲社会效益，而忽视企业的经济效益，那么，其活动就难以持久地进行下去，最终扼杀这个新事物的生命。所以，政府、企业在制订有关政策、措施时应既要考虑物业服务的健康发展，又要兼顾广大人业主的实际承受能力，以保障人们生活质量的不断提高。这就要求，物业服务创新在重视经济效益的同时也要注重社会效益。

　　(三)物业服务创新要与市场需求相适应

　　这是由物业服务的特性决定的，尽管物业服务在我国内地的发展尚处于初期，物业服务市场也仅具雏形，物业服务作为一种企业行为，最终只有走向市场化，才能充分发挥其作用，与之相适应企业只有树立市场观念，积极参与竞争才有可能扩大生存空间。因此，物业服务创新必须以市场为导向，针对物业的不同情况创造出符合物业服务市场需求的个性化的管理服务。为此，物业服务企业必须制订快速应变的战略以适应不断变化的内外环境。具体而言这种战略包括：以可持续发展为中心的战略目标；以合作来提高竞争力的战略途径；以灵活的组织结构为战略核心；以发挥人员和信息的杠杆作用为战略实现的基石。这样，企业就能根据经营环境的变化及时创造出富有个性化的服务商品，以满足市场需求，使企业得到更好发展。

篇4：浅析物业服务专业人才培养模式

　　浅析物业服务专业人才培养模式

　　一、物业服务专业人才的需求现状分析:

　　1、我国的房地产市场将有大的发展，这将直接拉动对物业服务专业人才的需求。

　　房地产业是我国国民经济的支柱产业之一，占每年固定资产投资的七分之一。我国又处于经济发展和城市化的加速期，对房地产的总量需求每年都在增加。我国即将加入世贸组织，对房地产业而言，是机遇与挑战并存，从总体上看，入世有利于房地产业的发展。入世有利于加速我国房地产业市场体制的建立和发展。有利于提高房地产业的劳动生产力水平和经营管理水平。有利于扩大外商对房地产业的投资规模，扩大房地产的融资渠道，从而带给我国房地产市场难得的发展机遇。

　　国际经验表明，在人均年收入达到1万美元以前，住宅业将推动经济快速增长。申奥成功后我国房价再次火爆，预示着在我国新一轮逐步形成的消费浪头中，房地产市场将持续升温。物业服务行业作为房地产业的重要组成部分必然随着房地产业的发展而发展。而这个发展需要大量的物业服务专业人才。

　　2、我国的物业建筑面积呈不断增长之势，物业服务行业正得到前所未有的发展，需要大量的专门物业服务人才。

　　我国的物业建筑面积呈不断增长之势。以北京、上海为例，有关部门统计:从1991年到2000年，北京共新建住宅9687.1万平方米，年均新建住宅968.7万平方米，到2000年年底，全市住宅总量将近1.9亿平方米，人均住宅使用面积16.2平方米。据了解，按照1990年开始编写的《北京市城市总体规划》，1991年到20**年每年的房屋建筑量按1000万平方米计算，其中住宅675万平方米，平均每年新建525万平方米，这样，预计今后20年可新建住宅1.05亿平方米，前10年新建5300万平方米，到2000年时常住城市人口为750万人，住宅总量1.39亿平方米，人均居住面积可达9.6平方米，人均使用面积14.4平方米；后10年再新建5200万平方米，到20**年北京常住人口达到850万人，住宅总量达到1.9亿平方米，人均居住面积11.18平方米，人均使用面积16.76平方米。单看上海的商品房这一项，就可以推断出这是一个很大的市场。上海新建商品房年销售面积在1997年686万平万米；1998年1151万平万米，比上年增长68%；1999年1329万平方米，比上年增长15%；2000年1397万平方米(快报)，比上年增长5%；20**年1-2月商品房销售131.64万平方米，同比增长了88%这么广大的物业市场不能再走旧式的房屋管理老路，要发挥，提升其价值，必须与现代物业服务这种新的管理模式相结合，走这条路，是市场经济体制的必然结果。这就需要大量的物业服务专业人才。

