X物业客服部回访工作制度

　　X物业客服部回访工作制度

　　1目的

　　确保对业户投诉处理和需求服务效果的及时反馈。

　　2适用范围

　　适用于物业服务范围内投诉处理和服务效果的回访。

　　3职责

　　3.1负责对任何信息产生之缘由追溯处理。

　　3.2物业客服部负责对业户的回访工作。

　　4工作程序

　　4.1回访方式

　　业户回访一般可采用电话回访和上门回访。

　　4.2回访分类　　回访一般分投诉回访、接报修回访、日常主动性回访。

　　4.3、投诉回访

　　4.3.1、无论何种方式收到投诉信息,应及时做好相关记录。

　　4.3.2、客服管理员应客观分析并调查投诉事件起因。

　　4.3.3、协调并落实相关部门拿出处理意见和结果。

　　4.3.4、联络投诉业户并取得最终谅解。

　　4.4.5、回访中应了解业户对投诉处理的满意情况,如不满意应联系有关人员进行处理并记录处理结果,直到业户满意为止。

　　4.3.6、将结论及相关措施上报主管并备案,以利工作进步开展。

　　4.4接报修回访

　　4.4.1接到维修服务需求信息及时做好相关记录。

　　4.4.2通报维修部门。

　　4.4.3跟踪落实维修,两天内未处理完毕及时通报客服主管,由主管跟进处理。

　　4.4.4对维修满意度进行回访,并做好相关记录,一般由内场安排回访工作,外场负责回访,回访时间一般安排在返单后的第二天。

　　4.4.5对维修回访内容主要有:维修及时性、工作人员态度、维修质量。

　　4.4.6业户维修服务回访率不得低于95%。

　　4.4.7对公共部位接报修应做好相关记录,跟踪处理结果,回访事宜由报修人确认。

　　4.5日常性主动回访。

　　4.5.1随机选择业户进行回访,做好相关记录。

　　4.5.2将相关信息及时上报主管、经理。

　　4.5.3日常性主动回访主要参照业户满意度调查相关规定进行。

　　5工作记录

　　接待记录

　　投诉处理登记表

　　商铺维修报修单

物业经理人网 www.pMceo.com

篇2：物业接待来访投诉与回访管理制度

　　物业接待来访投诉与回访管理制度

　　一. 接待来访投诉工作

　　1. 接待来访工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

　　2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的.工作。

　　3. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

　　4. 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

　　5. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

　　6. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

　　7. 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

　　二. 回访工作

　　1. 回访要求：

　　(1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　(2) 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

　　(3) 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

　　(4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

　　2. 回访时间及形式：

　　(1) 办公室主任每年登门回访1~2次。

　　(2) 物管员按区域范围分工，每季回访1次。

　　(3) 每半度召开一次住户座谈会，征求意见。

　　(4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。

　　(5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

篇3：物业回访管理制度范文十七

　　物业回访管理制度范文十七

　　一、为确保业主利益，规范服务程序，提高服务标准，特制定如下制度：

　　1、对业主提出的各类咨询应做好记录，并予以答复。

　　2、对业主的误解，物管人员应进行必要的耐心解释。

　　3、物管经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。

　　4、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

　　5、回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

　　6、回访后遇到的重大问题，应上报例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

　　7、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的方法和时限，并做好记录，并在规定的时间内给予回复。

　　8、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主，征求意见。

　　9、对回访情况要做好完整地记录，且须由业主签字为证。

　　二、回访时间及形式

　　1、物管经理/主任每年登门回访2-5次，了解情况，解决问题、沟通关系。

　　2、小区物管员工按区域范围分工，每季回访1次。

　　3、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

　　4、有针对性地对住户(业主)作专题调查，听取意见。

　　5、小区设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交物管经理/主任及时处理。

　　6、作好回访登记。

　　(一)投诉事件的回访：

　　1、重大投诉由物管经理组织进行，一般投诉由物管员进行处理;

　　2、回访率应该达到100%;

　　3、应在投诉处理完毕后的三日内进行。

　　(二)维修工程的回访：

　　1、由小区物管员进行;

　　2、回访率应该达到30%;

　　3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行。

　　(三)业户报修的回访：

　　1、由物管管理员进行;

　　2、回访率应该达到30%;

　　3、应在维修完成以后三天以内进行。

　　回访人员领取《回访记录表》，通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的`评价、住户意见的征集，将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上，并请住户签名确认。

　　管理员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式上报物管经理审阅，并做出解决方案。

篇4：业主回访制度(3)

　　业主回访制度

　　一、为确保业主利益，规范服务程序，提高服务标准，特制定如下制度：

　　1、对业主提出的各类咨询应做好记录，并予以答复。

　　2、对业主的误解，物管人员应进行必要的耐心解释。

　　3、物管经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。

　　4、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

　　5、回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

　　6、回访后遇到的重大问题，应上报例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

　　7、对业主提出的工程质量问题，由物业公司进行登记，并以“工作联系单”的方式，一式三份，物业公司存一份，交工程部一份，交客服中心一份，由工程部联系施工单位进行维修并承诺修复时限，反馈给物业公司，由物业公司负责向客户解释。由客户服务中心督促工程部在规定的时间内维修完，并让业主进行验收。

　　8、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的方法和时限，并做好记录，并在规定的时间内给予回复。

