物业疫情处理应急预案范文一

　　物业疫情处理应急预案范文一

　　一、物业为服务行业，服务公司为公开性办公场所，人员结构复杂且流动性大，防控难度高、强度大，且责任重于泰山。一旦疫情扩散，不仅仅是威胁到员工的身体健康，同时隔离等一系列措施会影响到业主的正常工作与生活，给物业造成恶劣的社会影响，给社会生产带来灾难与损失!

　　二、预防及应急措施

　　1、预防措施做好对员工的宣传及教育培训工作，运用宣传栏、组织宣贯会的形式科普预防传染病的知识，定期进行环境消杀等措施。2、应急措施准备好应急物资并制定相应制度，安排专人负责管理以保证物资不被他用。每年度生产经营费用中规划事故应急处置的资金列出，按时拨付，确保应急状况下应急经费及时到位。对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善。

　　三、应急处置基本原则

　　坚持“安全第一、预防为主，统一指挥、分级负责，快速反应、协同应对”的基本原则。

　　1、安全第一、预防为主：事故发生的应急处置要以人为本，安全作为首要目标，再考虑其他，做好防患于未然的准备工作。2、统一指挥、分级负责：在应急指挥领导统一组织下，发挥各职能部门作用，逐级落实安全责任制，严格执行应急管理机制。3、快速反应、协同应对：各职能部门接到警讯后立即奔赴现场，按照预案既定方案各司其职，相互配合应对突发灾害。——预防为主，综合治理。坚持事故灾难应急与预防工作相结合。做好预防、预测、预警和预报工作，做好常态下的风险评估、物资储备、队伍建设、完善装备、预案演练等工作。

　　四、应急组织机构及职责

　　(一)项目成立应急指挥小组(三级应急指挥中心)，由项目经理任组长，各部门负责人、班队长任组员。应急领导小组下设安全保卫组、综合协调组、医疗救护组、善后处理组。

　　(二)职责1、应急领导小组职责贯彻落实国家及公司有关突发事件应急管理的法律、法规及有关规定。(1)负责突发事件应急决策和部署，负责指挥、协调应急准备、应急响应、应急救援和决定应急结束等工作。(2)统一协调和调度项目一切有效资源进行事故抢险与应急处理。(3)接受上一级应急处理指挥部对事故抢险与应急处理资源的统一指挥和调度。2、安全保卫组职责负责人员进出登记、体温检测;接待外来人员或应对外界媒体;负责隔离人员的监督监视;负责突发事件应急现场的安全监督和管理;项目的安全秩序;监督抢险、抢修人员的防护用品的使用;监督和预防次生事故的发生;生产、生活区域的安全警戒;物资运输和人群疏散等的交通畅通。3、综合协调组职责根据应急救援领导小组的指示，协调外部应急力量;项目现场人力资源的调配;安排人员协调与当地政府、卫生行政主管部门、疾病预防控制中心的工作，将当地政府的指令、卫生主管部门和疾控中心的各项预防控制措施和要求，迅速向应急救援领导小组汇报。4、医疗救护组职责负责组建抢险现场的医疗救护站;负责项目现场防疫物资的领取与发放。5、善后处理组职责负责稳定员工情绪，确保生产自救工作顺利进行等工作。

　　五、处置程序

　　六、处置措施

　　根据传染病疫情事件的严重情况，分级实施控制措施，根据疫情发展情况及时扩大应急响应，积极寻求外部社会救援力量。

　　1、通知应急救援领导小组领导，根据防疫要求进行范围内封锁与隔离，建立防疫通道，对进出人群进行体温检测与防疫装备配备情况检查。对疑似病人予以有效隔离，同时向上级疾病控制部门进行报告，根据政府有关规定，统一专人专车转运至定点治疗医院进行进一步确诊、医学观察及治疗处理。各级健康人员要在不被传染的情况下坚守本职岗位，使生产、生活正常进行。

　　2、布置安排好人力、做好安全保卫工作。各部门接到应急反应的通知后，应按各自的职责对突发事件进行处理。对部分健康的运行、检修和管理岗位人员进行集中居住，统一食宿，减少外界接触，以保障上述人员不被感染。

