小区商铺物业管理服务协议

　　小区商铺物业管理服务协议

　　出租方（甲方）：_______房地产开发有限公司

　　承租方（乙方）：_________

　　根据《中华人民共和国合同法》及有关规定，为明确甲方与乙方的权利义务关系，双方在平等、互利、自愿的原则下，经友好协商，签订立本合约，双方共同遵照执行。

　　第一条 租赁位置

　　甲方出租的商铺位于中山市____镇________时尚汇A区第12幢1088号铺，建筑面积102.69平方米。

　　第二条 租赁期限

　　租期为3年，本合约从______年___月___日至______年___月___日止。

　　第三条 管理费交付

　　1、乙方应于每月1号前向甲方缴纳当月的管理费。

　　2、第一年：管理费为每月人民币：1838元；

　　3、第二年：管理费为每月人民币：2146元；

　　4、第三年：管理费为每月人民币：2454元。

　　第四条 商铺在装修时，须自觉遵守《_______装修管理规定》，如有违反相关规定。

　　1、物业公司有权制止、责令整改或作出相应的处理决定。

　　2、各商铺使用人不得擅自改变外立面的材料、颜色和款式；不得乱张乱贴影响门面雅观行为；凡属设置的各种招牌和广告牌，在安装前，必须先到客户中心（管理处）申报办理相关手续，并获得批准后方可安装。否则，按中山市城市管理有关法规，限期拆除。

　　3、一楼商铺的广告位，按配定位置归业主拥有，但由发展商统一规划、物业管理公司统一管理投入使用；二楼广告位权属归发展商拥有；并由发展商统一规划提供用户有偿使用（费用参照市场价商定）。

　　4、若违反本规定及_______《前期物业管理服务协议》和《业主公约》等相关条款者，所造成的一切损失及责任，由相关当事人（使用人）自行承担。

　　第五条 合同生效、纠纷解决

　　1、本合同经甲、乙双方签字后生效，即具有法律效应。

　　2、在履行本合约的过程中，若甲、乙双方发生争议或纠纷，由双方友好协商，如协商不成时，任何一方均可诉请中山市人民法院解决。

　　3、本合约如有未尽事宜，甲、乙双方可协商订立补充协议。补充协议与本合约具有同等法律效力。

　　4、甲、乙双方需提供的文件作为本合同的附件。

　　5、本合约一式两份，甲、乙双方各执一份。

　　第六条 经营说明

　　1、本商铺只能经营_______，乙方不得制造噪音，破坏商铺周围环境。如果有业主投诉乙方恼乱正常生活，甲方有权责令乙方立即改正，若情况比较严重者，甲方有权责令乙方立即停止经营。

　　甲方：_____房地产开发有限公司乙方：_________

　　法人代表：_________法人代表：_________

　　联系地址：_________联系地址：_________

　　身份证号码：_________身份证号码：_________

　　签订日期：______年___月___日签订日期：______年___月___号

　　签订地点：_________签订地点：_________

采编：www.pmceo.cOm

篇2：物业知识培训：商铺物业管理

　　物业知识培训：商铺物业管理

　　一、前言

　　在迈入21世纪的今天，我国商品经济越来越活跃和丰富，物业管理作为房地产业的消费环节，也越来越呈现其房地产市场的延续和补充作用。在现代物业管理发源地的英美等西方商品经济高度发达的国家，物业管理服务的项目繁多，内容非常广泛，不仅包括了建设前后飞物业使用全过程，同时延展了物业功能布局和规划、目标客户群认定、市场行情调研和预测、项目建设融资、物业的处分(物业租售，推广)等。

　　随着商品经济意识在国人头脑中的深入，为了适应经济、搞活流通，甚至增加就业机会，我国各地涌现出了大批的零售商业网点、服务网点、商业楼字。而这类商业服务网点与过去的国营百货商场有所不同，它们的产权是独立与多元化并存的。对于物业管理从业人员来说，这些购物、休闲的消费性场所，服务的对象有业主、使用人、消费者等多重顾客，服务内容也由简单劳动密集性作业，延展为以产权人经营利润最大化为目的的营运服务的商服物业管理。

　　商服物业管理就是为了适应商服物业产权及顾客多元化，以经营效益为导向的特定需求，为促进商品交换而提供服务的一个新的物业管理服务领域。

　　二、商服物业的分类

　　商服物业是指集合各种商业形式的建筑场所。商服物业的发展是商品经济繁荣的结果。随着gg开放的深入，个人收入的两极分化，市场产生了多样化、差异化的消费需求；同时也随着行业竞争，消费者行为的改变，零售商业服务业出现了多种形式共存的事实。基本上来说，零售商业务业的经营方式可分为以下几个商业形式：

