学习型组织创建学习心得

　　学习型组织创建学习心得

　　学习型组织是把学习与工作系统地、持续地结合起来，以支持个人、工作团队及整个组织系统的共同发展。学习型组织理论是九十年代在管理实践中发展起来的新型管理理论，它适用于各种组织。

　　学习是人类进步的永恒方式，同样也是一个单位不断创新发展的提升阶梯。目前，新经济的浪潮风起云涌，知识已成为推动单位发展的核心，面对机遇，迎接挑战，唯有建立学习型组织向强者学习，加速观念更新、知识更新、技术更新，工作才能创新，单位才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。笔者认为应从以下几方面建设学习型组织。

　　一、加强领导，建立新机制

　　领导重视，建立组织保障机制。应用强有力的行政手段，着力引导单位经营管理层把创建工作视为一项长期的事关全局的战略任务来抓。思想上高度重视，行动上积极主动、在体制、机制上予以组织保障，并做到领导带头示范，言传身教，通过深学政治理论、精学本职业务、勤学修身知识，提高单位经营管理层的综合素质和驾驭全局、分析解决实际问题的能力，在单位形成学习的风气、创新的风气。

　　查找问题，建立质疑机制。领导要着眼单位的长远发展和全体职工的根本利益，勇于自找麻烦，自我否定，靠职工的集体智慧来发现潜在的危机，防患于未然。要丰富和完善职工参政议政途径，形成开展合理化建议活动的制度，在单位各工程点设“领导信箱”，让领导者能随时听到职工的质疑。同时，完善配套制度，鼓励职工保持对质疑的积极性，并及时反馈落实情况。

　　建立竞争激励机制。从单位内部用人机制上进一步建立健全持证上岗、继续教育登记、竞岗应聘和年度考核制度，形成竞争环境；大力推行岗位培训手册制度，帮助和指导员工制定个人能力素质的提高计划，建立目标激励机制；将参加培训与职务聘用、职称评聘、工资待遇、奖惩等紧密挂钩，形成培训、考核、使用、晋升一体化的激励约束机制。

　　二、更新学习理念，创造良好环境

　　目前在单位一部分职工中存在着学习一般是领导安排或者是为了获取文凭而学习的观念，学习型组织转变这种观念，由被动学习变为主动学习，由要我学习变为我要学习。员工自主的学习，结合自己的实际情况，积极的学习专业科学知识等，不仅使自己的思想政治素质和业务素质得到不断提高，而且更重要的是生存发展之道，是对自身人力资本的投资，学习是快乐的生活方式，是现代人的终身职业。

　　要建设好学习型组织，必须给单位职工创造一个良好的学习环境，首先解决好工学矛盾，单位要大力支持给职工充足的学习时间。其次是单位要建立鼓励员工积极进行学习的机制，要给员工加压力，感到自己非学习不可，否则将被淘汰。支持员工参加成人高等教育学习，凡获取大专毕业证或本科毕业证的，按单位的学习制度给予奖励。第三是单位要加大人才培养投资，要用发展眼光去看待人才的培养，要从单位所需专业人才的实际出发，或是请专家进来或是派员工到兄弟单位学习取经，学习他们治黄科技、管理经验等，不断地完善自己。把学到的先进技术和管理经验应用到自己工作中，有效地推动治黄事业的发展。

　　三、抓住关键，实施新工程

　　创建学习型单位是创新单位思想政治工作、提升单位学习力、提高单位核心竞争力、增强单位总体素质的有效载体，是一项以学习提升核心能力的创新工程。创建学习型单位的关键是形成育才、引才、荐才、用才的良好机制和环境，造就一支思想道德素质、科学文化素质、业务技术素质、岗位技能、创新能力全面发展的员工队伍。

　　首先，要把创建学习型单位提到单位发展的战略高度来倡导推行，把学习和训练纳入工作计划和考核体系，作为职能部门工作的重要组成部分开展，在工作中学习、学习中工作，形成独具特色的单位管理模式。

　　其次，要联系实际，讲求创建工作的实效化。创建学习型单位的目标要与我局日常工作相一致，要选择学习与治黄事业所需知识、技能密切相联的知识，重在从单位内部、员工身边发掘知识源，借鉴和应用成功经验，使创建工作“言之有物”、“行之有效”。要综合、历史地把握好现有的各种学习、实践活动与创建学习型单位要素之间的关系，善于结合实际将单位的日常工作、学习及相关程序引入创建的轨道与程序中，与黄河治理文化建设、创一流管理、员工绩效评价、管理创新、精神文明建设相结合，通过创建活动，为管理创新提供新的手段，开辟新的途径。

　　第三，要循序渐进，稳步提高。要广泛宣传、全面发动，营造一个创建学习型单位的良好氛围，做到人人重视，积极参与，要扎实稳定地开展创建活动，有计划推进“学习工程”。重视基层创建活动的开展，以领导班子、领导机关、团队学习为重点，逐步总结经验，提高学习效果，长期坚持，扎实推进。