　　3、现场应急指挥部对事故的发展态势及影响进行动态监测和评估，并随时反馈给上级应急管理部门，为应急决策提供依据，如升级达到启动高一级响应程序条件，应及时提高应急响应界别、改变处置策略，同时向上级和社会救援力量求助。

　　4、预案结束在应隔离时间段内，已隔离病员均得到有效治疗，且未发生新增疑似病例及确诊病例时，由应急救援日常管理机构负责人报告应急救援指挥部。应急救援指挥部根据官方指令统一部署，由组长宣布“传染病疫情事件专项应急预案”结束。

　　5、后期处置疫情事件结束后，按照把事故损失和影响降低到最低程度的原则，及时做好生产、生活恢复工作。按照“四不放过”原则，制定防范措施，落实责任制。

　　6、总结归档收集、整理应急救援工作记录、方案、文件等资料，组织各部门对应急救援过程和应急救援保障等工作进行总结和评估，提出改进意见和建议。

　　七、应急物资与装备保障

　　应急救援物资是应急救援和处置的重要支撑。坚持“谁主管、谁负责”的原则，做到“专人管理、专物专用”。已消耗的应急救援物资要及时申请补充。

www.pmCeo.com 物业经理人网

篇2：新冠肺炎疫情防控期间物业公司风险防控手册

　　新冠肺炎疫情防控期间物业公司风险防控手册

　　索引

　　一、物业企业在此次疫情防控工作中的角色和定位。

　　二、物业企业是否有义务配合政府及相关部门开展防疫工作?

　　三、物业企业疫情期间具有哪些管理职责?应当做好哪些日常防控措施?

　　四、如果服务物业区域有人确诊为新冠肺炎，物业企业是否有义务向全体业主公示被感染者信息，应注意哪些风险?

　　五、物业企业是否有权自行对服务项目或疑似人员采取隔离措施?隔离期间，由谁为被隔离人员提供生活保障?

　　六、小区业主或物业使用人不配合防疫检查，该如何应对?

　　七、疫情期间，业主或物业使用人是否可以不交纳物业费?

　　八、如遇疑似病例，物业企业该如何应对?

　　九、疫情防控期间，物业企业是否应当拒绝快递、送餐或无有效通行证人员进入?业主装饰装修、物业项目相关设施设备改造、维护是否应当停止?

　　十、疫情期间，物业企业是否可以拒绝湖北籍的业主或物业使用人进入?

　　十一、疫情防控期间，物业企业工作人员被拒不配合疫情防控的业主或物业使用人殴打时该如何应对?

　　导读

　　新冠疫情爆发以来，对全国各行各业都带来巨大冲击。为了有效阻止此次疫情的蔓延，保障人民的生命安全，党中央、国务院及各地陆陆续续制定了相关防控政策和应对措施，现防疫工作在党中央及国家的统一部署下有条不紊的开展并取得一定成效。

　　疫情无情人有情，此刻全国人民团结一心、共同战“疫”，无数医护人员、社区志愿者等奋勇当先、战斗在第一线，为此次疫情防控作出了巨大贡献。

　　习近平总书记之前在北京视察防疫防控工作开展情况时强调，“社区是整个防疫工作的重中之重”，而社区等基层组织防疫工作的开展又离不开千千万万物业服务企业、物业人的支持。

　　本律师自执业以来为多家物业公司提供过法律服务，此次疫情期间，也参与了客户几起与防疫工作开展相关的纠纷调处。为此，从帮助物业企业在疫情期间处理好与行政机关、业主或物业使用人及其他主体之间的关系出发，防范和减少不必要的法律风险、监管风险，特针对疫情期间物业企业可能涉及的相关问题整理本法律手册，供实践中参考。

　　物业企业在此次疫情防控工作中的角色和定位

　　1、与房地产行政部门、街道办的关系

　　《物业管理条例》第五条规定：县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。

　　《四川省物业管理条例》👈(集体以地方规定为准)第三条规定：市、县级人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。第四条：街道办事处(乡、镇人民政府)组织、指导、协调本辖区内物业管理区域业主大会的设立和业主委员会的工作，督促业主大会和业主委员会依法履行职责;协调社区建设与物业管理的关系，调解处理物业管理纠纷。

　　《成都市物业管理条例》👈(集体以地方规定为准)第三条规定：市房产行政主管部门负责全市物业管理活动的监督管理工作，区(市)县房产行政主管部门负责其辖区内物业管理活动的监督管理工作。