　　1）百货商店

　　百货商店实际上就是以销售日用商为主的规模较大的商品零售店铺。商品明码标价、买卖自由，商家多以薄利多销为主要经营方法，是一种较为传统的商业形态

　　2）超市

　　超市是一种弹性自选，顾客可以根据自己的需要自选的商店。售货人员较少、货物开放式放置、定量包装、明码标价、以电子计算机进行结算，多数提供购货手把车以方便顾客购买。

　　3）专卖店

　　专卖店是专门经营一类或几种有关联的商品，或经营某一品牌的品种齐全的商店。专卖店的消费特指性较强，销售人员的相关知识也较为丰富，对特定消费群有一定的感召力。

　　4）连锁店

　　连锁店是由大集团内部分化或加盟产生出来的若干个小商店，这些小商店在具有一定自主经营权的同时，统一服从于中心组织的品牌经营等的管理。连锁店具有一定的名牌效益，经营项目可为商品，也可为某项休闲活动。

　　5）休闲场所

　　休闲场所主要以环境或氛围为消费附加，以提供消费者舒适和快乐的感觉为经营方法，经营服务多为休息式娱乐性活动场地。

　　三、商服物业管理的前期操作

　　商服物业主要的功能体现在两个方面：商业功能和休闲功能。商业功能是以一定范围内的顾客面作为服务对象，使消费者买到自己需要的商品，并且一次性地购足。同时商服物业应当在统一规划，统一管理的基础上，形成并保持独有的风格，使物业空间布局、服务品质、氛围营造方面尽可能符合消费者的心理和生理的需求。

　　休闲功能是指商服物业不仅使消费者能购物，面且也必须设置娱乐、文化、健身等休闲场所，使消费者把商服物业看成现代信息的传播地，感受到生活气，息，是追赶生活步伐的一种方式。

　　物业管理从业人员在商服物业前期介人的过程中必须更多的从产权人今后经营利润最大化的角度上提供专业性意见，主要重点为：

　　1）规模

　　通常在物业管理机构介入时，物业本身的地点已定，可更改的可能性较小，但在商服物业所占的规模上仍然可以提供建议。

　　影响商服物业规模选择的决定性因素是区域居民的总数，物业管理机构将可以通过市场调研了解区域居民、流动消费等数字进行分析。在消费圈人数较多的区域应该可以选择设定规模大，综合功能较全面的商服物业。

　　2）物业造形

　　商服物业的造形可按所处地理位置的不同情况和规模大小，功能的不同而进行选择。

　　在主要临街点建造商服物业，应注意停车场及外广场在前端，宜采用条型造形，使商服物业在相关服务设施后直线排开。而规模较大的商服物业，应采用四方型造型，停车场置于物业外围，中心是大型休闲、聚会场所，顶层设娱乐观光场所。如规模较小，则采用街道型造型，将大面积商铺建于两端，其它商铺排成街道形状。

　　3）主题形象

　　商服物业必须有自己鲜明的特色，也就是说要有自己的"主题"。商服物业的人流量和经营业绩，是与物业的知名度成正比的。相同地点、规模及造型的商服物业如能突出"主题"，将极大提高自己的知名度。

　　因此，商服物业竞争的焦点已不仅是具体的实物商品，而是以品牌为核心的无形资产。物业管理在介入时可对周边商服物业和消费水平、消费习惯等因素进行调研和分析，确定"主题"，以突出物业形象。

　　4）配套

　　在物业管理前期介入的常规项目中，对物业公共设施如供配电、空调、电梯、道路、给排水、建筑材料等配套，必须从使用者的角度提供专业的意见，而商服物业在配套上的重点将视经营的需要而定，值得更为突出的是内外的通路。

　　通路条件的好坏将是商服物业能否取得良好效益的关健所在，通路要求包括两个方面：一是外部通路，二是内部通路。

　　外部通路首先是公共交通，必须有公共的汽车、电车或地铁停车站，以方便消费。其次是停车场，顾客开车消费已成一种普遍行为，同时，也为方便购物的携带，停车场的建造应在商服物业消费场所3-5分钟步行时间内，要有足够的停车位以供使用。再次是进货车辆停放和补货场所，以保证商品流通的畅通。

　　商服物业的功能不仅仅是购物，也是运动、娱乐等休闲需求。在内部通路的设计时应考虑消费者行走的舒适和安全，顾客通道与进出通道要分隔开，即使在超市，顾客通道宽度也应超过1.2米。

　　5）门面、店面设计

　　商服物业是以经营为目的的，门面无疑就像人的脸面一样非常重要。门面的设计既要满足精神上的美感要求，又要符合物质上的使用要求，以及环境和谐及人的行为要求。同时，还要使物业内间具有一定的秘密性飞制约性、围护性，以激发顾客的参与意识。另外还应注意人流量，流通顺畅性，疏散方便与安全性及气候的影响。

　　商服物业内部各商铺既是独立的个体，又是物业整体的组成部分。因而在前期操作中要对各商铺单位店面的造形飞入口、照明飞厨窗招牌与文字材质、装饰，甚至内外地面与规划也应进行通盘考虑，使其既通过形象、个性、展示来提高消费者精神需要，又维持了商服物业的整体形象。

