住宅小区设备设施故障应急预案示范文本

　　住宅小区设备设施故障应急预案示范文本

　　一、电梯困人应急预案

　　(一)应急处置

　　1、接报处置

　　巡查发现或接到电梯困人求助后，应立即了解电梯困人发生梯号、电梯停层位置、被困人数、人员情况等信息，记录接报时间，立即通知相关维修人员5分钟内前往现场，并通知电梯维保单位按规定实施救援。

　　2、安抚乘客

　　通过三方通话、现场对话等方式不间断地与被困人员讲话进行安抚，要求乘客保持冷静，静候解救，切勿采取撬门等非安全措施逃生，以免发生危险。

　　3、现场维护

　　保安人员应在现场设置警示标识，在首层放置电梯故障告示牌，维持现场秩序。救援人员到达现场时，应告知被困人员配合做好救援工作。

　　(二)后期处置

　　1、救援记录

　　被困人员救出后，保安人员应维持现场秩序，做好救援情况记录。

　　2、恢复运行

　　电梯维保单位应查明故障原因并及时修复，按规定恢复运行，项目经理(负责人)做好相关记录。

　　3、总结评估

　　项目经理(负责人)应及时编制突发事件处置报告，清楚描述电梯困人事件发生时间、事故原因、应对措施及损失等情况，并提交给相关部门、属地街镇、居民委员会、业主委员会和企业负责人。

　　二、突发停电应急预案

　　(一)应急处置

　　1、接报处置

　　接到停电报修后，应立即安排工程人员核实情况，迅速查明原因和区域。

　　突发停电后，配有备用发电机组的，工程人员应启动备用发电机组，保障重点区域、重要部位、重点设备的临时供电，各通道应急照明、UPS 应完好启用，并逐级关闭各类动力、照明电源开关，检查各类用电设备，防止突然来电引发次生灾害。

　　2、告知居民

　　采取有效方法告知业主(使用人)关闭动力、照明电源开关;保持安静，等待恢复送电，并耐心细致地接待业主(使用人)的询问，做好解释和安抚工作。

　　3、查找原因及排除故障

　　工程人员在查找突发停电原因时，若系外部供电原因引起的，应立即致电供电部门查询原因，获取有关停电信息，并告知业主(使用人)恢复送电时间;若系内部设备、线路故障原因引起的，工程人员应立即组织抢修，排除故障;若系内部设备超负荷跳闸原因引起的，工程人员应立即安排调整和减少部分负荷后恢复供电。

　　4、突发事件处置

　　停电期间，保安人员应加强各出入口通道、楼层的监控和巡视，防止其他事件发生。若发生电梯困人情况，项目经理(负责人)应立即启动相应的电梯困人应急预案，通知电梯维保单位解救被困人员。

　　(二)后期处置

　　1、恢复供电后处置

　　供电恢复后，项目经理(负责人)应安排工程人员检查所有电气、照明等设备运行情况，发现问题立即安排维修。

　　2、总结评估

　　项目经理(负责人)应及时编制突发事件处置报告，清楚描述停电时间、原因、应对措施以及损失等情况，并提交给相关部门、属地街镇、居民委员会、业主委员会和企业负责人。

　　三、突发停水应急预案

　　(一)应急处置

　　1、接报处置

　　接到停水报修后，应立即安排工程人员核实情况，迅速查明原因和区域。

　　突发停水后，工程人员应逐级关闭各类用水设备阀门和电源，防止突然来水造成水浸事故。

　　2、告知居民

　　采取有效方法告知业主(使用人)关闭水源阀门、用水设备电源开关;耐心细致地接待业主(使用人)的询问，做好解释和安抚工作。

　　3、查找原因及排除故障

　　工程人员在查找停水原因时，发现因外部供水原因引发停水的，应立即致电供水部门查询原因，获取有关停水信息，并根据供水部门反馈及时更新信息。必要时，联系消防部门，请求支援供水，解决饮水供应。因小区内部供水设备故障引起的停水，供水设施设备已移交供水企业管养的，应将发现的问题及时告知供水企业，并协助做好现场维修处置工作;尚未移交供水企业管养的，物业服务企业应立即组织抢修，排除故障，必要时，为业主(使用人)提供临时饮用水。

　　4、突发事件处置

　　停水期间，保安人员应加强各出入口通道、楼层的监控和巡视。

　　(二)后期处置

　　1、恢复供水后处置

　　供水恢复后，对于管道养护工作尚未移交供水企业养护的小区，项目经理(负责人)应安排工程人员检查供水管道、用水设备、水龙头等运行情况，工程人员应及时开启各类用水设备阀门和电源，检查各类供水设备是否正常，发现故障及时维修;同时，安排客服人员通知业主(使用人)开启水龙头放尽管道内空气，直至出水为止，密切关注水质情况，发现有异，立即取样送检。对于已移交供水企业养护的，配合供水企业做好检查和通知工作。

　　2、总结评估

　　项目经理(负责人)应及时编制突发事件处置报告，清楚描述停水时间、原因、应对措施以及损失等情况，并提交给相关部门、属地街镇、居民委员会、业主委员会和企业负责人。

　　四、突发停气应急预案

　　(一)应急处置

　　1、接报处置

　　接到停气报修后，应立即安排工程人员核实情况，迅速查明原因和区域。

　　突发停气后，工程人员应逐级关闭锅炉等燃气设备。

　　2、告知居民

　　采取有效方法告知业主(使用人)关闭燃气器具，以免恢复送气时发生漏气事故。耐心细致地接待业主(使用人)的询问，做好解释和安抚工作。

　　3、查找原因及排除故障

　　工程人员在查找突发停气原因时，若系外部供气原因引起的，应立即致电供气部门查询原因，获取有关停气信息，根据供气部门反馈及时告知业主(使用人)。若系内部设备、控制线路故障原因引起的，物业服务企业应配合供气部门立即组织抢修，排除故障。