　　根据以上规定：房地产行政部门为物业企业的监督管理机构，负责监督辖区范围内物业管理活动，因此，物业企业对于疫情期间监管机构所制定的系列防控政策负有执行职责。街道办作为基层政府的派出机关，对物业企业实施物业管理职责依法给予指导、协调，对相关纠纷可进行调处。

　　2、与业主、物业使用人的关系

　　国务院《物业管理条例》、《四川省物业管理条例》👈(集体以地方规定为准)及相关规定：物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。

　　根据以上规定：物业企业与业主、物业使用人之间为物业服务合同法律关系，依据《物业管理条例》以及《物业服务合同》约定对物业项目公共区域、公共部位提供安全保障、秩序维护等物业管理服务，作为接受服务的一方，业主和物业使用人依约支付物业服务费。

　　物业企业是否有义务配合政府及相关部门开展防疫工作?

　　《中华人民共和国传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》及相关规定明文要求：任何单位和个人应当配合政府以及相关职能部门开展传染病防控相关工作。

　　此外，为进一步落实全国、全省和成都市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作安排部署，防止疫情扩散蔓延，成都市住房和城乡建设局先后发布“成住建发〔2020〕36号”、“成住建防疫发〔2020〕10号”等相关文件👈(集体以地方规定为准)，明确要求各相关物业服务机构做好物业管理区域的秩序维护和管理、加大对物业管理区域公共空间和重点部位的清洁和消毒等工作。

　　因此，根据以上规定和文件要求：房地产行政部门为物业企业的监管机构，物业企业有义务配合政府及其相关职能部门做好疫情期间的各项防控工作。

　　物业企业疫情期间具有哪些管理职责?应当做好哪些日常防控措施?

　　国务院《物业管理条例》第四十六条、《四川省物业管理条例》👈(集体以地方规定为准)第四十七条、四十八条以及《成都市物业管理条例》第六十九条明确规定物业企业应当做好公共区域、公共部位的物业管理服务，包括秩序维护、安全和卫生保障等。

　　除了做好《物业管理条例》及相关规定应尽的物业管理职责外，此次疫情期间，物业企业还应当严格按照政府及相关职能部门的要求做好日常防护措施，包括：加强对物业管理区域的秩序维护和管理;加大对物业管理区域公共空间和重点部位的清洁和消毒(每日不低于2次);加强物业管理区域电梯使用管理;做好疫情期间特殊有害垃圾的收集和处置等。[详见“成住建发〔2020〕36号”、“成住建防疫发〔2020〕10号”等文件]。

　　如果服务物业区域有人确诊为新冠肺炎，物业企业是否有义务向全体业主公示被感染者信息，应注意哪些风险?

　　《中华人民共和国侵权责任》及相关规定明确：个人的隐私受法律保护，任何单位和个人侵犯他人隐私，应当承担相应法律责任。同时《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十二条规定：偷窥、偷拍、窃听、散布他人隐私的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款;情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款。

　　《中华人民共和国传染病防治法》第十二条、第六十九条规定：疾病预防控制机构、医疗机构存在故意泄露传染病病人、病原携带者、疑似传染病病人、密切接触者涉及个人隐私的有关信息、资料的，应当承担相应法律责任。

　　根据以上规定：物业企业并没有义务向业主、物业使用人披露被感染者的相关信息，相反，物业企业应当对被确诊为新冠肺炎的业主、物业使用人的具体信息予以保密，否则，将承担相应的法律责任。但是，为了降低其他业主、物业使用人被感染的几率，减少不必要争议，物业企业也可以采取灵活方式公示相关信息，从降低自身风险及避免其他业主、物业使用人过度恐慌的角度出发，建议在公示时做到以下几点：

　　第一，确保被确诊信息来源渠道可靠、内容真实，避免造成其他业主恐慌;

　　第二，是否公示可征求辖区街办、社区及其主管单位的意见;

　　第三，公示时避免直接披露被确诊人员的姓名、房号等信息，可以“某单元业主或住户”等方式公示，提醒其他业主尽量避开被确诊患者可能停留的场所。

　　物业企业是否有权自行对服务项目或疑似人员采取隔离措施?隔离期间，由谁为被隔离人员提供生活保障?