　　四、树立自我超越思想，追求自我实现

　　建设学习型组织，首先员工必须树立自我否定、自我超越的思想，员工才能自主学习，这是学习型组织的精神基础。自我超越是一种忘我的学习过程。现在的年轻职工绝大部分是高中、中专、大专以上文化程度，部分职工认为自己所学的知识在目前从事的工作中是够用的，存在着不思进取的想法。我们要看到当今世界是知识经济时代，知识的更新日新月异，要求我们不断学习，否定过去，超越自我，不断更新自己所学知识，不断提升自己的能力。

　　我们每一个人在内心深处都有最想实现的愿望，体现自身的价值，唯有不断的学习，提升自己的能力才能实现自己的愿望。凡是具有高度自我超越意识的人，他们以个人追求不断学习为起点，敏锐地警觉自己的不知、力量不足和成长极限，以开创性的学习，不断完善自己，坚持与时俱进，朝着自己远大的目标前进，自己的愿望是一定能实现的。

　　五、突出重点，赋予新内容

　　创建学习型单位不单纯是看书、办学习班，更重要的是大力倡导不断挑战自我、超越自我的理念，紧紧围绕单位战略目标，结合业务需要，加强团队学习和群体智力的开发。通过知识共享，运用集体的智慧，提高企业应变能力和创新能力。要有的放矢，大力推进科技文化普及教育，对高级专业人才实施深化教育，用强化单位自主培训工作等方式，以前瞻性、高效性和创新性为原则，在“全”、“新”、“专”上下功夫。“全”就是要求对员工的培训要全面。培训的员工要全面，培训的内容也要全面。根据不同的教育层次设置不同的培训内容，更新知识、提高技能、转变观念，使员工从合格员工向熟练或骨干员工转化。内容应涉及单位各部门岗位所需知识和技能，以及安全、质量、法制、计算机、外语等方面的培训，同时要注重单位文化建设，从追求、员工、技术、精神、利益、文化、社会责任七个方面规范单位的核心价值观，使其成为全体职工的基本行为准则。“新”就是与时俱进，应时出新，学习新知识，掌握新技术。“专”就是根据单位的发展需要因人施教，注重对口和实效。重视加强行业发展的新情况、新趋势、新问题的研究，加强培训的针对性和适应性。

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篇2：创建和谐写字楼物业服务的思考

　　创建和谐写字楼物业服务的思考

　　作为一名物业管理者，一名职业经理人，我一直在思考一个课题--怎样通过我们脚踏实地的创新实践，把我们公司为之服务的写字楼融入到春城的和谐蓝图之中。写字楼俗称办公楼，它是现代都市中酒店、商厦、店铺、餐馆、影剧院以及住宅楼房等众多物业中的一种特殊的楼盘，它是党政机关和企事业单位的办公场所，也是白领阶层活动最为频繁的地方，同时还是现代都市整体形象的一个缩影，创建和谐写字楼对创建和谐都市具有特殊的意义。

　　写字楼的礼宾保安和人性化门禁

　　安全是写字楼物业管理的重中之重，写字楼的大堂登记制度和门禁刷卡制度是目前楼宇安全管理的两道人防和技防的重要关卡，然而也是让90％以上来访者最窝火的一关，即便不发火，心里也是极不舒畅。为什么？原因就是来访者的自尊心受到了伤害。从二十世纪九十年代开始，人们“被尊重”的意识空前增长，来访者认为：我是高端客户、我是上级主管单位、我是你们老总的朋友，叫我登记，除了填写姓名、单位和被访部门、人员以外，还要填写15位或18位数字的身份证号码，明摆着是不信任人，让我难堪，耽误时间。

　　写字楼白领认为：我是老总、我是经理、我是老员工，天天进出写字楼，叫我刷卡，我还是不是写字楼的主人？加之写字楼的保安多是：身穿保安制服，头戴防爆钢盔，腰挎自卫警棍，手拿对讲机，表情凝重，眼神严峻，“管气”十足，所有进出写字楼的人都有一种被“管制”的直观感觉，如果保安员语言稍有不恭，“红脸”的事件时有发生，物管公司保安员成了猪八戒照镜子，里外不是人，风箱里的老鼠，两头受气。

　　无可厚非，来访人员登记制度和门禁刷卡进出制度是防止“万一”的有效手段，这是绝大多数人都早已明白的道理，然而，为什么这些“绝大多数人”在身临其境时又会感到不愉快呢？一方面，gg开放以来，经济繁荣，社会稳定，人们安居乐业成为我国社会发展的主流，国家统计局发布20**年安全感抽样调查结果显示，92％的人认为目前社会治安很安全、安全和基本安全。都市写字楼治安案件发案率非常低，并且多发生在夜间，人们的治安危机感呈直线下降趋势；另一方面，随着人们生活质量的提高，“受人尊敬”和“花钱买服务”等“上帝”消费意识呈直线上升趋势。