　　4、突发事件处置

　　停气期间，保安人员应加强各出入口通道、楼层的监控和巡视。

　　(二)后期处置

　　1、恢复供气后处置

　　供气恢复后，项目经理(负责人)应安排工程人员检查所有燃气设备运行情况，及时开启各类燃气设备如锅炉等，并检查设备是否正常，发现故障及时维修;安排客服人员通知业主(使用人)可以开启燃气器具。

　　2、总结评估

　　项目经理(负责人)应及时编制突发事件处置报告，清楚描述停气时间、原因、应对措施以及损失等情况，并提交给相关部门、属地街镇、居民委员会、业主委员会和企业负责人。

　　五、燃气泄漏应急预案

　　(一)应急处置

　　1、接报处置

　　巡查发现或接报燃气泄漏的，应立即拨打燃气热线962777,并报告项目经理(负责人)。项目经理(负责人)应立即组织保安人员及工程人员前往现场检查，严禁使用任何电器，严禁按动任何电器设备的开关，严禁现场使用电话或对讲机联络，需要使用防爆手电筒照明应在到达现场前先打开。

　　在条件许可的情况下，设法关闭燃气设备和管道总闸。如发现燃气泄漏严重或扩散面积广泛，项目经理(负责人)应组织所有人员立即有序撤离现场，在室外拨打110、119电话报警，视情拨打120电话请求救护，并向公司领导报告。

　　2、人员救援

　　当发现有人燃气中毒昏迷时，条件允许的情况下，应尽快采取措施将中毒者移动到通风区域，实施救助。中毒者在移至室外后，有自主呼吸者，应充分给以氧气吸入;神志不清者，应立即拨打120电话请求救助。

　　3、现场维护

　　保安人员应立即封锁现场，划定警戒区域，禁止人员进入，组织疏通现场周围道路，以便救险车辆能顺利进入。

　　(二)后期处置

　　1、清场后处置

　　项目经理(负责人)应组织人员配合有关部门查找燃气泄漏原因。

　　2、恢复维修

　　如属于管道破裂、阀门损坏等原因，应立即报燃气专业单位抢险。

　　3、总结评估

　　项目经理(负责人)应及时编制突发事件处置报告，清楚描述燃气泄漏事故时间、原因、应对措施以及损失等情况，并提交给给相关部门、属地街镇、居民委员会、业主委员会和企业负责人。

　　六、漏(触)电应急预案

　　(一)应急处置

　　1、接报处置

　　巡查发现或接报发生漏(触)电事故时，应立即设法切断该处电源。使用干燥的木棒等绝缘工具解救触电人员，采取相关救助措施，同时报告项目经理(负责人)。

　　项目经理(负责人)应立即组织人员前往现场查看，视情况向公司领导报告，安排人员现场拍照。

　　2、漏(触)电导至人员溺水处置

　　对于因水系景观电器线路漏(触)电引发人员溺水的，切断电源后，立即向溺水者抛投救生物品;人员溺水无法完成自救的，应立即安排水性较好的人员或派船前往救助，将溺水者保持头部托出水面。

　　对于漏(触)电引发人员休克等症状，需要实施医疗救援的，应立即拨打110电话报警、120电话请求救护。

　　2、现场维护

　　保安人员应在现场布置警戒线，设置警示标识，保护现场，禁止无关人员进入现场，并疏通道路交通，以便救护车辆顺利进出。

　　(二)后期处置

　　1、清场后处置

　　项目经理(负责人)应在最短时间内确认伤者身份，如有必要设法通知其家人，安排人员做好现场安抚工作。

　　2、恢复维修

　　在确认伤者受到妥善处置后，项目经理(负责人)应安排工程人员对电气设备、线路等进行全面检查，同时，配合相关部门做好事故责任认定等工作。

　　3、总结评估

　　项目经理(负责人)应及时编制突发事件处置报告，清楚描述漏(触)电事故发生时间、应对措施等情况，并提交给相关部门、属地街镇、居民委员会、业主委员会和企业负责人。

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篇2：住宅小区灾害性天气应急预案示范文本(荐)

　　住宅小区灾害性天气应急预案示范文本

　　一、防汛防台应急预案

　　(一)前期准备

　　项目经理(负责人)是住宅小区防汛防台相关工作的具体负责人，负责组织、协调、指挥本项目防汛防台工作。汛期到来前，应组织做好物资和人员准备、设施设备检查、宣传告知等前期准备工作。

　　1、物资准备

　　检查和补充防汛物资、排水设备以及其他必要的应急救援物资。

　　2、人员准备

　　视情安排有关岗位应急处置人员值班，相关人员应保持手机24小时开机，确保联络指挥畅通。

　　3、检查巡查

　　加强对建筑物外墙墙面及附属构件、屋面、露天平台、门窗、屋顶等共用部位，以及避雷设施、设备机房、电源线路、排水管道、排水沟渠、景观小品等共用设施设备、绿化树木的巡查，发现隐患，及时进行清理、维修、疏通、加固、维护。

　　检查所有排水设备，保持排水设备运行工况良好;配有移动潜水泵的，要进行绝缘状况检测和运行工况检查，确保安全运行。

　　4、宣传告知

　　发布温馨提示，通过公告栏、电子显示屏等载体提醒业主(使用人)做好空调外机及支架、花架、晾衣架、雨蓬等室外自用设施设备的安全防护，清理户外物品，关闭门窗，减少外出，对需关注的家庭(孤老、残疾、智障家庭)派专人通知。按规定和境况设置安全警示标识，禁止高空作业等危险生产作业活动。

　　(二)应急响应行动及突发事件处置要求

　　1、应急响应行动

　　(1)Ⅳ级响应

　　市防汛指挥部发布防汛防台Ⅳ级响应行动指令的，重点做好以下工作：

　　一是宣传告知。通过小区公告栏、电子显示屏等载体发布有关预警信息和防汛防台提示;