　　《中华人民共和国传染病防治法》及相关规定：有权对已感染场所或特定人员实施隔离或封闭措施的为县级以上地方人民政府。

　　在隔离期间，实施隔离措施的人民政府应当对被隔离人员提供生活保障;被隔离人员有工作单位的，所在单位不得停止支付其隔离期间的工作报酬。

　　同时，近日《成都市新型冠状病毒肺炎疫情防控指挥部关于规范城镇居住小区(院落)防控管理的通知》👈(集体以地方规定为准)明文要求：未经区(市)县疫情防控指挥部同意，不得擅自封闭小区(院落)、单元、楼层、住户等区域。

　　根据以上规定：即便是所服务物业区域发生确诊或疑似病例，物业企业都无权擅自采取隔离或封闭措施。如有必要，建议向所在辖区政府机关报告，由有权人民政府作出是否隔离、封闭的决定，物业企业在职责范围内给予配合、协助。同时，被隔离人员隔离期间的生活保障由实施隔离措施的人民政府提供，建议物业公司做好协调、配合工作即可，避免擅自提供生活保障过程中发生不必要的纠纷、产生不可预估之风险。

　　小区业主或物业使用人不配合防疫检查，该如何应对?

　　《中华人民共和国传染病防治法》第十二条规定：在中华人民共和国领域内的一切单位和个人，必须接受疾病预防控制机构、医疗机构有关传染病的调查、检验、采集样本、隔离治疗等预防、控制措施，如实提供有关情况。

　　《突发公共卫生事件应急条例》、《四川省<突发公共卫生事件应急条例>实施办法》👈(集体以地方规定为准)、《成都市<突发公共卫生事件应急条例>实施办法》👈(集体以地方规定为准)也明确规定：在突发公共卫生事件应急处置工作中，有关单位和个人阻碍、干扰应急处置工作人员执行任务的;拒绝应急处置机构进入突发公共卫生事件现场，或者不配合调查、采样、技术分析和检验的，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法予以处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　根据以上规定：如果物业企业在配合政府落实疫情防控期间，遇到不配合检查的业主或物业使用人，可首先做好解释工作并做好取证(如录影、录像等)，若其仍然拒不配合则建议立即向辖区派出所或街道办事处报告，由有权机关依法对不配合人员作出相应处理，避免与其发生正面冲突，造成不必要的后果。

　　疫情期间，业主或物业使用人是否可以不交纳物业费?

　　国务院《物业管理条例》等明文规定：业主或物业使用人应当依约支付物业服务费。逾期不交纳的，应当承担违约支付的法律责任。

　　根据以上规定并结合实际情况，物业企业所提供物业服务的范围为公共区域、公共部位，在疫情防控期间若并没有停止为物业项目提供相关物业服务，业主或物业使用人无权拒付物业费。即便是涉及写字楼办公场所的物业使用人因为疫情期间未能复工，也不能以此为由拒付物业费。

　　如遇疑似病例，物业企业该如何应对?

　　《突发公共卫生事件应急条例》第二十一条规定：任何单位和个人对突发事件，不得隐瞒、缓报、谎报或者授意他人隐瞒、缓报、谎报。

　　《中华人民共和国传染病防治法》第三十一条规定：任何单位和个人发现传染病病人或者疑似传染病病人时，应当及时向附近的疾病预防控制机构或者医疗机构报告。第六十五条规定：有隐瞒、谎报、缓报传染病疫情的，视情节承担相应法律责任。

　　根据上述规定：若物业企业发现所服务的物业项目有疑似病例或确诊病例应当立即向辖区疾病预防机构或其他政府职能部门报告，并在物业管理职责范围内采取相应措施，避免其他业主或物业使用人接触到病毒而被感染。

　　疫情防控期间，物业企业是否应当拒绝快递、送餐或无有效通行证人员进入?业主装饰装修、物业项目相关设施设备改造、维护是否应当停止?