　　四、管理与营运

　　商服物业的管理过程不仅需要传统物业管理的保安飞保洁、维修等被动的服务项目，根据商服物业的特定需求，更多的是为整体物业中的使用者的经营活动提供主动服务，使产权人、使用者等各类顾客的利益最大化，其中工作的重点是：

　　1）商户的组合

　　商服物业是各种商业形式和服务设施集合，通常包括零售商店、餐饮店广场、休闲、娱乐场所等，其中各种类型的商店或超市占主导地位。

　　对于规模较小，在5000平方米以下的商服物业来说，主要是以食品、杂货及一个主题商场等商业形式出现的，以满足日常消费为主；而面积在10000-30000平方米左右的中型商服物业，将主要在一个主题下，以个人服务、家庭设施、生活用具、服装、装饰品和文化娱乐设施等商业形式出现，以服务顾客多层次、多元化的需求为主；对于组30000平方米以上的大型商服物业，管理者更是要提供全方位的综合服务。

　　同时在商户组合上，除了考虑商业形式外，还必须考虑各类商户所占面积，一般来说，商服物业面积50%将租售予商业生命周期长，同时具有一定品牌，对消费群有长期感召力的商户，以突出和维持物业的，知名度和顾客的忠诚度。30%左右的面积租售予商业生命周期较长，有稳定销售业绩的商户，剩下其中20%毛的面积租售予商业周期短，但较时尚的商户，虽然可能商户变更较快，但租售收入较高，同时也使物业经营项目时尚化。

　　2）租金

　　租约是商服物业管理对店铺经营者施以管理的主要内容。租金即物业产权人获取经营权的主要经济投资。

　　在操作中，租金的数额是根据店铺的占地面积、店铺的商业特征和店铺所处位置来确定的。一般的做法是先按店铺的单位面积，确定物业承租者的最低租金数额，作为标准起点线，亦即这个数额是承租人必须支付的最低租金限额。无论承租者在经营销售中的状况如何，这个标准租金都必须交纳。当承租人的店铺经营销售额达到并超过规定的最低标准后，除了应交纳最低限额的租金外，承租人还应当按照实际营业销售额的一定比例交纳比例租金。

　　3）营业时间

　　营业时间的统一规定是塑造和维护商服物业良好形象的重要内容。许多商服物业管理把营业时间的规定纳入到租约的范围内。

　　商服物业的开张之日，是形象塑造的第一步，所有的店铺更应该在这一天统一.营业，以吸引顾客的注意力，给顾客商品丰富感觉，为商服物业的进一步发展奠定基础。商服物业管理对店铺平时的营业时间和休息时间，也应有严格统一的规定。否则，如果各店铺的营业时间不能整齐划一，会令顾客失望，也会给人一种凄冷衰败的印象。

　　4）商户商品的陈列

　　商服物业各商铺产权多元化，但物业本身有一定的整体性。在前期的操作上虽对店面进行了规划，但在运作期各商家的商品陈列也需进行管理，以保持整体的内在联系，形成系统相互促进，方便消费。

　　在商品陈列管理中，应注意商品标题，突出物业整体形象，使顾客了解性能；陈列柜应巧妙利用空间，不占用太多商店面积，各商户间的通道充分保留，保证顾客购买通路；各商户商品陈列高度不影响相邻商户和整体视线等。总之，陈列的商品得当，既方便顾客消费又可以达到广告宣传的目的，塑造良好的商店形象。

　　5）整体推广

　　商服物业管理应当采用统一的整体公关宣传活动和统一的形象策略，因公关、宣传活动而产生的资金技入由各店铺按一定的标准分担。在商服物业管理刚建成投入使用的时候，商服物业在管理、营运过程中就必须迅速树立自己的商业形象，有利于物业的租售。

　　对各商家来说，统一的整体推广活动，能为店铺的经营带来声势浩大的宣传效益，而推广费用开支又能降低到最低的水平，节费了人力技人、时间投入，为商服物业其它工作的顺利开展奠定了基础。

　　五、商服物业的商业生命维系重点

　　商业生命是商服物业整体的信任度、美誉度和知名度三者和谐的统一。没有信任度、美誉度、知名度，商服物业将没有了人流量，没有了人流量，经营业绩也随之消失，没有经营的商服物业也将不能生存。因而，成功的商服物业管理不只是要去创造，更重要的是要去维系商业形象、商业生命，其中工作有：

　　1）CIS操作

　　当今商品经济竞争的焦点已经不仅是具体的实物商品，而且是以品牌为核心的无形资产，商服物业的无形资产和品牌，也就是物业给予公众的整体形象。上世纪90年代初导人我国企业界的CI理论，经过近10年的实践表明，它在市场营销及公共关系的建设上有非常直接的作用，运用这一工具去占领市场是卓有成效的。

