物业管理服务中的危机处理及预防方法

　　物业管理服务中的危机处理及预防方法

　　突发危机管理

　　(1)在物业服务企业尚不知情的情况下，突然发生所造成的危机。

　　(2)各种社会危机。往往某些外部原因，例如洪水、地震或者流行疾病，引发社会恐慌。

　　(3)小区安全问题所造成的管理危机。由于进入小区人员杂，很多小区在管理上存在着很大的安全隐患。

　　预防方法

　　(1)风险初步分析

　　为了有效地开展危机预警，企业有必要对其所面临的各种风险进行初步分析，根据风险对企业的危害程度进行分类。危害性较大的是企业危机预警管理的主要监测对象。

　　(2)建立预警指标

　　确定了危机预警的监测对象之后，应针对不同的监测对象建立预警指标。指标的设计应该遵循以下的一些原则：科学性、概括性、可比性和系统性。

　　(3)收集相关信息

　　信息的收集是企业进行危机预警的前提，信息收集的渠道包括外部渠道和内部渠道。外部渠道包括传统大众媒体、互联网等，内部渠道包括企业财务数据、销售数据以及汇报。

　　(4)危机评估

　　对于潜在危机发生的种类及其危害程度的评估，既可以采取定性方法，也可以采取定量的方法，或者者的结合。专家意见法是一种常见的很有效的定性分析方法，通过征询企业内外部相关专家的意见，确定潜在危机的类型及危害程度。

　　(5)危机预报和危机预控。

　　对危机评估后，对可能性较大的危机，在企业内部一定范围内进行预报，相关的人员对危机进行预防。

　　导致危机预警失灵的原因

　　一、设计上存在不足。在分析危机时，一些关键的危机因子未能进入监测范围，使系统的指标欠缺。相反一些不重要的危机因子进入监测视线，这样既增加了企业的成本支出，容易扰乱管理人员的视线，同时丢掉了对重要危机因子的监测机会。

　　二、信息传递过程出现障碍。企业由于组织结构臃肿，层次较多，容易在信息传递的过程中信息失真与延误。同时，未建立良好的危机管理信息沟通渠道，缺乏明确的信息传播路径，造成信息传递不准确和不时。

　　三、危机评估准确性不高。在危机评估过程中，由于信息不准确和不及时，严重影响了危机评估的效果。当采用专家意见法时，各专家的专业水平不一，同时专家判断的客观性受主观性的影响也很大。

　　四、是对危机预警的激励不足。对危机预警相关人员的激励不足可能使员工消极工作，不能积极主动地广泛收集相关信息，严重危及到危机评估的质量。

　　物业危机处理

　　①启动危机管理机构。一旦企业发生危机事件，组织可立即启动危机管理方案，让危机管理人员去应对已经发生的各类危机，进行危机的响应、处理、恢复、跟踪工作。危机管理机构建立后，明确负责人，以及危机管理机构成员的职责分工、权限和沟通渠道。对于尚未制定危机管理方案的企业，要比照同行业的其他企业的经验，成立危机管理机构，配备素质较高的人员。

　　②申明企业对危机处理的态度。成立危机管理机构后，应快速向外界表明企业处理危机的积极态度，企要本着诚恳、认真、负责的精神向危机受害者表示关注、同情，说明企业在事件调查清楚之后会给予合理、满意的结果，从而减少公众的反感和舆论。还可以借助媒体的声音向社会各界表明自己对危机的处理态度。

　　③危机调查和评估。深入的调查与正确的危机评估是制定有效的危机处理方案的前提。调查的重点包含危机发生的详细经过，危机的受害者及受害情况，危机爆发的原因。危机调查的方式主要包括现场勘察法、询问法、观察法和分析资料法。对危机处理相关的各项事件进行评估，可以帮助危机管理人员抓住主要问题和关键环节。

　　④制定危机处理方案。对已经指定了危机管理计划的危机类型，企业危机管理机构快速按照危机管理计划结合危机调查和评估的结果，对计划做出相应的调整。对没有制定危机管理计划的危机类型，尽快制定危机处理方案。危机处理方案的内容包括：危机处理的目标和原则;选择危机处理的策略;制定对受害者的补偿原则;危机处理所必须的人、财、物支持。

　　⑤实施危机处理方案。

　　⑥做好危机处理的善后工作。。

　　(2)危机处理的注意事项

　　①尽快确认危机,将它扼杀在摇篮里

　　②迅速做出反应,防止蔓延

　　③有重点地采取行动

　　④主动纠正错误、赔偿损失

　　⑤重视政府部门和社会中介组织的作用

　　物业管理中的危机处理

　　(1)物业危机处理的步骤

　　①分清各部门在危急处理过程中的职责。在物业危机发生时，各部门能及时各司其责;

　　②了解事实真相了解事情发生的来龙去脉;这是解决危机的一个必经之路，是一切危机化解的基点，只有真正了解事实真以后才能将一切可能的损失控制在最小的范围内;

　　③分析情况，确定对策。对于任何出现的危机都应该具体情况具体分析。如果问题涉及到广大业主的利益必须在小区发布消息，澄清误会。如果是牵涉到物业管理公司整体形象问题，须与新闻媒介取得联系，恳请新闻媒介密切合作，防止不利的消息和舆论;