　　二是排查整改。对小区内易倒伏树木绑扎和加固情况、排水泵、沟渠、排水管网、集水井等排水设施以及电路线路运行情况、建筑外墙墙面及附属构件破损情况、防汛物资到位情况等再次检查确认，发现问题立即整改;

　　三是值班响应。相关工作人员到岗值班，应急抢险队伍进入应急准备状态，一旦发生灾情、险情，及时处置;

　　四是信息上报。根据市、区房管部门或属地街镇等部门要求，做好灾情、险情等情况上报工作。

　　(2)Ⅲ级响应

　　市防汛指挥部发布防汛防台Ⅲ级响应行动指令的，在落实Ⅳ级响应行动要求事项的同时，重点做好以下工作：

　　一是应急值守。项目经理(负责人)须安排管理人员到岗值班，应急抢险队伍进入应急值班状态，应急抢险物资做好随时调运准备;

　　二是检查预防。根据汛情发展，检查排水设施运行状况并保持正常工况，对低洼、易积水区域采取排水防涝措施;

　　三是协助疏散。配合属地街镇相关部门做好危险房屋居住人员转移疏散工作。

　　(3)Ⅱ级响应

　　市防汛指挥部发布防汛防台Ⅱ级响应行动指令的，在落实Ⅲ级响应行动要求事项的同时，重点做好以下工作：

　　一是动员部署。物业服务企业负责人应当召开紧急会议，作出防汛防台应急工作部署，企业分管负责人、项目经理(负责人)须到岗值班;

　　二是抢险待命。应急抢险队伍全员到岗进入应急待命状态，第一时间开展积水抢排等应急处置工作;

　　三是积极防范。对低洼地区、地下车库等易积水区域采取及时有效的排水防涝措施，视情及时通知车主将汽车驶离地下车库。

　　(4)Ⅰ级响应 市防汛指挥部发布防汛防台Ⅰ级响应行动指令的，在落实Ⅱ级响应行动要求事项的同时，重点做好以下工作：

　　一是领导值守。物业服务企业主要负责人进入岗位值守，根据预案和市、区房管部门等要求，作出防汛防台应急部署，检查落实应对防范措施;

　　二是备战抢险。应急抢险队伍进入应急作战状态，发生险情，全力组织排险，协助相关部门做好抢险救灾工作。

　　2、突发事件处置要求

　　一是及时疏通。对于排水管网堵塞、道路严重积水的，应立即携带疏通工具、排水设备赶赴现场进行疏通、排水处理。

　　二是警戒避险。对于建筑外墙墙面及附属构件、附着物发生坠落或树木、路灯、广告牌等倒坍的，应立即设置警戒线，保障行人和车辆出行安全;如有人员受伤，应立即采取必要措施，并拨打120电话请求救护。

　　三是紧急处置。对于地下车库积水无法及时排除，且积水有可能危及机动车辆安全的，应立即通知车主将机动车辆迅速驶离地下车库;出现重大积水险情无法排除的，采取隔离措施，禁止人员进入地下车库，同时切断电源，防止触电伤亡事故。对于电梯井可能出现重大积水险情，应把电梯开至楼层顶部并停用电梯，通过在大堂及地下层设置警示标识、专人值守等方式告知相关业主(使用人)停止乘用电梯;电梯井已经进水的，应立即切断电源，停运电梯。

　　四是报请支援。对于物业服务企业已采取力所能及的必要措施，仍无法抢险应对的紧急情况，应立即报告属地街镇、区防汛指挥机构、专业单位、房管部门等，请求支援。

　　(三)后期处置

　　应急响应行动(预警信息)解除后，项目经理(负责人)应及时安排人员对共用部位和共用设施设备进行全面检查，做好清理、修复和善后。

　　1、高坠防范

　　加强对建筑物外墙墙面及附属构件等共用部位巡查，谨防次生灾害发生，一经发现，及时采取设置警戒线、临时排险措施，并报告业主委员会、居民委员会和属地街镇。

　　2、管网养护

　　开展道路窨井和排水管网进行检查养护，及时清理遗留枝叶、垃圾等杂物，确保畅通。

　　3、整修恢复

　　做好小区环境卫生和倒伏树木的清理，对设施设备进行检查，发现损坏及时修复。

　　4、总结评估

　　对于发生重大灾情、险情或造成严重损失的，要查找问题和薄弱环节，落实整改措施，进行分析、评估、总结，编制突发事件处置报告并提交给相关部门、属地街镇、居民委员会、业主委员会和企业负责人。

　　二、雨雪冰冻灾害应急预案

　　(一)前期准备

　　项目经理(负责人)是物业服务企业在住宅小区雨雪冰冻灾害防范工作中的具体负责人，负责组织、协调、指挥所服务项目开展防范雨雪冰冻灾害工作。冬季来临前，应组织做好物资和人员准备、设施设备检查、宣传告知等前期准备工作。

　　1、物资准备

　　检查和补充保温材料、防滑材料、融雪用品、除雪除冰工具、解冻设备、备用配件等物资。

　　2、人员准备

　　视情安排必要的管理人员和有关岗位员工值守，相关人员应保持手机24小时开机，确保联络指挥畅通。

　　3、检查巡查

　　关闭楼道门、楼梯间窗户、管道井门等，做好住宅楼内共用部位防寒工作。

　　对屋顶水箱管道、楼层走道过路管、水表间等各类管道进行巡查，发现损坏的，按照二次供水设施设备移交供水企业情况实施分类处置，已移交供水企业管养的，物业服务企业应主动跨前，将排查中发现的问题告知供水企业，并协助做好相关整改工作;尚未移交供水企业管养的，物业服务企业应按照供水设施设备防冻保暖技术标准做好包扎等防冻保暖措施。