　　对于客户而言，物业整体形象--品牌的存在代表了市场对物业的认同，它给客户信心，让客户在对相类似的产品进行比较时有更直观的判断标准。品牌不仅是知名度，它还代表了品牌美誉度、品牌忠诚度和品牌联想，因此它更多的是体现物业整体与客户的关系。

　　2）公关活动

　　公关活动是商品经济发达国家在营销活动中逐渐发展起来的一种推广方式。在商服物业推广中，我们可以把公关活动定义为“商服物业在公众中树立良好的形象，扩大知名度，从而促进商品销售的一种活动”。

　　商服物业公关活动对象有：商场员工、消费者、社区、供货单位、政府及其有关部门、新闻部门、社会活动团体等。

　　商服物业的公关活动涉及各种对象，对不同的对象应该采取不同的公关活动方式。商服物业与消费者公关活动具体的工作内容有：帮助消费者充分了解商场的宗旨、政策、商品信息和服务方式广泛收集消费者意见，向有关部门反映，以便及时改进，避免重犯错误；争取消费者的信任与好感，与消费者建立广泛和经常的联系。从而促成顾客形成对商场及其商品的良好印象，在消费者中建立商场的声誉。

　　商服物业与新闻部门的具体工作的内容是：熟悉新闻工作的特点，为报道本企业新闻提供有利的条件；按新闻部门的要求----撰写新闻稿件；通有重要活动，邀请记者参----加，提供真实的新闻素材；和编辑、记者建----立私人友谊，保持经常的联系，加强信息沟通，争取对物业有利的社会舆论。

　　六、结论

　　商服物业管理和营运从本质上来说与传统的物业管理的目的是相同的，都是为产权人服务，满足需求。

　　物业管理在我国从住宅管理到办公楼宇管理以及政府、公共事业机关和商服性物业管理，是一种管理内涵深化的过程。住宅管理是满足生活舒适的需求，办公楼宇管理满足安全、方便的需求。而商服物业管理则是满足经营收益的需求。需求的改变，促使服务的改变，更促使物业管理从业人员对各种管理技术的了解和掌握，使我们这个行业更成熟地发展。

篇3：物业知识培训：商铺的物业管理

　　物业知识培训：商铺的物业管理

　　商铺是指从事具体商业行为的物业。按其经营方式主要为单体经营，集中管理的模式，对商业街商铺进行统一管理，是目前开发商普遍推行的一种方法，管理的好，对培育区域商业中心和商业品牌有重要影响。

　　对于开发商来说，开发、销售商铺是前提，但只有开发、销售是不够的，还必须成立专门的商业管理公司对商铺进行管理，才能长久发展。

　　目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金，归还银行商铺按揭贷款，在这种情况下，开发商对商铺的管理更为重要。如果商铺商业管理不力，影响商铺业主的租金收益，业主不能归还按揭贷款，最终风险还是要落到开发商的头上。

　　1.0 商铺物业管理理念

　　商铺是有计划的商业聚集，对商铺进行“统一管理，分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。

　　“统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。

　　“分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。

　　1.1. 商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。

　　为了达到“统一管理，分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。

　　1.1.1 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。

　　“品牌审核管理”指:招商对象需经品牌审核后才能进入。

　　审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书(适用于批发代理商)、品牌代理委托书(适用于专卖代理商)、税务登记证、法人授权委托书等。

　　“完善的租约管理”指:签定租约、合同关键条款必须进入。

　　租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如:

　　承租户的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可(业主委员会成立之前，经开发商认可)；

　　营业时间的确定；

　　承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理；

　　为整个商铺促销承担的义务；

　　承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；

　　投保范围事宜；

　　是否统一的收银等。

　　1.1.2 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。

　　由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。

　　组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊。如果商铺统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。

　　1.1.3 “统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。

　　商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承租户的经营活动，保证商铺的高效运转。常见的方式有:

　　指导项目:店铺布置指导、促销活动安排；

　　协调项目:协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作；

　　服务项目:行政事务管理；

　　监督项目:维护商铺的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。

　　1.1.4 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。

　　商铺的物业管理内容包括:养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。

　　2.0 商铺物业的管理特点

　　2.1 顾客流量大

　　商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重。

　　2.2 服务要求高

　　要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则

　　2.3 管理点分散

　　出入口多，电梯(客梯)、观光梯、自动扶梯等)分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。

　　2.4 营业时间性强

　　顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。

　　2.5 车辆管理难度大

　　来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。

　　3.0 商铺物业管理人员配备

　　3.1.1 商铺管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。

　　3.1.1.1 业户服务部

　　设主管一人，可由物业主任兼任。该部主要职能是业户接待与内部管理、下设业户接待员若干名，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。接待员的多少主要依据于业户服务部的工作时间和工作量，通常每班保持两人便可。

　　3.1.1.2 维保服务部

　　设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证商铺不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。

　　3.1.1.3 保安服务部

　　4.1 商铺业户服务管理

　　业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。

　　4.1.1 接待与联系

　　接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。

　　4.1.2 纠纷、投诉接待

　　顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一；

　　4.1.3 报修接待

　　商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修；

　　4.1.4 走访回访

　　接待员的走访内容包括三方面:

　　一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议；

　　二是对报修后的维修结果进行回访；

　　三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白:我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。

　　4.1.5 内外联系

　　商铺内部联系:

　　商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。

　　商铺的外部联系

　　商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好，往往事半功倍。

　　4.2 商铺装修服务管理

　　4.2.1 装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管理职能主要包括:审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。.