　　成都市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部“2020第4、5号”通告明确要求👈(集体以地方规定为准)：全市城镇居住小区(院落)、农民集中居住区、农村散居院落实行限制外来人员进入的封闭式管理，人员进入应出具有效证件，并测量体温，特殊情况由管理人员做好登记备案。业主装饰装修、小区水电气管道改造、雨污分流等工程暂缓施工。水电气、路灯等需要急修的，应报社区同意后实施。

　　《成都市新型冠状病毒肺炎疫情防控指挥部关于规范城镇居住小区(院落)防控管理的通知》👈(集体以地方规定为准)又明确：对“无接触式”生鲜售卖人员、维修人员、快递员、房产中介等服务居民日常生活需要的从业人员，只要持有市疫情防控指挥部60号文规定的健康证明、《健康情况申报卡》《四川外出人员健康申报证明》👈(集体以地方规定为准)、健康码等网络健康状况信息申报平台相关凭证、《解除隔离医学观察告知书》或《居家隔离医学观察人员个人观察日志表》等上述5类形式健康证明之一，以及相关工作证明，经体温测量正常的，允许快进快出开展相关服务，避免与业主出入交汇聚集。

　　根据以上规定：首先，物业企业应当在疫情防控期间暂停物业项目业主或物业使用人的装饰装修活动;其次，暂停物业项目涉及的需要由第三方单位人员进入实施的管道改造等工程项目，如事关业主基本生活必须实施，建议向社区报备。最后，快递、送餐等第三方服务主体须进入小区时，必须提供市疫情防控指挥部要求的相关证明文件、佩戴好口罩，物业企业做好体温检测等措施，并要求其快进快出。

　　疫情期间，物业企业是否可以拒绝湖北籍的业主或物业使用人进入?

　　《中华人民共和国物权法》及相关规定：所有权人对自己的不动产或者动产，依法享有占有、使用、收益和处分的权利。

　　成都市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部“2020第3号”通告明确：2020年1月8日以来所有来自湖北的人员须到村(社区)委会登记，并居家观察14天。如果出现发热、乏力、干咳等症状，应到指定医疗机构发热门诊就诊。

　　根据以上规定和要求：物业企业仅仅是全体业主委托，对物业项目公共区域、公共部位行使管理、服务的主体，无权擅自阻止业主进入小区。但是对于存在体温不正常的，物业企业应拒绝其进入并立即向防疫机构、社区、街办报告，对于不戴口罩、未带有效证件或不配合防疫检测的相关人员，亦应拒绝其进入，发生纠纷的，可向派出所报警或反馈给社区、街办。

　　疫情防控期间，物业企业工作人员被拒不配合疫情防控的业主或物业使用人殴打时该如何应对?

　　《中华人民共和国刑法》规定：故意伤害他人身体的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制。

　　犯前款罪，致人重伤的，处三年以上十年以下有期徒刑;致人死亡或者以特别残忍手段致人重伤造成严重残疾的，处十年以上有期徒刑、无期徒刑或者死刑。本法另有规定的，依照规定。

　　《中华人民共和国治安管理处罚》第二十六条规定：有结伙殴打或其他寻衅滋事行为的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款;情节较重的，处十日以上十五日以下拘留，可以并处一千元以下罚款。

　　第四十三条规定：殴打他人的，或者故意伤害他人身体的，处五日以上十日以下拘留，并处二百元以上五百元以下罚款;情节较轻的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款。

　　第五十条规定：有拒不执行人民政府在紧急状态情况下依法发布的决定、命令的，处警告或者二百元以下罚款;情节严重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款。

　　根据以上规定：疫情期间，若物业使用人、业主对正常执行防控职责的物业工作人员实施了辱骂或殴打行为，应当承担治安管理处罚的相关责任，若情节严重还可能涉嫌刑事犯罪。从维护物业企业工作人员人身安全角度，建议物业企业对拒不配合防控要求的业主、物业使用人的不当行为先进行劝导，若有辱骂或殴打行为，应当在取好证的同时及时向辖区派出所报案，除正当防卫外，不建议“以暴制暴”，否则，物业企业及其工作人员自身也会有被追究法律责任的风险。