　　彼得·德鲁克告诫我们：“创新是否成功不在于它是否新颖和巧妙，而在于它是否能够赢得市场。”写字楼安全管理中的人防和技防怎样创新，怎样赢得市场，怎样满足时代需求？我认为首先要考虑观念的提升，在人防观念上要实现由“管制保安”向“礼宾保安”的提升，在技防观念上要实现“呆板机械化”向“人性机械化”的提升。

　　礼宾保安。其简洁的定义是：通过礼宾行为发挥保安作用。从语法的角度看，是在主语的前面加上了定语礼宾；从身份的角度看，保安员增加礼宾的含义；从视觉效果的角度看，保安员要让人感到不是保安员而是礼宾员；从公安部门要求的角度看，符合外松内紧的原则。现在广东、深圳、上海的许多物管公司都实行了外围保安穿制服，内卫保安穿西服的办法。我们好来登物管公司的礼宾保安服务，在借鉴高星级酒店成功经验的基础上实现了三个创新：

　　第一个创新是大堂服务台登记。一是视觉上的变化，将男性换成1.7米的女性，着装由保安制服换成金黄色的时装或旗袍，礼仪小姐为来访者服务，增加了亲和力，减弱了对抗性；二是登记上轻登记重联系，来访人员能说出要找的被访部门或被访人姓名，礼仪小姐立即用电话进行联系，被访部门确认后即可放行，让来访者感到被重视和尊重；三是登记与扫描相结合，对不能说清楚要找部门的来访者，必须进行登记，身份证用扫描仪进行扫描，然后与相关部门联系后方可放行，让来访者感受礼仪小姐的认真负责。

　　第二个创新是礼宾引领。我们在服务台配置了3至4名身高1.7米以上，身着金黄色时装的男女引领员，对要拜访处以上领导的来访者和有一定“疑点”的来访者实施了引领送达程序，既让有身份的来访者感到很有面子，又防止了推销、收旧等人员以办事为由上楼影响办公秩序。

　　第三个创新是VIP绿色通道。我们公司目前受委托管理的是省农行办公大楼，我们在酒店VIP房间接待程序的基础上，开辟接待省市政府领导、农总行领导、兄弟省农行领导、云南各专业银行领导等贵宾的VIP绿色通道，从车辆进入庭院大门到停靠位置的指示和安排；从门童开车门到大堂门前迎宾；从服务台免登记到门禁开通；从礼宾呼梯到过道引领；从接待室入座到热毛巾、普洱茶、浓咖啡、小点心，再到水果拼盘的VIP一条龙服务，让贵宾们尽享尊贵和礼遇，二00六年十一月，省政府在农行办公大楼召开了银行、保险公司工作会议，省府领导和各家银行行长、保险公司老总们对好来登的VIP服务给予了高度的评价。

　　人性化中距离红外感应门禁。目前，国内写字楼的门禁系统无外乎是道闸、滚闸和门闸等几种，楼内授权白领出入时，拿出IC卡刷卡后闸门自动打开，然后进入。未授权的来访者由于没有卡，闸门不开，要到服务台办理手续领卡后方能进门，这类门禁无疑会在写字楼的安全警卫中起到了非常重要的作用，然而，却让人同样有一种被“管制”的感觉，与现代“和谐”的精神大相径庭，极不协调。我们公司与一家门禁公司共同探讨，开发研制了一个中距离红外感应人性化门禁系统，该系统有三个方面的特殊功能：一方面是授权持卡人通过红外中距离感应系统时，无论将卡装在上衣口袋，还是装在裤子口袋，甚至装在随身提包内，都将在一米的距离被感应，体现了“主人进屋，房门自开”的主人优先权，避免了“次次要亮卡，保姆管主人”的地位失落感；另一方面是授权持卡人装在衣袋内的卡被感应以后，人性化门禁系统将通过三种形式进行确认，一是语音器发出“欢迎光临”的语音；二是风鸣器发出“嘟-嘟-嘟”的正常长音；三是绿色灯光闪烁，表示授权放行；再一方面是未授权来访者进入门禁系统时，语音器发出“请登记”的语音；风鸣器发出“嘟嘟嘟”的提示短音；灯光显示为红灯闪烁，此时门禁礼宾员微笑地请来访者到接待中心登记并领取临时通行卡。这一系统目前只是个雏形，还有许多待完善的东西，但它改变了传统的闸门加保安制服的“管人”模式，体现了以人为本的和谐化精神。

　　写字楼的健康文化

　　几年前，河南索克物业公司提出了“健康办公，愉快办公”的理念，使我不由想起托夫勒的一句名言：“过去的法则叫时间就是金钱，今天的法则叫下一时刻比上一时刻更值钱”。索克物业公司的“健康办公”理念正是站在时代的前列，创造了写字楼白领下一时刻的需求。我虽然不了解索克物业公司健康办公的具体内容，但是却被这种时代创新精神所深深激励，尝试从五个方面探讨写字楼常规物业管理以外的超值服务--健康文化，以求达到异曲同工的效果。