　　目前内地物业服务行业正得到前所未有的发展，我国物业服务的市场需求将增大，进入物业服务的物业规模和物业种类也将增多。随之而来，人才市场将出现高级物业服务人才供不应求现象。尤其是珠江三角洲一带已由引进国外管理技术转为向内地其他省份输出管理技术，如深圳就有30多家物业服务公司涉足内地市场。在广州、深圳，物业服务越来越为人们广泛接受，连一些医院都引入物业服务。因此，内地物业服务行业与国际接轨进行专业化管理，已成为必然的趋势，而物业服务人才摮韵铦也就很自然了。

　　3、*中央在《*中央关于制定国民经济和社会发展第十个五年计划的建议》号召“推广和规范物业服务”， 指明了物业服务的发展方向，推动了物业服务行业的发展。

　　除现有住宅小区必须进行物业服务外，伴随着政府机构的体制转轨和企事业单位的改制，政府机关、学校、医院等单位的后勤服务也将社会化，物业服务的客观需求已经产生，而且会越来越多，万科物业负责建设部机关大院的物业服务和莲花物业负责国家计委生活区的物业服务已经说明了这一点。总的来说，这个行业在中国尚处于起步阶段，需要大量的专门人才。综上，物业服务市场有很大的容量。需要大量的专门管理人才。

　　二、物业服务人员现状的分析

　　物业服务在我国尚处于起步阶段，早些时候，入行的物业人员大多都是半路出家的，管理人员素质不高是情理中事。现在的物业服务人员的来源大概可以分为三类。一类是由原房管所职工直接转化而来的，这类人员不熟悉现代物业服务的模式；另一类是学公共管理，饭店管理的人员，他们有一定的能力，但不熟悉物业服务的细微方面。还有一类是物业服务的中专生，高职生以及大专生，他们能够胜任基本的物业服务工作，但往往缺乏管理的战略思维，创新思想，在工作中处于被动的地位，不具备从战略上进行管理的能力。

　　物业服务人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望要求不相适应。随着高档物业市场的不断涌现，只有高素质管理人才才能提供适应智能化、网络化等高质量的物业服务。 人才对企业来说起着至关重要的作用。物业服务人员素质的高低，不仅影响到物业服务的质量水平，而且事关整个企业的兴衰成败。对于物业服务这样的服务性行业来说，好的管理人员就是企业的旗帜。所以，好的的物业公司都在进行对物业服务人才的激烈争夺。甚至有公司在网上发帖子询问:“物业服务有没有本科生?”综上所述，目前，物业服务人员的知识结构层次不高，物业服务人员的业务水平有限，物业服务人员的综合素质偏底，已经制约了这个行业的发展。企业和社会都期望高校能够培养出高水平的物业服务人才。我校的物业服务本科教育可谓是应时而生。

　　三.物业服务专业人才的培养模式

　　通过对各地高校该专业的设置情况的认真调查和仔细研究，我们认为，目前大概有这样三种物业服务人才的培养模式:

　　1、以服务理念为中心的模式

　　深圳的物业服务是我国物业服务的排头兵。深圳的物业教育也相应的开展的很早，已经形成了自己的特点。经过对深圳房地产职工大学，深圳市电子科技成人中等专业学校等大中专院校的物业服务课程设置的调查，我们认为深圳物业服务的人才培养模式是以服务理念为中心，注重培养学生与业主交流的技巧，这样做的优点是:物业服务人员能以服务取胜，有利于树立企业的品牌；缺点是:物业人员不能解决一些实际的问题，且难以胜任总体性的管理工作。

　　2、以技能为中心的培养模式

　　上海也是物业服务发展相对较好的地区，上海的物业服务专业多由一些有理工背景的院校创立，如同济大学，上海理工大学等，因而形成了以技能为中心的培养模式。如由同济大学与上海市房地局合作创设的同济大学高等技术学院房地分院的物业服务专业，旨在培养从事现代智能化楼宇设备设施的运行维护、能源和室内环境品质管理及大型物业服务的应用型高级技术人才和管理人才。要求掌握建筑、机械、热工、电工电子和计算机应用等技术基础知识；掌握现代智能化楼宇设备设施(如暖通空调、给水排水、建筑电器、建筑智能化系统)的构造与性能。这样的课程设置就明显的体现了培养学生技能的意想。这样的培养模式的优点是:物业服务人员有能力为业主解决一些技术性问题，容易出实效。但缺点是:很难体现出管理和经营理念。物业服务人员的眼界放不开。难以胜任战略性的管理工作，不利于物业服务企业的长远发展。