　　对乔木(热带植物等)进行保暖包扎，避免冻坏冻死;加固棚架等易被雪压垮的构筑物、搭建物;巡查道路及户外线路，避免线路外露。

　　4、宣传告知

　　在住宅小区内发布防寒防冻温馨提示，提醒业主(使用人)出行时注意缓行防滑，以免滑摔受伤;车辆避免停泊在坡道上，以免发生溜坡事故;排空阳台无保温措施热水器、水龙头内的存水，以免冰冻爆管;注意取暖器、电热毯等电器设备的使用安全，以免发生火灾;避免在封闭的环境下长时间或多人连续使用燃气热水器，避免一氧化碳超标或房屋内缺氧引发人身安全事故等。

　　(二)应急响应行动及突发事件处置要求

　　1、应急响应行动

　　根据《上海市应对雨雪冰冻灾害专项应急预案》，雨雪冰冻灾害应急响应行动分为四级：Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级和Ⅳ级。

　　(1)IV级响应

　　市应急管理部门发布雨雪冰冻灾害Ⅳ级响应行动的，重点做好以下工作：

　　一是宣传告知。通过小区公告栏、电子显示屏等载体发布有关预警信息和防范提示;

　　二是排查整改。对管理区域组织人员进行全面检查，发现问题立即采取措施进行排险;对楼道内门窗、屋顶水箱管道、楼层走道过路管道、消防管道、水表间等各类管道进行巡查，如有损坏及压力异常的立即进行排查、维修、维护、加固以及防冻包裹处理;对乔木(热带植物等)进行保暖包扎，避免冻坏冻死;对易被雪压垮的自行车棚等构筑物、搭建物进行加固;对相关防灾物资到位情况等再次检查确认;

　　三是警戒防范。及时清理冰凌，道路、建筑物和构筑物屋面积雪、积冰，在地面拉设警戒线，谨防发生房屋坍塌、外墙及其附属构件坠落、树木倒伏等危险;

　　四是应急值守。相关工作人员到岗值守，应急抢险队伍进入应急准备状态，一旦发生灾情、险情，及时处置;

　　五是信息上报。根据市、区房管部门或属地街镇等部门要求，做好灾情、险情等情况上报工作。

　　(2)Ⅲ级响应

　　市应急管理部门发布雨雪冰冻灾害Ⅲ级响应行动的，在落实Ⅳ级响应行动要求事项的同时，重点做好以下工作：

　　一是经理到岗。项目经理(负责人)安排管理人员到岗值守，应急抢险队伍进入应急值班状态，应急抢险物资做好随时调运准备;

　　二是冰雪清扫。根据降雪情况和气温变化，组织人员及时清扫道路积雪，避免积雪过厚产生冰冻，导致行人滑倒和发生交通事故。对自行车棚等有轻质顶棚的构筑物、搭建物，做好除雪减荷载的准备;

　　三是防滑处置。对道路防滑采取适当的措施，如铺设草包、黄沙等，做好主干道、出入口通道、上下坡道的车辆引导，提醒驾车员保持车距，减慢车速，避让行人;

　　四是宣传告知。道路结冰时，在醒目位置放置相关告示牌，提醒过往行人注意行走安全，以防滑倒摔伤和避让车辆等。如道路冰冻严重，可以及时封闭出入口，禁止车辆出入，做好相关业主(使用人)的劝导和安全宣传工作;

　　(3)Ⅱ级响应

　　市应急管理部门发布雨雪冰冻灾害Ⅱ级响应行动的，在落实Ⅲ级响应行动要求事项的同时，重点做好以下工作：

　　一是会议部署。物业服务企业负责人应当召开紧急会议，依据雨雪冰冻防灾实际情况进行应急工作部署，企业分管负责人、项目经理(负责人)须到岗值守;

　　二是抢险待命。应急抢险队伍全员进入应急待命状态，第一时间开展除雪除冰等应急处置工作;

　　三是应急维修。加强对小区业主(使用人)因受雨雪冰冻灾害影响的户内应急维修工作;

　　四是协助疏散。配合属地街镇相关部门做好危险房屋居住人员转移疏散工作。

　　(4)I级响应

　　市应急管理部门发布雨雪冰冻灾害I级响应行动的，在落实Ⅱ级响应行动要求事项的同时，重点做好以下工作：

　　一是领导到岗。物业服务企业主要负责人进入岗位值守，根据预案和市、区房管部门等要求，作出应急部署，检查落实应对防范措施;

　　二是抢险备战。应急抢险队伍进入应急作战状态，发生险情，全力组织排险，协助相关部门做好抢险救灾工作;

　　2、突发事件处置要求

　　(1)宣传告知

　　道路结冰时，在醒目位置放置相关告示牌，提醒过往行人注意行走安全，以防滑倒摔伤和避让车辆等。如道路冰冻严重，可以及时封闭出入口，禁止车辆出入，做好相关业主(使用人)的劝导和安全宣传工作。

　　(2)应急处置

　　暴雪冰冻造成管理区域内设备损坏或人员受伤、发生意外时，现场值守人员应立即上报项目经理(负责人)，项目经理(负责人)应上报公司值守人员，并组织现场抢修，包括但不限于：发生行人摔伤或交通事故时，物业人员赶到现场设置警戒带，维持现场秩序，保持道路畅通，拨打报警、医护急救、应急救援等部门电话，等待处理和救援，并配合做好事故调查、取证工作。

　　(3)保障运行

　　造成设备室外机组故障时，工程人员应立即进行抢修，或请专业维保单位实施抢修，及时恢复设备运行;发生供水管道冰冻损坏或当发生供电线路冰冻损坏时，管理人员应立即采取临时措施供水、供电，并通知相关部门进行抢修;如二次供水设施尚未移交供水企业管养的，物业服务企业应立即做好维修处置。