篇3：物业管理服务中的危机处理及预防方法

　　物业管理服务中的危机处理及预防方法

　　突发危机管理

　　(1)在物业服务企业尚不知情的情况下，突然发生所造成的危机。

　　(2)各种社会危机。往往某些外部原因，例如洪水、地震或者流行疾病，引发社会恐慌。

　　(3)小区安全问题所造成的管理危机。由于进入小区人员杂，很多小区在管理上存在着很大的安全隐患。

　　预防方法

　　(1)风险初步分析

　　为了有效地开展危机预警，企业有必要对其所面临的各种风险进行初步分析，根据风险对企业的危害程度进行分类。危害性较大的是企业危机预警管理的主要监测对象。

　　(2)建立预警指标

　　确定了危机预警的监测对象之后，应针对不同的监测对象建立预警指标。指标的设计应该遵循以下的一些原则：科学性、概括性、可比性和系统性。

　　(3)收集相关信息

　　信息的收集是企业进行危机预警的前提，信息收集的渠道包括外部渠道和内部渠道。外部渠道包括传统大众媒体、互联网等，内部渠道包括企业财务数据、销售数据以及汇报。

　　(4)危机评估

　　对于潜在危机发生的种类及其危害程度的评估，既可以采取定性方法，也可以采取定量的方法，或者者的结合。专家意见法是一种常见的很有效的定性分析方法，通过征询企业内外部相关专家的意见，确定潜在危机的类型及危害程度。

　　(5)危机预报和危机预控。

　　对危机评估后，对可能性较大的危机，在企业内部一定范围内进行预报，相关的人员对危机进行预防。

　　导致危机预警失灵的原因

　　一、设计上存在不足。在分析危机时，一些关键的危机因子未能进入监测范围，使系统的指标欠缺。相反一些不重要的危机因子进入监测视线，这样既增加了企业的成本支出，容易扰乱管理人员的视线，同时丢掉了对重要危机因子的监测机会。

　　二、信息传递过程出现障碍。企业由于组织结构臃肿，层次较多，容易在信息传递的过程中信息失真与延误。同时，未建立良好的危机管理信息沟通渠道，缺乏明确的信息传播路径，造成信息传递不准确和不时。

　　三、危机评估准确性不高。在危机评估过程中，由于信息不准确和不及时，严重影响了危机评估的效果。当采用专家意见法时，各专家的专业水平不一，同时专家判断的客观性受主观性的影响也很大。

　　四、是对危机预警的激励不足。对危机预警相关人员的激励不足可能使员工消极工作，不能积极主动地广泛收集相关信息，严重危及到危机评估的质量。

　　物业危机处理

　　①启动危机管理机构。一旦企业发生危机事件，组织可立即启动危机管理方案，让危机管理人员去应对已经发生的各类危机，进行危机的响应、处理、恢复、跟踪工作。危机管理机构建立后，明确负责人，以及危机管理机构成员的职责分工、权限和沟通渠道。对于尚未制定危机管理方案的企业，要比照同行业的其他企业的经验，成立危机管理机构，配备素质较高的人员。

　　②申明企业对危机处理的态度。成立危机管理机构后，应快速向外界表明企业处理危机的积极态度，企要本着诚恳、认真、负责的精神向危机受害者表示关注、同情，说明企业在事件调查清楚之后会给予合理、满意的结果，从而减少公众的反感和舆论。还可以借助媒体的声音向社会各界表明自己对危机的处理态度。

　　③危机调查和评估。深入的调查与正确的危机评估是制定有效的危机处理方案的前提。调查的重点包含危机发生的详细经过，危机的受害者及受害情况，危机爆发的原因。危机调查的方式主要包括现场勘察法、询问法、观察法和分析资料法。对危机处理相关的各项事件进行评估，可以帮助危机管理人员抓住主要问题和关键环节。

　　④制定危机处理方案。对已经指定了危机管理计划的危机类型，企业危机管理机构快速按照危机管理计划结合危机调查和评估的结果，对计划做出相应的调整。对没有制定危机管理计划的危机类型，尽快制定危机处理方案。危机处理方案的内容包括：危机处理的目标和原则;选择危机处理的策略;制定对受害者的补偿原则;危机处理所必须的人、财、物支持。

　　⑤实施危机处理方案。

　　⑥做好危机处理的善后工作。。

　　(2)危机处理的注意事项

　　①尽快确认危机,将它扼杀在摇篮里

　　②迅速做出反应,防止蔓延

　　③有重点地采取行动

　　④主动纠正错误、赔偿损失

　　⑤重视政府部门和社会中介组织的作用

　　物业管理中的危机处理

　　(1)物业危机处理的步骤

　　①分清各部门在危急处理过程中的职责。在物业危机发生时，各部门能及时各司其责;