　　健康知识的传播。

　　写字楼白领中流传着这样一句话：吃得比兔少，干得比牛多，睡得比狗晚，起得比鸡早。所表达内涵主要是工作太忙、太忙、太忙，根本无暇去获得相关的健康知识。我们公司于二00六年初，汇集整理了《送健康》、《送方便》、《送安全》共计29万字的三本小册子赠送给受委托管理的农行办公大楼的全体机关干部。与此同时，公司每年还在办公楼内编辑刊出十二期《健康专栏》，营造了一种健康文化氛围，把健康知识送到了白领的手中和眼前，深受好评。

　　健康工间操。

　　研究表明，写字楼白领上班时的基本体态是，身坐办公椅，眼看显示器，手敲小键盘，脚踏方寸。50％的人一旦坐下，除非上厕所，轻易不站起。视力疲劳者占83％、肩酸腰痛者占64％、头昏颈酸者占56％、食欲不振者占54％，“三高”呈年轻化趋势，心脏病、糖尿病、肥胖症、颈椎症发病率逐年递增，“静态工作”导致的“亚健康”已成为白领阶层生命的最大威胁。我们公司准备在20**年下半年聘请医学顾问和健美专家，编制一套适合写字楼开放式办公环境的锻炼方法，利用写字楼消防音响播放音乐，作为每天上下午工间休息的“白领工间健身操”，以求达到消除疲劳，防治职业病，呵护健康之作用。

　　健康食堂。

　　“民众以食为天，健康以食为本”。作为二十一世纪的写字楼食堂，应当确立“平衡膳食、合理营养、吃出健康”的理念，不但要求烹饪的菜肴要可口，更重要的是针对现代人的健康需求，研制健康食谱。例如针对白领“三高一低”的身体状况，研制低油、低糖、低盐、高维生素的“三低一高”食谱；针对白领电脑综合症的状况，研制荠菜、苦瓜、胡萝卜、青鱼、白肉、蚌肉、动物肝脏的食谱；等等，逐步实现职工食堂从“吃饱吃好”的初级饮食需求向“吃出健康吃出长寿”的高级健康饮食文化的跨越。

　　健康药箱。

　　据调查，现在的白领家庭大部分都有备用药品，而且数量和品种都呈上升趋势，然而80％以上家庭的备用药品，做得好一点的是利用一个抽屉进行摆放，外用药品和内服用品混杂在一起，误用率较高。我们公司拿出资金向每户业主赠送了一个价值70元的三层保健药箱，既使每个白领的备用药有了一个固定的摆放位置，又使内服药和外用药可以分类摆放，为写字楼白领业主办了一件人人都想做，却一直未认真去做的实事，获得了全体业主的良好口碑，密切了业主和物管公司的关系。

　　健康安全自救包。

　　安全是写字楼管理的重中之重，一旦发生突发事件，不但危及白领的健康，而且还会危及到白领的生命。我们公司于二00五年撰写了《云南省农业银行机关办公区、住宅区突发事件应急预案》，该预案共分火灾、盗窃抢劫、停水停电、房屋浸水、电梯困人、受伤急病六个子预案，与此同时我们还为机关几百名干部每人配备了一个“安全自救包”，包内一是配置了创可贴和救心丸，用于伤病救急；二是配置了矿泉水、毛巾和哨子，用于火灾自救逃生。应急预案和自救包填补了省农行办公大楼应对突发事件措施的空白，受到农行领导的高度评价。

　　写字楼的微笑工程

　　十六届六中全会《决定》指出：建设和谐文化，是构建社会主义和谐社会的重要任务。我认为，微笑是人类社会交往中最有价值的面部表情，包含着友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，是道德、修养、礼仪和文明素质的结晶，同时也是和谐文化的一个重要因素。世界五十强酒店之一的希尔顿酒店管理集团的创始人康纳?希尔顿先生曾在员工大会上说过：“请你们想一想，如果饭店只有一流的设备而没有一流的微笑，客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少了服务员美好的微笑，就好比花园里失去了阳光和春风。”写字楼的物业管理较之酒店管理，起步晚但起点高，但二者都有一个共同点，规范有余，微笑不足。

　　现在有个观点叫“理念决定行动”。我们公司写了一本70万字的书，名叫《好来登CIS物业管理》，CIS形象管理模式原本在现代工业社会被称之为“最时髦的竞争战略”，我们之所以要将这个模式导入物业管理，正是因为CIS的核心是用理念去指导行为形象，用理念去策划视觉形象。好来登CIS管理的理念是什么？我们从业主满意的需求性中提炼出一个以微笑为主线的理念体系：

　　公司经营理念--让微笑留在业主心中

　　服务业主理念--舒适环境＋微笑魅力＋健康文化＝公司品牌

　　服务员工理念--竞争环境＋微笑文化＋人本管理＝员工之家

　　员工行为准则--用心和微笑去服务于你的朋友

　　座右铭--今天业主微笑了吗

　　员工竟聘，听到的第一句话是：不能对业主微笑的人不适合在好来登工作；员工受聘，得到的第一件礼物是：微笑练习镜；员工上岗，接受的第一堂课是：为什么要微笑；员工上班学唱的第一首歌是《让微笑留在业主心中》；公司制定的部门岗位操作程序中，第一个程序就是微笑操作程序；公司对全体好来登人的要求是：在公司管理的任何地方，遇到任何一位业主和来访者，都要主动微笑问好。

