《物业管理沟通艺术》读后感

　　《物业管理沟通艺术》读后感

　　进入21 世纪，物业管理行业的矛盾集中爆发， 引来了社会各界的关注，也使其自身的处境颇为尴尬。

　　物业管理本身就是关于业主日常生活的服务行业，是很琐碎的事情，没有太多的惊天动地，也没有太多的大事大非，其实只需要物业管理有一定的沟通技艺，小区的小矛盾就可以迎刃而解，沟通，生动地展现着人性的美好。

　　沟通在人们眼中看来是多么简单的事，可在实际操作中又是一门及其复杂的事情。比如：微笑，“在这个世界上，除了阳光、空气、水和笑容，我们还需要什么吗？拥有笑容，是人生最大的财富，每个人均应毫不吝啬地把这种财富拿出来与身边的人分享。学会在陌生的环境中微笑，是一种自尊、自信、自爱的表示。在物业管理这个行业里笑容是人与人之间沟通的最短的“距离”也是沟通时最有效的方式，无论怎么别扭的人，只要再见面时“笑脸相迎“，势必能减少许多以往的过节和不快。

　　投诉在物业管理中是每个物业人员每天都在遇见和处理的事情，它能体现出管理人员的道德修养、业务水平、工作能力等综合素质，物业公司重视业主的投诉，才能使业主继续保持着对物业公司的信任，如果一家物业公司不能有效、及时的处理业主的投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良性影响降到最低，反而会扩大影响。因此，有效的处理投诉问题，能更好的赢得业主的口碑和扩大公司的信誉度，从中树立公司在社会上的良好形象。

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篇2：物业员工工作心得：管理是一门艺术

　　物业员工工作心得：管理是一门艺术

　　管理是一门学问的同时，其实它也是一门艺术，主要看欣赏的人从什么样的角度来欣赏。

　　记得看《论语》时，有这么一句话，子曰：“学而时习之，不亦说乎？有朋自远方来，不亦乐乎？人不知，而不愠，不亦君子乎？”“君子”在《论语》中，有时指“有位的人”，有时指“有德的人”有位、有德的君子，就是领导者。《论语》对君子的讨论，可以视为对“领导力”的讨论。尽管因为修辞的关系在第三句才出现“君子”，其实三句话都在说君子，可以看作君子的三层境界。第一层境界就是“学而时习之”，是学习而且付诸行动。学习而有所得，可以传授、分享给别人，就进入第二层境界--“有朋自远方来”。在这个过程中，遇到对自己的不了解、不理解，能够不放在心上，才是君子的第三层境界--“人不知而不愠（就是不指望媒体的追捧，不在意外人的不解，谦逊而自信。）”。

　　以上所述，只是讲到管理中的管理者的修养，管理中的心理学又是怎样的呢？学习心理学与管理相结合，可以提高管理者知人善任、合理使用人才的水平。组织中的每个人都有自己的个性特征，有不同的认知、气质、能力、价值观、理想、需要和动机等。通过对个体心理差异的研究，可以使管理者能够全面的了解个人的特点和能力，从而安排与之相适应的各种岗位和职务，真正做到扬长避短、人尽其材，充分发挥人力资源的最佳效益。

　　作为一个管理者，我们应当学会掌握人的心理，也就是我国古代兵法中所说的“知己知彼，百战不殆”，我们要掌握人的心理（个体心理、群体心理、领导心理和组织心理），这个主要体现在两个方面，一是企业内部管理，内部人员的管理包含在各个方面、各个层面，要求我们去掌握下属员工的思想，把握他们的行为从而激励人心，这样才利于工作的顺利开展，比如个人沟通、会议交流、问卷调查等方式，从而得知员工对企业的看法和建议等；二是掌握客户的群体心理体现和个体心理体现，这样就容易在损失公司利益最小的基础上开展工作，为公司赢得最大的利益，比如展开的业主满意调查、电话回访、上门回访等。只掌握了人员心理还不够，重要的是我们调查分析时，管理者不能凭主观臆测或武断的去判定去决策，管理者必须尊重事实，才不至于造成不良后果。

　　如果一个有德才的管理者，能够很好的把握好下属人员的思想，不仅能起到良好的管理效果，你会同时感觉到你与他的交流沟通也更容易，关系也会更融洽，当然日常的工作、生活你们彼此也会更顺利开心，这也是为沟通提供了良好的前提条件；在物业管理这个行业，虽然不像搞市场营销一样把握群体，调研群体消费趋势，但是我们作为小区的服务者同样要学会掌握业主的个体心理和群体心理，这样利于开展工作，并能把工作做在前面，把服务做的更好，把一些潜在的与业主之间的矛盾化解于无形，真正做到让业主舒心、我们开心、公司宽心，从而实现我们公司提倡的快乐服务的宗旨。