　　4.2.2 商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面:

　　建立周全、详细、便于操作的管理制度；

　　专人负责对工程实行严格的监督；

　　选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；

　　对装修现场进行监督管理。

　　4.2.3 商业铺面制定装修管理规定的要点

　　二次装修过程应遵守物业管理处制订的《二次装修施工管理规定》；

　　业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守《商铺动火申请制度》的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电；

　　装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理；

　　为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定，通常分以下几种情况:

　　凡涉及电力设备(由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等)进行增建、改装的；为该层的消防设备(包括消防喷淋装置、管道、警铃等)进行增建或改造的；为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的，都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。

　　凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。

　　业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括:清楚显示楼层内部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图(附铺面、商号招牌的细节)；排水系统的分布图(附由关细节)；电力供应设备分布图及电线敷设简图(附有敷设电线资料及负荷量)；照明设备位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节；装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。等等

　　4.2.4 装修现场监督管理

　　在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括3方面:

　　对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生(装潢垃圾)进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制；装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理处的其他管理规定等，如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复，直至商铺方满意为止。当然，也可由物业管理处修理，但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考。

　　4.3 商铺设备、设施维保服务管理

　　商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。

　　商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调、自动扶梯的正常使用。商铺供电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素，对商铺声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工，日夜监测电气运行状况和空调系统、自动扶梯的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保电气和中央空调、自动扶梯正常运行。

　　商铺设备设施维保管理的具体实施过程与办公项目类似，在此省略。

　　4.4 商铺建筑物的养护及维修管理

　　4.4.1 商铺修缮的计划、资金管理。

　　为了确保商铺建筑物的完好，应制订完整的修缮制度，编制每年的修缮计划，安排年度修缮投资，经管理处审核后报商铺业委会方审批(大中修要落实资金)，检查修缮结果。

　　4.4.2 工程性质的确定。

　　依据商铺建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。

　　大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，或有局部倒塌的危险；部分附属设施必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。由于大修工程施工场地和安全的要求，通常是经营业户必须停止营业。因此，工期安排和开工前的筹备工作非常重要；

　　中修工程是指建筑物部分损坏，在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件，保持原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部分重做面层，加固部分钢筋混凝土梁柱，外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部，管理工作做得好，可使建筑物内的部分业户继续营业；

　　小修工程(亦称零修工程或养护工程)是指及时修复的小损小坏，以保持建筑物原有完损等级的日常养护工程。此类工程在新旧楼宇中极为常见，如修补面层，门，窗、地面的整修等。小修工程较小影响商业经营，但也应加强施工管理，尽可能不影响业户及顾客。

　　4.4.3 建筑物维修的档案管理

　　建筑物维修的技术档案的管理是对原有建筑物技术资料的补充，是为日后建筑物的维修、整改、扩建等工作提供不可缺少的依据。

　　4.4.4 维修或施工工程的管理

　　设备、设施的大中修或商铺建筑物的修缮如需外发包时，应给有相应资质的修缮施工单位承接。外发包合同应要求该施工单位对修缮工程有设置总工程师、主任工程师、技术队长或技术负责人的措施，形成工程施工过程中的技术决策、管理体系，总工程师为技术总监，各岗位有技术负责人，职、权、责分明。维保部派专人在整个工程施工过程中对现场的质量、安全(包括防火)和是否按外发包合同要求和对施工现场环卫(装潢垃圾)、环保措施进行监督管理。

　　4.4.5 检查监督

　　维保部主管对属下各维修组的维修与保养每天进行抽查，发现问题(苗子)记录在案，追查分管维修工的责任；发生责任事故追究维保部主管的责任。

　　4.5 商铺保安服务管理

　　4.5.1 治安管理

　　商铺的安全保卫工作包括治安防盗、防范突发事件、监控中心管理、车辆管理、停车场管理等。其管理的重点如下:

　　4.5.2 安全保卫管理是商铺物业管理的要点，必须予以重视。它有两部分组成一消防和治安管理。

　　商铺物业一般都安装先进的自动火灾报警装置和自动灭火装置，这些装置直接与电视监控系统联网，一旦发现火情，烟雾达到一定的浓度或温度达到一定的高度这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警装置、电视监控系统和自动喷淋装置；

　　运用电视监控系统对商铺进行全方位、多角度，尤其对出售贵重商品及金融营业点进行日常监视，发现可疑人员或突发事件、恶性事件时监控人员及时录像存作查证。

　　在地下车库或露天停车场亦须安置监控探头，防止车辆被窃。

　　人防方面由于商铺中铺面多，人流密集，易造成电视监控死角，人防是商服物业管理中必不可少的。

　　商铺主要进出门岗的保安员发现可疑人员时用对讲机通知场内便衣保安人员加以注意。流动岗应着便装，流动巡逻，做到勤观察，勤分析，善于发现问题及时解决问题。

　　对突发事件和恶性事件应及时处置防止事态扩大并注意保护现场及时向上级和公安部门报告.