　　微笑虽然是免费的，最有吸引力、最有价值的品牌，但它只是一种表象的视觉感受，而我今天所说的微笑服务，包含着两个层面的含义，第一个层面是表象外在的微笑，第二个层面比第一个层面更重要，它体现的是内在的、让对方能够微笑和满意的服务。我搞酒店工作已经十多年了，酒店行业的“金钥匙”服务，其理念就是“满意加惊喜”，一个宾客入住酒店，提出想买70匹骆驼，这与酒店有关吗？然而，三天以后这位宾客却如愿以偿，这种极致服务的精神堪称服务行业服务理念的精髓。

　　我们公司实施了一个“34567微笑工程”，力求把微笑服务的表象美和内在美结合在一起，最终实现“让微笑留在业主心中”的经营理念。

　　三要素。

　　微笑三要素是指，表情、身形和语言，这是好来登微笑的外在要求。核心是让业主和来访者在享受规范服务的同时，能够感受服务人员的灿烂微笑，达到“第一印象永存”的目的。第一个要素是表情，要求员工眼神专注，面部肌肉放松，嘴角上翘，嘴唇张开，露出八颗牙齿；第二个要素是身形，要求员工脚跟并拢，两腿伸直，右手握左手置于小腹前，上体30度鞠躬；第三个要素是语言，要求员工自然、亲切地使用敬语。我们在每个部门统一制作并悬挂了四个像框，分别是蒙娜丽莎、明星演员和公司两名男女服务员的肖像。同时指出蒙娜丽莎的微笑显得含蓄、明星演员的微笑过于开朗，我们提倡的就是身边优秀服务员的灿烂的微笑。我们采取观看样板，学习微笑；细心琢磨，练习微笑；对照镜子，定格微笑的练习方法，以部门为单位，每天晨会都进行练习。

　　四性。

　　四性服务指的是快捷性、主动性、细微性和个性，这是微笑服务表象美和内在美的综合体现。快捷性服务，讲究的是速度和效率，据统计，写字楼白领提出的服务需求，90％以上属于“急件”，处理得及时与否直接关系到满意率的高低，试想，一位白领告知电话不通，维修人员20分钟才到场，哪怕3分钟就修好了，业主会满意吗？主动性服务，要求员工眼勤、手勤、脚勤，力求把自己的“行为”做在业主的“需求”前面。维修部执行巡检制度，把被动维修转为主动维修，把问题解决在萌芽状态；写字楼的开水间，每天上午8:00至8:40是白领打开水、洗杯子的高峰期，地面水多容易滑倒，保洁员实施定点保洁，预防事故；大堂礼宾保安看到出入人员手提重物，在落实物品出入规定的同时，主动帮忙。细微性服务，在于员工对业主潜在需求的认真观察，并作出积极主动的反应。例如，农行办公大楼为了绿化环境，在处级干部的办公桌上放置了一盆花，我们注意到花盆下面虽然有个垫盘，但是个瓷盘，底部粗糙，虽可防水，但容易磨损桌面，我们在垫盘下面放了一块圆形绣花布垫片，既上档次，又体现了公司“保值管理”的理念。个性化服务，是近年来酒店、金融、民航等行业优化软件的一个重要内容。我们从四个方面推出了写字楼的个性化服务：一是对上级贵宾推出了VIP一条龙服务制；二是对重要来访者推出了礼宾引领送达制；三是对写字楼内的高管层办公室推出了定人保洁服务制；四是对残疾人来访推出了专人特别服务制。