　　3、复合型的物业服务人才的培养模式

　　北京的物业服务教育相对深、沪两地而言，开始的较晚。比较早的是我校和海淀走读大学，通过对我院办学经验的总结，以及对其他在京院校的考察，我们认为北京的物业服务教育吸取了深、沪两地好的办学经验，走的是复合型的人才培养道路。尽管这条路还不成熟，但它毕竟代表了物业服务教育的发展方向。目前的高职教育的毕业生有一定的管理知识，又能处理物业服务的各类基本问题，深受用人单位好评。本科教育将把这条路更深入的走下去。

　　四、北京林业大学的物业服务专业人才的培养模式

　　随着高档物业市场的不断涌现，只有高素质管理人才才能提供适应智能化、网络化等高质量的物业服务服务。因此，有专业知识(如计算机)、知识面广、有丰富管理经验、沟通能力好、应变能力强，熟悉有关政策法规的人才深受物业公司的青睐。

　　根据这样的市场对物业服务人才的要求标准，和对院校该专业设置情况的借鉴，以及结合对物业高职的办学经验，特别是从我校的实际情况出发。经过仔细研究，我们提出了北京林业大学物业服务专业人才的培养模式。

　　1、培养方向:

　　我们专业的培养方向是小区主管，写字楼经理等较高层次的物业服务专门人才。

　　2、培养模式:

　　(1)学术上:培养为文、理、工相结合的复合型人才。能灵活运用多科知识，能创造性的解决问题。

　　(2)方法上:掌握定性和定量相结合的分析方法。在明确的管理思维的支配下，有具体问题具体分析的能力，能灵活的解决问题。

　　(3)经营上:服务理念和服务技能相结合。既能运用经济管理知识，又有一技、甚至多技之强。有为业主解决实际问题的能力。

　　(4)理念上:把传统管理理念和现代经营理念相结合。既不摈弃传统，又不排斥创新。能辨证的吸取他人的管理经验。

　　3、培养特色:根据社会的需要和我校自身的特点，我们提出了自己的特色:

　　(1)物业服务智能化

　　(2)物业服务绿化

　　4、主要课程结构:针对该专业的特点，我们提出了十大模块:

　　(1)基本素质模块:包含政治修养课，外语，计算机基础，以及高等数学等。

　　(2) 物业服务综合素质模块:包含应用文写作、管理心理学、公共关系学等。

　　(3)物业服务法律模块 : 物权法、经济法、物业服务法律法规等。

　　(4)物业服务建筑模块:建筑识图与房屋构造、装饰材料、室内装饰工程等。

　　(5)物业经营与管理模块:管理学、市场营销、战略管理等。

　　(6)计算机信息系统模块:计算机基础、计算机语言(VISUAL BASIC)、数据库、 及其应用等。

　　(7)智能化模块:物业自动化设备管理、自动控制系统、物业智能化系统等。

　　(8)物业服务财务模块 :物业财务管理、物业会计、物业成本会计等。

　　(9)物业绿化模块: 绿地施工与管理、园林树木、物业环境绿化管理等。

　　(10)房地产模块:房地产开发与经营、房地产估价、房地产金融与投资。

　　综上所述，物业服务是一个朝阳行业，人才对这个新行业来说，有至关重要的作用。我国宏观经济形势的一片大好和房地产业的飞速发展已经要求高校培养高级物业服务专门人才。物业服务的本科教育可谓是应时而生，我们通过广泛的调查，提出了有北京林业大学特色的物业服务专门人才培养模式。这种以物业服务智能化和物业服务绿化为特色，从管理和技能各方面全面培养学生的模式应该能收到很好的教学效果，培养出既符合市场需要又有学者气质的优秀物业服务人才。

篇5：浅谈酒店物业服务的发展

　　浅谈酒店物业服务的发展

　　物业服务是一个朝阳行业，在各个行业中异军突起，成为目前热门行业，酒店物业已成为酒店主导部门，许多专业的物业公司加入到酒店管理。一些新兴的酒店物业公司在管理时出现很多问题，在此我将阐述一下酒店物业的发展。