　　②了解事实真相了解事情发生的来龙去脉;这是解决危机的一个必经之路，是一切危机化解的基点，只有真正了解事实真以后才能将一切可能的损失控制在最小的范围内;

　　③分析情况，确定对策。对于任何出现的危机都应该具体情况具体分析。如果问题涉及到广大业主的利益必须在小区发布消息，澄清误会。如果是牵涉到物业管理公司整体形象问题，须与新闻媒介取得联系，恳请新闻媒介密切合作，防止不利的消息和舆论;

　　④组织力量，解决问题。危机发生后，应根据各项法规和小区实际情况找出最适合解决问题的方法;

　　⑤认真处理善后工作。对业主来说，该赔偿的赔偿，并且对危机处理的效果进行调查;

　　⑥总结调查，吸取教训。将在管理中出现的问题和不足进行总结，得出切实可行的管理方法，并修改危管理的计划。

　　(2)如何提高危机处理能力

　　①充分认识危机。

　　②以积极的态度抓好危机预防。

　　③建立危机快速处理机制。包括定期分析机制、人员责任落实机制、各类险情紧急处理预案、通信联络和消防演练，做到各类危机发生时按预案进行，有条不紊。在危机将要出现时，管理者要能及时识别、及时应对，尽早弥补险情造成的损失。还要做好善后工作，进行总结检查，吸取教训。

　　④学习和掌握法律武器，依法排解和处理险情。

　　⑤从危机中吸取教训或获得利益。举一反三，化解同类险情，而且危机在得到处理后，使企业形象得以提升。

篇4：物业保安培训之紧急事件的处理预案

　　物业保安培训之紧急事件的处理预案

　　一、火警

　　1、了解和确认起火位置、范围和程度;

　　2、向公安消防机关报警;

　　3、清理通道，准备迎接消防车入场;

　　4、立即组织现场人员疏散，在不危及人身安全的情况下抢救物资;

　　5、组织义务消防队，在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势;

　　6、及时封锁现场，直到有关方面到达为止。

　　二、燃气泄露

　　1、当发生易燃气体泄露时，应立即通知燃气公司;

　　2、在抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器(包括门铃、电话、风扇等)

　　3、打开所有的门窗，关闭燃气闸门;

　　4、情况严重时，应及时疏散人员;

　　5、如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位;

　　6、燃气公司人员到现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。

　　三、电梯故障

　　1、当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰;

　　2、立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者;

　　3、被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足须特别留意，必要时请消防人员协助;

　　4、督促电梯维保单位全面检查，消除隐患;

　　5、将此次电梯事故详细记录备案。

　　四、噪声侵扰

　　1、接到噪声侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看;

　　2、必要时通过技术手段或设备，确定噪声是否超标;

　　3、判断噪声侵扰的来源，针对不同噪声源，采取对应的解决措施;

　　4、做好与受噪声影响业主的沟通、解释;

篇5：物业客服处理业主投诉六字诀

　　物业客服处理业主投诉“六字诀”

　　业主都是有思想的，有思想就会有理解和处事的差异，在服务客户的过程中，不可能听到的全是赞美声，遇到投诉在所难免。

　　那么，作为一个出色的服务人员，应如何巧妙的应对业主的投诉呢?

　　总结：解决业主投诉的六个“字”：听、同、问、办、议、谢

　　听　1

　　基本技巧

　　(1)不回避不拒绝业户的投诉;

　　(2)面带微笑、直视业户的眼睛(若是电话中，放下手头的事情，安静的听);

　　(3)保持平静的心情默默聆听;

　　(4)任业户尽情发泄情绪，不打断业户的陈述;

　　(5)认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心;

　　(6)不讨论不争执。

　　必须避免的做法

　　(1)情绪抵触，面色难看;

　　(2)不耐烦，心不在焉;

　　(3)同业户争执、激烈讨论，情绪激动;

　　(4)挑剔业户的态度不好，说话阴阳怪气;

　　(5)直接回绝业户或中途做其他事情、听电话等;

　　(6)为自己辩护;

　　业户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以，客服不要跟投诉的业主辩是非、讲道理。有些业主投诉，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解业主的真正意图，倾听才能了解业主的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。

　　同　2

　　基本技巧

　　(1)认同业户的投诉;

　　(2)善用亲和的语气去劝慰对方，稳定业户较激动的情绪;

　　(3)站在业户的立场为对方设想;

　　(4)对业户的行为表示理解;

　　(5)虚心接受投诉;

　　(6)主动做好投诉细节的记录。

　　必须避免的做法

　　(1)批驳业户的投诉;.