　　(4)火情防范

　　因使用取暖设备引发火灾的，开展早期处置并同时拨打119电话进行救援等。

　　(三)后期处置

　　应急响应行动(预警信息)解除后，项目经理(负责人)应及时安排人员对共用部位和共用设施设备进行全面检查，做好清理、修复和善后。

　　1、灾后检查

　　暴雪冰冻过后，项目经理(负责人)应立即安排人员对整个室外公共区域进行全面检查，包括所有屋顶水箱、管道、楼层走道过路管、水表间等各类管道受暴雪冰冻天气的影响情况以及绿化苗木受冻情况，及时向业主委员会及属地街镇汇报，并做好相关清理、修复工作;

　　2、故障修复

　　对因低温严寒造成的设施设备损坏及时进行修复或报供水、电力等专业单位进行修复;

　　3、总结评估

　　对于发生重大灾情、险情或造成严重损失的，要查找问题和薄弱环节，落实整改措施，进行分析、评估、总结，编制突发事件处置报告并提交给相关部门、属地街镇、居民委员会、业主委员会和企业负责人。

篇3：物业交房应急预案五

　　物业交房应急预案五

　　为保证集中交房的顺利进行，有效处理交房现场的突发事件，解决各种问题，最大限度地减少交房阻碍，让业主圆满入住。结合实际情况，针对在交房过程中可能会发生一些争议，制定以下应急预案。

　　一、成立预案小组

　　协调现场各部门人员处理紧急事件，负责事态的整体把控，对业主提出各类异议和问题，能够及时有效的回复和解决。

　　二、组建紧急维修队伍

　　针对房屋质量争议大、情绪过激业主，派维修专业人员与业主当面接洽，拟定解决方案。忌拖延、忌扩散、忌被动。

　　三、突发事件处理措施

　　1、房屋存在瑕疵问题，提出暂不领房的业主 应对措施：

　　进行耐心劝说，确定整改期限和验房时间，积极诱导业主劝其领房。对坚决不领房的业主，应及时联系施工单位近期进行整改，并及时通知业主再次验房办理领房手续。

　　2、现场提出不具备交房条件拒绝收房，反应比较强烈，企图扩大事态的业主

　　应对措施：

　　小组人员迅速将其引致应急小组办公室，由应急小组成员进行沟通，劝其领房。根据购房合同承诺进行解释、安抚，尽量避免现场出现群起现象。

　　3、坚持先验房再交款的业主 应对措施：

　　与业主沟通劝说，尽力说服业主先交费。告知交房流程，按流程办理，如房屋存在问题，我们会联系工程部及时整改。沟通过程中要察言观色，掌握尺度，尽最大可能让业主先交费后验房。

　　对于坚决表示先验房后交费的业主，注意不要扩大影响，及时安排给予先验房。

　　4、对物业收费项目、价格有意见的业主 应对措施：

　　用专业知识耐心给业主做好解释工作。如个别业主在交费问题上产生分歧，可采取个别特殊处理方法。

　　5、交房现场工作人员态度问题 应对措施：

　　向业主表示歉意，请其谅解，并尽快为业主办理所须办理的业务，消除业主不愉快心情。

　　6、电梯困人问题 应对措施：

　　集中交房期间必须有工作人员陪同业主验房。若电梯内发生困人，工作人员应先劝告业主稳定情绪，同时与监控中心联系。

　　巡查人员发现电梯困人事件，立即上报物业，说清具体方位、电梯编号、停留楼层等信息，物业专业维修人员立即赶赴现场救人。

　　7、小部分业主在交房现场闹事 应对措施：

　　对不听从工作人员劝阻，一意孤行，阻碍交房秩序，出现一些恶劣行为，应事先与当地公安机关进行沟通前提下，由公安机关进行处理。如给公司造成财产损失或人员受到伤害，秩序维护部应对损失情况或伤害情况进行拍照，保护好现场，留下目击证人，配合公安机关人员进行详细调查以明确责任。四、注意事项：

　　1、对情绪激动业主，引导到接待处，为业主倒水，安抚业主，控制情绪，了解事情实质原委，协助业主处理问题。避免在交房现场大吵大闹，影响交房秩序。

　　2、对一些不能当时解决的问题，不可自作主张，擅自对业主承诺。 需验房人员与业主多沟通，对于可以整改的质量瑕疵，做好记录，及时联系相关单位修复，并回访告知，尽力劝导业主领房。

　　3、相关工作人员如遇各类不领房情况时，应严密观察事态发展，随机应变，尽力不让业主相互串联起哄，尽力控制好局面，避免造成现场失控。

　　20**年9月**日

篇4：物业公司交房应急预案二

　　物业公司交房应急预案二

　　交房工作是物业公司前期介入阶段一项最重要的环节，是一项先行性、基础性的工作。为了高效、有效地处理交房过程中的突发事件，解决各种问题，最大限度地减少交房阻碍，保证交房顺利完成。结合望湖城交房实际情况，在交房过程当中可能会发生一些争议，我们有针对性地制定了以下应急预案：

　　一、成立应急预案小组

　　组长：副组长：组员：

　　二、具体职责和处理措施：

　　1、在验收过程中发现房屋存在瑕疵问题，提出暂不领房的业主。

　　〖应对措施〗①一般的业主，进行耐心劝说，确定整改期限和验房时间②对于挑剔的、比较粗鲁不愿意领房的业主，提出无法整改的设计问题，积极诱导业主，劝导其领房③坚决不领房的业主，应及时联系相关施工单位限期进行整改，并及时通知业主再次验房办理领房手续;

　　2、在交房过程中，提出现场不满足交房等条件拒绝收房的、企图扩大事态的业主、反应比较强烈的业主。

　　〖应对措施〗小组人员迅速将其引至应急小组办公室，由应急小组成员进行逐个沟通,说明原因，劝导其领房，并根据购房合同承诺进行解释和安抚，尽量避免现场出现群起现象;