　　物业服务是一项时尚的服务行业，它是随着经济发展，人民生活提高、特别是城市发展而出现的新事物。当前，国内各大、中城市已形成了高级商务人士阶层，这一阶层拥有非常可观的商务消费能力，传统的物业服务对他们来说早已不能适应快节奏的步伐。面对星级酒店如此汹涌发展的浪潮，酒店物业在物业服务中越来越受到人们的关注。套用一个时髦的词语表达就是"e时代物业服务"。

　　一、酒店物业发展的状况

　　中国加入世界贸易组织(WTO)后，酒店业面临着新的全球性的挑战，近几年的发展将出现几个值得注意的趋势。中国酒店行业竞争加剧，由于体制原因和改革动力不足，国有酒店处于劣势地位，而且越来越被动。国有酒店面临着竞争、改组、兼并、破产的压力。国有酒店在压力面前不得不改革，在改革中就有可能被改组、出售或破产。随着改革的深入，党、政，军、及商业银行与自己投资持有的酒店脱钩，不再经营酒店投资业务。由于所有者的转换和由此引起的体制、位置的变化。会引起酒店人心浮动，经营失衡、管理失调，以至于业绩失败。酒店的兼并、破产，会导致大量职工下岗等社会震荡。

　　对此，防范国有酒店转制过程中出现的社会风险将越来越重要。旅游业大发展会带动酒店业大发展。旅游业已作为国民经济新的增长点。20**年4月份国务院出台了《关于进一步加快旅游业发展的通知》，其中专门提出饭店要享受与一般工商企业同等的水、电、气价格;提到对涉外旅游企业实行创汇、结汇的奖励办法，这是对酒店业发展最有实际价值的支持。旅游涉及到“行、游、住、食、购、娱”六大基本要素。酒店业可承担“住”这一基本需要，部分承担“食、购、娱”职能，还可协助安排“行”和“游”。就个别饭店而言，旅游半径越近，对饭店依赖越大;就整个行业而言，旅游半径不论大小，都离不开住宿，即离不开不同档次的酒店。旅游酒店在都市旅游中地位更重要。

　　近几年来，中国酒店业开始注意集团化问题。截至20**年上半年末，国内共有饭店管理公司190余家，比20**年增加了约30家;托管饭店总数近1600家，比20**年增加了540家;星级饭店集团化程度达到14.55%，同比增长了4.92%。目前，我国已有20家饭店管理公司进入全球300强。令人可喜的是，中国入选的20家酒店管理公司经营规模均已达到国际饭店集团300强的标准，反映出中国饭店集团化进程有了实质性的发展。但中国酒店业集团化的状态和国际酒店集团相比，仍有很大差距。因为在投入上和国外的酒店相差太大，随着物业服务在中国的兴起，中国酒店也开始尝试在酒店经营上实行物业服务。

　　二、酒店式物业服务与酒店管理的比较

　　一些物业公司以为搭建了一个类似酒店运作模式的组织架构、再设置一个客户服务中心、安置几个位门童、换上一身类似酒店模样的制服，就是在搞酒店式物业服务了。这样的理解实在是太肤浅了，这是没有对酒店的实质进行过深入的研究所致。殊不知酒店更关注的是服务，是服务的规范性、及时性、深入性、多样性，以及宾客个体的切身感受。

　　(一)服务的规范性。

　　酒店方面对每一个服务动作都有一整套规范的操作流程，如敲门怎么敲、上茶怎么上，这么细小的动作都有详细而具体的规定。敲门时，右手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门二次，每次三下;上茶时，先将茶杯垫放在茶几上，将茶杯放在杯垫的正中位置上，茶杯的把手放在客人的右手边，然后伸出右手做一个请客人用茶的手势，轻声说:‘请用茶'。这些规定都非常具体，非常规范，实际操作性非常强。从你一进入酒店的大门，有门童帮你开门，一分钟之内对你微笑并给予热情的问候，然后是行李生帮你拉行李，前台接待员二分钟之内友好而迅速地帮你办理入住手续，完了以后，行李生会帮你把行李运到你所住的客房，当你到达客房以后，服务员会教你如何使用客房的设施设备，还会热情地告诉你，你如何有什么需要的话，他们会随叫随到。