　　4.5.3 防窃防盗的管理

　　超市类商铺出入口不宜太多，太多的出入口对商品将带来不安全因素。在商品出入口应设置便衣保安，其职责检查带出的商品是否有发票，是否是合法的商品购置行为；

　　大型商铺在进货和为顾客送货(大件)时，由于商品货量大，堆在商铺外场地上，容易给不法之徒以可乘之机，这时保安就要提高警惕，防止商品被盗；

　　商铺在逢年过节、双休日时有较多的顾客；货商铺搞促销，如限时商品优惠；或凭广告券免费领商品时，都会造成柜台前人头攒动的拥挤现象，不法分子会乘机作案盗窃钱包，这时保安就应上前维护秩序，保障顾客人身与财产的安全；

　　商铺为使收银活动安全，收银员换班或营业结束，将钱款解送至总收银柜或商铺管理部门，这时保安应上前保护收银员以及钱款安全，防止歹徒抢劫；

　　一些盗贼在商铺关门前躲在商铺内隐蔽处，等到深夜出来作案，第二天开门后又混在顾客中出门。故商铺关门后保安要仔细检查商铺各角落、隐蔽点、夜晚值班时要提高警惕，加强巡逻；

　　对夜晚值班保安的素质要求应较高，夜晚值班应排出两名以上保安和一名管理人员，商铺夜应采取必要的技防措施。防范恶性事件和突发事件。

　　商铺入口时保安的第一关，保安人员责任心要强，善于察言观色。发现可疑人员，用对讲机报告商铺内的便衣保安员加以注意。

　　商铺发生突法事件，保安、管理人员应按《应急事件处理规程》操作。防止事态扩大，注意保护现场，及时向上级报告或呼叫救护车。应特别强调，在发生恶性事件紧急疏散围观顾客时等等

　　4.5.4 监控中心管理

　　监控是指利用电视监控系统对商铺进行全方位多角度的监视，尤其是对出售贵重商品如钻石珠宝、高档手表等铺面应进行日夜监视。

　　如发现可疑人员或突发事件、恶性事件的发生，监控人员应及时录象，以便查证。

　　另外地下车库或露天停车场亦须安置监控摄像探头，防止车辆被窃，万一遭窃，录象将提供证据、线索，有利破案。

　　4.5.5 消防管理

　　商铺消防工作的重要性不言而喻，商铺内人流大，楼梯、通道(尤其是防火楼梯、通道)相对面积较小，这给火灾时的人员疏散带来很大困难；

　　商品多(且大多是易燃品)，火种容易迅速燃烧；面积广，因无防火墙阻隔，烈火蔓延极快；如商厦火灾，高楼内的竖井多，烟囱效应可使火灾热烟上升速度达到每秒8米，瞬间整个商厦将全被烟雾笼罩。烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高的。鉴于防止火灾的重要性，商铺都安装有先进的火灾探测装置(烟感探测器和温感探测器)和自动灭火装置(喷淋装置)。这些装置直接与火灾自动报警系统联网。只要易各地方出现火情，烟雾和温度各达到一定的限度，这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警器，进行有效监控与预防。

　　制定切合本商铺实际的消防管理制度(包括几套火灾应急处理方案)；商铺的各部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚；消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围。做到“统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患未然”，切实贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针。

　　发现监控屏幕有火灾报警号时，立即用对讲机通知就近的保安人员赴现场核查与处置；如确为火警，按应急方案实施，报告保安部主管组织扑救，重点是商铺内人员的疏散，保障人身安全，事故后作好调查分析报告并备案。

　　发现故障警报，应迅速消除警铃使之还原，并立即通知维保部，协助维保部尽快排除故障，并作好详细记录。

　　定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、防火门进行检查，确保完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认真检查，防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。

　　在员工、管理人员和业户中定期开展消防培训及消防演习，使人人都会使用消防器具，掌握火灾逃生知识，不断提高大家的防火意识和消防业务水平。

　　4.6 商铺保洁服务管理

　　商铺的环境有外部环境和内部环境。

　　外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等；

　　内部环境包括过道、楼梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室等一切公用场所，以及业户的铺内、办公室内等非公用部位。

　　搞好商铺的环境卫生和绿化养护的主旨在于创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围，为业户提供一各理想的经营环境，为顾客提供一个轻松愉快的购物环境。