　　3、坚持要先验房再交款的部分业主。

　　〖应对措施〗组员应多沟通、劝说，尽力说服业主先交费。例如：“先生/女士您好，交房流程是这样安排的，请按流程卡程序办理，如果房屋存在问题我们会联系工程部及时整改”。

　　沟通过程中要察言观色，尽最大可能让业主先交费后验房，对于坚决表示先验房后交费的业主，注意不要扩大影响，及时安排给予先验房，由引领小组迅速带至交房现场交物业验房小组;

　　4、竣工验收备案表未拿到的情况下导致部分业主不领房。

　　〖应对措施〗所有参加交房组员口径应统一，不要直接回答竣工验收备案表拿到与否，应联系现场应急小组组员把业主带到应急小组办公室，耐心沟通，先稳定业主情绪，尽力说服业主领房;

　　5、注意事项

　　①对一些不能当时解决的问题不可自作主张，验房人员应与业主多沟通，对于可以整改的质量瑕疵，详细记录，承诺将及时联系相关单位修复、并回访告之，尽力劝导业主领房;

　　②相关工作人员如遇各类不领房情况时，应严密观察事态发展，随机应变，尽力不要让业主相互之间串联起哄，尽力控制好局面，避免造成局面失控。

　　备注：本预案主要适用于交房阶段突发事件的应急准备和应急响应。希望各位员工，在交房过程中遇到此类问题，参照本预案实施。

篇5：物业疫情处理应急预案范文三

　　物业疫情处理应急预案范文三

　　1.目的

　　使物业公司全体员工对突发事件具备快速反应能力，做到遇突发事件有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保物业管理区域内的公共人员及财产的安全。

　　2.范围

　　2.1适用于各部门

　　3.事件级别的定义

　　3.1三级事件：

　　预警状态——获悉近期将流行某种高传染疫情

　　3.2二级事件：

　　高度戒备状态——本地已发生高传染性疫情

　　3.3一级事件：

　　高度紧急状态——本物业管理区域已发生高传染性疫情

　　4.事件处理组织机构、职责分工

　　4.1成立紧急防疫领导小组

　　4.1.1物业总经理任小组组长，各部门经理为小组主要成员。

　　4.1.2小组组长为物业管理区域的紧急防疫最高领导人，小组成员需服从组长的统一指挥和领导。

　　4.2小组组长主要职责

　　4.2.1根据疫情的紧急程度下令启动相应级别的处理预案。

　　4.2.2宣布进入紧急状态，及时开会布置防疫小组工作。

　　4.2.3向上级机关和主管部门汇报本物业管理区域的卫生防疫工作布署和实施情况。

　　4.3各部门主要职责

　　4.3.1综合部加强公共卫生宣传工作，保证信息畅通和准确性，各种信息应及时公布。做好疫情防控工作的物资准备。

　　4.3.2客服部负责环境卫生和客户沟通工作，根据组长安排调整消杀工作。

　　4.3.3工程部负责保障新风系统卫生安全，根据组长安排调整消毒工作。

　　4.3.4安保部负责物业管理区域进出人员及车辆的管理控制工作，根据组长安排调整安全保卫工作。

　　5.通用处理程序

　　5.1从有关卫生部门、报刊、网络等各种渠道和媒介及时了解、掌握和收集各类公共卫生方面信息，保证信息渠道的畅通。

　　5.2通过通告、宣传栏等方式向客户进行公共卫生信息的宣传，并严格保证此类宣传发布的权威性和时效性。

　　5.3宣传资料的汇总应及时发放到物业公司各部门及外包单位。

　　5.4建立并实施对本物业管理区域的定期消毒制度，加强对垃圾的消杀与清洁力度，生活垃圾用垃圾袋盛装，及时进行无害化处理，保证日产日清。

　　5.5根据季节性及虫害生存特性进行重点消杀安排，防止通过虫害传播病菌。

　　5.6确保防疫物资的采购，保证采购及时、供应充足。

　　5.7坚持每周对空调过滤网、新风口进行消毒，保证各区域的空气流通及空气质量。

　　5.8每周对生活水泵房进行检查，保证生活用水安全。定期对污水井、隔油池及排水等设备设施进行消毒，并由专人负责检查。

　　5.9加强对进入本物业管理区域的车辆及人员的管理，对进入的车辆进行消毒，给进入的人员测量体温，杜绝闲杂人等进入，维护公共安全，防止疾病传播。

　　5.10严格执行汇报制度，不造谣、不散播未经公司证实的有关信息。

　　5.11严格控制外包公司人员流动，如更换人员或请假外出必须登记并通报物业服务中心。

　　6.特殊处理程序

　　6.1为减少对环境的污染及保证消防安全，日常防控消毒禁止使用过氧乙酸。

　　6.2直接面对客户部门的人员应做好个人卫生防护工作。

　　6.3如发生重大疫情，相关部门或政府机关需对本物业管理区域实行全封闭紧急隔离管理，物业公司应及时通知所有人员，物业管理区域内所有单位和个人应无条件的接受和配合政府部门工作。物业公司各部门员工根据物业紧急疫情领导小组组长统一指挥待命。

　　6.4本预防措施将根据国家卫生防疫工作要求随时补充和调整。

　　7.特殊岗位要求

　　7.1保洁员应正确掌握各种消毒方法和个人安全卫生防护方法，进入客户区域更应采取防护措施(戴口罩、手套)，避免交叉传染。

　　7.2安保部门岗对大厦实行封闭管理，杜绝非内部人员进入。对进入的人员测量体温，对进入的车辆进行消毒，以保证公共安全，防止疾病传播。

　　7.3客服部接待人员应加强与客户沟通工作，随时了解客户对防控工作的需求，并及时向客户通报公司防控工作安排。

　　7.4客服部人员应做好对客户的防疫宣传工作，及时将疫情的预防情况及预防消毒措施以书面形式进行通报，使客户了解本物业管理区域防疫工作的进展，并动员客户能自觉的配合、支持物业公司的防疫工作。