　　所有的这些服务都非常规范，一眼就能看得出来这些服务人员的训练都是相当有素的，让人感觉非常舒服。而目前号称酒店式物业服务的一些管理处虽然能够做到上门维修时带双塑料鞋套和自带饮用水，但是对敲门、工具包的摆放、与业主沟通时的规范语言、语调等基本上没有进行规范。甚至有的酒店式物业服务处，当业主咨询的时候，物管人员是坐在凳子上，眼睛朝下地跟你说话，给人的第一感觉就是得不到应有的尊重。或者你要办理装修手续、搬家手续的时候，物管人员甲可能是这样办理的，而乙可能又是另外一种作法，随意性相当大，没有形成一整套规范的工作流程。所以在服务的规范性上，所谓的酒店式物业服务服务与真正的酒店服务还是有较大差距的。

　　(二)服务的及时性。

　　酒店服务员的服务态度可谓是极其毕恭毕敬、笑容可掬。无论你问他们什么问题，他们都会笑眯眯地、客客气气地马上回复你，决不拖延。即使是他们不知道、不清楚的事情，他们也不会轻易地拒绝你，他们会请你稍等片刻，等他们迅速地把事情弄清楚了，然后再及时地给你一个满意的答复，不会让你在漫长的等待中得不到任何回音。在星级酒店里，基本上对所有的程序都给予了完成时间的限定，如客人需要临时加床、加浴巾等额外服务，酒店会在 10分钟之内满足客人的需求;从客人点菜到上桌，早餐是10分钟，中餐和晚餐都是20分钟;工程维修人员会在5分钟之内到达维修现场;办理退房结帐手续1分钟之内完成等等。这样的做法会让你觉得服务相当及时，觉得非常舒服、非常满意。

　　而目前的酒店式物业服务公司呢，仅仅是在一小部分服务程序中给予了完成时间的限定，屈指可数的有:上门维修、装修审批等;不仅在服务程序各项指标的量化上不如酒店，而且执行过程中，往往还相差甚远，如酒店式物业服务公司的文件中会规定15分钟之内到达维修现场，但如果维修班在接到维修通知后，因各种特殊的情况导致不能在15分钟之内到达现场，却并不及时地与业主进行沟通或者再次约定维修时间。相比之下，酒店的服务人员不仅能够在规定的时间内到达，即使因其他原因不能如期解决，也会在规定的时间之内对客人予以答复。再比如对投诉的处理，酒店方面不仅能在规定的时间内对客户给予回复，而且还会采取送鲜花、鲜果等有效措施进行补救。而我们的酒店式物业服务公司呢，虽然在文件中规定了八个小时工作日内给以答复(且不说回复时间的长短)，但往往以各种借口在半个月内都不予回复，也未采取一些及时的补救措施。所以说在服务的及时性上，酒店式物业服务与酒店是不可比拟的。

　　(三)服务内涵的深入性。

　　在一些世界知名的大酒店如假日酒店、香格里拉大饭店等，对于入住酒店的每一位客人，酒店方面都会进行详细的记录，如客人的国籍、出生日期、相貌特征、生活习惯、个人兴趣爱好、宗教信仰等等，以至于每一位客人在酒店里面都会得到一整套个性化的服务，完全是为客人度身定做、符合客人个性特征的。等到客人下次再度光顾酒店的时候，酒店的服务员会清楚地记得你的名字、喜好、上次住店的时间。那怕是你上次在餐厅哪个位置用餐、点了些什么菜服务员都了如指掌，客人此时就会有一种回到家的感觉，有一种倍受关爱、十分温暖的感觉。

　　如果一些 VIP客人有一段时间没有入住酒店了，酒店就会在客人生日的时候寄去贺卡，给客人送去关爱和问候，更重要的是邀请客人有机会再度入住酒店，这就是酒店对客人一对一个性化的服务，也就是酒店能留住宾客，能有那么多回头客的高明之处。但是在我们的酒店式物业服务里，目前还做不到这样的深度。在一些做得比较好的酒店式物业服务小区里，我们的物管员能够记得住哪家哪户大概住的是什么样的人，但是这户人家里是否有老人、小孩或者有什么其他需求都一概不知，就更不用说记住业主的生日、爱好了。相比之下，酒店式物业服务公司提供的服务与酒店提供的服务在内涵深度上还相去甚远。