　　五不。

　　对业主的需求不说“不”字，这是微笑服务内在美的重要体现。一是对业主的询问不说“不”字；二是对业主的投诉不说“不”字；三是对岗位内外的需求不说“不”字，四是对困难棘手的问题不说“不”字；五是对公司没有的服务项目不说“不”字。物管公司不是“万能钥匙”，不可能满足写字楼白领的所有需求，这似乎已是不争的事实，然而我却有另外一种领悟。《世界是平的》告诉我们，信息化消除了国界，把世界推平了。我认为，从行为管理的角度看，“过程”和“结果”是同等的重要，在物业服务中，对有的需求，我们是无法实现完美的结果，然而，我们可以在过程中作文章，用信息来达到目的。好来登把对业主的服务分为三种类型，第一种类型是可以立即满足需求的直接服务型，保洁、保安和维修三个一线部门接到本部门职责范围内的需求电话，不能说“不”字，按照“四性”的要求，尽快提供服务，公司的维修时间标准是10分钟以内到达；第二种类型是不知道需求内容的反馈服务型，如一位业主问保洁员：我们大楼的水箱每年清洗几次？保洁员虽然可能不知道情况，但不能说“不知道”，应当说：“请稍等，我过一会答复您”。保洁员及时向经理作反馈，了解清楚后，由经理或保洁员答复业主；第三种类型是跨部门需求的首问责任服务型，如保安部巡逻员听到卫生间排污管道堵塞的维修需求后，不能说这是维修部的事，不属于我管，也不能简单地告知维修电话了事，而应当负责地通知维修部前来处理，同时有责任监督维修部是否到场，如未到要及时向上级直至总经理报告；第四种类型是公司无法直接满足需求的间接服务型，诸如办公室钥匙丢了、电脑坏了、保险柜打不开、急需飞机票、汽车不发动、自行车爆胎，甚至家中的电视机故障、煤气表损坏、电冰箱不制冷等等合同内没有约定问题，我们确立的原则是：把业主当朋友，急其所急，帮其所需，不说“不”字。应对的措施有两条：一是建立服务共同体，有意识的联系一些家具维修、门窗维修、汽车维修、太阳能维修、装修、管道疏通等公司以及能订票的旅行社，包括在公安局注册的专职开锁匠，知根底的木工、泥水工，遇到业主需求，能上门服务，不收管理费，既可解业主的燃眉之急，也为他们揽了点生意；二是建立服务电话档案，如自来水公司维修电话、煤气公司维修电话、供电局维修电话等，遇业主需求时，把相应的电话号码告知业主，使其能尽快解决问题。

　　六字敬语。

　　顾名思义，就是要说出六个字以上的敬语，目的是提高员工使用敬语的亲和力。我们要求大堂接待员、楼层的保洁员以及维修员、保安员要保证熟记农行机关处以上领导干部的姓名，尽量多记一般干部的姓。例如，员工敬语：张处长，早上好！杨老师，下午好！经理敬语：刘副行长，今天下雨，别忘了带雨伞！陈大姐，近来气色真好！六字敬语的使用，让机关白领有一种被重视，受尊重的和谐感受。

　　七大员。

　　在大堂人人都是迎宾员；在电梯人人都是电梯员；在过道人人都是保洁员；遇询问人人都是解答员；遇故障人人都是维修员；遇隐患人人都是安全员；遇需求人人都是服务员。我们提出七大员的要求，宗旨就是一句话：为业主服务不分分内分外。

　　万丈高楼平地起，涓涓细水汇成河。只要我们全体职业人静下心来，实实在在从点滴做起，用我们的智慧和双手，一点点勾画和谐的线条，一笔笔涂抹和谐的色彩，和谐写字楼的优美画卷就会显现在世人面前。

篇3：创建物业管理企业品牌策略

　　创建物业管理企业品牌策略

　　我国的物业管理行业在短短20年中获得了长足的发展，全国绝大部分城市都引进和推广物业管理体制，全国物业管理占物业总量的30％，经济发达城市已达到50％，众多的物管公司也相应成立。随着经济的发展，人民生活水平提高和消费观念的改变，消费者在对众多的物管公司比较、选择中，已把品牌作为首选目标，而市场呼唤的也是以价值为导向、专业化、全方位服务的品牌物业管理。因此，打造品牌已成为物管企业顺应经济发展的必然趋势。

　　品牌是企业长期一贯经营的结果，是科技创新和劳动创造的结果。创立一个有价值的物业管理服务新品牌，不可能一蹴而就，其将是一项复杂长期的系统工程。物业管理企业必须利用自己的经营服务理念、文化价值理念、先进的管理服务模式、崭新的企业运营机制以及自身独特的企业文化、社区文化，致力打造与国际市场、国际品牌接轨的具有鲜明自身特色的物业管理新品牌。

　　一、准确的市场定位是创立品牌的前提。

　　物业管理相对于房地产投资开发来说，企业市场运营的风险要小的多，但物管企业要谋求发展，从小变大、以弱变强创立品牌，同样需要规避风险，对市场作细分与预测。

　　1、物管企业在接管物业时应有目的进行选择，选择精品物业使之为物管企业创立品牌铺石奠基。

　　一个好的物业首先应具备达到标准的硬件设施，即主体建筑、附属设备、配套设施以及道路、交通等，在此基础上才能谈得上从事完善、专业的物业管理。从物业管理前期看，目前物管企业接手物业后很长一段时间内，住户向物管企业反映的许多问题实际上是开发商与住户之间关系的延续。而具有良好信誉的开发商开发的物业后期问题相对较少，这样就免除了物管企业把过多的精力投入本应属于开发商的繁琐问题上，为与业主建立良好的开端关系打下基础，再从物业管理的全过程来看，精品物业的质量和影响力有助于物管企业品牌效应的产生，物管企业可以借助精品物业的影响力和知名度推动自身的品牌知名度，从而产生“推波助澜”的作用。任何企业都有自己的优势和劣势，目标市场的选择有助于企业扬长避短，对物业市场进行细分，可以选择发挥物管企业的长处的物业，为物管企业打造品牌创造良好的开端。