　　4.6.1 商铺保洁管理方法

　　要做好商铺的保洁服务管理，首先要确定做什么，即什么地方需要保洁，然后定出清洁的标准，根据这些标准、要求再定出保洁的频率(次数)，还要再加上检查手段，如目视检查还室手摸检查或白纸擦一米检查等，制作《商业街商铺环境清洁的作业标准》，内容有检查的部位、项目、清洁的标准、保洁的频率、检查的手段等。重要的问题是怎么做等，制订《商业街保洁服务作业规程》，这个“规程”指导保洁工对商铺各部位的清洁按规定的操作程序去做，是保洁工岗前岗中的培训教材，其要点有:地面清洁、打蜡；墙角线清洁；墙面除尘；大理石清洁、打蜡；不锈钢面清洁；卫生间清洁；玻璃幕墙清洁；窗户清洁；地毯清洗干净等。

　　4.6.2 商铺保洁管理的重点

　　商铺的清洁管理重点之一是地坪清洁。随着人流的进出，给商铺地坪带来的灰尘、纸肖；定时的清洁能够带给顾客舒适、优美的购物环境；

　　商铺的玻璃无框门、室内柱上镜、电梯内镜面等，由于顾客触摸频率较高，留下的手印带给人视觉上的不舒服，应定时清洁以消除不洁现象；

　　商铺盥洗室墙面、洁具、地坪的清洁、干燥和无异味，也是清洁工作的重点；

　　商铺外的铜牌，因暴露在室外，风吹雨淋会使铜牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商铺的形象。

　　商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置，及时清理；

　　雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。

　　对商铺的杀虫灭鼠工作要引起重视，但放置鼠药时，要充分考虑儿童的安全，要放在摸不到的地方；为了安全也可以聘请专业队伍进行消杀工作；

　　在商铺的营业时间内，保洁工不能使用长柄拖把，更不能使用湿拖把拖地，以免造成顾客滑倒伤害事故；

　　在雨雪天，商铺进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌；

　　提醒业户在规定的时间内把铺面内产生的垃圾袋装送至指定的位置；

　　对一切能利用的再生垃圾(包装纸、箱)要回收处理。

　　4.7 商铺绿化服务管理

　　绿化环境是保持生态平衡，营造舒适、美观、清新、幽雅的购物环境的基础。商铺内外的绿化搞得好，能使周围得环境得到改善，又提升了商铺得品位。绿化管理应配备专业技术人员，依据季节、气候，地域条件的不同和树木花草的生长习性及要求，制定详细的管理细则，指导养护人员实行。

　　4.7.1 商铺绿地管理

　　商铺外围的绿地，在基建时就已定型，商铺得整体绿化风格和局部独立的构图要统一协调，水平绿化和垂直绿化要相得益彰。

　　为保证草坪生长良好，劝阻顾客、游客进入草坪；

　　保持绿地环境整洁；及时清除死株、病株，缺株要补檀:定期对花木修剪整形；

　　发现病虫害要进行捕捉或喷药，药物防治要注意安全，并挂警示标识；

　　草坪要经常除杂草:定期轧剪，每季度施肥一次，施后浇水或雨后施撒；

　　台风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作，风后清除花木折断的枝干，扶正培植倒斜的花木。

　　4.7.2 商铺室内绿化管理

　　花卉摆放前要有设计图，造型变更要有小样图，与商铺总体设计风格相协调；

　　花卉上挂?名称牌”，简介花卉学名、俗称、习性，宣传养花的常识，争取业户和顾客的配合，共同创造幽雅清新的购物环境，同时又陶冶情操，增加商铺的文化氛围；

　　花卉搬运时，注意保护花卉株形不受损伤，不散落盆泥，注意场地整洁；

　　商铺人流量较大，因此商铺内摆放的花卉要经常检查，及时修剪，清除黄叶，枯萎的花卉立即更换:由于各点摆放位置的光照度不一，花卉就要定期相互调剂、更换位置；等等

　　4.7.3 检查督导

　　部门主管对保沽、绿化，服务各组工作时时进行巡视，发现问题记录在案，并追究各组长责任:管理处经理、业户部督导不定期对各组工作进行抽查，发现问题立即督促主管部门整改，每月累积数次，对主管进行处罚。

　　4.8 商铺经营服务管理

　　商铺方和物业管理公司所签订的委托物业管理合同中，往往会把商铺经营管理范畴的租赁管理，广告筹划、新项目开发同时委托给物业管理公司，以配合其商铺的经营管理.作为物业管理公司也应将商铺经营管理的好坏与自己的物业管理服务紧密地联系起来。

　　4.8.1 租赁管理

　　出租方式的管理 主要是在租金商定时要考虑多方面因素，如商品经营的范围及类别；附近商铺楼宇的空置率；承租户的经营特色；商铺所处的位置。另外经营商品给管理带来的易难也应作为一个因素。租金计算可采用两种形式，一种先规定一个固定的月租金(根据面积)，然后根据市场情况和货币升、贬值决定几年后再增加合理的幅度。

　　一种是按面积定出最低租金，然后根据承租户销售总额按一定的百分比收取租金。

　　4.8.1.1 竞标租赁的注意事项:

　　严格审定投标者的资格，主要是审核其个人或公司的商业零售管理经验、经营业绩，资信状况及经营品种是否符合行业规定等；

　　投标的程序须规范、严密、全面，尤其是租金的计算方式及规定，预付竞标租金的保证方式，有关撤回投标的规定，以及中标后延时签约的赔偿，应作更为周全和深人的考虑。

　　4.8.1.2 协议租金出租的注意事项:

　　在和业户签订租赁协议之前亦应了解承租人的资格、经营管理经验，资金状况，以及目前所经营店铺的数目，业绩情况及所经营品种是否符合行业的规定等；

　　承租人的经营性质，经营范围，所经营的商品档次和质量.是否有能力进行一定投入的商业推广活动，从而使商铺的业务前景有较大的发展等。

　　4.8.1.3 租金条款

　　租金制定的参考因素:

　　要参考周边社区人口数目，流动人口的数目及可能吸引其他社区的顾客量、商铺地理位置的优劣，交通是否便捷等情况:

　　要参考商品经营的范围及类别、附近区域商铺的空置率、承租人的经营特色、承租人要承租的层次、位置等情况等:

　　要参考周围区域同行业的营业面积、租金状况、及经营状况等。

　　租金的组成要素:

　　租金的组成包括商铺固定投资的折旧、保险，贷款资金利息、投资回报率等。

　　水电能耗费、商铺管理酬金、商铺利润，物业管理费等。

　　大中修整改更新基金等累加应分摊到每平方米。(也有租金中不包含大中修整改更新基金要素的)等

　　4.8.2 广告策划

　　楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等凡属商户铺内的，由商户提出设计要求或制作，必须由物业管理公司统一安装在合理位置； 广告策划是商铺经营服务管理的一项重要任务，就是要设法把顾客吸引进来，把承租人留住。因此要策划和组织各项商业推广宣传活动，如综合表演、纳凉晚会、模特表演，摄影展，商品使用演示等.

　　节日期间还可以相应地进行节日布置，既增添了商铺热闹兴旺的气氛，提高了商铺的文化氛圈，又扩大了商铺的知名度，吸引大批消费者来购物助兴。

　　协调好社会关系，与政府及其他组织机构保持联络，参与社会公益活动如捐助失学儿童等，会给业户带来潜在的商业机会。

　　4.8.3 项目开发

　　物业管理处还应不断增加服务项目，扩大服务领域.如:开办商铺儿童乐园，让儿童能尽兴地玩耍，父母能放心地购物:

　　开办商务中心，为业户提供传真、复印、打字、电报、长途电话、电子邮件等服务:

　　开办茶座.为顾客提供休憩，饮茶、品味小吃的场地:举办舞会、卡拉O、节日庆祝，年终联欢等文娱活动，活跃业户的文化生活:

　　办好商铺内部食堂.为业户提供清洁卫生、美味可口、物美价廉的饭莱，为顾客提供寄存包袋、代订报刊、代办保险、兑换零币等服务:

　　开办投币洗衣店、快速冲印照相店，鲜花店、礼品店、电脑屋等:

　　为顾客，业户提供全方位的服务，使顾客生活中的大多数服务要求都能在商业街中得到满足。

　　4.9 商铺广告管理

　　业户为了树立企业形象，追求经济利益，必然采取许多宣传和促销手段。除电视、报刊广告以外，最有效、最直接的就是在商铺主体周边与商铺内部悬挂醒目的招牌、广告牌、条幅，张贴宣传品。物业管理处为了规范商铺的环境秩序和整体形象，在支持商业宣传策划的同时，必须加强商铺的广告宣传管理。

　　商铺的整体布局设计是很重要的，而各铺位上的宣传广告(包括灯光广告、灯饰、条幅、张贴、悬挂品等)要和商铺整体设计相协调，这就要求承租业户的广告设计必须经过物业管理处审核，以做到管理有序，不会破坏商铺的整体设计格调。

　　4.10 商铺保险管理

　　商铺的物业管理中保险管理是必不可少的。在商铺的维修施工和广告安装中，均有可能发生意外的事故(包括火灾)，对业户、顾客、员工造成伤害；在保洁操作中，也有可能保洁工未按“规程”操作，用了湿拖造成顾客滑倒摔伤；或雨天地滑，顾客在商铺进门处滑跤跌伤；这些都有可能向物业管理方提出索赔。为了规避风险和最大限度地减低这方面的损失，商铺的物业管理处应采取两种措施:

　　工程或服务的公众责任险、财产险(火险)；物业管理方可以向保险公司投保公众责任险等险种，在考虑保险额度时，可以根据事故发生率的高低选择投保的金额。

　　还有一种是财产险，是为防止商铺可能遭受火灾、台风、暴雨、水浸等损失而投保的，物业管理处应主动出面向商铺方(大业户)和各业户的投保减灾提供建设性意见。