　　(2)不做记录，任由事态发展;

　　(3)表明不能帮助业户。

　　(4)有不尊重业主的言语行为。

　　(5)极力狡辩，激化矛盾。

　　(6)面露不耐烦或讥讽和挖苦表情

　　对业户的抱怨，首先要做到理解和认同，“虚心接受”业户的投诉，有则改之，无则勉之，只有站在业户的角度想问题，才能解决矛盾，才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决业户的投诉都是不利的。

　　问　3

　　基本技巧

　　(1)多问几个为什么;

　　(2)即便有答案了，也需要业户肯定。比如问：“您说呢?”;

　　(3)重复业户所说的重点，确认是否理解业户的意思和目的;

　　(4)了解投诉的重点所在，问题围绕重点;

　　(5)边想边问，边听边问;

　　(6)问的问题实际上已经包括了答案。

　　必须避免的做法

　　(1)问题东拉西扯，没有主题;

　　(2)同一问题重复次数太多;

　　(3)问题莫名其妙、哗众取宠;

　　(4)光自己问，不允许业户问;

　　(5)中途将问题移交给别人处理;

　　(6)问题牵涉业户隐私。

　　面对投诉，客服往往处于被动地位，为了变被动为主动，很科学地解决业户投诉的问题，客服需要理解业户投诉的动机和投诉的问题实质，提问之前，客服需要仔细思考，而不是应急反应地随意提问，客服的问题要以解决业户投诉的问题为目的。

　　办　4

　　基本技巧

　　(1)具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉;

　　(2)避免被业户抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理;

　　(3)处理投诉要公平合理;

　　(4)超出权限范围的，客服要向业户说明，并迅速请示上级;

　　(5)对于确实属于客服失误的，早处理;

　　(6)暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下业主的联系电话，并承诺尽快答复(承诺的事情必须办到)。

　　必须避免的做法

　　(1)光说不练;

　　(2)死板教条，完全按公司政策制度处理;

　　(3)一味地满足业户要求，给予不合理的承诺;

　　(4)将问题推给他人处理;

　　(5)没有处理权限，又不汇报，引起业户不满;

　　(6)犹豫不决、马马虎虎地处理。

　　实际解决投诉问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了业户的问题，才算完成了对这次投诉的处理。

　　议　5

　　基本技巧

　　(1)知己知彼，掌握谈判主动权;

　　(2)谈判当中应先小人，后君子;

　　(3)让业户先提出的解决方案，然后谈判;

　　(4)对业户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力;

　　(5)表明有足够的权力解决问题;

　　(6)迅速执行业主同意的解决方法。

　　必须避免的做法

　　(1)一味地退让，全盘接受业主的方案;

　　(2)坚守“业主总是对的”原则;

　　(3)不了解业主真正的需求就进行谈判;

　　(4)失去自己的立场;

　　(5)固持己见;

　　(6)没有将此事追踪到底。

　　和客户谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时客服有义务维护公司的利益，要了解手中可用的牌，要具备丰富的知识，掌握心理学，牢牢掌握谈判的主动权，要显示出诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。谈判的依据是法律和道理，先小人，后君子。绝不一味地退让，要维护自己的立场，也要保证业主满意。

　　谢　6

　　基本技巧

　　(1)真情实意，不做作，不虚假;

　　(2)感谢业主的批评;

　　(3)诚心诚意地道歉;

　　(4)将心比心，语气平和;

　　(5)表示今后一定改进工作;

　　必须避免的做法

　　(1)简单化地感谢业主;

　　(2)喋喋不休地感谢;

　　(3)不情愿地道歉;

　　(4)一边道歉，一边抱怨;

　　(5)对不满意的业主表现出不在乎或讨厌的态度;

　　(6)光感谢，不解决实际问题。

　　不论责任是否在于自己，客服都应该诚心诚意地向业主道歉，并对业主提出的问题表示感谢，努力让业主感觉受到重视。感谢时，态度要真诚;对投诉问题不敷衍，不拖延;解决问题时，一定要让业主感到的诚意。