　　以上纯属个人浅见，如有不妥之处还请各位同仁多多指点。

篇3：媒体沟通与危机管理远程培训感悟

　　媒体沟通与危机管理远程培训感悟

　　此次的培训班主要面对各园区新闻发言人，通过清华大学教授及相关学者的精彩讲解，提高其与媒体沟通的能力及危机管理意识。为此，培训班还特此设立了战略形势与国家安全、新媒体环境下的企业形象管理、十八大会议精神学习交流、突发事件应对与媒体关系管理、中国特色的扶贫开发、领导者语言表达艺术、社会矛盾纠纷排查化解、社会问题分析等8个专题对媒体沟通与危机管理进行全面的阐述。很荣幸以新闻发言人的身份参加此次的培训，清华大学教授及相关学者的精彩授课给我留下了深刻的印象，受益颇深。

　　其中就新闻媒体环境下的企业形象管理，感触颇多。通过学习让我意识到，在今后的工作中要从以下几个方面注意：

　　一、要提高语言表达能力和新闻素质。

　　面对媒体和公众讲话时，首先要主题突出、表达清晰，能够有条理、分层次地把自己的意见和观点表达出来，同时要注意语速和音量，使人们能听清楚听明白。其次，要学会使用生动鲜活、精练准确的语言，争取讲得生动，有说服力，让大家喜欢听、记得住、有收获，这是更高层次的要求。再次，还要不断提高对探索经纬新闻宣传工作的认识。不断学习掌握新闻媒介的基本知识和理论，全面了解新闻媒体的运作方式和工作程序，在出现突发事件的时候，能对事件的性质作出迅速和准确的判断。

　　二、与媒体的沟通要及时性、有效性、准确性、透明性。

　　与媒体进行沟通要本着互惠互利的原则，通过双向沟通的方法，及时、准确、有效、透明的阐述事情的缘由、经过和处理结果，确保维护好党和企业的良好形象。对记者问及的情况不甚了解，或者没有把握，就宁可少说或者不说绝不可以说假话，不可以胡编滥造。在发布信息时，要对事件先进行详细的了解，经过成熟的思考，作出准确的定性，然后再发表自己的观点。

　　而对于危机管理过程中，同样需要注意几个问题。

　　一、必须讲真话，有一种坦诚的态度。实事求是是我们必须追求的一个基本原则，所以当然不能撒谎。要明白不能坦诚面对媒体和公众，最后一旦事情败露，受伤的将是党和企业的形象。

　　二、态度要诚恳，要适当的道歉，以此降低舆论，一个人民、公民的企业，要善于学会自我批评。

　　三、要有责任但当，要对突发事件勇于承担责任，对自己的言行要勇于承担责任，通过责任意识，及时、有效的处理，给民众、媒体传递一个正确的引导。四、树立风险意识。要树立风险意识，注意自己的言语和行为，避免被恶意制造噱头的媒体借此损毁企业的形象。

　　感谢此次的培训，通过学习意识到了自身的责任，掌握了一定与媒体沟通的技巧。明白以后工作中与媒体的交流与沟通，应本着互惠互利的原则，积极做好与媒体和民众间的沟通，维护好企业的形象。

篇4：怎样与业主进行有效沟通

　　怎样与业主进行有效沟通

　　物业管理的工作，说白了就是一种沟通工作，如何达到有效的沟通，是摆在每个业物业管理人员面前的难题。

　　如果你是管理一个25000平方米的物业小区的主任，那就是说你有二百个左右的业主，你每天便要面对这二百个不同的面孔，以二百种不同的态度云应付他们，所以你的工作实际像是探险和研究，你要设法获取与二百个人的有效沟通。年底的业主满意率才能达到95%以上。因此，使工作有绩效，首先你要了解你的业主，和每一位业主进行友好沟通，或者最低限度成为业主的相识。你越能了解你的业主，他们就越能成为你的朋友，你的工作便更容易。

　　为了方便我们了解不同性格的业主，通过多年的经验我反他们分成七大类：

　　（1）普通业主--这一类大约是你所有业主的百分之六十或七十，他们是不难应付的，虽然他们有点主观，但却很诚恳。他们爱作决定，喜欢发表意见。我们应多取悦他们，多为他们服务，不久，他将成为你第一号的朋友。

　　（2）冲动业主--这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛。所以不难和他们接触，只要你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，因为他是极爽快的人，也是很容易交往的业主。