　　8.不同级别的紧急传染性疫情事件处理程序

　　8.1三级事件处理程序(预警状态——获悉近期将流行某种高传染疫情)

　　8.1.1由物业总经理召开专项会议，宣布进入预警状态，及时安排布置各部门的各项工作。

　　8.1.2进入预警状态后，各部门经理应召开本部门动员会，将组长布置工作及时传达给部门员工，并将各项工作落实到人，各部门可根据实际情况进行调整。

　　8.1.3综合部加强公共卫生宣传工作，保证信息畅通和准确性，各种信息应及时公布。做好疫情防控工作的物资准备。

　　8.1.4客服部负责环境卫生和客户沟通工作，随时了解客户对防控工作的需求，并及时向客户通报公司防控工作安排。根据组长安排调整工作。

　　8.1.5消毒工作在日常防控管理基础上，对消毒频次进行调整，安排保洁公司对消毒次数进行加密，对消毒效果进行监督检查。

　　8.1.6工程部负责保障新风系统卫生安全，根据组长安排调整消毒工作。

　　8.1.7安保部根据组长安排调整安全保卫工作重点并配合各部门的工作。

　　8.1.8预警状态是高度戒备状态和高度紧急状态的前奏，当疫情出现时启动相应处理程序，所有程序的启动需报组长审批。

　　8.2二级事件处理程序(高度戒备状态——本地已发生高传染性疫情)

　　8.2.1根据政府防疫部门的要求，物业领导小组确定落实各部门卫生防疫的重点工作。

　　8.2.2综合部负责安排各部门做好员工及所管辖外包公司员工的防疫宣传和培训工作，掌握员工的身体健康和出勤状况，做好物业各项防疫物资采购供应工作，加强垃圾房、餐厅、公共区域的清洁卫生管理。

　　8.2.3客服部负责对内、对外的联系，对内要及时通知、联系、宣传及沟通，保证客户了解情况，对外要根据组长安排及时进行通报。同时负责安排、监督和检查保洁公司对本物业管理区域的清洁卫生和消毒工作。

　　8.2.4工程部负责对物业设备、设施的消毒工作，保证各类设备正常运转。

　　8.2.5安保部负责对本物业管理区域实行封闭管理，有突发事件时及时维护现场秩序，协助各部门工作。

　　8.2.6本物业管理区域内的所有施工装修工作应停止，特殊需要的施工必须由小组组长审批。

　　8.2.7物业公司所有员工不安排出差或去往中高风险地区，凡出差或去往中高风险地区再返回单位上班的人员，应隔离一段时间后方可上岗。

　　8.2.8物业按要求实行封闭管理时，客服部负责发函通知全体客户，安保部负责安全检查，所有人员凭出入证进出。

　　8.2.9建立汇报制度，有情况及时向主管领导反映，未经紧急疫情小组组长批准，不制造、不散播未经公司证实的各种有关信息。

　　8.2.10建立倒班工作制：根据疫情需要，结合公司内部工作特点，为保证公司正常运转，避免员工交叉传染，各部门根据部门情况实行倒班制。倒班原则为部门分A、B两个班次，要求做到每周一倒班(或几天，视情况而定)，两个班次不交叉工作，处于相互隔离状态，以记录本或电话方式联系布置工作，各部门应保证部门工作的连续性。各部门经理应分别在A、B两组，如一部门有情况，另一部门经理代行职责，杜绝公司各项工作、档案管理出现失控现象。倒班工作制方案须报小组组长批准后方可执行。

　　8.2.11综合部

　　8.2.11.1根据疫情要求，及时采购相应预防物品，保证预防物品供应充足，并发放至相关部门。管业部负责存放防护隔离衣。

　　8.2.11.2参考本市卫生部门开出的预防处方，采购必要的防护用品、药品发放员工，保证员工的防护安全。

　　8.2.11.3将近期收集到的有关疫情情况及预防措施张贴在本物业管理区域内的公共区域，做好防疫宣传工作。

　　8.2.11.4组织安排各部门进行疫情预防培训工作，对公司员工进行总动员，保证公司所有员工了解疫情，养成良好的生活习惯，注意个人卫生和家庭卫生，并掌握预防防护措施。员工上岗时应做好自我防护措施，避免相互传染或与客户交叉传染。

　　8.2.11.5根据疫情及结合管理处安排，为避免相互交叉感染，安排倒班工作，监督各部门出勤情况，保证管理处各项工作正常运转。

　　8.2.11.6建立员工联系档案，准确掌握管理处全体员工的住宅地址、联系电话，保证管理处全体员工联系通畅。

　　8.2.11.7建立监控制度，每天上午统计上岗员工的健康和出勤情况、在家休息员工的健康情况，以及员工家属健康情况。员工外出必须登记，每天上午向组长和管理处汇报。

　　8.2.11.8根据自身条件设立自助卫生站，放置消毒纸巾及消毒棉，供到访的所有人员使用。

　　8.2.12客服部

　　8.2.12.1及时与卫生防疫部门和地区政府机关联系，了解目前疫情状况和采取何种预防措施，如何进行正确操作。

　　8.2.12.2做好部门员工和保洁员工的培训宣传工作，尤其是保洁员工的培训和宣传工作，每天检查保洁员工的出勤状况和健康情况。

　　8.2.12.3按照有关部门的要求做好保洁公司的日常消毒的培训工作，保证保洁人员能够正确进行本物业管理区域的消毒工作。

　　8.2.12.4对物业管理区域进行整体消毒，针对不同疫情作好预防疾病传染工作。具体消毒工作由客服部安排保洁公司负责。

　　保洁公司应做好保洁员工培训工作，使员工正确掌握各种消毒方法和个人安全卫生防护方法，必要时保洁公司可安排倒班上岗制，将工作安排报管业部审核。保洁员工上岗时应做好个人安全防护措施。