　　(四)服务项目的多样性。

　　从机场接送开始，到预定客房、餐厅、会议室，到旅游线路的咨询，到入住的接待，到上门送餐、洗衣服务等等，只要是宾客需要的服务，酒店方面都会尽可能地提供。星级酒店还专门设置了金钥匙服务。金钥匙 来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。金钥匙的服务内容涉及面很广:如向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，为客人举行的团体会议作计划。

　　满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴;为一些大公司作旅程安排;照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女;甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中等等，简直就是无所不能。而酒店式物业服务公司除了提供一些日常必需的如保安、清洁、绿化、电梯、维修、保养等常规服务外，几乎没有什么别的特色服务，就更别说给业主提供个性化的服务了。虽然在一些酒店式物业服务小区里，有的也有些为业主代订报纸、牛奶、饮用水、鲜花、代接送小孩等特色服务，但是服务项目与酒店的相比还是显得太少、太单薄了。

　　要解决上述问题，就要从人员的服务意识开始培训，然后再通过对服务礼节、服务项目、服务标准、服务程序等各项指标进行规范、形成制度并强制性执行。这样才是真正地把酒店管理的精髓给掌握了，才能成为名副其实的酒店式物业服务，也就不会出现形似而神不是的问题了。

　　三、酒店物业服务的管理内容

　　(一)酒店管理的保安管理

　　加大对在职保安员的培训力度，注重岗位形象、礼节礼貌、应急处理能力等培训，从而增强保安员的工作责任心和整体素质;强化服务意识，树立“友善与威严共存、服务与警卫并在”的服务职责，安保人员在做好治安管理职能外，还为业主提供各种服务。协助酒店员工处理与客人或雇员有关的问题，配合总工控制酒店的警报系统和消防系统，联络当地的公安局和其它酒店的保安部门，及时避免在酒店附近发生不愉快的事件，与上级经理保持密切联系，随时通报发生在酒店与保安工作相关的事件迅速掌握有关保安方面的新设备、新制度，以便更好的进行保安工作，酒店发生事件时，代表酒店协助公安部门、法院等执法机关进行调查、询问。

　　(二)酒店管理的工程管理

　　做好设备的日常检查巡视，定期进行检查、保养、维修、清洁，并认真作好记录，发现问题及时解决。如对水池、水箱半年清洗消毒一次，进行水质化验，以保证水质符合国家标准;发电机每月试运行一次;消防泵每月点动一次，以确保发生火灾险情时，消防泵能够正常使用。酒店消防安全工作是一项系统工程，贯穿于酒店的设计、建设和使用的全过程。酒店消防设施关键时刻要能发挥其效用，除了科学严格的维护管理之外，还离不开系统的良好设计，精心施工和合格的产品。只有紧紧抓住这些环节做好工作，才能牢固筑起酒店消防安全的钢铁长城。环保、绿色，可持续的具有民族和地域特色的设计，将是未来中国酒店设计发展的方向。在风格多样、百花争艳的同时将最终形成自己的新民族特色。酒店设计应高举环保、绿色以及可持续发展的大旗，坚持吸收本地、本民族和民俗的母体文化。使酒店体现出一种独特的文化个性，从而确定每个酒店各自的形象。因此，酒店设计师要研究项目所在地“文化”，包括地域文化、民族文化、历史文脉，在最初方案设计中如能准确、合理地定位好酒店的文化内涵，酒店就具有了深厚的文化底蕴和无穷的魅力，从而带给客人的享受不仅仅是生理上，还情绪上的，并且是心灵上的

　　(三)酒店管理的前台服务

　　了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日查清客人是否因某些原因在机场内受阻。联系前台接待处看客人是否已回酒店。根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。如有条件可直接请民航有关部门查一下客是否乘航班到达。

