写字楼物业客服工作制度范例

　　写字楼物业客服工作制度范例

　　一、总则

　　1. 本制度适用于所有写字楼物业的客服管理工作。

　　2. 客服部是写字楼物业的服务中心，负责为客户提供优质、高效、专业的物业服务。

　　二、客服部组织架构及职责

　　1. 客服部设客服经理、客服主管、客服助理、前台接待员等岗位。

　　2. 客服经理负责客服部的日常管理、业务监督和客户关系维护，保障服务质量。

　　3. 客服主管负责协助客服经理开展工作，分配工作任务，对客服助理和前台接待员进行培训和指导。

　　4. 客服助理负责处理客户咨询、投诉和建议，为客户提供细致周到的服务。

　　5. 前台接待员负责接待来访客户，接听电话，解答一般咨询，记录信息，协助客服助理开展工作。

　　三、服务规范

　　1. 职业形象：统一着装，佩戴工牌，仪表整洁，精神饱满。

　　2. 沟通规范：使用文明用语，语气温和，耐心倾听，表达清晰。

　　3. 业务技能：熟悉写字楼物业的各项管理制度、服务流程，具备一定的物业管理知识，能够熟练解答客户疑问。

　　4. 服务态度：热情周到，主动服务，积极解决问题，提高客户满意度。

　　四、业务受理与跟进

　　1. 客户咨询：礼貌接待，详细解答，做到有问必答，不厌其烦。

　　2. 投诉处理：耐心倾听，详细记录，及时上报，迅速响应，跟踪处理，及时反馈。

　　3. 报修受理：详细了解报修内容，快速响应，联系维修部门尽快处理，跟踪维修进度，主动向客户反馈。

　　4. 收费服务：按照收费标准，核对客户信息，开具发票，方便客户缴费。

　　5. 定期对客户进行回访，了解客户需求，征求客户意见，持续改进服务质量。

　　五、前台管理

　　1. 保持前台环境整洁，物品摆放有序。

　　2. 做好来访人员登记，阻止无关人员进入写字楼。

　　3. 及时接听电话，记录留言，确保信息准确传达。

　　4. 熟悉写字楼各公司信息，为客户提供准确指引。

　　5. 协助客户办理入驻、退租等手续，做好文件归档。

　　六、文件档案管理

　　1. 建立完善的客户档案，包括客户基本信息、服务记录、缴费情况等。

　　2. 定期对客户档案进行整理、更新，确保客户信息准确无误。

　　3. 对档案资料严格保密，不得泄露客户隐私。

　　4. 做好档案借阅登记，防止档案丢失或损坏。

　　七、应急处理

　　1. 制定应急预案，定期进行应急演练，提高员工应急处理能力。

　　2. 发生突发事件时，迅速组织力量，启动应急预案，及时上报，有效控制事态发展。

　　3. 做好事件记录，总结经验教训，不断改进应急处理措施。

　　八、客户关系维护

　　1. 定期组织客户满意度调查，了解客户需求，改进服务质量。

　　2. 定期举办客户联谊活动，加强与客户的沟通与交流，增进相互了解。

　　3. 及时解决客户问题，提高客户满意度，建立长期合作关系。

　　九、附则

　　1. 本制度由客服部负责制定、修改和解释。

　　2. 本制度自发布之日起执行，原有关规定与本制度相抵触的，以本制度为准。

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篇2：写字楼物业客服主管职位描述

　　写字楼物业客服主管职位描述

　　1.大专以上学历，物业管理专业或建筑学专业，熟悉公关礼仪、管理学等业务知识。

　　2.3年以上物业客服部门工作经验，2年以上部门管理经验。

　　3.熟悉有关物业管理及相关的法律、法规和政策以及各类物业管理知识，并能有效运用。

　　4.具有一定的团队管理、沟通协调和危机处理能力，富有团队合作精神。

　　5.熟练操作办公软件及电脑应用，具有大型物业客服管理经验者优先考虑。

　　6.负责制定部门管理工作和培训计划，对写字楼物业管理积极提出建议。

　　7.负责接待业主和来访客人，对业主的投诉要耐心解释，及时处理。

　　8.建立与业主密切友好的关系，积极与业主交流，沟通，定期访问业主。

　　9.及时向上级领导反映业主的意见和建议。

　　10.熟悉写字楼各类公共设施的结构和管理要求。