　　8.2.12.5负责对消毒情况每天进行检查，并根据疫情对消毒工作进行增减调整。消杀工作应结合疫情重点进行。

　　8.2.12.6负责做好客户的防疫宣传工作，及时将疫情的预防情况及预防消毒措施以书面形式通报全体客户，使客户了解防疫工作进展，并动员客户能自觉的配合、支持物业公司的防疫工作。

　　8.2.12.7为表示对客户的尊重，保护员工健康安全，进入客户区域时应做好自我防护措施。

　　8.2.12.8应建立客户联络制，每天上午及时与客户沟通，了解所有客户的工作时间安排、员工的出勤情况和健康状况，并要求客户提供准确的卫生健康信息，便于物业管理处安排各项工作。每天将客户信息汇总上报组长。

　　8.2.12.9监督检查物业管理区域内的餐饮区域的消毒工作。餐饮区域消毒工作必须符合卫生防疫部门要求和物业区域的卫生要求。

　　8.2.12.10在疫情期间，在每月例行消杀的基础上，根据疫情情况重点安排有针对性的消杀工作，防止疫情通过蚊、蝇等四害传播。消杀工作可分区域根据情况安排。消杀人员进入大厦进行操作时应保证身体健康，同时为避免交叉感染，操作人员应做好防护措施。

　　8.2.12.11了解周边的疫情状况，及时向小组组长汇报。

　　8.2.13工程部

　　8.2.13.1做好员工安全卫生培训教育工作，按照管理处统一要求进行倒班制，保证大厦的设备设施正常运行。

　　8.2.13.2接到疫情通知后，在需要调节空气温度、湿度的情况下保证充足的新风输入，在不需要调节温度、湿度的情况下，全面使用新风输入，关闭回风通道。所有排风要直接排到室外，确保公共场所的空调系统安全送气，防止疫情流行。

　　8.2.13.3对物业所有区域(含客户单元)的空调过滤网、回风口和新风口进行清洁消毒。

　　8.2.13.4安排电梯维护公司对电梯进行相关调整，保证电梯轿箱内通风。

　　8.2.13.5对生活水泵房进行检查，保证生活用水卫生。对大厦污水井、隔油池及排水等容易污染或传播病毒的设备设施进行消毒，并针对疫情，采取相应的措施。

　　8.2.13.6进入客户区域维修时应做好自我防护措施。

　　8.2.14安保部

　　8.2.14.1做好保安人员的安全卫生培训工作，按照管理处统一要求及安全保卫工作需要安排倒班。

　　8.2.14.2检查外保员工宿舍卫生的情况，做好消毒工作，保证居住环境清洁卫生，必要时分开居住、分开执勤。监督检查内部住宿情况，不符合卫生防疫要求的立即清离。

　　8.2.14.3保证外保员工的饮食卫生，注意营养合理搭配。

　　8.2.14.4保安员工上岗时应做好必要的防护措施。

　　8.2.14.5物业实行封闭管理时，保安员在出入口负责检查人员及车辆出入情况，保证安全秩序。

　　8.2.14.6当物业管理区域内发生疫情时，在做好自身防护的基础上，配合有关部门进行抢救工作，并对现场实行隔离保护。

　　8.3一级事件处理程序(高度紧急状态——本物业管理区域已发生高传染性疫情)

　　8.3.1物业人员发现或接到通知本物业管理区域内有高传染性疫情疑似或密切接触人员，以及内部员工、客户(家属)有可疑病人或接触过病人时，应及时上报小组组长，组长应全面仔细了解各方面情况和信息，立即组织召开紧急会议，安排布置各部门做好相应工作，要求所有进入疫情现场的人员应做好个人防护措施，如穿隔离衣(存放在客服部)。小组组长负责上报上级领导和有关政府部门。

　　8.3.2客服部

　　8.3.2.1接到指示报“120”。

　　8.3.2.2负责接待配合“120”各项工作。

　　8.3.2.3按指示通知相关客户，并做好安抚、解释工作。

　　8.3.2.4安排保洁公司协助“120”全面消毒。

　　8.3.3安保部

　　8.3.3.1安排专人穿防护衣到现场用隔离带进行隔离。

　　8.3.3.2协助客户撤离。

　　8.3.3.3按指示封闭相关区域或楼层，禁止无关人员进入。

　　8.3.3.4严禁媒体拍照、采访。

　　8.3.4工程部

　　8.3.4.1停空调及相关楼层电梯。

　　8.3.4.2对设备设施进行消毒。

　　8.3.5综合部

　　8.3.5.1向各部门提供安全防护用具。

　　8.3.5.2确保足够的防疫物资的采购、供应工作。

　　8.3.5.3各部门向小组组长汇报工作。

　　8.3.5.4组长安排或亲自向政府部门及媒体解释。

　　9.善后处理

　　9.1如条件允许，物业总经理应到场主持后续工作的有关事宜。

　　9.2积极服从政府卫生防疫部门善后安排。

　　9.3客服部经理带领物业人员做好对客户、受害人及其家属的安抚工作。

　　9.4由物业总经理统一行使对外发布消息权。

　　10.根据自身的实际情况，制定相关文件为实施本预案的支持文件。

　　10.1支持文件目录：

　　10.1.1防疫小组人员架构图及工作职责

　　10.1.2日常公共卫生防控措施

　　10.1.3疫情密切接触者的隔离界定

　　10.1.4物业区域空调系统预防疫情运行工作方案

　　10.1.5人员健康情况表

　　10.1.6紧急疫情况封闭管理措施

　　10.1.7疫情应急处理日常培训知识

　　10.1.8隔离防护措施标准、物品清单