　　2、正确对待与调整物业管理的风险与利益、成本与效益。

　　具备良好的物业环境后，物管企业还需要准确预测其经营成本，不能因盲目追求规模效应、扩大市场份额而急于求成，以致故意降低标底，以非正常价格在物业管理招投标时中标。采用这种方法接管物业，在今后的管理中可能会出现：一是因物管收入太低而无法提供承诺的规范化服务，得不到业主的认同，产生纠纷，没有服务对象的配合，开展物业管理将十分困难，无从谈起创立品牌；二是物管企业放弃利益，低收费、高标准的服务，亏本经营，最终企业举步维艰，更无法创立品牌。因此，创立品牌需要物业企业准确预测成本并兼顾效益，确立明确合理的利润目标，逐步发展，形成规模。

　　二、以优质的服务和专业化运作树立品牌。

　　物业管理作为服务行业，为消费者提供服务是物管企业的经营本体，创立企业品牌就必须以提高服务质量为目标，有针对性地将提供优质服务作为系统工程去建设。物管企业除要高质量地完成保养、治安、绿化、卫生、家政等常规物管项目外，还应致力于探索物业管理服务的内涵，注重服务创新，形成亲情的服务体系、主动的现代科技服务体系以及超前的预见性服务体系，为业主提供深层次的教育文化服务，个性化、多样化服务。深圳市某物管企业在全国首开先河，提出并实施了“名宅加名校”的战略，创办了规模大的学校和幼儿园，实现了社区物业管理服务和社区文化教育服务一体化。再加上质量标准上与国际接轨，建立了6个内部运作及考核制度，24小时管理服务工作流程，很快就创立了响当当的物业管理品牌。从行业特点看，实行全方位差异化策略，物业管理更能凸显个性，突出品牌的优势。

　　此外，创立物管品牌还需引入专业化的运作，建立科学有序的质量管理体系(如ISO国际质量认证体系)，导入企业CI系统(企业形象识别系统)，树立专业化的“管家”企业形象，通过企业的标准化建设，提升管理平台，最终提高企业的整体素质和市场竞争力。形成品牌物管企业完整体系中的重要环节(即专业化服务)与非专业化的物管企业相比，在实际的物业管理中将会形成巨大的反差，突显专业化管理的种种优势，更能被消费者广泛认同。

　　三、全力加强物管企业内部建设是创立企业品牌的保证。

　　1、加强企业结构的优化。

　　物管企业要创立品牌，必须首先建立精干、高效、科学的组织结构，尽量实现企业管理机构小型化，特别是公司机关的小型化。这样企业才能腾出足够的精力去关注市场的变化，关注消费者的需求，避免把许多精力无谓地消耗在内部事务方面。组织结构的优化直接提高企业的服务能力与效率，确保企业能持续不断地为顾客提供高效且优质的服务，从而树立起精干、高效的企业新风。

　　2、注重人才，打造高素质的企业员工队伍。

　　国内外优秀的品牌企业首先都是一个学习、研究型的组织，从树立人才培训、终生培训、素质培训的观念着手，让员工不断的培训增值，通过人才资源的增值集合裂变为企业的整体增值。“以人为本”决非空谈，而是企业未来长足发展的资源和基础。

　　3、创立企业文化，融入服务。

　　物管企业文化的创立必须与企业的市场竞争和发展战略紧密地联系起来。从市场竞争的层面看，企业应从营销的角度来审视自身的文化行为，把企业文化上升到企业经营和市场推广的层次并加以建设，使企业文化与社区文化相互协调、融合，通过社区的环境文化、休闲文化、科普文化、视觉文化、网络文化等的营造，为消费者提供高品位的文化服务；从企业发展的层面看，注重企业的整体协同作战，培养员工的团队精神和进取精神，使得企业走可持续发展之路。此外，物管企业在我国入世后，还需致力于企业文化与西方文化的结合，吸收先进的国外文化，形成企业完整、开放、进取的文化体系。从某种意义上说，企业文化的厚积薄发才会形成鲜明独特的品牌内涵。

　　物管企业的品牌创立后，还需不断对消费者心理、社区文化，消费者需求结构进行研究，加强服务创新；注重企业与人员形象的推广以及企业经营原则的一贯型、持续性；注重企业的责任与社会和谐关系，承担相应的公益责任；与媒体建立长期良好的互动合作关系等等。通过对企业品牌采取的一系列推广措施，维护品牌效应的持久性。

篇4：迎全国文明城市创建心得体会

　　迎全国文明城市创建心得体会

　　某日，某小区，见到两个老外，一大一小。小的约六、七岁，金发褐眼，奔奔跳跳。陡然，一个趔趄，我紧两步，伸手欲扶，她的妈妈上前挡住了我伸出的手。小姑娘摔倒了，自己爬了起来。我忙问：“摔疼了吧？”小姑娘不作答。我笑着问：“你是哪国人？”小姑娘迟疑地望着她的母亲，摆摆手。我反应过来：“奥，你不懂中国话。”“中国话有什么难学的？她会！”她的妈妈用一口流利的中国话不屑地说。我不解：“那她为啥不说？”“我不许她和中国人说话。”我诧异了：“为什么？”“你们中国人人心很坏，骗子很多。你们的电视上不是也放着《不许和陌生人说话》吗？”女老外说着，脸上的雀斑因激动在阳光下一闪一闪的。我哑然。