　　9、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主，征求意见。

　　10、对回访情况要做好完整地记录，且须由业主签字为证。

　　二、 回访时间及形式

　　1、物管经理/主任每年登门回访2-5次，了解情况，解决问题、沟通关系。

　　2、小区物管员工按区域范围分工，每季回访1次。

　　3、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

　　4、有针对性地对住户(业主)作专题调查，听取意见。

　　5、小区设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交物管经理/主任及时处理。

　　6、作好回访登记。

　　(一)投诉事件的回访：

　　1、重大投诉由物管经理组织进行，一般投诉由物管员进行处理;

　　2、回访率应该达到100%;3、应在投诉处理完毕后的三日内进行。

　　(二)维修工程的回访：

　　1、由小区物管员进行;

　　2、回访率应该达到30%;

　　3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行。

　　(三)业户报修的回访：

　　1、由物管管理员进行;

　　2、回访率应该达到30%;

　　3、应在维修完成以后三天以内进行。

　　回访人员领取《回访记录表》，通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的评价、住户意见的征集，将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上，并请住户签名确认。

　　管理员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式上报物管经理审阅，并做出解决方案。

篇5：物业创优文件--回访制度

　　阳光嘉园物业创优文件--回访制度

　　1 目的

　　通过与业主/客户(以下简称业户)的沟通，及时了解业户的实际需要，满足其要求，改进工作，提高物业管理的服务质量。

　　2 适用范围

　　适用于公司所有员工与业户的沟通活动。

　　3 职责

　　3.1 客服中心负责人代表公司与物业管理委托方进行交流沟通，监督本处相关单位是否进行回访工作。

　　3.2 各相关责任单位负责组织、落实与业户沟通的方式、方法和内容。

　　4 实施程序

　　4.1 回访工作

　　4.1.1 回访形式：可采用电话回访;上门回访;信函回访(公开信)及其它根据实际情况采取的适宜方式。

　　4.1.2 客服中心应对下列工作进行回访

　　4.1.2.1 业户意见、建议(包括但不限于对业户进行的大范围的意见调查活动)客服中心应安排适当人员进行回访，需要对同一问题进行回访时，可以采用公开信的形式给业户答复，公开信应存入“业户档案”。

　　4.1.2.2业户投诉

　　对业户已投诉或反映2次以上的问题，责任单位负责人应上门回访，回访率100%，对业户的重大投诉或建设性意见，客服中心负责人应上门回访，回访率应为100%。

　　4.1.2.3维修服务

　　A.对日常一般性维修，管理员应在次日内进行电话回访，回访率不低于70%。

　　B.维修后因质量不合格有返修时，责任单位负责人应在返修结束后的3天内门进行回访。

　　C.对涉及到楼板、窗、墙体等渗漏水的维修，应在经过一次大暴雨之后进行上门回访。

　　D.对卫生间渗漏水、排水(污)管道堵塞的维修及对隐蔽工程的维修，应在3天内进行电话或上门回访。

　　4.1.3 对回访中业户重新提出的意见、建议或投诉等，回访人不能当即解释清楚或暂无法作出明确答复的，应告之预约时间回复。

　　4.1.4 上门回访应填写《回访记录表》

　　4.2 沟通与信息传递工作

　　4.2.1 客服中心负责人(顾问)定期(一周不少于一次)向甲方报告工作，与甲方就管理、服务工作中的相关事宜进行沟通与协商。

　　4.2.2 客服中心负责人在业户入住一个月以内，对新业户进行回访，获取业户对物业公司的有关评价及建议。

　　4.2.3 客服中心应制定回访计划，经常走访业户，倾听他们对管理与服务的意见，并予以解释和改进，建立起相互之间的理解和信任，并切实为他们解决问题，维护公司的形象及品牌。

　　4.2.4 客服中心负责人每月底应以适当方式(工作总结或回访报告)传达业户的需求和建议，以便公司组织进行相应的管理服务工作的调整。

　　4.2.5 提供给业户文件的制定

　　4.2.5.1 公司在物业管理服务工作中需要向业户提供文件时，由相关人员拟定文件内容，经负责人审核签字后转客服中心，由客服中心统一向业户转发。

　　4.2.5.2 重要文件的制定，由客服中心拟定文稿，报公司总经理审批后以公司名义转发给业户。

　　4.2.5.3 物业管理费的收出状况(小区)由财务室打印后，交由客服中心负责人签字后在公告栏张贴公布。

　　4.2.5.4 提供给业户文件内容的有效性应以明确的“同意”或“不同意”作为批复或结论标识。

　　4.2.6 提供给业户文件的发放

　　4.2.6.1 日常物业管理服务中的事务性文件及转发公司的文件，统一用“物业管理公告”专用纸，在专用告示栏中张贴。

　　4.2.6.2 特殊内容的文件(如社区文件活动通知、催收款通知、复函等)可采用信箱投递、上门传递等方式。

　　4.2.6.3 转发外来文件由客服中心直接在告示栏中向业户公布。

　　4.2.6.4 所有文件的发放由客服中心填写《公开文件发放签收表》，需要进行直接上门提供给业户的文件，需由接件人在文件发放清单上签字。

　　4.2.6.5 建立提供给业户的文件档案以备查阅。

　　5质量要求

　　5.1 各种形式的回访均应有相应的记录可供追溯。

　　5.2 确保提供给业户的文件内容真实、有效、可行、行文严谨、规范，如因此造成业户投诉的，公司将追究责任人责任。

　　6分析改进

　　6.1 客服中心对本规程的有效性提出改进意见，综合室进行文件修改。

　　7记录、标识

　　7.1 《回访记录表》