　　④组织力量，解决问题。危机发生后，应根据各项法规和小区实际情况找出最适合解决问题的方法;

　　⑤认真处理善后工作。对业主来说，该赔偿的赔偿，并且对危机处理的效果进行调查;

　　⑥总结调查，吸取教训。将在管理中出现的问题和不足进行总结，得出切实可行的管理方法，并修改危管理的计划。

　　(2)如何提高危机处理能力

　　①充分认识危机。

　　②以积极的态度抓好危机预防。

　　③建立危机快速处理机制。包括定期分析机制、人员责任落实机制、各类险情紧急处理预案、通信联络和消防演练，做到各类危机发生时按预案进行，有条不紊。在危机将要出现时，管理者要能及时识别、及时应对，尽早弥补险情造成的损失。还要做好善后工作，进行总结检查，吸取教训。

　　④学习和掌握法律武器，依法排解和处理险情。

　　⑤从危机中吸取教训或获得利益。举一反三，化解同类险情，而且危机在得到处理后，使企业形象得以提升。

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篇2：物业公司如何处理小区舆论危机

　　物业公司如何处理小区舆论危机?

　　物业管理企业生长于市场经济的时代，树立品牌是提高企业市场竞争力的重要手段，也是物业管理企业的首要任务和使命。在树立品牌的过程中物业总是受到社会舆论的负面影响，从而使物业公司的信誉度和美誉度不同程度地受到伤害。

　　近年来，与物业相关的负面事件频发，尤其是关于费用争端、公共设施故障的问题，屡屡成为舆论的重点关注对象。

　　舆论的形成原因多多

　　原因之一

　　房地产企业在开发的过程中还有一些专业公司介入。如策划、设计、监理、园林绿化电梯安装等专业公司。有些专业公司从本专业角度出发，未能周到考虑业主的实际使用和未来的物业管理，总会留下一些问题。当业主入住后，专业公司已经离开。于是，物业管理公司就成了业主们惟一倾诉的对象。问题解决得好，皆大欢喜，问题解决得不到位，投诉责备及社会舆论就落到了物业管理公司的头上。

　　原因之二

　　有些业主素质较低，遇事总是私字当头。有些业主不考虑大多数业主的利益，把个人利益凌驾到大多数业主利益之上，要求物业管理公司为其不合理需求提供服务;还有个别业主别有用心，一有不是就把矛头指向了物业管理公司甚至故意抹黑。更有甚者，还把家庭矛盾转嫁到物业管理公司的头上。

　　舆论是一把双刃剑，成也萧何败也萧何。

　　物业管理化解社会舆论的负面影响，降低经营风险、维护自身品牌形象，已是刻不容缓。

　　我们到底应该如何应对?

　　以下几点要记牢!

　　1.做业主的知心朋友

　　与业主相处首先是以诚相待，把服务做到“一切服务于业主”的承诺一致。为业主排忧解难，与业主建立起“共创美丽的家园”这样一种共识，扩大友好业主圈层。

　　2.物业提升服务品质

　　物业服务人员将管理工作常态化，全面提升项目管理水平和服务品质。在完成自身分管工作的同时，深入责任区域，监督安排做好服务提升的具体工作。对接相应的物业监管部门，加强政企联动，做好及时沟通并利用媒体工具告知业主做好正面宣传。

　　3.将舆情监测工作常态化

　　请工作人员对全网舆论，包括业主群、贴吧、媒体网等，实行全天候不间断监测，一方面识别网上与己相关的物业舆情，便于第一时间掌握需要重点关注的舆情动态，防范于未然。另一方面则能够对物业舆论进行及时的分析，并提供相关舆情统计分析图表、报告，为物业舆情应对解决工作提供决策参考依据。

　　4.及时引导网民舆论

　　在发现相关舆情信息后，还需要结合其舆论诉求分析结果及时引导网民舆论，以避免谣言、负面信息等的肆意传播而造成误解，给舆情应对解决增加阻力。实时跟踪掌握物业舆情发展的脉络，从而做出有效的预测，及时采取防范措施。

　　5.做理财能手

　　业主关心的是他们所交的物业费，维修基金，物业公司都用到哪里了?其实很简单，只要做好物业理财能手，按月把所有的收支都详细地列在表上，张贴示众，做到管理服务透明化，收入支出阳光化，清清楚楚做人，安安心心收费。

　　6.借助专业媒体宣传

　　与媒体联手打造物业管理企业品牌是物业管理企业树立自己品牌的重要手段之一。借助公众媒体这个平台，传播物业管理的经营理念，经营思想以及经营文化来达到树立自己的企业品牌。

　　在做媒体的宣传时，必须与媒体坦诚相见。特别是在出现一些负面舆论的情况下，物业管理企业不要怕承担责任，要积极主动地协助媒体，让媒体了解事情的真相。一方面要做媒体、业主与物业管理公司之间沟通的桥梁，一方面要引导媒体、业主们消除猜测，化解误会，共同把事情处理好。