　　后来，听别人说，她们是美国人。不管她是哪国人，虽然说的偏颇，但说出了我们中国人在一些外国人心目中的形象。回顾gg开放30年的历程，我们不能回避、也回避不了的一个重大问题，就是在物质文明飞速发展，人民生活水平不断提高的同时，精神文明停步不前，甚至在某些方面出现严重的倒退。市场经济对社会发展不利面带来的弊端不断显现，地沟油、瘦肉精、三聚氰胺这些词语不断地刷新年度社会用词量---道德沦丧，精神滑坡已经严重影响了民族的质量。

　　当前，包括精神文明在内的“软实力”竞争已成为世界各国角逐的重要区域。为此，党的14届4中全会通过的《*中央关于加强社会主义精神文明建设重要问题的建议》明确提出：“要以提高国民素质和城市文明程度为目标，开展创建文明城市活动。各省、自治区、直辖市要制定计划，到20**年建成一批具有示范性作用的文明城市和文明城区。”同时，公布了《全国文明城市测评体系标准》，对测评标准、方法、内容等作了明确规定,要求在市场环境测评标准中，对“窗口”行业风气满意度要达到85%以上。

　　八月份，全国精神文明城市创建巡检工作将在我市进行。出租行业作为“窗口”单位，对达到行业风气满意度指标起着重要作用。届时，测评组将采取多种方式，明察暗访，对出租客运市场的十多条内容进行测评。对涉及家乡声誉、行业形象的大事，驾驶员朋友们要头脑清楚，比平时做的更好，车窗要再亮一些，座套要再白一些，衣服要再净一些，语言要再亲一些，跑得平稳，答得合适，为乘客提供安全、方便、舒适、优质的服务，关键时候不掉链子，绝不做一个老鼠害一锅汤的坏事。

　　要遵纪守法，诚信经营，不断促进群众对行业满意度的提升。取得群众对出租行业的满意，安全运营和服务质量是最重要的两条。经营服务中，要严格遵守交规交法，精力集中，不抢不占，安全驾驶，坚决纠正乱停、乱超、乱掉头的“三乱”问题，杜绝拒载、甩客、拼客、绕路等现象的发生，为我市精神文明创建迎检尽一份责任。

篇5：文明城市创建参与工作心得体会

　　文明城市创建参与工作心得体会

　　为迎接20**年文明城市的评比检查工作，兰州人民都满腔热血地参与到这次检查工作中，我们出租公司人员也不例外。每天上、下、晚各3队人员到相应地点执勤、指挥交通以及检查车容车貌，并对不按规定行车、车容车貌不合格等不文明行为进行劝导并要求改正。

　　9月3日，我也有幸被安排到火车站执勤。早上6点50分准时到火车执勤点报到，根据所分配到的任务，我和z一起在出租车进站口维持车辆进站次序。一开始由于时间比较早，因此进站车辆以及乘客都比较少，我们也相对比较轻松，偶尔还可以休息一会。但到10点左右，火车到达车次比较多，大量的旅客从出站口蜂拥而来，进站的出租车辆也突然变得多而拥挤起来。但是次序的维持工作没有一点松懈，我们有条不紊地将车一辆辆地引导到指定点下客，耐心地引导乘客到指定点排队乘车。由于正处于开学季，新生比较多，有的甚至是外来学生，他们不熟悉路线，我们便给他们引路，上车的时候还提醒司机，到站了帮忙提醒一下他们，司机也很热情地点头回应。

　　特别是出租车司机，还下车主动给他们放行李，并笑着说：“你们放心，有我们在，不用怕找不到地方，呵呵。”这样的情景让那些外来人员感到特别的温馨。有的乘客以及出租车司机见我们人员少，忙不过来，还主动参与到我们的工作中，与我们一起维持次序。正是这种力量的传递，大部分旅客变得很主动，很自觉。排队的人群中，有人说到：“这样排队乘车比较好，谁的时间都不耽误，有次序，支持！”当时在一旁执勤的我听到后感到特别欣慰，自己这半天的付出是有人理解的、有一定效果的，没有白费。

　　中午12点，我半天的执勤工作结束，在忙碌中突然停下来才感觉到身体的疲惫，嗓子的刺痛，腿脚的酸痛，但是我今天的收获是满载，一是为城市文明建设付出了自己应有的那份力量；二是在他人需要帮助的时候，我及时伸出了援助之手，帮助了他们，让他们走出困惑，感到温馨。虽然一个人的力量是有限的，但是如果这样的接力继续下去，每个人都为社会贡献一份力量的话，我相信，我也坚信，我们的生活一定会变得更加美好。