　　(四)酒店管理的保洁管理

　　有效的保洁工作使酒店物业看上去总是那么舒适、高雅，富有魅力。它是酒店物业兴旺发达的标志。所以，“保洁”满足了客户对物业服务最基本和最迫切的要求，因而能使客户觉得、物有所值并对物业服务公司的工作予以肯定。它创造了整洁卫生的环境，使得人们心情愉快，精神振奋，从而工作面貌焕然一新。它延长了酒店建筑、设备、用品的使用寿命。此外，现代化的保洁工作使得劳动强度降低、速度加快、质量提高，其效益也不可低估。保洁工作还具有服务性。保洁人员在工作时往往会接触到客户，保洁人员服务态度是否热情周到，服务项目是否周全丰富等，对客户有着直接的影响，是客户衡量“价”与“值”是否相符的重要依据。因此，保洁人员热情礼貌，细致周到的服务态度，体贴入微、恰到好处的服务方式，训练有素、操作熟练的服务技巧，以及内容丰富的服务项目，如:家具打蜡、地毯清洗、家政服务等一些人性化服务，使得物业服务的内涵更为丰富、表现力更强，是被服务对象摸得着、看得见，最贴近日常生活的重要组成部分。

　　四、酒店物业服务存在的问题

　　(一)立法滞后，法规之间存在互相冲突

　　至今，尚无一部关于物业服务的全国性立法，对物业服务中遇到的相关法律理论问题研究不够深入，应加强完善酒店物业的相关立法。物业服务作为一个新兴行业，发展迅猛。而有关物业服务的全国性立法尚处于空白状态，各地只能自行制定物业服务的地方法规，引起执法上的不统一，这对推动和完善酒店物业市场健康而有序的发展极为不利。为此，建议立法部门加强调研，加快全国性立法，完善地方性立法。在立法中应该明确一些问题。

　　(二)服务理念

　　酒店物业的服务理念没有形成，物业公司作为一个市场主体，是以提供自己的优质服务换取消费者的信任和满意，争取更大的市场和更高的效益，与业主之间属于平等主体的合同关系，但由于目前的酒店物业大多是由原来小区物业或写字楼物业转变而来，其中的负责人和员工都未更换，且未进行过专门的星级酒店管理培训，他们的工作方法和理念还是原来行政机关管理的一套，缺乏市场意识和服务理念。因此，出现酒店物业公司只管维修，细微的服务的意识太差。应加强宣传和教育，转变物业服务人员的行政意识，树立市场意识和服务理念。

　　五、酒店物业发展的趋势

　　(一)酒店物业服务向人性化发展

　　在知识经济时代，人才不仅是生产要素，更是企业宝贵的资源，尤其是酒店物业企业，其产品和服务质量的决定因素关键在于人的资源。因此，酒店物业将会更多地采用以人为本管理的方式来密切企业与员工的关系。人本管理的最终目的不是以规范员工的行为为终极目标，而是要在酒店企业内部创造一种员工自我管理、自主发展的新型人事环境，充分发挥人的潜能。因此，未来的酒店企业将会更加注重提高员工的知识含量。在人员培训上，将会以一种“投资”观念舍得较大投入。在酒店企业内部，将会建立一套按职能授权、论功行赏的人事体制，通过员工的合理流动，发挥员工的才能;通过目标管理，形成一套科学的激励机制，在企业内部做到自主自发;通过先进的企业文化，利用文化的渗透力和诉求力，培养忠诚员工，确保酒店物业企业人力资源的相对稳定。

　　(二)物业市场竞争的品牌化

　　随着物业服务的日益成熟，感性消费时代的来临以及市场的日趋规范化，在全球经济一体化的大背景下，国际上拥有著名品牌的物业集团开始大量登陆中国物业市场，中国酒店物业将进入品牌竞争的时代。品牌竞争是以客人的满意度、忠诚度和星级酒店的知名度、美誉度为核心的竞争，其关键点是如何把握消费时尚，抓住消费者的心理，打动消费者，把自己的品牌根植于消费者的心目中。所以，品牌竞争实际上就是通过消费者的满意最大化达到市场份额和经济效益的最大化。

　　未来物业服务的发展趋势是清晰的，物业服务必须向系统化的方向迈进。所谓系统化物业服务指的是，物业服务要建立和完善三大系统。这三大系统分别是安全中心、服务中心和工程中心。现在是物业服务行业发展的最好时期，尤其是十届全国人大五次会议上提请审议的物业服务法，物业服务发展的法规体系得到进一步完善，物业服务行业的社会地位得到进一步确认，物业服务的功能和作用得到进一步发挥，各地对物业服务的重视程度也越来越高。可以预期的是，随着我国社会经济和房地产业的不断深入发展，物业服务的发展前景将会更加辉煌!