　　（3）犹豫业主--他们经常爱说“让我考虑一下”。其实他很可能需要和其它人商讨一下，才能作出决定，因此，你必须要有耐性，给他们一些时间和方便，或许你可向他提出一些问题进行正确地引导，例如：“你这样做（这样说）对你自己是有好处，可还有没有不好的地方你想过吗？”把你要说的真正目的让给他去说。

　　你的提议会帮助他下决定，他还是不答允，你可追问原因，同时，更可和他详细倾谈，最后他一定会向你投降的，这种朋友他是很很佩服你的，一旦成功了，那可是最知心的朋友。

　　（4）自大业主--与这类业主沟通时，你要非常小心，他自负，敏感和非常主观。切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你能容易达成有效沟通这的目的。

　　（5）亲和业主--他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善。但你千万不要以为他是容易交往的，相反的，他是最能应付的一种。特别是他来找你沟通时，都是带着目的来的，采取的办法是来摸你的底。这时，你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到要沟通的话题上去，不要放松，最后，你要提出决定性的问题，使他无法以拒绝。例如：“你是同意还是不同意我的意见！”

　　（6）呆板业主--这些人特别地固执，他是最难沟通的一种，与他每一次接触，好像是全无希望达到你想要沟通的目的，有时甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着你说话，毫无反应，使你感到失望。唯一的方法，就是多上门几次，充分利用机会，给他亲身体验，合他口味后，或许他才会配合你。

　　（7）粗鲁业主--许多物业管理员都非常害怕和他接头，因为他行为举止非常粗鲁，他的言语会使你感到不大舒服，但你不要因此而退缩，因为他的粗鲁会吓走了其他人，这便是你的机会，你很可能与他有效地沟通，得到意想不到的收获。然而，和他倾谈时切勿和他辩论，你要设法从侧面告诉他你今天来找他的目的，要应付他粗鲁的行为和言语，你该表现自然些，不要取笑他的无知，同时，和他沟通时，要非常谨慎。粗鲁客户虽然粗鲁，但也非常注重利益，故我们要把握他的弱点，向他进攻，这样，便能水到渠成了。

篇5：物业服务中沟通的技巧和方法

　　物业服务中沟通的技巧和方法

　　物业管理关键在于沟通。

　　何为沟通？沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通”这座桥梁，我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。

　　那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢？

　　我以为，在物业管理中，沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累。“熟能生巧”就是这个道理。

　　首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点：

　　一、尊重不傲慢

　　我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。

　　二、热情不冷漠

　　物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来“沟通”而言？

　　三、诚信不敷衍

　　在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴”、“掼浪头”，事后不兑现，敷衍了事。

　　四、礼貌不刻薄

　　礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。

　　五、不呆板

　　在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。

　　六、负责不推诿

　　该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。取信于民。

　　做到以上几点，是否就可“一沟就能”了呢？未必，有了正确的思想，还要有适当的工作方法。那么，在物业管理中“沟通”有哪些方法呢？

　　一、说服教育法

　　将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。

　　讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。

　　二、换位思考法

　　“爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者，有时也要换个角度，如果“我是个业主”会怎么想？以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度，如果他是管理者，该如何做？将心比心，相互理解，解决矛盾。

　　三、入乡随俗法

　　在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对旬的不责骂，特别对一些老年人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢？但切记：如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，如“苏北话”，不要轻易模仿。

　　四、避实就虚法

　　有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。

　　五、投其所好法

　　根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如欢喜棋牌，就谈谈牌局对弈；爱好旅游，就谈谈山水；钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径，俗话说，母以子贵嘛！

　　六、以退为进法

　　有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地；不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。

　　七、委曲求全法

　　有时会遇上不讲理的业户，这时更需要总代表，宽容，大度，切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小不忍则乱大谋，古人之言不可不听。

　　除了以上各种方法，还可以利用一些非语言因素，更加强“沟通”效果。

　　一、离开冲突现场交谈

　　在冲突现场沟通，只能“触景生情”，越谈越气愤。心态无法平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，扰乱局面，可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈沟通较为有利。

　　二、坐下来谈

　　能坐下谈就不要站着，“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺垫。

　　三、谈话时保持合适距离和位置

　　根据心理测试，一般人谈话，身体保持1米半的距离为宜，太近会感觉压迫，太远则有生疏之感，且交谈双方所站位置最好呈90度角，面对面有对抗之嫌。

　　总之，物业管理人员应是一名“杂家”，上至天文地理，下至鸡手蒜皮，远至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一点，各种知识都要学习一点。厚积才能薄发，一旦需要时就能即兴发挥，潇洒自如。当然，最重要的是，物业人应该保有对物业工作的热情和对业主的善意。只有牢固树立“为民服务”的思想，再掌握以上所言沟通的方法和技巧，才能是表里如一，长袖善舞，否则，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。